【参考样本】
消费突发事件、重大事件
应急预案
为加强本公司（商场）突发事件应急管理工作，预防和杜绝突发事件、重大事件的发生，保障公司（商场）及消费者的安全，根据国家有关法律、法规规定，本着“预防为主，防范结合”的原则，结合公司（商场）实际情况，特制定本预案。
本预案所称突发事件、重大事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
二、应急组织机构与职责
1、成立应急指挥部
总 指 挥：（董事长）
副总指挥：（总经理）
组 员：（主管）（部门经理）
职 责：全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体实施，确保能够按照预案顺利进行。
2、成立应急行动组
（1）通讯联络组：保证各指令、信息能够迅速及时、准确的传达。
（2）疏散引导指挥组：依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏
散引导顾客，疏散完毕后有秩序的撤离。及时掌握情况，准确分析局势，果断作出正确判断；及时上报有关信息，并认真贯彻执行指挥命令。
（3）保安消防组：根据预案做好治安的防护工作，疏导人群，维持现场秩序，果断作出判读上报公安部门，积极配合消防人员及时扑救初起火源，控制并消灭火灾；
（4）救护组：负责配合专职医护人员救护，保证救护工作顺利进行。
（5）后勤保障组：负责保障后备设施供应，负责水、电、现场抢修、恢复等工作。
三、突发事件、重大事件种类
下面是举例参考，可以按照各自具体情况制定
突发事件：
1、聚众、暴力行为造成严重后果的影响公共秩序的突发事件。
2、消费者10人或以上的群体投诉。
3、食物中毒事件
4、火警
5、停电
6、台风、暴雨
重大事件：消费者因所购买或者使用商品和接受服务，受到人身伤害，造成严重后果，可能对社会造成影响的事件。
四、突发事件、重大事件处理
根据上面所列突发事件、重大事件种类，制定具体的处理方案，下面是举例参考
1、聚众、暴力行为造成严重后果的突发事件，立即通知保安组人员，疏导人群，维持现场秩序，及时制止暴力行为。必要时向公安部门求助，并积极配合有关部门做好疏导、救援、安抚消费者等工作。
2、群体投诉，保安组人员须疏导群众，了解情况，建议群体派选代表进行协商，并通知应急指挥部，由指挥部派员进行了解、协商。及时做好书面记录，以最迅速的速度处理好事件。如有消费者冲突激烈，难以安抚，应立即向公安机关报案，并配合公安机关处理后续工作。
3、食物中毒事件，发现有消费者食用销售的食品后出现疑似中毒症状，应及时报告指挥部由救护组进行初步救治，由初步检查后，应及时拨打救助电话120或者直接送消费者到医院进行初步诊断、治疗、护理。救护组应立即报告卫生部门进行介入处理，配合有关部门收集相关病情信息、食物及原加工材料，进行事件调查、处理。
4、造成消费者人身伤害的重大事件，如，商场内受伤，因商品质量的使用造成严重伤害。发现事件后，指挥部应派员进行主动沟通，了解事件详细情况，需要垫付医药费的，可视具体情况给予垫支，并应已实际发生的医疗费用单据作为需要支付医疗费的依据。消费者要求赔偿金额较大，双方协商不成，可以直接建议消费者向消费者协会或者工商部门投诉，组织调解。沟通协商的过程必须书面记录，确保双方真实意思表示。
五、应急结束
处理突发事件、重大事件结束后，及时总结汇报有关部门，做好突发事件的调查工作，后勤保障组在总指挥的安排下做好善后处理工作。
六、追究和处理
在“突发事件”的预防和处理中，由于相关责任人员的失误、失职和渎职，导致“突发事件”发生、蔓延的，按照有关规定上报进行处理。
七、本应急预案自公布之日起施行。
公司（商场）
年 月 日
【参考样本】
消费突发事件、重大事件
应急预案
为加强本公司（商场）突发事件应急管理工作，预防和杜绝突发事件、重大事件的发生，保障公司（商场）及消费者的安全，根据国家有关法律、法规规定，本着“预防为主，防范结合”的原则，结合公司（商场）实际情况，特制定本预案。
本预案所称突发事件、重大事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
二、应急组织机构与职责
1、成立应急指挥部
总 指 挥：（董事长）
副总指挥：（总经理）
组 员：（主管）（部门经理）
职 责：全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体实施，确保能够按照预案顺利进行。
2、成立应急行动组
（1）通讯联络组：保证各指令、信息能够迅速及时、准确的传达。
（2）疏散引导指挥组：依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏
散引导顾客，疏散完毕后有秩序的撤离。及时掌握情况，准确分析局势，果断作出正确判断；及时上报有关信息，并认真贯彻执行指挥命令。
（3）保安消防组：根据预案做好治安的防护工作，疏导人群，维持现场秩序，果断作出判读上报公安部门，积极配合消防人员及时扑救初起火源，控制并消灭火灾；
（4）救护组：负责配合专职医护人员救护，保证救护工作顺利进行。
（5）后勤保障组：负责保障后备设施供应，负责水、电、现场抢修、恢复等工作。
三、突发事件、重大事件种类
下面是举例参考，可以按照各自具体情况制定
突发事件：
1、聚众、暴力行为造成严重后果的影响公共秩序的突发事件。
2、消费者10人或以上的群体投诉。
3、食物中毒事件
4、火警
5、停电
6、台风、暴雨
重大事件：消费者因所购买或者使用商品和接受服务，受到人身伤害，造成严重后果，可能对社会造成影响的事件。
四、突发事件、重大事件处理
根据上面所列突发事件、重大事件种类，制定具体的处理方案，下面是举例参考
1、聚众、暴力行为造成严重后果的突发事件，立即通知保安组人员，疏导人群，维持现场秩序，及时制止暴力行为。必要时向公安部门求助，并积极配合有关部门做好疏导、救援、安抚消费者等工作。
2、群体投诉，保安组人员须疏导群众，了解情况，建议群体派选代表进行协商，并通知应急指挥部，由指挥部派员进行了解、协商。及时做好书面记录，以最迅速的速度处理好事件。如有消费者冲突激烈，难以安抚，应立即向公安机关报案，并配合公安机关处理后续工作。
3、食物中毒事件，发现有消费者食用销售的食品后出现疑似中毒症状，应及时报告指挥部由救护组进行初步救治，由初步检查后，应及时拨打救助电话120或者直接送消费者到医院进行初步诊断、治疗、护理。救护组应立即报告卫生部门进行介入处理，配合有关部门收集相关病情信息、食物及原加工材料，进行事件调查、处理。
4、造成消费者人身伤害的重大事件，如，商场内受伤，因商品质量的使用造成严重伤害。发现事件后，指挥部应派员进行主动沟通，了解事件详细情况，需要垫付医药费的，可视具体情况给予垫支，并应已实际发生的医疗费用单据作为需要支付医疗费的依据。消费者要求赔偿金额较大，双方协商不成，可以直接建议消费者向消费者协会或者工商部门投诉，组织调解。沟通协商的过程必须书面记录，确保双方真实意思表示。
五、应急结束
处理突发事件、重大事件结束后，及时总结汇报有关部门，做好突发事件的调查工作，后勤保障组在总指挥的安排下做好善后处理工作。
六、追究和处理
在“突发事件”的预防和处理中，由于相关责任人员的失误、失职和渎职，导致“突发事件”发生、蔓延的，按照有关规定上报进行处理。
七、本应急预案自公布之日起施行。
公司（商场）
年 月 日