管理实践
精细化管理在优质护理服务中的运用
度。
徐春燕
330003江西南昌大学第四附属医院呼吸科摘 要 通过对精细化护理管理理论学习与理解,运用PDCA管理循环监控,强化优质护理服务,将精细化管理运用到护理服务实践中,提高护理人员工作能力,用精湛的护理服务和操作技能,更好地为患者服务,提高满意率。2010年将精细化管理理念运用到优质护理实施过程中,结果发现精细化管理在优质护理服务中起到了决定性作用。
关键词 精细化管理 优质 护理服务do:i10.3969/.jissn.1007-614x.2011.14.322
目前,医疗竞争的层次和内涵决定了医院的经验管理已不能适应医疗市场的要求,很多医院将精细化管理理论引入到医院管理之中。2010年1月在全国卫生工作会议和护理工作会议上,提出开展 优质护理服务示范工程 ,为了进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。作为首批试点科室开展此工程,在开展以来将精细化管理理念应用到优质护理服务中,突显了护理管理的效能,提高了护理质量,通过护士为患者提供主动、优质的护理服务,使得护理投诉降为零,患者的满意度呈直线上升,在此次活动中取得显著成效。
资料与方法
精细化管理是由 科学管理之父 泰勒于1911年提出来的一个管理理念,是遵循事物发展运动的规律,以最经济、最优化的手段和方法去达到最理想的结果,实现对事物运行过程的把握。最早应用于企业界,而后被各类组织广泛应用。精细化管理以科学管理为基础[1],以精和细作为特征,通过充分运用企业的各种资源,强化协作,提高组织的执行力,从而提高企业整体效益,其核心思想是精、细、准、严。精就是专业化,精益求精,把质量、服务和管理做精;细就是具体化,即有认真的态度、扎实的作风、敏锐的洞察力和坚忍不拔的毅力;准是准备准确无误;严是严格控制偏差,严格执行标准和制
精细化管理的方法:精细化管理带有规律性的方法,即细化、量化、流程化、标准化、链接化、严格化、实证化、精益化。这几个方法是最基本的具有普遍意义的共性的方法。将此展开和延伸,并且综合地运用在具体问题、具体业务、具体部门的工作方面,形成更具体的细节管理方法和技巧,从而可以保证工作质量。
精细化管理在优质护理服务中的应用:!强化科室护士对精细化管理理念的认识:首先组织全科室护理人员学习理解精细化管理的内涵。精益求精,将管理和服务要做到最好。精细化管理是工作习惯;通过 有意识 的引导、强力与推行,使精细化逐渐成为 潜意识 的行为[2]。护理人员有了正确的思想道德作导向,改变护理服务中的不良习惯,自觉维护科室荣誉,在患者心目中树立良好的护理形象,增进护患关系,为科室添光增彩。∀制订和完善岗位职能和班次职责:依据精细化管理理念,科内每个护理岗位都制订出科学化、制度化、人性化和文体化的岗位职能和班次职责。从护理长、护理组长、护士到助理护士每个环节岗位,科学完善的岗位职能,是每位护理工作者的行动的准则,这样就可以统一科室内部行为,使护理工作由原来的 人管理人 为核心,转向 制度规范人 为核心的精细化管理的转变。#注重护理服务细节,增强病人归属感:呼吸科病人多而且重,老年患者居多。护士不能做到主动关心病人,为他们解决实际困难,那么病人将容易产生不信任感和无归宿感。因此,精细化管理中细节服务是需要护士用 心 去做的一项重要内容,要求护士注重同感心的培养,多站在病人的角度思考问题,了解病人的感受,主动为病人提供必要的护理服务。∃实施感动护理:推出建立 医生-患者;护士-患者;志愿者-患者 的关爱链,使住院患者在住院期间享受到更贴心的服务,让他们感受到家一般的温暖和关爱。如 一壶水 ,在为患者办理入院手续时,为患者打好一壶开水,送到病人床头; 一杯水 即为每一位输液患者准备好一杯水,放在患者伸手可及的地方,并随时帮助添加,解决了输液患者饮水不方便的难题。构建了一个全方位的关爱网络,通过发挥 节点 作用,使各个节点联动起来,将每个方方面面的优质护理服务关爱覆盖了病人整个住院期间。
%以绩效考核为基础的激励机制:绩效考核的激励方式增强了护理人员工作的积极性和主动性,使管理的重心下移,形成自主管理的模式,使精细化管理不再是空话。成立以护士长为组长、骨干护士为组员的科室精细化管理小组,小组成员每日就护理内容进行检查,每月将各方面考核的结果进行汇总,根据标准对每个护士进行逐项打分,最后按其考核成绩分发奖金。
结 果
2010年推行优质护理服务以来,在实施过程中实行精细化量化管理,护理质量及患者满意度呈逐月上升的趋势。2010年2~12月的满意率分别为91 3%、93 6%、94 2%、94 1%、96 6%、98 3%、97 5%、98 9%、99 1%、99 3%。在2010年护理服务零投诉,获赠锦旗6面,表扬信13封,护患关系大大改善。讨 论
精细化量化管理提高了护理人员优质护理的能力。通过细致各种制度的约束机制,使各项优质护理服务得到有效贯彻,增强了护士的责任感,通过激励机制,引导和激励护士爱岗敬业,提高了工作积极性[3],护士们护理服务热情、态度好,主动为患者解决各种问题,家属放心将患者交给护士,病房的陪客数明显减少。建立了良好的护患关系及护医关系,最大限度地满足病人的需求,合理地运用了护理资源,进行了科学的人力资源调整,采用弹性排班、按需排班,得到了全体护士的赞同与支持。
护理服务质量的持续改进和服务意识的不断增强才能迎合现代医院发展的需求。我科将继续运用精细化管理理念,深入开展优质护理服务工程,从细微入手规范和提高护理服务能力,使病人真正从护理管理中受益,满足患者的要求。参考文献
1 温德诚.精细化管理[M].北京:新华出版社,2007:1.
2 蒋联群,朱迎阳.精细化管理是医院管理的好模式[J].中医药管理杂志,2007,15(6):406-407.3 康英,左永金.三维量化考核在护理人员奖金分配中的应用体会[J].南方护理学报,2004,11(3):58.
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管理实践
精细化管理在优质护理服务中的运用
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徐春燕
330003江西南昌大学第四附属医院呼吸科摘 要 通过对精细化护理管理理论学习与理解,运用PDCA管理循环监控,强化优质护理服务,将精细化管理运用到护理服务实践中,提高护理人员工作能力,用精湛的护理服务和操作技能,更好地为患者服务,提高满意率。2010年将精细化管理理念运用到优质护理实施过程中,结果发现精细化管理在优质护理服务中起到了决定性作用。
关键词 精细化管理 优质 护理服务do:i10.3969/.jissn.1007-614x.2011.14.322
目前,医疗竞争的层次和内涵决定了医院的经验管理已不能适应医疗市场的要求,很多医院将精细化管理理论引入到医院管理之中。2010年1月在全国卫生工作会议和护理工作会议上,提出开展 优质护理服务示范工程 ,为了进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。作为首批试点科室开展此工程,在开展以来将精细化管理理念应用到优质护理服务中,突显了护理管理的效能,提高了护理质量,通过护士为患者提供主动、优质的护理服务,使得护理投诉降为零,患者的满意度呈直线上升,在此次活动中取得显著成效。
资料与方法
精细化管理是由 科学管理之父 泰勒于1911年提出来的一个管理理念,是遵循事物发展运动的规律,以最经济、最优化的手段和方法去达到最理想的结果,实现对事物运行过程的把握。最早应用于企业界,而后被各类组织广泛应用。精细化管理以科学管理为基础[1],以精和细作为特征,通过充分运用企业的各种资源,强化协作,提高组织的执行力,从而提高企业整体效益,其核心思想是精、细、准、严。精就是专业化,精益求精,把质量、服务和管理做精;细就是具体化,即有认真的态度、扎实的作风、敏锐的洞察力和坚忍不拔的毅力;准是准备准确无误;严是严格控制偏差,严格执行标准和制
精细化管理的方法:精细化管理带有规律性的方法,即细化、量化、流程化、标准化、链接化、严格化、实证化、精益化。这几个方法是最基本的具有普遍意义的共性的方法。将此展开和延伸,并且综合地运用在具体问题、具体业务、具体部门的工作方面,形成更具体的细节管理方法和技巧,从而可以保证工作质量。
精细化管理在优质护理服务中的应用:!强化科室护士对精细化管理理念的认识:首先组织全科室护理人员学习理解精细化管理的内涵。精益求精,将管理和服务要做到最好。精细化管理是工作习惯;通过 有意识 的引导、强力与推行,使精细化逐渐成为 潜意识 的行为[2]。护理人员有了正确的思想道德作导向,改变护理服务中的不良习惯,自觉维护科室荣誉,在患者心目中树立良好的护理形象,增进护患关系,为科室添光增彩。∀制订和完善岗位职能和班次职责:依据精细化管理理念,科内每个护理岗位都制订出科学化、制度化、人性化和文体化的岗位职能和班次职责。从护理长、护理组长、护士到助理护士每个环节岗位,科学完善的岗位职能,是每位护理工作者的行动的准则,这样就可以统一科室内部行为,使护理工作由原来的 人管理人 为核心,转向 制度规范人 为核心的精细化管理的转变。#注重护理服务细节,增强病人归属感:呼吸科病人多而且重,老年患者居多。护士不能做到主动关心病人,为他们解决实际困难,那么病人将容易产生不信任感和无归宿感。因此,精细化管理中细节服务是需要护士用 心 去做的一项重要内容,要求护士注重同感心的培养,多站在病人的角度思考问题,了解病人的感受,主动为病人提供必要的护理服务。∃实施感动护理:推出建立 医生-患者;护士-患者;志愿者-患者 的关爱链,使住院患者在住院期间享受到更贴心的服务,让他们感受到家一般的温暖和关爱。如 一壶水 ,在为患者办理入院手续时,为患者打好一壶开水,送到病人床头; 一杯水 即为每一位输液患者准备好一杯水,放在患者伸手可及的地方,并随时帮助添加,解决了输液患者饮水不方便的难题。构建了一个全方位的关爱网络,通过发挥 节点 作用,使各个节点联动起来,将每个方方面面的优质护理服务关爱覆盖了病人整个住院期间。
%以绩效考核为基础的激励机制:绩效考核的激励方式增强了护理人员工作的积极性和主动性,使管理的重心下移,形成自主管理的模式,使精细化管理不再是空话。成立以护士长为组长、骨干护士为组员的科室精细化管理小组,小组成员每日就护理内容进行检查,每月将各方面考核的结果进行汇总,根据标准对每个护士进行逐项打分,最后按其考核成绩分发奖金。
结 果
2010年推行优质护理服务以来,在实施过程中实行精细化量化管理,护理质量及患者满意度呈逐月上升的趋势。2010年2~12月的满意率分别为91 3%、93 6%、94 2%、94 1%、96 6%、98 3%、97 5%、98 9%、99 1%、99 3%。在2010年护理服务零投诉,获赠锦旗6面,表扬信13封,护患关系大大改善。讨 论
精细化量化管理提高了护理人员优质护理的能力。通过细致各种制度的约束机制,使各项优质护理服务得到有效贯彻,增强了护士的责任感,通过激励机制,引导和激励护士爱岗敬业,提高了工作积极性[3],护士们护理服务热情、态度好,主动为患者解决各种问题,家属放心将患者交给护士,病房的陪客数明显减少。建立了良好的护患关系及护医关系,最大限度地满足病人的需求,合理地运用了护理资源,进行了科学的人力资源调整,采用弹性排班、按需排班,得到了全体护士的赞同与支持。
护理服务质量的持续改进和服务意识的不断增强才能迎合现代医院发展的需求。我科将继续运用精细化管理理念,深入开展优质护理服务工程,从细微入手规范和提高护理服务能力,使病人真正从护理管理中受益,满足患者的要求。参考文献
1 温德诚.精细化管理[M].北京:新华出版社,2007:1.
2 蒋联群,朱迎阳.精细化管理是医院管理的好模式[J].中医药管理杂志,2007,15(6):406-407.3 康英,左永金.三维量化考核在护理人员奖金分配中的应用体会[J].南方护理学报,2004,11(3):58.
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