销售情景对话
销售情景：（1）你们推荐大红酸枝订做更好，我们看不到货怎么能相信你们呢？
错误应对：1. 现在有很多家具厂家都没有现货，我们没有现货也很正常。
2. 我们是品牌，这点诚信还是有的。
销售情景：（2）家具开裂是不是你们烘干不到位？
错误应对 2. 红木家具开裂是正常的，不开裂不是红木家具。
3. 我们连天红是品牌央视都有我们的广告，烘干这块肯定没有问题。
导购答：观点：对于顾客提出的疑义，我们要从烘干技术上解答然后介绍售后服务打消顾客
的顾虑。
销售情景：（3）为什么展厅里摆的都是花梨木？ 错误应对：1. 花梨木也是红木，所以摆放鸡翅木也没有关系。
2. 花梨木摆放工艺上也没有问题啊。
3. 这是公司配发的货品，我们也没有办法。
导购答：我们公司采用花梨木作为样板铺场，让您了解我们产品工艺和款式。而且现在一套
花梨木的产品等同于一套实木家具的价格，所以也兼顾了花梨木的实用性。从木材上分析：
花梨木质较硬难以雕琢，但是我们连鸡翅木也能做成这样的您满意的工艺，那么如果你要改
换材质做红酸枝、小叶紫檀、黄花梨的就可以大可放心了。
观点：打消顾客对鸡翅木低档次的误区，同时对消费者进行高端材质引导。
观点：真正从根源上解决顾客的心结，同时给顾客造成订货上排单的压力。
销售情景：（4）我看其他人家的颜色都一样，为什么你们的色差这么大？
错误应对：1. 到哪去找完全一样颜色的芯材，这个不现实。
2. 上漆、上色货品的色差不大，你可以考虑下去别家买上漆的。
3. 现在没有那么大的芯材，要有这么大的芯材也不是这个价。
导购答：首先，我们的家具都是木材本色，不上漆不上色的。而且我们的家具用的都是芯材，
木材使用率很低，所以木材和木材之间有色差是很正常的。受光度阴阳面的不同都是造成木
材颜色不同的原因。像人和人之间的肤色还有的都不一样呢！市面上有很多颜色一致的，您
了解的话都能看的出那是经过处理的，而我们的家具追求的就是自然美、绿色环保。（如果
色差严重的我们可以重新下订单，刚生产出来的家具色差可能会比较明显，过了一段时间经
过红木的自然包浆就没那么明显了。尽量说服客人先接受货物，大部分客人接受了货以后慢
慢的看着自己的家具也就顺眼了、有感情了就省了麻烦换了，很多事情都是事在人为的。）
观点：解释颜色问题可以从芯材大小、包浆以后的效果等多个方面跟顾客阐述。
销售情景：（5）我看人家都摆的满满的，为什么你家展厅里摆的货这么少这么空啊？（目
前货品越来多，这个问题也不存在了）为什么产品不配套这么乱？
错误应对：1. 货品不在于多而在于精。
2. 我们货品还没有上全，后续会上满的。
导购答：订单过多生产样品来不及生产，目前都在集中生产订单品。现在可以卖现货，所以很多样品都卖了，我们家的很多配套产品都可以拆开卖。后期会陆续把样品补上，并开发更多的新产品。
观点：在目前货品部齐的情况下，我们要婉转的跟顾客解释悬念并培养更多的潜在客户。
销售情景：（6）红木家具一般都在两到三年木性才稳定，别人家都是终身保修为什么你们家才保修一年？
错误应对：1. 我们公司规定的，我们只有执行。
2. 我也没办法，这个不是我能承诺给你的。
导购导购答：每个公司都有每个公司的经营理念，我们家是一年无偿保修，一年以后是有偿保养。我们保修一年是我们对自己家具有信心的一方面体现。您买家具不能只看谁怎么说，要看这个公司的持续发展。倘若您在小公司买家具跟您终身保修，可是没过几个月卖家倒闭了或者到时候人家不承认是他们的货你上哪找人保修？而我们的家具上面都有我们公司自己嵌银丝的LOGO 和独一编码，这可以说是您永远的保障。
观点：保修是一个公司售后这块强有力的保障，解释好这点可以打消顾客购买后的顾虑。
销售情景：（7）为什么不做一些民间的产品呢？
错误应对：1. 我们只做宫廷家具不做民间家具。
2. 民间家具档次较低，所以我们不考虑制作。
导购答：我们连天红目前走的是中式宫廷风格，为的是把中国古典文化发扬光大。民间的产品后续会开发，您可以留个联系方式给我们到时候我们会第一时间通知您。我们公司已经着手开发现代家居后期我们将在我们的网站上推出新品。
观点：不要把客户的要求直接拒绝，不然客户就不会回头了。
销售情景：（8）货物延期了，客人要求赔偿违约金怎么办？
错误应对：1. 我们家订货很多都没有按时到，偶尔延期是正常现象。
导购答：
我们在做每笔订单前：要跟客户达成共识。把工厂目前的情况跟客户解释清楚。避免后期交货带来的麻烦：我们现在货品订单定的都比较满，而且现在世博会、故宫博物院都有向我们厂家邀请帮制作高防的样品，而且全国各地的订单也非常满。现在很多顾客都是拿着货号来我们店铺订货的。您的眼光也比较好，喜欢我们的产品。所以全国的订单很满达到了供不应求的情况，所以后期有可能会导致订单的延误这里我们要提前跟您沟通下。
事情发生后：
第一：必须站在顾客的立场上讲话，找到与顾客的共鸣。记住微笑是你最好的“武器”。有句话叫做抬手不打笑脸人，用在我们这绝对有效。但凡能买得起咱们家具的人都不会在乎那么一点违约金，在乎的无非是个面子、是个尊重。所以当你给足了顾客面子给足了他所要的被尊重感，他还有何理由来拒绝你那可爱的笑脸呢？你也可以“观云看雨”，针对不同的客人采取不同的方法。开朗大度的顾客你不妨适当的开个玩笑“得之不易的东西才倍加珍惜啊，等等”；中庸的顾客——晓之以情动之以理；斤斤计较的顾客也就是最难对付的顾客最好的
办法就是低下头认个错，坐下来喝杯茶，消消火顺顺气，给个笑脸挡冷言。实在不成就用最后一招也就是“扮可怜”，所谓的“扮可怜”就是拿自己来博取客人的原谅（前提是你前期的服务够优秀，在顾客那留下好印象），这个时候就要把责任推到公司上面，说“一个公司有一个公司的制度，我们都是给人家打工的也不容易，公司的制度不能违背。您大人不计小人过，就当是我欠您个人情，以后您没事就来店里坐坐，我给您泡个茶喝等等”。这话可以根据自己不同的立场不同的性格自己来琢磨，只要明白其宗旨就行。人心都是肉长的，凡事将心比心自然能明白其中的道理。
第二：在货物延期的过程中要不断的跟计划部做好沟通，详细了解家具生产的进展到那个阶段了什么时候能完工，什么时候能交货等等问题心里都要有个底。要定期跟顾客做好沟通，要让顾客感受到我们对其的尊重，制定应对办法或调货或登门拜访。
第三：在交货后要特别做好电话回访，用我们良好的服务态度减轻顾客对我们公司延期交货的不满。例如在逢年过节的时候给客人发给祝福短信，记得付出一毛钱可能换来一百万，他们可以不买我们的东西但一定要买我们的服务
最后也是最重要的一点：在确定货物要延期前一定要跟顾客联系，征求顾客的意见，看是要退货还是继续等，如果退货我们全款返还并赔偿客人2%的违约金，如果继续等就重新商定交货时间并同意不再赔偿违约金。这样也就减少了以后的纠纷。
观点：结合客诉处理大家灵活应对，做必要的请示尽量减少客诉的损失。
销售情景：（9）客人验货时说家具有质量问题要求退货怎么办？
错误应对：1. 我们产品都是品牌，不可能有质量问题的。
2. 有质量问题可能是空气干燥造成的，不是我们产品工艺问题。
导购答：首先为了避免这样的问题发生，所有订单到货后先让维修工做检查，出现问题马上修复。如果客人发现问题后，如果是简单的色差或者开裂这都好办。可以跟客人解释的通，这些问题在前面我也有提到。如果确实是比较严重的话，无法维修的，我们要先安抚客人，不要让客人对我们公司失去信心，因为你这一次丢失的不单单是一个客户还是他身边的整个群体。尽量为客人重新下订单，用我们的工艺打动客人。当然如果客人坚持退货的话，我们需要鉴定如果真是质量问题，跟销售部那边沟通然后给客人满意的答复。
观点：首先我们要面对问题并跟顾客妥善沟通，得到顾客的谅解。
销售情景：（10）你能怎么证明你们原材料的产地，有关税证明吗？
错误应对：1. 这是公司机密，不好意思不能提供。
导购答：原材料的产地，鸡翅木确保是非洲的，您可以通过看木质的纹理来判断木材的产地。红酸枝是老挝的。在合同上我们都有注明产地的，这一点您大可以放心，合同都是具有法律效益的。
观点：言简意赅打消顾客的顾虑。
销售情景（11）关于好的木材种类比如黄花梨，小叶紫檀，红酸枝有客户在签合同时问到是否能写上木材的学名？
错误应对：1. 我们公司规定不能写，所以我们也没有办法
导购答：不好意思我想您可能不太了解红木家具合同，例如“交趾黄檀”等这些在国家都是
没办法鉴别的，所谓交趾黄檀是国标的叫法，是黄檀属中的红酸枝木类下的分支。红木分五属八类，而合同上注明老挝红酸枝是国家认可的您可以找有关部门鉴定，我们能保证我们真材实料，不满意您可以退货。
观点：不可以在合同中签写一些关于木材材质、学名的文字，以免后期交货时被动。
销售情景（12）关于公司的一些大客户提出我们公司是否可以发邀请函请他们去工厂实地参观考察?
错误应对：1. 我们只有大客户我们才可以去。
2.需要工厂同意，我们没有权限。
导购答：可以，我们公司随时欢迎顾客到我们总工厂参观考察，这也是我们公司和其他同行之间的差别，我们的原料、选料、开料、雕花等等所有车间都是对外公开的，我们公开化、透明化。以后我们将会把整个生产环节公布在网站上，让您更了解每道生产工序让您真正满意。 （同时有一些顾客说不相信我们公司，可以邀请他到公司总部参观）
观点：我们可以很客气的邀请顾客去工厂参观，有身份和财富的人不会真正意义上在乎来回的费用。
销售情景（13）为什么会出现货物延期？
错误应对：1. 出现货物延期是正常现象，因为我们生意好。
导购答：造成货物延期是我们不对，在这里先向您道歉。之所以会出现货物延期的原因是我们现在的订单太多，供不应求。红木家具的制造工艺又比较麻烦，光烘干就要近1个多月（根据季节和气候、温度、湿度、材质不同，烘干时间延长）我们必须要保证质量，不能为了赶工期而降低质量标准。
观点：货品要延期送货前一定要提前沟通，避免后期不必要的麻烦。
销售情景（14）为什么你们的价格比别人家高？
答：我们没有白边都是心材，木材利用率低，我们之所以不上漆只打腊的原因就在这里。同时您可以对比我们的产品用料厚重。
销售情景对话
销售情景：（1）你们推荐大红酸枝订做更好，我们看不到货怎么能相信你们呢？
错误应对：1. 现在有很多家具厂家都没有现货，我们没有现货也很正常。
2. 我们是品牌，这点诚信还是有的。
销售情景：（2）家具开裂是不是你们烘干不到位？
错误应对 2. 红木家具开裂是正常的，不开裂不是红木家具。
3. 我们连天红是品牌央视都有我们的广告，烘干这块肯定没有问题。
导购答：观点：对于顾客提出的疑义，我们要从烘干技术上解答然后介绍售后服务打消顾客
的顾虑。
销售情景：（3）为什么展厅里摆的都是花梨木？ 错误应对：1. 花梨木也是红木，所以摆放鸡翅木也没有关系。
2. 花梨木摆放工艺上也没有问题啊。
3. 这是公司配发的货品，我们也没有办法。
导购答：我们公司采用花梨木作为样板铺场，让您了解我们产品工艺和款式。而且现在一套
花梨木的产品等同于一套实木家具的价格，所以也兼顾了花梨木的实用性。从木材上分析：
花梨木质较硬难以雕琢，但是我们连鸡翅木也能做成这样的您满意的工艺，那么如果你要改
换材质做红酸枝、小叶紫檀、黄花梨的就可以大可放心了。
观点：打消顾客对鸡翅木低档次的误区，同时对消费者进行高端材质引导。
观点：真正从根源上解决顾客的心结，同时给顾客造成订货上排单的压力。
销售情景：（4）我看其他人家的颜色都一样，为什么你们的色差这么大？
错误应对：1. 到哪去找完全一样颜色的芯材，这个不现实。
2. 上漆、上色货品的色差不大，你可以考虑下去别家买上漆的。
3. 现在没有那么大的芯材，要有这么大的芯材也不是这个价。
导购答：首先，我们的家具都是木材本色，不上漆不上色的。而且我们的家具用的都是芯材，
木材使用率很低，所以木材和木材之间有色差是很正常的。受光度阴阳面的不同都是造成木
材颜色不同的原因。像人和人之间的肤色还有的都不一样呢！市面上有很多颜色一致的，您
了解的话都能看的出那是经过处理的，而我们的家具追求的就是自然美、绿色环保。（如果
色差严重的我们可以重新下订单，刚生产出来的家具色差可能会比较明显，过了一段时间经
过红木的自然包浆就没那么明显了。尽量说服客人先接受货物，大部分客人接受了货以后慢
慢的看着自己的家具也就顺眼了、有感情了就省了麻烦换了，很多事情都是事在人为的。）
观点：解释颜色问题可以从芯材大小、包浆以后的效果等多个方面跟顾客阐述。
销售情景：（5）我看人家都摆的满满的，为什么你家展厅里摆的货这么少这么空啊？（目
前货品越来多，这个问题也不存在了）为什么产品不配套这么乱？
错误应对：1. 货品不在于多而在于精。
2. 我们货品还没有上全，后续会上满的。
导购答：订单过多生产样品来不及生产，目前都在集中生产订单品。现在可以卖现货，所以很多样品都卖了，我们家的很多配套产品都可以拆开卖。后期会陆续把样品补上，并开发更多的新产品。
观点：在目前货品部齐的情况下，我们要婉转的跟顾客解释悬念并培养更多的潜在客户。
销售情景：（6）红木家具一般都在两到三年木性才稳定，别人家都是终身保修为什么你们家才保修一年？
错误应对：1. 我们公司规定的，我们只有执行。
2. 我也没办法，这个不是我能承诺给你的。
导购导购答：每个公司都有每个公司的经营理念，我们家是一年无偿保修，一年以后是有偿保养。我们保修一年是我们对自己家具有信心的一方面体现。您买家具不能只看谁怎么说，要看这个公司的持续发展。倘若您在小公司买家具跟您终身保修，可是没过几个月卖家倒闭了或者到时候人家不承认是他们的货你上哪找人保修？而我们的家具上面都有我们公司自己嵌银丝的LOGO 和独一编码，这可以说是您永远的保障。
观点：保修是一个公司售后这块强有力的保障，解释好这点可以打消顾客购买后的顾虑。
销售情景：（7）为什么不做一些民间的产品呢？
错误应对：1. 我们只做宫廷家具不做民间家具。
2. 民间家具档次较低，所以我们不考虑制作。
导购答：我们连天红目前走的是中式宫廷风格，为的是把中国古典文化发扬光大。民间的产品后续会开发，您可以留个联系方式给我们到时候我们会第一时间通知您。我们公司已经着手开发现代家居后期我们将在我们的网站上推出新品。
观点：不要把客户的要求直接拒绝，不然客户就不会回头了。
销售情景：（8）货物延期了，客人要求赔偿违约金怎么办？
错误应对：1. 我们家订货很多都没有按时到，偶尔延期是正常现象。
导购答：
我们在做每笔订单前：要跟客户达成共识。把工厂目前的情况跟客户解释清楚。避免后期交货带来的麻烦：我们现在货品订单定的都比较满，而且现在世博会、故宫博物院都有向我们厂家邀请帮制作高防的样品，而且全国各地的订单也非常满。现在很多顾客都是拿着货号来我们店铺订货的。您的眼光也比较好，喜欢我们的产品。所以全国的订单很满达到了供不应求的情况，所以后期有可能会导致订单的延误这里我们要提前跟您沟通下。
事情发生后：
第一：必须站在顾客的立场上讲话，找到与顾客的共鸣。记住微笑是你最好的“武器”。有句话叫做抬手不打笑脸人，用在我们这绝对有效。但凡能买得起咱们家具的人都不会在乎那么一点违约金，在乎的无非是个面子、是个尊重。所以当你给足了顾客面子给足了他所要的被尊重感，他还有何理由来拒绝你那可爱的笑脸呢？你也可以“观云看雨”，针对不同的客人采取不同的方法。开朗大度的顾客你不妨适当的开个玩笑“得之不易的东西才倍加珍惜啊，等等”；中庸的顾客——晓之以情动之以理；斤斤计较的顾客也就是最难对付的顾客最好的
办法就是低下头认个错，坐下来喝杯茶，消消火顺顺气，给个笑脸挡冷言。实在不成就用最后一招也就是“扮可怜”，所谓的“扮可怜”就是拿自己来博取客人的原谅（前提是你前期的服务够优秀，在顾客那留下好印象），这个时候就要把责任推到公司上面，说“一个公司有一个公司的制度，我们都是给人家打工的也不容易，公司的制度不能违背。您大人不计小人过，就当是我欠您个人情，以后您没事就来店里坐坐，我给您泡个茶喝等等”。这话可以根据自己不同的立场不同的性格自己来琢磨，只要明白其宗旨就行。人心都是肉长的，凡事将心比心自然能明白其中的道理。
第二：在货物延期的过程中要不断的跟计划部做好沟通，详细了解家具生产的进展到那个阶段了什么时候能完工，什么时候能交货等等问题心里都要有个底。要定期跟顾客做好沟通，要让顾客感受到我们对其的尊重，制定应对办法或调货或登门拜访。
第三：在交货后要特别做好电话回访，用我们良好的服务态度减轻顾客对我们公司延期交货的不满。例如在逢年过节的时候给客人发给祝福短信，记得付出一毛钱可能换来一百万，他们可以不买我们的东西但一定要买我们的服务
最后也是最重要的一点：在确定货物要延期前一定要跟顾客联系，征求顾客的意见，看是要退货还是继续等，如果退货我们全款返还并赔偿客人2%的违约金，如果继续等就重新商定交货时间并同意不再赔偿违约金。这样也就减少了以后的纠纷。
观点：结合客诉处理大家灵活应对，做必要的请示尽量减少客诉的损失。
销售情景：（9）客人验货时说家具有质量问题要求退货怎么办？
错误应对：1. 我们产品都是品牌，不可能有质量问题的。
2. 有质量问题可能是空气干燥造成的，不是我们产品工艺问题。
导购答：首先为了避免这样的问题发生，所有订单到货后先让维修工做检查，出现问题马上修复。如果客人发现问题后，如果是简单的色差或者开裂这都好办。可以跟客人解释的通，这些问题在前面我也有提到。如果确实是比较严重的话，无法维修的，我们要先安抚客人，不要让客人对我们公司失去信心，因为你这一次丢失的不单单是一个客户还是他身边的整个群体。尽量为客人重新下订单，用我们的工艺打动客人。当然如果客人坚持退货的话，我们需要鉴定如果真是质量问题，跟销售部那边沟通然后给客人满意的答复。
观点：首先我们要面对问题并跟顾客妥善沟通，得到顾客的谅解。
销售情景：（10）你能怎么证明你们原材料的产地，有关税证明吗？
错误应对：1. 这是公司机密，不好意思不能提供。
导购答：原材料的产地，鸡翅木确保是非洲的，您可以通过看木质的纹理来判断木材的产地。红酸枝是老挝的。在合同上我们都有注明产地的，这一点您大可以放心，合同都是具有法律效益的。
观点：言简意赅打消顾客的顾虑。
销售情景（11）关于好的木材种类比如黄花梨，小叶紫檀，红酸枝有客户在签合同时问到是否能写上木材的学名？
错误应对：1. 我们公司规定不能写，所以我们也没有办法
导购答：不好意思我想您可能不太了解红木家具合同，例如“交趾黄檀”等这些在国家都是
没办法鉴别的，所谓交趾黄檀是国标的叫法，是黄檀属中的红酸枝木类下的分支。红木分五属八类，而合同上注明老挝红酸枝是国家认可的您可以找有关部门鉴定，我们能保证我们真材实料，不满意您可以退货。
观点：不可以在合同中签写一些关于木材材质、学名的文字，以免后期交货时被动。
销售情景（12）关于公司的一些大客户提出我们公司是否可以发邀请函请他们去工厂实地参观考察?
错误应对：1. 我们只有大客户我们才可以去。
2.需要工厂同意，我们没有权限。
导购答：可以，我们公司随时欢迎顾客到我们总工厂参观考察，这也是我们公司和其他同行之间的差别，我们的原料、选料、开料、雕花等等所有车间都是对外公开的，我们公开化、透明化。以后我们将会把整个生产环节公布在网站上，让您更了解每道生产工序让您真正满意。 （同时有一些顾客说不相信我们公司，可以邀请他到公司总部参观）
观点：我们可以很客气的邀请顾客去工厂参观，有身份和财富的人不会真正意义上在乎来回的费用。
销售情景（13）为什么会出现货物延期？
错误应对：1. 出现货物延期是正常现象，因为我们生意好。
导购答：造成货物延期是我们不对，在这里先向您道歉。之所以会出现货物延期的原因是我们现在的订单太多，供不应求。红木家具的制造工艺又比较麻烦，光烘干就要近1个多月（根据季节和气候、温度、湿度、材质不同，烘干时间延长）我们必须要保证质量，不能为了赶工期而降低质量标准。
观点：货品要延期送货前一定要提前沟通，避免后期不必要的麻烦。
销售情景（14）为什么你们的价格比别人家高？
答：我们没有白边都是心材，木材利用率低，我们之所以不上漆只打腊的原因就在这里。同时您可以对比我们的产品用料厚重。