阶段工作法的实施细则
根据经营活动的一般规律和易出现的问题，通过调查研究，集思广益，总结出了“十个怎么办”，作为以三级管理网络为基础，抓好班中阶段思想政治工作和解决在现场管理中出现各类问题的基本方法与要求，今后还将不断总结充实和完善有关内容。
“十个怎么办”内容是：
1、 客流量大，销售繁忙时怎么办？
2、 客流量小，销售不旺时怎么办？
3、 早、中班接班时怎么办？
4、 员工在销售过程中违反服务规范时怎么办？
5、 员工在销售过程中与顾客发生了纠纷时怎么办？
6、 员工在销售过程中出现差错时怎么办？
7、 员工在销售过程中受到委屈时怎么办？
8、 员工受到领导批评或处罚时怎么办？
9、 现场管理不严，责任不落实怎么办？
10、对信息员管理效果不好怎么办？
1．客流量大，销售繁忙时怎么办？
由于销售繁忙，人多拥挤，挑选不便，买卖双方急躁情绪油然而生，此时员工对顾客的态度容易出现语言生硬、不耐心、不和蔼，甚至顾此失彼，怠慢了顾客。另外，员工长时间紧张疲劳也容易在工作中发生漏洞或差错，因此：
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（1）强化现场指挥，商场经理要亲临一线“督战”，各部主任、政工干事，督导长，坚持一线巡视和走动式管理，积极地做好组织、协调、疏导工作，做到发现问题及时，解决问题及时。
（2）打好“预防针”。客流量大，销售出现高峰是有时间规律的，因此，部主任、督导长要事先提出明确要求，教育员工严格遵守服务规范，越忙越不走样，做到百挑不厌，百问不烦，耐心周到，忙而不乱。同时，备足货源，避免断档。
（3）关心员工生活。经理、支部书记、部主任、政工干事、督导长都要关心员工生活，特别是对那些因工作忙而不能按时下岗吃饭的员工，各部应组织管理人员协助售货，让员工轮流去吃饭以保证经营工作正常进行。
（4）及时处理违纪行为。在销售中员工由于缺乏耐心和蔼的态度，与顾客发生矛盾，部主任、督导长要及时处理，一方面要向顾客表示道歉，不使事态扩大。另一方面要对员工进行批评教育。后果严重的要按有关规定严肃处理。
2．客流量小，销售不旺时怎么办？
一般情况下，周一至周四处于购物平淡时期，特别是在晚六点至停业时间和遇上恶劣天气，客流量会明显减少，销售也不旺。此时员工容易出现“三松”现象，即：思想松懈，作风松散，纪律松弛；容易发生脱岗串岗，扎堆聊天，做与营业无关的事情，或精神不振，服装不整，姿态不雅，服务不周。从而损害了企业的形象，因此：
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（1）严加教育，培养员工遵守纪律的自觉性。各部要利用讲评时间，不断灌输“四个一样”的精神，即销售繁忙与销售不旺一个样，白天营业与晚上营业一个样；领导在场与领导不在场一个样；有督导长检查和没有督导长检查一个样。使遵纪守法成为每个员工的自觉行动。
（2）严格履行职责，坚持巡视检查制度，各部主任要严格履行自己的职责，严格管理好自己的员工，坚持走动式管理，随时发现问题，随时纠正处理。特别是值班经理（部主任）要加强六点至停业前一段时间的检查工作，并积极配合督导长的检查。
（3）严肃处理发生的问题。对违纪员工，部主任或督导长应找其谈话，进行批评帮助，问题严重的令起下岗反省，并在部或组内做公开检讨，以进一步教育全体员工。防止类似问题再次发生。
3. 早、中班交接班怎么办？
早、中班交接班时，交班者忙于下班，情绪不稳，接班者匆匆到岗，心情浮躁，交接时易因忙乱而粗心大意，顾此失彼，发生差错或怠慢顾客，为此：
（1） 要加强教育，使员工从思想上高度重视交接班工作，严格遵守交接班制度。
（2） 接班者要提前十分钟到岗，更换好工作服务后再正式接班；交班者必须认真负责，当面交清，接班者有疑问必须当面问清，双方均不得草率收场，待交接结束后，交班者方可更换工作服离岗。
（3） 交接班时如遇顾客购物时，应先关照好顾客，实在脱不
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开手时，应歉意地向顾客道声：“对不起，请您稍等”。
（4） 做好督查工作，在交接班时部主任、督导长应现场监督、检查交接班情况，发生问题及时纠正。
4. 员工在销售过程中违反服务规范时怎么办？
员工在经营中出现扎堆聊天，着装不整，姿态不雅，举止不端，脱离串岗等违反规章制度和服务规范的问题，主要是教育不利，管理不当，处理不严造成的，上述种种违纪现象常常发生在客流量少，销售不忙，天气不好或晚六点领导下班之后，具有一定规律性，因此：
（1）做好预防性工作。经理、支部书记、部主任、督导长一方面要经常进行有关劳动纪律和服务规范方面的教育，不断提高员工的组织纪律性和自觉性；另一方面要摸清规律，掌握主动，加强现场巡视和管理，防止违纪行为的发生。
（2）坚持一级抓一级的逐级管理原则，发现苗头，当即纠正，决不手软。如果有部主任、督导长对违纪行为视而不见，姑息迁就或护短包庇则是一种失职行为，经理必须找该部主任或督导长谈话，进行严肃批评，情节严重者应给予处罚。
（3）部主任、督导长对于违纪职工除当场纠正外，还要根据情节轻重给予批评教育，直至行政处分，以教育本人或他人不再重犯。
5. 员工在销售过程中与顾客发生纠纷怎么办？
员工在销售活动中因种种原因与顾客发生纠纷，不仅影响中心
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的形象，也影响营销活动的正常进行。因此：
（1）在营销活动中与顾客发生纠纷，不管什么原因，部主任、督导长都要及时“灭火”。首先制止本部员工，必要时可令员工暂离岗位。
（2）部主任、督导长要主动与顾客交谈，耐心做好解释工作，尽量使顾客冷静下来，如果纠纷一时难以解决，要请顾客到办公室处理，以保证营业正常进行。
（3）如查确属我方原因造成纠纷，应诚恳地向顾客赔礼道歉（问题严重时，部主任、督导长要陪员工到顾客家中道歉），以挽回不良影响，同时酌情给予我方员工批评教育或行政处罚。
（4）平时要经常对员工进行教育，坚决防止纠纷事件的发生，一旦纠纷发生，周围员工应该主动帮助做好劝解工作，把纠纷消灭在萌芽之中，切忌群哄激化矛盾。
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阶段工作法的实施细则
根据经营活动的一般规律和易出现的问题，通过调查研究，集思广益，总结出了“十个怎么办”，作为以三级管理网络为基础，抓好班中阶段思想政治工作和解决在现场管理中出现各类问题的基本方法与要求，今后还将不断总结充实和完善有关内容。
“十个怎么办”内容是：
1、 客流量大，销售繁忙时怎么办？
2、 客流量小，销售不旺时怎么办？
3、 早、中班接班时怎么办？
4、 员工在销售过程中违反服务规范时怎么办？
5、 员工在销售过程中与顾客发生了纠纷时怎么办？
6、 员工在销售过程中出现差错时怎么办？
7、 员工在销售过程中受到委屈时怎么办？
8、 员工受到领导批评或处罚时怎么办？
9、 现场管理不严，责任不落实怎么办？
10、对信息员管理效果不好怎么办？
1．客流量大，销售繁忙时怎么办？
由于销售繁忙，人多拥挤，挑选不便，买卖双方急躁情绪油然而生，此时员工对顾客的态度容易出现语言生硬、不耐心、不和蔼，甚至顾此失彼，怠慢了顾客。另外，员工长时间紧张疲劳也容易在工作中发生漏洞或差错，因此：
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（1）强化现场指挥，商场经理要亲临一线“督战”，各部主任、政工干事，督导长，坚持一线巡视和走动式管理，积极地做好组织、协调、疏导工作，做到发现问题及时，解决问题及时。
（2）打好“预防针”。客流量大，销售出现高峰是有时间规律的，因此，部主任、督导长要事先提出明确要求，教育员工严格遵守服务规范，越忙越不走样，做到百挑不厌，百问不烦，耐心周到，忙而不乱。同时，备足货源，避免断档。
（3）关心员工生活。经理、支部书记、部主任、政工干事、督导长都要关心员工生活，特别是对那些因工作忙而不能按时下岗吃饭的员工，各部应组织管理人员协助售货，让员工轮流去吃饭以保证经营工作正常进行。
（4）及时处理违纪行为。在销售中员工由于缺乏耐心和蔼的态度，与顾客发生矛盾，部主任、督导长要及时处理，一方面要向顾客表示道歉，不使事态扩大。另一方面要对员工进行批评教育。后果严重的要按有关规定严肃处理。
2．客流量小，销售不旺时怎么办？
一般情况下，周一至周四处于购物平淡时期，特别是在晚六点至停业时间和遇上恶劣天气，客流量会明显减少，销售也不旺。此时员工容易出现“三松”现象，即：思想松懈，作风松散，纪律松弛；容易发生脱岗串岗，扎堆聊天，做与营业无关的事情，或精神不振，服装不整，姿态不雅，服务不周。从而损害了企业的形象，因此：
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（1）严加教育，培养员工遵守纪律的自觉性。各部要利用讲评时间，不断灌输“四个一样”的精神，即销售繁忙与销售不旺一个样，白天营业与晚上营业一个样；领导在场与领导不在场一个样；有督导长检查和没有督导长检查一个样。使遵纪守法成为每个员工的自觉行动。
（2）严格履行职责，坚持巡视检查制度，各部主任要严格履行自己的职责，严格管理好自己的员工，坚持走动式管理，随时发现问题，随时纠正处理。特别是值班经理（部主任）要加强六点至停业前一段时间的检查工作，并积极配合督导长的检查。
（3）严肃处理发生的问题。对违纪员工，部主任或督导长应找其谈话，进行批评帮助，问题严重的令起下岗反省，并在部或组内做公开检讨，以进一步教育全体员工。防止类似问题再次发生。
3. 早、中班交接班怎么办？
早、中班交接班时，交班者忙于下班，情绪不稳，接班者匆匆到岗，心情浮躁，交接时易因忙乱而粗心大意，顾此失彼，发生差错或怠慢顾客，为此：
（1） 要加强教育，使员工从思想上高度重视交接班工作，严格遵守交接班制度。
（2） 接班者要提前十分钟到岗，更换好工作服务后再正式接班；交班者必须认真负责，当面交清，接班者有疑问必须当面问清，双方均不得草率收场，待交接结束后，交班者方可更换工作服离岗。
（3） 交接班时如遇顾客购物时，应先关照好顾客，实在脱不
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开手时，应歉意地向顾客道声：“对不起，请您稍等”。
（4） 做好督查工作，在交接班时部主任、督导长应现场监督、检查交接班情况，发生问题及时纠正。
4. 员工在销售过程中违反服务规范时怎么办？
员工在经营中出现扎堆聊天，着装不整，姿态不雅，举止不端，脱离串岗等违反规章制度和服务规范的问题，主要是教育不利，管理不当，处理不严造成的，上述种种违纪现象常常发生在客流量少，销售不忙，天气不好或晚六点领导下班之后，具有一定规律性，因此：
（1）做好预防性工作。经理、支部书记、部主任、督导长一方面要经常进行有关劳动纪律和服务规范方面的教育，不断提高员工的组织纪律性和自觉性；另一方面要摸清规律，掌握主动，加强现场巡视和管理，防止违纪行为的发生。
（2）坚持一级抓一级的逐级管理原则，发现苗头，当即纠正，决不手软。如果有部主任、督导长对违纪行为视而不见，姑息迁就或护短包庇则是一种失职行为，经理必须找该部主任或督导长谈话，进行严肃批评，情节严重者应给予处罚。
（3）部主任、督导长对于违纪职工除当场纠正外，还要根据情节轻重给予批评教育，直至行政处分，以教育本人或他人不再重犯。
5. 员工在销售过程中与顾客发生纠纷怎么办？
员工在销售活动中因种种原因与顾客发生纠纷，不仅影响中心
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的形象，也影响营销活动的正常进行。因此：
（1）在营销活动中与顾客发生纠纷，不管什么原因，部主任、督导长都要及时“灭火”。首先制止本部员工，必要时可令员工暂离岗位。
（2）部主任、督导长要主动与顾客交谈，耐心做好解释工作，尽量使顾客冷静下来，如果纠纷一时难以解决，要请顾客到办公室处理，以保证营业正常进行。
（3）如查确属我方原因造成纠纷，应诚恳地向顾客赔礼道歉（问题严重时，部主任、督导长要陪员工到顾客家中道歉），以挽回不良影响，同时酌情给予我方员工批评教育或行政处罚。
（4）平时要经常对员工进行教育，坚决防止纠纷事件的发生，一旦纠纷发生，周围员工应该主动帮助做好劝解工作，把纠纷消灭在萌芽之中，切忌群哄激化矛盾。
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