餐厅服务员培训试题 理论知识 共 3页
一、填空题(20分)
1.微笑是服务的前提 ,在服务中保持职业化的微笑.
2.顾客是我们 生存 基础,是顾客给了我们 最好的保障
3.服务宗旨是宾客至上，服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到 .
4.虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得 将个人情绪带到工作中 绝不可 与客户争吵 牢记 服务宗旨，规范服务行为
5.工作必须善始善终,不得 擅自离岗 ,确有急事须 请假 并 递交书面申请
二、选择题(20分)
1.烟灰缸里如发现( B )烟,就应该换上干净的烟缸.
A 2个; B 3个; C 5个.
2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C ).
A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上; C酒瓶与杯沿相距1厘米.
3.服务员推销菜品时应尽可能推荐( A ).
A高利润的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,简单的菜肴.
4.培训是为了提高服务员( B ).
A知识; B工作效率; C知识和技能.
5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( C ).
A安全感; B尊重感; C信任感.
6.为顾客提供高质量的餐饮服务是( D )职责.
A经理; B领班; C组长; D服务员.
7.急躁客人对服务员的要求( B ):
A漠视的态度; B快捷迅速; C周到的服务; D耐心的服务.
8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要( A ).
A使用婉转的口气; B用定性的语言; C适当使用吸引人的语句.
9.如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应( C ).
A及时请示汇报; B相对担任下来; C婉言拒绝; D试着解决.
10.当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( A).
A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间; B照常规接受点菜; C向客人说明厨房没有的菜.
三、判断题——对的打√,错的打×(10分)
1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(× ).
2.上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行(√ ).
3.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;( √ )
4.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;( √ )
5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;( √ )
6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√ ).
7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回
避;( √ )
8.服务工作中,送客和迎客一样重要;( √ )
9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( √ )
10.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(× ).
四、问答题:（20分）
1.营业时间的定义是什么 (2分)
工作时间
2.为什么展开"微笑服务"活动 (5分)
微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感；实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象；实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递的热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买酒店产品；实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、宾客的关怀和自身美好心灵的写照。
3.服务员的主要职责是什么 (5分)
①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；②负责餐厅
摆台，做好开餐前的各项准备工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；③负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔；④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等；⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作；⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房；⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品；⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放；⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。
4.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人 (3分)
a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
5.处理投诉的步骤是怎样的 (5分)
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客
人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
餐厅服务员培训试题 理论知识 共 3页
一、填空题(20分)
1.微笑是服务的前提 ,在服务中保持职业化的微笑.
2.顾客是我们 生存 基础,是顾客给了我们 最好的保障
3.服务宗旨是宾客至上，服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周到 .
4.虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得 将个人情绪带到工作中 绝不可 与客户争吵 牢记 服务宗旨，规范服务行为
5.工作必须善始善终,不得 擅自离岗 ,确有急事须 请假 并 递交书面申请
二、选择题(20分)
1.烟灰缸里如发现( B )烟,就应该换上干净的烟缸.
A 2个; B 3个; C 5个.
2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( C ).
A酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B瓶口搁在杯沿上; C酒瓶与杯沿相距1厘米.
3.服务员推销菜品时应尽可能推荐( A ).
A高利润的菜肴; B高成本的菜肴; C快捷,简单的菜肴.
4.培训是为了提高服务员( B ).
A知识; B工作效率; C知识和技能.
5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( C ).
A安全感; B尊重感; C信任感.
6.为顾客提供高质量的餐饮服务是( D )职责.
A经理; B领班; C组长; D服务员.
7.急躁客人对服务员的要求( B ):
A漠视的态度; B快捷迅速; C周到的服务; D耐心的服务.
8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要( A ).
A使用婉转的口气; B用定性的语言; C适当使用吸引人的语句.
9.如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应( C ).
A及时请示汇报; B相对担任下来; C婉言拒绝; D试着解决.
10.当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( A).
A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间; B照常规接受点菜; C向客人说明厨房没有的菜.
三、判断题——对的打√,错的打×(10分)
1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(× ).
2.上菜是依照"右上右撤"的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行(√ ).
3.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;( √ )
4.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;( √ )
5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复"我不知道""不清楚"之类的话;( √ )
6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√ ).
7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回
避;( √ )
8.服务工作中,送客和迎客一样重要;( √ )
9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( √ )
10.手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(× ).
四、问答题:（20分）
1.营业时间的定义是什么 (2分)
工作时间
2.为什么展开"微笑服务"活动 (5分)
微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感；实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象；实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递的热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买酒店产品；实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、宾客的关怀和自身美好心灵的写照。
3.服务员的主要职责是什么 (5分)
①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；②负责餐厅
摆台，做好开餐前的各项准备工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；③负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔；④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等；⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作；⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房；⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品；⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放；⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。
4.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人 (3分)
a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
5.处理投诉的步骤是怎样的 (5分)
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客
人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。