架起党和政府与群众的沟通桥梁
奋力打造“12315”精品服务窗口
——张家界市工商局12315消费者申诉举报指挥中心创先争优纪实
12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中的形象。开展创先争优活动以来，张家界市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称张家界12315中心）以人民满意为导向，忠实践行‚服务群众、服务市场‛的庄严承诺，不断打造群众满意窗口，争创一流业绩，先后被评为‚全国12315行政执法体系建设工作先进单位‛、‚ 省文明示范窗口单位‛、‚省依法办事示范窗口单位‛等，获得‚湖南省12315创新奖‛，成为被数千万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。
提升服务效率，争当服务群众的急先锋
张家界是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中外游客，游客的‚吃、住、行、游、购、娱‛是党和政府密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是张家界‚12315‛中心的工作重心。但由于旅游消费投诉与其他消费投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快办，不能耽误游客的行程。为此，张家界12315中心想尽一切办法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成为为游客服务的‚急先锋‛。
突出队伍建设，锻造精兵强旅。该中心本着打造特色旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。继在景区成立专业巡查大队
后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队，并正在组建桑植县12315女子巡查大队。二是强化素质培训。面对来自世界各地的游客，该中心从语言、礼仪以及业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪培训以及2次12315业务考试。三是推行星级管理制度。对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把星级评定情况作为年度评先评优和推荐任用的重要依据。这种差别化管理和‚三亮三创‛（亮身份、亮承诺、亮形象；创奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌）、‚公开承诺‛（一般性投诉现场维权、现场服务；城区投诉15分钟内赶到、景区投诉30分钟内感到；重大投诉游客离开张家界前处结）、‚党员示范岗‛等活动结合后，推动了12315工作人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直保持在99%以上。
完善服务模式，提高处诉效率。一是推行流动接诉——针对景区分散、线长面广的特点，该中心在景区和城区开展了流动巡回接诉，变‚坐等‛服务为现场服务，变‚远程奔袭‛为就地处理，使处诉时间大大缩短，游客投诉从接诉到调处一般不超过15分钟。特别是在旅游高峰期，建立了节假日24小时值班制度和黄金周全员值班制度，实行日夜值班，全员轮流值班，并成立应急处理小分队，随时处理各种突发事件。据统计，高峰期平均
每天要接待500多个电话，接诉人员吃饭都在电话机旁，确保实现‚快受理，快出击，快调处，快回复‛。二是推行分流联动处诉——对内，市12315中心、县级12315中心、工商所三级联动；对外，12315中心与公安、旅游、物价等部门和电信、银行、民航、铁路等企业实现联网协作互动，并在全市108个乡(镇）办事处、1321个行政村（居委会）设立了消费者分会、消费者投诉站和12315联络站，形成了社会化的消费维权体系。这种分流联动处诉带来了处诉效率的最大化。三是推行‚先行赔付‛——为进一步让游客省心，方便，该中心在2003年开始在珠宝行业率先倡行‚先行赔付‛制，经过近几年的发展，现已在商场、超市、大型建材市场、旅游购物场所建立相关先行赔付制度，广大游客对这种投诉即得赔偿的方式赞不绝口，称‚张家界工商局办事效率高，是真正的‘消费者保护神’‛。
提升服务水平，争创为民服务第一窗口品牌
在做好消费维权工作的同时，张家界市12315指挥中心利用对消费市场的敏锐把握，积极探索从源头上防范消费纠纷的长效监管机制，推出了‚四早‛监管模式，成为当地知名的政府服务品牌。
实行消费‚预警‛机制，做到消费问题早提醒。每季度末，该中心都要发布《张家界12315简报》，向社会通报本季度食品安全监管状况、流通领域商品检测结果和申诉举报热点分析等，并曝光存在严重质量问题的商品信息。除工商内部可据此调整监
管重点外，还报送给市委市政府以及家电、餐饮、旅游等多个行业协会作参考。针对游客群体，该中心还在景区、农家乐、餐饮店、商店、宾馆、客运站点（线路）等经营单位的显著位臵设立消费维权警示牌和旅游服务告示牌，提醒游客防范各类消费纠纷，起到了防范于未然的作用。
实行‚黑名单‛机制，做到非法经营行为早发现。该中心建立了旅游经营‚黑名单‛制度，对有重大违法违规记录的涉旅企业和个体工商户，列入工商部门经济户口‚黑名单‛，实行重点监管和打击，有效增强了监管震慑力和针对性。同时，对被连续投诉2次以上的经营者，实行行政约谈制，由12315中心当面进行告诫，警示其不再重犯。
实行‚集中分析‛机制，做到投诉苗头早整治。针对阶段性较大量的同类投诉进行跟踪调查摸底，从中找到规律性普遍性问题，开展专项整治行动，实现‚调处一个案，规范一大片‛的目标。
实行‚重防‛机制，做到群体事件早防控。该中心一直把防控消费群体事件作为重中之重。2010年6月24日，桑植县上河西村的村民集体反映其所购买的玉米种子植株矮、生长慢，给他们造成很大的经济损失，广大村民情绪激动。接诉后，12315中心负责人迅即赶往现场，发现这批种子销售范围涉及17个乡镇、300多户农户，处理不好会引发严重后果。为此，他们一边迅速向相关部门提请检测，另一方面积极安抚农户，稳定群众情绪。
经过努力，事态最终得到有效化解，受损农民获得18万元的赔偿，一场可能发生的群体性事件在农民久违的笑声中消弥于无形。
提高服务质量，树立窗口单位创先争优新形象
12315工作一头连系着群众的冷暖安危，一头牵挂着党和
政府的关怀。为了把这个被称为‚第二信访局‛的窗口打造成为服务示范窗口，用最周到细致的服务赢得群众满意，张家界12315中心千方百计提高服务质量，付出了艰辛的努力。
向科技要质量，该中心依托科学技术，用信息化推动服务的精品化。一是在维权服务‚点‛上，依托扫描定位系统，把景区内市场主体的固定电话和地理位臵在电子地图上进行描点定位，便于及时调度指挥；二是在维权服务‚线‛上，依托实时监控系统，掌握重点景区的客流分布情况，监控经营者的经营行为，实现了景区监管从事后向事中、事前转移；三是维权服务‚面‛上，依托地理信息系统，使所有已登记市场主体在地图上清晰可见，方便监管干部随时调用查询。目前，该中心正积极着手12315服务平台的升级改造工程，升级后的12315平台涵盖了工商所有职能，通过指挥调度、商品溯源管理等系统，将极大地提高工作效率。
向制度要效能，该中心通过理顺12315运行程序，协调12315内外关系，配臵12315监管资源，形成‚统一调度、三级联动、运转协调、快速反应‛的消费维权格局，积极探索打造12315旅
游维权服务的触角全覆盖、责任全到位、机制全联动的‚张家界模式‛。一是完善了以12315指挥中心为龙头，县级12315中心为桥梁，基层工商所处诉工作站为依托的联动处诉体系。建立完善了《受理消费者申诉制度》、《受理举报制度》、《分流、转办制度》等制度，明确了受理申诉、举报的内容、管辖的范围和工作程序。二是完善了以12315专线电话为主导，以基层12315市场巡查为依托的动静态协管体系。三是完善以了12315工作职责为主体的考核体系。制定了《张家界工商局12315岗位类考核标准》，把‚受理、分流转办、信息反馈、信息公示、报表、值班‛六项制度的落实情况作为年度考核的重要内容进行考核。
踏入张家界，您会发现‚工商12315‛形象宣传已广泛分布在张家界市各大交通要道、主要街道，‚工商12315‛消费维权警示牌已广泛进入各大宾馆、商场、企业、社区、农村、景区、学校。‚您的权益在我眼里，红盾形象留您心中‛的12315形象早已住进广大群众的心中，‚工商12315‛已成为一个解决民生诉求的政府服务品牌。
据统计，近5年来，全市‚12315‛共处理投诉5605起，转办投诉3220多起，受理咨询求助3万多次，收到感谢信846封，锦旗352面，为中外游客挽回经济损失数342.66万元。张家界‚工商12315‛已成为一个融工商行政执法和服务旅游经济于一体的复合型服务载体，被中外游客誉为‚景区消费者的保护神‛，
被市委市政府领导称为‚张家界的一面旗臶‛。国家工商总局副局长刘凡、付双建、甘霖，原局长王众孚，原中央纪委驻国家总局纪检组组长石见元等领导曾先后视察张家界‚12315‛工作并予以充分肯定。
架起党和政府与群众的沟通桥梁
奋力打造“12315”精品服务窗口
——张家界市工商局12315消费者申诉举报指挥中心创先争优纪实
12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中的形象。开展创先争优活动以来，张家界市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称张家界12315中心）以人民满意为导向，忠实践行‚服务群众、服务市场‛的庄严承诺，不断打造群众满意窗口，争创一流业绩，先后被评为‚全国12315行政执法体系建设工作先进单位‛、‚ 省文明示范窗口单位‛、‚省依法办事示范窗口单位‛等，获得‚湖南省12315创新奖‛，成为被数千万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。
提升服务效率，争当服务群众的急先锋
张家界是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中外游客，游客的‚吃、住、行、游、购、娱‛是党和政府密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是张家界‚12315‛中心的工作重心。但由于旅游消费投诉与其他消费投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快办，不能耽误游客的行程。为此，张家界12315中心想尽一切办法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成为为游客服务的‚急先锋‛。
突出队伍建设，锻造精兵强旅。该中心本着打造特色旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。继在景区成立专业巡查大队
后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队，并正在组建桑植县12315女子巡查大队。二是强化素质培训。面对来自世界各地的游客，该中心从语言、礼仪以及业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪培训以及2次12315业务考试。三是推行星级管理制度。对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把星级评定情况作为年度评先评优和推荐任用的重要依据。这种差别化管理和‚三亮三创‛（亮身份、亮承诺、亮形象；创奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌）、‚公开承诺‛（一般性投诉现场维权、现场服务；城区投诉15分钟内赶到、景区投诉30分钟内感到；重大投诉游客离开张家界前处结）、‚党员示范岗‛等活动结合后，推动了12315工作人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直保持在99%以上。
完善服务模式，提高处诉效率。一是推行流动接诉——针对景区分散、线长面广的特点，该中心在景区和城区开展了流动巡回接诉，变‚坐等‛服务为现场服务，变‚远程奔袭‛为就地处理，使处诉时间大大缩短，游客投诉从接诉到调处一般不超过15分钟。特别是在旅游高峰期，建立了节假日24小时值班制度和黄金周全员值班制度，实行日夜值班，全员轮流值班，并成立应急处理小分队，随时处理各种突发事件。据统计，高峰期平均
每天要接待500多个电话，接诉人员吃饭都在电话机旁，确保实现‚快受理，快出击，快调处，快回复‛。二是推行分流联动处诉——对内，市12315中心、县级12315中心、工商所三级联动；对外，12315中心与公安、旅游、物价等部门和电信、银行、民航、铁路等企业实现联网协作互动，并在全市108个乡(镇）办事处、1321个行政村（居委会）设立了消费者分会、消费者投诉站和12315联络站，形成了社会化的消费维权体系。这种分流联动处诉带来了处诉效率的最大化。三是推行‚先行赔付‛——为进一步让游客省心，方便，该中心在2003年开始在珠宝行业率先倡行‚先行赔付‛制，经过近几年的发展，现已在商场、超市、大型建材市场、旅游购物场所建立相关先行赔付制度，广大游客对这种投诉即得赔偿的方式赞不绝口，称‚张家界工商局办事效率高，是真正的‘消费者保护神’‛。
提升服务水平，争创为民服务第一窗口品牌
在做好消费维权工作的同时，张家界市12315指挥中心利用对消费市场的敏锐把握，积极探索从源头上防范消费纠纷的长效监管机制，推出了‚四早‛监管模式，成为当地知名的政府服务品牌。
实行消费‚预警‛机制，做到消费问题早提醒。每季度末，该中心都要发布《张家界12315简报》，向社会通报本季度食品安全监管状况、流通领域商品检测结果和申诉举报热点分析等，并曝光存在严重质量问题的商品信息。除工商内部可据此调整监
管重点外，还报送给市委市政府以及家电、餐饮、旅游等多个行业协会作参考。针对游客群体，该中心还在景区、农家乐、餐饮店、商店、宾馆、客运站点（线路）等经营单位的显著位臵设立消费维权警示牌和旅游服务告示牌，提醒游客防范各类消费纠纷，起到了防范于未然的作用。
实行‚黑名单‛机制，做到非法经营行为早发现。该中心建立了旅游经营‚黑名单‛制度，对有重大违法违规记录的涉旅企业和个体工商户，列入工商部门经济户口‚黑名单‛，实行重点监管和打击，有效增强了监管震慑力和针对性。同时，对被连续投诉2次以上的经营者，实行行政约谈制，由12315中心当面进行告诫，警示其不再重犯。
实行‚集中分析‛机制，做到投诉苗头早整治。针对阶段性较大量的同类投诉进行跟踪调查摸底，从中找到规律性普遍性问题，开展专项整治行动，实现‚调处一个案，规范一大片‛的目标。
实行‚重防‛机制，做到群体事件早防控。该中心一直把防控消费群体事件作为重中之重。2010年6月24日，桑植县上河西村的村民集体反映其所购买的玉米种子植株矮、生长慢，给他们造成很大的经济损失，广大村民情绪激动。接诉后，12315中心负责人迅即赶往现场，发现这批种子销售范围涉及17个乡镇、300多户农户，处理不好会引发严重后果。为此，他们一边迅速向相关部门提请检测，另一方面积极安抚农户，稳定群众情绪。
经过努力，事态最终得到有效化解，受损农民获得18万元的赔偿，一场可能发生的群体性事件在农民久违的笑声中消弥于无形。
提高服务质量，树立窗口单位创先争优新形象
12315工作一头连系着群众的冷暖安危，一头牵挂着党和
政府的关怀。为了把这个被称为‚第二信访局‛的窗口打造成为服务示范窗口，用最周到细致的服务赢得群众满意，张家界12315中心千方百计提高服务质量，付出了艰辛的努力。
向科技要质量，该中心依托科学技术，用信息化推动服务的精品化。一是在维权服务‚点‛上，依托扫描定位系统，把景区内市场主体的固定电话和地理位臵在电子地图上进行描点定位，便于及时调度指挥；二是在维权服务‚线‛上，依托实时监控系统，掌握重点景区的客流分布情况，监控经营者的经营行为，实现了景区监管从事后向事中、事前转移；三是维权服务‚面‛上，依托地理信息系统，使所有已登记市场主体在地图上清晰可见，方便监管干部随时调用查询。目前，该中心正积极着手12315服务平台的升级改造工程，升级后的12315平台涵盖了工商所有职能，通过指挥调度、商品溯源管理等系统，将极大地提高工作效率。
向制度要效能，该中心通过理顺12315运行程序，协调12315内外关系，配臵12315监管资源，形成‚统一调度、三级联动、运转协调、快速反应‛的消费维权格局，积极探索打造12315旅
游维权服务的触角全覆盖、责任全到位、机制全联动的‚张家界模式‛。一是完善了以12315指挥中心为龙头，县级12315中心为桥梁，基层工商所处诉工作站为依托的联动处诉体系。建立完善了《受理消费者申诉制度》、《受理举报制度》、《分流、转办制度》等制度，明确了受理申诉、举报的内容、管辖的范围和工作程序。二是完善了以12315专线电话为主导，以基层12315市场巡查为依托的动静态协管体系。三是完善以了12315工作职责为主体的考核体系。制定了《张家界工商局12315岗位类考核标准》，把‚受理、分流转办、信息反馈、信息公示、报表、值班‛六项制度的落实情况作为年度考核的重要内容进行考核。
踏入张家界，您会发现‚工商12315‛形象宣传已广泛分布在张家界市各大交通要道、主要街道，‚工商12315‛消费维权警示牌已广泛进入各大宾馆、商场、企业、社区、农村、景区、学校。‚您的权益在我眼里，红盾形象留您心中‛的12315形象早已住进广大群众的心中，‚工商12315‛已成为一个解决民生诉求的政府服务品牌。
据统计，近5年来，全市‚12315‛共处理投诉5605起，转办投诉3220多起，受理咨询求助3万多次，收到感谢信846封，锦旗352面，为中外游客挽回经济损失数342.66万元。张家界‚工商12315‛已成为一个融工商行政执法和服务旅游经济于一体的复合型服务载体，被中外游客誉为‚景区消费者的保护神‛，
被市委市政府领导称为‚张家界的一面旗臶‛。国家工商总局副局长刘凡、付双建、甘霖，原局长王众孚，原中央纪委驻国家总局纪检组组长石见元等领导曾先后视察张家界‚12315‛工作并予以充分肯定。