第一章 物业服务综合说明书
中石油西部管道分公司及领导：
得知贵单位开发的北平祥住宅（一期）项目物业服务拟进行招标时，我公司高
度重视这项工作，当即成立了该项目物业服务工作小组。我公司相关负责人和贵
单位领导深入交换意见，多次研究该小区修建性详细规划图，实地进行查看，并
对该小区物业服务工作进行科学合理的论证。可以说，我公司有能力、有信心做
好该项目的物业服务，向业主提供专业化和满意周到的物业服务。
本次物业服务方案主要是从该项目物业服务理念、小区物业管理系统总图、
机构设置及人员配置、前期物业服务项目、常规物业服务项目及标准、物业服务
到位的保障措等五个方面内容。
需要强调的方面：我公司保证小区建成两年内将该项目获得市级优秀住宅小
区称号，三年内达到自治区级优秀住宅小区称号，争取五年内达到全国优秀住宅
小区荣誉称号。
根据《新疆维吾尔自治区普通住宅物业服务等级标准（试行）》（新建房[2004]4号）
和《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》（ 新计法规〔2004〕531号）
收费标准，我单位对北平祥住宅（一期）项目物业服务分为三个等级标准，并相
需要说明的是，每级物业收费标准对应相应的物业服务等级，收费标准不同
提供的物业服务质量也有差别。
我公司郑重承诺，如果我单位能向该项目提供物业服务， 在明确物业收费标
准后，我们将通过专业的物业服务、标准的工作流程和满意周到的物业标准，确
保每一项物业服务指标均达到或高于对应的物业服务标准，具体为：
一、物业费按照一级标准2元/月·㎡收费，服务等级为一档服务：
1、管理、服务人员统一着装、配套标志、行为规范、服务主动热情；
2、公示24小时服务电话，急修半小时达到现场；
3、重点区域、重点部位每小时巡查一次，对外来车辆、人员进行登记管理
4、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；
5、环境卫生、清洁率达99%；
6、智能化系统运行正常率100%（智能化系统正常使用后）；
7、零修、报修及时率100%，返修率小于1%；；
8、服务有效投诉少于1%，处理率100%；
9、业主满意率85%以上。
二、物业费按照二级标准1.5元/月·㎡收费，服务等级为二档服务：
1、管理、服务人员统一着装、配套标志、行为规范、服务主动热情；
2、公示16小时服务电话，急修1小时达到现场；
3、重点区域、重点部位每两小时巡查一次，对外来车辆进行登记管理
4、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；
5、环境卫生、清洁率达90%；
6、智能化系统运行正常率95%（智能化系统正常使用后）；
7、零修、报修及时率100%，返修率小于5%；；
8、服务有效投诉少于3%，处理率100%；
9、业主满意率75%以上。
三、物业费按照三级标准1.1元/月·㎡收费，服务等级为三档服务：
1、管理、服务人员统一着装、配套标志、行为规范、服务主动热情；
2、公示12小时服务电话，有完整的保修、维修和回访记录；
3、重点区域、重点部位每四小时巡查一次，对外来车辆进行登记管理
4、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；
5、环境卫生、清洁率达80%；
6、智能化系统运行正常率90%（智能化系统正常使用后）；
7、业主满意率70%以上。
当然，我单位希望按照一级服务向贵单位开发的小区提供物业服务，给广大
业主创造良好的工作条件。如果按照一级收费和一档服务标准进行服务，我公司
承诺，该项目完全建成后，保证两年内将该项目获得市级优秀住宅小区称号，三
年内达到自治区级优秀住宅小区称号，争取五年内达到全国优秀住宅小区荣誉称
号。
我公司各基础岗位人员（如秩序维护员、保洁人员、维修人员）薪酬普遍高
于同行业水平，这使我公司在投标过程中人工成本略高于其他单位。同时，可以
这样理解，只有具有竞争力的薪酬才能招到具有一定技能和形象的物业服务人员。
例如我公司的秩序维护员要求立岗、礼貌礼仪统一、言行举止规范。
2010年，我公司和全球最大的物业服务企业CBRE公司进行了为期一年的战略合作，并我单位先后通过了ISO9000管理质量体系认证及ISO14001环境质量体系认证。截止到目前，我们各岗位操作规范、工作手册及制度体系已经修订完毕，形成了秩序维护、保洁、维修、收费、设施设备管理、应急预案等在内的七大质量管理体系。
我们深信，通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为该小区广大业主带来良好的投资回报与社会信誉；同时我单位也将和相关部门齐心协力，把北平祥住宅（一期）项目打造成为全疆乃至全国的精品高档住宅小区。
第二章 物业服务理念
一、项目总体情况调研
北平祥住宅（一期）项目共有6栋层高为15-17层的高层住宅，共有18个单元，554户业主。住宅建筑面积为60156.86㎡，户型以105㎡的居多，站到整体户型的78.7%；地下车库共有8700㎡，共有291个车位。该小区现规划一个主要出入口，地下停车库规划一出、一进两个出入口。作为石油系统开发的高端住宅小区，消防监控、安全监控、智能化管理系统设施配套齐全，小区配套功能完善，这都需要提供高质量的物业服务，确保小区安全、健康运行，给广大业主提供和谐、愉悦的生活环境。
二、物业服务理念及服务定位
针对北平祥住宅（一期）项目设计规划、智能化程度较高，小区业主均为石油管道系统员工，业主常年外出及同质性较强的特点。我们认为，小区物业服务理念要重点突出智能化社区和人文社区特质，同时还要兼顾周边环境的和谐性，特拟定了实施物业管理的整体管理服务理念，即：“智能化社区”及“人文社区”。在实际物业管理和物业服务过程中，重点突出“智能化”及“人文社区”的物业服务理念，在实际物业管理中向业主提供满意周到的物业服务，让业主在享受到高档物业服务的同时，又能一定程度上体现社区的和谐性和文化特质。同时，让广大业主充分感觉到“智能化社区”带来的安全和舒适好处。
“智能化社区”的物业服务理念主要体现在小区智能化运行和管理层面上。物业公司一方面将做好小区智能化和技防系统的管理和维护工作，让广大业主充分享受到智能化住宅带来的益处，另一方面将加大对智能化社区的宣传力度，让广大业主充分理解智能化给生活带来好处和便利。
对于“人文社区”物业服务理念，主要涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人员与业主，业主和业主之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养广大业主主人翁意识，引导业主成立业主委员会和各类娱乐群众自治组织，积极开展丰富多彩的文艺娱乐活动，从而达到建设人文社
区和和谐社区的最终目的。
物业服务整体设想：贯彻一个服务思想，体现一种管理模式，采取六项措施，获得四个满意。
（一）、贯彻一个思想：即“三句好话暖人心”为物业服务指导思想。
我公司将以满足业主需求为己任，为业主提供优质服务：以《新疆维吾尔自治区普通住宅物业服务等级标准(试行)》为参照，以合理成本费用为基础，确定新接管小区物业管理的服务内容、服务对象、服务质量、服务深度，提供质优价廉的高品质、高效率的物业服务。
（二）、体现一种管理模式：即“管理规范、服务创新、科技先导、效益综合”的管理模式
管理规范——严格按照国家、自治区、乌市的物业管理法律法规、政策条例及前期委托合同要求，按照ISO9001质量体系和ISO14001环境质量体系进行规范运作。
服务创新——以近几年积累的小区物业管理经验为根底，针对业主和用户的需求，不断创新，提供超越业主、用户期望的各种服务。
科学管理——在新接管的小区的硬件设施、设备的管理上，积极推广物业管理新兴科技，充分利用先进的管理方法，强化管理手段，提高技术含量；保持共用设施设备运转安全可靠、经济合理、性能良好，完好率达到规定要求；延长共用设施设备的自然寿命，实现物业资产的保值增值。
效益综合——在新接管的小区物业管理整体目标上，追求社会效益、环境效益和经济效益的统一。
（三）、采取三项措施
为了实现我们的管理构想和管理目标，我们将根据公司现有的管理经验和服务特色，运用现代物业管理理论，引进先进的管理方法，在新接管的小区物业管理服务活动中采取以下具体措施：
措施一 建立一支高素质的员工队伍
鉴于华源物业公司管理形象，我们必须组建一支与之相匹配的高素质的员工队伍，才能够担负起物业管理重任。为此，我们将在充分利用公司现有的技术、经验、人才的基础上，抽调、招聘相结合，辅以行之有效的培训手段，建立一支“门类齐全、结构合理、作风过硬、管理有方、服务周到”的高素质员工队伍。
1、建立新型的用人机制，实行各级岗位聘任制，竞争上岗、优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，对员工实行综合考评末位淘汰制。员工无论来自何方均一律平等，一视同仁。
2、坚持员工培训与考核并重。培训是管理之本，是提高员工素质（体质、智
力、学识、技能）、确保管理品质的关键因素。在新接管小区后，我们将强化观念性、人际性、专业性、整体性的培训，周密安排全员培训计划，同时辅以考核措施，使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础。
措施二 实施规范化、标准化的管理与开展创优活动并举
我们将根据翠泉小区的实际特点，将ISO9000国际质量标准体系导入小区管理服务当中，按照《全国城市物业管理示范小区标准》，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争早日成为具备优秀人居环境和卓越品质。 措施三 全方位地实行优质、满意服务。
在当今的服务经济时代，服务已深入到社会中的每一个角落，在市场激烈竞争的严峻态势下，谁能够提供高水准、高品质、独具特色的服务产品，谁就能够在服务经济时代取得胜利。物业管理是广受业主、用户口碑品评的行业，业主、用户的口碑品评将直接决定物业管理企业的生存与发展，物业管理企业不仅要给业主、用户提供一般性的服务、期望性的服务，还要在此基础上添加业主、用户未期望的扩充性服务和引导并满足业主、用户的潜在性服务。为此，在小区的日常管理服务中，我们将把“微笑服务”、“三句好话暖人心”渗透到我们的服务工作中，要求全体员工深刻的认识到“形式就是内容”、“小节即大体”，知微见著、追求卓越。
（四）、获得四个满意
我单位将实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。通过我们提供的及时、周到的物业服务，争取做到使业主满意、政府社会满意、员工满意。
第三章、机构设置及人员配置
根据北平祥住宅（一期）项目物业管理实际情况及管理要求，现结合华源物业公司以往的先进经验，我们拟采取的管理模式是：主任负责制的管理模式。强调简捷高效、责任明确、管理统一，具体配置及岗位要求如下：
根据小区物业服务报价不同和对应的物业服务等级不同，机构设置和人员配置略有不同，具体情况如下：
（一）、机构设置
设立小区物业管理处，下设工程部、卫生保洁部、安保部三个职能部门，设立主任一名，主管若干名。
（二）、岗位要求
1、管理处主任：
企业管理大专学历，具有物业经理上岗证，从事物业管理多年，具有丰富的物业管理实际经验和大型小区的管理经验，具有极强的责任心，善于协调与沟通，具备亲和力。
2、管理员（外聘或内部调配）
男女不限，大专学历，具有丰富的电梯、消防、工程维修等设施设备管理经验和组织协调能力，精力充沛，责任心强，持证上岗。
3、收费员（外聘或内部调配）
女,25——40岁，中专以上学历，财会专业，品貌端正，性格开朗，善于沟通，有较强责任心，工作认真负责，会操作计算机，持证上岗。
4、工程维修部维修工（外聘或内部调配）
男，170cm以上，40岁以下，中专以上学历，有实际维修经验及相关专业技术上岗证。
5、秩序维护员班长（外聘和内部调配）
男，35岁以下，175cm以上，退伍军人，身体强健，五官端正，从事物业管理工作3年以上，具有较强安全工作经验和突发事件的处理能力，懂政策，知法规，持有相关证书。
6、秩序维护员队员（外聘或内部调配）
男，40岁以下，170cm以上，身体强健，五官端正，具有较强责任心，懂政策，知法规，退伍军人及持有相关证书者优先。
7、消防人员、智能化人员：男、40岁以下，身体健康，五官端正，责任心强，懂一定的计算机及智能化专业知识，持证上岗。
（三）、人员配置标准
第四章、前期物业服务项目
北平祥住宅（一期）项目为新建高档住宅小区，对于物业服务来讲，有两大重要问题需要解决，一是从专业角度监督施工单位如期交房，二是为业主办理入住手续。这两项工作能否顺利进行，将决定后期物业管理质量和水平。因此，在条件具备的条件下，物业企业将尽早派前期工作人员进驻小区开展前期相关工作。针对荣裕小区前期物业管理，我单位将从以下几个方面提供物业服务。
（一）、物业前期介入：物业公司将指派专业技术人员到该项目，全程跟踪和介入工程竣工验收工作，提前熟悉小区土建结构、管线情况、设备安装、用材性能等；如发现问题及时和开发单位联系，将因工程质量、小区配套设施设备、绿化工程等问题给开发单位造成的损失降到最低。
（二）、协助政府相关部门及业主做好房屋交接工作：竣工验收合格后，施工方将房屋、配套设施基础资料移交甲方，物司将做好接管工作，并严把质量关。
（三）、协助制定入住前期文件：具体将协助制定《业主临时公约》、《物业使用须知》、《物业服务协议》及装修装饰等相关文件。
（四）、协助业主办理入住手续：具体做好房屋验收交接工作、交接问题登记汇总工作、钥匙分发工作、物业服务协议、装修协议签订工作、水电气卡片发放、业主疑难问题解释工作、协调处理遗留问题等相关工作。
（五）、做好小区装修装饰管理工作；结合相关法律法规和装修管理规定，制定装修协议和相关制度，和业主签订装修协议，办理装修手续，指导业主按照装修规范进行装修，对业主装修过程进行监督，最后进行装修验收检查等工作。
第五章、常规物业服务项目及服务标准
根据《物业管理条例》及相关规定，我公司将向该小区提供以下管理服务，并将根据收费标准，严格执行《新疆维吾尔自治区普通住宅物业服务等级标准（试行）》（新建房[2004]4号）规定的对应物业服务标准，甚至有些服务项目将会超过对应的物业服务标准。
一、一级服务服务对应的物业服务标准：
（一）、基本服务内容及标准
1、我公司将和业主签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务 。
2、物业管理和服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情
3、设有客户服务中心，公示24小时服务电话，急修按半小时内到达现场，有完整的报修，维修和回访记录。
4、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，业主满意率85%以上。
5、提供设施设备（特别是电梯）维修养护服务，确保设施设备正常运行。
6、按照相关规定使用公维金并定期公布使用情况；同期公示物业服务及收费标准。
（二）、常规物业服务项目
1、提供物业共用部位的维护和管理服务。
共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道。
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保养记录和检查记录齐全；
（2）每日巡查一次房屋单元门、楼梯通道等共用部位，发现问题及时维修，并做好巡检记录；
（3）小区主要出入口、各楼栋、单元、户供公共配套设施场地均有明显标志。
2、提供物业共用设施设备维护养护服务。
（1） 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行，检查，维修，保养记录齐全。
根据规划设计要求，因小区均为高层住宅，电梯良好运行至关重要，因此物业物业重要一项工作是制定科学合理的维修养护计划，确保电梯管理在内的设施设备正常运行，这关系到广大业主正常生活和切身利益。
1）、建立设施设备管理维修养护体系，确保设施设备维修养护工作有章可循，做到制度化、标准化和规范化；
2）、建立设施设备档案，具体包括建立设备卡片、设备台帐、设备技术登录簿等档案资料，做到设施设备档案齐全，运行记录完好，填写规范；
3）、加强设施设备日常检查、养护工作，使设施设备处在最佳的运行状态，
适当延长设施设备的经济寿命；
4）、提供设施设备的更新改造管理服务，不断改进设施设备使用方法，提高
设备的技术性能及经济特性；
5）、制定设施设备突发应急管理方案，从而确保设施设备出现问题能够得到
及时解决；
6）、电梯管理实现专人负责制，计划电梯配置一名专业管理人员，责任到人，
确保电梯正常运行。
(2) 载人电梯24小时正常运行。出现故障及时排除。
（3） 设备房保持整洁，通风，无跑，冒，滴，漏和鼠害现象。
（4） 小区主要道路及停车场交通标志齐全。
（5）路灯。楼道灯完好率不低于95%。.
3、提供环境卫生、绿化管理服务：
1 )高层按层，多层按栋设置垃圾桶，每日清运两次。垃圾袋装化，保持垃圾桶
清洁，无异味。装修垃圾及时清运。
2 )公共场所每日清扫两次；电梯厅，楼道每日清扫两次，每周拖洗一次；一层
共用大厅每日拖洗一次；楼梯扶手每日擦洗一次；共用部位玻璃每周清洁一次；
路灯楼道灯每月清洁一次。及时清除道路积水，积雪。
3) 共用雨，污水管道每年疏通一次；雨，污水管道每月检查一次，示检查情况
及时清掏；化粪池每月清掏一次，平时发现异常及时清掏。
4) 定时巡查二次供水水箱。按规定清洗，水质符合卫生要求。
5) 根据当地实际情况定期消毒和灭除虫害。
①华源物业公司环境卫生保洁方案
4、提供公共秩序维护等事项的协助管理服务：
（1）协助做好物业管理区域内的安全防范工作,发生安全事故时，及时采取应急措施并向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。
（2）小区主入口24小时有秩序维护员值班, 重点部位每1小时至少巡查一次；配有安全监控设备，实施24小时有监控。
（3）公共秩序维护和安全防范方案如下：
为了维护小区内的正常工作和生活秩序，提高对突发事件的应急处理能力，特制定此方案。
①当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向秩序维护员主管报告现场的具体位置，留在或迅速赶赴被盗现场。维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。秩序维护员部主管将了解及收集资料进行甄别，根据案件情况向公安机关报案，必要时及时向总经理报告案情。
②发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前视情况制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向秩序维护员主管报告；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
③发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应立即报告秩序维护员主管发生事故现场的具体位置；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
④遇到水浸、火灾等灾害事故时，通知或协助住户做好放火措施，协助工程维修部对水浸的疏导排泄工作；实施对火灾的救援灭火工作。
⑤小区内发生打架斗殴事件时或接到打架报案时，应立即赶赴现场制止打架行为，并报告秩序维护员主管发生打架事故的具体位置，秩序维护员主管接到报告后立即赶赴现场，根据情节严重程度对当事人进行劝解或上报公安机关。
5、提供车辆停放管理服务
（1）按规定对进出小区的车辆进行管理,引导车辆出入,并有序停放；同时小区主要道路及停车场交通标志齐全；
（2）按规定对小区门口停车位进行合理规划和管理，保证有序停放；
（3）严格控制大型车辆进入住宅区，特殊情况须经批准方可进入；
（4）出入小区的搬迁车辆须经登记方可通行。
6、提供物业装饰装修管理服务：
（1）受理乙方装饰装修申报，业主必须遵守《装饰装修须知》进行装修；
（2）以随本协议附送《物业使用须知》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》的形式，将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知乙方（见附件《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》）;
（3）对乙方的装饰装修施工过程进行监督检查，对乙方违反法规、约定的行为予以制止，直至依法、依约追究责任;
（4）代乙方清运装饰装修垃圾的，按建筑面积每平方米2元收取清运费。
7、提供丰富多彩的社区管理服务
（1）制定《业主文明公约》和其他小区文明规定，通过多种形式进行广泛宣传，为和谐社区和人文社区的建立创造舆论环境；
（2）组织各类体育活动，设立学习宣传园地，给业主提供交流活动的平台；
（3） 以老年大学为依托，利用活动室、广场，组织举办社区文化活动、少儿绘画比赛、百部电影进社区等经常性文体活动，推进社区文化发展，丰富群众文化生活；
（4）积极配合当地派出所、街道办事处、社区做好各项工作。
8、提供有偿和特约服务。具体服务项目和服务标准将会明码标价，并在公共区域进行公示。
二、二级服务服务对应的物业服务标准：
（一）、基本服务内容及标准
1、我公司将和业主签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务 。
2、物业管理和服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情
3、设有客户服务中心，公示16小时服务电话，急修按半小时内到达现场，有完整的报修，维修和回访记录。
4、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，业主满意率75%以上。
5、提供设施设备（特别是电梯）维修养护服务，确保设施设备正常运行。
6、按照相关规定使用公维金并定期公布使用情况；同期公示物业服务及收费标准。
（二）、常规物业服务项目
1、提供物业共用部位的维护和管理服务。
共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道。
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保养记录和检查记录齐全；
（2）每日巡查一次房屋单元门、楼梯通道等共用部位，发现问题及时维修，并做好巡检记录；
（3）小区主要出入口、各楼栋、单元、户供公共配套设施场地均有明显标志。
2、提供物业共用设施设备维护养护服务。
（1） 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行，检查，维修，保养记录齐全。
(2) 载人电梯24小时正常运行。出现故障及时排除。
（3） 设备房保持整洁，通风，无跑，冒，滴，漏和鼠害现象。
（4） 小区主要道路及停车场交通标志齐全。
（5）路灯。楼道灯完好率不低于90%。.
3、提供环境卫生、绿化管理服务：
（1）按栋设置垃圾桶。生活垃圾每日清运一次。装修垃圾及时清运。
（2）公共场所每日清扫两次；电梯厅，楼道每日清扫两次，每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；楼梯扶手每日擦洗一次；共用部位玻璃每周清洁一次；路灯，楼道灯每月清洁一次。及时清除道路积水，积雪。
（3）共用雨，污水管道每年疏通一次；雨，污水管道每季度检查一次，示检查情况及时清掏；化粪池2个月清掏一次，发现异常及时清掏，每年至少清掏一次。
（4）定时巡查二次供水水箱。按规定清洗，水质符合卫生要求。
（5）根据当地实际情况定期消毒和灭除虫害。
4、提供公共秩序维护等事项的协助管理服务：
(1)对重点区域，重点部位每2小时至少巡查一次。
(2)对进出小区的车辆进行登记管理。引导车辆有序通行，停放。
(3 )对进出小区（房屋）的装修，家政等劳务人员实行登记管理制度。
（4）公共秩序维护和安全防范方案如下：
为了维护小区内的正常工作和生活秩序，提高对突发事件的应急处理能力，特制定此方案。
①当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向秩序维护员主管报告现场的具体位置，留在或迅速赶赴被盗现场。维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。秩序维护员部主管将了解及收集资料进行甄别，根据案件情况向公安机关报案，必要时及时向总经理报告案情。
②发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前视情况制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向秩序维护员主管报告；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
③发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应立即报告秩序维护员主管发生事故现场的具体位置；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
④遇到水浸、火灾等灾害事故时，通知或协助住户做好放火措施，协助工程维修部对水浸的疏导排泄工作；实施对火灾的救援灭火工作。
⑤小区内发生打架斗殴事件时或接到打架报案时，应立即赶赴现场制止打架行为，并报告秩序维护员主管发生打架事故的具体位置，秩序维护员主管接到报告后立即赶赴现场，根据情节严重程度对当事人进行劝解或上报公安机关。
5、提供车辆停放管理服务
（1）按规定对进出小区的车辆进行管理,引导车辆出入,并有序停放；同时小区主要道路及停车场交通标志齐全；
（2）按规定对小区门口停车位进行合理规划和管理，保证有序停放；
（3）严格控制大型车辆进入住宅区，特殊情况须经批准方可进入；
（4）出入小区的搬迁车辆须经登记方可通行。
6、提供物业装饰装修管理服务：
（1）受理乙方装饰装修申报，业主必须遵守《装饰装修须知》进行装修；
（2）以随本协议附送《物业使用须知》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》的形式，将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知乙方（见附件《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》）;
（3）对乙方的装饰装修施工过程进行监督检查，对乙方违反法规、约定的行为予以制止，直至依法、依约追究责任;
（4）代乙方清运装饰装修垃圾的，按建筑面积每平方米2元收取清运费。
7、提供丰富多彩的社区管理服务
（1）制定《业主文明公约》和其他小区文明规定，通过多种形式进行广泛宣传，为和谐社区和人文社区的建立创造舆论环境；
（2）组织各类体育活动，设立学习宣传园地，给业主提供交流活动的平台；
（3） 以老年大学为依托，利用活动室、广场，组织举办社区文化活动、少儿绘画比赛、百部电影进社区等经常性文体活动，推进社区文化发展，丰富群众文化生活；
（4）积极配合当地派出所、街道办事处、社区做好各项工作。
8、提供有偿和特约服务。具体服务项目和服务标准将会明码标价，并在公共区域进行公示。
三、三级服务服务对应的物业服务标准：
（一）、基本服务内容及标准
1、我公司将和业主签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务 。
2、物业管理和服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情
3、设有客户服务中心，公示12小时服务电话，有完整的报修，维修和回访记录。
4、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，业主满意率60%以上。
5、提供设施设备（特别是电梯）维修养护服务，确保设施设备正常运行。
6、按照相关规定使用公维金并定期公布使用情况；同期公示物业服务及收费标准。
（二）、常规物业服务项目
1、提供物业共用部位的维护和管理服务。
共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道。
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保养记录和检查记录齐全；
（2）每日巡查一次房屋单元门、楼梯通道等共用部位，发现问题及时维修，并做好巡检记录；
2、提供物业共用设施设备维护养护服务。
（1） 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行，检查，维修，保养记录齐全。
(2) 载人电梯24小时正常运行。出现故障及时排除。
（3） 设备房保持整洁，通风，无跑，冒，滴，漏和鼠害现象。
（4） 小区主要道路及停车场交通标志齐全。
（5）路灯。楼道灯完好率不低于80%。.
3、提供环境卫生、绿化管理服务：
（1） 生活垃圾每日清运一次。
（2）公共场所每三日清扫一次；电梯厅，楼道每日清扫一次，共用部位玻璃每季度清洁一次；路灯，楼道灯每季度清洁一次。及时清除道路积水，积雪。
（3）共用雨，污水管道每年疏通一次；雨，污水管道每半年检查一次，示检查情况及时清掏；化粪池每季度检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。
4、提供公共秩序维护等事项的协助管理服务：
(1)对重点区域，重点部位每6小时至少巡查一次。
(2)对进出小区的车辆进行登记管理。车辆停放有序。
（3）公共秩序维护和安全防范方案如下：
为了维护小区内的正常工作和生活秩序，提高对突发事件的应急处理能力，特制定此方案。
①当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向秩序维护员主管报告现场的
具体位置，留在或迅速赶赴被盗现场。维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。秩序维护员部主管将了解及收集资料进行甄别，根据案件情况向公安机关报案，必要时及时向总经理报告案情。
②发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前视情况制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向秩序维护员主管报告；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
③发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应立即报告秩序维护员主管发生事故现场的具体位置；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
④遇到水浸、火灾等灾害事故时，通知或协助住户做好放火措施，协助工程维修部对水浸的疏导排泄工作；实施对火灾的救援灭火工作。
⑤小区内发生打架斗殴事件时或接到打架报案时，应立即赶赴现场制止打架行为，并报告秩序维护员主管发生打架事故的具体位置，秩序维护员主管接到报告后立即赶赴现场，根据情节严重程度对当事人进行劝解或上报公安机关。
5、提供车辆停放管理服务
（1）按规定对进出小区的车辆进行管理,引导车辆出入,并有序停放；同时小区主要道路及停车场交通标志齐全；
（2）按规定对小区门口停车位进行合理规划和管理，保证有序停放；
（3）严格控制大型车辆进入住宅区，特殊情况须经批准方可进入；
（4）出入小区的搬迁车辆须经登记方可通行。
6、提供物业装饰装修管理服务：
（1）受理乙方装饰装修申报，业主必须遵守《装饰装修须知》进行装修；
（2）以随本协议附送《物业使用须知》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》的形式，将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知乙方（见附件《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》）;
（3）对乙方的装饰装修施工过程进行监督检查，对乙方违反法规、约定的行为予以制止，直至依法、依约追究责任;
（4）代乙方清运装饰装修垃圾的，按建筑面积每平方米2元收取清运费。
7、提供丰富多彩的社区管理服务
（1）制定《业主文明公约》和其他小区文明规定，通过多种形式进行广泛宣传，为和谐社区和人文社区的建立创造舆论环境；
（2）组织各类体育活动，设立学习宣传园地，给业主提供交流活动的平台；
（3） 以老年大学为依托，利用活动室、广场，组织举办社区文化活动、少
儿绘画比赛、百部电影进社区等经常性文体活动，推进社区文化发展，丰富群众文化生活；
（4）积极配合当地派出所、街道办事处、社区做好各项工作。
8、提供有偿和特约服务。具体服务项目和服务标准将会明码标价，并在公共区域进行公示。
第六章、物业报价及成本核算
一、综合说明： （一）、报价说明
1、本报价根据新计法规[2004]531号文件《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》精神，结合所提供的服务项目内容所需的成本进行核算，其中包括物业自供物料消耗成本。
2、我们认为该物业委托项目服务量较大主要是保洁工作、秩序维护工作和公共设施、设备的维护工作。其中，保洁服务项目将能实现小区高层建筑物保值；秩序维护工作关系到每位业主和小区的安定和稳定；公共设施、设备维护服务项目是高层住宅一项十分重要的工作，关系到广大业主日常生活。因此我们为了确保上述要求和达到所承诺的服务标准，必须合理的配备足够的保洁人员、秩序维护员和维修人员。
3、合理的工资水平和相应的福利待遇是确保服务质量的重要途径，因此在本报价的员工工资成本中，除合理的确定工资水平外，还计提了国家政策规定的费用
4、停车场收费测算是根据市物价局给乌市物业公司所批室外停车场收费标准为依据，同时结合市场室外停车场收费情况而定价。
三、我单位收取的物业费和停车费主要用于如下开支： 1. 管理服务人员的工资、社会保险和按提取的福利费等； 2. 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3. 物业管理区域清洁卫生费用； 4. 物业管理区域绿化养护费用； 5. 物业管理区域秩序维护费用； 6. 办公费用；
7. 物业管理企业固定资产折旧；
8. 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9. 法定税费；（以上项目成本详见《物业服务成本测算明细表》） 10. 物业管理企业的利润。
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二、按照一级服务标准进行成本核算： （一）、各项物业收费标准：
1、高层住宅物业服务收费标准：2元/月*平方米； 2、地下车库综合服务费：55元/月*车； 3、商业用房物业费收费标准：4元/月*平方米； 4、临时停车费收费标准： （1）、固定停车8元／车·天； （2）、临时停车1.60元／小时·车； （3）、小区居民自有车辆上述标准减半计收；
（4）、包月制（对小区居民所拥有的机动车辆连续停放超过15天的实行包月制） 80元／月·车。
5、水、电、暖、气等代收费项目执行当地价格。 （二）、物业服务成本测算明细表
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综合可知，该小区年度收入、成本及盈亏情况如下： 一、经营收入：
（一）、物业费收费标准及经营收入：
1、高层住宅按2元/平方米*月计算：60156.86平方米×2元/月/平方米×12月=1443764.64元/年；
综述，北平祥住宅（一期）项目年经营收入为1443764.64元。 二、成本开支：
该小区年度成本开支为1429404.27元，
三、盈亏状况：经营收入-经营成本=1443764.64元-1429404.27元=14360.37元；如消防费用由我单位支付，则每年支付74145.62元，物业公司将亏损59785.25元。
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二、按照二级服务标准进行成本核算： （一）、各项物业收费标准：
1、高层住宅物业服务收费标准：1.5元/月*平方米； 2、地下车库综合服务费：55元/月*车； 3、商业用房物业费收费标准：3元/月*平方米； 4、临时停车费收费标准： （1）、固定停车8元／车·天； （2）、临时停车1.60元／小时·车； （3）、小区居民自有车辆上述标准减半计收；
（4）、包月制（对小区居民所拥有的机动车辆连续停放超过15天的实行包月制） 80元／月·车。
5、水、电、暖、气等代收费项目执行当地价格。 （二）、物业服务成本测算明细表
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综合可知，该小区年度收入、成本及盈亏情况如下： 一、经营收入：
（一）、物业费收费标准及经营收入：
1、高层住宅按1.5元/平方米*月计算：60156.86平方米×1.5元/月/平方米×12月=1082823.48元/年；
综述，北平祥住宅（一期）项目年经营收入为1082823.48元。 二、成本开支：
该小区年度成本开支为1229989.46元，
三、盈亏状况：经营收入-经营成本=1082823.48元-1229989.46元=167252.09元，则物业公司将亏损147165.98元；如消防费用由我单位支付，则每年支付74145.62元，物业公司将亏损221311.6元。
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三、按照三级服务标准进行成本核算： （一）、各项物业收费标准：
1、高层住宅物业服务收费标准：1.1元/月*平方米； 2、地下车库综合服务费：55元/月*车；
3、商业用房物业费收费标准：2.2元/月*平方米； 4、临时停车费收费标准： （1）、固定停车8元／车·天； （2）、临时停车1.60元／小时·车； （3）、小区居民自有车辆上述标准减半计收；
（4）、包月制（对小区居民所拥有的机动车辆连续停放超过15天的实行包月制） 80元／月·车。
5、水、电、暖、气等代收费项目执行当地价格。 （二）、物业服务成本测算明细表
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综合可知，该小区年度收入、成本及盈亏情况如下： 一、经营收入：
（一）、物业费收费标准及经营收入：
1、高层住宅按1.1元/平方米*月计算：60156.86平方米×1.1元/月/平方米×12月=794070.55元/年；
综述，北平祥住宅（一期）项目年经营收入为794070.55元。 二、成本开支：
该小区年度成本开支为985607.4元，
三、盈亏状况：经营收入-经营成本=794070.55元-985607.4元=167252.09元，则物业公司将亏损191536.85元；如消防费用由我单位支付，则每年支付74145.62元，物业公司将亏损265682.47元。
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四、地下停车场成本测算明细表
备注：1、地下停车场配置3个人，每班1人，由管理人员负责秩序维护、交通引导和现场卫生清洁；2、其他开支是指监控系统维修、清洁工具、清洁用水、对讲机及警棍等配备及办公用品等费用；3、地下停车场暖气费用由使用人自行分摊，成本构成中不包括采暖费。
一、地下停车场综合费用收费标准及经营收入：
地下停车场收费标准为55元/车·月；每年综合管理费收入为192060元，计算方式为：291个车位*55元/月·个*12个月。
二、成本开支：
地下停车场年度成本开支为175674.4元；
三、盈亏状况：经营收入-经营成本=192060元-175674.4元=16385.6元。
第七章、物业服务到位的保障措施
乌鲁木齐华源物业管理有限公司作为乌鲁木齐乃至新疆的物业行业领航者，，我公司完全有信心做好北平祥住宅（一期）项目的物业服务工作。对于如何做好荣裕小区的物业服务工作，各项保证措施如下：
一、我公司拥有物业综合服务能力和领先的专业化水平
作为新疆区域具有良好口碑的物业管理企业，我公司逐步建立起了现代企业制度，实行规范化管理和运作，2008年通过ISO9000质量标准体系认证，2010年度通过ISO14001环境质量体系认证；2009年5月份，我公司开始和全球顶级物业服务企业CBRE公司进行全面战略合作，全面引进CBRE公司物业服务质量体系并在全公司进行推广运行。多年来，我公司不断提升社会化、专业化和市场化水平，不断完善现代企业管理体系，逐步树立了“华源物业”物业品牌形象，奠定了华源物业公司在疆内行业中的领头羊地位。
二、我公司将建立一支高效、团结的物业服务团队
我公司将会在北平祥住宅（一期）项目通过引进、招聘及内部培养等形式，在短期内组建机构和健全人员编制。物业服务团队组建后，我公司将采取入职培训、双十培训、岗位练兵、技能比武等多种培训办法，不断提升全员相关的服务和管理技能，努力促进全员向复合性人才方面发展。同时，要求管理人员和专业技术人员要普遍持证上岗。从而逐步形成专业的工程维修、绿化保洁、安全防范、特约家政等服务管理队伍，打造高效、团结的物业服务队伍，完全承担起米东阳光国际公寓物业服务的任务。
三、我公司将建立和完善物业管理规范体系
我公司将依据企业现有的物业管理规范体系，并结合北平祥住宅（一期）项目的实际情况，迅速建立起小区物业管理规范体系。具体是根据ISO9000质量体系和2010年导入ISO14001环境体系管理服务流程和质量控制要求，建立起前期物业规范体系、物业服务应急工作管控体系、客户服务工作管控体系、操作规范管控体系、装修装饰管理规范体系等五大类管理规范。共计形成120多项工作程序、63项管理办法、254种质量运行记录和13项作业指导规范。完善的物业管理规范建设将确保荣裕小区物业管理规范化、标准化、流程化，从而从制度层面上保障我公司能向业主提供及时、高效和规范的物业服务。
四、 建立健全小区物业管理系统
北平祥住宅（一期）项目为高档高层住宅项目，而华源物业公司现管理类似的大型住宅小区有12个，拥有丰富的管理经验和专业的管理能力。针对北平祥住宅（一期）项目所处的区域和项目情况，我公司将会建立健全系统的物业管理服务
体系，具体包括如下七项内容：
1、小区物业常规服务体系：包含：清洁绿化，秩序维护员，车辆管理，消防等一系列物业管理常规的管理服务项目的运作流程及作业标准。
2、设备设施维保体系：针对小区（主要是高层住宅）配套的公共设备及设施特点进行维护、保养，严格按照相关要求和操作规程规定的作业流程和工作要求进行。
3、质量管理运行体系：为确保小区物业管理的质量，实现即定的质量目标而制定一系列管理服务规范，主要依据公司所实施的ISO9001质量管理标准及ISOl400l国际环境管理标准体系。
4、资源供给保障体系：公司动作所需的重要资源的管理体系，包括人力资源的招聘，培训和管理，也包括重要档案资料以及维护物业所需的设备工具及物料的采购，保管和检验等。
5、网络信息支持体系：以现代网络技术为手段，通过建立相应的程序应用软件，实现信息交流和相应的物业管理服务功能。主要包括内部办公自动化系统（OA系统）、金蝶K3人力资源系统和雪龙收费软件系统等。
6、员工培训体系：我公司拥有系统的员工培训体系，并结合北平祥住宅（一期）项目的实际特点和服务需求，不断改进和提高我公司的服务效果。同时将推出 “全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
7、建立健全安全防范及应急预案系统。我公司深知，一个物业住宅小区服务水平的高低，安全工作是一项重要的考核指标。因此我公司将结合北平祥住宅（一期）项目特点，制定安全防范制度及各类应急方案，并培训每位物业服务人员熟记并具备一定的应急能力。从而为广大业主提供安全稳定的生活环境。
五、建立健全经营收费工作系统。对于物业企业来讲，主要经营收入为物业费收入，提升物业费收费率将是物业企业一项重要工作。我公司将结合北平祥住宅（一期）项目特点，建立健全经营收费工作系统，确保小区经营收费顺利完成，从而为小区的物业服务提供资金支持。
1、我公司将通过提供优质、满意、周到的物业服务，让广大业主满意，从而为业主交纳物业费奠定良好的基础；
2、我公司将结合空军小区情况，通过小区公告栏、期刊、广播、座谈会等形式广泛进行物业费收费政策宣传，让广大业主掌握物业法规知识，明白自己的权利和义务，从而为物业费收费提供舆论和群众基础；
3、对于个别欠费业主，我公司将会通过上门宣传政策、不断进行沟通交流，了解其欠费原因，从而确保物业费的及时收回。
4、即使因为广大业主对物业费收费政策普遍存在疑问，北平祥住宅（一期）项目物业费收费率偏低，我公司也有信心做好该小区的物业服务工作。一方面我公司可以通过不断宣传物业收费政策，持续提供良好的物业服务，让广大业主逐步接受我公司的物业服务，从而不断提升物业收费率；另一方面作为新疆物业行业的领先者，我公司一直以树立华源品牌、促进行业发展为己任，即使经营工作出现亏损的情况，我公司将会通过搞三产创收、集团及公司进行补贴等形式进行弥补，确保北平祥住宅（一期）项目的物业服务质量达到自治区物业服务二级标准。
六、我单位市场化运作规范，有丰富的对外承接高层小区的经验。
自1998年成立以来，我单位一直把市场化、社会化和专业化作为企业发展目标，在不断强化和提升自身专业化的同时，积极走市场化之路，先后通过招投标接管了军区新京花苑小区、军区塔山花苑小区、空军蓝翔花苑小区和翠泉花园小区（自治区农业银行职工集资房小区），积累了大量的具体工作经验，这为我单位管理好北平祥住宅（一期）项目项目创造良好的条件。
我公司郑重承诺，即使北平祥住宅（一期）项目物业项目出现亏损情况，我公司也不会降低物业服务标准，否则可视为我公司违约，我公司愿意承担相应的违约责任。
第一章 物业服务综合说明书
中石油西部管道分公司及领导：
得知贵单位开发的北平祥住宅（一期）项目物业服务拟进行招标时，我公司高
度重视这项工作，当即成立了该项目物业服务工作小组。我公司相关负责人和贵
单位领导深入交换意见，多次研究该小区修建性详细规划图，实地进行查看，并
对该小区物业服务工作进行科学合理的论证。可以说，我公司有能力、有信心做
好该项目的物业服务，向业主提供专业化和满意周到的物业服务。
本次物业服务方案主要是从该项目物业服务理念、小区物业管理系统总图、
机构设置及人员配置、前期物业服务项目、常规物业服务项目及标准、物业服务
到位的保障措等五个方面内容。
需要强调的方面：我公司保证小区建成两年内将该项目获得市级优秀住宅小
区称号，三年内达到自治区级优秀住宅小区称号，争取五年内达到全国优秀住宅
小区荣誉称号。
根据《新疆维吾尔自治区普通住宅物业服务等级标准（试行）》（新建房[2004]4号）
和《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》（ 新计法规〔2004〕531号）
收费标准，我单位对北平祥住宅（一期）项目物业服务分为三个等级标准，并相
需要说明的是，每级物业收费标准对应相应的物业服务等级，收费标准不同
提供的物业服务质量也有差别。
我公司郑重承诺，如果我单位能向该项目提供物业服务， 在明确物业收费标
准后，我们将通过专业的物业服务、标准的工作流程和满意周到的物业标准，确
保每一项物业服务指标均达到或高于对应的物业服务标准，具体为：
一、物业费按照一级标准2元/月·㎡收费，服务等级为一档服务：
1、管理、服务人员统一着装、配套标志、行为规范、服务主动热情；
2、公示24小时服务电话，急修半小时达到现场；
3、重点区域、重点部位每小时巡查一次，对外来车辆、人员进行登记管理
4、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；
5、环境卫生、清洁率达99%；
6、智能化系统运行正常率100%（智能化系统正常使用后）；
7、零修、报修及时率100%，返修率小于1%；；
8、服务有效投诉少于1%，处理率100%；
9、业主满意率85%以上。
二、物业费按照二级标准1.5元/月·㎡收费，服务等级为二档服务：
1、管理、服务人员统一着装、配套标志、行为规范、服务主动热情；
2、公示16小时服务电话，急修1小时达到现场；
3、重点区域、重点部位每两小时巡查一次，对外来车辆进行登记管理
4、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；
5、环境卫生、清洁率达90%；
6、智能化系统运行正常率95%（智能化系统正常使用后）；
7、零修、报修及时率100%，返修率小于5%；；
8、服务有效投诉少于3%，处理率100%；
9、业主满意率75%以上。
三、物业费按照三级标准1.1元/月·㎡收费，服务等级为三档服务：
1、管理、服务人员统一着装、配套标志、行为规范、服务主动热情；
2、公示12小时服务电话，有完整的保修、维修和回访记录；
3、重点区域、重点部位每四小时巡查一次，对外来车辆进行登记管理
4、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；
5、环境卫生、清洁率达80%；
6、智能化系统运行正常率90%（智能化系统正常使用后）；
7、业主满意率70%以上。
当然，我单位希望按照一级服务向贵单位开发的小区提供物业服务，给广大
业主创造良好的工作条件。如果按照一级收费和一档服务标准进行服务，我公司
承诺，该项目完全建成后，保证两年内将该项目获得市级优秀住宅小区称号，三
年内达到自治区级优秀住宅小区称号，争取五年内达到全国优秀住宅小区荣誉称
号。
我公司各基础岗位人员（如秩序维护员、保洁人员、维修人员）薪酬普遍高
于同行业水平，这使我公司在投标过程中人工成本略高于其他单位。同时，可以
这样理解，只有具有竞争力的薪酬才能招到具有一定技能和形象的物业服务人员。
例如我公司的秩序维护员要求立岗、礼貌礼仪统一、言行举止规范。
2010年，我公司和全球最大的物业服务企业CBRE公司进行了为期一年的战略合作，并我单位先后通过了ISO9000管理质量体系认证及ISO14001环境质量体系认证。截止到目前，我们各岗位操作规范、工作手册及制度体系已经修订完毕，形成了秩序维护、保洁、维修、收费、设施设备管理、应急预案等在内的七大质量管理体系。
我们深信，通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为该小区广大业主带来良好的投资回报与社会信誉；同时我单位也将和相关部门齐心协力，把北平祥住宅（一期）项目打造成为全疆乃至全国的精品高档住宅小区。
第二章 物业服务理念
一、项目总体情况调研
北平祥住宅（一期）项目共有6栋层高为15-17层的高层住宅，共有18个单元，554户业主。住宅建筑面积为60156.86㎡，户型以105㎡的居多，站到整体户型的78.7%；地下车库共有8700㎡，共有291个车位。该小区现规划一个主要出入口，地下停车库规划一出、一进两个出入口。作为石油系统开发的高端住宅小区，消防监控、安全监控、智能化管理系统设施配套齐全，小区配套功能完善，这都需要提供高质量的物业服务，确保小区安全、健康运行，给广大业主提供和谐、愉悦的生活环境。
二、物业服务理念及服务定位
针对北平祥住宅（一期）项目设计规划、智能化程度较高，小区业主均为石油管道系统员工，业主常年外出及同质性较强的特点。我们认为，小区物业服务理念要重点突出智能化社区和人文社区特质，同时还要兼顾周边环境的和谐性，特拟定了实施物业管理的整体管理服务理念，即：“智能化社区”及“人文社区”。在实际物业管理和物业服务过程中，重点突出“智能化”及“人文社区”的物业服务理念，在实际物业管理中向业主提供满意周到的物业服务，让业主在享受到高档物业服务的同时，又能一定程度上体现社区的和谐性和文化特质。同时，让广大业主充分感觉到“智能化社区”带来的安全和舒适好处。
“智能化社区”的物业服务理念主要体现在小区智能化运行和管理层面上。物业公司一方面将做好小区智能化和技防系统的管理和维护工作，让广大业主充分享受到智能化住宅带来的益处，另一方面将加大对智能化社区的宣传力度，让广大业主充分理解智能化给生活带来好处和便利。
对于“人文社区”物业服务理念，主要涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人员与业主，业主和业主之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养广大业主主人翁意识，引导业主成立业主委员会和各类娱乐群众自治组织，积极开展丰富多彩的文艺娱乐活动，从而达到建设人文社
区和和谐社区的最终目的。
物业服务整体设想：贯彻一个服务思想，体现一种管理模式，采取六项措施，获得四个满意。
（一）、贯彻一个思想：即“三句好话暖人心”为物业服务指导思想。
我公司将以满足业主需求为己任，为业主提供优质服务：以《新疆维吾尔自治区普通住宅物业服务等级标准(试行)》为参照，以合理成本费用为基础，确定新接管小区物业管理的服务内容、服务对象、服务质量、服务深度，提供质优价廉的高品质、高效率的物业服务。
（二）、体现一种管理模式：即“管理规范、服务创新、科技先导、效益综合”的管理模式
管理规范——严格按照国家、自治区、乌市的物业管理法律法规、政策条例及前期委托合同要求，按照ISO9001质量体系和ISO14001环境质量体系进行规范运作。
服务创新——以近几年积累的小区物业管理经验为根底，针对业主和用户的需求，不断创新，提供超越业主、用户期望的各种服务。
科学管理——在新接管的小区的硬件设施、设备的管理上，积极推广物业管理新兴科技，充分利用先进的管理方法，强化管理手段，提高技术含量；保持共用设施设备运转安全可靠、经济合理、性能良好，完好率达到规定要求；延长共用设施设备的自然寿命，实现物业资产的保值增值。
效益综合——在新接管的小区物业管理整体目标上，追求社会效益、环境效益和经济效益的统一。
（三）、采取三项措施
为了实现我们的管理构想和管理目标，我们将根据公司现有的管理经验和服务特色，运用现代物业管理理论，引进先进的管理方法，在新接管的小区物业管理服务活动中采取以下具体措施：
措施一 建立一支高素质的员工队伍
鉴于华源物业公司管理形象，我们必须组建一支与之相匹配的高素质的员工队伍，才能够担负起物业管理重任。为此，我们将在充分利用公司现有的技术、经验、人才的基础上，抽调、招聘相结合，辅以行之有效的培训手段，建立一支“门类齐全、结构合理、作风过硬、管理有方、服务周到”的高素质员工队伍。
1、建立新型的用人机制，实行各级岗位聘任制，竞争上岗、优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，对员工实行综合考评末位淘汰制。员工无论来自何方均一律平等，一视同仁。
2、坚持员工培训与考核并重。培训是管理之本，是提高员工素质（体质、智
力、学识、技能）、确保管理品质的关键因素。在新接管小区后，我们将强化观念性、人际性、专业性、整体性的培训，周密安排全员培训计划，同时辅以考核措施，使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础。
措施二 实施规范化、标准化的管理与开展创优活动并举
我们将根据翠泉小区的实际特点，将ISO9000国际质量标准体系导入小区管理服务当中，按照《全国城市物业管理示范小区标准》，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争早日成为具备优秀人居环境和卓越品质。 措施三 全方位地实行优质、满意服务。
在当今的服务经济时代，服务已深入到社会中的每一个角落，在市场激烈竞争的严峻态势下，谁能够提供高水准、高品质、独具特色的服务产品，谁就能够在服务经济时代取得胜利。物业管理是广受业主、用户口碑品评的行业，业主、用户的口碑品评将直接决定物业管理企业的生存与发展，物业管理企业不仅要给业主、用户提供一般性的服务、期望性的服务，还要在此基础上添加业主、用户未期望的扩充性服务和引导并满足业主、用户的潜在性服务。为此，在小区的日常管理服务中，我们将把“微笑服务”、“三句好话暖人心”渗透到我们的服务工作中，要求全体员工深刻的认识到“形式就是内容”、“小节即大体”，知微见著、追求卓越。
（四）、获得四个满意
我单位将实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。通过我们提供的及时、周到的物业服务，争取做到使业主满意、政府社会满意、员工满意。
第三章、机构设置及人员配置
根据北平祥住宅（一期）项目物业管理实际情况及管理要求，现结合华源物业公司以往的先进经验，我们拟采取的管理模式是：主任负责制的管理模式。强调简捷高效、责任明确、管理统一，具体配置及岗位要求如下：
根据小区物业服务报价不同和对应的物业服务等级不同，机构设置和人员配置略有不同，具体情况如下：
（一）、机构设置
设立小区物业管理处，下设工程部、卫生保洁部、安保部三个职能部门，设立主任一名，主管若干名。
（二）、岗位要求
1、管理处主任：
企业管理大专学历，具有物业经理上岗证，从事物业管理多年，具有丰富的物业管理实际经验和大型小区的管理经验，具有极强的责任心，善于协调与沟通，具备亲和力。
2、管理员（外聘或内部调配）
男女不限，大专学历，具有丰富的电梯、消防、工程维修等设施设备管理经验和组织协调能力，精力充沛，责任心强，持证上岗。
3、收费员（外聘或内部调配）
女,25——40岁，中专以上学历，财会专业，品貌端正，性格开朗，善于沟通，有较强责任心，工作认真负责，会操作计算机，持证上岗。
4、工程维修部维修工（外聘或内部调配）
男，170cm以上，40岁以下，中专以上学历，有实际维修经验及相关专业技术上岗证。
5、秩序维护员班长（外聘和内部调配）
男，35岁以下，175cm以上，退伍军人，身体强健，五官端正，从事物业管理工作3年以上，具有较强安全工作经验和突发事件的处理能力，懂政策，知法规，持有相关证书。
6、秩序维护员队员（外聘或内部调配）
男，40岁以下，170cm以上，身体强健，五官端正，具有较强责任心，懂政策，知法规，退伍军人及持有相关证书者优先。
7、消防人员、智能化人员：男、40岁以下，身体健康，五官端正，责任心强，懂一定的计算机及智能化专业知识，持证上岗。
（三）、人员配置标准
第四章、前期物业服务项目
北平祥住宅（一期）项目为新建高档住宅小区，对于物业服务来讲，有两大重要问题需要解决，一是从专业角度监督施工单位如期交房，二是为业主办理入住手续。这两项工作能否顺利进行，将决定后期物业管理质量和水平。因此，在条件具备的条件下，物业企业将尽早派前期工作人员进驻小区开展前期相关工作。针对荣裕小区前期物业管理，我单位将从以下几个方面提供物业服务。
（一）、物业前期介入：物业公司将指派专业技术人员到该项目，全程跟踪和介入工程竣工验收工作，提前熟悉小区土建结构、管线情况、设备安装、用材性能等；如发现问题及时和开发单位联系，将因工程质量、小区配套设施设备、绿化工程等问题给开发单位造成的损失降到最低。
（二）、协助政府相关部门及业主做好房屋交接工作：竣工验收合格后，施工方将房屋、配套设施基础资料移交甲方，物司将做好接管工作，并严把质量关。
（三）、协助制定入住前期文件：具体将协助制定《业主临时公约》、《物业使用须知》、《物业服务协议》及装修装饰等相关文件。
（四）、协助业主办理入住手续：具体做好房屋验收交接工作、交接问题登记汇总工作、钥匙分发工作、物业服务协议、装修协议签订工作、水电气卡片发放、业主疑难问题解释工作、协调处理遗留问题等相关工作。
（五）、做好小区装修装饰管理工作；结合相关法律法规和装修管理规定，制定装修协议和相关制度，和业主签订装修协议，办理装修手续，指导业主按照装修规范进行装修，对业主装修过程进行监督，最后进行装修验收检查等工作。
第五章、常规物业服务项目及服务标准
根据《物业管理条例》及相关规定，我公司将向该小区提供以下管理服务，并将根据收费标准，严格执行《新疆维吾尔自治区普通住宅物业服务等级标准（试行）》（新建房[2004]4号）规定的对应物业服务标准，甚至有些服务项目将会超过对应的物业服务标准。
一、一级服务服务对应的物业服务标准：
（一）、基本服务内容及标准
1、我公司将和业主签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务 。
2、物业管理和服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情
3、设有客户服务中心，公示24小时服务电话，急修按半小时内到达现场，有完整的报修，维修和回访记录。
4、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，业主满意率85%以上。
5、提供设施设备（特别是电梯）维修养护服务，确保设施设备正常运行。
6、按照相关规定使用公维金并定期公布使用情况；同期公示物业服务及收费标准。
（二）、常规物业服务项目
1、提供物业共用部位的维护和管理服务。
共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道。
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保养记录和检查记录齐全；
（2）每日巡查一次房屋单元门、楼梯通道等共用部位，发现问题及时维修，并做好巡检记录；
（3）小区主要出入口、各楼栋、单元、户供公共配套设施场地均有明显标志。
2、提供物业共用设施设备维护养护服务。
（1） 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行，检查，维修，保养记录齐全。
根据规划设计要求，因小区均为高层住宅，电梯良好运行至关重要，因此物业物业重要一项工作是制定科学合理的维修养护计划，确保电梯管理在内的设施设备正常运行，这关系到广大业主正常生活和切身利益。
1）、建立设施设备管理维修养护体系，确保设施设备维修养护工作有章可循，做到制度化、标准化和规范化；
2）、建立设施设备档案，具体包括建立设备卡片、设备台帐、设备技术登录簿等档案资料，做到设施设备档案齐全，运行记录完好，填写规范；
3）、加强设施设备日常检查、养护工作，使设施设备处在最佳的运行状态，
适当延长设施设备的经济寿命；
4）、提供设施设备的更新改造管理服务，不断改进设施设备使用方法，提高
设备的技术性能及经济特性；
5）、制定设施设备突发应急管理方案，从而确保设施设备出现问题能够得到
及时解决；
6）、电梯管理实现专人负责制，计划电梯配置一名专业管理人员，责任到人，
确保电梯正常运行。
(2) 载人电梯24小时正常运行。出现故障及时排除。
（3） 设备房保持整洁，通风，无跑，冒，滴，漏和鼠害现象。
（4） 小区主要道路及停车场交通标志齐全。
（5）路灯。楼道灯完好率不低于95%。.
3、提供环境卫生、绿化管理服务：
1 )高层按层，多层按栋设置垃圾桶，每日清运两次。垃圾袋装化，保持垃圾桶
清洁，无异味。装修垃圾及时清运。
2 )公共场所每日清扫两次；电梯厅，楼道每日清扫两次，每周拖洗一次；一层
共用大厅每日拖洗一次；楼梯扶手每日擦洗一次；共用部位玻璃每周清洁一次；
路灯楼道灯每月清洁一次。及时清除道路积水，积雪。
3) 共用雨，污水管道每年疏通一次；雨，污水管道每月检查一次，示检查情况
及时清掏；化粪池每月清掏一次，平时发现异常及时清掏。
4) 定时巡查二次供水水箱。按规定清洗，水质符合卫生要求。
5) 根据当地实际情况定期消毒和灭除虫害。
①华源物业公司环境卫生保洁方案
4、提供公共秩序维护等事项的协助管理服务：
（1）协助做好物业管理区域内的安全防范工作,发生安全事故时，及时采取应急措施并向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作。
（2）小区主入口24小时有秩序维护员值班, 重点部位每1小时至少巡查一次；配有安全监控设备，实施24小时有监控。
（3）公共秩序维护和安全防范方案如下：
为了维护小区内的正常工作和生活秩序，提高对突发事件的应急处理能力，特制定此方案。
①当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向秩序维护员主管报告现场的具体位置，留在或迅速赶赴被盗现场。维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。秩序维护员部主管将了解及收集资料进行甄别，根据案件情况向公安机关报案，必要时及时向总经理报告案情。
②发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前视情况制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向秩序维护员主管报告；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
③发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应立即报告秩序维护员主管发生事故现场的具体位置；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
④遇到水浸、火灾等灾害事故时，通知或协助住户做好放火措施，协助工程维修部对水浸的疏导排泄工作；实施对火灾的救援灭火工作。
⑤小区内发生打架斗殴事件时或接到打架报案时，应立即赶赴现场制止打架行为，并报告秩序维护员主管发生打架事故的具体位置，秩序维护员主管接到报告后立即赶赴现场，根据情节严重程度对当事人进行劝解或上报公安机关。
5、提供车辆停放管理服务
（1）按规定对进出小区的车辆进行管理,引导车辆出入,并有序停放；同时小区主要道路及停车场交通标志齐全；
（2）按规定对小区门口停车位进行合理规划和管理，保证有序停放；
（3）严格控制大型车辆进入住宅区，特殊情况须经批准方可进入；
（4）出入小区的搬迁车辆须经登记方可通行。
6、提供物业装饰装修管理服务：
（1）受理乙方装饰装修申报，业主必须遵守《装饰装修须知》进行装修；
（2）以随本协议附送《物业使用须知》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》的形式，将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知乙方（见附件《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》）;
（3）对乙方的装饰装修施工过程进行监督检查，对乙方违反法规、约定的行为予以制止，直至依法、依约追究责任;
（4）代乙方清运装饰装修垃圾的，按建筑面积每平方米2元收取清运费。
7、提供丰富多彩的社区管理服务
（1）制定《业主文明公约》和其他小区文明规定，通过多种形式进行广泛宣传，为和谐社区和人文社区的建立创造舆论环境；
（2）组织各类体育活动，设立学习宣传园地，给业主提供交流活动的平台；
（3） 以老年大学为依托，利用活动室、广场，组织举办社区文化活动、少儿绘画比赛、百部电影进社区等经常性文体活动，推进社区文化发展，丰富群众文化生活；
（4）积极配合当地派出所、街道办事处、社区做好各项工作。
8、提供有偿和特约服务。具体服务项目和服务标准将会明码标价，并在公共区域进行公示。
二、二级服务服务对应的物业服务标准：
（一）、基本服务内容及标准
1、我公司将和业主签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务 。
2、物业管理和服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情
3、设有客户服务中心，公示16小时服务电话，急修按半小时内到达现场，有完整的报修，维修和回访记录。
4、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，业主满意率75%以上。
5、提供设施设备（特别是电梯）维修养护服务，确保设施设备正常运行。
6、按照相关规定使用公维金并定期公布使用情况；同期公示物业服务及收费标准。
（二）、常规物业服务项目
1、提供物业共用部位的维护和管理服务。
共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道。
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保养记录和检查记录齐全；
（2）每日巡查一次房屋单元门、楼梯通道等共用部位，发现问题及时维修，并做好巡检记录；
（3）小区主要出入口、各楼栋、单元、户供公共配套设施场地均有明显标志。
2、提供物业共用设施设备维护养护服务。
（1） 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行，检查，维修，保养记录齐全。
(2) 载人电梯24小时正常运行。出现故障及时排除。
（3） 设备房保持整洁，通风，无跑，冒，滴，漏和鼠害现象。
（4） 小区主要道路及停车场交通标志齐全。
（5）路灯。楼道灯完好率不低于90%。.
3、提供环境卫生、绿化管理服务：
（1）按栋设置垃圾桶。生活垃圾每日清运一次。装修垃圾及时清运。
（2）公共场所每日清扫两次；电梯厅，楼道每日清扫两次，每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；楼梯扶手每日擦洗一次；共用部位玻璃每周清洁一次；路灯，楼道灯每月清洁一次。及时清除道路积水，积雪。
（3）共用雨，污水管道每年疏通一次；雨，污水管道每季度检查一次，示检查情况及时清掏；化粪池2个月清掏一次，发现异常及时清掏，每年至少清掏一次。
（4）定时巡查二次供水水箱。按规定清洗，水质符合卫生要求。
（5）根据当地实际情况定期消毒和灭除虫害。
4、提供公共秩序维护等事项的协助管理服务：
(1)对重点区域，重点部位每2小时至少巡查一次。
(2)对进出小区的车辆进行登记管理。引导车辆有序通行，停放。
(3 )对进出小区（房屋）的装修，家政等劳务人员实行登记管理制度。
（4）公共秩序维护和安全防范方案如下：
为了维护小区内的正常工作和生活秩序，提高对突发事件的应急处理能力，特制定此方案。
①当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向秩序维护员主管报告现场的具体位置，留在或迅速赶赴被盗现场。维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。秩序维护员部主管将了解及收集资料进行甄别，根据案件情况向公安机关报案，必要时及时向总经理报告案情。
②发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前视情况制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向秩序维护员主管报告；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
③发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应立即报告秩序维护员主管发生事故现场的具体位置；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
④遇到水浸、火灾等灾害事故时，通知或协助住户做好放火措施，协助工程维修部对水浸的疏导排泄工作；实施对火灾的救援灭火工作。
⑤小区内发生打架斗殴事件时或接到打架报案时，应立即赶赴现场制止打架行为，并报告秩序维护员主管发生打架事故的具体位置，秩序维护员主管接到报告后立即赶赴现场，根据情节严重程度对当事人进行劝解或上报公安机关。
5、提供车辆停放管理服务
（1）按规定对进出小区的车辆进行管理,引导车辆出入,并有序停放；同时小区主要道路及停车场交通标志齐全；
（2）按规定对小区门口停车位进行合理规划和管理，保证有序停放；
（3）严格控制大型车辆进入住宅区，特殊情况须经批准方可进入；
（4）出入小区的搬迁车辆须经登记方可通行。
6、提供物业装饰装修管理服务：
（1）受理乙方装饰装修申报，业主必须遵守《装饰装修须知》进行装修；
（2）以随本协议附送《物业使用须知》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》的形式，将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知乙方（见附件《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》）;
（3）对乙方的装饰装修施工过程进行监督检查，对乙方违反法规、约定的行为予以制止，直至依法、依约追究责任;
（4）代乙方清运装饰装修垃圾的，按建筑面积每平方米2元收取清运费。
7、提供丰富多彩的社区管理服务
（1）制定《业主文明公约》和其他小区文明规定，通过多种形式进行广泛宣传，为和谐社区和人文社区的建立创造舆论环境；
（2）组织各类体育活动，设立学习宣传园地，给业主提供交流活动的平台；
（3） 以老年大学为依托，利用活动室、广场，组织举办社区文化活动、少儿绘画比赛、百部电影进社区等经常性文体活动，推进社区文化发展，丰富群众文化生活；
（4）积极配合当地派出所、街道办事处、社区做好各项工作。
8、提供有偿和特约服务。具体服务项目和服务标准将会明码标价，并在公共区域进行公示。
三、三级服务服务对应的物业服务标准：
（一）、基本服务内容及标准
1、我公司将和业主签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务 。
2、物业管理和服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情
3、设有客户服务中心，公示12小时服务电话，有完整的报修，维修和回访记录。
4、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，业主满意率60%以上。
5、提供设施设备（特别是电梯）维修养护服务，确保设施设备正常运行。
6、按照相关规定使用公维金并定期公布使用情况；同期公示物业服务及收费标准。
（二）、常规物业服务项目
1、提供物业共用部位的维护和管理服务。
共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道。
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保养记录和检查记录齐全；
（2）每日巡查一次房屋单元门、楼梯通道等共用部位，发现问题及时维修，并做好巡检记录；
2、提供物业共用设施设备维护养护服务。
（1） 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行，检查，维修，保养记录齐全。
(2) 载人电梯24小时正常运行。出现故障及时排除。
（3） 设备房保持整洁，通风，无跑，冒，滴，漏和鼠害现象。
（4） 小区主要道路及停车场交通标志齐全。
（5）路灯。楼道灯完好率不低于80%。.
3、提供环境卫生、绿化管理服务：
（1） 生活垃圾每日清运一次。
（2）公共场所每三日清扫一次；电梯厅，楼道每日清扫一次，共用部位玻璃每季度清洁一次；路灯，楼道灯每季度清洁一次。及时清除道路积水，积雪。
（3）共用雨，污水管道每年疏通一次；雨，污水管道每半年检查一次，示检查情况及时清掏；化粪池每季度检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。
4、提供公共秩序维护等事项的协助管理服务：
(1)对重点区域，重点部位每6小时至少巡查一次。
(2)对进出小区的车辆进行登记管理。车辆停放有序。
（3）公共秩序维护和安全防范方案如下：
为了维护小区内的正常工作和生活秩序，提高对突发事件的应急处理能力，特制定此方案。
①当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向秩序维护员主管报告现场的
具体位置，留在或迅速赶赴被盗现场。维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。秩序维护员部主管将了解及收集资料进行甄别，根据案件情况向公安机关报案，必要时及时向总经理报告案情。
②发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时，应立即上前视情况制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向秩序维护员主管报告；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
③发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应立即报告秩序维护员主管发生事故现场的具体位置；秩序维护员主管接报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。
④遇到水浸、火灾等灾害事故时，通知或协助住户做好放火措施，协助工程维修部对水浸的疏导排泄工作；实施对火灾的救援灭火工作。
⑤小区内发生打架斗殴事件时或接到打架报案时，应立即赶赴现场制止打架行为，并报告秩序维护员主管发生打架事故的具体位置，秩序维护员主管接到报告后立即赶赴现场，根据情节严重程度对当事人进行劝解或上报公安机关。
5、提供车辆停放管理服务
（1）按规定对进出小区的车辆进行管理,引导车辆出入,并有序停放；同时小区主要道路及停车场交通标志齐全；
（2）按规定对小区门口停车位进行合理规划和管理，保证有序停放；
（3）严格控制大型车辆进入住宅区，特殊情况须经批准方可进入；
（4）出入小区的搬迁车辆须经登记方可通行。
6、提供物业装饰装修管理服务：
（1）受理乙方装饰装修申报，业主必须遵守《装饰装修须知》进行装修；
（2）以随本协议附送《物业使用须知》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》的形式，将装饰装修中的禁止行为和注意事项告知乙方（见附件《住宅室内装饰装修管理办法》、《装饰装修须知》）;
（3）对乙方的装饰装修施工过程进行监督检查，对乙方违反法规、约定的行为予以制止，直至依法、依约追究责任;
（4）代乙方清运装饰装修垃圾的，按建筑面积每平方米2元收取清运费。
7、提供丰富多彩的社区管理服务
（1）制定《业主文明公约》和其他小区文明规定，通过多种形式进行广泛宣传，为和谐社区和人文社区的建立创造舆论环境；
（2）组织各类体育活动，设立学习宣传园地，给业主提供交流活动的平台；
（3） 以老年大学为依托，利用活动室、广场，组织举办社区文化活动、少
儿绘画比赛、百部电影进社区等经常性文体活动，推进社区文化发展，丰富群众文化生活；
（4）积极配合当地派出所、街道办事处、社区做好各项工作。
8、提供有偿和特约服务。具体服务项目和服务标准将会明码标价，并在公共区域进行公示。
第六章、物业报价及成本核算
一、综合说明： （一）、报价说明
1、本报价根据新计法规[2004]531号文件《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》精神，结合所提供的服务项目内容所需的成本进行核算，其中包括物业自供物料消耗成本。
2、我们认为该物业委托项目服务量较大主要是保洁工作、秩序维护工作和公共设施、设备的维护工作。其中，保洁服务项目将能实现小区高层建筑物保值；秩序维护工作关系到每位业主和小区的安定和稳定；公共设施、设备维护服务项目是高层住宅一项十分重要的工作，关系到广大业主日常生活。因此我们为了确保上述要求和达到所承诺的服务标准，必须合理的配备足够的保洁人员、秩序维护员和维修人员。
3、合理的工资水平和相应的福利待遇是确保服务质量的重要途径，因此在本报价的员工工资成本中，除合理的确定工资水平外，还计提了国家政策规定的费用
4、停车场收费测算是根据市物价局给乌市物业公司所批室外停车场收费标准为依据，同时结合市场室外停车场收费情况而定价。
三、我单位收取的物业费和停车费主要用于如下开支： 1. 管理服务人员的工资、社会保险和按提取的福利费等； 2. 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3. 物业管理区域清洁卫生费用； 4. 物业管理区域绿化养护费用； 5. 物业管理区域秩序维护费用； 6. 办公费用；
7. 物业管理企业固定资产折旧；
8. 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9. 法定税费；（以上项目成本详见《物业服务成本测算明细表》） 10. 物业管理企业的利润。
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二、按照一级服务标准进行成本核算： （一）、各项物业收费标准：
1、高层住宅物业服务收费标准：2元/月*平方米； 2、地下车库综合服务费：55元/月*车； 3、商业用房物业费收费标准：4元/月*平方米； 4、临时停车费收费标准： （1）、固定停车8元／车·天； （2）、临时停车1.60元／小时·车； （3）、小区居民自有车辆上述标准减半计收；
（4）、包月制（对小区居民所拥有的机动车辆连续停放超过15天的实行包月制） 80元／月·车。
5、水、电、暖、气等代收费项目执行当地价格。 （二）、物业服务成本测算明细表
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综合可知，该小区年度收入、成本及盈亏情况如下： 一、经营收入：
（一）、物业费收费标准及经营收入：
1、高层住宅按2元/平方米*月计算：60156.86平方米×2元/月/平方米×12月=1443764.64元/年；
综述，北平祥住宅（一期）项目年经营收入为1443764.64元。 二、成本开支：
该小区年度成本开支为1429404.27元，
三、盈亏状况：经营收入-经营成本=1443764.64元-1429404.27元=14360.37元；如消防费用由我单位支付，则每年支付74145.62元，物业公司将亏损59785.25元。
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二、按照二级服务标准进行成本核算： （一）、各项物业收费标准：
1、高层住宅物业服务收费标准：1.5元/月*平方米； 2、地下车库综合服务费：55元/月*车； 3、商业用房物业费收费标准：3元/月*平方米； 4、临时停车费收费标准： （1）、固定停车8元／车·天； （2）、临时停车1.60元／小时·车； （3）、小区居民自有车辆上述标准减半计收；
（4）、包月制（对小区居民所拥有的机动车辆连续停放超过15天的实行包月制） 80元／月·车。
5、水、电、暖、气等代收费项目执行当地价格。 （二）、物业服务成本测算明细表
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综合可知，该小区年度收入、成本及盈亏情况如下： 一、经营收入：
（一）、物业费收费标准及经营收入：
1、高层住宅按1.5元/平方米*月计算：60156.86平方米×1.5元/月/平方米×12月=1082823.48元/年；
综述，北平祥住宅（一期）项目年经营收入为1082823.48元。 二、成本开支：
该小区年度成本开支为1229989.46元，
三、盈亏状况：经营收入-经营成本=1082823.48元-1229989.46元=167252.09元，则物业公司将亏损147165.98元；如消防费用由我单位支付，则每年支付74145.62元，物业公司将亏损221311.6元。
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三、按照三级服务标准进行成本核算： （一）、各项物业收费标准：
1、高层住宅物业服务收费标准：1.1元/月*平方米； 2、地下车库综合服务费：55元/月*车；
3、商业用房物业费收费标准：2.2元/月*平方米； 4、临时停车费收费标准： （1）、固定停车8元／车·天； （2）、临时停车1.60元／小时·车； （3）、小区居民自有车辆上述标准减半计收；
（4）、包月制（对小区居民所拥有的机动车辆连续停放超过15天的实行包月制） 80元／月·车。
5、水、电、暖、气等代收费项目执行当地价格。 （二）、物业服务成本测算明细表
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综合可知，该小区年度收入、成本及盈亏情况如下： 一、经营收入：
（一）、物业费收费标准及经营收入：
1、高层住宅按1.1元/平方米*月计算：60156.86平方米×1.1元/月/平方米×12月=794070.55元/年；
综述，北平祥住宅（一期）项目年经营收入为794070.55元。 二、成本开支：
该小区年度成本开支为985607.4元，
三、盈亏状况：经营收入-经营成本=794070.55元-985607.4元=167252.09元，则物业公司将亏损191536.85元；如消防费用由我单位支付，则每年支付74145.62元，物业公司将亏损265682.47元。
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四、地下停车场成本测算明细表
备注：1、地下停车场配置3个人，每班1人，由管理人员负责秩序维护、交通引导和现场卫生清洁；2、其他开支是指监控系统维修、清洁工具、清洁用水、对讲机及警棍等配备及办公用品等费用；3、地下停车场暖气费用由使用人自行分摊，成本构成中不包括采暖费。
一、地下停车场综合费用收费标准及经营收入：
地下停车场收费标准为55元/车·月；每年综合管理费收入为192060元，计算方式为：291个车位*55元/月·个*12个月。
二、成本开支：
地下停车场年度成本开支为175674.4元；
三、盈亏状况：经营收入-经营成本=192060元-175674.4元=16385.6元。
第七章、物业服务到位的保障措施
乌鲁木齐华源物业管理有限公司作为乌鲁木齐乃至新疆的物业行业领航者，，我公司完全有信心做好北平祥住宅（一期）项目的物业服务工作。对于如何做好荣裕小区的物业服务工作，各项保证措施如下：
一、我公司拥有物业综合服务能力和领先的专业化水平
作为新疆区域具有良好口碑的物业管理企业，我公司逐步建立起了现代企业制度，实行规范化管理和运作，2008年通过ISO9000质量标准体系认证，2010年度通过ISO14001环境质量体系认证；2009年5月份，我公司开始和全球顶级物业服务企业CBRE公司进行全面战略合作，全面引进CBRE公司物业服务质量体系并在全公司进行推广运行。多年来，我公司不断提升社会化、专业化和市场化水平，不断完善现代企业管理体系，逐步树立了“华源物业”物业品牌形象，奠定了华源物业公司在疆内行业中的领头羊地位。
二、我公司将建立一支高效、团结的物业服务团队
我公司将会在北平祥住宅（一期）项目通过引进、招聘及内部培养等形式，在短期内组建机构和健全人员编制。物业服务团队组建后，我公司将采取入职培训、双十培训、岗位练兵、技能比武等多种培训办法，不断提升全员相关的服务和管理技能，努力促进全员向复合性人才方面发展。同时，要求管理人员和专业技术人员要普遍持证上岗。从而逐步形成专业的工程维修、绿化保洁、安全防范、特约家政等服务管理队伍，打造高效、团结的物业服务队伍，完全承担起米东阳光国际公寓物业服务的任务。
三、我公司将建立和完善物业管理规范体系
我公司将依据企业现有的物业管理规范体系，并结合北平祥住宅（一期）项目的实际情况，迅速建立起小区物业管理规范体系。具体是根据ISO9000质量体系和2010年导入ISO14001环境体系管理服务流程和质量控制要求，建立起前期物业规范体系、物业服务应急工作管控体系、客户服务工作管控体系、操作规范管控体系、装修装饰管理规范体系等五大类管理规范。共计形成120多项工作程序、63项管理办法、254种质量运行记录和13项作业指导规范。完善的物业管理规范建设将确保荣裕小区物业管理规范化、标准化、流程化，从而从制度层面上保障我公司能向业主提供及时、高效和规范的物业服务。
四、 建立健全小区物业管理系统
北平祥住宅（一期）项目为高档高层住宅项目，而华源物业公司现管理类似的大型住宅小区有12个，拥有丰富的管理经验和专业的管理能力。针对北平祥住宅（一期）项目所处的区域和项目情况，我公司将会建立健全系统的物业管理服务
体系，具体包括如下七项内容：
1、小区物业常规服务体系：包含：清洁绿化，秩序维护员，车辆管理，消防等一系列物业管理常规的管理服务项目的运作流程及作业标准。
2、设备设施维保体系：针对小区（主要是高层住宅）配套的公共设备及设施特点进行维护、保养，严格按照相关要求和操作规程规定的作业流程和工作要求进行。
3、质量管理运行体系：为确保小区物业管理的质量，实现即定的质量目标而制定一系列管理服务规范，主要依据公司所实施的ISO9001质量管理标准及ISOl400l国际环境管理标准体系。
4、资源供给保障体系：公司动作所需的重要资源的管理体系，包括人力资源的招聘，培训和管理，也包括重要档案资料以及维护物业所需的设备工具及物料的采购，保管和检验等。
5、网络信息支持体系：以现代网络技术为手段，通过建立相应的程序应用软件，实现信息交流和相应的物业管理服务功能。主要包括内部办公自动化系统（OA系统）、金蝶K3人力资源系统和雪龙收费软件系统等。
6、员工培训体系：我公司拥有系统的员工培训体系，并结合北平祥住宅（一期）项目的实际特点和服务需求，不断改进和提高我公司的服务效果。同时将推出 “全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
7、建立健全安全防范及应急预案系统。我公司深知，一个物业住宅小区服务水平的高低，安全工作是一项重要的考核指标。因此我公司将结合北平祥住宅（一期）项目特点，制定安全防范制度及各类应急方案，并培训每位物业服务人员熟记并具备一定的应急能力。从而为广大业主提供安全稳定的生活环境。
五、建立健全经营收费工作系统。对于物业企业来讲，主要经营收入为物业费收入，提升物业费收费率将是物业企业一项重要工作。我公司将结合北平祥住宅（一期）项目特点，建立健全经营收费工作系统，确保小区经营收费顺利完成，从而为小区的物业服务提供资金支持。
1、我公司将通过提供优质、满意、周到的物业服务，让广大业主满意，从而为业主交纳物业费奠定良好的基础；
2、我公司将结合空军小区情况，通过小区公告栏、期刊、广播、座谈会等形式广泛进行物业费收费政策宣传，让广大业主掌握物业法规知识，明白自己的权利和义务，从而为物业费收费提供舆论和群众基础；
3、对于个别欠费业主，我公司将会通过上门宣传政策、不断进行沟通交流，了解其欠费原因，从而确保物业费的及时收回。
4、即使因为广大业主对物业费收费政策普遍存在疑问，北平祥住宅（一期）项目物业费收费率偏低，我公司也有信心做好该小区的物业服务工作。一方面我公司可以通过不断宣传物业收费政策，持续提供良好的物业服务，让广大业主逐步接受我公司的物业服务，从而不断提升物业收费率；另一方面作为新疆物业行业的领先者，我公司一直以树立华源品牌、促进行业发展为己任，即使经营工作出现亏损的情况，我公司将会通过搞三产创收、集团及公司进行补贴等形式进行弥补，确保北平祥住宅（一期）项目的物业服务质量达到自治区物业服务二级标准。
六、我单位市场化运作规范，有丰富的对外承接高层小区的经验。
自1998年成立以来，我单位一直把市场化、社会化和专业化作为企业发展目标，在不断强化和提升自身专业化的同时，积极走市场化之路，先后通过招投标接管了军区新京花苑小区、军区塔山花苑小区、空军蓝翔花苑小区和翠泉花园小区（自治区农业银行职工集资房小区），积累了大量的具体工作经验，这为我单位管理好北平祥住宅（一期）项目项目创造良好的条件。
我公司郑重承诺，即使北平祥住宅（一期）项目物业项目出现亏损情况，我公司也不会降低物业服务标准，否则可视为我公司违约，我公司愿意承担相应的违约责任。