第七章 职业社交礼仪
一、教学目的
1. 掌握会见礼仪的标准。
2. 掌握方位礼仪的标准。
3. 掌握电话礼仪的标准。
4. 掌握馈赠礼仪的标准。
5. 了解办公室礼仪的标准。
二、教学重点
会见礼仪是本文的重点。
三、教学难点
方位礼仪是本文的难点。
四、教学时数
2课时
五、教学内容参考
【引例】
风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一个，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能理降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
孟子说：“敬人者，人恒敬之；爱人者，人皆爱之。”荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”高尔基说：“照天性来说，每个人都是艺术家，都希望把美的事物带到他的周围。”
中国自古就是礼仪之邦，随着经济社会的发展，人们生活品位也在不断提高。社交礼仪是调节企业与企业、企业与个人、个人与个人之间关系的杠杆，更是人生的必修课，也是青年学生成功之路的通行证。
礼仪修养是人类不断摆脱愚昧、野蛮落后，代之以进步、开化、兴旺的标志。
在古代典籍中，“礼”有三层意思：一是等级制度及与其相适应的礼节；二是尊敬和礼貌；三是礼物。“仪”也有三层意思：一是容貌和外表；二是礼节和仪式；三是规范和法度。
礼仪包含以下几方面的意思：是一种行为模式或行为规范；是带有共性的行为规范；意在实现人际关系的和谐。
社交礼仪是一门学问，又是一门艺术。
它是学问，因为它具有专业性、系统性和科学性，专业性表现在它是研究人际关系和人们进行社会交流形式的专门知识；系统性体现在它已形成一整套的形为规范；科学性反映在它是人们实践经验和社会习惯的总结。同时，社交礼仪又是一门艺术，它是研究人们在交际场合中如何依据一定的行为准则，正确施展和发挥因人而异的个人技巧。
在职业交往中，人们往往会通过你对礼仪运用的状况来判断你的情商、素养及见识。培根说过：“小节上的一丝不苟可赢得很高的称赞。”施展大才的机会并不是天天都有，但小节却充斥着每一天，长期的礼仪行为的培养和积累能形成优雅的习惯。因此，注重礼仪要从小节做起，从今天做起。
一、会见礼仪
（一）称呼
称呼，一般是指人们在社交中采用的称谓语。
1. 正规的称呼
（1）称呼行政职称（如张处长、李主任）；
（2）称呼技术职称（如王工程师、孙教授）；
（3）称呼职业称谓（如吴老师、赵医生）；
（4）称呼通行尊称（如对陌生男人无论婚否统称“先生”，对已婚女子称“夫人”、“太太”或“女士”，未婚女子称“小姐”，如不知婚否以称 “女士”、 “小姐”为宜。）；
（5）称呼对方姓名。
2. 称呼的禁忌
（1）庸俗的称呼；
（2）他人的绰号；
（3）地域性称呼；
（4）简化性称呼。
在正式场合，有些称呼不宜简化。例如，把“王局长”、“李处长”、“张队长”称为“王局”、“李处”、“张队”。
3. 亲属的称呼
（1）对自已的亲属
一般按约定俗成的称谓：对外人称呼自己的亲属要谦称。称自己长辈可加“家”字，如“家父” “家母”、“家兄”。称辈份低的自己的亲属可加“舍”字，如“舍弟”、“舍妹”。称自己的儿女 可称“小儿”、“小女”。
（2）对他人的亲属
要用敬称：一般在称呼前加“令”字，如“令尊”、“令爱”“令郎”。对其长辈可加“尊”字，如“尊叔”、“尊祖父”。
4. 对朋友、熟人
对有身份者或长者称呼“先生”：如“李先生”。对德高望重的长者可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”。
（二）寒暄
寒暄是人们在相互见面时的应酬语。寒暄通常有以下两种情况：一是大家相约见面或客人来了之后，在交谈正题之前的问候，如“您早”、“请进”，等等；二是在公共场所遇到熟人时，顺便打个招呼。如果对方是经常见面的熟人，握握手，说句“你好”、“上班去呀”。但如果遇到的是较长时间没有见面的熟人，就不能只限于点点头而已，必须停下来多说几句。这是普遍的寒暄形式。
寒暄时还要注意建立心理认同，多寻找双方的共同语言，求得心理上的共鸣。
寒暄应注意对象，要因人而异，不要对谁都是一个说法；还要注意区分环境，在不同的环境，要有不同的寒暄语；更要注意适度得体，过多的溢美之词会给人以虚伪、客套的感觉。
（三）介绍
介绍是社会交际活动的重要内容，也是社会交往的基础。介绍有很多种形式，一般可分为正式介绍和非正式介绍，自我介绍和他人介绍，集体介绍和个别介绍，重点介绍和一般介绍，商务介绍、社交介绍以及家庭成员介绍，等等。
1. 自我介绍
自我介绍实际上就是一种自我推荐，两个互不相识的人见面时，大都采取自我介绍的形式。学会自我介绍，是走向社会、成就事业的一门必修课。自我介绍的基本原则是：
（1）态度自然。要自然清晰地说出自己的姓名、工作单位，态度要不卑不亢，并用友善热忱的目光注视对方。
（2）注重实际。少用甚至不用“很”、“最”、“极”和“比较”等进行自我评价。既不要自我夸耀，也不必自我贬低。如果自己的身份、职务比较高，不是出于工作需要，一般不宜详细介绍。比如某大学教授，介绍时可以说“我是××大学老师”，这样会显得比较谦虚，别人听起来也容易接受。
（3）繁简适宜。自我介绍的内容主要包括姓名、籍贯、职务、工作单位或地址、文化程度、主要经历、爱好，等等。在作自我介绍时，要根据不同场合、不同目的和不同要求，繁简适当。一般来说，联系工作、宴会、发言前的自我介绍要简单明了，而在应聘、交友等场合则不妨详细一点儿。如去某单位应聘，自我介绍的内容就需要详尽一些。不仅要讲清姓名、身份、目的和要求，还要介绍自己的学历、
经历、专长、兴趣、能力等，从而取得对方的信任，为应聘创造条件。
（4）语言得体。自我介绍时语言一定要文雅、得体。
（5）说好“我”字。自我介绍如果出现过多的“我”字，就会给人突出自我、标榜自我的印象，要尽量少用；同时要以平和的语气、平缓的语调说“我”，目光要亲切、自然；尽可能地用“我们”来代替“我”，这样的好处是可以缩短双方的心理距离，缓解陌生感。
（6）自报姓名。在介绍自己的姓名时最好加以注释。名字报得巧妙，会使对方很容易记住并留下深刻的印象。
（7）克服羞怯心理。在参加面试作自我介绍时，要理智一些，鼓舞信心，克服羞怯、紧张的心理，自然地作出得体的自我介绍，以给对方留下良好的第一印象。
2. 介绍他人
在社会交往中，有时需要他人介绍自己，自己充当被介绍人；有时则需要为别人作介绍，自己充当介绍人。作为介绍人应实事求是，掌握分寸，不能吹捧，以免使被介绍者感到难堪。介绍前应向被介绍的双方打个招呼，这样可以使被介绍的双方有所准备，不至于感到突然。通常可以这样说：“请允许我介绍你们认识一下”或“我介绍你们相互认识一下好吗”。介绍双方姓名时，口齿一定要清楚，宁可说得慢一些，以便让双方彼此都能记住。被介绍的双方经介绍后，应彼此握手问候或点头致意。
在介绍他人时，还应注意介绍顺序。按一般的习惯，介绍时他人应先将年幼者介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将男士介绍给女士，将下级介绍给上级，这样才符合礼节。
介绍的内容很简单，通常只包括姓名、身份。介绍姓名时，要准确清楚，有时可以作必要的解释或说明，如“弓长张”、“耳东陈”、“孔子的孔”等，使听的人容易记住。
如被介绍的人较多，可依照当时坐着或站着的次序一一作介绍，不要落下某个介绍对象。如果向大家介绍新来的领导或新来的同事，被介绍的人要起立，向大家点头致意；其他人一般应鼓掌表示欢迎。 当你很想认识某人时，可以请一位既认识自己又认识对方的人作介绍，或找一个适当的机会直接同对方接触。如自己被主人介绍，要站起来与他人握手，以示敬意。
3. 他人介绍
他人介绍是指其他人为自己向别人作介绍。当他人为自己向别人作介绍时，应主动和对方握手、点头致意，或者说“认识您很高兴”、“请多多关照”、“希望多合作”之类的客套语。
4. 集体介绍
集体介绍实际上是介绍他人的一种特殊场合，即被介绍的一方或双方不止一人的场合。
（1）单向式
当被介绍的双方中一方为一个人，另一方为多个人组成的集体时，通常可以只将个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。
（2）双向式
双向式介绍通常出现在被介绍的双方皆是由多人所组成的集体的介绍场合。在进行具体介绍时，双方的全体人员均应被正式介绍。在公务交往中，此种情况比较多见。
（四）握手
据说，史前时期，世界对人们来说充满了神秘和危险，当陌生人相遇的时候，如果双方都怀有善意便伸出一只手来，手心向前以表明手中没有石头或武器，当走近的时候，相互摸一摸右手以示友好，这种习惯相延成习，久而久之便成为今天人们表示友好的握手了。
中国封建社会里等级森严、礼仪繁杂，最为流行的见面礼节是跪拜礼，1912年孙中山先生取消跪拜 礼改为握手，这无疑是社会文明的一大进步。
1. 握手的形式
在握手时身体要微向前倾，或向对方点头致意，表示对对方的尊重，或用力摇晃几下，以示热情。握手时用力也要适度，以紧握而不捏痛对方的手为宜。规范礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续3～5秒钟，双目注视对方的眼睛，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。
如果是在家中，有客人来访时，要主动伸手行握手礼。如果去别人家做客，应等主人伸出手后自己马上伸手相握。握手时间的长短要因人而异，通常情况下不宜过长。如遇见老朋友，因双方特别亲热，握手时间可长一些。这时不仅右手相握，还可用左手握住对方的右手背。双手紧握对方，则是一种亲切友好的表示。
2. 握手的技巧
握手是一种非常普遍的礼节，其涵义相当丰富。除了传统的表示友好、亲近外，还表示见面时的寒
暄、告辞时的道别，以及对他人的感谢或祝贺、慰问，等等。当矛盾和解时，人们也多习惯以握手为礼。握手是现代人最为常用的一种见面礼和告别礼，在涉外交往中也普遍适用。握手的感觉比一般礼节性要求的内容更丰富、细腻。紧紧相握、用力较重是热情诚恳或有所期待的表示；力度均匀适中，说明情绪稳定；握手的力度偏轻且时间又短，通常会被认为是冷淡或不热情的表示；握手时拇指向下弯，又不把另外四指伸直，则说明不愿让对方完全握住自己的手，是对对方的一种藐视；用两只手握住对方的一只手，并左右轻轻摇动，是热情、欢迎、感激的表现；反之，刚触到对方的手即放开，是冷淡或不愿合作的表示；握手时手指向内弯曲，掌心稍呈凹陷状，是诚恳、亲切的表示。（图1）
图1
一般说来，握手时掌心朝下的人显得傲慢，掌心朝上的人则显得谦恭，而伸出双手去捧接对方的手那就更是谦恭备至了。最为普通的握手方式是：双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握。此时需要双目凝视对方，含笑致意。
3. 握手的基本规则
（1）注意握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾、领导或是女士，应先等对方伸出手来，再与之相握。切不可主动出手求握。如女士不伸手即表示无握手之意，此时男士可代之以点头或鞠躬致意。
（2）当长者、贵宾伸出手时，应快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微向前倾。同时应根据场合边握手边说“您好”、“欢迎您”、“见到您很荣幸”等问候的话语。
（3）握手时间既不要太长，也不要过短，一般宜控制在3～5秒之内。男士与女士握手的时间要稍短一些，用力要稍轻一些；通常不宜深握，以握住女士手指部分为宜。有些女士不习惯握手礼，男士可以点头致意来代替。握手时目光专注表示礼貌，要避免目光旁顾，心不在焉；也不要目光下垂，那样会显得拘谨。
（4）握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，握手时可不必脱下手套。否则，就应脱下手套与人握手。按照国际惯例，身穿军装的军人可以戴手套与人握手，且不必脱去军帽。最为标准的做法是：先行军礼再握手。握手时伸出去的手最好不要是湿的或脏的。
（5）握手时一定要用右手（除非右手受伤）。一般说来，用左手与人握手是不太合适的。但如果情况特殊，只能用左手与人相握，则应当说明情况或表示歉意。
（6）如果一方站着，一方坐着，握手时，坐着的一方应站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）。
（7）在外交场合遇见外国贵宾，通常不要主动上前握手问候，只需有礼貌地点头致意，表示欢迎即可。除非贵宾主动伸手，才可向前接握、问候。
（8）与许多人同时握手时，要顺其自然，不要交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。
（五）递接
应当双手递物、双手接物。递送剪刀或尖利的物品，应将尖头部位朝向自己；递送硬笔，应注意笔尖不可指向对方；递送书籍、名片、资料及文件等，应将字体正方朝向接受者，以便让对方容易在第一时间浏览。在双手接物的同时，应点头示意或致谢。
（六）名片
交换名片是社交场合中一种重要的自我介绍方式。
中国是名片的故乡，早在西汉时期名片就已经广为流行了。古时名片的名称屡有变化，样式也各有不同。西汉时（由于没有纸，只能削竹、木为片）称之为“谒”，东汉时改称“刺”，六朝时叫“名”，唐时称为“月勃”，宋时称之为“门状”，明朝叫“名帖”（在明朝官场拜谒的时候，常用红纸写衔名，甚至用织绵制作名帖）（图2）。15世纪法国铜版制作的名片推广后，名片的使用更为广泛。清朝称“名
刺”，改用纸制以后，又叫“名纸”，现在则通称“名片”。就中外史来看，面积最大的名片要数李鸿章出使美国时制作的长6尺的名片。体积最大的是清代乾隆年间高丽国宰相李银为送给画家郑板桥的长1尺2寸，宽5寸，高半寸的名片。最贵重的名片要属日本三菱公司推出的厚15微米，重1克加有封套的纯金嘉庆礼仪名片。
图2
1. 递送名片的礼仪
递送名片，应事先把名片准备好，放在方便取出的地方，要以恭敬的态度、友好的目光注视对方，双手递送名片，并辅以口头介绍。在给一位先生递送名片时，如果其身边有一位女士正好是他的夫人或女儿，只需口头问候，不必另送名片。如果其身边的女士与他并无亲属关系，而是以独立的身份来参加活动的，则应同样递送名片，以免厚此薄彼。
初次相识，双方经介绍后，如果带有名片，则应马上取出送给对方。如果是事先约定好的面谈，或事先双方都有所了解，则不一定先忙着交换名片，可在交谈结束、临别之时送给对方，以加深印象，表示愿意保持联络的诚意。
2. 接受名片的礼仪
接受他人名片，应当恭恭敬敬、双手捧接，同时以友好的目光注视对方并致谢，使对方感受到你对他的尊重。接过别人当面递送的名片时一定要看一看，不能马上装入口袋，更不能在手中把玩；看不明白的地方可以请教；有时可以有意识地重复一下名片上所列载的对方的姓名与职务，以示仰慕。如需将接受的名片暂时放在桌上，要注意不要在它上面压盖其他东西，应放在上装的内衣袋或名片夹里。
3. 索取名片的礼仪
如果想索取对方的名片，而对方又未及时赠予，不要直截了当地去要，而应以含蓄的口吻说：“如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我。”如果对方有名片，一定会送一张给你。假若对方确实已没有名片或不想送给你，通常也会作出委婉的解释。
（1）交易法 ——“将欲取之，必先予之”
“李经理，这是我的名片”。
（2）激将法
“李总，能不能有幸和您交换一下名片？”。
（3）谦恭法——面对大企业、大名人、VIP 的客户
“李总，听了您的演说之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”
（4）平等法（联络法）——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间
“王小姐，不知以后如何跟你联系？”
4. 使用名片的禁忌
递送名片时，应注意分寸，不可滥发，应根据自己的需要确定递送对象。在递送名片时，切不可漫不经心，也不可一边作自我介绍，一边到处翻找名片，更不应该把混在一起的一摞名片全掏出来，慢腾腾地翻找自己的名片。
同一场合，切忌向同一对象重复递送名片。假若一次同许多人交换名片，并且都是初交，应一视同仁，切不可只给领导或女士。递送名片最好依照座次递送。接受他人递送的名片后，切不可顺手塞进公文包或扔到抽屉里，而应将名片放入自己携带的名片盒或名片夹中。切记，千万不要把别人送与的名片弄脏或弄皱。
如果对方向自己递送了名片，你想回送名片时，应立即取出郑重回送；如不想回送或忘带名片，要在接受对方名片后说“谢谢，我没带名片，请原谅”等解释。
如果介绍人只是出于礼貌给双方作简单介绍，双方均无深交之意，那么互相点头致意或握手问好即可，交换名片是不必要的。
西方人通常不随意交换名片。按照国际惯例，名片的排列格式以横排为佳(图3) 。在中国、韩国、日本及东南亚的某些国家和地区有竖排名片的习惯，但规则是由右向左依次排列。在与西方人交往时，最好不要用竖排版的名片（图4）。
图3 图4
（七）座次
一是必须遵守有关惯例；二是必须讲究客随主便。会见时的座次安排有五种主要方式：
1. 相对式
宾主双方对面而坐。这种方式适用于公务性会客，显得主次分明，易于使宾主双方公事公办，保持距离。
（1）宾主双方一方面对正门，另一方则背对正门就座。此时讲究“面门为上”，即面对正门之位为上座，应请客人就座。（图5）
图5(注：A 为主方，B 为客方)
（2）宾主双方于室内两侧，对面就座。此时讲究“以右为上”，即进门后的右侧位置为上座。当宾主双方不止一人时，情况也是如此。（图6）
图6
2. 并列式
宾主双方并排就座。暗示双方“平起平坐”，地位相仿，关系密切。
（1）双方一同面门而坐。此时讲究“以右为上”，主人应请客人就座于自己的右侧。当宾主双方不止一人时，双方的其他人员可各自分别在主人或主宾的一侧按身份的高低依次就座。
（2）双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时讲究“以远为上”，即离门较远的位置为上座，应请客人就座。
3. 居中式
居中式是并列式的一种特例，是指多人并排就座时，讲究“居中为上”，即以居于中央的位置为上座，应请客人就座。
4. 主席式
主席式适用于由主人一方同时会见两方或两方以上客人的正式场合。一般由主人面对正门就座，其他各方来宾则在其对面就座。这种安排犹如主人在主持会议，故称之为主席式。有时，主人也可坐在长桌或椭圆桌的尽头，而请其他各方客人在两侧就座。（图7）
图7
5. 自由式
会见时有关各方均不分主次，不讲位次，而是自由择座。多方会面时，此法常常被采用。
二、方位礼仪
（一）引领
接待者应亲切地走在前面，将客人引领到接待室门前，然后用左手轻轻地推开房门先行进入，侧身站立一旁，说：“请进”。同时要做出引导客人进入的手势，然后将客人带到座位前，请客人就座，并安排倒茶等。
（二）出入房门
1. 注意房门的开关。出入房门时，要用手轻推、轻拉、轻关，不能用身体的其他部位代劳（如用肘推门、用脚踢门、以臀拱门、以膝顶门等）。
2. 注意面部朝向。进门时，如果已有人在里面，则应始终面朝对方，不能反身关门，背向对方；出门时，如果房间有人，则应在走向房门、关门的整个过程中，尽可能始终以自己的面部朝向房间里的人，而不要背面相对。
3. 注意顺序。一般情况下，应请长者、女士、来宾先进入房门；若先走出房门，应主动替对方开门或关门。若出入房间时正巧他人与自己方向相反出入，则应侧身礼让。具体规则是，房内之人先出，房外之人后入。如对方是长者、女士、来宾，应让他们先行。
（三）单行行走
单行行走通常以前排为上。因此，与领导、长辈、贵宾、女性一起单行行走时，应当自觉地随行于其后。惟有当对方初来乍到或不认路时，方可在其前方引导。
（四）并排行走
并排行走时，应视具体人数而有所不同。当两人并排行走时，通常以内侧为上，即靠道路内侧、靠墙的位置较为尊贵。而当三人或三人以上并排行走时，则通常以中间为上。
（五）上下楼梯
1. 下楼均应靠右侧单行行走，不宜多人并排走。
2. 为人带路上下楼时，应走在前面。
3. 上下楼时，注意不要停下来交谈，更不要站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免有碍他人通过。
4. 若是男性，与长者、异性一起下楼时，如果楼梯过陡，应主动走在前面，以防对方有闪失。
5. 上下楼时既要多注意对方安全，又要注意与身前、身后之人保持距离，以防碰撞。
6. 上下楼时，应注意行走姿势和速度。不管有多么紧急的事情，都不应推挤他人，也不宜快速奔跑。
（六）进出电梯
1. 乘电梯应先按一下门旁的电梯钮，等门开后即可进入电梯内，几秒钟后梯门会自动关闭。如要等人，可用手挡住梯门，但不能久等。特别是，如果电梯内已有其他乘梯人，久等是失礼行为。梯门关闭后按动楼层按钮，即可登楼。电梯开动后应注意指示灯显示的数字，到达你要去的楼层，即可走出电梯。
2. 如果乘有人电梯，应让客人先进先出；如果乘无人电梯，应自己先进，客人先出。
3. 进出电梯要有秩序，依次而行，不要拥挤；遇到老弱病残、孕妇和怀抱婴儿的人要给予照顾，让他们先进先出，必要时要给予扶持；在电梯内要互相礼让，不要大声说话，更不要为小事争吵。
（七）乘坐轿车
1. 上下顺序
上车时，要侧着身体进入车内，绝对不要先进头部；下车时，应侧身靠近车门，先伸出一只脚，同时带出头部，尔后起身缓步离去。在接待工作中，要主动为客人开、关车门，并注意要让宾客先上先下。
2. 就座座次
（1）双排五座轿车
此种轿车国内最为常见。当主人驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座；当专职司机驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。
（2）双排六座轿车
当主人驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座；当专职司机驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。
（3）三排七座轿车
当主人驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座；当专职司机驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，前排右座。
（4）三排九座轿车
当主人驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座；当专职司机驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。
（5）多排座轿车
所谓多排座轿车，是指四排和四排以上的多座轿车。不论何人驾车，多排座轿车的座次都讲究由前而后，自右而左，依照其距离轿车前门的远近而具体排定。
三、电话礼仪
【引例】
小李大学毕业后不久在某公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。小李上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，小李总是很高兴，常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有觉察到周围同事们那带有责备的目光。
现代社会是一个信息社会，电话是当前社会生活中最为普遍的信息交流工具之一，电话交流也是树立个人和组织形象的重要手段。接打电话时需注意以下几个方面：
（一）重要的第一声
一般情况下，在电话铃响第二声后就应立即接起电话，并自报家门：“您好，××单位”。在进行交谈时，要特别注意语气平和，声调适中。既要让对方听清，又要表现出一定的情感色彩。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约三秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会给对方留下不良的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记：When 何时、Who 何人、Where 何地、What 何事、Why 为什么、How 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。
（六）殷勤转接
如果对方找的不是自己，应让其稍候，而后热忱、快速地找到接话人；对方要找的人不在或不便接电话时，应向其致歉，并请对方稍候再拨，或请对方留下号码，并示意会转告当事人稍后回复。如征得对方同意，可代为转达信息，并做好准确记录；如对方不便留言，切勿刨根问底。
（七）解释差错
如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方道歉，切不可一声不吭即挂断电话；如果发现对方拨错了电话，切勿责备，而应向对方解释，并请对方重新确认电话号码。
如果因线路问题或其他原因导致通话中断，则应由发话人迅速重播一遍，不可让对方久等，还需向其进行解释和道歉。受话人亦应守候在电话旁，不宜转做他事，甚或抱怨对方。
（八）控制情绪
当遇到很急的或令人气愤的事情时，一定要注意控制情绪。不要因急躁或气愤而发生错误的表达或说出影响形象的话语。如发现对方说话啰嗦，也要尽量保持耐心，不要轻易打断对方的表述或停止通话。切忌无礼挂断电话。
（九）避免“无音”电话
给对方打电话前，要稍作思考。如果是其他人接电话，不便交谈，要做出相应解释。切忌什么话都不说就挂断电话。
（十）结束谈话
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
四、馈赠礼仪
礼品，是人们在人际交往中为了表达对对方的尊重、感激、爱慕和慰问等而特地赠送的物品。适当的礼品不仅能够表情达意、促进友谊，而且还能够加深认识、增进理解。
（一）礼品的选择
要想使礼品发挥应有的作用，就应根据对方的喜好和需要进行选择。同时，还要兼顾双方关系等具体情况，权衡考虑。首先，要了解受礼人的性格、爱好、修养和品位；其次，要明了彼此之间的关系，例如，对待同事与家人、上司与下属、国人与外宾、同性与异性等，在选择礼品时应区别对待；再次，要了解受礼人有哪些禁忌，包括私人禁忌、民俗禁忌、宗教禁忌等。
通常情况下，还要注意回避对方可能存在的以下六个方面的禁忌：与礼品品种有关的禁忌、与礼品形状有关的禁忌、与礼品色彩有关的禁忌、与礼品图案有关的禁忌、与礼品数目有关的禁忌、与礼品包装有关的禁忌。
（二）礼品的馈赠
1. 礼品的包装
礼品的包装是礼品的有机组成部分，体现着对交往对象的尊重和重视。正式的礼品事先都应进行恰当、精心的包装，以免被视为随意应付，导致礼品“贬值”。选用包装纸，应注意与礼品相配，不应出现过于杂乱或与礼品不相称的图案或文字。
2. 馈赠的时机
（1）道喜之时：亲友结婚、生子，以示恭喜。
（2）道谢之时：得到别人帮助，以表谢意。
（3）道贺之时：对方升学、乔迁、晋级或事业有成，以示道贺。
（4）慰问之时：对方罹病或遇到意外困境，以示慰问。
（5）鼓励之时：对方在学业、事业或生活上遭遇挫折或失败，以表鼓励。
（6）纪念之时：久别重逢、参观访问、开会、临行告别或某些具有重要意义的日子如周年纪念日等，以示纪念。
3. 馈赠的途径
（1）当面馈赠：这是最常见的馈赠方式。送礼者在面交礼品的同时，可亲自介绍礼品的寓意和使用方法，并借此表达自己的情谊和祝福。
（2）托人代送：送礼者应嘱咐受托之人在面交礼品时，恰当地予以解释为何不能亲自致送的原因。
（3）邮寄赠送：此种方式多见于身处异地的朋友之间的馈赠，应在礼品上附有解释性的礼笺。
4. 馈赠的地点
基本规则是：公务交往与私人交往区别对待。因公送礼，宜在工作场所或交往地点相送；因私送礼，则宜在私下场合相送。
（三）礼品的接受
1. 从容大方
当他人递过礼品时，应表现出适度的感激与欣喜，迅速起身站立，微笑面对，双手接过礼品，然后抽出右手与对方握手，并真诚致谢。接过礼品后，在条件允许的情况下，可以打开包装欣赏，并表示很喜欢这份礼物，还需再次致谢。
2. 婉言相拒
拒收礼品时，要先感激对方的好意，然后说明不能接受礼品的具体原因。切不可生硬拒绝，或者怀疑对方有所企图。拒收礼品应在受赠当场进行，尽量不要事后退还。如不得已事后退还礼品时，也应向对方说明拒收缘由，并致以谢意。
（四）赠花礼仪
在正式交往活动中，向贵宾赠送鲜花是必不可少的礼节；日常应酬，赠送鲜花也是一种时尚。在当今社会，赠送鲜花已成为一种特殊的馈赠礼仪，并且是最受人们欢迎的馈赠形式之一。在人际交往中，人们普遍认为馈赠鲜花是有品味、有境界、高雅脱俗、温馨浪漫的象征，因此，也最有把握赠送成功。
1. 花的寓意
花的寓意，也可称为花语，是指人们借用花卉来表达某种情感、愿望或象征的语言。在长期的生活中，人们“借景生情”，在鲜花身上赋予了种种美好的寓意，形成了成千上万个花语。常用的花语主要有两类：
（1）花的情感象征
花语当中，相当一部分是人们用来“借物抒情”、表情达意的。比如，蔷薇花美丽、圣洁，表示崇高神圣的爱情，尤其是红色的蔷薇，更是初恋者赠送的佳品。还可以用几种鲜花搭配在一起送人，不同的花语组合在一起会赋予不同的寓意。比如，用寓意勤勉的红丁香、寓意谨慎的鸟不宿和寓意战胜困难的菟丝子组成花束送给朋友，表达的是“愿您努力，祝您成功”的意思。
（2）国花、市花
许多国家都拥有自己的国花。国花，就是以某种鲜花来代表国家，用鲜花作为国家的标志和象征。主要国家的国花如下：
美国：玫瑰；日本：樱花；德国：矢车菊；法国：鸢尾花、玫瑰；英国：玫瑰；意大利：雏菊；加拿大：枫叶；澳大利亚：金合欢；瑞士：火绒草；荷兰：郁金香；瑞典：白菊、睡莲；丹麦：冬青；波兰：三色堇；南斯拉夫：铃兰；希腊：橄榄；西班牙：石榴；泰国：睡莲；新加坡：兰花；印度：荷花；巴基斯坦：素馨花；菲律宾：茉莉花；马来西亚：扶桑；缅甸：东亚兰；尼泊尔：杜鹃花；巴西：毛蟹爪兰；阿根廷：赛波花。
此外，不少城市也拥有自己的市花。比如，北京市的市花是月季和菊花，上海市的市花是白玉兰，天津市的市花是月季，等等。
香港特别行政区的区花是紫荆花，澳门特别行政区的区花是荷花，它们还分别作为区旗的主要图案。
2. 送花的形式和技巧
送花的形式多种多样。比如，可以送花束、花篮、盆花、插花和花环。在日常交往中，还可以送头花和胸花。男士可以将胸花置于西服上衣的左胸口袋上作装饰用。还可以做成花圈，通常在缅怀、悼念逝者的场合使用。
（1）不同的人及场合
看望长辈，拜访名人、长者：可以送兰花。兰花在花草中为风雅之首，它品质高洁，花开幽香清远， 被人们推崇为“天下第一香”，还有“正人君子”之称。还可以送水仙花，祝愿长者吉祥如意。
看望父母：可买几枝代表着健康的剑兰花，而送给母亲最适宜的花是康乃馨。
恋人相会：可送玫瑰花、郁金香和百合花。
参加婚礼或者看望新婚夫妻：送海棠花，表示祝君新婚快乐；送并蒂莲，祝愿夫妻恩爱，白头偕老；送月季花，表示甜蜜爱情永不衰。
朋友远行，出国学习：可送芍药花，表示依依惜别之情；送红豆，表示相思与怀念；也可以用杉枝、香罗勒和胭脂花组成花束相赠，表示“再见，祝您一切美好”等等。
（2）不同节日、季节
圣诞节：在严寒的冬天，百花凋零，只有细长的圣诞红随风摇曳。因此12月份的花，最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。
春节：这是阖家团聚，一家大小互道新年快乐的好时节，以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。
母亲节：这是感谢母亲恩情的节日，应用插花来表达孝心，以康乃馨为主。
仲夏插花：夏天阳光高照，炙热难当，人们需要的是清凉舒适，插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡感为佳。
秋季插花：秋天枫叶红满山，金风送爽，宁静飘逸，是诗人的季节。插花以百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。
冬季插花：冬天瑟瑟寒风，人们多愿意留在家中，以红玫瑰、铁树叶等代表冬日之太阳，令人们心中充满暖意。
3. 送花的禁忌
由于同一种花在不同的国家、不同的民族往往会被赋予大不相同的寓意，所以，送花时应先了解交往对象的风俗习惯和花的不同寓意，避免出现笑话或不良后果。通常可从花的品种、色彩、数量三个方面注意送花的禁忌。
（1）花的品种
同一品种的鲜花，在不同国家和地区寓意不同，甚至相反。比如，中国人喜欢荷花，是因为其“出淤泥而不染，濯清涟而不妖”，可是日本人则忌讳荷花，认为荷花同死亡相连，所以不要送荷花给日本人。
中国人喜欢菊花，北京每年秋季都要举办菊花展，但是菊花绝不能送给西方人。在西方不少国家，菊花寓意死亡，是只有在丧葬活动中才能使用的。
在某些西方国家的人眼里，白百合花和大丽花也只能在葬礼上使用，平时是不能送人的；石竹花有招致不幸的寓意；红玫瑰只能是恋人和情人的专利，把红玫瑰送给女主人是会令人难堪的。
（2）花的色彩
鲜花的颜色万紫千红，艳丽多彩，让人喜爱。但是不同的国家和民族对鲜花的色彩却有着不同的理解。中国的传统民俗认为，红色象征大吉大利。新人结婚时，也是以大红“喜”字、红色鲜花、红色衣服和环境布置来烘托气氛。但在同样场合，西方人则偏爱白色，认为白色的鲜花是纯洁无瑕的象征，新人的衣裙也是白色的。而在老一代中国人眼里，送给新人白色的花可能会预示“不吉利”。
在西方国家，送黄色的花意味着变节、不忠诚或者分道扬镳；纯红色的花送人则意味着向对方求爱。所以西方人送花时，多以多种颜色的鲜花组成花束赠送，很少赠送清一色的花。此外，切勿给医院里的病人送红白相间的花束，这在西方被看成是病房中将有人死亡的征兆。
（3）花的数量
送花的数量，在不同的国家和民族也有不同的讲究。比如，在中国，参加喜庆活动往往要送双数，意味着“好事成双”；而在丧葬仪式上则应送单数，以免“祸不单行”。
在西方国家，送人鲜花要送单数。他们认为：自然的美是不对称的，花是自然的一部分，选择偶数的花相送是缺乏审美感和鉴赏力的表现；奇数又是吉利的象征。只有送13支花才是不吉利的。
在日本、韩国、朝鲜和中国南方的某些地区，由于发音或其他的原因，认为“4”是不吉利的，送鲜花时，数目不能是4支。日本人还忌讳送花数目为“9”，认为送给他们9支花，是将其视为强盗。也不能送日本人带16瓣的菊花，因为这是日本皇室纹章的标记。
五、办公室礼仪
最基本、最日常的公务活动主要是在办公室里进行的。办公室不仅是工作场所，同时也是公共场合，其中的每一位工作人员都要注意自己个人卫生的清洁，仪表要保持整洁、大方。职员的发型要简洁，女
士一般应略施淡妆。衣着要求朴素得体，西装、套裙等都很适宜。在一些比较特殊的办公场合还要求必须着工作装。
在办公室里要做到举止庄重、文明。注意仪表仪态，保持良好的站姿和坐姿。尽量不在办公室里吃东西，尤其吃瓜子等有响声的食品。与人交谈时要注意保持身体距离，通常为1米左右，过近（尤其对异性）会令对方感到不自在，也不要过分亲昵。办公环境如何，不仅对工作人员的情绪和工作效率会产生影响，也是组织形象的一个窗口。整洁、优雅的办公环境体现了井然有序的工作状态和乐观进取的精神风貌。作为办公室的一员，每个人都有责任将自己的办公桌收拾整齐，并爱护、保持办公室的公共卫生，以创造良好的办公环境。
（一）礼仪与办公环境
1. 上班必须守时
要提前准备好上班必须携带的物品，如钥匙、相应的记事本、文件、名片盒等，以免因遗忘而影响工作。尽量不要熬夜，以保持充足的睡眠和旺盛的精力。出门之前，要再整理一下服饰和妆容。要预先考虑上班途中可能发生的意外情况，如堵车等，为此，应尽量按正常预计提前10～20分钟离开家门。通常至少应提前10分钟到达单位，以作必要的班前准备，如打扫卫生等。如上班时所乘车辆出现故障，应另寻求其他途径，确保准时到达。因某种原因预知迟到，应用电话或其他方式先行通知，并委托相关人员代办相关事宜。
2. 注意言行举止
在办公室就座前，应先轻缓地将椅子移出，最好不要弄出响声，置身于桌椅之间后，再将椅子向桌子方向轻移落座，动作要自然、敏捷。如果椅子是活动转椅，与人交谈时应避免大幅度地移转。不要当众打哈欠、伸懒腰。如果因有倦意而精神状态不佳，可以到室外或走廊走一走，放松一下情绪。在走廊上与熟人相遇时，应点头致意，以示尊重。在办公室中说话的声音应该尽量放小，以不影响别人工作的音量为宜。无论在自己的单位，还是对访问的单位，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。
出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”
3. 注意办公用品的存放与使用
办公桌实际上是一面镜子，通过它可以折射出一个人的工作状态和能力。桌上的办公用品、文件都要有固定的位置，使用过的物品、文件应及时归还原位，以方便下次使用；带有罩子、盒子的物品，使用后应恢复原状；消耗品及毁坏的物品应及时报损、补充；办公室的公用物品要节约、爱惜，不能据为己有；公用物品用完之后，要放回原处，以方便他人使用；办公桌下面也不要摆放无用的物品，并且要整理干净，将自己的物品摆到办公桌旁边的过道更是非常无礼的表现。下班前或外出时，要把办公桌清理干净，尤其不要把重要文件随意放在桌面上。
在办公室里，要让办公桌上的东西尽量少，桌子要经常整理、清洁。不要在办公桌上摆放太多私人物品。不要超范围将物品放到邻桌。
4. 严禁做私活
办公室主要是办公场所，因此要专时专用，不可在工作时间内闲聊与工作无关的话题。即使是非工作时间，也不能做私活。上班时间最好不要打私人电话，如果有人找，也应尽快解决或请对方下班后再联系。
5. 要保守单位的机密
除对外发布的文件外，其他所有文件都属于机密，不可随意外泄。只要是内部流通的文件，都要严格妥善保管或作适当处理。对于单位的资料、项目及计划等，要严加保密。即使是再亲密的客户，也应该避免谈及单位内部机密。如果从单位辞职或跳槽，也不应该故意外泄原就职单位的机密。
6. 下班前做一天的工作小结
首先要整理备忘录，认真详细地记录整理一天的工作情况。检查哪些工作已经完成，哪些工作明天还需继续做。还应预定好次日的工作事项及顺序。将桌上的物品整理干净，将文件和材料锁好。若是最后离开办公室，则要把窗户、电脑、饮水机及空调等关闭，关灯、锁好门之后再下班。
（二）办公室里应避免的不良习惯
1. 聪明反被聪明误
在办公室工作中，有时因懒散或失误出点小错是难免的。有了错误要及时承认和改正。切不可耍小聪明，用谎言来掩饰。否则，久而久之，谎言的漏洞就会越来越多。一旦有几个谎言被上司或同事识破，
你在办公室的信誉就会一落千丈。
2. 自己永远是对的
不要认为工作中的千错万错都是别人的错。谁都可能会在工作中出现一些错误，关键是用什么态度来对待。如果只是一味地抱怨别人，不从自己身上找缺点，就会引起同事的不满。很多有远见的人懂得在恰当的时机承认错误，愿意承担责任。这样的人会博得他人的同情、理解甚至尊重，从而会拥有良好的人际关系。
3. 传播小道消息
小道消息的确是员工们联络感情的一种方式，适可而止也无伤大雅。最怕的就是变本加厉，有事无事就在办公室里竖起耳朵四处打探，然后再把听到的信息添油加醋地传播出去。
4. 情绪左右工作
在情绪低落的时候，办事效率就不高。常把个人的不顺心带到工作中，且把情绪作为工作不出色的借口，久而久之，同事和上司就会认为你是一个不能控制自己情绪的人。
5. 工作拖拉
当天的工作不能当天完成，如果经常发生这样的事情，同事和上司就会认为你没有工作能力，或者对工作不够尽心尽力。即使下次确实有真实的理由，同事和上司也会认为你在为自己的懒惰找借口。
6. 自恃清高，好高骛远
工作中需要自信，办事需要果断，但必须清楚自己的实力，知道自己的特长，找准定位。职场是一个讲究效率的地方，没有相应的实力，即使身在高处，也会因坐不稳而跌落下来。
7. 做事无章法
工作中总是丢三落四，每次办事时总是缺东少西。其实这些毛病都是源于办事杂乱无章，缺乏一个切实可行的计划。即使你能在满头大汗之后完成工作，但由于不能合理分配时间和资源，也会给上司留下一个浮躁的印象，以至于不敢委任重要的工作。
8. 习惯让人等待
无论是上班还是开会，总是要迟到几分钟，习惯让大家等你一个人。人们会认为你自由散漫，没有学会尊重别人。久而久之，以后的各项活动就有可能把你排斥在外。
9. 事无巨细，必亲为之
在工作中帮助别人是一个好习惯，但应有一个限度，工作中不必事事插手。当你不是负责人的时候，不要发表自己的高论，不要做领导应该做的事情。即使你提升为负责人，也要学会给别人留下一点空间。
10. 显示无能
有一些人工作能力是相当不错的，但却给人一种没能力的感觉。这样的人往往缺乏自信，事事都要问别人，让同事和上司瞧不起。实际上，在现代职场中，许多时候是需要敢闯、敢试、敢做的。
【能力训练】
1. 分组进行介绍、握手、递接物品和名片以及座次安排的练习。
2. 实地进行方位礼仪的练习。
3. 同学之间练习生活中的电话礼仪。
第七章 职业社交礼仪
一、教学目的
1. 掌握会见礼仪的标准。
2. 掌握方位礼仪的标准。
3. 掌握电话礼仪的标准。
4. 掌握馈赠礼仪的标准。
5. 了解办公室礼仪的标准。
二、教学重点
会见礼仪是本文的重点。
三、教学难点
方位礼仪是本文的难点。
四、教学时数
2课时
五、教学内容参考
【引例】
风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一个，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能理降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
孟子说：“敬人者，人恒敬之；爱人者，人皆爱之。”荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”高尔基说：“照天性来说，每个人都是艺术家，都希望把美的事物带到他的周围。”
中国自古就是礼仪之邦，随着经济社会的发展，人们生活品位也在不断提高。社交礼仪是调节企业与企业、企业与个人、个人与个人之间关系的杠杆，更是人生的必修课，也是青年学生成功之路的通行证。
礼仪修养是人类不断摆脱愚昧、野蛮落后，代之以进步、开化、兴旺的标志。
在古代典籍中，“礼”有三层意思：一是等级制度及与其相适应的礼节；二是尊敬和礼貌；三是礼物。“仪”也有三层意思：一是容貌和外表；二是礼节和仪式；三是规范和法度。
礼仪包含以下几方面的意思：是一种行为模式或行为规范；是带有共性的行为规范；意在实现人际关系的和谐。
社交礼仪是一门学问，又是一门艺术。
它是学问，因为它具有专业性、系统性和科学性，专业性表现在它是研究人际关系和人们进行社会交流形式的专门知识；系统性体现在它已形成一整套的形为规范；科学性反映在它是人们实践经验和社会习惯的总结。同时，社交礼仪又是一门艺术，它是研究人们在交际场合中如何依据一定的行为准则，正确施展和发挥因人而异的个人技巧。
在职业交往中，人们往往会通过你对礼仪运用的状况来判断你的情商、素养及见识。培根说过：“小节上的一丝不苟可赢得很高的称赞。”施展大才的机会并不是天天都有，但小节却充斥着每一天，长期的礼仪行为的培养和积累能形成优雅的习惯。因此，注重礼仪要从小节做起，从今天做起。
一、会见礼仪
（一）称呼
称呼，一般是指人们在社交中采用的称谓语。
1. 正规的称呼
（1）称呼行政职称（如张处长、李主任）；
（2）称呼技术职称（如王工程师、孙教授）；
（3）称呼职业称谓（如吴老师、赵医生）；
（4）称呼通行尊称（如对陌生男人无论婚否统称“先生”，对已婚女子称“夫人”、“太太”或“女士”，未婚女子称“小姐”，如不知婚否以称 “女士”、 “小姐”为宜。）；
（5）称呼对方姓名。
2. 称呼的禁忌
（1）庸俗的称呼；
（2）他人的绰号；
（3）地域性称呼；
（4）简化性称呼。
在正式场合，有些称呼不宜简化。例如，把“王局长”、“李处长”、“张队长”称为“王局”、“李处”、“张队”。
3. 亲属的称呼
（1）对自已的亲属
一般按约定俗成的称谓：对外人称呼自己的亲属要谦称。称自己长辈可加“家”字，如“家父” “家母”、“家兄”。称辈份低的自己的亲属可加“舍”字，如“舍弟”、“舍妹”。称自己的儿女 可称“小儿”、“小女”。
（2）对他人的亲属
要用敬称：一般在称呼前加“令”字，如“令尊”、“令爱”“令郎”。对其长辈可加“尊”字，如“尊叔”、“尊祖父”。
4. 对朋友、熟人
对有身份者或长者称呼“先生”：如“李先生”。对德高望重的长者可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”。
（二）寒暄
寒暄是人们在相互见面时的应酬语。寒暄通常有以下两种情况：一是大家相约见面或客人来了之后，在交谈正题之前的问候，如“您早”、“请进”，等等；二是在公共场所遇到熟人时，顺便打个招呼。如果对方是经常见面的熟人，握握手，说句“你好”、“上班去呀”。但如果遇到的是较长时间没有见面的熟人，就不能只限于点点头而已，必须停下来多说几句。这是普遍的寒暄形式。
寒暄时还要注意建立心理认同，多寻找双方的共同语言，求得心理上的共鸣。
寒暄应注意对象，要因人而异，不要对谁都是一个说法；还要注意区分环境，在不同的环境，要有不同的寒暄语；更要注意适度得体，过多的溢美之词会给人以虚伪、客套的感觉。
（三）介绍
介绍是社会交际活动的重要内容，也是社会交往的基础。介绍有很多种形式，一般可分为正式介绍和非正式介绍，自我介绍和他人介绍，集体介绍和个别介绍，重点介绍和一般介绍，商务介绍、社交介绍以及家庭成员介绍，等等。
1. 自我介绍
自我介绍实际上就是一种自我推荐，两个互不相识的人见面时，大都采取自我介绍的形式。学会自我介绍，是走向社会、成就事业的一门必修课。自我介绍的基本原则是：
（1）态度自然。要自然清晰地说出自己的姓名、工作单位，态度要不卑不亢，并用友善热忱的目光注视对方。
（2）注重实际。少用甚至不用“很”、“最”、“极”和“比较”等进行自我评价。既不要自我夸耀，也不必自我贬低。如果自己的身份、职务比较高，不是出于工作需要，一般不宜详细介绍。比如某大学教授，介绍时可以说“我是××大学老师”，这样会显得比较谦虚，别人听起来也容易接受。
（3）繁简适宜。自我介绍的内容主要包括姓名、籍贯、职务、工作单位或地址、文化程度、主要经历、爱好，等等。在作自我介绍时，要根据不同场合、不同目的和不同要求，繁简适当。一般来说，联系工作、宴会、发言前的自我介绍要简单明了，而在应聘、交友等场合则不妨详细一点儿。如去某单位应聘，自我介绍的内容就需要详尽一些。不仅要讲清姓名、身份、目的和要求，还要介绍自己的学历、
经历、专长、兴趣、能力等，从而取得对方的信任，为应聘创造条件。
（4）语言得体。自我介绍时语言一定要文雅、得体。
（5）说好“我”字。自我介绍如果出现过多的“我”字，就会给人突出自我、标榜自我的印象，要尽量少用；同时要以平和的语气、平缓的语调说“我”，目光要亲切、自然；尽可能地用“我们”来代替“我”，这样的好处是可以缩短双方的心理距离，缓解陌生感。
（6）自报姓名。在介绍自己的姓名时最好加以注释。名字报得巧妙，会使对方很容易记住并留下深刻的印象。
（7）克服羞怯心理。在参加面试作自我介绍时，要理智一些，鼓舞信心，克服羞怯、紧张的心理，自然地作出得体的自我介绍，以给对方留下良好的第一印象。
2. 介绍他人
在社会交往中，有时需要他人介绍自己，自己充当被介绍人；有时则需要为别人作介绍，自己充当介绍人。作为介绍人应实事求是，掌握分寸，不能吹捧，以免使被介绍者感到难堪。介绍前应向被介绍的双方打个招呼，这样可以使被介绍的双方有所准备，不至于感到突然。通常可以这样说：“请允许我介绍你们认识一下”或“我介绍你们相互认识一下好吗”。介绍双方姓名时，口齿一定要清楚，宁可说得慢一些，以便让双方彼此都能记住。被介绍的双方经介绍后，应彼此握手问候或点头致意。
在介绍他人时，还应注意介绍顺序。按一般的习惯，介绍时他人应先将年幼者介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将男士介绍给女士，将下级介绍给上级，这样才符合礼节。
介绍的内容很简单，通常只包括姓名、身份。介绍姓名时，要准确清楚，有时可以作必要的解释或说明，如“弓长张”、“耳东陈”、“孔子的孔”等，使听的人容易记住。
如被介绍的人较多，可依照当时坐着或站着的次序一一作介绍，不要落下某个介绍对象。如果向大家介绍新来的领导或新来的同事，被介绍的人要起立，向大家点头致意；其他人一般应鼓掌表示欢迎。 当你很想认识某人时，可以请一位既认识自己又认识对方的人作介绍，或找一个适当的机会直接同对方接触。如自己被主人介绍，要站起来与他人握手，以示敬意。
3. 他人介绍
他人介绍是指其他人为自己向别人作介绍。当他人为自己向别人作介绍时，应主动和对方握手、点头致意，或者说“认识您很高兴”、“请多多关照”、“希望多合作”之类的客套语。
4. 集体介绍
集体介绍实际上是介绍他人的一种特殊场合，即被介绍的一方或双方不止一人的场合。
（1）单向式
当被介绍的双方中一方为一个人，另一方为多个人组成的集体时，通常可以只将个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。
（2）双向式
双向式介绍通常出现在被介绍的双方皆是由多人所组成的集体的介绍场合。在进行具体介绍时，双方的全体人员均应被正式介绍。在公务交往中，此种情况比较多见。
（四）握手
据说，史前时期，世界对人们来说充满了神秘和危险，当陌生人相遇的时候，如果双方都怀有善意便伸出一只手来，手心向前以表明手中没有石头或武器，当走近的时候，相互摸一摸右手以示友好，这种习惯相延成习，久而久之便成为今天人们表示友好的握手了。
中国封建社会里等级森严、礼仪繁杂，最为流行的见面礼节是跪拜礼，1912年孙中山先生取消跪拜 礼改为握手，这无疑是社会文明的一大进步。
1. 握手的形式
在握手时身体要微向前倾，或向对方点头致意，表示对对方的尊重，或用力摇晃几下，以示热情。握手时用力也要适度，以紧握而不捏痛对方的手为宜。规范礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续3～5秒钟，双目注视对方的眼睛，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。
如果是在家中，有客人来访时，要主动伸手行握手礼。如果去别人家做客，应等主人伸出手后自己马上伸手相握。握手时间的长短要因人而异，通常情况下不宜过长。如遇见老朋友，因双方特别亲热，握手时间可长一些。这时不仅右手相握，还可用左手握住对方的右手背。双手紧握对方，则是一种亲切友好的表示。
2. 握手的技巧
握手是一种非常普遍的礼节，其涵义相当丰富。除了传统的表示友好、亲近外，还表示见面时的寒
暄、告辞时的道别，以及对他人的感谢或祝贺、慰问，等等。当矛盾和解时，人们也多习惯以握手为礼。握手是现代人最为常用的一种见面礼和告别礼，在涉外交往中也普遍适用。握手的感觉比一般礼节性要求的内容更丰富、细腻。紧紧相握、用力较重是热情诚恳或有所期待的表示；力度均匀适中，说明情绪稳定；握手的力度偏轻且时间又短，通常会被认为是冷淡或不热情的表示；握手时拇指向下弯，又不把另外四指伸直，则说明不愿让对方完全握住自己的手，是对对方的一种藐视；用两只手握住对方的一只手，并左右轻轻摇动，是热情、欢迎、感激的表现；反之，刚触到对方的手即放开，是冷淡或不愿合作的表示；握手时手指向内弯曲，掌心稍呈凹陷状，是诚恳、亲切的表示。（图1）
图1
一般说来，握手时掌心朝下的人显得傲慢，掌心朝上的人则显得谦恭，而伸出双手去捧接对方的手那就更是谦恭备至了。最为普通的握手方式是：双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握。此时需要双目凝视对方，含笑致意。
3. 握手的基本规则
（1）注意握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾、领导或是女士，应先等对方伸出手来，再与之相握。切不可主动出手求握。如女士不伸手即表示无握手之意，此时男士可代之以点头或鞠躬致意。
（2）当长者、贵宾伸出手时，应快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微向前倾。同时应根据场合边握手边说“您好”、“欢迎您”、“见到您很荣幸”等问候的话语。
（3）握手时间既不要太长，也不要过短，一般宜控制在3～5秒之内。男士与女士握手的时间要稍短一些，用力要稍轻一些；通常不宜深握，以握住女士手指部分为宜。有些女士不习惯握手礼，男士可以点头致意来代替。握手时目光专注表示礼貌，要避免目光旁顾，心不在焉；也不要目光下垂，那样会显得拘谨。
（4）握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，握手时可不必脱下手套。否则，就应脱下手套与人握手。按照国际惯例，身穿军装的军人可以戴手套与人握手，且不必脱去军帽。最为标准的做法是：先行军礼再握手。握手时伸出去的手最好不要是湿的或脏的。
（5）握手时一定要用右手（除非右手受伤）。一般说来，用左手与人握手是不太合适的。但如果情况特殊，只能用左手与人相握，则应当说明情况或表示歉意。
（6）如果一方站着，一方坐着，握手时，坐着的一方应站起来，除非年事较高或身体不适（应说明情况）。
（7）在外交场合遇见外国贵宾，通常不要主动上前握手问候，只需有礼貌地点头致意，表示欢迎即可。除非贵宾主动伸手，才可向前接握、问候。
（8）与许多人同时握手时，要顺其自然，不要交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。
（五）递接
应当双手递物、双手接物。递送剪刀或尖利的物品，应将尖头部位朝向自己；递送硬笔，应注意笔尖不可指向对方；递送书籍、名片、资料及文件等，应将字体正方朝向接受者，以便让对方容易在第一时间浏览。在双手接物的同时，应点头示意或致谢。
（六）名片
交换名片是社交场合中一种重要的自我介绍方式。
中国是名片的故乡，早在西汉时期名片就已经广为流行了。古时名片的名称屡有变化，样式也各有不同。西汉时（由于没有纸，只能削竹、木为片）称之为“谒”，东汉时改称“刺”，六朝时叫“名”，唐时称为“月勃”，宋时称之为“门状”，明朝叫“名帖”（在明朝官场拜谒的时候，常用红纸写衔名，甚至用织绵制作名帖）（图2）。15世纪法国铜版制作的名片推广后，名片的使用更为广泛。清朝称“名
刺”，改用纸制以后，又叫“名纸”，现在则通称“名片”。就中外史来看，面积最大的名片要数李鸿章出使美国时制作的长6尺的名片。体积最大的是清代乾隆年间高丽国宰相李银为送给画家郑板桥的长1尺2寸，宽5寸，高半寸的名片。最贵重的名片要属日本三菱公司推出的厚15微米，重1克加有封套的纯金嘉庆礼仪名片。
图2
1. 递送名片的礼仪
递送名片，应事先把名片准备好，放在方便取出的地方，要以恭敬的态度、友好的目光注视对方，双手递送名片，并辅以口头介绍。在给一位先生递送名片时，如果其身边有一位女士正好是他的夫人或女儿，只需口头问候，不必另送名片。如果其身边的女士与他并无亲属关系，而是以独立的身份来参加活动的，则应同样递送名片，以免厚此薄彼。
初次相识，双方经介绍后，如果带有名片，则应马上取出送给对方。如果是事先约定好的面谈，或事先双方都有所了解，则不一定先忙着交换名片，可在交谈结束、临别之时送给对方，以加深印象，表示愿意保持联络的诚意。
2. 接受名片的礼仪
接受他人名片，应当恭恭敬敬、双手捧接，同时以友好的目光注视对方并致谢，使对方感受到你对他的尊重。接过别人当面递送的名片时一定要看一看，不能马上装入口袋，更不能在手中把玩；看不明白的地方可以请教；有时可以有意识地重复一下名片上所列载的对方的姓名与职务，以示仰慕。如需将接受的名片暂时放在桌上，要注意不要在它上面压盖其他东西，应放在上装的内衣袋或名片夹里。
3. 索取名片的礼仪
如果想索取对方的名片，而对方又未及时赠予，不要直截了当地去要，而应以含蓄的口吻说：“如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我。”如果对方有名片，一定会送一张给你。假若对方确实已没有名片或不想送给你，通常也会作出委婉的解释。
（1）交易法 ——“将欲取之，必先予之”
“李经理，这是我的名片”。
（2）激将法
“李总，能不能有幸和您交换一下名片？”。
（3）谦恭法——面对大企业、大名人、VIP 的客户
“李总，听了您的演说之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”
（4）平等法（联络法）——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间
“王小姐，不知以后如何跟你联系？”
4. 使用名片的禁忌
递送名片时，应注意分寸，不可滥发，应根据自己的需要确定递送对象。在递送名片时，切不可漫不经心，也不可一边作自我介绍，一边到处翻找名片，更不应该把混在一起的一摞名片全掏出来，慢腾腾地翻找自己的名片。
同一场合，切忌向同一对象重复递送名片。假若一次同许多人交换名片，并且都是初交，应一视同仁，切不可只给领导或女士。递送名片最好依照座次递送。接受他人递送的名片后，切不可顺手塞进公文包或扔到抽屉里，而应将名片放入自己携带的名片盒或名片夹中。切记，千万不要把别人送与的名片弄脏或弄皱。
如果对方向自己递送了名片，你想回送名片时，应立即取出郑重回送；如不想回送或忘带名片，要在接受对方名片后说“谢谢，我没带名片，请原谅”等解释。
如果介绍人只是出于礼貌给双方作简单介绍，双方均无深交之意，那么互相点头致意或握手问好即可，交换名片是不必要的。
西方人通常不随意交换名片。按照国际惯例，名片的排列格式以横排为佳(图3) 。在中国、韩国、日本及东南亚的某些国家和地区有竖排名片的习惯，但规则是由右向左依次排列。在与西方人交往时，最好不要用竖排版的名片（图4）。
图3 图4
（七）座次
一是必须遵守有关惯例；二是必须讲究客随主便。会见时的座次安排有五种主要方式：
1. 相对式
宾主双方对面而坐。这种方式适用于公务性会客，显得主次分明，易于使宾主双方公事公办，保持距离。
（1）宾主双方一方面对正门，另一方则背对正门就座。此时讲究“面门为上”，即面对正门之位为上座，应请客人就座。（图5）
图5(注：A 为主方，B 为客方)
（2）宾主双方于室内两侧，对面就座。此时讲究“以右为上”，即进门后的右侧位置为上座。当宾主双方不止一人时，情况也是如此。（图6）
图6
2. 并列式
宾主双方并排就座。暗示双方“平起平坐”，地位相仿，关系密切。
（1）双方一同面门而坐。此时讲究“以右为上”，主人应请客人就座于自己的右侧。当宾主双方不止一人时，双方的其他人员可各自分别在主人或主宾的一侧按身份的高低依次就座。
（2）双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时讲究“以远为上”，即离门较远的位置为上座，应请客人就座。
3. 居中式
居中式是并列式的一种特例，是指多人并排就座时，讲究“居中为上”，即以居于中央的位置为上座，应请客人就座。
4. 主席式
主席式适用于由主人一方同时会见两方或两方以上客人的正式场合。一般由主人面对正门就座，其他各方来宾则在其对面就座。这种安排犹如主人在主持会议，故称之为主席式。有时，主人也可坐在长桌或椭圆桌的尽头，而请其他各方客人在两侧就座。（图7）
图7
5. 自由式
会见时有关各方均不分主次，不讲位次，而是自由择座。多方会面时，此法常常被采用。
二、方位礼仪
（一）引领
接待者应亲切地走在前面，将客人引领到接待室门前，然后用左手轻轻地推开房门先行进入，侧身站立一旁，说：“请进”。同时要做出引导客人进入的手势，然后将客人带到座位前，请客人就座，并安排倒茶等。
（二）出入房门
1. 注意房门的开关。出入房门时，要用手轻推、轻拉、轻关，不能用身体的其他部位代劳（如用肘推门、用脚踢门、以臀拱门、以膝顶门等）。
2. 注意面部朝向。进门时，如果已有人在里面，则应始终面朝对方，不能反身关门，背向对方；出门时，如果房间有人，则应在走向房门、关门的整个过程中，尽可能始终以自己的面部朝向房间里的人，而不要背面相对。
3. 注意顺序。一般情况下，应请长者、女士、来宾先进入房门；若先走出房门，应主动替对方开门或关门。若出入房间时正巧他人与自己方向相反出入，则应侧身礼让。具体规则是，房内之人先出，房外之人后入。如对方是长者、女士、来宾，应让他们先行。
（三）单行行走
单行行走通常以前排为上。因此，与领导、长辈、贵宾、女性一起单行行走时，应当自觉地随行于其后。惟有当对方初来乍到或不认路时，方可在其前方引导。
（四）并排行走
并排行走时，应视具体人数而有所不同。当两人并排行走时，通常以内侧为上，即靠道路内侧、靠墙的位置较为尊贵。而当三人或三人以上并排行走时，则通常以中间为上。
（五）上下楼梯
1. 下楼均应靠右侧单行行走，不宜多人并排走。
2. 为人带路上下楼时，应走在前面。
3. 上下楼时，注意不要停下来交谈，更不要站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免有碍他人通过。
4. 若是男性，与长者、异性一起下楼时，如果楼梯过陡，应主动走在前面，以防对方有闪失。
5. 上下楼时既要多注意对方安全，又要注意与身前、身后之人保持距离，以防碰撞。
6. 上下楼时，应注意行走姿势和速度。不管有多么紧急的事情，都不应推挤他人，也不宜快速奔跑。
（六）进出电梯
1. 乘电梯应先按一下门旁的电梯钮，等门开后即可进入电梯内，几秒钟后梯门会自动关闭。如要等人，可用手挡住梯门，但不能久等。特别是，如果电梯内已有其他乘梯人，久等是失礼行为。梯门关闭后按动楼层按钮，即可登楼。电梯开动后应注意指示灯显示的数字，到达你要去的楼层，即可走出电梯。
2. 如果乘有人电梯，应让客人先进先出；如果乘无人电梯，应自己先进，客人先出。
3. 进出电梯要有秩序，依次而行，不要拥挤；遇到老弱病残、孕妇和怀抱婴儿的人要给予照顾，让他们先进先出，必要时要给予扶持；在电梯内要互相礼让，不要大声说话，更不要为小事争吵。
（七）乘坐轿车
1. 上下顺序
上车时，要侧着身体进入车内，绝对不要先进头部；下车时，应侧身靠近车门，先伸出一只脚，同时带出头部，尔后起身缓步离去。在接待工作中，要主动为客人开、关车门，并注意要让宾客先上先下。
2. 就座座次
（1）双排五座轿车
此种轿车国内最为常见。当主人驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座；当专职司机驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。
（2）双排六座轿车
当主人驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座；当专职司机驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。
（3）三排七座轿车
当主人驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座；当专职司机驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，前排右座。
（4）三排九座轿车
当主人驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座；当专职司机驾车时，其座次尊卑自高而低依次应为：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。
（5）多排座轿车
所谓多排座轿车，是指四排和四排以上的多座轿车。不论何人驾车，多排座轿车的座次都讲究由前而后，自右而左，依照其距离轿车前门的远近而具体排定。
三、电话礼仪
【引例】
小李大学毕业后不久在某公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。小李上班时总要接一些私人电话。接到朋友的电话，小李总是很高兴，常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有觉察到周围同事们那带有责备的目光。
现代社会是一个信息社会，电话是当前社会生活中最为普遍的信息交流工具之一，电话交流也是树立个人和组织形象的重要手段。接打电话时需注意以下几个方面：
（一）重要的第一声
一般情况下，在电话铃响第二声后就应立即接起电话，并自报家门：“您好，××单位”。在进行交谈时，要特别注意语气平和，声调适中。既要让对方听清，又要表现出一定的情感色彩。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约三秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会给对方留下不良的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记：When 何时、Who 何人、Where 何地、What 何事、Why 为什么、How 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。
（六）殷勤转接
如果对方找的不是自己，应让其稍候，而后热忱、快速地找到接话人；对方要找的人不在或不便接电话时，应向其致歉，并请对方稍候再拨，或请对方留下号码，并示意会转告当事人稍后回复。如征得对方同意，可代为转达信息，并做好准确记录；如对方不便留言，切勿刨根问底。
（七）解释差错
如果发现自己拨错了电话，应当诚恳地向对方道歉，切不可一声不吭即挂断电话；如果发现对方拨错了电话，切勿责备，而应向对方解释，并请对方重新确认电话号码。
如果因线路问题或其他原因导致通话中断，则应由发话人迅速重播一遍，不可让对方久等，还需向其进行解释和道歉。受话人亦应守候在电话旁，不宜转做他事，甚或抱怨对方。
（八）控制情绪
当遇到很急的或令人气愤的事情时，一定要注意控制情绪。不要因急躁或气愤而发生错误的表达或说出影响形象的话语。如发现对方说话啰嗦，也要尽量保持耐心，不要轻易打断对方的表述或停止通话。切忌无礼挂断电话。
（九）避免“无音”电话
给对方打电话前，要稍作思考。如果是其他人接电话，不便交谈，要做出相应解释。切忌什么话都不说就挂断电话。
（十）结束谈话
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
四、馈赠礼仪
礼品，是人们在人际交往中为了表达对对方的尊重、感激、爱慕和慰问等而特地赠送的物品。适当的礼品不仅能够表情达意、促进友谊，而且还能够加深认识、增进理解。
（一）礼品的选择
要想使礼品发挥应有的作用，就应根据对方的喜好和需要进行选择。同时，还要兼顾双方关系等具体情况，权衡考虑。首先，要了解受礼人的性格、爱好、修养和品位；其次，要明了彼此之间的关系，例如，对待同事与家人、上司与下属、国人与外宾、同性与异性等，在选择礼品时应区别对待；再次，要了解受礼人有哪些禁忌，包括私人禁忌、民俗禁忌、宗教禁忌等。
通常情况下，还要注意回避对方可能存在的以下六个方面的禁忌：与礼品品种有关的禁忌、与礼品形状有关的禁忌、与礼品色彩有关的禁忌、与礼品图案有关的禁忌、与礼品数目有关的禁忌、与礼品包装有关的禁忌。
（二）礼品的馈赠
1. 礼品的包装
礼品的包装是礼品的有机组成部分，体现着对交往对象的尊重和重视。正式的礼品事先都应进行恰当、精心的包装，以免被视为随意应付，导致礼品“贬值”。选用包装纸，应注意与礼品相配，不应出现过于杂乱或与礼品不相称的图案或文字。
2. 馈赠的时机
（1）道喜之时：亲友结婚、生子，以示恭喜。
（2）道谢之时：得到别人帮助，以表谢意。
（3）道贺之时：对方升学、乔迁、晋级或事业有成，以示道贺。
（4）慰问之时：对方罹病或遇到意外困境，以示慰问。
（5）鼓励之时：对方在学业、事业或生活上遭遇挫折或失败，以表鼓励。
（6）纪念之时：久别重逢、参观访问、开会、临行告别或某些具有重要意义的日子如周年纪念日等，以示纪念。
3. 馈赠的途径
（1）当面馈赠：这是最常见的馈赠方式。送礼者在面交礼品的同时，可亲自介绍礼品的寓意和使用方法，并借此表达自己的情谊和祝福。
（2）托人代送：送礼者应嘱咐受托之人在面交礼品时，恰当地予以解释为何不能亲自致送的原因。
（3）邮寄赠送：此种方式多见于身处异地的朋友之间的馈赠，应在礼品上附有解释性的礼笺。
4. 馈赠的地点
基本规则是：公务交往与私人交往区别对待。因公送礼，宜在工作场所或交往地点相送；因私送礼，则宜在私下场合相送。
（三）礼品的接受
1. 从容大方
当他人递过礼品时，应表现出适度的感激与欣喜，迅速起身站立，微笑面对，双手接过礼品，然后抽出右手与对方握手，并真诚致谢。接过礼品后，在条件允许的情况下，可以打开包装欣赏，并表示很喜欢这份礼物，还需再次致谢。
2. 婉言相拒
拒收礼品时，要先感激对方的好意，然后说明不能接受礼品的具体原因。切不可生硬拒绝，或者怀疑对方有所企图。拒收礼品应在受赠当场进行，尽量不要事后退还。如不得已事后退还礼品时，也应向对方说明拒收缘由，并致以谢意。
（四）赠花礼仪
在正式交往活动中，向贵宾赠送鲜花是必不可少的礼节；日常应酬，赠送鲜花也是一种时尚。在当今社会，赠送鲜花已成为一种特殊的馈赠礼仪，并且是最受人们欢迎的馈赠形式之一。在人际交往中，人们普遍认为馈赠鲜花是有品味、有境界、高雅脱俗、温馨浪漫的象征，因此，也最有把握赠送成功。
1. 花的寓意
花的寓意，也可称为花语，是指人们借用花卉来表达某种情感、愿望或象征的语言。在长期的生活中，人们“借景生情”，在鲜花身上赋予了种种美好的寓意，形成了成千上万个花语。常用的花语主要有两类：
（1）花的情感象征
花语当中，相当一部分是人们用来“借物抒情”、表情达意的。比如，蔷薇花美丽、圣洁，表示崇高神圣的爱情，尤其是红色的蔷薇，更是初恋者赠送的佳品。还可以用几种鲜花搭配在一起送人，不同的花语组合在一起会赋予不同的寓意。比如，用寓意勤勉的红丁香、寓意谨慎的鸟不宿和寓意战胜困难的菟丝子组成花束送给朋友，表达的是“愿您努力，祝您成功”的意思。
（2）国花、市花
许多国家都拥有自己的国花。国花，就是以某种鲜花来代表国家，用鲜花作为国家的标志和象征。主要国家的国花如下：
美国：玫瑰；日本：樱花；德国：矢车菊；法国：鸢尾花、玫瑰；英国：玫瑰；意大利：雏菊；加拿大：枫叶；澳大利亚：金合欢；瑞士：火绒草；荷兰：郁金香；瑞典：白菊、睡莲；丹麦：冬青；波兰：三色堇；南斯拉夫：铃兰；希腊：橄榄；西班牙：石榴；泰国：睡莲；新加坡：兰花；印度：荷花；巴基斯坦：素馨花；菲律宾：茉莉花；马来西亚：扶桑；缅甸：东亚兰；尼泊尔：杜鹃花；巴西：毛蟹爪兰；阿根廷：赛波花。
此外，不少城市也拥有自己的市花。比如，北京市的市花是月季和菊花，上海市的市花是白玉兰，天津市的市花是月季，等等。
香港特别行政区的区花是紫荆花，澳门特别行政区的区花是荷花，它们还分别作为区旗的主要图案。
2. 送花的形式和技巧
送花的形式多种多样。比如，可以送花束、花篮、盆花、插花和花环。在日常交往中，还可以送头花和胸花。男士可以将胸花置于西服上衣的左胸口袋上作装饰用。还可以做成花圈，通常在缅怀、悼念逝者的场合使用。
（1）不同的人及场合
看望长辈，拜访名人、长者：可以送兰花。兰花在花草中为风雅之首，它品质高洁，花开幽香清远， 被人们推崇为“天下第一香”，还有“正人君子”之称。还可以送水仙花，祝愿长者吉祥如意。
看望父母：可买几枝代表着健康的剑兰花，而送给母亲最适宜的花是康乃馨。
恋人相会：可送玫瑰花、郁金香和百合花。
参加婚礼或者看望新婚夫妻：送海棠花，表示祝君新婚快乐；送并蒂莲，祝愿夫妻恩爱，白头偕老；送月季花，表示甜蜜爱情永不衰。
朋友远行，出国学习：可送芍药花，表示依依惜别之情；送红豆，表示相思与怀念；也可以用杉枝、香罗勒和胭脂花组成花束相赠，表示“再见，祝您一切美好”等等。
（2）不同节日、季节
圣诞节：在严寒的冬天，百花凋零，只有细长的圣诞红随风摇曳。因此12月份的花，最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。
春节：这是阖家团聚，一家大小互道新年快乐的好时节，以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。
母亲节：这是感谢母亲恩情的节日，应用插花来表达孝心，以康乃馨为主。
仲夏插花：夏天阳光高照，炙热难当，人们需要的是清凉舒适，插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡感为佳。
秋季插花：秋天枫叶红满山，金风送爽，宁静飘逸，是诗人的季节。插花以百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。
冬季插花：冬天瑟瑟寒风，人们多愿意留在家中，以红玫瑰、铁树叶等代表冬日之太阳，令人们心中充满暖意。
3. 送花的禁忌
由于同一种花在不同的国家、不同的民族往往会被赋予大不相同的寓意，所以，送花时应先了解交往对象的风俗习惯和花的不同寓意，避免出现笑话或不良后果。通常可从花的品种、色彩、数量三个方面注意送花的禁忌。
（1）花的品种
同一品种的鲜花，在不同国家和地区寓意不同，甚至相反。比如，中国人喜欢荷花，是因为其“出淤泥而不染，濯清涟而不妖”，可是日本人则忌讳荷花，认为荷花同死亡相连，所以不要送荷花给日本人。
中国人喜欢菊花，北京每年秋季都要举办菊花展，但是菊花绝不能送给西方人。在西方不少国家，菊花寓意死亡，是只有在丧葬活动中才能使用的。
在某些西方国家的人眼里，白百合花和大丽花也只能在葬礼上使用，平时是不能送人的；石竹花有招致不幸的寓意；红玫瑰只能是恋人和情人的专利，把红玫瑰送给女主人是会令人难堪的。
（2）花的色彩
鲜花的颜色万紫千红，艳丽多彩，让人喜爱。但是不同的国家和民族对鲜花的色彩却有着不同的理解。中国的传统民俗认为，红色象征大吉大利。新人结婚时，也是以大红“喜”字、红色鲜花、红色衣服和环境布置来烘托气氛。但在同样场合，西方人则偏爱白色，认为白色的鲜花是纯洁无瑕的象征，新人的衣裙也是白色的。而在老一代中国人眼里，送给新人白色的花可能会预示“不吉利”。
在西方国家，送黄色的花意味着变节、不忠诚或者分道扬镳；纯红色的花送人则意味着向对方求爱。所以西方人送花时，多以多种颜色的鲜花组成花束赠送，很少赠送清一色的花。此外，切勿给医院里的病人送红白相间的花束，这在西方被看成是病房中将有人死亡的征兆。
（3）花的数量
送花的数量，在不同的国家和民族也有不同的讲究。比如，在中国，参加喜庆活动往往要送双数，意味着“好事成双”；而在丧葬仪式上则应送单数，以免“祸不单行”。
在西方国家，送人鲜花要送单数。他们认为：自然的美是不对称的，花是自然的一部分，选择偶数的花相送是缺乏审美感和鉴赏力的表现；奇数又是吉利的象征。只有送13支花才是不吉利的。
在日本、韩国、朝鲜和中国南方的某些地区，由于发音或其他的原因，认为“4”是不吉利的，送鲜花时，数目不能是4支。日本人还忌讳送花数目为“9”，认为送给他们9支花，是将其视为强盗。也不能送日本人带16瓣的菊花，因为这是日本皇室纹章的标记。
五、办公室礼仪
最基本、最日常的公务活动主要是在办公室里进行的。办公室不仅是工作场所，同时也是公共场合，其中的每一位工作人员都要注意自己个人卫生的清洁，仪表要保持整洁、大方。职员的发型要简洁，女
士一般应略施淡妆。衣着要求朴素得体，西装、套裙等都很适宜。在一些比较特殊的办公场合还要求必须着工作装。
在办公室里要做到举止庄重、文明。注意仪表仪态，保持良好的站姿和坐姿。尽量不在办公室里吃东西，尤其吃瓜子等有响声的食品。与人交谈时要注意保持身体距离，通常为1米左右，过近（尤其对异性）会令对方感到不自在，也不要过分亲昵。办公环境如何，不仅对工作人员的情绪和工作效率会产生影响，也是组织形象的一个窗口。整洁、优雅的办公环境体现了井然有序的工作状态和乐观进取的精神风貌。作为办公室的一员，每个人都有责任将自己的办公桌收拾整齐，并爱护、保持办公室的公共卫生，以创造良好的办公环境。
（一）礼仪与办公环境
1. 上班必须守时
要提前准备好上班必须携带的物品，如钥匙、相应的记事本、文件、名片盒等，以免因遗忘而影响工作。尽量不要熬夜，以保持充足的睡眠和旺盛的精力。出门之前，要再整理一下服饰和妆容。要预先考虑上班途中可能发生的意外情况，如堵车等，为此，应尽量按正常预计提前10～20分钟离开家门。通常至少应提前10分钟到达单位，以作必要的班前准备，如打扫卫生等。如上班时所乘车辆出现故障，应另寻求其他途径，确保准时到达。因某种原因预知迟到，应用电话或其他方式先行通知，并委托相关人员代办相关事宜。
2. 注意言行举止
在办公室就座前，应先轻缓地将椅子移出，最好不要弄出响声，置身于桌椅之间后，再将椅子向桌子方向轻移落座，动作要自然、敏捷。如果椅子是活动转椅，与人交谈时应避免大幅度地移转。不要当众打哈欠、伸懒腰。如果因有倦意而精神状态不佳，可以到室外或走廊走一走，放松一下情绪。在走廊上与熟人相遇时，应点头致意，以示尊重。在办公室中说话的声音应该尽量放小，以不影响别人工作的音量为宜。无论在自己的单位，还是对访问的单位，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让，不能抢行。
出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”
3. 注意办公用品的存放与使用
办公桌实际上是一面镜子，通过它可以折射出一个人的工作状态和能力。桌上的办公用品、文件都要有固定的位置，使用过的物品、文件应及时归还原位，以方便下次使用；带有罩子、盒子的物品，使用后应恢复原状；消耗品及毁坏的物品应及时报损、补充；办公室的公用物品要节约、爱惜，不能据为己有；公用物品用完之后，要放回原处，以方便他人使用；办公桌下面也不要摆放无用的物品，并且要整理干净，将自己的物品摆到办公桌旁边的过道更是非常无礼的表现。下班前或外出时，要把办公桌清理干净，尤其不要把重要文件随意放在桌面上。
在办公室里，要让办公桌上的东西尽量少，桌子要经常整理、清洁。不要在办公桌上摆放太多私人物品。不要超范围将物品放到邻桌。
4. 严禁做私活
办公室主要是办公场所，因此要专时专用，不可在工作时间内闲聊与工作无关的话题。即使是非工作时间，也不能做私活。上班时间最好不要打私人电话，如果有人找，也应尽快解决或请对方下班后再联系。
5. 要保守单位的机密
除对外发布的文件外，其他所有文件都属于机密，不可随意外泄。只要是内部流通的文件，都要严格妥善保管或作适当处理。对于单位的资料、项目及计划等，要严加保密。即使是再亲密的客户，也应该避免谈及单位内部机密。如果从单位辞职或跳槽，也不应该故意外泄原就职单位的机密。
6. 下班前做一天的工作小结
首先要整理备忘录，认真详细地记录整理一天的工作情况。检查哪些工作已经完成，哪些工作明天还需继续做。还应预定好次日的工作事项及顺序。将桌上的物品整理干净，将文件和材料锁好。若是最后离开办公室，则要把窗户、电脑、饮水机及空调等关闭，关灯、锁好门之后再下班。
（二）办公室里应避免的不良习惯
1. 聪明反被聪明误
在办公室工作中，有时因懒散或失误出点小错是难免的。有了错误要及时承认和改正。切不可耍小聪明，用谎言来掩饰。否则，久而久之，谎言的漏洞就会越来越多。一旦有几个谎言被上司或同事识破，
你在办公室的信誉就会一落千丈。
2. 自己永远是对的
不要认为工作中的千错万错都是别人的错。谁都可能会在工作中出现一些错误，关键是用什么态度来对待。如果只是一味地抱怨别人，不从自己身上找缺点，就会引起同事的不满。很多有远见的人懂得在恰当的时机承认错误，愿意承担责任。这样的人会博得他人的同情、理解甚至尊重，从而会拥有良好的人际关系。
3. 传播小道消息
小道消息的确是员工们联络感情的一种方式，适可而止也无伤大雅。最怕的就是变本加厉，有事无事就在办公室里竖起耳朵四处打探，然后再把听到的信息添油加醋地传播出去。
4. 情绪左右工作
在情绪低落的时候，办事效率就不高。常把个人的不顺心带到工作中，且把情绪作为工作不出色的借口，久而久之，同事和上司就会认为你是一个不能控制自己情绪的人。
5. 工作拖拉
当天的工作不能当天完成，如果经常发生这样的事情，同事和上司就会认为你没有工作能力，或者对工作不够尽心尽力。即使下次确实有真实的理由，同事和上司也会认为你在为自己的懒惰找借口。
6. 自恃清高，好高骛远
工作中需要自信，办事需要果断，但必须清楚自己的实力，知道自己的特长，找准定位。职场是一个讲究效率的地方，没有相应的实力，即使身在高处，也会因坐不稳而跌落下来。
7. 做事无章法
工作中总是丢三落四，每次办事时总是缺东少西。其实这些毛病都是源于办事杂乱无章，缺乏一个切实可行的计划。即使你能在满头大汗之后完成工作，但由于不能合理分配时间和资源，也会给上司留下一个浮躁的印象，以至于不敢委任重要的工作。
8. 习惯让人等待
无论是上班还是开会，总是要迟到几分钟，习惯让大家等你一个人。人们会认为你自由散漫，没有学会尊重别人。久而久之，以后的各项活动就有可能把你排斥在外。
9. 事无巨细，必亲为之
在工作中帮助别人是一个好习惯，但应有一个限度，工作中不必事事插手。当你不是负责人的时候，不要发表自己的高论，不要做领导应该做的事情。即使你提升为负责人，也要学会给别人留下一点空间。
10. 显示无能
有一些人工作能力是相当不错的，但却给人一种没能力的感觉。这样的人往往缺乏自信，事事都要问别人，让同事和上司瞧不起。实际上，在现代职场中，许多时候是需要敢闯、敢试、敢做的。
【能力训练】
1. 分组进行介绍、握手、递接物品和名片以及座次安排的练习。
2. 实地进行方位礼仪的练习。
3. 同学之间练习生活中的电话礼仪。