2011年中国3C产品质量问题调查报告

2011 年中国 3C 产品质量问题调查报告3C 产品的质量问题并非个别 前言 又到一年“3•15”，又是一年维权时。3C 产品质量问题屡见不鲜，谁来为消费者的权益讨 个说法？互联网消费调研中心 ZDC 在一年一度的“3•15”到来之际， 针对 3C 产品质量问题展 开了调查，意在全面了解 3C 产品市场的质量问题以及问题的解决情况，希望借此为消费者 讨个说法，提醒品牌重视目前 3C 产品频发的质量问题。 一、消费者看法 3C 产品的质量问题并非个别 据互联网消费调研中心 ZDC 的调查结果显示，在消费者心目中，3C 产品的质量问题绝 非个别。其中有 18.3%的参与调查者表示 3C 产品的质量问题非常常见，52.2%的参与调查 者表示比较常见，仅有 12.3%的参与调查者持相反观点，他们认为 3C 产品的质量问题较为 少见。 此次跨行业的 3C 产品质量调查综合了多个领域， 参与调查者并非就某一单独的领域作答， 因此可见，综合各领域来看，质量问题在各行业普遍存在。第1页(图)您认为 3C 产品的质量问题是否常见？ 产品质量问题的概率相当于中彩票？ 没遇到 3C 产品质量问题的概率相当于中彩票？ 参与调查者表示自己认为 3C 产品的质量问题比较常见并非自己臆断， 在考察参与调查者 是否遇到 3C 产品的质量问题时，79.5%的参与调查者表示曾偶遇过一两次，而 14.1%的消 费者遇到不止一两次，仅有 6.4%的消费者表示从未出现过。 现身说法往往是最具有说服力的，93.6%的参与调查者曾遇到过 3C 产品的质量问题，没 有遇到反而成了小概率事件，虽然受到调查样本的限制，数据不能绝对代表市场目前状况， 但其说明了一个事实：产品质量问题普遍存在，大部分消费者都曾遇到过 3C 产品的质量问 题， 这与厂家宣传的优质产品形象极为不符。 如果用中彩票的概率来形容没有买到过有质量 问题的 3C 产品显然太过夸张，但产品的质量问题的确应该引起厂商的足够重视。第2页(图 图)您购买的 3C 产品是否出现过质量问题个人消费成质量问题重灾区 二、产品类型 (一)、产品种类 一、 手机、笔记本等个人 3C 消费产品成质量问题重灾区 手机、笔记本等个人 本次调查结果显示，容易出质量问题的 3C 产品主要出自手机、笔记本、 容易出质量问题的 、数码产品等个人 消费市场，而硬件外设、办公打印等非个人消费产品相对来说比例较小 这与参与调查者的 办公打印等非个人消费产品相对来说比例较小，这与参与调查者的 消费习惯有关。与每个人的生活息息相关的个人消费 3C 产品无论从购买量还是使用频率上 与每个人的生活息息相关的个人消费 都远高于其他类型的 3C产品 产品，因此其频发的质量问题也就不足为怪。第3页(图)您购买后发现有质量问题的 3C 产品类别？ (二)、产品种类细分 二、 个人 3C 消费产品质量问题表现较为明显 再将参与调查者反映的有质量问题的 3C 产品线进行细分可以看到， 手机和笔记本电脑反 映人数最多，其次是 PC 电脑、手机电池、MP3/MP$和数码相机，每一个细分的产品线无不 与我们的日常生活息息相关。第4页(图)您购买后发现有质量问题的 3C 产品类别细分 3C 产品质量问题 积怨已深 产品质量问题“积怨已深 积怨已深” 互联网消费调研中心 ZDC 在 2010 年 3 月进行的消费者维权调查中，曾进行过产品需要 维权情况的考察，而结果显示，手机、笔记本电脑等个人 3C 消费产品最需要重点维权，调 查结果与本次进行的产品质量问题调查有着极大的相似，此种“相似”说明产品的质量问题 “积怨已深”。第5页(图)2010 年调查对比 年调查对比--您在购买何种 IT 产品时遭遇过需要维权的情况 产品时遭遇过需要维权的情况？3C 连锁卖场产品问题频发 连锁卖场产品问题频发三、购买渠道 网络渠道的人气超越了 3C 连锁卖场 购买渠道也许不能对产品质量产生多大的影响，然而却直接关系到如果产品出了质量问 购买渠道也许不能对产品质量产生多大的影响 然而却直接关系到如果产品出了质量问 题，它将享受怎样的售后服务 它将享受怎样的售后服务。本次调查结果显示，国美、苏宁等家电 3C 卖场是消费者购 买人数最多的渠道，其次是品牌专卖店 其次是品牌专卖店、大型 3C 卖场(如海龙、太平洋)和大型综合商场 和大型综合商场。 网络购买渠道，超越了 3C 连锁卖场 连锁卖场(如恒昌、宏图三胞)，成为了消费者选购 3C 产品的重要 成为了消费者选购 渠道之一。第6页(图)您通过什么渠道购买的 3C 产品出现过质量问题？ 3C 连锁卖场产品问题频发 在不同的传统渠道中，3C 卖场的产品问题最多，由下图可见，其“比较频繁”的比例高于 其他渠道，而“偶尔一两次”的比例也与其他相当。调查结果显示，从品牌专卖店购买的产品 “从未出现过”质量问题的比例最高，与 3C 连锁卖场形成了鲜明对比。第7页(图)传统渠道购买的 3C 产品出现问题的频率 网上 C2C 数码店产品质量问题较严重 本次调查结果显示，在网络渠道中，网上 C2C 数码店购买的产品质量问题频发，其“比较 频繁”的比例相当于其他两者之和。网上 C2C 数码店由于经营者的运营资金、进货渠道等方 面均受限制，因此综合实力较弱，产品质量问题较为严重。第8页(图)网络渠道购买的 3C 产品出现问题的频率对比 网络渠道购买的“电源故障 是 3C 产品通病 电源故障”是 电源故障 四、产品问题 3C 产品出现质量问题的时间主要为一年 调查结果显示，23.9%的 3C 产品质量问题出现在产品购买使用的三个月内 的 产品质量问题出现在产品购买使用的三个月内，28.3%的 3C 产品质量问题出现在半年内，20.1%的 3C 产品质量问题出现在一年内，3C 产品出现质量问 产品质量问题出现在半年内 3C 题的时间主要为一年。两年或两年以上的人数比例仅为 12.1%，相对较小。 两年或两年以上的人数比例仅为 。第9页(图)您买了多久才发现该 3C 产品有质量问题？ 6-8 个月是产品出现问题的高发期 综合各产品线来看，虽然各产品并不相同甚至有很大差异，然而发现问题的时间均在 6-8 个月。较为例外的是厨卫电器和无线网络产品，前者出现问题的时间在 10 个月，后者仅为 4 个月。第 10 页(图)不同产品出现问题时间对比 “电源故障”是 3C 产品通病 电源故障 是 电源故障 从整体看来，不分产品线依然可以总结出 3C 产品质量问题的通病，即电源故障、核心元 件故障等等。本次调查结果显示，不同产品线中，问题最多的就是“接触不良、自动关机、 重启等电源故障”，反映产品有“核心元件故障”、外观质量问题和显示设备故障的参与调查 者人数相当，另外还有一部分消费者反映“接口问题”较为严重。第 11 页(图)您购买的 3C 产品出现哪些过质量问题？ 您购买的媒体并未发挥真正的作用 五、解决途径 89%的消费者选择捍卫自己的权力 的消费者选择捍卫自己的权力 产品出现了质量问题就需要通过一段途径去解决， 产品出现了质量问题就需要通过一段途径去解决 在考察消费者对于 3C 产品质量问题的 过程中，仅有 11.0%的消费者表示 的消费者表示“忍气吞声，自认倒霉”，而 89.0%的消费者表示会通过各 的消费者表示会通过各 种手段去捍卫自己的权力， ，消费者的维权意识在提高。第 12 页(图)您是否会采取措施解决 3C 产品的质量问题？ 媒体并未发挥真正的作用 在提供给参与调查者的众多选项中，“到售后服务部门维修”成为了众多参与调查者不约 而同的选项，其次是要求厂商或者经营者退、换货。对比互联网消费调研中心 ZDC 在 2010 年的调查结果可以发现， 消费者的解决措施并未发生多大改变， 首选的都是直接解决问题的 方法例如维修、退换货等，而向媒体反映、到网站社区(论坛、博客等)发帖留言等措施并未 被大多数人考虑，媒体对于 3C 产品的质量问题可以发挥的效用并没有完全发挥出来。第 13 页(图)您会采取什么措施去解决 3C 产品的质量问题？ 您会采取什么措施去解决(图)2010 年调查对比--您采取过以下哪项解决措施？ )2010第 14 页消费者解决问题耗时变长 六、遇到的障碍 消费者解决 3C 产品质量问题耗时变长 对比互联网消费调研中心 ZDC 在 2010 年和 2011 年先后进行的两次调查结果可以看出， 消费者解决 3C 产品质量问题的耗时变长了。“1 天”和“不到 1 周”的人数比例明显变少，而 时间稍长的人数比例则有所增加，整体看来，解决 3C 产品的质量问题的耗时变长，消费者 需要更多的耐心来处理问题。(图)在解决的过程中您花费了多少时间？ 程序复杂、 程序复杂、时间长的问题依然严重 就解决 3C 产品质量问题时遇到的最大阻碍来看， 参与调查者反映最多的就是“程序复杂、 时间长”，与 2010 年的调查结果相比，仅仅相差 2 个百分点，由此可见，耗时长、程序复杂 的问题依然严重。 此外， 2011 年的调查中， 在 “耗费金钱， 维权成本高”的比例有明显增加， 消费者维权成本变高。 消费者解决 3C 产品质量问题的阻碍变小 好的方面，对比两年的调查结果，“举证困难”、“厂商或经营者拒不认账”和“消协、工商等第 15 页部门不理睬”等障碍变小，而 而“没有遇到什么阻碍”的比例明显增高。市场竞争越发的激烈使 市场竞争越发的激烈使 得厂商不得不重视消费者权益，谁能把问题解决的更好，谁就能赢得消费者更多的青睐 得厂商不得不重视消费者权益 谁就能赢得消费者更多的青睐。(图)在解决的过程中您遇到的最大阻碍是什么 在解决的过程中您遇到的最大阻碍是什么？问题解决情况较去年好转 七、解决的结果 (一)、概述 一、 问题尚未解决 众人仍需努力 对于问题的解决，单单只是厂商或经销商觉得已经解决了是远远不够的，只有消费者感 单单只是厂商或经销商觉得已经解决了是远远不够的， 觉问题已经“成功解决”了，才能画上真正完满的句号 在考察消费者是否成功解决了 3C 产 才能画上真正完满的句号。在考察消费者是否成功解决了 品的质量问题时，有 46.3%的参与调查者表示问题已经成功的解决了 其中 11.3%的消费者 的参与调查者表示问题已经成功的解决了，其中 表示解决的“非常成功”。 但我们仍应该看到有 40%的参与调查者表示谈不上成功 有一定的 的参与调查者表示谈不上成功， 损失，这个比例与成功解决的比例仅相差 6.3 个百分点。另外，13.7%的参与调查者表示没 这个比例与成功解决的比例仅相差 的参与调查者表示没 有成功解决，厂商和经营者仍有很多地方需要努力 厂商和经营者仍有很多地方需要努力。第 16 页(图)您认为改问题解决的是否成功？ 问题解决情况较去年相比有所好转 互联网消费调研中心 ZDC 在 2010 年进行的调查结果显示，仅有 28.8%的参与调查者表 示问题已经成功解决， 48.3%的参与调查者虽然解决了问题但却遭受了一定损失， 另有 22.9% 的参与调查者表示问题并没有解决。 对比来看， 2011 年的结果显示， 问题的解决情况较 2010 年相比有所好转。第 17 页(图)2010 年调查对比--您认为该问题解决的是否成功？ (二)、满意度 二、 消费者满意度有所降低 虽然解决情况与 2010 年相比有所好转，然而就参与调查者对于结果的认可情况来看，满 意度有所降低，尤其是表示“一般满意”的人数比例有明显减少，而“不太满意”和“非常不满 意”比例有所增加。究其原因，一方面来说，程序复杂、耗时长的问题并没有得到解决，另 一方面，耗费的资金成本又有所上升，因此消费者的满意程度降低。第 18 页(图 图)您对该问题的解决结果是否满意？品牌官网是满意度最高的渠道 “半个月内 消费者满意度相差甚小 半个月内”消费者满意度相差甚小 半个月内 综合满意度和解决问题需要的时间成本来看， 综合满意度和解决问题需要的时间成本来看 “1 天”和“不到 1 周”给参与调查者带来的满 给参与调查者带来的满 意度相差非常小，而“不到半个月 不到半个月”的满意度与前两者相比也并无多大差距。 。超过半个月的满 意度明显有所下滑，1 个月以上的满意度大大减少 个月以上的满意度大大减少。 由此可以设想，半个月以内的时间都是消费者可以接受的解决 3C 产品质量问题的时间 半个月以内的时间都是消费者可以接受的解决 产品质量问题的时间，厂 商或经营者可以不必“急在一时 半个月的时间足够安排为消费者提供更好的服务。只有服 急在一时”，半个月的时间足够安排为消费者提供更好的服务 务质量提升了，解决问题的成本降低了 解决问题的成本降低了，消费者的满意度才会明显升高。第 19 页(图)不同解决时间的满意度对比 品牌官网是满意度最高的渠道 综合渠道和满意度进行分析，品牌官网的满意度明显超过了其他渠道，成为了解决 3C 产 品质量问题满意度最高的渠道。 品牌官网依托品牌厂商强大的实力可以为消费者提供很好的 售后服务，因此其满意度较高并不奇怪。3C 连锁卖场、网上 B2C 商城等渠道的满意度相差 并不明显，满意度较低的是网上 C2C 数码店和大型超市，前者由于个人经营者的资金、渠 道限制，和利润追求，在解决 3C 产品质量问题的擂台上明显处于劣势，而后者则由于其产 品经营范围过于庞大，对于售后服务普遍做的不够好。第 20 页(图)不同购买渠道的满意度对比诺基亚解决问题的满意度最高 (三)、品牌 三、 诺基亚解决问题的满意度最高 在处理 3C 产品质量问题中 产品质量问题中，令消费者“比较满意”和“非常满意”的品牌排名如下表所示 的品牌排名如下表所示， 诺基亚、联想和宏碁名列三甲 联想和宏碁名列三甲，摩托罗拉、戴尔和联想 ThinkPad 等品牌排名相对靠后 等品牌排名相对靠后。消 费者的满意度将对口碑产生非常大的影响， 费者的满意度将对口碑产生非常大的影响 各品牌只有提升自己品牌的满意度才能提升自己 的品牌粘着度。 (表)不同品牌解决问题的满意度排名排名 1品牌 诺基亚第 21 页2 3 4 5 6 7 8 9 10联想 宏碁 佳能 华硕 明基 惠普摩托罗拉戴尔 联想 ThinkPad消费者表示会继续选择问题解决满意度高的品牌 互联网消费调研中心 ZDC 的调查结果显示，消费者并不排斥发生了质量问题的产品，并 且会继续选择解决问题满意度高的品牌。由此可见，质量问题或许是产品的通病，然而总有 一些品牌能把它们解决的很好，消费者愿意继续相信这样的品牌。(表)参与调查者明确表示以后会继续选购该品牌的人数排名排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10品牌 诺基亚摩托罗拉宏碁联想惠普华硕索尼爱立信苹果明基 佳能第 22 页协商投诉被视为最有效途径(四)、最有效途径 四、 协商和投诉是消费者认为最有效的途径 在解决 3C 产品质量问题时 产品质量问题时，34.0%的参与调查者表示与厂家或经营者协商是最有效的途 的参与调查者表示与厂家或经营者协商是最有效的途 径， 21.6%的参与调查者表示向厂家或经营者所在的卖场管理部门投诉可以解决问题 此外， 的参与调查者表示向厂家或经营者所在的卖场管理部门投诉可以解决问题。 的参与调查者表示向厂家或经营者所在的卖场管理部门投诉可以解决问题 有 15.4%的参与调查者表示看好向工商 的参与调查者表示看好向工商、质监等相关职能部门投诉，11.8% 11.8%的参与调查者愿 意尝试请消费者协会调解， ，法律途径和媒体途径相对来说选择的人数较少。 。(图)您认为最有效的解决途径是？ 表示愿意协商解决问题的消费者明显增多 对比互联网消费调研中心 ZDC 在 2010 年和 2011 年的两次调查结果可以看出 表示愿意 年的两次调查结果可以看出， 通过协商解决问题的消费者明显增多 认为其他途径较为有效的比例有所减少 与厂家或经 决问题的消费者明显增多， 认为其他途径较为有效的比例有所减少。 营者协商是最直接的解决方法， 营者协商是最直接的解决方法 在这个时间成本越来越高的时代， 消费者更倾向于简单直接 的解决方式。第 23 页(图)2010-2011 年消费者对于有效途径的看法对比 (五)、补偿 五、 64.0%的参与调查者表示不要额外赔偿只要尽快解决问题 的参与调查者表示不要额外赔偿只要尽快解决问题 3C 产品的质量问题势必会给选购它的消费者带来一定的时间和金钱成本，至少在精神上已 经为消费者带来了一定的损失，那么消费者期望得到怎样的赔偿呢？面对目前解决 3C 产品 质量问题“耗时、费钱”的现状，64.0%的参与调查者表示不需要额外补偿，只要尽快解决问 题就好。另外，有近三分之一的参与调查者希望获得经济赔偿，目前来说，其实现的可能性 较小，毕竟产品的质量问题存在较为普遍。第 24 页(图)您最希望得到那种形式的补偿？质量问题影响消费者决策 (六)、影响 六、 质量问题影响消费者以后的购买决策 32.4%的参与调查者表示今后不会购买出现了质量问题的品牌的产品 质量问题影响了消 的参与调查者表示今后不会购买出现了质量问题的品牌的产品， 费者以后的购买决策，仅有 29.4%的参与调查者表示以后会继续支持该品牌 仅有 的参与调查者表示以后会继续支持该品牌。虽然有 38.2% 的参与调查者没有明确表示是否会继续购买该品牌的产品， 的参与调查者没有明确表示是否会继续购 然而其犹豫的态度无疑给了该品 牌的竞争对手更多的机会。 。第 25 页(图)您是否会继续选择该品牌的产品？ 解决问题的满意度决定消费者是否会继续选择该品牌 综合“解决问题的满意度”和“是否会继续选择该品牌”来分析，伴随着满意度的升高，“会 继续选择该品牌”的人数比例呈增长趋势，近九成的参与调查者在表示“非常满意”的同时愿 意继续选择该品牌。第 26 页(图)满意度对于消费者继续选择该品牌的影响 八、参与调查者的基本构成 (一)、年龄分布 一、 参与调查者年龄段横跨 19-35 岁 参与本次调查的消费者年龄比例分布如下图所示，年龄分布最多的三个区间横跨 19-35 岁，中青年是 3C 产品市场消费的主力军。其中，19-25 岁的参与调查者比例达到了 20.4%， 26-30 岁的参与调查者比例达到了 36.3%，31-35 岁的参与调查者比例达到了 27.0%第 27 页(图)参与调查者的年龄分布参与调查者个人信息 (二)性别分布 二 性别分布 参与调查的男性消费者占 76.1% 本次调查中，参与调查的男性消费者占 76.1%，远高于参与调查的女性消费者的比例 参与调查的男性消费者占 远高于参与调查的女性消费者的比例， 符合中国 IT 网民男性居多的特征 网民男性居多的特征。此外，男性消费者对于 3C 产品的需求量相对较大也是 性别比例相差较大的原因之一。 性别比例相差较大的原因之一第 28 页(图)参与调查者的性别分布 (三)、地域分布 三、 参与调查的网友来自四面八方 就参与本次调查的网友分布来看，地域性并不明显，其分布较为均匀。无论是一线城市 还是四线城市及其他，参与调查者的人数比例均不超过 30%，各区域人数比例之间相差在 6 个百分点以内，四线城市及其他的人数比例相对较高，达到了 27.6%。第 29 页(图)参与调查者的地域分布(四)、收入分布 四、 中低收入者比例最大 中低收入者比例最大 调查结果显示， 参与本次调查的网友中， 月收入在 3000 元以下的占到了 39.7%， 3001-5000 元之间的占到了 34.5%，中低收入者比例最大。参与调查的网友的收入分布与中国公民目前 的收入水平较为吻合，高收入者相对较少。第 30 页(图)参与调查者的收入分布 结语 通过本次调查可以看出，3C 产品存在质量问题属于普遍现象，尤其是手机、笔记本等个 人 3C 消费产品。 就购买渠道看来，网络渠道的人气超过了 3C 连锁卖场，后者也由于质量问题频发而面临 渠道危机。此外，本次调查结果显示，在网络渠道中，由于经营者的运营资金、进货渠道等 方面均受限制，因此综合实力较弱，网上 C2C 数码店购买的产品质量问题频发。 就产品的质量问题通病看来，电源的故障成为了大多数 3C 产品的心病。 就消费者的应对措施看来，虽然仍面临着耗时长、程序复杂的局面，但整体情况有所好 转，消费者的满意度增加。第 31 页

2011 年中国 3C 产品质量问题调查报告3C 产品的质量问题并非个别 前言 又到一年“3•15”，又是一年维权时。3C 产品质量问题屡见不鲜，谁来为消费者的权益讨 个说法？互联网消费调研中心 ZDC 在一年一度的“3•15”到来之际， 针对 3C 产品质量问题展 开了调查，意在全面了解 3C 产品市场的质量问题以及问题的解决情况，希望借此为消费者 讨个说法，提醒品牌重视目前 3C 产品频发的质量问题。 一、消费者看法 3C 产品的质量问题并非个别 据互联网消费调研中心 ZDC 的调查结果显示，在消费者心目中，3C 产品的质量问题绝 非个别。其中有 18.3%的参与调查者表示 3C 产品的质量问题非常常见，52.2%的参与调查 者表示比较常见，仅有 12.3%的参与调查者持相反观点，他们认为 3C 产品的质量问题较为 少见。 此次跨行业的 3C 产品质量调查综合了多个领域， 参与调查者并非就某一单独的领域作答， 因此可见，综合各领域来看，质量问题在各行业普遍存在。第1页(图)您认为 3C 产品的质量问题是否常见？ 产品质量问题的概率相当于中彩票？ 没遇到 3C 产品质量问题的概率相当于中彩票？ 参与调查者表示自己认为 3C 产品的质量问题比较常见并非自己臆断， 在考察参与调查者 是否遇到 3C 产品的质量问题时，79.5%的参与调查者表示曾偶遇过一两次，而 14.1%的消 费者遇到不止一两次，仅有 6.4%的消费者表示从未出现过。 现身说法往往是最具有说服力的，93.6%的参与调查者曾遇到过 3C 产品的质量问题，没 有遇到反而成了小概率事件，虽然受到调查样本的限制，数据不能绝对代表市场目前状况， 但其说明了一个事实：产品质量问题普遍存在，大部分消费者都曾遇到过 3C 产品的质量问 题， 这与厂家宣传的优质产品形象极为不符。 如果用中彩票的概率来形容没有买到过有质量 问题的 3C 产品显然太过夸张，但产品的质量问题的确应该引起厂商的足够重视。第2页(图 图)您购买的 3C 产品是否出现过质量问题个人消费成质量问题重灾区 二、产品类型 (一)、产品种类 一、 手机、笔记本等个人 3C 消费产品成质量问题重灾区 手机、笔记本等个人 本次调查结果显示，容易出质量问题的 3C 产品主要出自手机、笔记本、 容易出质量问题的 、数码产品等个人 消费市场，而硬件外设、办公打印等非个人消费产品相对来说比例较小 这与参与调查者的 办公打印等非个人消费产品相对来说比例较小，这与参与调查者的 消费习惯有关。与每个人的生活息息相关的个人消费 3C 产品无论从购买量还是使用频率上 与每个人的生活息息相关的个人消费 都远高于其他类型的 3C产品 产品，因此其频发的质量问题也就不足为怪。第3页(图)您购买后发现有质量问题的 3C 产品类别？ (二)、产品种类细分 二、 个人 3C 消费产品质量问题表现较为明显 再将参与调查者反映的有质量问题的 3C 产品线进行细分可以看到， 手机和笔记本电脑反 映人数最多，其次是 PC 电脑、手机电池、MP3/MP$和数码相机，每一个细分的产品线无不 与我们的日常生活息息相关。第4页(图)您购买后发现有质量问题的 3C 产品类别细分 3C 产品质量问题 积怨已深 产品质量问题“积怨已深 积怨已深” 互联网消费调研中心 ZDC 在 2010 年 3 月进行的消费者维权调查中，曾进行过产品需要 维权情况的考察，而结果显示，手机、笔记本电脑等个人 3C 消费产品最需要重点维权，调 查结果与本次进行的产品质量问题调查有着极大的相似，此种“相似”说明产品的质量问题 “积怨已深”。第5页(图)2010 年调查对比 年调查对比--您在购买何种 IT 产品时遭遇过需要维权的情况 产品时遭遇过需要维权的情况？3C 连锁卖场产品问题频发 连锁卖场产品问题频发三、购买渠道 网络渠道的人气超越了 3C 连锁卖场 购买渠道也许不能对产品质量产生多大的影响，然而却直接关系到如果产品出了质量问 购买渠道也许不能对产品质量产生多大的影响 然而却直接关系到如果产品出了质量问 题，它将享受怎样的售后服务 它将享受怎样的售后服务。本次调查结果显示，国美、苏宁等家电 3C 卖场是消费者购 买人数最多的渠道，其次是品牌专卖店 其次是品牌专卖店、大型 3C 卖场(如海龙、太平洋)和大型综合商场 和大型综合商场。 网络购买渠道，超越了 3C 连锁卖场 连锁卖场(如恒昌、宏图三胞)，成为了消费者选购 3C 产品的重要 成为了消费者选购 渠道之一。第6页(图)您通过什么渠道购买的 3C 产品出现过质量问题？ 3C 连锁卖场产品问题频发 在不同的传统渠道中，3C 卖场的产品问题最多，由下图可见，其“比较频繁”的比例高于 其他渠道，而“偶尔一两次”的比例也与其他相当。调查结果显示，从品牌专卖店购买的产品 “从未出现过”质量问题的比例最高，与 3C 连锁卖场形成了鲜明对比。第7页(图)传统渠道购买的 3C 产品出现问题的频率 网上 C2C 数码店产品质量问题较严重 本次调查结果显示，在网络渠道中，网上 C2C 数码店购买的产品质量问题频发，其“比较 频繁”的比例相当于其他两者之和。网上 C2C 数码店由于经营者的运营资金、进货渠道等方 面均受限制，因此综合实力较弱，产品质量问题较为严重。第8页(图)网络渠道购买的 3C 产品出现问题的频率对比 网络渠道购买的“电源故障 是 3C 产品通病 电源故障”是 电源故障 四、产品问题 3C 产品出现质量问题的时间主要为一年 调查结果显示，23.9%的 3C 产品质量问题出现在产品购买使用的三个月内 的 产品质量问题出现在产品购买使用的三个月内，28.3%的 3C 产品质量问题出现在半年内，20.1%的 3C 产品质量问题出现在一年内，3C 产品出现质量问 产品质量问题出现在半年内 3C 题的时间主要为一年。两年或两年以上的人数比例仅为 12.1%，相对较小。 两年或两年以上的人数比例仅为 。第9页(图)您买了多久才发现该 3C 产品有质量问题？ 6-8 个月是产品出现问题的高发期 综合各产品线来看，虽然各产品并不相同甚至有很大差异，然而发现问题的时间均在 6-8 个月。较为例外的是厨卫电器和无线网络产品，前者出现问题的时间在 10 个月，后者仅为 4 个月。第 10 页(图)不同产品出现问题时间对比 “电源故障”是 3C 产品通病 电源故障 是 电源故障 从整体看来，不分产品线依然可以总结出 3C 产品质量问题的通病，即电源故障、核心元 件故障等等。本次调查结果显示，不同产品线中，问题最多的就是“接触不良、自动关机、 重启等电源故障”，反映产品有“核心元件故障”、外观质量问题和显示设备故障的参与调查 者人数相当，另外还有一部分消费者反映“接口问题”较为严重。第 11 页(图)您购买的 3C 产品出现哪些过质量问题？ 您购买的媒体并未发挥真正的作用 五、解决途径 89%的消费者选择捍卫自己的权力 的消费者选择捍卫自己的权力 产品出现了质量问题就需要通过一段途径去解决， 产品出现了质量问题就需要通过一段途径去解决 在考察消费者对于 3C 产品质量问题的 过程中，仅有 11.0%的消费者表示 的消费者表示“忍气吞声，自认倒霉”，而 89.0%的消费者表示会通过各 的消费者表示会通过各 种手段去捍卫自己的权力， ，消费者的维权意识在提高。第 12 页(图)您是否会采取措施解决 3C 产品的质量问题？ 媒体并未发挥真正的作用 在提供给参与调查者的众多选项中，“到售后服务部门维修”成为了众多参与调查者不约 而同的选项，其次是要求厂商或者经营者退、换货。对比互联网消费调研中心 ZDC 在 2010 年的调查结果可以发现， 消费者的解决措施并未发生多大改变， 首选的都是直接解决问题的 方法例如维修、退换货等，而向媒体反映、到网站社区(论坛、博客等)发帖留言等措施并未 被大多数人考虑，媒体对于 3C 产品的质量问题可以发挥的效用并没有完全发挥出来。第 13 页(图)您会采取什么措施去解决 3C 产品的质量问题？ 您会采取什么措施去解决(图)2010 年调查对比--您采取过以下哪项解决措施？ )2010第 14 页消费者解决问题耗时变长 六、遇到的障碍 消费者解决 3C 产品质量问题耗时变长 对比互联网消费调研中心 ZDC 在 2010 年和 2011 年先后进行的两次调查结果可以看出， 消费者解决 3C 产品质量问题的耗时变长了。“1 天”和“不到 1 周”的人数比例明显变少，而 时间稍长的人数比例则有所增加，整体看来，解决 3C 产品的质量问题的耗时变长，消费者 需要更多的耐心来处理问题。(图)在解决的过程中您花费了多少时间？ 程序复杂、 程序复杂、时间长的问题依然严重 就解决 3C 产品质量问题时遇到的最大阻碍来看， 参与调查者反映最多的就是“程序复杂、 时间长”，与 2010 年的调查结果相比，仅仅相差 2 个百分点，由此可见，耗时长、程序复杂 的问题依然严重。 此外， 2011 年的调查中， 在 “耗费金钱， 维权成本高”的比例有明显增加， 消费者维权成本变高。 消费者解决 3C 产品质量问题的阻碍变小 好的方面，对比两年的调查结果，“举证困难”、“厂商或经营者拒不认账”和“消协、工商等第 15 页部门不理睬”等障碍变小，而 而“没有遇到什么阻碍”的比例明显增高。市场竞争越发的激烈使 市场竞争越发的激烈使 得厂商不得不重视消费者权益，谁能把问题解决的更好，谁就能赢得消费者更多的青睐 得厂商不得不重视消费者权益 谁就能赢得消费者更多的青睐。(图)在解决的过程中您遇到的最大阻碍是什么 在解决的过程中您遇到的最大阻碍是什么？问题解决情况较去年好转 七、解决的结果 (一)、概述 一、 问题尚未解决 众人仍需努力 对于问题的解决，单单只是厂商或经销商觉得已经解决了是远远不够的，只有消费者感 单单只是厂商或经销商觉得已经解决了是远远不够的， 觉问题已经“成功解决”了，才能画上真正完满的句号 在考察消费者是否成功解决了 3C 产 才能画上真正完满的句号。在考察消费者是否成功解决了 品的质量问题时，有 46.3%的参与调查者表示问题已经成功的解决了 其中 11.3%的消费者 的参与调查者表示问题已经成功的解决了，其中 表示解决的“非常成功”。 但我们仍应该看到有 40%的参与调查者表示谈不上成功 有一定的 的参与调查者表示谈不上成功， 损失，这个比例与成功解决的比例仅相差 6.3 个百分点。另外，13.7%的参与调查者表示没 这个比例与成功解决的比例仅相差 的参与调查者表示没 有成功解决，厂商和经营者仍有很多地方需要努力 厂商和经营者仍有很多地方需要努力。第 16 页(图)您认为改问题解决的是否成功？ 问题解决情况较去年相比有所好转 互联网消费调研中心 ZDC 在 2010 年进行的调查结果显示，仅有 28.8%的参与调查者表 示问题已经成功解决， 48.3%的参与调查者虽然解决了问题但却遭受了一定损失， 另有 22.9% 的参与调查者表示问题并没有解决。 对比来看， 2011 年的结果显示， 问题的解决情况较 2010 年相比有所好转。第 17 页(图)2010 年调查对比--您认为该问题解决的是否成功？ (二)、满意度 二、 消费者满意度有所降低 虽然解决情况与 2010 年相比有所好转，然而就参与调查者对于结果的认可情况来看，满 意度有所降低，尤其是表示“一般满意”的人数比例有明显减少，而“不太满意”和“非常不满 意”比例有所增加。究其原因，一方面来说，程序复杂、耗时长的问题并没有得到解决，另 一方面，耗费的资金成本又有所上升，因此消费者的满意程度降低。第 18 页(图 图)您对该问题的解决结果是否满意？品牌官网是满意度最高的渠道 “半个月内 消费者满意度相差甚小 半个月内”消费者满意度相差甚小 半个月内 综合满意度和解决问题需要的时间成本来看， 综合满意度和解决问题需要的时间成本来看 “1 天”和“不到 1 周”给参与调查者带来的满 给参与调查者带来的满 意度相差非常小，而“不到半个月 不到半个月”的满意度与前两者相比也并无多大差距。 。超过半个月的满 意度明显有所下滑，1 个月以上的满意度大大减少 个月以上的满意度大大减少。 由此可以设想，半个月以内的时间都是消费者可以接受的解决 3C 产品质量问题的时间 半个月以内的时间都是消费者可以接受的解决 产品质量问题的时间，厂 商或经营者可以不必“急在一时 半个月的时间足够安排为消费者提供更好的服务。只有服 急在一时”，半个月的时间足够安排为消费者提供更好的服务 务质量提升了，解决问题的成本降低了 解决问题的成本降低了，消费者的满意度才会明显升高。第 19 页(图)不同解决时间的满意度对比 品牌官网是满意度最高的渠道 综合渠道和满意度进行分析，品牌官网的满意度明显超过了其他渠道，成为了解决 3C 产 品质量问题满意度最高的渠道。 品牌官网依托品牌厂商强大的实力可以为消费者提供很好的 售后服务，因此其满意度较高并不奇怪。3C 连锁卖场、网上 B2C 商城等渠道的满意度相差 并不明显，满意度较低的是网上 C2C 数码店和大型超市，前者由于个人经营者的资金、渠 道限制，和利润追求，在解决 3C 产品质量问题的擂台上明显处于劣势，而后者则由于其产 品经营范围过于庞大，对于售后服务普遍做的不够好。第 20 页(图)不同购买渠道的满意度对比诺基亚解决问题的满意度最高 (三)、品牌 三、 诺基亚解决问题的满意度最高 在处理 3C 产品质量问题中 产品质量问题中，令消费者“比较满意”和“非常满意”的品牌排名如下表所示 的品牌排名如下表所示， 诺基亚、联想和宏碁名列三甲 联想和宏碁名列三甲，摩托罗拉、戴尔和联想 ThinkPad 等品牌排名相对靠后 等品牌排名相对靠后。消 费者的满意度将对口碑产生非常大的影响， 费者的满意度将对口碑产生非常大的影响 各品牌只有提升自己品牌的满意度才能提升自己 的品牌粘着度。 (表)不同品牌解决问题的满意度排名排名 1品牌 诺基亚第 21 页2 3 4 5 6 7 8 9 10联想 宏碁 佳能 华硕 明基 惠普摩托罗拉戴尔 联想 ThinkPad消费者表示会继续选择问题解决满意度高的品牌 互联网消费调研中心 ZDC 的调查结果显示，消费者并不排斥发生了质量问题的产品，并 且会继续选择解决问题满意度高的品牌。由此可见，质量问题或许是产品的通病，然而总有 一些品牌能把它们解决的很好，消费者愿意继续相信这样的品牌。(表)参与调查者明确表示以后会继续选购该品牌的人数排名排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10品牌 诺基亚摩托罗拉宏碁联想惠普华硕索尼爱立信苹果明基 佳能第 22 页协商投诉被视为最有效途径(四)、最有效途径 四、 协商和投诉是消费者认为最有效的途径 在解决 3C 产品质量问题时 产品质量问题时，34.0%的参与调查者表示与厂家或经营者协商是最有效的途 的参与调查者表示与厂家或经营者协商是最有效的途 径， 21.6%的参与调查者表示向厂家或经营者所在的卖场管理部门投诉可以解决问题 此外， 的参与调查者表示向厂家或经营者所在的卖场管理部门投诉可以解决问题。 的参与调查者表示向厂家或经营者所在的卖场管理部门投诉可以解决问题 有 15.4%的参与调查者表示看好向工商 的参与调查者表示看好向工商、质监等相关职能部门投诉，11.8% 11.8%的参与调查者愿 意尝试请消费者协会调解， ，法律途径和媒体途径相对来说选择的人数较少。 。(图)您认为最有效的解决途径是？ 表示愿意协商解决问题的消费者明显增多 对比互联网消费调研中心 ZDC 在 2010 年和 2011 年的两次调查结果可以看出 表示愿意 年的两次调查结果可以看出， 通过协商解决问题的消费者明显增多 认为其他途径较为有效的比例有所减少 与厂家或经 决问题的消费者明显增多， 认为其他途径较为有效的比例有所减少。 营者协商是最直接的解决方法， 营者协商是最直接的解决方法 在这个时间成本越来越高的时代， 消费者更倾向于简单直接 的解决方式。第 23 页(图)2010-2011 年消费者对于有效途径的看法对比 (五)、补偿 五、 64.0%的参与调查者表示不要额外赔偿只要尽快解决问题 的参与调查者表示不要额外赔偿只要尽快解决问题 3C 产品的质量问题势必会给选购它的消费者带来一定的时间和金钱成本，至少在精神上已 经为消费者带来了一定的损失，那么消费者期望得到怎样的赔偿呢？面对目前解决 3C 产品 质量问题“耗时、费钱”的现状，64.0%的参与调查者表示不需要额外补偿，只要尽快解决问 题就好。另外，有近三分之一的参与调查者希望获得经济赔偿，目前来说，其实现的可能性 较小，毕竟产品的质量问题存在较为普遍。第 24 页(图)您最希望得到那种形式的补偿？质量问题影响消费者决策 (六)、影响 六、 质量问题影响消费者以后的购买决策 32.4%的参与调查者表示今后不会购买出现了质量问题的品牌的产品 质量问题影响了消 的参与调查者表示今后不会购买出现了质量问题的品牌的产品， 费者以后的购买决策，仅有 29.4%的参与调查者表示以后会继续支持该品牌 仅有 的参与调查者表示以后会继续支持该品牌。虽然有 38.2% 的参与调查者没有明确表示是否会继续购买该品牌的产品， 的参与调查者没有明确表示是否会继续购 然而其犹豫的态度无疑给了该品 牌的竞争对手更多的机会。 。第 25 页(图)您是否会继续选择该品牌的产品？ 解决问题的满意度决定消费者是否会继续选择该品牌 综合“解决问题的满意度”和“是否会继续选择该品牌”来分析，伴随着满意度的升高，“会 继续选择该品牌”的人数比例呈增长趋势，近九成的参与调查者在表示“非常满意”的同时愿 意继续选择该品牌。第 26 页(图)满意度对于消费者继续选择该品牌的影响 八、参与调查者的基本构成 (一)、年龄分布 一、 参与调查者年龄段横跨 19-35 岁 参与本次调查的消费者年龄比例分布如下图所示，年龄分布最多的三个区间横跨 19-35 岁，中青年是 3C 产品市场消费的主力军。其中，19-25 岁的参与调查者比例达到了 20.4%， 26-30 岁的参与调查者比例达到了 36.3%，31-35 岁的参与调查者比例达到了 27.0%第 27 页(图)参与调查者的年龄分布参与调查者个人信息 (二)性别分布 二 性别分布 参与调查的男性消费者占 76.1% 本次调查中，参与调查的男性消费者占 76.1%，远高于参与调查的女性消费者的比例 参与调查的男性消费者占 远高于参与调查的女性消费者的比例， 符合中国 IT 网民男性居多的特征 网民男性居多的特征。此外，男性消费者对于 3C 产品的需求量相对较大也是 性别比例相差较大的原因之一。 性别比例相差较大的原因之一第 28 页(图)参与调查者的性别分布 (三)、地域分布 三、 参与调查的网友来自四面八方 就参与本次调查的网友分布来看，地域性并不明显，其分布较为均匀。无论是一线城市 还是四线城市及其他，参与调查者的人数比例均不超过 30%，各区域人数比例之间相差在 6 个百分点以内，四线城市及其他的人数比例相对较高，达到了 27.6%。第 29 页(图)参与调查者的地域分布(四)、收入分布 四、 中低收入者比例最大 中低收入者比例最大 调查结果显示， 参与本次调查的网友中， 月收入在 3000 元以下的占到了 39.7%， 3001-5000 元之间的占到了 34.5%，中低收入者比例最大。参与调查的网友的收入分布与中国公民目前 的收入水平较为吻合，高收入者相对较少。第 30 页(图)参与调查者的收入分布 结语 通过本次调查可以看出，3C 产品存在质量问题属于普遍现象，尤其是手机、笔记本等个 人 3C 消费产品。 就购买渠道看来，网络渠道的人气超过了 3C 连锁卖场，后者也由于质量问题频发而面临 渠道危机。此外，本次调查结果显示，在网络渠道中，由于经营者的运营资金、进货渠道等 方面均受限制，因此综合实力较弱，网上 C2C 数码店购买的产品质量问题频发。 就产品的质量问题通病看来，电源的故障成为了大多数 3C 产品的心病。 就消费者的应对措施看来，虽然仍面临着耗时长、程序复杂的局面，但整体情况有所好 转，消费者的满意度增加。第 31 页