物流服务项目建议书草案
二零一四年八月十一日 概 述
第一部分
1.1.1项目客户基本信息
1.1.2、项目分析与预案设想 第二部分项目管理方案
2.2.1 项目成员及联络方式 2.2.2 运作流程及相关要求 2.2.3岗位操作要求及事项
2.2.4KPI考核指标
2.2.5项目投诉处理及联系方法 2.2.6合作客户
第一部分:1.1.1 项目客户基本信息
减速机集团集团有限公司创始人为XXX。是一家民营集团企业，注册资金元人民币。公司拥有员工多人，于全国各省市拥有多家分公司。集团公司为中国减速机械民营企业之一，主要从事减速机的设计开发、生产制造、经销、零售等，总部和生产基地设在。
1.1项目范围定义 1. 1.1产品特点：
1.1.2属性：减速机属于机械小型设备。 1.1.3包装：有三合板木箱包装、裸装。
1.1.4比重：小木箱属于重泡货（1T/3立方），大减速机属于纯种货。 1.1.5客户产品图片如下：
1.1.2、项目分析： 物流基本分析
1.1）：综合项目对接洽谈贵司全年运费预估3000万运费额； 1.2）：货物运输方式：国内汽运；
1.3）：产品在我物流行业康属设备通用件货物，偏重货类别； 1.4）：运输范围：全国制造行业；
1.5）：运输方向：全国经济发展前沿地区辐射各县市制造业； 1.1.2、运作预案设想 2.1）XX物流平台运作优势；
整合优势
物流资源、物流功能有机整合，强强联手，形成一体化的资源优势。 规模优势
400家物流企业网点加盟，120条自营精品专线：自备车辆30余辆，
可调度车辆500余辆，日吞吐量1000立方。
价格优势
去掉三方物流代理发运环节，挤掉运作成本费用，降低运营成本，为企业真正做到降本增效，提高统一管理水平，得到看得见摸得着的物流费用下降。
2.2）XX物流客户属性对比；根据我司平台客户分类如下：中韩冰箱、汽车配件、艾玛电动车、灵通展柜集团、医疗器材等大型企业；货物结构对比，统一规格、标准纸箱、货物比例在1T/8m³；属于轻泡货物，与贵司货物形成配载发运全国各地；基本形成配载优化。 2.3）XX物流成本分析对比；
2.4）XX物流网络服务体系；
服务方式
一站式服务，省心又省钱； 服务标准化，时效有保证； 一路信息化，随时能掌控； 管理方式
统一平台、统一流程、统一价格、统一形象、统一服务。
400家物流企业网点加盟，120条自营精品专线：自备车辆30余辆，
可调度车辆500余辆，日吞吐量1000立方。
价格优势
去掉三方物流代理发运环节，挤掉运作成本费用，降低运营成本，为企业真正做到降本增效，提高统一管理水平，得到看得见摸得着的物流费用下降。
2.2）XX物流客户属性对比；根据我司平台客户分类如下：中韩冰箱、汽车配件、艾玛电动车、灵通展柜集团、医疗器材等大型企业；货物结构对比，统一规格、标准纸箱、货物比例在1T/8m³；属于轻泡货物，与贵司货物形成配载发运全国各地；基本形成配载优化。 2.3）XX物流成本分析对比；
2.4）XX物流网络服务体系；
服务方式
一站式服务，省心又省钱； 服务标准化，时效有保证； 一路信息化，随时能掌控； 管理方式
统一平台、统一流程、统一价格、统一形象、统一服务。
2.5）XX物流运作模式与管控；我司“物云”管理系统的执行标准，我们一直都注重物流信息技术的开发与应用，努力提升信息化水平，实现货物流、资金流、信息流的高度统一。公司使用先进的物云管理软件，从下单、入库、出库、在途跟踪、回单返回；及财务结算都以软件系统完成。公司率先在干线运输行业采用PDA手持终端扫描设备，使各环节货物信息更加精准。公司所有车辆都安装GPS全球定位系统，并与业务系统实现无逢对接，相关货物在在途状态一览无遗，真正实现物流全过程的透明化、可视化。 第二部分:2.2.2项目成员及联络方式
2.2工作时间表
XX物流集散中心：周一至周日工作时间：8：30---22:00 XX物流集散中心： 市遥观镇社塘路1号
第二部分:2.2.3运作流程及相关要求
3.1作业流程及说明 3.1.1下单
，根据销售计划，提前一天将产品型号、重量及收货到货地址等信息以邮件或通过XX物云系统下单至XX客服专员。 3.1.2受理
XX物流客服专员负责接收 下达运输指令并将运输指令传达至运营经理，由运营经理统一安排车辆至 指定仓库提货，并交代好驾驶员各注意事项、安全措施等。 3.1.3 发运
驾驶员将货安全装车后，根据运输经理安排。若整车发运驾驶员做好对每件货物加固、防水等安全措施后，直接将货物运至收货人收货地址。如果是零担发运，驾驶员将货物运输至XX集散中心，根据每批货物的收货人信息将货物送至XX各专线，并对每件货的上、落做到重不压轻、大不压小等安全措施。 XX各专线收到货物后，对货物认真清点、核对避免串货、少货，无误后及时装车、发运。 3.1.4发运跟踪
集团在XX物流发运每件货物都录入XX物云系统，系统自带GPS每四小时自动更新一次。 人员可在www.caogen56.com在线实时查询。途中异常及时反馈、处理并反馈 减速机集团，货物到达目的地前一天预约收货方仓库收货。 3.1.5收货
收货方接收物流公司预约信息后，根据仓库条件，安排物流公司送货时间，如需暂存，需通知物流公司配送指定货物。 3.1.6异常判断
收货方检查到货是否异常，判断方法同3.1.5步骤 3.1.7拒收退回 同3.1.6步骤 3.1.8正常收货
若到货无异常，则正常接收货物，签收托运单交物流公司返回，收货方留一联托运单。 3.1.9回单处理
收货方接收回单后，引导收货方仓库返回正确联，同时按合同约定时间返回，要求按日期整理交接 减速机集团 ，交接明细需要有以下对应单据：回单原件、回单清单及交接明细签收单 3.1.10对帐结算
减速机集团收接XX物流公司回单后，审核是否正确，与XX物流公司信息跟踪报表、对帐单进行核对，通知XX物流公司开票。
3.2.工作流程说明
第二部分:2.2.4岗位操作要求及事项
4.1客服专员
4.1.1 减速机集团每天下午16:30前把次日出货单以邮件或在XX物云系统下达运输计划，XX物流客服信息确认。
4.1.2XX物流客服根据客户下單計劃，将提货信息录入XX物流物云系统。录入前要仔细审核出货单的相关信息和备注事项：目的地、数量、重量、体积、要求提货和到货时间、是否有特殊要求、车型要求等。
4.1.3客服专员在物云系统中下达订单30分钟内要检查物云系统内调度是否派车，根据系统录入的车号，将相关的提货信息Email给 减速机集团对口的操作，并把提货信息通知给到定点现场人员， 减速机集团会根据我司提供的车辆信息做好“备货”和“装运计划”等项目操作。
4.1.4提货车型根据实际所需安排，固定现场监理出发前检查车辆是否合格，固定现场在到达客户处提货地点后，应在保安处登记，并严格服从客户处的规章制度。进入装货区后，现场监理人员会与贵司仓储部人员核对货物数量、发货城市区域、收货方客户名称、检查箱体外包装完好度等，在核对无误进行装货（如有异常第一时间反映给公司客服人员，听从指令操作），装货完毕后与客户仓储部人员进行交接签字，拿到“放行单”后离厂；客服人员整理好每天的“发货明细”装订留档，并把当天的订单信息录入信息跟踪表。
4.1.5客服人员每天至少两次信息跟踪，上午11：00和下午16:00前将跟踪信息如实记入跟踪表并Email给 减速机集团对口操作，在途异常情况要在跟踪表内用颜色标注，在主邮件中备注说明。客服人员要与司机保持密切的联系，掌握车辆、路况、天气等情况，遇到车辆抛锚、道路堵塞、恶劣天气等因素要及时的通知客户。交货时，要和驾驶员及收货客户确认货物有无破损、短缺、回单签收是否正常、司机的服务态度等。
4.1.6建立客户档案，及时掌握客户动态。例如：客户每天收货的开始和截止时间、周末和节假日是否收货以及各类有效的联系方式等资料。客户的地址和电话号码更换时要及时更新档案。
4.1.7与 减速机集团公司工作人员的日常工作联络和客情关系维护。
4.1.8处理发生的投诉和突发事件，并及时上报给上级主管，做好投诉的记录、整改和归档工作。
4.1.9按时完成各类报表，并就报表中有关数据做好与相关操作部门的核对工作，保证报表的数据准确。并在次月的五日前提交账单给 减速机集团核对，月底前完成对账和开票。
4.1.10客户专员在处理完系统录入后，要打印当天的“货物托运单”其中一份在第二天需由现场监理人员带到 减速机集团手中，客户一联单；
4.1.11客户如有货物送到XX物流仓库时，需与仓库人员沟通卸货时效；入库时的所有单据客服人员要留存，并以邮件形式报备到 减速机集团对口人员处。
4.2单证员
4.2.1负责向司机或承运商催收回单，并及时的反馈异常回单信息。
4.2.2按客户的要求整理回单，原件快递给 减速机集团，回单复印件整理存档保存。
4.3调度
4.3.1根据货量及时调派合适车辆，车辆出发前要检查装货车辆是否合格，确保车辆按时到达发货仓库。
4.3.2采购优质承运商，整合社会资源，控制运输及附加成本，对承运商的运作质量进行考核和监督，以达到 减速机集团的运作要求。
4.3.3 定期对驾驶员组织安全、服务意识、业务操作的培训工作。
4.3.4 客服向调度反映承运商或司机不按时发运货物或不按照管理规定配载，调度要立即赶赴现场去处
理。
4.3.5要积极配合客服处理有关的投诉，并按公司“四不放过”的原则完成投诉的处理流程。（a、找
不到责任人不放过 b、找不到事故原因不放过 c、没有整改措施不放过 d、整改措施不落实不放过）
4.4现场监理
4.3.1 要熟知并严格遵守 减速机集团场区和仓库的管理制度。
4.4.2 现场监理有发货时需每天随车到达指定发货仓库，其它时间视发货情况定。
4.4.3 在车辆到达发货仓库后，现场监理要仔细复查运输车辆是否符合要求。检查内容有：车厢是否干
净整洁、车厢内有无翘起铁皮、雨布是否漏雨、有无捆扎工具、有效的灭火器。如遇车辆不符
合要求时要通知客服和调度更换车辆或现场解决，禁止不合格的车辆进入 减速机集团仓库提货
点。
4.4.4对装货司机讲解仓库制度以及装货注意事项，监控驾驶员在客户处的行为规范。
4.4.5检查车辆后，告知车辆进入指定车位（装卸区域）等待装车。
4.4.6货物在装车前，现场监理要和 减速机集团仓储发货员、承运司机一起根据备货单上的品名、货号、批号、数量等明细与拣配出来的实物进行核对，并清点数量、检查包装，控制不合格货物装上车。
4.4.7双方确认无误后开始装运，现场监理要注意须轻拿轻放，不得粗野作业，装不下时货物不得硬挤，防止货物变形。
4.4.8装卸人员不得直接站立踩踏在货物不受力上，防止货物因受力而变形、损坏。
4.4.9在装货的过程中要注意货物的外包装是否完整，如有变形和破损（包括在装货时产生的破损）、等情况，要及时与收发员联系解决，如解决不了及时向客服汇报。在解决这些问题时要实事求是，态度端正，不能与客户争吵。
4.3.10装货时若发现货物的数量、品名与实际发货单有差异时，应暂停发货，必须查清原因并得到有效解决，切不可擅自做主。
4.3.11装完货后，现场监理先与收货员进行交接，双方签字确认，写清交接人姓名、装完的日期和时
间。然后再与承运司机办理相关的单据交接手续，拿到物料放行单后监控车辆将货物做好捆扎、防雨等有效防护后离开。
4.5承运商或司机
4.5.1提货驾驶员在接到单子以后请及时和客服人员联系，将车牌号和联系方式告知对应的客服人员，以便客服和现场人员联系确认。接受XX物流现场对车辆的检查，不合格车辆将不能装货。
4.5.2车辆到达装货仓库后服从现场监理指挥，由XX物流员工带领车辆进入指定车位等待装车，以便确认装车。
4.5.3提货驾驶员和装货人员必须在指定的地点活动，不可随意在仓库附近走动，应严格遵守 减速机集团的仓库制度和场区安全制度，如果因违反客户规定导致的客户投诉，我司将对其进行严厉的处罚。
4.5.4根据提货单据认真核对，请认真清点数量，检查货物批号和包装，确保货物数量的正确和完好，防止串货、少货的发生。
4.5.5根据货物属性装卸，严禁野蛮装卸，防止直接踩在货物不受力上造成货损，确保货物外包装的完好。
4.5.6装货完毕后，收发员与现场人员及驾驶员进行交接，并在备货单上签字确认（双方交接人姓名、装货完毕日期和时间、车牌号、质检报告等）。
4.5.7驾驶员途中保持24小时手机畅通，若有任何异常如堵车、事故、交通管制、现场交货等问题请第一时间与XX物流客服专员联系协调，不得私自处理。
4.5.8整车货物在到货前一天和客服人员及客户联系，零担货物请在送货时提前2小时和客户联系，以便客户安排人员收货，联系时请避开22:00----8:00的时间段，特殊情况外。
4.5.9零担货物配载时要注意易损的包装上面不能重压，防止货损情况的出现。
4.5.10零提货物配载时，注意轻重搭配，按照重货在下、轻货在上的原则装货。卸货时，不得采用摔、滚等粗野动作，需要叉车作业时一定要用叉车。
4.5.11货到客户处要注意服务态度，认真做好客户服务，不要频繁的跟客户打电话问路（尤其是休息时间），承运人有责任提前做好行驶线路图交给驾驶员的。如果就服务态度造成投诉，我司将严肃处理。
4.5.12终端客户如有个性化的收货要求或收货流程，客服部会根据客户要求制定标准发给承运方或驾驶员，供驾驶员送货时使用。
4.5.13送货时如果出现任何问题，请现场及时通知客服专员人员（以便我司及时解决，如果不及时联系造成损失，一切后果由承运人承担。
4.6异常事件处理与跟进措施；
4.6.1事故发生第一时间通知发货及收货双方或相关政府部门
4.6.2通知公司内部领导，进行临时会议并拿出预处理分析方案
4.6.3就近调派分支机构车辆和人员进入第一现场
4.6.4货物换车驳运或转变运输方式
4.6.5积极配合处理货损保险理赔
4.6.6提交事故处理报告及相关资料给 减速机集团
4.7什么是合格的回单
一份“合格的回单”，首先必须达到以下要求：
4.7.1 回单上要有收货人的签收姓名（要全名）、收货日期，客户特殊要求要加盖公章的一定要加盖
公章。
4.7.2回单上不可存有涂改痕迹，一旦回单上出现涂改，需由客户在涂改处签字或盖章以示确认。
4.7.3回单上的单号一定要仔细核对。
4.7.4回单不得缺失，回单页数要齐全，要保持整洁有序。
4.8回单整理规范
4.8.1检查回单的合格性：
4.8.2在拿到回单时,首先需检查每份回单上是否具备“三项数据”，即：①收货人签名；②收货日期；③页数是否齐全。
4.8.3需要检查回单上是否存在涂改痕迹，例如有：“少XX件”、“拒收XX件”、“破损XX件”等字样。如有类似情况发生，首先需及时与客户确认是否真实存在短少情况，如的确有少货，则需尽快理赔，之后再将回单退回，由客户完整签单；如果与客户确认后，发现不存在短少的情况，而是客户误写，则需把该类字样划去，再将回单退回，让客户在涂改处重新签字，并由司机带回。
4.8.4仔细核对回单上的客户公章，确保它和客户公司的名称是一致的，如有差异，需及时与客户联系，核实公章上的抬头是否与其公司名称为同一家客户。
4.8.5请认真核对回单上的签收数量，确保与装运单上的总数量一致。
4.8.6已核对完的合格的回单，我们需要对它们作个排序：先按 减速机集团 信息跟踪表的“DN单号”进行排序，在回单的右下角贴上标签并写下序号，待全部整理完毕后，再整理存放。
4.8.7回单必须在次月的日前全部返回，次月底的日快递给到 减速机集团公司。如有未返回的，按公司有关回单的管理规定对承运商或司机作处罚，并通知客服和调度共同催收回单。
4.9客户费用核对
4.9.1 每月根据与 减速机集团合同约定账目预提区间，计算各票运费，汇总后发给 减速机集团 结算核对；
4.9.2账目经核对，收到 减速机集团开票确认后，填写开票通知；
4.9.3 将开票通知发送给财务，安排开票；
4.9.4开票后，记录每张发票号及对应金额，填写发票交接清单，以快递形式发送给 减速机集团结算
人员
4.10结算回款跟进
4.10.1所有回单经审核通过，发票已开出后， 减速机集团将根据合同约定时间内进行付款；
4.10.2付款月，客服跟进付款进程，并及时与财务取得确认；
4.10.3若出现延误付款，需及时了解延迟原因，并通报财务及公司相关领导。
物流服务项目建议书草案
二零一四年八月十一日 概 述
第一部分
1.1.1项目客户基本信息
1.1.2、项目分析与预案设想 第二部分项目管理方案
2.2.1 项目成员及联络方式 2.2.2 运作流程及相关要求 2.2.3岗位操作要求及事项
2.2.4KPI考核指标
2.2.5项目投诉处理及联系方法 2.2.6合作客户
第一部分:1.1.1 项目客户基本信息
减速机集团集团有限公司创始人为XXX。是一家民营集团企业，注册资金元人民币。公司拥有员工多人，于全国各省市拥有多家分公司。集团公司为中国减速机械民营企业之一，主要从事减速机的设计开发、生产制造、经销、零售等，总部和生产基地设在。
1.1项目范围定义 1. 1.1产品特点：
1.1.2属性：减速机属于机械小型设备。 1.1.3包装：有三合板木箱包装、裸装。
1.1.4比重：小木箱属于重泡货（1T/3立方），大减速机属于纯种货。 1.1.5客户产品图片如下：
1.1.2、项目分析： 物流基本分析
1.1）：综合项目对接洽谈贵司全年运费预估3000万运费额； 1.2）：货物运输方式：国内汽运；
1.3）：产品在我物流行业康属设备通用件货物，偏重货类别； 1.4）：运输范围：全国制造行业；
1.5）：运输方向：全国经济发展前沿地区辐射各县市制造业； 1.1.2、运作预案设想 2.1）XX物流平台运作优势；
整合优势
物流资源、物流功能有机整合，强强联手，形成一体化的资源优势。 规模优势
400家物流企业网点加盟，120条自营精品专线：自备车辆30余辆，
可调度车辆500余辆，日吞吐量1000立方。
价格优势
去掉三方物流代理发运环节，挤掉运作成本费用，降低运营成本，为企业真正做到降本增效，提高统一管理水平，得到看得见摸得着的物流费用下降。
2.2）XX物流客户属性对比；根据我司平台客户分类如下：中韩冰箱、汽车配件、艾玛电动车、灵通展柜集团、医疗器材等大型企业；货物结构对比，统一规格、标准纸箱、货物比例在1T/8m³；属于轻泡货物，与贵司货物形成配载发运全国各地；基本形成配载优化。 2.3）XX物流成本分析对比；
2.4）XX物流网络服务体系；
服务方式
一站式服务，省心又省钱； 服务标准化，时效有保证； 一路信息化，随时能掌控； 管理方式
统一平台、统一流程、统一价格、统一形象、统一服务。
400家物流企业网点加盟，120条自营精品专线：自备车辆30余辆，
可调度车辆500余辆，日吞吐量1000立方。
价格优势
去掉三方物流代理发运环节，挤掉运作成本费用，降低运营成本，为企业真正做到降本增效，提高统一管理水平，得到看得见摸得着的物流费用下降。
2.2）XX物流客户属性对比；根据我司平台客户分类如下：中韩冰箱、汽车配件、艾玛电动车、灵通展柜集团、医疗器材等大型企业；货物结构对比，统一规格、标准纸箱、货物比例在1T/8m³；属于轻泡货物，与贵司货物形成配载发运全国各地；基本形成配载优化。 2.3）XX物流成本分析对比；
2.4）XX物流网络服务体系；
服务方式
一站式服务，省心又省钱； 服务标准化，时效有保证； 一路信息化，随时能掌控； 管理方式
统一平台、统一流程、统一价格、统一形象、统一服务。
2.5）XX物流运作模式与管控；我司“物云”管理系统的执行标准，我们一直都注重物流信息技术的开发与应用，努力提升信息化水平，实现货物流、资金流、信息流的高度统一。公司使用先进的物云管理软件，从下单、入库、出库、在途跟踪、回单返回；及财务结算都以软件系统完成。公司率先在干线运输行业采用PDA手持终端扫描设备，使各环节货物信息更加精准。公司所有车辆都安装GPS全球定位系统，并与业务系统实现无逢对接，相关货物在在途状态一览无遗，真正实现物流全过程的透明化、可视化。 第二部分:2.2.2项目成员及联络方式
2.2工作时间表
XX物流集散中心：周一至周日工作时间：8：30---22:00 XX物流集散中心： 市遥观镇社塘路1号
第二部分:2.2.3运作流程及相关要求
3.1作业流程及说明 3.1.1下单
，根据销售计划，提前一天将产品型号、重量及收货到货地址等信息以邮件或通过XX物云系统下单至XX客服专员。 3.1.2受理
XX物流客服专员负责接收 下达运输指令并将运输指令传达至运营经理，由运营经理统一安排车辆至 指定仓库提货，并交代好驾驶员各注意事项、安全措施等。 3.1.3 发运
驾驶员将货安全装车后，根据运输经理安排。若整车发运驾驶员做好对每件货物加固、防水等安全措施后，直接将货物运至收货人收货地址。如果是零担发运，驾驶员将货物运输至XX集散中心，根据每批货物的收货人信息将货物送至XX各专线，并对每件货的上、落做到重不压轻、大不压小等安全措施。 XX各专线收到货物后，对货物认真清点、核对避免串货、少货，无误后及时装车、发运。 3.1.4发运跟踪
集团在XX物流发运每件货物都录入XX物云系统，系统自带GPS每四小时自动更新一次。 人员可在www.caogen56.com在线实时查询。途中异常及时反馈、处理并反馈 减速机集团，货物到达目的地前一天预约收货方仓库收货。 3.1.5收货
收货方接收物流公司预约信息后，根据仓库条件，安排物流公司送货时间，如需暂存，需通知物流公司配送指定货物。 3.1.6异常判断
收货方检查到货是否异常，判断方法同3.1.5步骤 3.1.7拒收退回 同3.1.6步骤 3.1.8正常收货
若到货无异常，则正常接收货物，签收托运单交物流公司返回，收货方留一联托运单。 3.1.9回单处理
收货方接收回单后，引导收货方仓库返回正确联，同时按合同约定时间返回，要求按日期整理交接 减速机集团 ，交接明细需要有以下对应单据：回单原件、回单清单及交接明细签收单 3.1.10对帐结算
减速机集团收接XX物流公司回单后，审核是否正确，与XX物流公司信息跟踪报表、对帐单进行核对，通知XX物流公司开票。
3.2.工作流程说明
第二部分:2.2.4岗位操作要求及事项
4.1客服专员
4.1.1 减速机集团每天下午16:30前把次日出货单以邮件或在XX物云系统下达运输计划，XX物流客服信息确认。
4.1.2XX物流客服根据客户下單計劃，将提货信息录入XX物流物云系统。录入前要仔细审核出货单的相关信息和备注事项：目的地、数量、重量、体积、要求提货和到货时间、是否有特殊要求、车型要求等。
4.1.3客服专员在物云系统中下达订单30分钟内要检查物云系统内调度是否派车，根据系统录入的车号，将相关的提货信息Email给 减速机集团对口的操作，并把提货信息通知给到定点现场人员， 减速机集团会根据我司提供的车辆信息做好“备货”和“装运计划”等项目操作。
4.1.4提货车型根据实际所需安排，固定现场监理出发前检查车辆是否合格，固定现场在到达客户处提货地点后，应在保安处登记，并严格服从客户处的规章制度。进入装货区后，现场监理人员会与贵司仓储部人员核对货物数量、发货城市区域、收货方客户名称、检查箱体外包装完好度等，在核对无误进行装货（如有异常第一时间反映给公司客服人员，听从指令操作），装货完毕后与客户仓储部人员进行交接签字，拿到“放行单”后离厂；客服人员整理好每天的“发货明细”装订留档，并把当天的订单信息录入信息跟踪表。
4.1.5客服人员每天至少两次信息跟踪，上午11：00和下午16:00前将跟踪信息如实记入跟踪表并Email给 减速机集团对口操作，在途异常情况要在跟踪表内用颜色标注，在主邮件中备注说明。客服人员要与司机保持密切的联系，掌握车辆、路况、天气等情况，遇到车辆抛锚、道路堵塞、恶劣天气等因素要及时的通知客户。交货时，要和驾驶员及收货客户确认货物有无破损、短缺、回单签收是否正常、司机的服务态度等。
4.1.6建立客户档案，及时掌握客户动态。例如：客户每天收货的开始和截止时间、周末和节假日是否收货以及各类有效的联系方式等资料。客户的地址和电话号码更换时要及时更新档案。
4.1.7与 减速机集团公司工作人员的日常工作联络和客情关系维护。
4.1.8处理发生的投诉和突发事件，并及时上报给上级主管，做好投诉的记录、整改和归档工作。
4.1.9按时完成各类报表，并就报表中有关数据做好与相关操作部门的核对工作，保证报表的数据准确。并在次月的五日前提交账单给 减速机集团核对，月底前完成对账和开票。
4.1.10客户专员在处理完系统录入后，要打印当天的“货物托运单”其中一份在第二天需由现场监理人员带到 减速机集团手中，客户一联单；
4.1.11客户如有货物送到XX物流仓库时，需与仓库人员沟通卸货时效；入库时的所有单据客服人员要留存，并以邮件形式报备到 减速机集团对口人员处。
4.2单证员
4.2.1负责向司机或承运商催收回单，并及时的反馈异常回单信息。
4.2.2按客户的要求整理回单，原件快递给 减速机集团，回单复印件整理存档保存。
4.3调度
4.3.1根据货量及时调派合适车辆，车辆出发前要检查装货车辆是否合格，确保车辆按时到达发货仓库。
4.3.2采购优质承运商，整合社会资源，控制运输及附加成本，对承运商的运作质量进行考核和监督，以达到 减速机集团的运作要求。
4.3.3 定期对驾驶员组织安全、服务意识、业务操作的培训工作。
4.3.4 客服向调度反映承运商或司机不按时发运货物或不按照管理规定配载，调度要立即赶赴现场去处
理。
4.3.5要积极配合客服处理有关的投诉，并按公司“四不放过”的原则完成投诉的处理流程。（a、找
不到责任人不放过 b、找不到事故原因不放过 c、没有整改措施不放过 d、整改措施不落实不放过）
4.4现场监理
4.3.1 要熟知并严格遵守 减速机集团场区和仓库的管理制度。
4.4.2 现场监理有发货时需每天随车到达指定发货仓库，其它时间视发货情况定。
4.4.3 在车辆到达发货仓库后，现场监理要仔细复查运输车辆是否符合要求。检查内容有：车厢是否干
净整洁、车厢内有无翘起铁皮、雨布是否漏雨、有无捆扎工具、有效的灭火器。如遇车辆不符
合要求时要通知客服和调度更换车辆或现场解决，禁止不合格的车辆进入 减速机集团仓库提货
点。
4.4.4对装货司机讲解仓库制度以及装货注意事项，监控驾驶员在客户处的行为规范。
4.4.5检查车辆后，告知车辆进入指定车位（装卸区域）等待装车。
4.4.6货物在装车前，现场监理要和 减速机集团仓储发货员、承运司机一起根据备货单上的品名、货号、批号、数量等明细与拣配出来的实物进行核对，并清点数量、检查包装，控制不合格货物装上车。
4.4.7双方确认无误后开始装运，现场监理要注意须轻拿轻放，不得粗野作业，装不下时货物不得硬挤，防止货物变形。
4.4.8装卸人员不得直接站立踩踏在货物不受力上，防止货物因受力而变形、损坏。
4.4.9在装货的过程中要注意货物的外包装是否完整，如有变形和破损（包括在装货时产生的破损）、等情况，要及时与收发员联系解决，如解决不了及时向客服汇报。在解决这些问题时要实事求是，态度端正，不能与客户争吵。
4.3.10装货时若发现货物的数量、品名与实际发货单有差异时，应暂停发货，必须查清原因并得到有效解决，切不可擅自做主。
4.3.11装完货后，现场监理先与收货员进行交接，双方签字确认，写清交接人姓名、装完的日期和时
间。然后再与承运司机办理相关的单据交接手续，拿到物料放行单后监控车辆将货物做好捆扎、防雨等有效防护后离开。
4.5承运商或司机
4.5.1提货驾驶员在接到单子以后请及时和客服人员联系，将车牌号和联系方式告知对应的客服人员，以便客服和现场人员联系确认。接受XX物流现场对车辆的检查，不合格车辆将不能装货。
4.5.2车辆到达装货仓库后服从现场监理指挥，由XX物流员工带领车辆进入指定车位等待装车，以便确认装车。
4.5.3提货驾驶员和装货人员必须在指定的地点活动，不可随意在仓库附近走动，应严格遵守 减速机集团的仓库制度和场区安全制度，如果因违反客户规定导致的客户投诉，我司将对其进行严厉的处罚。
4.5.4根据提货单据认真核对，请认真清点数量，检查货物批号和包装，确保货物数量的正确和完好，防止串货、少货的发生。
4.5.5根据货物属性装卸，严禁野蛮装卸，防止直接踩在货物不受力上造成货损，确保货物外包装的完好。
4.5.6装货完毕后，收发员与现场人员及驾驶员进行交接，并在备货单上签字确认（双方交接人姓名、装货完毕日期和时间、车牌号、质检报告等）。
4.5.7驾驶员途中保持24小时手机畅通，若有任何异常如堵车、事故、交通管制、现场交货等问题请第一时间与XX物流客服专员联系协调，不得私自处理。
4.5.8整车货物在到货前一天和客服人员及客户联系，零担货物请在送货时提前2小时和客户联系，以便客户安排人员收货，联系时请避开22:00----8:00的时间段，特殊情况外。
4.5.9零担货物配载时要注意易损的包装上面不能重压，防止货损情况的出现。
4.5.10零提货物配载时，注意轻重搭配，按照重货在下、轻货在上的原则装货。卸货时，不得采用摔、滚等粗野动作，需要叉车作业时一定要用叉车。
4.5.11货到客户处要注意服务态度，认真做好客户服务，不要频繁的跟客户打电话问路（尤其是休息时间），承运人有责任提前做好行驶线路图交给驾驶员的。如果就服务态度造成投诉，我司将严肃处理。
4.5.12终端客户如有个性化的收货要求或收货流程，客服部会根据客户要求制定标准发给承运方或驾驶员，供驾驶员送货时使用。
4.5.13送货时如果出现任何问题，请现场及时通知客服专员人员（以便我司及时解决，如果不及时联系造成损失，一切后果由承运人承担。
4.6异常事件处理与跟进措施；
4.6.1事故发生第一时间通知发货及收货双方或相关政府部门
4.6.2通知公司内部领导，进行临时会议并拿出预处理分析方案
4.6.3就近调派分支机构车辆和人员进入第一现场
4.6.4货物换车驳运或转变运输方式
4.6.5积极配合处理货损保险理赔
4.6.6提交事故处理报告及相关资料给 减速机集团
4.7什么是合格的回单
一份“合格的回单”，首先必须达到以下要求：
4.7.1 回单上要有收货人的签收姓名（要全名）、收货日期，客户特殊要求要加盖公章的一定要加盖
公章。
4.7.2回单上不可存有涂改痕迹，一旦回单上出现涂改，需由客户在涂改处签字或盖章以示确认。
4.7.3回单上的单号一定要仔细核对。
4.7.4回单不得缺失，回单页数要齐全，要保持整洁有序。
4.8回单整理规范
4.8.1检查回单的合格性：
4.8.2在拿到回单时,首先需检查每份回单上是否具备“三项数据”，即：①收货人签名；②收货日期；③页数是否齐全。
4.8.3需要检查回单上是否存在涂改痕迹，例如有：“少XX件”、“拒收XX件”、“破损XX件”等字样。如有类似情况发生，首先需及时与客户确认是否真实存在短少情况，如的确有少货，则需尽快理赔，之后再将回单退回，由客户完整签单；如果与客户确认后，发现不存在短少的情况，而是客户误写，则需把该类字样划去，再将回单退回，让客户在涂改处重新签字，并由司机带回。
4.8.4仔细核对回单上的客户公章，确保它和客户公司的名称是一致的，如有差异，需及时与客户联系，核实公章上的抬头是否与其公司名称为同一家客户。
4.8.5请认真核对回单上的签收数量，确保与装运单上的总数量一致。
4.8.6已核对完的合格的回单，我们需要对它们作个排序：先按 减速机集团 信息跟踪表的“DN单号”进行排序，在回单的右下角贴上标签并写下序号，待全部整理完毕后，再整理存放。
4.8.7回单必须在次月的日前全部返回，次月底的日快递给到 减速机集团公司。如有未返回的，按公司有关回单的管理规定对承运商或司机作处罚，并通知客服和调度共同催收回单。
4.9客户费用核对
4.9.1 每月根据与 减速机集团合同约定账目预提区间，计算各票运费，汇总后发给 减速机集团 结算核对；
4.9.2账目经核对，收到 减速机集团开票确认后，填写开票通知；
4.9.3 将开票通知发送给财务，安排开票；
4.9.4开票后，记录每张发票号及对应金额，填写发票交接清单，以快递形式发送给 减速机集团结算
人员
4.10结算回款跟进
4.10.1所有回单经审核通过，发票已开出后， 减速机集团将根据合同约定时间内进行付款；
4.10.2付款月，客服跟进付款进程，并及时与财务取得确认；
4.10.3若出现延误付款，需及时了解延迟原因，并通报财务及公司相关领导。