关键对话
第三章 从“心”开始
从我做起
● 记住，我唯一能直接控制的人只有我自己
关注我的真正目的
● 发现自己即将陷入沉默或者暴力状态时，停止对话，冷静思考自己的动机。
● 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”
● 明确自己的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”
● 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”
拒绝“傻瓜式选择”
● 在分析行为目的是，留意在哪些情况下会说服自己做出“傻瓜式选择”。
● 留意是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极分化选择。 ● 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
● 说出自己希望的目的之后，明确自己不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。
第四章 注意观察：如何判断对话氛围是否安全
注意观察
要想打破这种错误行为的怪圈，应当学会注意观察以下内容：
● 观察对话内容和对话气氛。
● 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
● 观察安全问题。
● 观察对方是否进入沉默和暴力应对的状态。
● 观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。
第五章 保证安全：如何让对方畅所欲言
保证安全
暂停对话
当对方出现沉默或暴力应对的情况时，应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，就可以继续进行对话了。
判断哪种安全因素出现危机
● 共同目的——对方是否觉得我在对话过程中关注他们的目的？是否认同我的对话动机？
● 互相尊重——在对话过程中，对方是否感觉我尊重他们？
在必要时间向对方道歉
当自己的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。
利用对比法消除对方的误解
当对方误解我的目的或意图时，利用对比法消除误会。先说明自己不希望如何，然后说明想要怎样。
提出共同目的
当和对方目的不一致时，利用四步法营造共同目的：
● 积极寻找共同目的
● 识别策略背后的目的
● 开发共同目的
● 和对方共同构思新策略
第六章 控制想法：如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
控制想法
如果强烈情绪让自己在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。
行为方式回顾
关注自己的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
● 我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。
● 导致这种行为的情绪感受是什么？
分析感受背后的想法。学会质疑自己的结论，寻找感受背后其他的可能解释。
● 造成这种情绪出现的想法是什么？
寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。
● 形成这种想法的事实依据是什么？
注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。
改变主观臆断
● 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
● 一个理智而正常的人为什么会这样做？
● 我的真实目的是什么？
● 要想实现这些目的现在我该怎么做？
第七章 陈述观点：如何循循善诱而非独断专行
陈述观点
和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，应当采用综合陈述法。 ● 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
● 说出自己的想法。说明根据这些事实得出的结论。
● 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
● 做出试探表述。承认这些结论只是自己的想法，不要假装是事实。
● 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
第八章 了解动机：如何帮助对方走出沉默或暴力状态
了解动机
要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。
然后，可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。
询问观点。表明自己很有兴趣了解对方的看法。
确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
重新描述。当对方说出自己的看法时，应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
主动引导。如果对方还是退缩迟疑，应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
在和对方分享观点时，应当注意以下几点：
赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同共享的部分，然后做出补充。
比较。当我们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把我们的看法进行比较。
第九章 开始行动：如何把关键对话转变成行动和结果
开始行动
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
决定如何决策
● 命令式。无须参与的决策方式。
● 顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
● 投票式。以支持率为基础的决策方式。
● 共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。
明确执行细节
在决策执行环节，必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。
明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。
最后，应当督促人们对其作出的承诺负责。
关键对话
第三章 从“心”开始
从我做起
● 记住，我唯一能直接控制的人只有我自己
关注我的真正目的
● 发现自己即将陷入沉默或者暴力状态时，停止对话，冷静思考自己的动机。
● 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”
● 明确自己的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”
● 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”
拒绝“傻瓜式选择”
● 在分析行为目的是，留意在哪些情况下会说服自己做出“傻瓜式选择”。
● 留意是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间、在成与败之间做出两极分化选择。 ● 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
● 说出自己希望的目的之后，明确自己不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。
第四章 注意观察：如何判断对话氛围是否安全
注意观察
要想打破这种错误行为的怪圈，应当学会注意观察以下内容：
● 观察对话内容和对话气氛。
● 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
● 观察安全问题。
● 观察对方是否进入沉默和暴力应对的状态。
● 观察自己的错误应对方式会在什么情况下出现。
第五章 保证安全：如何让对方畅所欲言
保证安全
暂停对话
当对方出现沉默或暴力应对的情况时，应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，就可以继续进行对话了。
判断哪种安全因素出现危机
● 共同目的——对方是否觉得我在对话过程中关注他们的目的？是否认同我的对话动机？
● 互相尊重——在对话过程中，对方是否感觉我尊重他们？
在必要时间向对方道歉
当自己的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。
利用对比法消除对方的误解
当对方误解我的目的或意图时，利用对比法消除误会。先说明自己不希望如何，然后说明想要怎样。
提出共同目的
当和对方目的不一致时，利用四步法营造共同目的：
● 积极寻找共同目的
● 识别策略背后的目的
● 开发共同目的
● 和对方共同构思新策略
第六章 控制想法：如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
控制想法
如果强烈情绪让自己在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。
行为方式回顾
关注自己的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
● 我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。
● 导致这种行为的情绪感受是什么？
分析感受背后的想法。学会质疑自己的结论，寻找感受背后其他的可能解释。
● 造成这种情绪出现的想法是什么？
寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。
● 形成这种想法的事实依据是什么？
注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。
改变主观臆断
● 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
● 一个理智而正常的人为什么会这样做？
● 我的真实目的是什么？
● 要想实现这些目的现在我该怎么做？
第七章 陈述观点：如何循循善诱而非独断专行
陈述观点
和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，应当采用综合陈述法。 ● 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
● 说出自己的想法。说明根据这些事实得出的结论。
● 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
● 做出试探表述。承认这些结论只是自己的想法，不要假装是事实。
● 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
第八章 了解动机：如何帮助对方走出沉默或暴力状态
了解动机
要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。
然后，可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。
询问观点。表明自己很有兴趣了解对方的看法。
确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
重新描述。当对方说出自己的看法时，应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
主动引导。如果对方还是退缩迟疑，应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
在和对方分享观点时，应当注意以下几点：
赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同共享的部分，然后做出补充。
比较。当我们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把我们的看法进行比较。
第九章 开始行动：如何把关键对话转变成行动和结果
开始行动
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
决定如何决策
● 命令式。无须参与的决策方式。
● 顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
● 投票式。以支持率为基础的决策方式。
● 共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。
明确执行细节
在决策执行环节，必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。
明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。
最后，应当督促人们对其作出的承诺负责。