客服员人服务巧技练训
目
录
一
、如何察客观—户—看技的巧
二、何拉近如与户的关客—系—听的巧
技
、如三提何供笑微务—服笑—技的
四、客巧更户乎你怎么在——说说技巧
的
五
如、运用身何语言体——动的巧技
看
先顾客一步的领技巧
时时醒提己：
自
我是否已
考虑到客的顾部需求
全
顾
下一个客求需是么什
？如何让
顾满意？客
---------！ ！！
1、
察顾客要求目光敏锐、行观迅速动
就喝茶拿个日常这生中活常见的例子最来说，你能察到观哪：顾个喜欢喝客茶、哪绿顾个客欢喝喜红茶、个哪顾客喝白只开水，或者个顾哪喝得客快、哪顾个客喝慢吗得
？观察
顾可以从客以这下角些度进行：
年龄
服饰
语
言
身语言体
行为
态
等
度
观顾客时察要表轻松情，不要扭捏扭捏或张不紧安。
意注观：察客顾要表不现得太过，分像在监视顾客是对或他人感本趣一样，除非兴想你家给他！
2
观察顾客、求感要情入投
感情投入就
理解一能。切你要设能处地身为客顾想着你必。通须顾过客的眼去睛察观和体会。样，这能才提供优质有效的服务
。l
当你 遇不到类型同顾的，你客需要供提不的同服方法务
。l 躁烦的顾：要有耐心，温和客地与交谈他
。l
有依赖性 顾的：客他们可有点胆能，有依赖性。你态度温怯和富，于同心。为情们着想他提些，益的建有，但别议施太大加的力。
压l
对 产不品意满的客：顾他持怀疑们态度的对，他要坦率们，有貌，保持理控能自。
力
l 想一试试心的顾客理：他们常寡通言语，你少有得韧毅力坚，供提周到的务，并能服显专业示水准。
l 识性常顾：客们他有貌礼，理有，用有智效方的待客，用友好法态的回报。
度、
不
地停自问己：
如
我是这果顾个客，我会要需么？什
3、
目光接的技触
巧有一个口是：诀生客看大三角“熟、客倒看角三、生不熟不看三小。角
”
l 与 不悉的顾熟打客呼招，时眼睛看他要面的部大角：即以三肩为线、头底为顶顶的点三大形角
l 。 与熟悉的较顾客打招时呼眼睛，看着要面部他的小三：角以下巴为底即线额、为头顶的点三角形小
。
l 很熟悉的顾与客打招呼时，眼睛看要着他部面倒三的角。
形
摩揣顾心理客
“你看顾”客时候，要揣的摩顾客的心理
顾。究客希望竟得到什样的么务？服顾为客么什希望到得样的这务服这？服务人是在观察员顾客时要不提醒断自的两个问己题。为因种各各的原因样使会顾不愿客将意自己期的说出望，而是来过通含的隐语、身言动体作表达
等出来，这，时就要需及揣时摩顾的客理心
。
心
理学做过的实验表明家人，们视线互相接触时的，通常间交占往时的间3%~06%0。如果过60超，表%彼此对示方的对兴趣可能于交大的谈话题低于；0%，表3对对明本人方或题话没兴有趣。
视线
触的时间接除关，系十分密的人外切，般一续注连视对的时间方在12~秒钟内，而国人美习在惯秒钟1。内
顾
客五的种求需：
、1 说出来的需求
、2 正的真需求
3
、 没 说来出需求的
、 4 满足 令后高人的兴求需
、 5 秘 需求密
听
近拉与客顾的系
关
个一顾客匆急匆来地到某场的收商处。银
顾客说
“：姐，刚才小算错你了05元 —”
—
收银员脸满高兴：不你“刚才为什不么点楚，银货两清清，不负责。概
”
客顾说“；谢那谢多你的５给元０。”
了顾客
长扬而，去收银员瞪目呆。
口
以所，万千要打不断客的户话除非你想，他离而你！
去
为
么什倾要听顾的声音客
据根统，计一不个的顾客满背后有这的么组数据一：
＊
一投诉个不满的顾背客有２５个不后的顾客满
＊
２ ４人满不但并投不诉
＊ ６个严重有问但未发出题抱怨
＊ 声 投 诉比者不诉投者更意有愿继与续公司持保系
关＊
投者诉问的题得到解决，会６有０％的诉投者愿与公保持司系关如果迅，得到速决解，会有０９～９５％的％客顾会公与保司持系。
关所以
，来肯投的顾诉客是们我的富财、藏、现宝金者，我们要惜珍他，而们听倾缓解是冲的突滑剂。
润
有两
类人很少去听倾，一类很是忙的，人一是很聪明类人的。
很说难线员一工人人都很明，聪但们无他疑是忙很人，因的，请此特别意注要倾顾客听问题。的
们我经被常人怨埋说得多，什太么候我们被时人怨过“听埋太多呢”？
得倾三听曲步
第一
步准
备客户找恰你或倾诉谈或宿的投候时你，要做好如下备准：
自己和客户给都一杯水
倒尽
可找能一安个的地静
方
双方坐下来让，姿坐尽保持量４５度
记带得和记事本笔
。
第步 记录二
俗云：好语记不性烂如头。一线服务笔员人天要面每临许客户多每个客，的户求都不要相同尽把，客谈户话的点重录下来记是防止忘的最安遗全的法。方
录记户的谈话，除了防客遗忘止外还，以下好有处
１、： 具有核 功能对。对核听你与客的所户要的有求不无同的地方。
２、
后工作中日，可根记据录检查，是完否成了户的客求。
需
３ 、 避免可日后“如已交经代”、“了听到”没之的类争纷
。第
三 步解理
要检
验理你解所听到的与客所户求的并无要不同，注意要下几点：以
不楚的地清，询问方楚清止。为
以 具体、的量化的式，向方客确认谈话户内的容。
要让
客把户说话完，再提意见疑或问。
５Ｗ
Ｈ法
５１Ｗ指ＷＨＡ、ＴＨＥＮＷＷＨ、ＲＥ、ＷＨＯＥ、ＨＷ
Ｙ
１Ｈ指 ＨＷ、ＨＯＷＯ ＡＭＮ和ＨＧＷＯＭ ＣＨ
Ｕ
聆听三大的原和则大十技巧
人
下生来有两“耳朵个，一嘴”，张以所用于他听和说的比例是：１２。一名秀的优线一务人服，更员要于聆听。他要善听客倾户的求、需要要、渴和理想，望他还倾听要户客异议、的抱和怨诉，他还要善于听出客投户有没达表的思—意没说—出来需的、秘密求需。求
一 ．耐心
＊ 要打断不户的客话。头
＊
记 住，客喜户欢谈，话尤其欢谈喜们自己他。他谈们的越，多感到越愉，就快越感到会意满人。都喜人好听众，所欢以要，耐地心听。
＊
学会 克自制，特己是当别你想表发见高时候。的多让客说户。
话二．
心
关 ＊ 带着真 正兴的听客户趣在什说么客户的话，是一张藏宝，图顺它可以找到着藏。
宝＊
不要漫不经地心（听左耳，右耳进）。出要理客解户说话的，这是你能客让满户的意一唯式。
方＊ 让 户客在你脑子占里据最重的位要置。
＊
始与终客保持户目接触光观，他察的部表面，注意情他的声变调。化线服务一人员当学会应眼睛用听。
去＊
如 果能你用记笔本记客录说户有的关语词，它会助帮你认更地真，听并能记对方住话。
的＊
不要以 客户为说都的真是。对他们的说话的打问个号，助你认有地真听。
三．
别一 始开就设明白假的问题他
＊
永 不要假远设你知客道户要说什，因么这样为话，你的会为你以知道户的需求客，而不会真地认去。
听
在听完之，问后句一“您：的思意—是——”—我没“有理解错的，您需要—话———”等等以印，证所你到的听
。
有
种一法可以方让烦的躁顾慢慢客平静来，下就是那聆听。很多服当人务员在顾客听诉说的候时是一边，听，边一紧地在张想对：我策证要明是他错、的我为要或我的我公进司行解辩、我澄要清题问的症所在。甚至结等不顾客完就急急忙说地忙打断顾客话。的实其，这只能顾令的客火怒来越越大
。微
笑
务的魅力
微笑服
微
笑不花一费钱分，却能但你给带来巨好大；
处笑微会使方对有富但不会使你，变； 穷
它
只瞬要间但它，给留的记忆人是永却远；
有微笑没你，不就会这样
富有和强；大
有了微，你就笑会而不富；
贫微能给笑家带庭幸来；福
能
生给意来带运好，你带来友给；谊
它会使
疲倦者感愉到悦；失意使者感到快欢；悲哀使感者到暖；
温它
疾是的病最药好方；
微笑
买不、讨不来、着借不到、偷不走；
微笑是无价宝；
有人过之劳于，累不出发笑；微
你把的微笑给他献，们那是他正的需要。
谁们走偷你的微笑了
情
１
景
我头痛令是的，不我该的负任责算到我却帐的上，象好是的过我错的似要是我。说这关我不的事，都不信，谁他们疯了都。是这的但不确关我的。事
工 作的烦中偷走了恼你的笑。
微
情景２
我
工的时作候那些对，的我工不作懂人的对我瞎指，挥些人这中有我既的户也客有的我上司，真人烦我又，能不辩。有争，他们时至甚都不知自道己要求什么。在
人际关 系走偷你的微笑。了
情
３景
天真今霉倒早，上起床的候，儿时不肯去幼子儿，园上的班路上塞又，车紧慢赶还是赶到迟，了偏偏又被上撞司，结果上挨了一克顿你，倒不说霉倒。
活的琐生偷走事你的了笑微。
怎办？
么
１
． 安 装过滤器 安。一装情个绪滤过，器生把活中、工作中愉快的不事情过滤掉
安
是一位优妮秀服的务人员面，顾对时客总能诚地微真笑。事问她同：你“天到晚一微地笑，难就没有道不心的顺吗事？她说：“”世谁没有烦恼上？关键是要烦不恼所支配到。位单班，我上烦将留在家恼里；到家回里，我把就烦恼在留单位，这样，就我能总保轻松持愉快的心情。”
２． 运 用幽默 遇到。烦恼事的从反情设想面，他一幽默，往往可以解化你的绪，甚至情事情出现转机使。而且默幽感是天生就不有的，是而以通可练过，每个习人都可以获得。的
情
况 反 面
你的新
车人偷被了。走 再你不用也整提心吊天胆担，心的你会被人车走偷
板老改了更作计工。划 多又一个解了问题的办决法
。
３． 直面接。这对能意可着你味要做一不想做的个道，要发歉动场一论来讨修复你愿宁掉忘的某个系，关或要者抑一下压尊心。但是，可以帮自你助速迅决问解题，使你复轻松。
恢
笑微务的魅力
服
１． 微笑可以 感客户
染客户钱花费的消候，可时不想看你到眉愁脸的样子。当客户苦怒气天的来冲诉投时的，候你这样会火上只油加相反。，如果真你地诚客对户微笑，你就可感染他，能使调整态他，度者或他感到愉悦。
使２．
微笑发激情
热
微传递笑这样信息：“见到你我的
很高兴，我意愿为服你。务所以，微笑可以激”你发的务服情，热你使为户客供提周的到服。
务３．微笑
以可加增创造力
当你微着笑时候，的就处你一种轻松于悦愉的状态有助，思维活跃于从，创而性地解决客造户问的题。相，如果你的神反紧紧绷经着，只越会来越紧张，创力就造会被杀扼
。
练
习——
像姐空一样微
１笑． 说Ｅ——“，”嘴让两的端后缩朝微，双唇。张
２． 轻浅笑，减弱“Ｅ―――”轻的程，这时可感度到颧觉被骨向斜后拉方上。
３．
同的相动作反几次，直到感复自然为止觉。
微
的三笑结合
眼睛的与结
合
当 在你微的时笑候，你眼的也要“微笑睛”否，，给人则的感觉
“皮是肉步笑”笑。
睛会说眼，话会也笑如。内果心充满温和善良和厚爱时，、那眼
睛笑的容定非一感常人眼。睛笑的容两种：一是有眼形“笑”，一是
“眼神
。笑”
习练
： 取一张厚纸遮
眼住下睛部位边，着镜对，心子里想最使你高兴着
的
景。这情样你，整个的部就会面出自露然的笑，这微时，的你眼
睛周
的围肉肌也微笑的状态，在是“眼这笑形。”后然松面放肌部，
肉唇嘴恢复也原，样可目中仍然光笑脉含脉这就是“，神笑眼”境的界
。会学用眼神客人与流交，样这你的微才会更笑传、神更亲。切
与言的结合语
微着说笑早“上”、好“您好”、“欢光临”等迎礼貌语，
用
不光要笑说，或不光说不。
笑
身体的结合与
微
笑与正确的要体身言相语合结才，相会得彰益，给户客以佳最
印象的。
说
客户更在你 乎
怎
么说，
不是你而
说
什么
调单平而淡的气语是在对户客：说“我烦，很你所对说有
兴全趣”
。 缓 慢低而沉的语传递气这样信息的“：的我心情好，自不呆
会”。儿
嗓
高高门的调强语气是在说：“对这我事件很感兴趣”情
。
硬的、 嗓很门的语气高是：“说很我气生不，听想何任事”。情
高高嗓音伴随的着长的拖语调达：表“我部信所听相的到
一
切。
”
运
用ＦＡ“”Ｂ技引巧导客顾
“Ｆ
ＢＡ
”什
是“么ＦＡＢ”，ＡＢ就是Ｆ特、优点点利益、
。Ｆ
：ＥＡＦＴＵＲＥ特点（
Ａ：ＡＤ）ＡＮＴＶＧＥＡ优点（
Ｂ）ＢＥ：ＮＦＩＥＴ（益）利
我们在引
导顾客时候的，要先明“说特点”再解释，“优点，”后阐最
“利益
这。才能很好样引导地客。顾如：下
特 Ｆ连接词 特 A 利Ｂ
点
特 优点 利益
Ｆ：
总结点特
作为一线服 人务，员
要对公的行业特司点非清楚，常能引导顾客。
可以从才公司产品的、服、供务货道、渠装包等面主将方总特结。点
说明点特的四注个点意
、做个出一色的员演
有人形服容务的程是过个演一的出过，在这程个过中，服务程
员人、客顾都与其参。演出中效的果坏好所有与人都有关的。系担但
任主要角
的是一色线服人员。
务 所以，一服线务人员做要一出个色演的员要能比竞，争对更手能取悦客的顾。
心 、要二考顾客虑的记储存
忆
根 据计学统究，顾客研多最能同只时吸收个概六。念以，你所说明特点的时在候，要注控制特点意的量数，能不多太否。，则说了于等说没甚，会至起顾引客反感。
的
沟
形式 通客吸顾收程的度
从电中交谈 话 20%
当面
销 推 05%
顾
参客与论谈 70 %
三 、太进的危机
激 太过热 心可令能客顾反感。例多嘴如、激、爱动出头风等。
等
、在四明说时出意外
现 如 出现意果外要马，上修正我的们错误道并。歉果如客户是的错，要误出“示在不乎”微笑，并的可能挽回顾尽客的面子
。 A 点优解释特点
：
点优用是来一进步释解特点，的用来强特调点。
的 B 益利顾客：要的是利，而益是不么特什和点优点
达传益信息利时要注的意项事
一 、记提到所有得的益利
益利远永顾是客关最心的，所事要提到所以有顾客有对的利益用，而非只陈并述我们为认是最好的益。利
二、客户
知的利已益应也说该来
出 这有样个两处，一好是强化户客印的，象二避免可是的能怀疑因。为你不出说来，客户可能就认你已为取经消这了优惠项就，会满不，而多大数候时客是把不户满在心里不埋说来出的。
三
用、客听得懂的户言语
说 必
须定客户肯听明白能我的们语，言不用你要己自明的白行、话术。
四、有建语设性有、握
把
首先 你要相，自己信所的说别人，才能信。所以，相说出来对的益要利有握把。
如：应该这 样说：根“我据们测试，这种的冰箱普比型冰箱通能50省%的。电”
而不是说：
这“种箱冰能（可大概比普通）冰箱50省%电的”。
要不用“可”、能“概大、”“该”应含糊等不确、、定没把的握言语。
五
创、一造个谐和轻松气的
氛 个一和轻谐松环境的更能令
，
你成地功引顾客导。
习 练
１
、 你声的是音听起来清晰否、重而稳又满充信？
自
、2你的声是音充满否活力与热情？
3、你说
时话否使语是保调适度变持？化
4你、的声是否音坦率而确明
？、你能避5说免话时屈尊俯就低三、下四？吗
、6发出的声你能让音人起听来感不到调单乏味？
吗
7、能让你他人从说你的方式中话受到感种轻松一自和愉在快吗？
、8当你不情禁地自话时，讲能否压自低己嗓的门
？9你、说时话能否免避用“使”哼“啊”、词等？
10
你、是十否分注重确正说出第地一语词或姓名
？
客户在更你乎怎说么
情景一
要说：不“对不起，我们卖给你一有毛台的病器机”。
为因顾会认客：为有“毛病的器机也给卖？”我
应该说 ：“理解这台我器给你带来机不便了。现看看我们在为你做能什么？些”
情景二
不要说：“ 不好意思真，台那员机柜经吃常卡。”
因为顾会认为：“经客出常题，问为么不什它把修好？”呢
应说该“：对起不，的你卡吃掉被了，你给来不便，我带们记会录你下的资，料快把尽拿出卡来。
”情景
三 要说：“不明我白你意思，的程部工的那班伙经常家乱，来真对起。”
不
因为顾 客认为会：我“管谁不来，我要乱解问决题。”
应 该说：我明白“你意思，的会我工程跟协商一部下，小时一你后个一答。复
”
说
“我会……”.表达以务意愿
服
你当使用“我会…”这…技一巧时，你你的和客户都会益。
受１
许、客户听到“我多尽能…可”…，会感到后很气生因，为不知道“尽他能可有多”的大可。能当但们他到“听我……”后会，会就平下来，因为静表你达了你服的意愿务，及你以要将取采的动计行，客户划会满就意。
２、
通 过用使“我会…”…一技巧，这你己自也从能中益受。你当说我会…“”…，而列且出你了采要的取骤步时你就，给了己自一好的个开端，的你子里脑明会确自己所必须取采行动。的
“我理解说……以体谅对方”情绪
户客要需服人员理解并务体他们的情谅况和情，心而不进要行评价或
判断。
如何使“上 ”发帝
没有什疯比么这更能客户发疯的了：当客户想向服令务提供者诉或投诉时，倾些人把这他们当外星人做，寻对找法解办决们他的境不况感趣。经典兴表的方式达：
有
不知道我为什你如么此满。不
我就早醒过你了。
提
伙，计你定是疯了。
一 干吗你这发大么脾的？
气不我知。道
不这我是的任责。
不是我
的错
。
例范
3 法：F户客感受的别、人感受、的觉发Fe（llF,let,oFnu）.
d3F
是一表示种谅体解答理复主的结构，体你以在它的可面上其他的答复附。种技这承巧认客户的受，并感提且一种供客能户得进去听说的明：
“理我你怎么会有解这的感受样F（el）,
l其他
也人曾有经这过样的感（Fel受t）
不过经过,明后说他，发觉们F（uod）n这种,定是为了保规护们他安全的。”
“说你……能？”以吗解紧张程度缓
“说你……吗？”能这助于有：
1、消
除人通常们到“你必听须…”…时的不快愉这。个三会令大字数多人火。恼“你能用……？”吗一是快捷地得到条想要的你西的途东径。
2
避免责、对备方你本来应“该…”…所来的带不影响。利客户当到“听你来本该…应…”时几，乎会由自不主产地生范心理。防你犯“了错误”个这话也同样句
。、保3对证方清地楚知道你要需么什“。要星是期能完五成告报的话好了就”。远远如这句话不明：“确请星五期完报告。”
成
什么时候使用“能……你？”吗
当你急
通于对知方时候的。
当你原
的要来求没得到满有的时足。比候，你希望如周上到答得复但没有得到，，为减了少类这问，题可你说：以“能在周末以前你给答我吗？”
复
“你可以……说”代替说来不”
１“、 当你 婉转地说“”时，会得到别人的谅不解设想一。，如下别人对你果说了下的面话你，会何感受有“今天：行不你必须，等明天到才材料有。更婉转”点的一说法这是：样你可以“天拿明到料材。”我们乐更听到我于可以们做什。
２么、 使用一这技可巧节省以间，否则时，还你回答昨大数人紧接多着会问就问题：“的你说今天不，行好什，时候行么”
？、３ 使用“ 可以…你”会令…的工胸作更易容许。人多发的是现不“十”困难分，愿找到意一种法帮助自己方达同样表意思。该方法的就到起这一作用。了
什时候么使“用你以……可”
你会发现，在
你的工和生活中有作多许时都能候运这一技用。巧明地确说，你以可在下列情况下说你“可以……”
。、１ 不能完全满你足户的要客，但求你确还有的的办别。
法、 ２ 管你可尽能刻帮不上立，忙但却想表是你达的诚真，于乐为对提方供务。服
３、
的客你可能对户自己什要么不明并确，给他提个议建通常激能他发的思。“不路那，水平个差”或太“不者，那太个了贵”
。
说明因原以节时间
省
、１ 人天生就们爱刨部根。底想一想，正长大的在孩子总喜欢问“就为么”什当？有人供信息时，其他提人脑子最里心关的
、也是最知想的道是“就为什”么？于这一实基情况，请际讲明先原因。
２、
先 明原讲因会更吸快人们的引注。意比如“要，想省钱…”或者“下面是问题的答…”案。
什么候使用“时先讲原明因这”一巧技
你当达技传术息信而，他人其能可不懂。时
当你
认别人为可不会相助能时。
当别
可能人不了你解或不相你信时
。人他原的
因如
果你先明讲了的办法会给你户客来带多好处，大你会就赢更得深入的作。请合看面下例子的
：为了“约节的时间你…”…
“为让了更我满足快的你要求……
“为”便于我了近你接要求的…”…
服人务员用常的说“”
法１、
迎 时说“欢迎客、”欢“迎您光临”、您“”好等
。２
、 感谢时 “谢谢说、“”谢谢”、您多“谢的帮助您”等。
３
听、取客意户时说见“听白明了”“清、楚了，您放请心等。”
４、
不能立即待接户时说客请“稍等”您、麻烦“等一您下、”“马上就来”等我。
、５ 对 等在的客待说户“您久等让”了“对、不，起让您候等时多了等。”
６、 扰打给或户客来麻烦带时“对说起”、“不实在对不，起您添麻烦给了等”。
７、 表 示意歉说“很时歉”、“抱实很在歉”抱等。
８ 、 客户当向致你时谢“请说别客气”“、不客气”、“很用高兴您服为”务。等
９、
当客 户向你道歉说“没有时什”、“么用客不”、很高气为兴服您”务等
。1
、当0听不清你户客话时说问“很对不，我没听起清，重复请一好吗”等。
遍
11、客时说送“再，一见路平安”“、再见欢，下次迎再”来。
等
1、2当打断要客户谈话时的“对不起，说可我占用一下你以时的吗？”间。
服等务员的“人七不问
”
1不.年龄问
不当面问客要人年的龄，尤其是性。女也要不绕弯着想别处打听从他年龄的
2.不问婚。姻
婚纯属个人隐姻，向别人私听打方这面信息是的礼不貌。的若向异性打听，更不是当恰。
3.不问
入
收入收某在程度上种个人能力与地和位有，是关个一人脸面。的与入有关收的住、宅产等财不也宜谈论
4.。不问址
除地非想上你家他做客（那也得别人是否邀看你请，一）不要问客人般的址。住
5.
不经历问
个人经历
是个人的底牌，一至甚会有隐。所以不私问要人的客经。历
.6不问仰信
宗
信教和仰政治解见是非常肃的事严不，信口能河。开
7
.不身体
问对有 重问体的人，题不问他的体要，重不随便说能他别人胖。不能问比人别是否过整容整手术是否，假戴发假牙。
或
动
用身运体言的语
技
巧
们我何如从
他人那里获信息取
语言 7
语% 气 3 8
%身
体言 语 5 5
%时此无用声声有
体身言语一是种无声的语，从77言的中图，们我看到55%的信：息是过身通体身语言体递的，而语言传占只%7。此因，它是一种有更效的语。请看下言面个几片：段
在清小说＜＜老明残记游＞里＞有一，描述说书艺段白妞出场人的眼神时，是这样写：的
……“将鼓她子轻轻地棰点了下，方抬两起头，向台来一盼下。双眼睛如秋水那如寒、星如、珠宝、白如银水里头着养两丸水银，左右一顾黑一看，连，坐那远远在墙里的角都人得她看觉见己了。那坐得自近，更不的必。就这一说，眼园满里便鸦子雀声无比皇，帝来还静出悄悄多得呢，边根掉针在下都地得见听。”响
这一眼，就
是即将演的信唱，号就无是声问的候命令，比和高叫一声请“大家静”安更起用。
作
人徐诗志曾摩门写诗赞美专本日女子柔温典雅神态：的
“
那低一的头温，
柔
像朵水莲花一不凉风胜娇羞的”。
仅是仅低一，一头个温、典柔雅谦、的日本和子便表女露无疑
。面部表
情身语体言括包哪些部呢分？以说可是头从到――身体脚的全。部了叙述为方的，我便把它分为：们头部、手面、势身体姿的与态动三作大分部
。
面部情表包括：头部又动、面部表情、作神、嘴唇眼动的这作四部。
分头
部作
动
身 挺体、头直部端正，表现是自信的、肃、严派正有、神的风度。精
部向上，头表希示、谦望逊内疚或沉、。思
头部向，前示表倾听期望或同、情关心。
、 部向后，表示头惊奇恐、、退让或迟疑。
惧点，头示答应、表意同理解和、许赞
。
头 摆，显一然表是示快走之意。
面表部情递的含传义
１、
上脸红泛晕，一般羞涩或激动的是示。
２表、 脸发青色发是白生、愤怒气或受了惊异常吓紧的张表示
。３、
皱眉 表示同不意、恼烦，至是甚怒。
盛、 ４ 扬眉示表奋、庄重等多兴情感。种
５、
眉 闪毛动示欢表或加迎强语。气
６、
眉 毛扬后短起停留暂降再，下示表讶或惊悲伤。
人
容的貌是天生的，表但不情天是生的
林 肯一的位朋友向曾推他某荐人为内阁个员成林，却肯有没用他。的朋友他不理很：解因为个人那的力、经资验、平水都胜很任。是于朋去友问肯为什林。么林说：肯我不喜欢他“那长相副。”哦可？是这不太苛刻了吗？，他能为不己天自生的孔负面呀！”林责肯说“：，一不个过人了40岁就对自己该的
脸孔负。”
责林的肯说明了一个话理：人的面部真表情其同他体态语言样，是可一以陶熏改和变，的由人的内是变化在文化、修养气、质征所决定的特
。
眼神传出的递含义
般来说一，
１、 眼 正睛视示庄表
２重、 仰表视思索
示
、３ 视表示斜蔑
轻４、
俯 视表示涩羞
眼但睛个有著显特：看到喜欢点的人或事，瞳孔会物增大；到看不欢的喜或事人物，时瞳孔缩小；会看到别特不喜欢的东西的，甚至会小到针眼那么细小缩。
眼的睛这特点个又引了出二个特点第就，是强最的眼神与烈一般眼的神很有大区的别。
最强
的烈神有眼两：一种是仇种相见人分，眼红外一；是种侣相情见格，激外动
。嘴不出声也会
说“话”
在部表面情，不中可忽嘴视的部用作。
１、 嘴 唇闭，拢示表和谐静宁、庄端自。
然
、 ２ 唇半嘴开表，疑问示奇怪、有点、讶，惊如全果就表开示骇。惊
、 ３ 角向嘴上，示表意善礼、貌、喜。
悦
４ 、角嘴向，表下示苦悲伤、无可奈何。痛
５
、嘴唇 着，表撅生气示不、满意
。６、
嘴 唇紧绷表，示愤、对抗怒或决心已定
。
势手
手的
姿势般有如一表下现
：、１ 手心 上：坦向直诚、率意善貌礼积、极肯定
２ 、 手 心下向：定、否抑制、贬、低反对、轻
视３、 抬 手：对请方意，自己要注讲了话
４、 招 手：招打、呼迎你、欢或请过
来
５、 推手： 对抗、矛盾抗拒、观点树立或
、６ 单手挥 动：别、再告会
、７ 伸 ：手要什么想东
西８、
藏：不想手交出某种东西
９、 拍手表示欢迎
：１
、０ 摆手 ：不同意不、欢迎、快走
或１
１、 两 叠手加互相配：、合相依整依赖、团结一互致
１、２ 两 分手：开分离、散、失消
极１３ 、 紧握拳 头：战挑表示、定决提出警、
告
１、 ４ 竖起拇指： 赞、称耀
夸
５、 １ 伸 出指小：轻视挖、苦
１
６ 、 出伸指：指明方向食、示训命令
或
７１ 、 多指并用： 举列事物类、种说明先后序次
１、 ８ 双手挥 动表：呼吁示召、、唤情激感昂声势、宏
大 不人在但话说时的候用手动作来加强的语，辅气助达表。而且危急在或特之时定会用手代势替话说。手还是势一国咱际的语性，言多原始部落许之间涉什交事么，情都利大用杂复手的进行，以此势服克言语通不障的。碍代现客游了国外到也大都用，势问题手或意致。
体身的姿态和动作
身
的体态姿动和作所达表意思的同是多种样样多，丰富又而杂的。复如“双臂交比抱在叉前
胸
”这个姿态。
吧
１、 般一说来这种姿态，是企图防御方精对上的威胁而下意识神成形的防动范作。
２
、 如果 双紧紧交叉，双臂手紧，这握就示暗出更强的防烈信御息和敌对度态并会伴，着随咬紧关牙涨，红子的面部表脖情。
３
、 如双果交臂中叉，一只手握用另住只胳一，这膊个信号显了紧张期待的示心，情也一是试种图控制紧情张绪的式。方等如登机待、候等牙拔见、陌生到人有紧张或回答点问题有畏怯些时候。
的４、
如果双臂交叉 ，中两个指拇上往，翘这表是示然自若，或泰超度外然或，冷旁静，或优越观至的信上，息其中又含包着一的防御态定。度
、 ５ 如一果胳只横挎胸前，膊并这用手只住另握一只膊，胳是一这人个处于陌的交生际场，合缺自乏，有信点紧张安不时取的采姿。
态６ 、 如果双手相握还有伪，装的性手局部臂叉交，这类姿也势有带御防，但性隐更和蔽微妙。
７、 眉
毛向扬上、一摆：头表示以难信，置些有疑惊。
８、
用揉手揉子鼻表：示惑不解，事情难办困
。９、 双 手于置腿上双，掌向上，手心指叉：表交希明别望理解，给予支人。
持
１、０ 用手 拍拍前：以额健忘。如果用力一示拍则，是自谴责我，悔后不已的意思。
1、耸1肩耸，双膀一手摊表：无示谓所或，无奈可，没办法的意何思。
怎样成一名文为质彬彬的线一务人服呢员
？
先，首知道要用身体运语的言“三”
忌１、
忌乱杂。是没用的凡不，能表达情的意作，如用动手摸子、随便鼻搓、手摸桌边等是都余多杂而乱的体动作。身
、 ２ 忌泛。滥空的泛重复、、缺的信息少价值的身体动，像两手在作空中不停地划、比腿机双械地动抖等，不但等没，用而极且有害。
为３、
忌俗卑卑俗。身体的姿势，就街边的乞丐像乞讨在什着，么视效觉果差，非很常损自我形象。害
其，要坚持次善改身体态姿的三“曲”部
１、 一第步，要注意观良好得体的察姿势适当模仿，掌握定规律一。头部的正确如势姿、面表部、手势的正情运确、用四的动作等肢。
２
、 二第步符，合标准势姿身。体语中言有很多约是俗成的，定所以一定要，符合标。准虽一脸然坏“”成了笑崔元永招牌，但如的出现在一个果务人员服的上脸是不适合的。
３、很 三步第注，整意效应体，就是也要注意适人、时、适适地的“三适原则”。即在适合要时间、的合适的场、适合的对合象运适合用的身语言。总体，要像掌握之说话巧技样从一体具场的、合象对表和达内出发，容体而灵具地运用活你。能成就一为“文质个彬彬的”
专业务服员。人
客服员人服务巧技练训
目
录
一
、如何察客观—户—看技的巧
二、何拉近如与户的关客—系—听的巧
技
、如三提何供笑微务—服笑—技的
四、客巧更户乎你怎么在——说说技巧
的
五
如、运用身何语言体——动的巧技
看
先顾客一步的领技巧
时时醒提己：
自
我是否已
考虑到客的顾部需求
全
顾
下一个客求需是么什
？如何让
顾满意？客
---------！ ！！
1、
察顾客要求目光敏锐、行观迅速动
就喝茶拿个日常这生中活常见的例子最来说，你能察到观哪：顾个喜欢喝客茶、哪绿顾个客欢喝喜红茶、个哪顾客喝白只开水，或者个顾哪喝得客快、哪顾个客喝慢吗得
？观察
顾可以从客以这下角些度进行：
年龄
服饰
语
言
身语言体
行为
态
等
度
观顾客时察要表轻松情，不要扭捏扭捏或张不紧安。
意注观：察客顾要表不现得太过，分像在监视顾客是对或他人感本趣一样，除非兴想你家给他！
2
观察顾客、求感要情入投
感情投入就
理解一能。切你要设能处地身为客顾想着你必。通须顾过客的眼去睛察观和体会。样，这能才提供优质有效的服务
。l
当你 遇不到类型同顾的，你客需要供提不的同服方法务
。l 躁烦的顾：要有耐心，温和客地与交谈他
。l
有依赖性 顾的：客他们可有点胆能，有依赖性。你态度温怯和富，于同心。为情们着想他提些，益的建有，但别议施太大加的力。
压l
对 产不品意满的客：顾他持怀疑们态度的对，他要坦率们，有貌，保持理控能自。
力
l 想一试试心的顾客理：他们常寡通言语，你少有得韧毅力坚，供提周到的务，并能服显专业示水准。
l 识性常顾：客们他有貌礼，理有，用有智效方的待客，用友好法态的回报。
度、
不
地停自问己：
如
我是这果顾个客，我会要需么？什
3、
目光接的技触
巧有一个口是：诀生客看大三角“熟、客倒看角三、生不熟不看三小。角
”
l 与 不悉的顾熟打客呼招，时眼睛看他要面的部大角：即以三肩为线、头底为顶顶的点三大形角
l 。 与熟悉的较顾客打招时呼眼睛，看着要面部他的小三：角以下巴为底即线额、为头顶的点三角形小
。
l 很熟悉的顾与客打招呼时，眼睛看要着他部面倒三的角。
形
摩揣顾心理客
“你看顾”客时候，要揣的摩顾客的心理
顾。究客希望竟得到什样的么务？服顾为客么什希望到得样的这务服这？服务人是在观察员顾客时要不提醒断自的两个问己题。为因种各各的原因样使会顾不愿客将意自己期的说出望，而是来过通含的隐语、身言动体作表达
等出来，这，时就要需及揣时摩顾的客理心
。
心
理学做过的实验表明家人，们视线互相接触时的，通常间交占往时的间3%~06%0。如果过60超，表%彼此对示方的对兴趣可能于交大的谈话题低于；0%，表3对对明本人方或题话没兴有趣。
视线
触的时间接除关，系十分密的人外切，般一续注连视对的时间方在12~秒钟内，而国人美习在惯秒钟1。内
顾
客五的种求需：
、1 说出来的需求
、2 正的真需求
3
、 没 说来出需求的
、 4 满足 令后高人的兴求需
、 5 秘 需求密
听
近拉与客顾的系
关
个一顾客匆急匆来地到某场的收商处。银
顾客说
“：姐，刚才小算错你了05元 —”
—
收银员脸满高兴：不你“刚才为什不么点楚，银货两清清，不负责。概
”
客顾说“；谢那谢多你的５给元０。”
了顾客
长扬而，去收银员瞪目呆。
口
以所，万千要打不断客的户话除非你想，他离而你！
去
为
么什倾要听顾的声音客
据根统，计一不个的顾客满背后有这的么组数据一：
＊
一投诉个不满的顾背客有２５个不后的顾客满
＊
２ ４人满不但并投不诉
＊ ６个严重有问但未发出题抱怨
＊ 声 投 诉比者不诉投者更意有愿继与续公司持保系
关＊
投者诉问的题得到解决，会６有０％的诉投者愿与公保持司系关如果迅，得到速决解，会有０９～９５％的％客顾会公与保司持系。
关所以
，来肯投的顾诉客是们我的富财、藏、现宝金者，我们要惜珍他，而们听倾缓解是冲的突滑剂。
润
有两
类人很少去听倾，一类很是忙的，人一是很聪明类人的。
很说难线员一工人人都很明，聪但们无他疑是忙很人，因的，请此特别意注要倾顾客听问题。的
们我经被常人怨埋说得多，什太么候我们被时人怨过“听埋太多呢”？
得倾三听曲步
第一
步准
备客户找恰你或倾诉谈或宿的投候时你，要做好如下备准：
自己和客户给都一杯水
倒尽
可找能一安个的地静
方
双方坐下来让，姿坐尽保持量４５度
记带得和记事本笔
。
第步 记录二
俗云：好语记不性烂如头。一线服务笔员人天要面每临许客户多每个客，的户求都不要相同尽把，客谈户话的点重录下来记是防止忘的最安遗全的法。方
录记户的谈话，除了防客遗忘止外还，以下好有处
１、： 具有核 功能对。对核听你与客的所户要的有求不无同的地方。
２、
后工作中日，可根记据录检查，是完否成了户的客求。
需
３ 、 避免可日后“如已交经代”、“了听到”没之的类争纷
。第
三 步解理
要检
验理你解所听到的与客所户求的并无要不同，注意要下几点：以
不楚的地清，询问方楚清止。为
以 具体、的量化的式，向方客确认谈话户内的容。
要让
客把户说话完，再提意见疑或问。
５Ｗ
Ｈ法
５１Ｗ指ＷＨＡ、ＴＨＥＮＷＷＨ、ＲＥ、ＷＨＯＥ、ＨＷ
Ｙ
１Ｈ指 ＨＷ、ＨＯＷＯ ＡＭＮ和ＨＧＷＯＭ ＣＨ
Ｕ
聆听三大的原和则大十技巧
人
下生来有两“耳朵个，一嘴”，张以所用于他听和说的比例是：１２。一名秀的优线一务人服，更员要于聆听。他要善听客倾户的求、需要要、渴和理想，望他还倾听要户客异议、的抱和怨诉，他还要善于听出客投户有没达表的思—意没说—出来需的、秘密求需。求
一 ．耐心
＊ 要打断不户的客话。头
＊
记 住，客喜户欢谈，话尤其欢谈喜们自己他。他谈们的越，多感到越愉，就快越感到会意满人。都喜人好听众，所欢以要，耐地心听。
＊
学会 克自制，特己是当别你想表发见高时候。的多让客说户。
话二．
心
关 ＊ 带着真 正兴的听客户趣在什说么客户的话，是一张藏宝，图顺它可以找到着藏。
宝＊
不要漫不经地心（听左耳，右耳进）。出要理客解户说话的，这是你能客让满户的意一唯式。
方＊ 让 户客在你脑子占里据最重的位要置。
＊
始与终客保持户目接触光观，他察的部表面，注意情他的声变调。化线服务一人员当学会应眼睛用听。
去＊
如 果能你用记笔本记客录说户有的关语词，它会助帮你认更地真，听并能记对方住话。
的＊
不要以 客户为说都的真是。对他们的说话的打问个号，助你认有地真听。
三．
别一 始开就设明白假的问题他
＊
永 不要假远设你知客道户要说什，因么这样为话，你的会为你以知道户的需求客，而不会真地认去。
听
在听完之，问后句一“您：的思意—是——”—我没“有理解错的，您需要—话———”等等以印，证所你到的听
。
有
种一法可以方让烦的躁顾慢慢客平静来，下就是那聆听。很多服当人务员在顾客听诉说的候时是一边，听，边一紧地在张想对：我策证要明是他错、的我为要或我的我公进司行解辩、我澄要清题问的症所在。甚至结等不顾客完就急急忙说地忙打断顾客话。的实其，这只能顾令的客火怒来越越大
。微
笑
务的魅力
微笑服
微
笑不花一费钱分，却能但你给带来巨好大；
处笑微会使方对有富但不会使你，变； 穷
它
只瞬要间但它，给留的记忆人是永却远；
有微笑没你，不就会这样
富有和强；大
有了微，你就笑会而不富；
贫微能给笑家带庭幸来；福
能
生给意来带运好，你带来友给；谊
它会使
疲倦者感愉到悦；失意使者感到快欢；悲哀使感者到暖；
温它
疾是的病最药好方；
微笑
买不、讨不来、着借不到、偷不走；
微笑是无价宝；
有人过之劳于，累不出发笑；微
你把的微笑给他献，们那是他正的需要。
谁们走偷你的微笑了
情
１
景
我头痛令是的，不我该的负任责算到我却帐的上，象好是的过我错的似要是我。说这关我不的事，都不信，谁他们疯了都。是这的但不确关我的。事
工 作的烦中偷走了恼你的笑。
微
情景２
我
工的时作候那些对，的我工不作懂人的对我瞎指，挥些人这中有我既的户也客有的我上司，真人烦我又，能不辩。有争，他们时至甚都不知自道己要求什么。在
人际关 系走偷你的微笑。了
情
３景
天真今霉倒早，上起床的候，儿时不肯去幼子儿，园上的班路上塞又，车紧慢赶还是赶到迟，了偏偏又被上撞司，结果上挨了一克顿你，倒不说霉倒。
活的琐生偷走事你的了笑微。
怎办？
么
１
． 安 装过滤器 安。一装情个绪滤过，器生把活中、工作中愉快的不事情过滤掉
安
是一位优妮秀服的务人员面，顾对时客总能诚地微真笑。事问她同：你“天到晚一微地笑，难就没有道不心的顺吗事？她说：“”世谁没有烦恼上？关键是要烦不恼所支配到。位单班，我上烦将留在家恼里；到家回里，我把就烦恼在留单位，这样，就我能总保轻松持愉快的心情。”
２． 运 用幽默 遇到。烦恼事的从反情设想面，他一幽默，往往可以解化你的绪，甚至情事情出现转机使。而且默幽感是天生就不有的，是而以通可练过，每个习人都可以获得。的
情
况 反 面
你的新
车人偷被了。走 再你不用也整提心吊天胆担，心的你会被人车走偷
板老改了更作计工。划 多又一个解了问题的办决法
。
３． 直面接。这对能意可着你味要做一不想做的个道，要发歉动场一论来讨修复你愿宁掉忘的某个系，关或要者抑一下压尊心。但是，可以帮自你助速迅决问解题，使你复轻松。
恢
笑微务的魅力
服
１． 微笑可以 感客户
染客户钱花费的消候，可时不想看你到眉愁脸的样子。当客户苦怒气天的来冲诉投时的，候你这样会火上只油加相反。，如果真你地诚客对户微笑，你就可感染他，能使调整态他，度者或他感到愉悦。
使２．
微笑发激情
热
微传递笑这样信息：“见到你我的
很高兴，我意愿为服你。务所以，微笑可以激”你发的务服情，热你使为户客供提周的到服。
务３．微笑
以可加增创造力
当你微着笑时候，的就处你一种轻松于悦愉的状态有助，思维活跃于从，创而性地解决客造户问的题。相，如果你的神反紧紧绷经着，只越会来越紧张，创力就造会被杀扼
。
练
习——
像姐空一样微
１笑． 说Ｅ——“，”嘴让两的端后缩朝微，双唇。张
２． 轻浅笑，减弱“Ｅ―――”轻的程，这时可感度到颧觉被骨向斜后拉方上。
３．
同的相动作反几次，直到感复自然为止觉。
微
的三笑结合
眼睛的与结
合
当 在你微的时笑候，你眼的也要“微笑睛”否，，给人则的感觉
“皮是肉步笑”笑。
睛会说眼，话会也笑如。内果心充满温和善良和厚爱时，、那眼
睛笑的容定非一感常人眼。睛笑的容两种：一是有眼形“笑”，一是
“眼神
。笑”
习练
： 取一张厚纸遮
眼住下睛部位边，着镜对，心子里想最使你高兴着
的
景。这情样你，整个的部就会面出自露然的笑，这微时，的你眼
睛周
的围肉肌也微笑的状态，在是“眼这笑形。”后然松面放肌部，
肉唇嘴恢复也原，样可目中仍然光笑脉含脉这就是“，神笑眼”境的界
。会学用眼神客人与流交，样这你的微才会更笑传、神更亲。切
与言的结合语
微着说笑早“上”、好“您好”、“欢光临”等迎礼貌语，
用
不光要笑说，或不光说不。
笑
身体的结合与
微
笑与正确的要体身言相语合结才，相会得彰益，给户客以佳最
印象的。
说
客户更在你 乎
怎
么说，
不是你而
说
什么
调单平而淡的气语是在对户客：说“我烦，很你所对说有
兴全趣”
。 缓 慢低而沉的语传递气这样信息的“：的我心情好，自不呆
会”。儿
嗓
高高门的调强语气是在说：“对这我事件很感兴趣”情
。
硬的、 嗓很门的语气高是：“说很我气生不，听想何任事”。情
高高嗓音伴随的着长的拖语调达：表“我部信所听相的到
一
切。
”
运
用ＦＡ“”Ｂ技引巧导客顾
“Ｆ
ＢＡ
”什
是“么ＦＡＢ”，ＡＢ就是Ｆ特、优点点利益、
。Ｆ
：ＥＡＦＴＵＲＥ特点（
Ａ：ＡＤ）ＡＮＴＶＧＥＡ优点（
Ｂ）ＢＥ：ＮＦＩＥＴ（益）利
我们在引
导顾客时候的，要先明“说特点”再解释，“优点，”后阐最
“利益
这。才能很好样引导地客。顾如：下
特 Ｆ连接词 特 A 利Ｂ
点
特 优点 利益
Ｆ：
总结点特
作为一线服 人务，员
要对公的行业特司点非清楚，常能引导顾客。
可以从才公司产品的、服、供务货道、渠装包等面主将方总特结。点
说明点特的四注个点意
、做个出一色的员演
有人形服容务的程是过个演一的出过，在这程个过中，服务程
员人、客顾都与其参。演出中效的果坏好所有与人都有关的。系担但
任主要角
的是一色线服人员。
务 所以，一服线务人员做要一出个色演的员要能比竞，争对更手能取悦客的顾。
心 、要二考顾客虑的记储存
忆
根 据计学统究，顾客研多最能同只时吸收个概六。念以，你所说明特点的时在候，要注控制特点意的量数，能不多太否。，则说了于等说没甚，会至起顾引客反感。
的
沟
形式 通客吸顾收程的度
从电中交谈 话 20%
当面
销 推 05%
顾
参客与论谈 70 %
三 、太进的危机
激 太过热 心可令能客顾反感。例多嘴如、激、爱动出头风等。
等
、在四明说时出意外
现 如 出现意果外要马，上修正我的们错误道并。歉果如客户是的错，要误出“示在不乎”微笑，并的可能挽回顾尽客的面子
。 A 点优解释特点
：
点优用是来一进步释解特点，的用来强特调点。
的 B 益利顾客：要的是利，而益是不么特什和点优点
达传益信息利时要注的意项事
一 、记提到所有得的益利
益利远永顾是客关最心的，所事要提到所以有顾客有对的利益用，而非只陈并述我们为认是最好的益。利
二、客户
知的利已益应也说该来
出 这有样个两处，一好是强化户客印的，象二避免可是的能怀疑因。为你不出说来，客户可能就认你已为取经消这了优惠项就，会满不，而多大数候时客是把不户满在心里不埋说来出的。
三
用、客听得懂的户言语
说 必
须定客户肯听明白能我的们语，言不用你要己自明的白行、话术。
四、有建语设性有、握
把
首先 你要相，自己信所的说别人，才能信。所以，相说出来对的益要利有握把。
如：应该这 样说：根“我据们测试，这种的冰箱普比型冰箱通能50省%的。电”
而不是说：
这“种箱冰能（可大概比普通）冰箱50省%电的”。
要不用“可”、能“概大、”“该”应含糊等不确、、定没把的握言语。
五
创、一造个谐和轻松气的
氛 个一和轻谐松环境的更能令
，
你成地功引顾客导。
习 练
１
、 你声的是音听起来清晰否、重而稳又满充信？
自
、2你的声是音充满否活力与热情？
3、你说
时话否使语是保调适度变持？化
4你、的声是否音坦率而确明
？、你能避5说免话时屈尊俯就低三、下四？吗
、6发出的声你能让音人起听来感不到调单乏味？
吗
7、能让你他人从说你的方式中话受到感种轻松一自和愉在快吗？
、8当你不情禁地自话时，讲能否压自低己嗓的门
？9你、说时话能否免避用“使”哼“啊”、词等？
10
你、是十否分注重确正说出第地一语词或姓名
？
客户在更你乎怎说么
情景一
要说：不“对不起，我们卖给你一有毛台的病器机”。
为因顾会认客：为有“毛病的器机也给卖？”我
应该说 ：“理解这台我器给你带来机不便了。现看看我们在为你做能什么？些”
情景二
不要说：“ 不好意思真，台那员机柜经吃常卡。”
因为顾会认为：“经客出常题，问为么不什它把修好？”呢
应说该“：对起不，的你卡吃掉被了，你给来不便，我带们记会录你下的资，料快把尽拿出卡来。
”情景
三 要说：“不明我白你意思，的程部工的那班伙经常家乱，来真对起。”
不
因为顾 客认为会：我“管谁不来，我要乱解问决题。”
应 该说：我明白“你意思，的会我工程跟协商一部下，小时一你后个一答。复
”
说
“我会……”.表达以务意愿
服
你当使用“我会…”这…技一巧时，你你的和客户都会益。
受１
许、客户听到“我多尽能…可”…，会感到后很气生因，为不知道“尽他能可有多”的大可。能当但们他到“听我……”后会，会就平下来，因为静表你达了你服的意愿务，及你以要将取采的动计行，客户划会满就意。
２、
通 过用使“我会…”…一技巧，这你己自也从能中益受。你当说我会…“”…，而列且出你了采要的取骤步时你就，给了己自一好的个开端，的你子里脑明会确自己所必须取采行动。的
“我理解说……以体谅对方”情绪
户客要需服人员理解并务体他们的情谅况和情，心而不进要行评价或
判断。
如何使“上 ”发帝
没有什疯比么这更能客户发疯的了：当客户想向服令务提供者诉或投诉时，倾些人把这他们当外星人做，寻对找法解办决们他的境不况感趣。经典兴表的方式达：
有
不知道我为什你如么此满。不
我就早醒过你了。
提
伙，计你定是疯了。
一 干吗你这发大么脾的？
气不我知。道
不这我是的任责。
不是我
的错
。
例范
3 法：F户客感受的别、人感受、的觉发Fe（llF,let,oFnu）.
d3F
是一表示种谅体解答理复主的结构，体你以在它的可面上其他的答复附。种技这承巧认客户的受，并感提且一种供客能户得进去听说的明：
“理我你怎么会有解这的感受样F（el）,
l其他
也人曾有经这过样的感（Fel受t）
不过经过,明后说他，发觉们F（uod）n这种,定是为了保规护们他安全的。”
“说你……能？”以吗解紧张程度缓
“说你……吗？”能这助于有：
1、消
除人通常们到“你必听须…”…时的不快愉这。个三会令大字数多人火。恼“你能用……？”吗一是快捷地得到条想要的你西的途东径。
2
避免责、对备方你本来应“该…”…所来的带不影响。利客户当到“听你来本该…应…”时几，乎会由自不主产地生范心理。防你犯“了错误”个这话也同样句
。、保3对证方清地楚知道你要需么什“。要星是期能完五成告报的话好了就”。远远如这句话不明：“确请星五期完报告。”
成
什么时候使用“能……你？”吗
当你急
通于对知方时候的。
当你原
的要来求没得到满有的时足。比候，你希望如周上到答得复但没有得到，，为减了少类这问，题可你说：以“能在周末以前你给答我吗？”
复
“你可以……说”代替说来不”
１“、 当你 婉转地说“”时，会得到别人的谅不解设想一。，如下别人对你果说了下的面话你，会何感受有“今天：行不你必须，等明天到才材料有。更婉转”点的一说法这是：样你可以“天拿明到料材。”我们乐更听到我于可以们做什。
２么、 使用一这技可巧节省以间，否则时，还你回答昨大数人紧接多着会问就问题：“的你说今天不，行好什，时候行么”
？、３ 使用“ 可以…你”会令…的工胸作更易容许。人多发的是现不“十”困难分，愿找到意一种法帮助自己方达同样表意思。该方法的就到起这一作用。了
什时候么使“用你以……可”
你会发现，在
你的工和生活中有作多许时都能候运这一技用。巧明地确说，你以可在下列情况下说你“可以……”
。、１ 不能完全满你足户的要客，但求你确还有的的办别。
法、 ２ 管你可尽能刻帮不上立，忙但却想表是你达的诚真，于乐为对提方供务。服
３、
的客你可能对户自己什要么不明并确，给他提个议建通常激能他发的思。“不路那，水平个差”或太“不者，那太个了贵”
。
说明因原以节时间
省
、１ 人天生就们爱刨部根。底想一想，正长大的在孩子总喜欢问“就为么”什当？有人供信息时，其他提人脑子最里心关的
、也是最知想的道是“就为什”么？于这一实基情况，请际讲明先原因。
２、
先 明原讲因会更吸快人们的引注。意比如“要，想省钱…”或者“下面是问题的答…”案。
什么候使用“时先讲原明因这”一巧技
你当达技传术息信而，他人其能可不懂。时
当你
认别人为可不会相助能时。
当别
可能人不了你解或不相你信时
。人他原的
因如
果你先明讲了的办法会给你户客来带多好处，大你会就赢更得深入的作。请合看面下例子的
：为了“约节的时间你…”…
“为让了更我满足快的你要求……
“为”便于我了近你接要求的…”…
服人务员用常的说“”
法１、
迎 时说“欢迎客、”欢“迎您光临”、您“”好等
。２
、 感谢时 “谢谢说、“”谢谢”、您多“谢的帮助您”等。
３
听、取客意户时说见“听白明了”“清、楚了，您放请心等。”
４、
不能立即待接户时说客请“稍等”您、麻烦“等一您下、”“马上就来”等我。
、５ 对 等在的客待说户“您久等让”了“对、不，起让您候等时多了等。”
６、 扰打给或户客来麻烦带时“对说起”、“不实在对不，起您添麻烦给了等”。
７、 表 示意歉说“很时歉”、“抱实很在歉”抱等。
８ 、 客户当向致你时谢“请说别客气”“、不客气”、“很用高兴您服为”务。等
９、
当客 户向你道歉说“没有时什”、“么用客不”、很高气为兴服您”务等
。1
、当0听不清你户客话时说问“很对不，我没听起清，重复请一好吗”等。
遍
11、客时说送“再，一见路平安”“、再见欢，下次迎再”来。
等
1、2当打断要客户谈话时的“对不起，说可我占用一下你以时的吗？”间。
服等务员的“人七不问
”
1不.年龄问
不当面问客要人年的龄，尤其是性。女也要不绕弯着想别处打听从他年龄的
2.不问婚。姻
婚纯属个人隐姻，向别人私听打方这面信息是的礼不貌。的若向异性打听，更不是当恰。
3.不问
入
收入收某在程度上种个人能力与地和位有，是关个一人脸面。的与入有关收的住、宅产等财不也宜谈论
4.。不问址
除地非想上你家他做客（那也得别人是否邀看你请，一）不要问客人般的址。住
5.
不经历问
个人经历
是个人的底牌，一至甚会有隐。所以不私问要人的客经。历
.6不问仰信
宗
信教和仰政治解见是非常肃的事严不，信口能河。开
7
.不身体
问对有 重问体的人，题不问他的体要，重不随便说能他别人胖。不能问比人别是否过整容整手术是否，假戴发假牙。
或
动
用身运体言的语
技
巧
们我何如从
他人那里获信息取
语言 7
语% 气 3 8
%身
体言 语 5 5
%时此无用声声有
体身言语一是种无声的语，从77言的中图，们我看到55%的信：息是过身通体身语言体递的，而语言传占只%7。此因，它是一种有更效的语。请看下言面个几片：段
在清小说＜＜老明残记游＞里＞有一，描述说书艺段白妞出场人的眼神时，是这样写：的
……“将鼓她子轻轻地棰点了下，方抬两起头，向台来一盼下。双眼睛如秋水那如寒、星如、珠宝、白如银水里头着养两丸水银，左右一顾黑一看，连，坐那远远在墙里的角都人得她看觉见己了。那坐得自近，更不的必。就这一说，眼园满里便鸦子雀声无比皇，帝来还静出悄悄多得呢，边根掉针在下都地得见听。”响
这一眼，就
是即将演的信唱，号就无是声问的候命令，比和高叫一声请“大家静”安更起用。
作
人徐诗志曾摩门写诗赞美专本日女子柔温典雅神态：的
“
那低一的头温，
柔
像朵水莲花一不凉风胜娇羞的”。
仅是仅低一，一头个温、典柔雅谦、的日本和子便表女露无疑
。面部表
情身语体言括包哪些部呢分？以说可是头从到――身体脚的全。部了叙述为方的，我便把它分为：们头部、手面、势身体姿的与态动三作大分部
。
面部情表包括：头部又动、面部表情、作神、嘴唇眼动的这作四部。
分头
部作
动
身 挺体、头直部端正，表现是自信的、肃、严派正有、神的风度。精
部向上，头表希示、谦望逊内疚或沉、。思
头部向，前示表倾听期望或同、情关心。
、 部向后，表示头惊奇恐、、退让或迟疑。
惧点，头示答应、表意同理解和、许赞
。
头 摆，显一然表是示快走之意。
面表部情递的含传义
１、
上脸红泛晕，一般羞涩或激动的是示。
２表、 脸发青色发是白生、愤怒气或受了惊异常吓紧的张表示
。３、
皱眉 表示同不意、恼烦，至是甚怒。
盛、 ４ 扬眉示表奋、庄重等多兴情感。种
５、
眉 闪毛动示欢表或加迎强语。气
６、
眉 毛扬后短起停留暂降再，下示表讶或惊悲伤。
人
容的貌是天生的，表但不情天是生的
林 肯一的位朋友向曾推他某荐人为内阁个员成林，却肯有没用他。的朋友他不理很：解因为个人那的力、经资验、平水都胜很任。是于朋去友问肯为什林。么林说：肯我不喜欢他“那长相副。”哦可？是这不太苛刻了吗？，他能为不己天自生的孔负面呀！”林责肯说“：，一不个过人了40岁就对自己该的
脸孔负。”
责林的肯说明了一个话理：人的面部真表情其同他体态语言样，是可一以陶熏改和变，的由人的内是变化在文化、修养气、质征所决定的特
。
眼神传出的递含义
般来说一，
１、 眼 正睛视示庄表
２重、 仰表视思索
示
、３ 视表示斜蔑
轻４、
俯 视表示涩羞
眼但睛个有著显特：看到喜欢点的人或事，瞳孔会物增大；到看不欢的喜或事人物，时瞳孔缩小；会看到别特不喜欢的东西的，甚至会小到针眼那么细小缩。
眼的睛这特点个又引了出二个特点第就，是强最的眼神与烈一般眼的神很有大区的别。
最强
的烈神有眼两：一种是仇种相见人分，眼红外一；是种侣相情见格，激外动
。嘴不出声也会
说“话”
在部表面情，不中可忽嘴视的部用作。
１、 嘴 唇闭，拢示表和谐静宁、庄端自。
然
、 ２ 唇半嘴开表，疑问示奇怪、有点、讶，惊如全果就表开示骇。惊
、 ３ 角向嘴上，示表意善礼、貌、喜。
悦
４ 、角嘴向，表下示苦悲伤、无可奈何。痛
５
、嘴唇 着，表撅生气示不、满意
。６、
嘴 唇紧绷表，示愤、对抗怒或决心已定
。
势手
手的
姿势般有如一表下现
：、１ 手心 上：坦向直诚、率意善貌礼积、极肯定
２ 、 手 心下向：定、否抑制、贬、低反对、轻
视３、 抬 手：对请方意，自己要注讲了话
４、 招 手：招打、呼迎你、欢或请过
来
５、 推手： 对抗、矛盾抗拒、观点树立或
、６ 单手挥 动：别、再告会
、７ 伸 ：手要什么想东
西８、
藏：不想手交出某种东西
９、 拍手表示欢迎
：１
、０ 摆手 ：不同意不、欢迎、快走
或１
１、 两 叠手加互相配：、合相依整依赖、团结一互致
１、２ 两 分手：开分离、散、失消
极１３ 、 紧握拳 头：战挑表示、定决提出警、
告
１、 ４ 竖起拇指： 赞、称耀
夸
５、 １ 伸 出指小：轻视挖、苦
１
６ 、 出伸指：指明方向食、示训命令
或
７１ 、 多指并用： 举列事物类、种说明先后序次
１、 ８ 双手挥 动表：呼吁示召、、唤情激感昂声势、宏
大 不人在但话说时的候用手动作来加强的语，辅气助达表。而且危急在或特之时定会用手代势替话说。手还是势一国咱际的语性，言多原始部落许之间涉什交事么，情都利大用杂复手的进行，以此势服克言语通不障的。碍代现客游了国外到也大都用，势问题手或意致。
体身的姿态和动作
身
的体态姿动和作所达表意思的同是多种样样多，丰富又而杂的。复如“双臂交比抱在叉前
胸
”这个姿态。
吧
１、 般一说来这种姿态，是企图防御方精对上的威胁而下意识神成形的防动范作。
２
、 如果 双紧紧交叉，双臂手紧，这握就示暗出更强的防烈信御息和敌对度态并会伴，着随咬紧关牙涨，红子的面部表脖情。
３
、 如双果交臂中叉，一只手握用另住只胳一，这膊个信号显了紧张期待的示心，情也一是试种图控制紧情张绪的式。方等如登机待、候等牙拔见、陌生到人有紧张或回答点问题有畏怯些时候。
的４、
如果双臂交叉 ，中两个指拇上往，翘这表是示然自若，或泰超度外然或，冷旁静，或优越观至的信上，息其中又含包着一的防御态定。度
、 ５ 如一果胳只横挎胸前，膊并这用手只住另握一只膊，胳是一这人个处于陌的交生际场，合缺自乏，有信点紧张安不时取的采姿。
态６ 、 如果双手相握还有伪，装的性手局部臂叉交，这类姿也势有带御防，但性隐更和蔽微妙。
７、 眉
毛向扬上、一摆：头表示以难信，置些有疑惊。
８、
用揉手揉子鼻表：示惑不解，事情难办困
。９、 双 手于置腿上双，掌向上，手心指叉：表交希明别望理解，给予支人。
持
１、０ 用手 拍拍前：以额健忘。如果用力一示拍则，是自谴责我，悔后不已的意思。
1、耸1肩耸，双膀一手摊表：无示谓所或，无奈可，没办法的意何思。
怎样成一名文为质彬彬的线一务人服呢员
？
先，首知道要用身体运语的言“三”
忌１、
忌乱杂。是没用的凡不，能表达情的意作，如用动手摸子、随便鼻搓、手摸桌边等是都余多杂而乱的体动作。身
、 ２ 忌泛。滥空的泛重复、、缺的信息少价值的身体动，像两手在作空中不停地划、比腿机双械地动抖等，不但等没，用而极且有害。
为３、
忌俗卑卑俗。身体的姿势，就街边的乞丐像乞讨在什着，么视效觉果差，非很常损自我形象。害
其，要坚持次善改身体态姿的三“曲”部
１、 一第步，要注意观良好得体的察姿势适当模仿，掌握定规律一。头部的正确如势姿、面表部、手势的正情运确、用四的动作等肢。
２
、 二第步符，合标准势姿身。体语中言有很多约是俗成的，定所以一定要，符合标。准虽一脸然坏“”成了笑崔元永招牌，但如的出现在一个果务人员服的上脸是不适合的。
３、很 三步第注，整意效应体，就是也要注意适人、时、适适地的“三适原则”。即在适合要时间、的合适的场、适合的对合象运适合用的身语言。总体，要像掌握之说话巧技样从一体具场的、合象对表和达内出发，容体而灵具地运用活你。能成就一为“文质个彬彬的”
专业务服员。人