一、 单项选择题(第1题～第60题。每题1分，共60分。)
1. 销售活动分析报告可以反映促进计划完成的积极因素和阻碍计划完成的消极因素，为进一步开展销售活动提出新意见、新措施。这表明销售活动分析报告具有( ) 的作用。
A、把握市场需求并做出预测 B、促进销售计划完成
C、为提高经济效益服务 D、为制订新的销售计划提供依据
2. 关于按客户类型进行销售分析，以下哪种说法是错误的？( )
A、针对不同类型的客户提供经营指导是按客户类型进行销售分析的目的之一
B、可以从客户业态、经营规模、经营能力、诚信度等多角度对客户进行销售分析
C、销售分析主要针对销量、卷烟产品、占有率等指标进行，客户数量众多、特征各异，按客户类型进行销售分析意义不大
D、按客户类型进行销售分析可以了解不同类型客户的销售状况，以发现问题、改进工作
3. 调查数据的数学检查是从定量角度检查各项数据在计算方法和( ) 上有无错误。
A、推理结果 B、计算结果 C、定性结果 D、归纳结果
4. 不是卷烟工业企业的服务调查内容的是( ) 。
A、新产品是否自愿上柜，经营风险性
B、沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
C、入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率
D、烟草公司是否拥有健全的卷烟销售网络，卷烟全部入网销售
5. 过程质量( ) 被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。
A、便于 B、难以 C、可以 D、易于
6. 对各项销售业绩进行切合实际的评价，对存在的问题提出切实可行的改进措施、建议和实施方案。这是销售活动分析的( ) 步骤。
A、确定分析计划 B、研究分析资料 C、做出分析结论 D、编写分析报告
7. 与服务相伴的有形物（讲课材料）、营销人员的神态、营销人员所表现出来的自信程度等( ) 都被用来推断营销人员的能力。
A、线索 B、过程 C、无形性 D、可靠性
8. 卷烟商业企业进行品牌调查与分析，就是要收集、整理和分析研究有关卷烟品牌
( ) 方面的信息。
A、营销管理 B、生产过程 C、工艺流程 D、商标注册
9. 在组织零售客户培训时，应让客户了解市场环境、行业状况、顾客情况，这属于培训中的什么内容？( )
A、产品知识 B、市场知识 C、销售技巧 D、顾客激励
10. 在一定意义上而言，零售商经营中居于枢纽地位，关系到经营目标能否圆满完成、经营效益能否顺利实现的关键因素是( ) 。
A、经营范围 B、商品结构 C、经营方式 D、经营价格
11. 价格合理性是( ) 内容之一。
A、卷烟工业企业的服务调查 B、卷烟零售客户的服务调查
C、卷烟消费者的服务调查 D、市场调查
12. 一般而言，消费者市场细分的标准因素可从( ) 、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。
A、地理 B、地理因素 C、省别 D、省别因素
13. 要使社会安定、秩序正常，除法律手段以外，还需要一定的规则和规范来约束人们的行为，调整人们的关系，这种规范就是( ) 。
A、道德 B、职业道德 C、纪律 D、教育
14. 关于市场营销，下列说法不正确的是( ) 。
A、市场营销以满足人类各种需要和欲望为目的
B、交换是营销的基础
C、市场营销就是广告宣传
D、市场营销不同于销售或促销
15. （卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）/卷烟零售客户卷烟的销售总额×100%计算所得值是指该零售客户的( ) 。
A、销售成长率 B、市场占有率 C、销售毛利率 D、销售增长率
16. 卷烟工业企业满意度评价指标中，属于市场指标的是( ) 。
A、区域市场零售价格规范程度 B、区域品牌卷烟入网销售率
C、区域烟草公司品牌运行能力 D、烟草公司在区域市场的公众美誉率
17. ( ) 、维持与客户的良好关系是提高客户满意度的根本。
A、关怀客户 B、获得客户 C、维护客户 D、保留客户
18. 调查营销工作的进展情况、目前存在的问题以及客户和消费者对营销措施的看法和建议，是( ) 的内容。
A、品牌营销效果调查分析 B、经营环境调查分析
C、新品牌引入可行性调查分析 D、品牌替代性调查分析
19. 细分后的市场要有一定程度的( ) ，因为目标市场越稳定，获得的利润就越稳定。
A、稳定性 B、可进入性 C、可细分性 D、可衡量性
20. 不同经营业态、经营能力的卷烟零售客户，其接受培训的内容和时间安排要有所区别。这表明卷烟零售客户培训应遵循( ) 原则。
A、积极参与 B、目标明晰 C、实战为上 D、因材施教
21. 采用问卷调查，调查者可以根据( ) 精心设计各种问题并在问卷中列出来。
A、调查目的 B、调查实施者喜好
C、被调查者目的 D、调查结果
22. 将营销分析和( ) 合理地运用到客户服务质量管理部门的工作中，帮助制订和调整服务质量管理流程，服务质量管理部门与相关部门要协同工作，在规范工作流程的基础上提供更好的服务，创造更多的效益。
A、营销管理 B、市场调查 C、财务分析 D、客户关系管理
23. 在工作中保持同事间和谐的关系，要求职工做到( ) 。
A、对感情不合的同事仍能给予积极配合
B、如果同事不经意给自己造成伤害，一定要对方当众道歉，以挽回影响
C、对故意的诽谤，先通过组织途径解决，实在解决不了，再以武力解决
D、保持一定的嫉妒心，激励自己上进
24. 关于培训计划的内容，以下表述错误的是( ) 。
A、编制培训计划需要明确培训目标、对象、时间、地点、方式、内容、师资等问题
B、培训目标有很多，每期培训至少要确定一个主要目标
C、一般来说，市场管理要求越严，培训时间应越短
D、一般来说，市场竞争越激烈，培训时间应越长
25. 对销售总量进行分析，除了要收集本期的销售数据外，还应该收集( ) 。
A、品牌数量 B、客户数量 C、区域数量 D、历史销售数据
26. ( C ) 协同是工商协同营销的重要保证。
A、计划 B、营销 C、队伍 D、信息
27. 针对销售能力强、贡献度高，但有不规范经营行为的客户制定发展方案，主要目标是( ) 。
A、为客户提供更加优质的、全方位的服务
B、提供有针对性的管理和服务，使其规范经营
C、提供销售技巧指导，提高其经营能力
D、指导其调整卷烟品牌、规格构成，提高经营结构
28. 微笑的功能是巨大的，要笑得好并非易事，必要时应当进行训练。训练( ) 。
A、只要对着镜子练习就可以
B、只要练习面部肌肉就可以
C、只要经常参加社交活动自然可以形成
D、要对着镜子练习，不仅要观察笑的表现形式，更要注意进行心理调整
29. 上柜率是( ) 与当期零售客户总数的比例。
A、上期上柜客户数 B、当期上柜客户数
C、上期目标客户数 D、当期目标客户数
30. 卷烟零售客户( ) ，视为批发行为。
A、张某一次销售15条卷烟 B、李某一次销售49条卷烟
C、赵某一次销售50条卷烟 D、王某一次销售39条卷烟
31. 关于市场占有率的表述，说法错误的是( ) 。
A、市场占有率是指某企业经营的某种商品销售量（额）占所在市场该种商品销售总量（额）的百分比
B、市场占有率可以揭示企业或品牌的竞争实力，反映企业或品牌的市场地位和业绩
C、市场占有率评估，既要与历史市场占有率相比，也要与竞争对手的市场占有率相比
D、虽然企业的市场占有率明显下降，但销售额增长，这仍表明该企业在行业的竞争实力有所增强
32. 由于整个评价体系有多个层级指标构成，因而次级指标的权重会受到( ) 指标权重的影响。
A、同级 B、次级 C、下级 D、上级
33. 某烟草公司今年共销售卷烟93000箱，其中一类烟销售12500箱，占总销量的比重为13.4%，与同期一类烟比重11.5%相比提高了近2个百分点。这种分析方法叫做( ) 。
A、相关比率分析 B、构成比率分析 C、动态比率分析 D、绝对比较分析
34. 客户总成本是指客户为购买某一产品( ) 、精力和支付的货币成本。
A、所支出费用 B、所耗费的时间 C、所耗费的体力 D、所支出运费
35. 企业拥有强大的内部优势和众多的机会，应采取( ) 战略。
A、多种经营 B、增长性 C、扭转性 D、防御性
36. 对企业销售活动进行分析评价，除了要以经济效益为依据外，还应该依据( ) 。
A、客户满意度 B、品牌集中度
C、预测准确率 D、相关的方针、政策
37. 运用指数平滑预测法时，对于有较明显趋势变动的时间序列，为了突出近期数据对预测值的影响，平滑系数a 应取( ) 。
A、较小值 B、较大值 C、1 D、中间值
38. 一份完整的问卷通常由以下七部分内容组成：标题、说明词、填表说明、问题和答案、( ) 、编码、调查作业记录。
A、调查者 B、调查者基本情况
C、被调查者 D、被调查者基本情况
39. 对于无利可图的瘦狗和问题业务应采取( ) 战略。
A、发展 B、维持 C、收获 D、放弃
40. 分析品牌卷烟畅销或滞销的原因，是品牌( ) 调查分析的内容。
A、经营环境 B、周期性 C、周延性 D、目标销量
41. 如果某项服务有特定结果，客户就能以该结果为基础来判断服务的( ) 。
A、可靠性 B、保证性 C、特定性 D、有效性
42. 绝对分析法中，( ) 的方法可以找出同先进水平的差距，有利于吸收经验、挖掘潜力。
A、与计划资料对比 B、与前期资料对比
C、与先进资料对比 D、与动态资料对比
43. 以下( ) 不是销售活动分析的直接作用。
A、提高企业经营管理水平 B、推行目标管理
C、实现目标利润 D、提高客户满意度
44. 企业进行市场细分，应按( ) 的原则，将需求与欲望基本相同的消费者归为一类。
A、严格区分 B、求小同存大异 C、求大同存小异 D、完全一致
45. 满足率是( ) 与当期客户要货数的比例。
A、当期实际供应数 B、上期实际供应数
C、当期计划供应数 D、上期计划供应数
46. 对战略型供应商，当客户反映其产品质量发生问题时，卷烟商业企业将( ) ，提高客户的满意度和对品牌的忠诚度，维护供应商的形象。
A、利用库存卷烟在第一时间内解决 B、把责任推给供应商
C、联系供应商进行解决 D、先调查原因
47. 调查报告是在占有大量现实和历史资料的基础上，用( ) 的语言实事求是地反映某一客观事物。
A、感染性 B、叙述性 C、华丽 D、发散性
48. 应用广泛、经济性好，但属单向沟通，受训人员获得讨论的机会少。这是对以下哪种培训方法优缺点的描述？( )
A、会议法 B、讲授法 C、实例研究法 D、角色扮演法
49. 卷烟零售客户满意度调查抽样要求：调查样表第一项、第二项和第三项得分权重为( ) 。
A、5：2：3 B、2：3：5 C、4：2：4 D、4：1：5
50. 消费者购买行为过程的起点和终点是( ) 。
A、一手钱一手货，交换结束，购买行为就结束
B、从顾客向售货员询问到交易完双方道别
C、从走进商店到交易完走出商店
D、从需求产生到对所买商品的最终评价
51. 借助流程图分析服务( ) 中各个方面的方法就叫做服务蓝图。
A、传递过程 B、质量运行 C、运行过程 D、执行过程
52. ( ) 包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿。
A、责任感 B、信赖感 C、依赖感 D、自觉感
53. 通过( ) 调查分析，挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。
A、品牌替代性 B、营销效果 C、市场需求 D、品牌周期性
54. 季节库存定额是指由于某些卷烟品牌受( ) 的限制和影响而建立的季节库存。
A、季节性因素 B、设计因素 C、地理因素 D、人为因素
55. 如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对( ) 就会降低。
A、质量 B、水平 C、满意度 D、感受
56. 当员工对企业管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时，将会出现( ) 。
A、角色矛盾 B、角色不明 C、水平沟通问题 D、向上沟通问题
57. 烟气中有浓郁的树脂香气且侧流烟气突出的卷烟是( ) 。
A、美式烟 B、英式烟 C、法式烟 D、香料型卷烟
58. 作为市场补缺者的企业，首先要找出市场的( ) ，才能发现机会。
A、空白点 B、饱和点 C、挑战点 D、领先点
59. 卷烟零售客户评价服务质量的( ) 主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
A、满意度 B、保证性 C、有效性 D、信赖感
60. 关于按产品类别进行的销售分析，以下哪种说法是不正确的？( )
A、当企业在市场上销售的产品不止一个时，就需要按产品进行销售分析与评估
B、企业一些产品的销售额占销售总额的比重较大，而另一些产品的销售额只占较小的比重，这表明企业的销售不正常
C、产品销售评估可与行业内同种产品销售量比较，如果二者变化同步，则销售正常
D、若企业某产品的销售与行业内同种产品的销售变化不同步，则需要分析原因
二、 多项选择题（61～90题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确。）
61. 根据我国卷烟的特点和风格特征，我国卷烟产品一般可划分为( ) 等类型。
A、烤烟型 B、混合型 C、外香型 D、雪茄型
62. 对( ACD ) 的卷烟，一般可不设安全库存。
A、销售稳定不变 B、畅销 C、容易补充 D、进货稳定不变
63. 运用平均预测法预测，( ) 。
A、方法易懂 B、计算方便 C、进行回归分析 D、也容易掌握
64. 客户培训的时序一般有( ) 。
A、最初训练 B、指导训练 C、复习训练 D、集中训练
65. 技术是比较容易实现标准化和规范化的，下面哪些是软技术( ) 。
A、电话订货的自动转接呼叫 B、为卷烟零售客户建立合理库存
C、定期进行标准化培训 D、电话订货系统
66. 职业道德的价值在于( ) 。
A、有利于企业提高产品和服务的质量
B、可以降低成本、提高劳动生产率和经济效益
C、有利于协调职工之间及职工与领导之间的关系
D、有利于企业树立良好形象，创造著名品牌
67. 企业在对不同细分市场评估后，可考虑以下三个主要的目标市场选择模式：
( ) 。
A、单一化模式 B、现代化模式 C、多角化模式 D、全面化模式
68. 关于问句备选答案设计的互斥性原则，下列错误的是( ) 项。
A、各备选答案必须相容 B、各备选答案必须重叠
C、各备选答案必须相容且互不重叠 D、各备选答案必须互不相容、互不重叠
69. 如果按卷烟类型这个单一因素细分卷烟商品市场，可得( ) 。
A、烤烟型卷烟市场 B、混合型卷烟市场
C、雪茄型卷烟市场 D、烟斗烟丝市场
70. 以下( ) 不得在卷烟商标中使用。
A、与中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者近似的图案或文字
B、与" 红十字" 、" 红新月" 的名称、标志相同或者近似的图案或文字
C、带有民族歧视性的图案或文字
D、夸大宣传并带有欺骗性的图案或文字
71. 烟草专卖许可证可分为( ) 。
A、烟草专卖生产企业许可证 B、烟草专卖批发企业许可证
C、烟草专卖零售许可证 D、特种烟草专卖经营企业许可证。
72. 下列因素中企业可控制的因素是( ) 。
A、产品 B、政策 C、价格 D、地点
73. 关于市场定位，以下说法错误的是：( ) 。
A、市场定位是目标市场营销的第一步骤
B、市场定位完成后，可进行目标市场选择
C、市场定位完成后，可进行市场细分
D、市场定位的任务，是使企业的产品和形象与竞争者相一致
74. 季节变动表现为各季的季节指数围绕着100%上下波动，表明各季平均值与全年平均数的相对关系。如某种商品第三季度的季节指数为75%，则表明该商品第三季度的销售量
( ) 。
A、低于年平均数25% B、高于年平均数25%
C、属淡季 D、属旺季
75. 鉴别假冒卷烟和一般卷烟质量检验虽同为检验，却有着很大的区别，主要表现在
( ) 。
A、检验重点不同 B、评价标准不同 C、检验方式不同 D、检验结论不同
76. 收集、整理资料，编制时间序列工作时，要注意：( ) 。
A、时间序列数据要完整、准确
B、各数据间应具有可比性
C、确定预测对象未来发展趋势的预测值
D、总体范围一致，代表的时间单位长短一致
77. 鉴别假冒注册商标卷烟的技术关键包括( ) 。
A、掌握真品卷烟的工艺特征和配方结构
B、熟悉被检牌号真品卷烟的防伪标志
C、熟悉被检牌号真品卷烟的内在质量及产品风格
D、熟悉被检牌号真品卷烟所使用材料的基本状况
78. 确定月度调运计划时，要按照( ) 等情况，得出合理的存销比。
A、月度衔接数 B、商业库存 C、货运时间 D、市场需求
79. 问卷中各问题顺序安排的原则，通常是：( ) 。
A、从浅入深 B、由易而难 C、由简入繁 D、条理清晰
80. 《烟草专卖法》烟草专卖立法目的是( ) 。
A、维护消费者利益 B、保证国家财政收入
C、保证企业利益 D、保证行业利益
81. 卷烟包装的作用包括( ) 。
A、便于销售、携带和保护 B、防潮、但不保湿
C、保香 D、广告、宣传、标识与增值
82. 走姿是一种动态美，规范的走姿要求( ) 。
A、头正肩平 B、步幅适当 C、步速平稳 D、扭腰摆臀
83. 问卷的问句设计，要求问句要考虑时效性，这是因为如果问句涉及的事项需要良好的记忆才记得住的话，( ) 。
A、被调查者不一定记得住 B、被调查者可能会产生抵制调查心态
C、被调查者的记忆力可以得到增强 D、被调查者的记忆力会下降
84. 市场定位能否成功的关键，在于企业能否比竞争者更好地了解顾客对产品和服务以及( ) 的具体要求。
A、竞争 B、价格 C、渠道 D、促销
85. 在与人交谈时，应( ) 。
A、始终保持目光的接触，表示对话题很感兴趣
B、回避对方目光而左顾右盼，表示对话题很感兴趣
C、自始至终地都在注视，但并不是紧盯对方
D、用目光笼罩对方的面部，同时应当配以真挚、热诚的面部表情
86. 调查人员应根据( ) ，选定调查项目，确定调查目标。
A、营销工作的需要 B、上级的要求
C、品牌调查报告 D、工业企业的要求
87. 在消费者满意度评价指标中，属于信息指标下级指标的是( ) 。
A、消费者信息获得率 B、消费者购买率
C、消费者投诉率 D、消费者投诉处理满意率
88. 各省、自治区、直辖市的卷烟、雪茄烟年度总产量计划不是由( ) 下达。
A、国务院计划部门 B、国务院烟草专卖行政主管部门
C、省级人民政府计划部门 D、省级烟草专卖行政主管部门
89. 下列属于疑虑型购买行为特征的有( ) 。
A、善于观察细小事物，行动谨慎、迟缓
B、选购商品从不冒失仓促地做出决定
C、购买商品时容易受感情的影响，也容易受销售宣传的诱导
D、挑选商品时动作迟缓，费时较多，还可能因犹豫不决而中断
90. 运用因素替代法时，以下哪些说法是正确的？( )
A、各因素之间没有严格的替代顺序，可以视需要随意调整
B、有实物量指标和货币量指标时，应先替换实物量指标、后替换货币量指标
C、就数量指标和质量指标而言，应替换数量指标、后替换质量指标
D、如果同类指标又有各种因素，应分清因素的主次，根据其依存关系确定替代顺序
三、 判断题（91～100题，每题1分，共10分。）
91. ( )市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。
92. ( )没有职业道德的人干不好任何工作。
93. ( )查处烟草专卖违法案件时，办案人员必须三人以上，并同时在办案文件中签名盖章。
94. ( )"捧腹大笑" 是表示特别高兴的体态。
95. ( )互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以技术为基础的接触方式进行互动。
96. ( )在一元线性回归分析预测过程中，相关系数r 反映变量x 和y 之间线性相关关系的密切程度，只有r 小于某个临界值时，才能认为x 与y 确实线性相关，也只有这时回归方程才有意义，才可以用于预测计算。
97. ( )遵纪守法、维护专卖是每一个烟草职工必须共同遵守的重要道德规范。
98. ( )按回答者所选答案的个数进行的列表分析，属于多种答案列表分析。
99. ( )对一般违法无证运输行为，按照其违法运输的烟草专卖品总值10％以上，20％以下的标准处以罚款。
100. ( )如果卷烟零售客户能够获得较高的盈利，公司价值创造的能力就越强，竞争优势和盈利也越大。
高级卷烟商品营销员理论知识练习（二）参考答案
管理与技能 2010-06-10 23:08:11 阅读126 评论0 字号：大中小
高级卷烟商品营销员理论知识练习（二）
一、 单项选择题(第1题～第60题。每题1分，共60分。)
1. 销售活动分析报告可以反映促进计划完成的积极因素和阻碍计划完成的消极因素，为进一步开展销售活动提出新意见、新措施。这表明销售活动分析报告具有( D ) 的作用。
A、把握市场需求并做出预测 B、促进销售计划完成
C、为提高经济效益服务 D、为制订新的销售计划提供依据
2. 关于按客户类型进行销售分析，以下哪种说法是错误的？( C )
A、针对不同类型的客户提供经营指导是按客户类型进行销售分析的目的之一
B、可以从客户业态、经营规模、经营能力、诚信度等多角度对客户进行销售分析
C、销售分析主要针对销量、卷烟产品、占有率等指标进行，客户数量众多、特征各异，按客户类型进行销售分析意义不大
D、按客户类型进行销售分析可以了解不同类型客户的销售状况，以发现问题、改进工作
3. 调查数据的数学检查是从定量角度检查各项数据在计算方法和( B ) 上有无错误。
A、推理结果 B、计算结果 C、定性结果 D、归纳结果
4. 不是卷烟工业企业的服务调查内容的是( A ) 。
A、新产品是否自愿上柜，经营风险性
B、沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
C、入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率
D、烟草公司是否拥有健全的卷烟销售网络，卷烟全部入网销售
5. 过程质量( B ) 被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。
A、便于 B、难以 C、可以 D、易于
6. 对各项销售业绩进行切合实际的评价，对存在的问题提出切实可行的改进措施、建议和实施方案。这是销售活动分析的( C ) 步骤。
A、确定分析计划 B、研究分析资料 C、做出分析结论 D、编写分析报告
7. 与服务相伴的有形物（讲课材料）、营销人员的神态、营销人员所表现出来的自信程度等( A ) 都被用来推断营销人员的能力。
A、线索 B、过程 C、无形性 D、可靠性
8. 卷烟商业企业进行品牌调查与分析，就是要收集、整理和分析研究有关卷烟品牌( A ) 方面的信息。
A、营销管理 B、生产过程 C、工艺流程 D、商标注册
9. 在组织零售客户培训时，应让客户了解市场环境、行业状况、顾客情况，这属于培训中的什么内容？( B )
A、产品知识 B、市场知识 C、销售技巧 D、顾客激励
10. 在一定意义上而言，零售商经营中居于枢纽地位，关系到经营目标能否圆满完成、经营效益能否顺利实现的关键因素是( B ) 。
A、经营范围 B、商品结构 C、经营方式 D、经营价格
11. 价格合理性是( C ) 内容之一。
A、卷烟工业企业的服务调查 B、卷烟零售客户的服务调查
C、卷烟消费者的服务调查 D、市场调查
12. 一般而言，消费者市场细分的标准因素可从( B ) 、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。
A、地理 B、地理因素 C、省别 D、省别因素
13. 要使社会安定、秩序正常，除法律手段以外，还需要一定的规则和规范来约束人们的行为，调整人们的关系，这种规范就是( A ) 。
A、道德 B、职业道德 C、纪律 D、教育
14. 关于市场营销，下列说法不正确的是( C ) 。
A、市场营销以满足人类各种需要和欲望为目的
B、交换是营销的基础
C、市场营销就是广告宣传
D、市场营销不同于销售或促销
15. （卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）/卷烟零售客户卷烟的销售总额×100%计算所得值是指该零售客户的( C ) 。
A、销售成长率 B、市场占有率 C、销售毛利率 D、销售增长率
16. 卷烟工业企业满意度评价指标中，属于市场指标的是( D ) 。
A、区域市场零售价格规范程度 B、区域品牌卷烟入网销售率
C、区域烟草公司品牌运行能力 D、烟草公司在区域市场的公众美誉率
17. ( A ) 、维持与客户的良好关系是提高客户满意度的根本。
A、关怀客户 B、获得客户 C、维护客户 D、保留客户
18. 调查营销工作的进展情况、目前存在的问题以及客户和消费者对营销措施的看法和建议，是( A ) 的内容。
A、品牌营销效果调查分析 B、经营环境调查分析
C、新品牌引入可行性调查分析 D、品牌替代性调查分析
19. 细分后的市场要有一定程度的( A ) ，因为目标市场越稳定，获得的利润就越稳定。
A、稳定性 B、可进入性 C、可细分性 D、可衡量性
20. 不同经营业态、经营能力的卷烟零售客户，其接受培训的内容和时间安排要有所区别。这表明卷烟零售客户培训应遵循( D ) 原则。
A、积极参与 B、目标明晰 C、实战为上 D、因材施教
21. 采用问卷调查，调查者可以根据( A ) 精心设计各种问题并在问卷中列出来。
A、调查目的 B、调查实施者喜好
C、被调查者目的 D、调查结果
22. 将营销分析和( D ) 合理地运用到客户服务质量管理部门的工作中，帮助制订和调整服务质量管理流程，服务质量管理部门与相关部门要协同工作，在规范工作流程的基础上提供更好的服务，创造更多的效益。
A、营销管理 B、市场调查 C、财务分析 D、客户关系管理
23. 在工作中保持同事间和谐的关系，要求职工做到( A ) 。
A、对感情不合的同事仍能给予积极配合
B、如果同事不经意给自己造成伤害，一定要对方当众道歉，以挽回影响
C、对故意的诽谤，先通过组织途径解决，实在解决不了，再以武力解决
D、保持一定的嫉妒心，激励自己上进
24. 关于培训计划的内容，以下表述错误的是( C ) 。
A、编制培训计划需要明确培训目标、对象、时间、地点、方式、内容、师资等问题
B、培训目标有很多，每期培训至少要确定一个主要目标
C、一般来说，市场管理要求越严，培训时间应越短
D、一般来说，市场竞争越激烈，培训时间应越长
25. 对销售总量进行分析，除了要收集本期的销售数据外，还应该收集( D ) 。
A、品牌数量 B、客户数量 C、区域数量 D、历史销售数据
26. ( C ) 协同是工商协同营销的重要保证。
A、计划 B、营销 C、队伍 D、信息
27. 针对销售能力强、贡献度高，但有不规范经营行为的客户制定发展方案，主要目标是( B ) 。
A、为客户提供更加优质的、全方位的服务
B、提供有针对性的管理和服务，使其规范经营
C、提供销售技巧指导，提高其经营能力
D、指导其调整卷烟品牌、规格构成，提高经营结构
28. 微笑的功能是巨大的，要笑得好并非易事，必要时应当进行训练。训练( D ) 。
A、只要对着镜子练习就可以
B、只要练习面部肌肉就可以
C、只要经常参加社交活动自然可以形成
D、要对着镜子练习，不仅要观察笑的表现形式，更要注意进行心理调整
29. 上柜率是( B ) 与当期零售客户总数的比例。
A、上期上柜客户数 B、当期上柜客户数
C、上期目标客户数 D、当期目标客户数
30. 卷烟零售客户( C ) ，视为批发行为。
A、张某一次销售15条卷烟 B、李某一次销售49条卷烟
C、赵某一次销售50条卷烟 D、王某一次销售39条卷烟
31. 关于市场占有率的表述，说法错误的是( D ) 。
A、市场占有率是指某企业经营的某种商品销售量（额）占所在市场该种商品销售总量（额）的百分比
B、市场占有率可以揭示企业或品牌的竞争实力，反映企业或品牌的市场地位和业绩
C、市场占有率评估，既要与历史市场占有率相比，也要与竞争对手的市场占有率相比
D、虽然企业的市场占有率明显下降，但销售额增长，这仍表明该企业在行业的竞争实力有所增强
32. 由于整个评价体系有多个层级指标构成，因而次级指标的权重会受到( B ) 指标权重的影响。
A、同级 B、次级 C、下级 D、上级
33. 某烟草公司今年共销售卷烟93000箱，其中一类烟销售12500箱，占总销量的比重为13.4%，与同期一类烟比重11.5%相比提高了近2个百分点。这种分析方法叫做( B ) 。
A、相关比率分析 B、构成比率分析 C、动态比率分析 D、绝对比较分析
34. 客户总成本是指客户为购买某一产品( B ) 、精力和支付的货币成本。
A、所支出费用 B、所耗费的时间 C、所耗费的体力 D、所支出运费
35. 企业拥有强大的内部优势和众多的机会，应采取( D ) 战略。
A、多种经营 B、增长性 C、扭转性 D、防御性
36. 对企业销售活动进行分析评价，除了要以经济效益为依据外，还应该依据( D ) 。
A、客户满意度 B、品牌集中度
C、预测准确率 D、相关的方针、政策
37. 运用指数平滑预测法时，对于有较明显趋势变动的时间序列，为了突出近期数据对预测值的影响，平滑系数a 应取( B ) 。
A、较小值 B、较大值 C、1 D、中间值
38. 一份完整的问卷通常由以下七部分内容组成：标题、说明词、填表说明、问题和答案、( D ) 、编码、调查作业记录。
A、调查者 B、调查者基本情况
C、被调查者 D、被调查者基本情况
39. 对于无利可图的瘦狗和问题业务应采取( D ) 战略。
A、发展 B、维持 C、收获 D、放弃
40. 分析品牌卷烟畅销或滞销的原因，是品牌( B ) 调查分析的内容。
A、经营环境 B、周期性 C、周延性 D、目标销量
41. 如果某项服务有特定结果，客户就能以该结果为基础来判断服务的( D ) 。
A、可靠性 B、保证性 C、特定性 D、有效性
42. 绝对分析法中，( A ) 的方法可以找出同先进水平的差距，有利于吸收经验、挖掘潜力。
A、与计划资料对比 B、与前期资料对比
C、与先进资料对比 D、与动态资料对比
43. 以下( D ) 不是销售活动分析的直接作用。
A、提高企业经营管理水平 B、推行目标管理
C、实现目标利润 D、提高客户满意度
44. 企业进行市场细分，应按( C ) 的原则，将需求与欲望基本相同的消费者归为一类。
A、严格区分 B、求小同存大异 C、求大同存小异 D、完全一致
45. 满足率是( A ) 与当期客户要货数的比例。
A、当期实际供应数 B、上期实际供应数
C、当期计划供应数 D、上期计划供应数
46. 对战略型供应商，当客户反映其产品质量发生问题时，卷烟商业企业将( A ) ，提高客户的满意度和对品牌的忠诚度，维护供应商的形象。
A、利用库存卷烟在第一时间内解决 B、把责任推给供应商
C、联系供应商进行解决 D、先调查原因
47. 调查报告是在占有大量现实和历史资料的基础上，用( B ) 的语言实事求是地反映某一客观事物。
A、感染性 B、叙述性 C、华丽 D、发散性
48. 应用广泛、经济性好，但属单向沟通，受训人员获得讨论的机会少。这是对以下哪种培训方法优缺点的描述？( B )
A、会议法 B、讲授法 C、实例研究法 D、角色扮演法
49. 卷烟零售客户满意度调查抽样要求：调查样表第一项、第二项和第三项得分权重为( C ) 。
A、5：2：3 B、2：3：5 C、4：2：4 D、4：1：5
50. 消费者购买行为过程的起点和终点是( D ) 。
A、一手钱一手货，交换结束，购买行为就结束
B、从顾客向售货员询问到交易完双方道别
C、从走进商店到交易完走出商店
D、从需求产生到对所买商品的最终评价
51. 借助流程图分析服务( A ) 中各个方面的方法就叫做服务蓝图。
A、传递过程 B、质量运行 C、运行过程 D、执行过程
52. ( A ) 包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿。
A、责任感 B、信赖感 C、依赖感 D、自觉感
53. 通过( C ) 调查分析，挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。
A、品牌替代性 B、营销效果 C、市场需求 D、品牌周期性
54. 季节库存定额是指由于某些卷烟品牌受( A ) 的限制和影响而建立的季节库存。
A、季节性因素 B、设计因素 C、地理因素 D、人为因素
55. 如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对( A ) 就会降低。
A、质量 B、水平 C、满意度 D、感受
56. 当员工对企业管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时，将会出现( B ) 。
A、角色矛盾 B、角色不明 C、水平沟通问题 D、向上沟通问题
57. 烟气中有浓郁的树脂香气且侧流烟气突出的卷烟是( D ) 。
A、美式烟 B、英式烟 C、法式烟 D、香料型卷烟
58. 作为市场补缺者的企业，首先要找出市场的( A ) ，才能发现机会。
A、空白点 B、饱和点 C、挑战点 D、领先点
59. 卷烟零售客户评价服务质量的( B ) 主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
A、满意度 B、保证性 C、有效性 D、信赖感
60. 关于按产品类别进行的销售分析，以下哪种说法是不正确的？( C )
A、当企业在市场上销售的产品不止一个时，就需要按产品进行销售分析与评估
B、企业一些产品的销售额占销售总额的比重较大，而另一些产品的销售额只占较小的比重，这表明企业的销售不正常
C、产品销售评估可与行业内同种产品销售量比较，如果二者变化同步，则销售正常
D、若企业某产品的销售与行业内同种产品的销售变化不同步，则需要分析原因
二、 多项选择题（61～90题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确。）
61. 根据我国卷烟的特点和风格特征，我国卷烟产品一般可划分为( ABCD ) 等类型。
A、烤烟型 B、混合型 C、外香型 D、雪茄型
62. 对( ACD ) 的卷烟，一般可不设安全库存。
A、销售稳定不变 B、畅销 C、容易补充 D、进货稳定不变
63. 运用平均预测法预测，( ABD ) 。
A、方法易懂 B、计算方便 C、进行回归分析 D、也容易掌握
64. 客户培训的时序一般有( ABC ) 。
A、最初训练 B、指导训练 C、复习训练 D、集中训练
65. 技术是比较容易实现标准化和规范化的，下面哪些是软技术( AC ) 。
A、电话订货的自动转接呼叫 B、为卷烟零售客户建立合理库存
C、定期进行标准化培训 D、电话订货系统
66. 职业道德的价值在于( ABCD ) 。
A、有利于企业提高产品和服务的质量
B、可以降低成本、提高劳动生产率和经济效益
C、有利于协调职工之间及职工与领导之间的关系
D、有利于企业树立良好形象，创造著名品牌
67. 企业在对不同细分市场评估后，可考虑以下三个主要的目标市场选择模式：( ACD ) 。
A、单一化模式 B、现代化模式 C、多角化模式 D、全面化模式
68. 关于问句备选答案设计的互斥性原则，下列错误的是( ABC ) 项。
A、各备选答案必须相容 B、各备选答案必须重叠
C、各备选答案必须相容且互不重叠 D、各备选答案必须互不相容、互不重叠
69. 如果按卷烟类型这个单一因素细分卷烟商品市场，可得( ABC ) 。
A、烤烟型卷烟市场 B、混合型卷烟市场
C、雪茄型卷烟市场 D、烟斗烟丝市场
70. 以下( ABCD ) 不得在卷烟商标中使用。
A、与中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者近似的图案或文字
B、与" 红十字" 、" 红新月" 的名称、标志相同或者近似的图案或文字
C、带有民族歧视性的图案或文字
D、夸大宣传并带有欺骗性的图案或文字
71. 烟草专卖许可证可分为( ABCD ) 。
A、烟草专卖生产企业许可证 B、烟草专卖批发企业许可证
C、烟草专卖零售许可证 D、特种烟草专卖经营企业许可证。
72. 下列因素中企业可控制的因素是( AC ) 。
A、产品 B、政策 C、价格 D、地点
73. 关于市场定位，以下说法错误的是：( ABCD ) 。
A、市场定位是目标市场营销的第一步骤
B、市场定位完成后，可进行目标市场选择
C、市场定位完成后，可进行市场细分
D、市场定位的任务，是使企业的产品和形象与竞争者相一致
74. 季节变动表现为各季的季节指数围绕着100%上下波动，表明各季平均值与全年平均数的相对关系。如某种商品第三季度的季节指数为75%，则表明该商品第三季度的销售量( AC ) 。
A、低于年平均数25% B、高于年平均数25%
C、属淡季 D、属旺季
75. 鉴别假冒卷烟和一般卷烟质量检验虽同为检验，却有着很大的区别，主要表现在( ABCD ) 。
A、检验重点不同 B、评价标准不同 C、检验方式不同 D、检验结论不同
76. 收集、整理资料，编制时间序列工作时，要注意：( ABD ) 。
A、时间序列数据要完整、准确
B、各数据间应具有可比性
C、确定预测对象未来发展趋势的预测值
D、总体范围一致，代表的时间单位长短一致
77. 鉴别假冒注册商标卷烟的技术关键包括( ABCD ) 。
A、掌握真品卷烟的工艺特征和配方结构
B、熟悉被检牌号真品卷烟的防伪标志
C、熟悉被检牌号真品卷烟的内在质量及产品风格
D、熟悉被检牌号真品卷烟所使用材料的基本状况
78. 确定月度调运计划时，要按照( ABCD ) 等情况，得出合理的存销比。
A、月度衔接数 B、商业库存 C、货运时间 D、市场需求
79. 问卷中各问题顺序安排的原则，通常是：( ABC ) 。
A、从浅入深 B、由易而难 C、由简入繁 D、条理清晰
80. 《烟草专卖法》烟草专卖立法目的是( AB ) 。
A、维护消费者利益 B、保证国家财政收入
C、保证企业利益 D、保证行业利益
81. 卷烟包装的作用包括( ACD ) 。
A、便于销售、携带和保护 B、防潮、但不保湿
C、保香 D、广告、宣传、标识与增值
82. 走姿是一种动态美，规范的走姿要求( ABC ) 。
A、头正肩平 B、步幅适当 C、步速平稳 D、扭腰摆臀
83. 问卷的问句设计，要求问句要考虑时效性，这是因为如果问句涉及的事项需要良好的记忆才记得住的话，( AB ) 。
A、被调查者不一定记得住 B、被调查者可能会产生抵制调查心态
C、被调查者的记忆力可以得到增强 D、被调查者的记忆力会下降
84. 市场定位能否成功的关键，在于企业能否比竞争者更好地了解顾客对产品和服务以及( CD ) 的具体要求。
A、竞争 B、价格 C、渠道 D、促销
85. 在与人交谈时，应( ACD ) 。
A、始终保持目光的接触，表示对话题很感兴趣
B、回避对方目光而左顾右盼，表示对话题很感兴趣
C、自始至终地都在注视，但并不是紧盯对方
D、用目光笼罩对方的面部，同时应当配以真挚、热诚的面部表情
86. 调查人员应根据( ABD ) ，选定调查项目，确定调查目标。
A、营销工作的需要 B、上级的要求
C、品牌调查报告 D、工业企业的要求
87. 在消费者满意度评价指标中，属于信息指标下级指标的是( ACD ) 。
A、消费者信息获得率 B、消费者购买率
C、消费者投诉率 D、消费者投诉处理满意率
88. 各省、自治区、直辖市的卷烟、雪茄烟年度总产量计划不是由( BCD ) 下达。
A、国务院计划部门 B、国务院烟草专卖行政主管部门
C、省级人民政府计划部门 D、省级烟草专卖行政主管部门
89. 下列属于疑虑型购买行为特征的有( ABD ) 。
A、善于观察细小事物，行动谨慎、迟缓
B、选购商品从不冒失仓促地做出决定
C、购买商品时容易受感情的影响，也容易受销售宣传的诱导
D、挑选商品时动作迟缓，费时较多，还可能因犹豫不决而中断
90. 运用因素替代法时，以下哪些说法是正确的？( BCD )
A、各因素之间没有严格的替代顺序，可以视需要随意调整
B、有实物量指标和货币量指标时，应先替换实物量指标、后替换货币量指标
C、就数量指标和质量指标而言，应替换数量指标、后替换质量指标
D、如果同类指标又有各种因素，应分清因素的主次，根据其依存关系确定替代顺序
三、 判断题（91～100题，每题1分，共10分。）
91. ( √ )市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。
92. ( √ )没有职业道德的人干不好任何工作。
93. ( × )查处烟草专卖违法案件时，办案人员必须三人以上，并同时在办案文件中签名盖章。
94. ( √ )"捧腹大笑" 是表示特别高兴的体态。
95. ( √ )互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以技术为基础的接触方式进行互动。
96. ( × )在一元线性回归分析预测过程中，相关系数r 反映变量x 和y 之间线性相关关系的密切程度，只有r 小于某个临界值时，才能认为x 与y 确实线性相关，也只有这时回归方程才有意义，才可以用于预测计算。
97. ( √ )遵纪守法、维护专卖是每一个烟草职工必须共同遵守的重要道德规范。
98. ( )按回答者所选答案的个数进行的列表分析，属于多种答案列表分析。
99. ( × )对一般违法无证运输行为，按照其违法运输的烟草专卖品总值10％以上，20％以下的标准处以罚款。
100. (√ )如果卷烟零售客户能够获得较高的盈利，公司价值创造的能力就越强，竞争优势和盈利也越大。
一、 单项选择题(第1题～第60题。每题1分，共60分。)
1. 销售活动分析报告可以反映促进计划完成的积极因素和阻碍计划完成的消极因素，为进一步开展销售活动提出新意见、新措施。这表明销售活动分析报告具有( ) 的作用。
A、把握市场需求并做出预测 B、促进销售计划完成
C、为提高经济效益服务 D、为制订新的销售计划提供依据
2. 关于按客户类型进行销售分析，以下哪种说法是错误的？( )
A、针对不同类型的客户提供经营指导是按客户类型进行销售分析的目的之一
B、可以从客户业态、经营规模、经营能力、诚信度等多角度对客户进行销售分析
C、销售分析主要针对销量、卷烟产品、占有率等指标进行，客户数量众多、特征各异，按客户类型进行销售分析意义不大
D、按客户类型进行销售分析可以了解不同类型客户的销售状况，以发现问题、改进工作
3. 调查数据的数学检查是从定量角度检查各项数据在计算方法和( ) 上有无错误。
A、推理结果 B、计算结果 C、定性结果 D、归纳结果
4. 不是卷烟工业企业的服务调查内容的是( ) 。
A、新产品是否自愿上柜，经营风险性
B、沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
C、入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率
D、烟草公司是否拥有健全的卷烟销售网络，卷烟全部入网销售
5. 过程质量( ) 被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。
A、便于 B、难以 C、可以 D、易于
6. 对各项销售业绩进行切合实际的评价，对存在的问题提出切实可行的改进措施、建议和实施方案。这是销售活动分析的( ) 步骤。
A、确定分析计划 B、研究分析资料 C、做出分析结论 D、编写分析报告
7. 与服务相伴的有形物（讲课材料）、营销人员的神态、营销人员所表现出来的自信程度等( ) 都被用来推断营销人员的能力。
A、线索 B、过程 C、无形性 D、可靠性
8. 卷烟商业企业进行品牌调查与分析，就是要收集、整理和分析研究有关卷烟品牌
( ) 方面的信息。
A、营销管理 B、生产过程 C、工艺流程 D、商标注册
9. 在组织零售客户培训时，应让客户了解市场环境、行业状况、顾客情况，这属于培训中的什么内容？( )
A、产品知识 B、市场知识 C、销售技巧 D、顾客激励
10. 在一定意义上而言，零售商经营中居于枢纽地位，关系到经营目标能否圆满完成、经营效益能否顺利实现的关键因素是( ) 。
A、经营范围 B、商品结构 C、经营方式 D、经营价格
11. 价格合理性是( ) 内容之一。
A、卷烟工业企业的服务调查 B、卷烟零售客户的服务调查
C、卷烟消费者的服务调查 D、市场调查
12. 一般而言，消费者市场细分的标准因素可从( ) 、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。
A、地理 B、地理因素 C、省别 D、省别因素
13. 要使社会安定、秩序正常，除法律手段以外，还需要一定的规则和规范来约束人们的行为，调整人们的关系，这种规范就是( ) 。
A、道德 B、职业道德 C、纪律 D、教育
14. 关于市场营销，下列说法不正确的是( ) 。
A、市场营销以满足人类各种需要和欲望为目的
B、交换是营销的基础
C、市场营销就是广告宣传
D、市场营销不同于销售或促销
15. （卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）/卷烟零售客户卷烟的销售总额×100%计算所得值是指该零售客户的( ) 。
A、销售成长率 B、市场占有率 C、销售毛利率 D、销售增长率
16. 卷烟工业企业满意度评价指标中，属于市场指标的是( ) 。
A、区域市场零售价格规范程度 B、区域品牌卷烟入网销售率
C、区域烟草公司品牌运行能力 D、烟草公司在区域市场的公众美誉率
17. ( ) 、维持与客户的良好关系是提高客户满意度的根本。
A、关怀客户 B、获得客户 C、维护客户 D、保留客户
18. 调查营销工作的进展情况、目前存在的问题以及客户和消费者对营销措施的看法和建议，是( ) 的内容。
A、品牌营销效果调查分析 B、经营环境调查分析
C、新品牌引入可行性调查分析 D、品牌替代性调查分析
19. 细分后的市场要有一定程度的( ) ，因为目标市场越稳定，获得的利润就越稳定。
A、稳定性 B、可进入性 C、可细分性 D、可衡量性
20. 不同经营业态、经营能力的卷烟零售客户，其接受培训的内容和时间安排要有所区别。这表明卷烟零售客户培训应遵循( ) 原则。
A、积极参与 B、目标明晰 C、实战为上 D、因材施教
21. 采用问卷调查，调查者可以根据( ) 精心设计各种问题并在问卷中列出来。
A、调查目的 B、调查实施者喜好
C、被调查者目的 D、调查结果
22. 将营销分析和( ) 合理地运用到客户服务质量管理部门的工作中，帮助制订和调整服务质量管理流程，服务质量管理部门与相关部门要协同工作，在规范工作流程的基础上提供更好的服务，创造更多的效益。
A、营销管理 B、市场调查 C、财务分析 D、客户关系管理
23. 在工作中保持同事间和谐的关系，要求职工做到( ) 。
A、对感情不合的同事仍能给予积极配合
B、如果同事不经意给自己造成伤害，一定要对方当众道歉，以挽回影响
C、对故意的诽谤，先通过组织途径解决，实在解决不了，再以武力解决
D、保持一定的嫉妒心，激励自己上进
24. 关于培训计划的内容，以下表述错误的是( ) 。
A、编制培训计划需要明确培训目标、对象、时间、地点、方式、内容、师资等问题
B、培训目标有很多，每期培训至少要确定一个主要目标
C、一般来说，市场管理要求越严，培训时间应越短
D、一般来说，市场竞争越激烈，培训时间应越长
25. 对销售总量进行分析，除了要收集本期的销售数据外，还应该收集( ) 。
A、品牌数量 B、客户数量 C、区域数量 D、历史销售数据
26. ( C ) 协同是工商协同营销的重要保证。
A、计划 B、营销 C、队伍 D、信息
27. 针对销售能力强、贡献度高，但有不规范经营行为的客户制定发展方案，主要目标是( ) 。
A、为客户提供更加优质的、全方位的服务
B、提供有针对性的管理和服务，使其规范经营
C、提供销售技巧指导，提高其经营能力
D、指导其调整卷烟品牌、规格构成，提高经营结构
28. 微笑的功能是巨大的，要笑得好并非易事，必要时应当进行训练。训练( ) 。
A、只要对着镜子练习就可以
B、只要练习面部肌肉就可以
C、只要经常参加社交活动自然可以形成
D、要对着镜子练习，不仅要观察笑的表现形式，更要注意进行心理调整
29. 上柜率是( ) 与当期零售客户总数的比例。
A、上期上柜客户数 B、当期上柜客户数
C、上期目标客户数 D、当期目标客户数
30. 卷烟零售客户( ) ，视为批发行为。
A、张某一次销售15条卷烟 B、李某一次销售49条卷烟
C、赵某一次销售50条卷烟 D、王某一次销售39条卷烟
31. 关于市场占有率的表述，说法错误的是( ) 。
A、市场占有率是指某企业经营的某种商品销售量（额）占所在市场该种商品销售总量（额）的百分比
B、市场占有率可以揭示企业或品牌的竞争实力，反映企业或品牌的市场地位和业绩
C、市场占有率评估，既要与历史市场占有率相比，也要与竞争对手的市场占有率相比
D、虽然企业的市场占有率明显下降，但销售额增长，这仍表明该企业在行业的竞争实力有所增强
32. 由于整个评价体系有多个层级指标构成，因而次级指标的权重会受到( ) 指标权重的影响。
A、同级 B、次级 C、下级 D、上级
33. 某烟草公司今年共销售卷烟93000箱，其中一类烟销售12500箱，占总销量的比重为13.4%，与同期一类烟比重11.5%相比提高了近2个百分点。这种分析方法叫做( ) 。
A、相关比率分析 B、构成比率分析 C、动态比率分析 D、绝对比较分析
34. 客户总成本是指客户为购买某一产品( ) 、精力和支付的货币成本。
A、所支出费用 B、所耗费的时间 C、所耗费的体力 D、所支出运费
35. 企业拥有强大的内部优势和众多的机会，应采取( ) 战略。
A、多种经营 B、增长性 C、扭转性 D、防御性
36. 对企业销售活动进行分析评价，除了要以经济效益为依据外，还应该依据( ) 。
A、客户满意度 B、品牌集中度
C、预测准确率 D、相关的方针、政策
37. 运用指数平滑预测法时，对于有较明显趋势变动的时间序列，为了突出近期数据对预测值的影响，平滑系数a 应取( ) 。
A、较小值 B、较大值 C、1 D、中间值
38. 一份完整的问卷通常由以下七部分内容组成：标题、说明词、填表说明、问题和答案、( ) 、编码、调查作业记录。
A、调查者 B、调查者基本情况
C、被调查者 D、被调查者基本情况
39. 对于无利可图的瘦狗和问题业务应采取( ) 战略。
A、发展 B、维持 C、收获 D、放弃
40. 分析品牌卷烟畅销或滞销的原因，是品牌( ) 调查分析的内容。
A、经营环境 B、周期性 C、周延性 D、目标销量
41. 如果某项服务有特定结果，客户就能以该结果为基础来判断服务的( ) 。
A、可靠性 B、保证性 C、特定性 D、有效性
42. 绝对分析法中，( ) 的方法可以找出同先进水平的差距，有利于吸收经验、挖掘潜力。
A、与计划资料对比 B、与前期资料对比
C、与先进资料对比 D、与动态资料对比
43. 以下( ) 不是销售活动分析的直接作用。
A、提高企业经营管理水平 B、推行目标管理
C、实现目标利润 D、提高客户满意度
44. 企业进行市场细分，应按( ) 的原则，将需求与欲望基本相同的消费者归为一类。
A、严格区分 B、求小同存大异 C、求大同存小异 D、完全一致
45. 满足率是( ) 与当期客户要货数的比例。
A、当期实际供应数 B、上期实际供应数
C、当期计划供应数 D、上期计划供应数
46. 对战略型供应商，当客户反映其产品质量发生问题时，卷烟商业企业将( ) ，提高客户的满意度和对品牌的忠诚度，维护供应商的形象。
A、利用库存卷烟在第一时间内解决 B、把责任推给供应商
C、联系供应商进行解决 D、先调查原因
47. 调查报告是在占有大量现实和历史资料的基础上，用( ) 的语言实事求是地反映某一客观事物。
A、感染性 B、叙述性 C、华丽 D、发散性
48. 应用广泛、经济性好，但属单向沟通，受训人员获得讨论的机会少。这是对以下哪种培训方法优缺点的描述？( )
A、会议法 B、讲授法 C、实例研究法 D、角色扮演法
49. 卷烟零售客户满意度调查抽样要求：调查样表第一项、第二项和第三项得分权重为( ) 。
A、5：2：3 B、2：3：5 C、4：2：4 D、4：1：5
50. 消费者购买行为过程的起点和终点是( ) 。
A、一手钱一手货，交换结束，购买行为就结束
B、从顾客向售货员询问到交易完双方道别
C、从走进商店到交易完走出商店
D、从需求产生到对所买商品的最终评价
51. 借助流程图分析服务( ) 中各个方面的方法就叫做服务蓝图。
A、传递过程 B、质量运行 C、运行过程 D、执行过程
52. ( ) 包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿。
A、责任感 B、信赖感 C、依赖感 D、自觉感
53. 通过( ) 调查分析，挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。
A、品牌替代性 B、营销效果 C、市场需求 D、品牌周期性
54. 季节库存定额是指由于某些卷烟品牌受( ) 的限制和影响而建立的季节库存。
A、季节性因素 B、设计因素 C、地理因素 D、人为因素
55. 如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对( ) 就会降低。
A、质量 B、水平 C、满意度 D、感受
56. 当员工对企业管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时，将会出现( ) 。
A、角色矛盾 B、角色不明 C、水平沟通问题 D、向上沟通问题
57. 烟气中有浓郁的树脂香气且侧流烟气突出的卷烟是( ) 。
A、美式烟 B、英式烟 C、法式烟 D、香料型卷烟
58. 作为市场补缺者的企业，首先要找出市场的( ) ，才能发现机会。
A、空白点 B、饱和点 C、挑战点 D、领先点
59. 卷烟零售客户评价服务质量的( ) 主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
A、满意度 B、保证性 C、有效性 D、信赖感
60. 关于按产品类别进行的销售分析，以下哪种说法是不正确的？( )
A、当企业在市场上销售的产品不止一个时，就需要按产品进行销售分析与评估
B、企业一些产品的销售额占销售总额的比重较大，而另一些产品的销售额只占较小的比重，这表明企业的销售不正常
C、产品销售评估可与行业内同种产品销售量比较，如果二者变化同步，则销售正常
D、若企业某产品的销售与行业内同种产品的销售变化不同步，则需要分析原因
二、 多项选择题（61～90题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确。）
61. 根据我国卷烟的特点和风格特征，我国卷烟产品一般可划分为( ) 等类型。
A、烤烟型 B、混合型 C、外香型 D、雪茄型
62. 对( ACD ) 的卷烟，一般可不设安全库存。
A、销售稳定不变 B、畅销 C、容易补充 D、进货稳定不变
63. 运用平均预测法预测，( ) 。
A、方法易懂 B、计算方便 C、进行回归分析 D、也容易掌握
64. 客户培训的时序一般有( ) 。
A、最初训练 B、指导训练 C、复习训练 D、集中训练
65. 技术是比较容易实现标准化和规范化的，下面哪些是软技术( ) 。
A、电话订货的自动转接呼叫 B、为卷烟零售客户建立合理库存
C、定期进行标准化培训 D、电话订货系统
66. 职业道德的价值在于( ) 。
A、有利于企业提高产品和服务的质量
B、可以降低成本、提高劳动生产率和经济效益
C、有利于协调职工之间及职工与领导之间的关系
D、有利于企业树立良好形象，创造著名品牌
67. 企业在对不同细分市场评估后，可考虑以下三个主要的目标市场选择模式：
( ) 。
A、单一化模式 B、现代化模式 C、多角化模式 D、全面化模式
68. 关于问句备选答案设计的互斥性原则，下列错误的是( ) 项。
A、各备选答案必须相容 B、各备选答案必须重叠
C、各备选答案必须相容且互不重叠 D、各备选答案必须互不相容、互不重叠
69. 如果按卷烟类型这个单一因素细分卷烟商品市场，可得( ) 。
A、烤烟型卷烟市场 B、混合型卷烟市场
C、雪茄型卷烟市场 D、烟斗烟丝市场
70. 以下( ) 不得在卷烟商标中使用。
A、与中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者近似的图案或文字
B、与" 红十字" 、" 红新月" 的名称、标志相同或者近似的图案或文字
C、带有民族歧视性的图案或文字
D、夸大宣传并带有欺骗性的图案或文字
71. 烟草专卖许可证可分为( ) 。
A、烟草专卖生产企业许可证 B、烟草专卖批发企业许可证
C、烟草专卖零售许可证 D、特种烟草专卖经营企业许可证。
72. 下列因素中企业可控制的因素是( ) 。
A、产品 B、政策 C、价格 D、地点
73. 关于市场定位，以下说法错误的是：( ) 。
A、市场定位是目标市场营销的第一步骤
B、市场定位完成后，可进行目标市场选择
C、市场定位完成后，可进行市场细分
D、市场定位的任务，是使企业的产品和形象与竞争者相一致
74. 季节变动表现为各季的季节指数围绕着100%上下波动，表明各季平均值与全年平均数的相对关系。如某种商品第三季度的季节指数为75%，则表明该商品第三季度的销售量
( ) 。
A、低于年平均数25% B、高于年平均数25%
C、属淡季 D、属旺季
75. 鉴别假冒卷烟和一般卷烟质量检验虽同为检验，却有着很大的区别，主要表现在
( ) 。
A、检验重点不同 B、评价标准不同 C、检验方式不同 D、检验结论不同
76. 收集、整理资料，编制时间序列工作时，要注意：( ) 。
A、时间序列数据要完整、准确
B、各数据间应具有可比性
C、确定预测对象未来发展趋势的预测值
D、总体范围一致，代表的时间单位长短一致
77. 鉴别假冒注册商标卷烟的技术关键包括( ) 。
A、掌握真品卷烟的工艺特征和配方结构
B、熟悉被检牌号真品卷烟的防伪标志
C、熟悉被检牌号真品卷烟的内在质量及产品风格
D、熟悉被检牌号真品卷烟所使用材料的基本状况
78. 确定月度调运计划时，要按照( ) 等情况，得出合理的存销比。
A、月度衔接数 B、商业库存 C、货运时间 D、市场需求
79. 问卷中各问题顺序安排的原则，通常是：( ) 。
A、从浅入深 B、由易而难 C、由简入繁 D、条理清晰
80. 《烟草专卖法》烟草专卖立法目的是( ) 。
A、维护消费者利益 B、保证国家财政收入
C、保证企业利益 D、保证行业利益
81. 卷烟包装的作用包括( ) 。
A、便于销售、携带和保护 B、防潮、但不保湿
C、保香 D、广告、宣传、标识与增值
82. 走姿是一种动态美，规范的走姿要求( ) 。
A、头正肩平 B、步幅适当 C、步速平稳 D、扭腰摆臀
83. 问卷的问句设计，要求问句要考虑时效性，这是因为如果问句涉及的事项需要良好的记忆才记得住的话，( ) 。
A、被调查者不一定记得住 B、被调查者可能会产生抵制调查心态
C、被调查者的记忆力可以得到增强 D、被调查者的记忆力会下降
84. 市场定位能否成功的关键，在于企业能否比竞争者更好地了解顾客对产品和服务以及( ) 的具体要求。
A、竞争 B、价格 C、渠道 D、促销
85. 在与人交谈时，应( ) 。
A、始终保持目光的接触，表示对话题很感兴趣
B、回避对方目光而左顾右盼，表示对话题很感兴趣
C、自始至终地都在注视，但并不是紧盯对方
D、用目光笼罩对方的面部，同时应当配以真挚、热诚的面部表情
86. 调查人员应根据( ) ，选定调查项目，确定调查目标。
A、营销工作的需要 B、上级的要求
C、品牌调查报告 D、工业企业的要求
87. 在消费者满意度评价指标中，属于信息指标下级指标的是( ) 。
A、消费者信息获得率 B、消费者购买率
C、消费者投诉率 D、消费者投诉处理满意率
88. 各省、自治区、直辖市的卷烟、雪茄烟年度总产量计划不是由( ) 下达。
A、国务院计划部门 B、国务院烟草专卖行政主管部门
C、省级人民政府计划部门 D、省级烟草专卖行政主管部门
89. 下列属于疑虑型购买行为特征的有( ) 。
A、善于观察细小事物，行动谨慎、迟缓
B、选购商品从不冒失仓促地做出决定
C、购买商品时容易受感情的影响，也容易受销售宣传的诱导
D、挑选商品时动作迟缓，费时较多，还可能因犹豫不决而中断
90. 运用因素替代法时，以下哪些说法是正确的？( )
A、各因素之间没有严格的替代顺序，可以视需要随意调整
B、有实物量指标和货币量指标时，应先替换实物量指标、后替换货币量指标
C、就数量指标和质量指标而言，应替换数量指标、后替换质量指标
D、如果同类指标又有各种因素，应分清因素的主次，根据其依存关系确定替代顺序
三、 判断题（91～100题，每题1分，共10分。）
91. ( )市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。
92. ( )没有职业道德的人干不好任何工作。
93. ( )查处烟草专卖违法案件时，办案人员必须三人以上，并同时在办案文件中签名盖章。
94. ( )"捧腹大笑" 是表示特别高兴的体态。
95. ( )互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以技术为基础的接触方式进行互动。
96. ( )在一元线性回归分析预测过程中，相关系数r 反映变量x 和y 之间线性相关关系的密切程度，只有r 小于某个临界值时，才能认为x 与y 确实线性相关，也只有这时回归方程才有意义，才可以用于预测计算。
97. ( )遵纪守法、维护专卖是每一个烟草职工必须共同遵守的重要道德规范。
98. ( )按回答者所选答案的个数进行的列表分析，属于多种答案列表分析。
99. ( )对一般违法无证运输行为，按照其违法运输的烟草专卖品总值10％以上，20％以下的标准处以罚款。
100. ( )如果卷烟零售客户能够获得较高的盈利，公司价值创造的能力就越强，竞争优势和盈利也越大。
高级卷烟商品营销员理论知识练习（二）参考答案
管理与技能 2010-06-10 23:08:11 阅读126 评论0 字号：大中小
高级卷烟商品营销员理论知识练习（二）
一、 单项选择题(第1题～第60题。每题1分，共60分。)
1. 销售活动分析报告可以反映促进计划完成的积极因素和阻碍计划完成的消极因素，为进一步开展销售活动提出新意见、新措施。这表明销售活动分析报告具有( D ) 的作用。
A、把握市场需求并做出预测 B、促进销售计划完成
C、为提高经济效益服务 D、为制订新的销售计划提供依据
2. 关于按客户类型进行销售分析，以下哪种说法是错误的？( C )
A、针对不同类型的客户提供经营指导是按客户类型进行销售分析的目的之一
B、可以从客户业态、经营规模、经营能力、诚信度等多角度对客户进行销售分析
C、销售分析主要针对销量、卷烟产品、占有率等指标进行，客户数量众多、特征各异，按客户类型进行销售分析意义不大
D、按客户类型进行销售分析可以了解不同类型客户的销售状况，以发现问题、改进工作
3. 调查数据的数学检查是从定量角度检查各项数据在计算方法和( B ) 上有无错误。
A、推理结果 B、计算结果 C、定性结果 D、归纳结果
4. 不是卷烟工业企业的服务调查内容的是( A ) 。
A、新产品是否自愿上柜，经营风险性
B、沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
C、入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率
D、烟草公司是否拥有健全的卷烟销售网络，卷烟全部入网销售
5. 过程质量( B ) 被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的主观感受。
A、便于 B、难以 C、可以 D、易于
6. 对各项销售业绩进行切合实际的评价，对存在的问题提出切实可行的改进措施、建议和实施方案。这是销售活动分析的( C ) 步骤。
A、确定分析计划 B、研究分析资料 C、做出分析结论 D、编写分析报告
7. 与服务相伴的有形物（讲课材料）、营销人员的神态、营销人员所表现出来的自信程度等( A ) 都被用来推断营销人员的能力。
A、线索 B、过程 C、无形性 D、可靠性
8. 卷烟商业企业进行品牌调查与分析，就是要收集、整理和分析研究有关卷烟品牌( A ) 方面的信息。
A、营销管理 B、生产过程 C、工艺流程 D、商标注册
9. 在组织零售客户培训时，应让客户了解市场环境、行业状况、顾客情况，这属于培训中的什么内容？( B )
A、产品知识 B、市场知识 C、销售技巧 D、顾客激励
10. 在一定意义上而言，零售商经营中居于枢纽地位，关系到经营目标能否圆满完成、经营效益能否顺利实现的关键因素是( B ) 。
A、经营范围 B、商品结构 C、经营方式 D、经营价格
11. 价格合理性是( C ) 内容之一。
A、卷烟工业企业的服务调查 B、卷烟零售客户的服务调查
C、卷烟消费者的服务调查 D、市场调查
12. 一般而言，消费者市场细分的标准因素可从( B ) 、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。
A、地理 B、地理因素 C、省别 D、省别因素
13. 要使社会安定、秩序正常，除法律手段以外，还需要一定的规则和规范来约束人们的行为，调整人们的关系，这种规范就是( A ) 。
A、道德 B、职业道德 C、纪律 D、教育
14. 关于市场营销，下列说法不正确的是( C ) 。
A、市场营销以满足人类各种需要和欲望为目的
B、交换是营销的基础
C、市场营销就是广告宣传
D、市场营销不同于销售或促销
15. （卷烟零售客户卷烟的销售总额－卷烟零售客户卷烟的成本总额）/卷烟零售客户卷烟的销售总额×100%计算所得值是指该零售客户的( C ) 。
A、销售成长率 B、市场占有率 C、销售毛利率 D、销售增长率
16. 卷烟工业企业满意度评价指标中，属于市场指标的是( D ) 。
A、区域市场零售价格规范程度 B、区域品牌卷烟入网销售率
C、区域烟草公司品牌运行能力 D、烟草公司在区域市场的公众美誉率
17. ( A ) 、维持与客户的良好关系是提高客户满意度的根本。
A、关怀客户 B、获得客户 C、维护客户 D、保留客户
18. 调查营销工作的进展情况、目前存在的问题以及客户和消费者对营销措施的看法和建议，是( A ) 的内容。
A、品牌营销效果调查分析 B、经营环境调查分析
C、新品牌引入可行性调查分析 D、品牌替代性调查分析
19. 细分后的市场要有一定程度的( A ) ，因为目标市场越稳定，获得的利润就越稳定。
A、稳定性 B、可进入性 C、可细分性 D、可衡量性
20. 不同经营业态、经营能力的卷烟零售客户，其接受培训的内容和时间安排要有所区别。这表明卷烟零售客户培训应遵循( D ) 原则。
A、积极参与 B、目标明晰 C、实战为上 D、因材施教
21. 采用问卷调查，调查者可以根据( A ) 精心设计各种问题并在问卷中列出来。
A、调查目的 B、调查实施者喜好
C、被调查者目的 D、调查结果
22. 将营销分析和( D ) 合理地运用到客户服务质量管理部门的工作中，帮助制订和调整服务质量管理流程，服务质量管理部门与相关部门要协同工作，在规范工作流程的基础上提供更好的服务，创造更多的效益。
A、营销管理 B、市场调查 C、财务分析 D、客户关系管理
23. 在工作中保持同事间和谐的关系，要求职工做到( A ) 。
A、对感情不合的同事仍能给予积极配合
B、如果同事不经意给自己造成伤害，一定要对方当众道歉，以挽回影响
C、对故意的诽谤，先通过组织途径解决，实在解决不了，再以武力解决
D、保持一定的嫉妒心，激励自己上进
24. 关于培训计划的内容，以下表述错误的是( C ) 。
A、编制培训计划需要明确培训目标、对象、时间、地点、方式、内容、师资等问题
B、培训目标有很多，每期培训至少要确定一个主要目标
C、一般来说，市场管理要求越严，培训时间应越短
D、一般来说，市场竞争越激烈，培训时间应越长
25. 对销售总量进行分析，除了要收集本期的销售数据外，还应该收集( D ) 。
A、品牌数量 B、客户数量 C、区域数量 D、历史销售数据
26. ( C ) 协同是工商协同营销的重要保证。
A、计划 B、营销 C、队伍 D、信息
27. 针对销售能力强、贡献度高，但有不规范经营行为的客户制定发展方案，主要目标是( B ) 。
A、为客户提供更加优质的、全方位的服务
B、提供有针对性的管理和服务，使其规范经营
C、提供销售技巧指导，提高其经营能力
D、指导其调整卷烟品牌、规格构成，提高经营结构
28. 微笑的功能是巨大的，要笑得好并非易事，必要时应当进行训练。训练( D ) 。
A、只要对着镜子练习就可以
B、只要练习面部肌肉就可以
C、只要经常参加社交活动自然可以形成
D、要对着镜子练习，不仅要观察笑的表现形式，更要注意进行心理调整
29. 上柜率是( B ) 与当期零售客户总数的比例。
A、上期上柜客户数 B、当期上柜客户数
C、上期目标客户数 D、当期目标客户数
30. 卷烟零售客户( C ) ，视为批发行为。
A、张某一次销售15条卷烟 B、李某一次销售49条卷烟
C、赵某一次销售50条卷烟 D、王某一次销售39条卷烟
31. 关于市场占有率的表述，说法错误的是( D ) 。
A、市场占有率是指某企业经营的某种商品销售量（额）占所在市场该种商品销售总量（额）的百分比
B、市场占有率可以揭示企业或品牌的竞争实力，反映企业或品牌的市场地位和业绩
C、市场占有率评估，既要与历史市场占有率相比，也要与竞争对手的市场占有率相比
D、虽然企业的市场占有率明显下降，但销售额增长，这仍表明该企业在行业的竞争实力有所增强
32. 由于整个评价体系有多个层级指标构成，因而次级指标的权重会受到( B ) 指标权重的影响。
A、同级 B、次级 C、下级 D、上级
33. 某烟草公司今年共销售卷烟93000箱，其中一类烟销售12500箱，占总销量的比重为13.4%，与同期一类烟比重11.5%相比提高了近2个百分点。这种分析方法叫做( B ) 。
A、相关比率分析 B、构成比率分析 C、动态比率分析 D、绝对比较分析
34. 客户总成本是指客户为购买某一产品( B ) 、精力和支付的货币成本。
A、所支出费用 B、所耗费的时间 C、所耗费的体力 D、所支出运费
35. 企业拥有强大的内部优势和众多的机会，应采取( D ) 战略。
A、多种经营 B、增长性 C、扭转性 D、防御性
36. 对企业销售活动进行分析评价，除了要以经济效益为依据外，还应该依据( D ) 。
A、客户满意度 B、品牌集中度
C、预测准确率 D、相关的方针、政策
37. 运用指数平滑预测法时，对于有较明显趋势变动的时间序列，为了突出近期数据对预测值的影响，平滑系数a 应取( B ) 。
A、较小值 B、较大值 C、1 D、中间值
38. 一份完整的问卷通常由以下七部分内容组成：标题、说明词、填表说明、问题和答案、( D ) 、编码、调查作业记录。
A、调查者 B、调查者基本情况
C、被调查者 D、被调查者基本情况
39. 对于无利可图的瘦狗和问题业务应采取( D ) 战略。
A、发展 B、维持 C、收获 D、放弃
40. 分析品牌卷烟畅销或滞销的原因，是品牌( B ) 调查分析的内容。
A、经营环境 B、周期性 C、周延性 D、目标销量
41. 如果某项服务有特定结果，客户就能以该结果为基础来判断服务的( D ) 。
A、可靠性 B、保证性 C、特定性 D、有效性
42. 绝对分析法中，( A ) 的方法可以找出同先进水平的差距，有利于吸收经验、挖掘潜力。
A、与计划资料对比 B、与前期资料对比
C、与先进资料对比 D、与动态资料对比
43. 以下( D ) 不是销售活动分析的直接作用。
A、提高企业经营管理水平 B、推行目标管理
C、实现目标利润 D、提高客户满意度
44. 企业进行市场细分，应按( C ) 的原则，将需求与欲望基本相同的消费者归为一类。
A、严格区分 B、求小同存大异 C、求大同存小异 D、完全一致
45. 满足率是( A ) 与当期客户要货数的比例。
A、当期实际供应数 B、上期实际供应数
C、当期计划供应数 D、上期计划供应数
46. 对战略型供应商，当客户反映其产品质量发生问题时，卷烟商业企业将( A ) ，提高客户的满意度和对品牌的忠诚度，维护供应商的形象。
A、利用库存卷烟在第一时间内解决 B、把责任推给供应商
C、联系供应商进行解决 D、先调查原因
47. 调查报告是在占有大量现实和历史资料的基础上，用( B ) 的语言实事求是地反映某一客观事物。
A、感染性 B、叙述性 C、华丽 D、发散性
48. 应用广泛、经济性好，但属单向沟通，受训人员获得讨论的机会少。这是对以下哪种培训方法优缺点的描述？( B )
A、会议法 B、讲授法 C、实例研究法 D、角色扮演法
49. 卷烟零售客户满意度调查抽样要求：调查样表第一项、第二项和第三项得分权重为( C ) 。
A、5：2：3 B、2：3：5 C、4：2：4 D、4：1：5
50. 消费者购买行为过程的起点和终点是( D ) 。
A、一手钱一手货，交换结束，购买行为就结束
B、从顾客向售货员询问到交易完双方道别
C、从走进商店到交易完走出商店
D、从需求产生到对所买商品的最终评价
51. 借助流程图分析服务( A ) 中各个方面的方法就叫做服务蓝图。
A、传递过程 B、质量运行 C、运行过程 D、执行过程
52. ( A ) 包括员工乐于向卷烟零售客户自愿提供服务的意愿。
A、责任感 B、信赖感 C、依赖感 D、自觉感
53. 通过( C ) 调查分析，挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。
A、品牌替代性 B、营销效果 C、市场需求 D、品牌周期性
54. 季节库存定额是指由于某些卷烟品牌受( A ) 的限制和影响而建立的季节库存。
A、季节性因素 B、设计因素 C、地理因素 D、人为因素
55. 如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对( A ) 就会降低。
A、质量 B、水平 C、满意度 D、感受
56. 当员工对企业管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时，将会出现( B ) 。
A、角色矛盾 B、角色不明 C、水平沟通问题 D、向上沟通问题
57. 烟气中有浓郁的树脂香气且侧流烟气突出的卷烟是( D ) 。
A、美式烟 B、英式烟 C、法式烟 D、香料型卷烟
58. 作为市场补缺者的企业，首先要找出市场的( A ) ，才能发现机会。
A、空白点 B、饱和点 C、挑战点 D、领先点
59. 卷烟零售客户评价服务质量的( B ) 主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
A、满意度 B、保证性 C、有效性 D、信赖感
60. 关于按产品类别进行的销售分析，以下哪种说法是不正确的？( C )
A、当企业在市场上销售的产品不止一个时，就需要按产品进行销售分析与评估
B、企业一些产品的销售额占销售总额的比重较大，而另一些产品的销售额只占较小的比重，这表明企业的销售不正常
C、产品销售评估可与行业内同种产品销售量比较，如果二者变化同步，则销售正常
D、若企业某产品的销售与行业内同种产品的销售变化不同步，则需要分析原因
二、 多项选择题（61～90题，每题1分，共30分。每题有多个答案正确。）
61. 根据我国卷烟的特点和风格特征，我国卷烟产品一般可划分为( ABCD ) 等类型。
A、烤烟型 B、混合型 C、外香型 D、雪茄型
62. 对( ACD ) 的卷烟，一般可不设安全库存。
A、销售稳定不变 B、畅销 C、容易补充 D、进货稳定不变
63. 运用平均预测法预测，( ABD ) 。
A、方法易懂 B、计算方便 C、进行回归分析 D、也容易掌握
64. 客户培训的时序一般有( ABC ) 。
A、最初训练 B、指导训练 C、复习训练 D、集中训练
65. 技术是比较容易实现标准化和规范化的，下面哪些是软技术( AC ) 。
A、电话订货的自动转接呼叫 B、为卷烟零售客户建立合理库存
C、定期进行标准化培训 D、电话订货系统
66. 职业道德的价值在于( ABCD ) 。
A、有利于企业提高产品和服务的质量
B、可以降低成本、提高劳动生产率和经济效益
C、有利于协调职工之间及职工与领导之间的关系
D、有利于企业树立良好形象，创造著名品牌
67. 企业在对不同细分市场评估后，可考虑以下三个主要的目标市场选择模式：( ACD ) 。
A、单一化模式 B、现代化模式 C、多角化模式 D、全面化模式
68. 关于问句备选答案设计的互斥性原则，下列错误的是( ABC ) 项。
A、各备选答案必须相容 B、各备选答案必须重叠
C、各备选答案必须相容且互不重叠 D、各备选答案必须互不相容、互不重叠
69. 如果按卷烟类型这个单一因素细分卷烟商品市场，可得( ABC ) 。
A、烤烟型卷烟市场 B、混合型卷烟市场
C、雪茄型卷烟市场 D、烟斗烟丝市场
70. 以下( ABCD ) 不得在卷烟商标中使用。
A、与中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者近似的图案或文字
B、与" 红十字" 、" 红新月" 的名称、标志相同或者近似的图案或文字
C、带有民族歧视性的图案或文字
D、夸大宣传并带有欺骗性的图案或文字
71. 烟草专卖许可证可分为( ABCD ) 。
A、烟草专卖生产企业许可证 B、烟草专卖批发企业许可证
C、烟草专卖零售许可证 D、特种烟草专卖经营企业许可证。
72. 下列因素中企业可控制的因素是( AC ) 。
A、产品 B、政策 C、价格 D、地点
73. 关于市场定位，以下说法错误的是：( ABCD ) 。
A、市场定位是目标市场营销的第一步骤
B、市场定位完成后，可进行目标市场选择
C、市场定位完成后，可进行市场细分
D、市场定位的任务，是使企业的产品和形象与竞争者相一致
74. 季节变动表现为各季的季节指数围绕着100%上下波动，表明各季平均值与全年平均数的相对关系。如某种商品第三季度的季节指数为75%，则表明该商品第三季度的销售量( AC ) 。
A、低于年平均数25% B、高于年平均数25%
C、属淡季 D、属旺季
75. 鉴别假冒卷烟和一般卷烟质量检验虽同为检验，却有着很大的区别，主要表现在( ABCD ) 。
A、检验重点不同 B、评价标准不同 C、检验方式不同 D、检验结论不同
76. 收集、整理资料，编制时间序列工作时，要注意：( ABD ) 。
A、时间序列数据要完整、准确
B、各数据间应具有可比性
C、确定预测对象未来发展趋势的预测值
D、总体范围一致，代表的时间单位长短一致
77. 鉴别假冒注册商标卷烟的技术关键包括( ABCD ) 。
A、掌握真品卷烟的工艺特征和配方结构
B、熟悉被检牌号真品卷烟的防伪标志
C、熟悉被检牌号真品卷烟的内在质量及产品风格
D、熟悉被检牌号真品卷烟所使用材料的基本状况
78. 确定月度调运计划时，要按照( ABCD ) 等情况，得出合理的存销比。
A、月度衔接数 B、商业库存 C、货运时间 D、市场需求
79. 问卷中各问题顺序安排的原则，通常是：( ABC ) 。
A、从浅入深 B、由易而难 C、由简入繁 D、条理清晰
80. 《烟草专卖法》烟草专卖立法目的是( AB ) 。
A、维护消费者利益 B、保证国家财政收入
C、保证企业利益 D、保证行业利益
81. 卷烟包装的作用包括( ACD ) 。
A、便于销售、携带和保护 B、防潮、但不保湿
C、保香 D、广告、宣传、标识与增值
82. 走姿是一种动态美，规范的走姿要求( ABC ) 。
A、头正肩平 B、步幅适当 C、步速平稳 D、扭腰摆臀
83. 问卷的问句设计，要求问句要考虑时效性，这是因为如果问句涉及的事项需要良好的记忆才记得住的话，( AB ) 。
A、被调查者不一定记得住 B、被调查者可能会产生抵制调查心态
C、被调查者的记忆力可以得到增强 D、被调查者的记忆力会下降
84. 市场定位能否成功的关键，在于企业能否比竞争者更好地了解顾客对产品和服务以及( CD ) 的具体要求。
A、竞争 B、价格 C、渠道 D、促销
85. 在与人交谈时，应( ACD ) 。
A、始终保持目光的接触，表示对话题很感兴趣
B、回避对方目光而左顾右盼，表示对话题很感兴趣
C、自始至终地都在注视，但并不是紧盯对方
D、用目光笼罩对方的面部，同时应当配以真挚、热诚的面部表情
86. 调查人员应根据( ABD ) ，选定调查项目，确定调查目标。
A、营销工作的需要 B、上级的要求
C、品牌调查报告 D、工业企业的要求
87. 在消费者满意度评价指标中，属于信息指标下级指标的是( ACD ) 。
A、消费者信息获得率 B、消费者购买率
C、消费者投诉率 D、消费者投诉处理满意率
88. 各省、自治区、直辖市的卷烟、雪茄烟年度总产量计划不是由( BCD ) 下达。
A、国务院计划部门 B、国务院烟草专卖行政主管部门
C、省级人民政府计划部门 D、省级烟草专卖行政主管部门
89. 下列属于疑虑型购买行为特征的有( ABD ) 。
A、善于观察细小事物，行动谨慎、迟缓
B、选购商品从不冒失仓促地做出决定
C、购买商品时容易受感情的影响，也容易受销售宣传的诱导
D、挑选商品时动作迟缓，费时较多，还可能因犹豫不决而中断
90. 运用因素替代法时，以下哪些说法是正确的？( BCD )
A、各因素之间没有严格的替代顺序，可以视需要随意调整
B、有实物量指标和货币量指标时，应先替换实物量指标、后替换货币量指标
C、就数量指标和质量指标而言，应替换数量指标、后替换质量指标
D、如果同类指标又有各种因素，应分清因素的主次，根据其依存关系确定替代顺序
三、 判断题（91～100题，每题1分，共10分。）
91. ( √ )市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。
92. ( √ )没有职业道德的人干不好任何工作。
93. ( × )查处烟草专卖违法案件时，办案人员必须三人以上，并同时在办案文件中签名盖章。
94. ( √ )"捧腹大笑" 是表示特别高兴的体态。
95. ( √ )互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以技术为基础的接触方式进行互动。
96. ( × )在一元线性回归分析预测过程中，相关系数r 反映变量x 和y 之间线性相关关系的密切程度，只有r 小于某个临界值时，才能认为x 与y 确实线性相关，也只有这时回归方程才有意义，才可以用于预测计算。
97. ( √ )遵纪守法、维护专卖是每一个烟草职工必须共同遵守的重要道德规范。
98. ( )按回答者所选答案的个数进行的列表分析，属于多种答案列表分析。
99. ( × )对一般违法无证运输行为，按照其违法运输的烟草专卖品总值10％以上，20％以下的标准处以罚款。
100. (√ )如果卷烟零售客户能够获得较高的盈利，公司价值创造的能力就越强，竞争优势和盈利也越大。