白宫一次成功危机公关的启示
记者裴彤、江易易
央视网(记者裴彤、江易易)当今世界,各种不可预测的自然灾害和突发事件日益增多,时刻考验着各国政府危机公关的能力。成功的政府危机公关,能迅速安抚民心,将事件损失降至最低。美国政府在“9·11”事件发生后的危机公关行动,就是一个值得研究的案例。
美国东部时间2001年9月11日上午(北京时间9月11日晚上),恐怖分子劫持4架民航客机撞击纽约世界贸易中心和华盛顿五角大楼,造成了举世震惊的“9·11”事件。这起事件共造成3201人遇难,6291人受伤。
事发后,面对严重的生命财产损失、极大的安全威胁和舆论压力,美国政府立即启动应急预案,以主动、重视的态度,采取一系列行之有效的措施,应对危机,安抚民众。
时任美国总统的小布什在听取情况简报后,于上午9时30分,距第一架飞机撞击世贸中心北楼仅45分钟后,即发布了针对该事件的第一份官方声明。之后,他在当晚8时30分向全国发表电视讲话,呼吁美国各界保持镇定,与恐怖活动斗争到底。小布什在讲话中向公众通报了危机发生后,政府已经和正在采取的一系列措施,强调此次危机虽然严重,但并没有对美国的国家根基造成动摇;政府和军队已采取一系列紧急应对计划,救援队伍也已组建,并开始在世贸中心和五角大楼紧张工作;联邦政府保持正常运转,金融机构仍在有条不紊地运转。 随后两天内,小布什政府一共发布4次讲话和声明,成功缓解了民众的恐慌情绪,把公众的愤怒情绪引导并转化为严惩幕后黑手的共同愿望,有效地起到了团结民众、维护社会稳定的作用。而且,这些声明和讲话的及时发布,使得与事件有关的信息得到了确认和统一,向联邦政府各部门、美国媒体和民众传达了“准确的信息”,成为事发后最及时有效的信息源。这也是小布什政府积极、主动与媒体配合的表现,实现了对公众舆论的有效和“正面引导”,避免了谣言和
恐慌可能对社会稳定带来的不良影响。
完备的应急机制和良好的行动能力,是美国政府能恰当应对“9·11”事件的重要原因。危机发生时,美国政府各部门间展示了高效的信息沟通和配合能力,在短短102分钟的时间内,白宫就迅速协调各部门,完成了军事管控、引导民众疏散、组织救援力量等一系列有效措施,效果十分显著。
在救援方面,完善的应急机制发挥了强大作用。事发后,美国国防部立即启动《联邦反应计划》,出动警察、消防员、专业救灾队伍,并调用国民警卫队,迅速实施救援。此外,美国国防部还协调28个联邦机构和美国红十字会,协助地方政府共同应对灾难。
尤其值得提到的是,小布什政府高度重视对舆论走向的引导。有分析指出,“9·11”事件发生后,白宫对媒体的“公关”非常成功——相关部门及时向公众公布本次危机事件及后续工作的详细信息,包括全部遇难者名单、嫌疑人名单、总体伤亡和损失情况、国家投入的救援及灾后重建资金总数,等等。这种相对及时、透明的做法,强化了政府信息和立场的权威性,使得美国国内的新闻舆论与政府保持了前所未有的一致,也获得了公众的信任。
小布什政府对“9·11”事件的一系列处理手法和态度展示,体现了美国联邦政府成熟的危机公关技巧。这种技巧,是美国政府公共事务管理能力的一种体现。而这种能力,为布什赢得了8年任期内最高的民意支持率。
白宫一次成功危机公关的启示
记者裴彤、江易易
央视网(记者裴彤、江易易)当今世界,各种不可预测的自然灾害和突发事件日益增多,时刻考验着各国政府危机公关的能力。成功的政府危机公关,能迅速安抚民心,将事件损失降至最低。美国政府在“9·11”事件发生后的危机公关行动,就是一个值得研究的案例。
美国东部时间2001年9月11日上午(北京时间9月11日晚上),恐怖分子劫持4架民航客机撞击纽约世界贸易中心和华盛顿五角大楼,造成了举世震惊的“9·11”事件。这起事件共造成3201人遇难,6291人受伤。
事发后,面对严重的生命财产损失、极大的安全威胁和舆论压力,美国政府立即启动应急预案,以主动、重视的态度,采取一系列行之有效的措施,应对危机,安抚民众。
时任美国总统的小布什在听取情况简报后,于上午9时30分,距第一架飞机撞击世贸中心北楼仅45分钟后,即发布了针对该事件的第一份官方声明。之后,他在当晚8时30分向全国发表电视讲话,呼吁美国各界保持镇定,与恐怖活动斗争到底。小布什在讲话中向公众通报了危机发生后,政府已经和正在采取的一系列措施,强调此次危机虽然严重,但并没有对美国的国家根基造成动摇;政府和军队已采取一系列紧急应对计划,救援队伍也已组建,并开始在世贸中心和五角大楼紧张工作;联邦政府保持正常运转,金融机构仍在有条不紊地运转。 随后两天内,小布什政府一共发布4次讲话和声明,成功缓解了民众的恐慌情绪,把公众的愤怒情绪引导并转化为严惩幕后黑手的共同愿望,有效地起到了团结民众、维护社会稳定的作用。而且,这些声明和讲话的及时发布,使得与事件有关的信息得到了确认和统一,向联邦政府各部门、美国媒体和民众传达了“准确的信息”,成为事发后最及时有效的信息源。这也是小布什政府积极、主动与媒体配合的表现,实现了对公众舆论的有效和“正面引导”,避免了谣言和
恐慌可能对社会稳定带来的不良影响。
完备的应急机制和良好的行动能力,是美国政府能恰当应对“9·11”事件的重要原因。危机发生时,美国政府各部门间展示了高效的信息沟通和配合能力,在短短102分钟的时间内,白宫就迅速协调各部门,完成了军事管控、引导民众疏散、组织救援力量等一系列有效措施,效果十分显著。
在救援方面,完善的应急机制发挥了强大作用。事发后,美国国防部立即启动《联邦反应计划》,出动警察、消防员、专业救灾队伍,并调用国民警卫队,迅速实施救援。此外,美国国防部还协调28个联邦机构和美国红十字会,协助地方政府共同应对灾难。
尤其值得提到的是,小布什政府高度重视对舆论走向的引导。有分析指出,“9·11”事件发生后,白宫对媒体的“公关”非常成功——相关部门及时向公众公布本次危机事件及后续工作的详细信息,包括全部遇难者名单、嫌疑人名单、总体伤亡和损失情况、国家投入的救援及灾后重建资金总数,等等。这种相对及时、透明的做法,强化了政府信息和立场的权威性,使得美国国内的新闻舆论与政府保持了前所未有的一致,也获得了公众的信任。
小布什政府对“9·11”事件的一系列处理手法和态度展示,体现了美国联邦政府成熟的危机公关技巧。这种技巧,是美国政府公共事务管理能力的一种体现。而这种能力,为布什赢得了8年任期内最高的民意支持率。