促销技能及技巧让客人知道自己有足够的享用资格，从中档——高档——低档。一、如何进行促销，促销的对象——宾客。１、熟悉和掌握公司的商品种类，品名，产地，规格，性能，特点，用途，进价和售价。２、掌握公司商品的进，销，存情况，对各种商品的畅销和滞销情况要及时向部门经理或有关人员进行汇报。３、在商品销售活动中，对挑剔的客人决不能有不满的情绪。虚心接受客人的批评和投诉和建议，绝不能与客人顶嘴和争吵。４、客到时，要向客人致问候，欢迎客人光临，热情地向客人介绍商品，要讲清商品的名称，产地，品牌，特点，用途，帮助客人挑选商品，引导客人消费。方法：（１）促销的对象是宾客（２）抓住客人的心理。（３）投其所好（４）语言技巧（５）与经济挂钩。方式：Ａ、广告促销 （借助于媒体）Ｂ、直接性促销：瞄准客人，抓住客人的心理；Ｃ、间接性促销：通过其他客人的认可，借他人之口，借店名，建筑风格等做促销。Ｄ、心理促销：关心客人，扩大交际接触。Ｅ、刺激性促销：打折，发卡，发招待券等优惠政策。Ｆ、接近性促销：与客人交流，接近客人，和客人缩短距离。Ｇ、差异性促销：进行于同行业对比。注：１、理智型客人：要认真对待，对商品的质量，质地要求很高。２、对待冲动型客人：认真就客人他对待商品要求不严格。３、情感型客人：无所谓，意气用事，什么都可以。４、经济型客人：价格要合理，商品要适用。５、随便型客人：没有严格要求。在促销商品时，要面带微笑，当好客人参谋，据客人实际需要推销高，中，低档的商品。切物推销高档的，要看客人所需，以免使一些经济实力困难的客人处于尴尬。一、促销的重要性商品促销是我们服务过程中一项很重要的工作，它直接关系到我们各个区域的成绩，一个区域销售业绩的好坏和该区域服务人员的促销能力有着密切关系。二、灵活的推销方法 1、征询语（您是否需要什么……）2、效果展示3、说明商品的优点4、满足顾客的需求5、充分利用公司的各种促销手段（公司的广告宣传，折改政策）6、要以良好的商品质量为促销的基础。三、促销的时间，地点及服务用语。1更衣室：洗衣服务，外卖品，擦鞋。休息室：酒水饮料，茶水，按摩，包房的促销。洗衣的服务用语：1、请问您 有清洗和烫熨的衣物么？2、我们这里有先进的洗衣设备，效果一定会让您满意。恰当的洗衣服务首先你不要急于向客人推销洗衣服务，你应该提供优质服务，在缩短与客人的距离之后，适时的向客人提出洗衣服务，最恰当的时机，同时还要功论客人拒绝你的请求时，不要盲目的向客人推销服务。1、当客人对展示柜的商品感兴趣时：他会向你询问，停留在展示柜前。2、用征询的话语问客人是否外卖商品，（您好，您是否需要某某某）同时在客人未感到反感的时候，说出商品的优点，以刺发客人的消费欲望。备注：（1）当我们在推销时，客人提出不满意时，要做到快速准确拿取客人。（2）在下单据的过程中要以客人手牌号为准.四、推销的语言技巧1. 用选择问句。例如：“您是要茶还是要咖啡？”2. 语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好，原料十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症有辅助疗效！”3. 语言减法。即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：“回鱼只有武汉一带的长江水域才有，您如果现在不品尝，回国后将难有机会尝到了！”4. 一卷芭蕉法。即先顺着宾客的意见，然后在转折阐述。例如：“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”5. 语言除法。即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：“某某虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能尝到正宗的某某菜。”6. 借人之口法。例如：“客人们都反映我们这里的某某某做得好，您愿意来一份么？”或“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感”；“这叫化鸡，当年乾隆皇上下江南时吃过亦赞誉不止……”。7. 赞语法。例如“：这鲍鱼炒饭是我们这里招牌拿手之一，不妨试试。”亲近法。例如：“这么老友，今晚我介绍一味好菜给您，这是今天才买回来的……”。1、顾客忠实体系顾客忠实目标 A、顾客回头率保持在60%；B、为客人服务满意率保持在95%；C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。顾客忠实感的建立 A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。〈4〉给员工更多的权力〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息〈6〉建立灵活的内部机制〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。餐饮10大服务技巧很多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围，能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务能否留住客人的“心”。 让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，是餐饮老板和经理人梦寐以求的事情。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。 推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5-1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，××菜已经销售完，您看××菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人，另点其他菜式。第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品；第四、客人点菜完毕后，要征求客人菜的份量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说：“对不起，请您重复一遍好吗？”。说话时，声音要以客人能够听清为宜。 推销酒水的基本技巧 在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所售酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应这样向客人推销“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，它之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属清香型酒，清香醇正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠的上好佳品，您选它我相信一定会让您满意的。” 用餐中的推销技巧 绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。 “酒过三巡，菜过五味”，宴席就会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功，比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。 菜上齐后的推销技巧 菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其他需要我非常愿意为您效劳”。这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与他们点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。 对小朋友的推销技巧 小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反，由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销哪种饮料才能让她喜欢？可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁——XX牛奶果汁，非常可口、好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？” 对老年人的推销技巧 给老年人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴，比如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫‘翠塘豆腐’。这道菜的特点是看起来、吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为‘翠塘豆腐’。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老‘福如东海，寿比满山’。” 对情侣的推销技巧 恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。 对挑剔客人的推销技巧 在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，比如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示我一下好吗？我会最大限度地满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对他。 对犹豫不决客人的推销技巧 有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点哪道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受别人观点左右。因此，面对这类客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。 对消费水平一般客人的推销技巧 一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。 相关链接 16种类型顾客与待客之道 活泼型 活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉。这种客人能说会道，善于交际，为他们服务要用行动和语言抬高其地位，让他得到心理的满足。 对活泼型的客人可采取积极的营销方法。一般活泼型客人很善于表达自己的观点，所以交谈时，对他的话题服务人员要表现得很感兴趣，这样会给他留下较好的印象。这种类型的客人在饮食消费时反应灵敏、酝酿短暂、决定果断，感情的作用超过计划的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏食物，情感性购买多于计划性消费的特点更为明显。 高傲型 这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有点目中无人，总认为自己所有的作为都是对的。当为这种客人服务时，必须先要恭敬、谦逊，使其自尊心得到满足。服务过程中细心聆听其说话，以了解客人意旨，酌情办理，办妥后还要连声道谢。曾有一个外交家说：“最好使对方得到表面胜利，而自己得到实际利益。”这两句话在此时正好用得着。假如对方提出过分要求时，也不宜直接拒绝，可婉言说自己见识有限，要向上司请示，以便有回旋的余地。 急性型 这类客人对服务均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。点菜时要介绍制作简单、上菜快的菜肴（如例汤或事先炖好的菜品、明档品种、小炒、煲仔类等），不推荐要多道工序或多种烹调方法才能做好的菜。 此类客人点完菜时，要在点菜卡上注明落单时间，并告诉客人上第一道菜的大约时间（给客人定位一个合理的期望值）。客人催菜时要说：好的，我马上帮您去催。而不能说：马上就来。此类客人用餐差不多时，要提前拿去收银台打好单。如叫买单时正是结账的高峰期，或据经验你知道对方信用卡要等授权的话，应该跟客人说：我马上去办，估计你的账单大约×分钟可以结好，请稍等。 健谈型 此类客人很喜欢聊天，讲话滔滔不绝。给这种客人点菜，不能一给菜牌就开始介绍，要善于倾听。常言道“会说的不如会听的”，一边听一边引导客人点酒店促销的菜式，并对客人所谈的话题表示很感兴趣。推销菜品前，懂得先推销自己。 识途老马型 此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，愿意显示自己专业水平高，见多识广，与众不同，即使不能出众，也不甘落后。此类顾客对食品的选购具有很强的惯性心理。对于此类客人的服务最好是多听他说话，少评论他讲的内容是否正确。在服务时，多征求他对菜品及服务的意见，但要注意语言艺术。 沉着稳重型 此类客人个性沉着，老成稳重，矜持冷静，少言寡语，不轻易表态，讲究绅士风度，多以理智支配自己的行动。在饮食消费活动中，从饮食消费欲望形成到饮食消费行为发生，往往经过分析、比较和判断。点菜时注意食物实用性（食物的营养成分、合适的价格、较好的外观造型等），理性消费要多于冲动性消费。对此类客人，服务员必须对答如流，使其深信不疑，这样客人会较易下决定。对稳重型客人，服务人员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语，处理稳重型顾客投诉时，最好是先向经理汇报，请他亲自去解决，表示对他投诉非常重视，通常较易解决。 蛮横型 对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，先细心聆听他的投诉，然后用最简单、清新和婉转的语言去解释，一直到令对方释然为止。必须语气诚恳，不能刺激客人，事情便可迎刃而解。 固执型 此类客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与服务人员的意思相同。服务人员要尽量满足其需求，如确有困难，也要以温和的态度，说明现实情况，礼貌地引导客人认同自己的推荐设想。 浪费型 此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更喜欢吹牛，对于此类客人点菜时要推销大菜、贵价菜。服务时，要十分小心，对他吹牛用表情表示赞赏向往，但应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而推卸责任，致使受牵连。 吊儿郎当型 这类客人没有主见，对于任何事情的决定很难下决心，服务人员遇到这种客人时，应该果断地加以说明并提出建议，如其仍犹豫不决，可以用肯定的口气建议客人早下决定。 慢吞型 此类客人东张西望，动作迟笨，说话吞吞吐吐，需要很长的一段时间才能下决定，服务人员在服务时，应帮助客人迅速下判断。 水性杨花型 始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择地比自己的好，因此服务人员应称赞客人的选择很正确，鼓励他不变来变去。 吃豆腐型 若对方有过份、过激的行为和举止，要想办法回避，如借口去加茶水、拿东西等，退出后及时汇报上司，调一个男服务员过来换岗。 情绪欠佳型 这类客人可能遭遇到某些问题，或受到某种打击，在用餐时相对来说容易激动，或情绪不是很稳定。服务人员要及时给以同情或安慰，如果能引出共同的话题，就能谈得投机，切记不能反驳或辩解，以免再刺激客人的情绪。 自卑型 这类客人多是衣衫陈旧，乡音未改，在容貌上有缺陷或知识水平不高的人。他们往往有强烈的自卑感和孤僻心理，生怕别人瞧不起自己，在服务时应有充分准备，特别小心。首先不能出现不屑一顾的神色，以免客人误会自己不受欢迎；再者不可仿效客人的语言和神态，否则会被客人误会是有意调侃。 无理取闹型 对此类客人，服务人员应特别注意讲话的口气，要特别注意礼貌，要留意客人的举动，以防有诈。服务员任何情况下不能和他辩论，如无法应付，要马上报告上司
促销技能及技巧让客人知道自己有足够的享用资格，从中档——高档——低档。一、如何进行促销，促销的对象——宾客。１、熟悉和掌握公司的商品种类，品名，产地，规格，性能，特点，用途，进价和售价。２、掌握公司商品的进，销，存情况，对各种商品的畅销和滞销情况要及时向部门经理或有关人员进行汇报。３、在商品销售活动中，对挑剔的客人决不能有不满的情绪。虚心接受客人的批评和投诉和建议，绝不能与客人顶嘴和争吵。４、客到时，要向客人致问候，欢迎客人光临，热情地向客人介绍商品，要讲清商品的名称，产地，品牌，特点，用途，帮助客人挑选商品，引导客人消费。方法：（１）促销的对象是宾客（２）抓住客人的心理。（３）投其所好（４）语言技巧（５）与经济挂钩。方式：Ａ、广告促销 （借助于媒体）Ｂ、直接性促销：瞄准客人，抓住客人的心理；Ｃ、间接性促销：通过其他客人的认可，借他人之口，借店名，建筑风格等做促销。Ｄ、心理促销：关心客人，扩大交际接触。Ｅ、刺激性促销：打折，发卡，发招待券等优惠政策。Ｆ、接近性促销：与客人交流，接近客人，和客人缩短距离。Ｇ、差异性促销：进行于同行业对比。注：１、理智型客人：要认真对待，对商品的质量，质地要求很高。２、对待冲动型客人：认真就客人他对待商品要求不严格。３、情感型客人：无所谓，意气用事，什么都可以。４、经济型客人：价格要合理，商品要适用。５、随便型客人：没有严格要求。在促销商品时，要面带微笑，当好客人参谋，据客人实际需要推销高，中，低档的商品。切物推销高档的，要看客人所需，以免使一些经济实力困难的客人处于尴尬。一、促销的重要性商品促销是我们服务过程中一项很重要的工作，它直接关系到我们各个区域的成绩，一个区域销售业绩的好坏和该区域服务人员的促销能力有着密切关系。二、灵活的推销方法 1、征询语（您是否需要什么……）2、效果展示3、说明商品的优点4、满足顾客的需求5、充分利用公司的各种促销手段（公司的广告宣传，折改政策）6、要以良好的商品质量为促销的基础。三、促销的时间，地点及服务用语。1更衣室：洗衣服务，外卖品，擦鞋。休息室：酒水饮料，茶水，按摩，包房的促销。洗衣的服务用语：1、请问您 有清洗和烫熨的衣物么？2、我们这里有先进的洗衣设备，效果一定会让您满意。恰当的洗衣服务首先你不要急于向客人推销洗衣服务，你应该提供优质服务，在缩短与客人的距离之后，适时的向客人提出洗衣服务，最恰当的时机，同时还要功论客人拒绝你的请求时，不要盲目的向客人推销服务。1、当客人对展示柜的商品感兴趣时：他会向你询问，停留在展示柜前。2、用征询的话语问客人是否外卖商品，（您好，您是否需要某某某）同时在客人未感到反感的时候，说出商品的优点，以刺发客人的消费欲望。备注：（1）当我们在推销时，客人提出不满意时，要做到快速准确拿取客人。（2）在下单据的过程中要以客人手牌号为准.四、推销的语言技巧1. 用选择问句。例如：“您是要茶还是要咖啡？”2. 语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好，原料十分新鲜，含有多种营养，还对虚火等症有辅助疗效！”3. 语言减法。即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：“回鱼只有武汉一带的长江水域才有，您如果现在不品尝，回国后将难有机会尝到了！”4. 一卷芭蕉法。即先顺着宾客的意见，然后在转折阐述。例如：“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”5. 语言除法。即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如：“某某虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能尝到正宗的某某菜。”6. 借人之口法。例如：“客人们都反映我们这里的某某某做得好，您愿意来一份么？”或“毛泽东曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感”；“这叫化鸡，当年乾隆皇上下江南时吃过亦赞誉不止……”。7. 赞语法。例如“：这鲍鱼炒饭是我们这里招牌拿手之一，不妨试试。”亲近法。例如：“这么老友，今晚我介绍一味好菜给您，这是今天才买回来的……”。1、顾客忠实体系顾客忠实目标 A、顾客回头率保持在60%；B、为客人服务满意率保持在95%；C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。顾客忠实感的建立 A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造酒店的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。〈4〉给员工更多的权力〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息〈6〉建立灵活的内部机制〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。餐饮10大服务技巧很多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围，能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务能否留住客人的“心”。 让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，是餐饮老板和经理人梦寐以求的事情。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。 推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5-1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，××菜已经销售完，您看××菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人，另点其他菜式。第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品；第四、客人点菜完毕后，要征求客人菜的份量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说：“对不起，请您重复一遍好吗？”。说话时，声音要以客人能够听清为宜。 推销酒水的基本技巧 在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所售酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应这样向客人推销“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，它之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属清香型酒，清香醇正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠的上好佳品，您选它我相信一定会让您满意的。” 用餐中的推销技巧 绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。 “酒过三巡，菜过五味”，宴席就会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功，比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。 菜上齐后的推销技巧 菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其他需要我非常愿意为您效劳”。这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与他们点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。 对小朋友的推销技巧 小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反，由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销哪种饮料才能让她喜欢？可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁——XX牛奶果汁，非常可口、好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？” 对老年人的推销技巧 给老年人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴，比如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫‘翠塘豆腐’。这道菜的特点是看起来、吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为‘翠塘豆腐’。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老‘福如东海，寿比满山’。” 对情侣的推销技巧 恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。 对挑剔客人的推销技巧 在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，比如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示我一下好吗？我会最大限度地满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对他。 对犹豫不决客人的推销技巧 有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点哪道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受别人观点左右。因此，面对这类客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。 对消费水平一般客人的推销技巧 一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。 相关链接 16种类型顾客与待客之道 活泼型 活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉。这种客人能说会道，善于交际，为他们服务要用行动和语言抬高其地位，让他得到心理的满足。 对活泼型的客人可采取积极的营销方法。一般活泼型客人很善于表达自己的观点，所以交谈时，对他的话题服务人员要表现得很感兴趣，这样会给他留下较好的印象。这种类型的客人在饮食消费时反应灵敏、酝酿短暂、决定果断，感情的作用超过计划的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏食物，情感性购买多于计划性消费的特点更为明显。 高傲型 这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有点目中无人，总认为自己所有的作为都是对的。当为这种客人服务时，必须先要恭敬、谦逊，使其自尊心得到满足。服务过程中细心聆听其说话，以了解客人意旨，酌情办理，办妥后还要连声道谢。曾有一个外交家说：“最好使对方得到表面胜利，而自己得到实际利益。”这两句话在此时正好用得着。假如对方提出过分要求时，也不宜直接拒绝，可婉言说自己见识有限，要向上司请示，以便有回旋的余地。 急性型 这类客人对服务均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。点菜时要介绍制作简单、上菜快的菜肴（如例汤或事先炖好的菜品、明档品种、小炒、煲仔类等），不推荐要多道工序或多种烹调方法才能做好的菜。 此类客人点完菜时，要在点菜卡上注明落单时间，并告诉客人上第一道菜的大约时间（给客人定位一个合理的期望值）。客人催菜时要说：好的，我马上帮您去催。而不能说：马上就来。此类客人用餐差不多时，要提前拿去收银台打好单。如叫买单时正是结账的高峰期，或据经验你知道对方信用卡要等授权的话，应该跟客人说：我马上去办，估计你的账单大约×分钟可以结好，请稍等。 健谈型 此类客人很喜欢聊天，讲话滔滔不绝。给这种客人点菜，不能一给菜牌就开始介绍，要善于倾听。常言道“会说的不如会听的”，一边听一边引导客人点酒店促销的菜式，并对客人所谈的话题表示很感兴趣。推销菜品前，懂得先推销自己。 识途老马型 此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，愿意显示自己专业水平高，见多识广，与众不同，即使不能出众，也不甘落后。此类顾客对食品的选购具有很强的惯性心理。对于此类客人的服务最好是多听他说话，少评论他讲的内容是否正确。在服务时，多征求他对菜品及服务的意见，但要注意语言艺术。 沉着稳重型 此类客人个性沉着，老成稳重，矜持冷静，少言寡语，不轻易表态，讲究绅士风度，多以理智支配自己的行动。在饮食消费活动中，从饮食消费欲望形成到饮食消费行为发生，往往经过分析、比较和判断。点菜时注意食物实用性（食物的营养成分、合适的价格、较好的外观造型等），理性消费要多于冲动性消费。对此类客人，服务员必须对答如流，使其深信不疑，这样客人会较易下决定。对稳重型客人，服务人员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语，处理稳重型顾客投诉时，最好是先向经理汇报，请他亲自去解决，表示对他投诉非常重视，通常较易解决。 蛮横型 对性情暴躁、不明事理的人必须忍耐一点，先细心聆听他的投诉，然后用最简单、清新和婉转的语言去解释，一直到令对方释然为止。必须语气诚恳，不能刺激客人，事情便可迎刃而解。 固执型 此类客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与服务人员的意思相同。服务人员要尽量满足其需求，如确有困难，也要以温和的态度，说明现实情况，礼貌地引导客人认同自己的推荐设想。 浪费型 此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更喜欢吹牛，对于此类客人点菜时要推销大菜、贵价菜。服务时，要十分小心，对他吹牛用表情表示赞赏向往，但应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而推卸责任，致使受牵连。 吊儿郎当型 这类客人没有主见，对于任何事情的决定很难下决心，服务人员遇到这种客人时，应该果断地加以说明并提出建议，如其仍犹豫不决，可以用肯定的口气建议客人早下决定。 慢吞型 此类客人东张西望，动作迟笨，说话吞吞吐吐，需要很长的一段时间才能下决定，服务人员在服务时，应帮助客人迅速下判断。 水性杨花型 始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择地比自己的好，因此服务人员应称赞客人的选择很正确，鼓励他不变来变去。 吃豆腐型 若对方有过份、过激的行为和举止，要想办法回避，如借口去加茶水、拿东西等，退出后及时汇报上司，调一个男服务员过来换岗。 情绪欠佳型 这类客人可能遭遇到某些问题，或受到某种打击，在用餐时相对来说容易激动，或情绪不是很稳定。服务人员要及时给以同情或安慰，如果能引出共同的话题，就能谈得投机，切记不能反驳或辩解，以免再刺激客人的情绪。 自卑型 这类客人多是衣衫陈旧，乡音未改，在容貌上有缺陷或知识水平不高的人。他们往往有强烈的自卑感和孤僻心理，生怕别人瞧不起自己，在服务时应有充分准备，特别小心。首先不能出现不屑一顾的神色，以免客人误会自己不受欢迎；再者不可仿效客人的语言和神态，否则会被客人误会是有意调侃。 无理取闹型 对此类客人，服务人员应特别注意讲话的口气，要特别注意礼貌，要留意客人的举动，以防有诈。服务员任何情况下不能和他辩论，如无法应付，要马上报告上司