第十章 如何处理客人不满情绪
一、以何为不满情绪
不满情绪体现客人的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到不满情绪或投诉，这再正常不过，关键是如何处理客人的不满情绪或投诉。并对不满情绪产生的原因认真总结。
二、造成不满情绪的原因
1、礼仪问题：
一般来说，美容师给客人留下的第一印象好，客人即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，美容院国学礼仪的植入非常重要。一个彬彬有礼、贪图亲和、笑容可爱、收受细心的工作人员。很容易得到客人认可，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解。前期的状态决定纠纷出现几率的多少。
2、语言表达能力和专业素质
美容师在介绍项目时要表达清楚，介绍细节不扬长避短。做到不可夸大其词，做不切合实际的承诺。敢于承认产品了解的不足，有异议时会借助团队力量。如果客人抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应或对你的专业知识产生怀疑，就会感到受了欺骗。或认为美容院不尊重她。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防客人误解。才能防患于未然。
3、细心观察 及时调整
每一次客人做美容之前，都要认真地观察客人的皮肤，发现问
题，及时向客人解释原因，并做出必要的处理。做任何项目之前一定要以客人状况为指导。细心发现问题在前就不会有烦恼问题在后了。
4、做好售后服务
随时与客人保持联系，及时发现消除易与客人发生纠纷的隐
患。在美容服务中发生问题并不奇怪，客人需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，客人的不满就会变为感激。付出收获永远都是成正比的。
5、掌握客人五行支配力
五行支配力是客人内心的一个性格问题。比如积极向上、行动力强、做事不喜欢拐弯抹角，行就行不行就不行的人。为火行支配力。与火行支配力的人做事交往。应用水行支配力方案与金行支配力方案处理，会游刃有余轻松满足客人要求。
每个五行支配力都有自己的特点和相应的解决方案。（建议认真学习五行支配力，会使效率倍增。）
三、应付不满情绪时的具体要求
对客人的不满一定要认真对待，认真聆听并点头认可。在客人接受某种暗示后立即行动不要推脱。对美容院的过错要勇于承担进行安抚与付出，对于客人的偏激要与会处理，不可强硬对待。最后一定要对客人表示感激，谢谢对方给我们指出了工作中的问题。
四、正确评估处理不善的结果
1、直接导致美容院信誉下降，客源流失出现不稳定现象。对手就会有可乘之机。经常出现类似问题美容院的长期经营必定受到影响。
2、美容师势必会因此减少收入，工作稳定性降低。缺少了工作中的乐趣。流失工人会成为必然结果。
3、顾客会因此不信任我们的产品或服务。可能会去竞争对手那里尝试并进行负面宣传。
五、工作人员对不满情绪应持有的态度
1、有效地预防、及时地处理客人的不满情绪或投诉事件，不
仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。
2、客人将在产品使用或服务过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。
3、美容师应该想到自已是给客人带来满意的人，在处理客人
投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与客人争辨。正确的做法是与客人面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。
六、处理不满情绪的五大原则
1、坚信客人永远是正确的。客人如果错了请从新读此原则。
2、警告自己：冲动是魔鬼。
3、牢记自己是美容院的形象和态度。
4、要有迅速处理以表示诚意。
5、必须解释清楚问题原因，并表示感谢。
七、客人的不满情绪是怎样产生的
1、期望值和效果产生了明显差距
其实遭遇客人的不满情绪，代表着我们的产品已经被使用。因为对我们的服务和产品有着很高的期待，但结果有差距距。所以，客人才会有提出不满。我们归纳如下：
客人的抱怨或投诉=期望
朋友的口碑+商家的承诺+客人的需求=客人的期望
高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客人提供的实际服务 商家提供的实际服务﹥客人的期望——客人会很满意
商实提出的实际服务=客人的期望——客人会基本满意
商家提出的实际服务﹤客人的期望——客人会不满意
以上几点可得出一个观点——所谓客人的不满情绪，就是客人对美容院的期待过高，而美容院并没达到她的期望。
2、具体问题分析
① 期望值与效果的偏差：客人对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当客人期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使客人尊重科学，抛弃幻想。
由于此原因，客人常问的一些问题有：
● 我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉？
● 我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化？
● 我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕？ ● 我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效？ ② 内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮
肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是客人缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使客人建立内外兼治的美容意识。
由于此原因，客人常问的问题有：
● 我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了
吗？
● 我的色斑为什么治好了还复发？
● 我治疗黑眼圈怎么效果不明显？
③ 对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状
况非一日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反映，客人缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。
由于此原因，客人常见的问题有：
● 我的暗疮怎么似乎比前两天还重？
● 美白效果不明显，感觉比以前还黑了？
④ 客人与美容师的审美观点不一致：每个人都有自己的审美
观点，当客人认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。由于此原因，客人常问的问题有：
● 我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。
● 我觉得这个造型太老气了，不像我。
第二节 处理不满情绪的具体方案
一、不满情绪处理方法
不论造成客人不满情绪的原因是什么，美容师都必须妥善处
理。
美容师在服务过程中处于主导地位，给客人以极大的影响，客
人是美容师的服务对象。因此，美容师在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生纠纷的潜在因素；一旦抱怨甚至投诉发生了，首先检查自己的服务，疏导客人不满情绪，积极化解矛盾，处理妥当；即使确实是客人不对，也要摆事实，讲道理，善言解释，取得客人的理解。
热情接待投诉的客人，客人登门投诉一般带着强烈的对立情
绪。热情接待是缓解对立情绪的第一步。美容师不可把投诉的客人当做是“来找麻烦的”，应像接待其他美容客人一样，为客人让座、倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。
不先了解客人的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难
以奏效的。所以我们要做到以下几点：
1、闭口不言：
不要打断客人的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”让
客人知道你正在倾听，并保持眼神交流。
2、仔细倾听
① 客人投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都
能心平气和、有条理地叙述，美容师应体谅客人的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。
② 对客人的误解不要急于辩白，对客人的过分言行要采取克
制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾。最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，客人倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。
③ 很多客人对我们产生不满情绪后，并不一定非要美容院给
他什么补偿。只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对客人来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对客人的这种情绪以及心理状态必须理解。
3、聆听的技巧：
① 认同：
● 用温和的问候去认同客人，如称呼客人的名字，我以前接
过您的电话是吗？您最近怎么样？
● 要回应客人所说的话，如果你没有反应，客人会觉得尴尬、愤怒，当时还会觉得不被关注，即使客人对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话。
② 感谢：
在电话交谈后，你随时可以向客人表示感谢，在谈话结束时应
该说：谢谢您来的电话，我非常喜欢与您交谈。
③ 恭维：
● 在人情层面上的恭维，但要注意恭维说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”。
● 在业务层面上去确定客人的选择，如：“我觉得您的选择
是很明智的”
④ 保证：
如果你可以处理难题，你应该向客人保证你会负责帮她协调。
4、聆听时的回应方式：
①、被动式聆听：
若想让客人知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆
听，特别是当客人没有向你提出询问，但你又想让客人知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语。
② 复述：
● 复述可以帮你清楚了解客人所说的话，复述时要使用不同
的字眼重复客人所说的话，例如客人说：我打了好几次电话，可一直没有答复。你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”
● 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当客人在长篇大论
时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”（重复客人的意思）。
③ 赞同式聆听：
有些人总喜欢抱怨或投诉，他们不一定对服务或产品不满，而
可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。
④ 站在客人的角度说话：
有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处事要学会换
位思考去体谅别人的感受。当客人投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨或投诉发生后，美容师绝不能站在美容院的角度去解决事件，为自己和美容院开脱。而是要站在客人的立场上。经常想想，如果我是客人我应该怎么办？
⑤ 详细、认真的记录：
美容师的客人结束通话后要进行全面细致的记录，并注意细
节，作为后续工作的依据。
⑥ 仔细记录客人抱怨或投诉的要点：
● 发生了什么事？
● 是何时发生的？
● 客人购买产品或接受服务的时间？
● 客人不满的原因？
● 客人的使用方法？
● 当时接待客人的导购人员是怎样向客人讲解使用方法的？ ● 客人希望以何种方式解决？
● 记下客人的姓名和联系电话。
⑦ 良好的结束语：
在结束谈话时，对客人所说的话要表示认同，有时客人在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客人所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说“欢迎你的电话来”或“欢迎你提出那些问题”。
二、要真诚恳切的接受抱怨或投诉：
1、说声“对不起”。美容师应牢记“客人总是对的”这句话；
2、让客人知道你在听他说,并且已经了解他的问题了。
3、在处理抱怨或投诉时，美容师一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客人的信任，如果自己无法解决一定迅速反映给上级，以尽快给客人答复。
三、收集信息，为解决问题做准备
1、客人的不满情绪是珍贵的情报
对于商家而言，客人的不满情绪是一种信息，这些信息可以提
示我们更好的为客人服务。因为我们的产品是为客人而存在的，在客人的抱怨或投诉当中我们可以了解我们的产品存在有哪些问题，客人希望得到怎样的服务。因此，只要我们认真记录、及时汇总客人的不满情绪的原因，我们就可以不断地改善自身不足之处，并不断的完善，使客人对我们更加满意。
客人的不满情绪是一种比较危险的消极因素。如果处理不当就
会影响我们的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上客人的一句抱怨或投诉。因此，美容师要主动承担责任，妥善处理好客人的不满情绪，挽回客人对美容院的信任感，从而留住客人。
2、收集信息，为解决问题做准备
通过提问，从客人那里得到有关的重要信息。比如客人身份、整件事情的来龙去脉、客人所要求的解决方法等。
四、提出解决方法并及时处理
1、合理的解释
给客人以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上
给予客人一种弥补和安抚。
2、补偿性主动服务
补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应客人的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对客人诚挚的关心。
3、正确分析并找出客人产生抱怨或投诉的原因，并立即处理 ① 美容师处理客人的投诉首先要调查、核实，并做分析，找到纠纷发生的原因，分清矛盾是由于客人美容知识的缺乏或者是误解引起的，还是由于美容师工作的失误引起的。
② 婉转地澄清事实。及时向客人作出解释说明，消除误解。但不要用指责、教育的口吻，应当用“我们理解您的心情，但„„”这一类的语言。
③ 对客人的美容知识加以指导，向客人详细说明美容项目的原理、过程，以及可能会正常出现的问题和解决方法，用实际行动使客人放心满意。
④ 如果确实是美容师的失误引起的问题，不要回避责任，应
当真诚道歉并迅速采取措施，求得客人的谅解和合作。将处理问题可能需要的时间告知客人，以使其安心。
4、处理方法：
① 产品质量问题的处理方法：
不要立即给客人答复，告诉客人“我已经记下了您的问题，待我咨询过专家后，立即给您回复好吗？”然后立刻与上司取得一致的处理意见后再答复客人。
② 使用方法不当的处理方法：
● 在取得客人的配合后，详细询问客人具体的使用方法，不要让客人有被审问的感觉。如果是客人使用方法不当，千万不要指责客人，也不要当着客人指责其他同事，可以用以下方法告诉客人：
● “听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”然后立即与当地客服中心联系，告诉正确的使用方法。
五、继续倾听不满客人的意见
如果你的解决方案客人不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。
六、跟踪服务
通过电话、信件等方式与客人联系，调查他对解决方案的满意程度。
第十章 如何处理客人不满情绪
一、以何为不满情绪
不满情绪体现客人的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经营者都不可避免的会遇到不满情绪或投诉，这再正常不过，关键是如何处理客人的不满情绪或投诉。并对不满情绪产生的原因认真总结。
二、造成不满情绪的原因
1、礼仪问题：
一般来说，美容师给客人留下的第一印象好，客人即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，美容院国学礼仪的植入非常重要。一个彬彬有礼、贪图亲和、笑容可爱、收受细心的工作人员。很容易得到客人认可，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解。前期的状态决定纠纷出现几率的多少。
2、语言表达能力和专业素质
美容师在介绍项目时要表达清楚，介绍细节不扬长避短。做到不可夸大其词，做不切合实际的承诺。敢于承认产品了解的不足，有异议时会借助团队力量。如果客人抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应或对你的专业知识产生怀疑，就会感到受了欺骗。或认为美容院不尊重她。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚，以防客人误解。才能防患于未然。
3、细心观察 及时调整
每一次客人做美容之前，都要认真地观察客人的皮肤，发现问
题，及时向客人解释原因，并做出必要的处理。做任何项目之前一定要以客人状况为指导。细心发现问题在前就不会有烦恼问题在后了。
4、做好售后服务
随时与客人保持联系，及时发现消除易与客人发生纠纷的隐
患。在美容服务中发生问题并不奇怪，客人需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，客人的不满就会变为感激。付出收获永远都是成正比的。
5、掌握客人五行支配力
五行支配力是客人内心的一个性格问题。比如积极向上、行动力强、做事不喜欢拐弯抹角，行就行不行就不行的人。为火行支配力。与火行支配力的人做事交往。应用水行支配力方案与金行支配力方案处理，会游刃有余轻松满足客人要求。
每个五行支配力都有自己的特点和相应的解决方案。（建议认真学习五行支配力，会使效率倍增。）
三、应付不满情绪时的具体要求
对客人的不满一定要认真对待，认真聆听并点头认可。在客人接受某种暗示后立即行动不要推脱。对美容院的过错要勇于承担进行安抚与付出，对于客人的偏激要与会处理，不可强硬对待。最后一定要对客人表示感激，谢谢对方给我们指出了工作中的问题。
四、正确评估处理不善的结果
1、直接导致美容院信誉下降，客源流失出现不稳定现象。对手就会有可乘之机。经常出现类似问题美容院的长期经营必定受到影响。
2、美容师势必会因此减少收入，工作稳定性降低。缺少了工作中的乐趣。流失工人会成为必然结果。
3、顾客会因此不信任我们的产品或服务。可能会去竞争对手那里尝试并进行负面宣传。
五、工作人员对不满情绪应持有的态度
1、有效地预防、及时地处理客人的不满情绪或投诉事件，不
仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。
2、客人将在产品使用或服务过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。
3、美容师应该想到自已是给客人带来满意的人，在处理客人
投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与客人争辨。正确的做法是与客人面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。
六、处理不满情绪的五大原则
1、坚信客人永远是正确的。客人如果错了请从新读此原则。
2、警告自己：冲动是魔鬼。
3、牢记自己是美容院的形象和态度。
4、要有迅速处理以表示诚意。
5、必须解释清楚问题原因，并表示感谢。
七、客人的不满情绪是怎样产生的
1、期望值和效果产生了明显差距
其实遭遇客人的不满情绪，代表着我们的产品已经被使用。因为对我们的服务和产品有着很高的期待，但结果有差距距。所以，客人才会有提出不满。我们归纳如下：
客人的抱怨或投诉=期望
朋友的口碑+商家的承诺+客人的需求=客人的期望
高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客人提供的实际服务 商家提供的实际服务﹥客人的期望——客人会很满意
商实提出的实际服务=客人的期望——客人会基本满意
商家提出的实际服务﹤客人的期望——客人会不满意
以上几点可得出一个观点——所谓客人的不满情绪，就是客人对美容院的期待过高，而美容院并没达到她的期望。
2、具体问题分析
① 期望值与效果的偏差：客人对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当客人期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使客人尊重科学，抛弃幻想。
由于此原因，客人常问的一些问题有：
● 我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉？
● 我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化？
● 我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕？ ● 我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效？ ② 内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮
肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是客人缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使客人建立内外兼治的美容意识。
由于此原因，客人常问的问题有：
● 我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了
吗？
● 我的色斑为什么治好了还复发？
● 我治疗黑眼圈怎么效果不明显？
③ 对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状
况非一日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反映，客人缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。
由于此原因，客人常见的问题有：
● 我的暗疮怎么似乎比前两天还重？
● 美白效果不明显，感觉比以前还黑了？
④ 客人与美容师的审美观点不一致：每个人都有自己的审美
观点，当客人认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。由于此原因，客人常问的问题有：
● 我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。
● 我觉得这个造型太老气了，不像我。
第二节 处理不满情绪的具体方案
一、不满情绪处理方法
不论造成客人不满情绪的原因是什么，美容师都必须妥善处
理。
美容师在服务过程中处于主导地位，给客人以极大的影响，客
人是美容师的服务对象。因此，美容师在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生纠纷的潜在因素；一旦抱怨甚至投诉发生了，首先检查自己的服务，疏导客人不满情绪，积极化解矛盾，处理妥当；即使确实是客人不对，也要摆事实，讲道理，善言解释，取得客人的理解。
热情接待投诉的客人，客人登门投诉一般带着强烈的对立情
绪。热情接待是缓解对立情绪的第一步。美容师不可把投诉的客人当做是“来找麻烦的”，应像接待其他美容客人一样，为客人让座、倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。
不先了解客人的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难
以奏效的。所以我们要做到以下几点：
1、闭口不言：
不要打断客人的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”让
客人知道你正在倾听，并保持眼神交流。
2、仔细倾听
① 客人投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都
能心平气和、有条理地叙述，美容师应体谅客人的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。
② 对客人的误解不要急于辩白，对客人的过分言行要采取克
制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾。最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，客人倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。
③ 很多客人对我们产生不满情绪后，并不一定非要美容院给
他什么补偿。只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对客人来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对客人的这种情绪以及心理状态必须理解。
3、聆听的技巧：
① 认同：
● 用温和的问候去认同客人，如称呼客人的名字，我以前接
过您的电话是吗？您最近怎么样？
● 要回应客人所说的话，如果你没有反应，客人会觉得尴尬、愤怒，当时还会觉得不被关注，即使客人对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话。
② 感谢：
在电话交谈后，你随时可以向客人表示感谢，在谈话结束时应
该说：谢谢您来的电话，我非常喜欢与您交谈。
③ 恭维：
● 在人情层面上的恭维，但要注意恭维说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”。
● 在业务层面上去确定客人的选择，如：“我觉得您的选择
是很明智的”
④ 保证：
如果你可以处理难题，你应该向客人保证你会负责帮她协调。
4、聆听时的回应方式：
①、被动式聆听：
若想让客人知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆
听，特别是当客人没有向你提出询问，但你又想让客人知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语。
② 复述：
● 复述可以帮你清楚了解客人所说的话，复述时要使用不同
的字眼重复客人所说的话，例如客人说：我打了好几次电话，可一直没有答复。你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”
● 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当客人在长篇大论
时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”（重复客人的意思）。
③ 赞同式聆听：
有些人总喜欢抱怨或投诉，他们不一定对服务或产品不满，而
可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。
④ 站在客人的角度说话：
有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处事要学会换
位思考去体谅别人的感受。当客人投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨或投诉发生后，美容师绝不能站在美容院的角度去解决事件，为自己和美容院开脱。而是要站在客人的立场上。经常想想，如果我是客人我应该怎么办？
⑤ 详细、认真的记录：
美容师的客人结束通话后要进行全面细致的记录，并注意细
节，作为后续工作的依据。
⑥ 仔细记录客人抱怨或投诉的要点：
● 发生了什么事？
● 是何时发生的？
● 客人购买产品或接受服务的时间？
● 客人不满的原因？
● 客人的使用方法？
● 当时接待客人的导购人员是怎样向客人讲解使用方法的？ ● 客人希望以何种方式解决？
● 记下客人的姓名和联系电话。
⑦ 良好的结束语：
在结束谈话时，对客人所说的话要表示认同，有时客人在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客人所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说“欢迎你的电话来”或“欢迎你提出那些问题”。
二、要真诚恳切的接受抱怨或投诉：
1、说声“对不起”。美容师应牢记“客人总是对的”这句话；
2、让客人知道你在听他说,并且已经了解他的问题了。
3、在处理抱怨或投诉时，美容师一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客人的信任，如果自己无法解决一定迅速反映给上级，以尽快给客人答复。
三、收集信息，为解决问题做准备
1、客人的不满情绪是珍贵的情报
对于商家而言，客人的不满情绪是一种信息，这些信息可以提
示我们更好的为客人服务。因为我们的产品是为客人而存在的，在客人的抱怨或投诉当中我们可以了解我们的产品存在有哪些问题，客人希望得到怎样的服务。因此，只要我们认真记录、及时汇总客人的不满情绪的原因，我们就可以不断地改善自身不足之处，并不断的完善，使客人对我们更加满意。
客人的不满情绪是一种比较危险的消极因素。如果处理不当就
会影响我们的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上客人的一句抱怨或投诉。因此，美容师要主动承担责任，妥善处理好客人的不满情绪，挽回客人对美容院的信任感，从而留住客人。
2、收集信息，为解决问题做准备
通过提问，从客人那里得到有关的重要信息。比如客人身份、整件事情的来龙去脉、客人所要求的解决方法等。
四、提出解决方法并及时处理
1、合理的解释
给客人以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上
给予客人一种弥补和安抚。
2、补偿性主动服务
补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应客人的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对客人诚挚的关心。
3、正确分析并找出客人产生抱怨或投诉的原因，并立即处理 ① 美容师处理客人的投诉首先要调查、核实，并做分析，找到纠纷发生的原因，分清矛盾是由于客人美容知识的缺乏或者是误解引起的，还是由于美容师工作的失误引起的。
② 婉转地澄清事实。及时向客人作出解释说明，消除误解。但不要用指责、教育的口吻，应当用“我们理解您的心情，但„„”这一类的语言。
③ 对客人的美容知识加以指导，向客人详细说明美容项目的原理、过程，以及可能会正常出现的问题和解决方法，用实际行动使客人放心满意。
④ 如果确实是美容师的失误引起的问题，不要回避责任，应
当真诚道歉并迅速采取措施，求得客人的谅解和合作。将处理问题可能需要的时间告知客人，以使其安心。
4、处理方法：
① 产品质量问题的处理方法：
不要立即给客人答复，告诉客人“我已经记下了您的问题，待我咨询过专家后，立即给您回复好吗？”然后立刻与上司取得一致的处理意见后再答复客人。
② 使用方法不当的处理方法：
● 在取得客人的配合后，详细询问客人具体的使用方法，不要让客人有被审问的感觉。如果是客人使用方法不当，千万不要指责客人，也不要当着客人指责其他同事，可以用以下方法告诉客人：
● “听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”然后立即与当地客服中心联系，告诉正确的使用方法。
五、继续倾听不满客人的意见
如果你的解决方案客人不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。
六、跟踪服务
通过电话、信件等方式与客人联系，调查他对解决方案的满意程度。