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10、以下旅客的出行方式选择不是受供给属性影响的是（ ）。 A 运价 B 运行时间 C 旅客收入水平 D 交通工具的安全性、舒适性和准时性
考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟 11、服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（ ）
。
A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班
2016-2017学年第一学期期末考试试卷（D 卷）
///// 号/学/ //题
答名姓要 不内线 级班 封密//////学/ / / / 1、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不
包括以下（ ）。
A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求； D 精神性需求；
2、以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（ ）。
A 单个人所固有的抽象物； B 社会关系的总和； C 历史过程； D 不
是永恒的；
3、以下属于社会行为的是（ ）。
A 社会发展； B 民族团结； C 预测； D 教育活动；
4、研究人类行为的控制与改造目的在于（ ）。
A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C 提高生产效率；D 创
造良好激励环境；
5、以下不属于个性意识倾向的是（ ）。
A 需要； B 动机； C 价值观； D 气质；
6、有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败
直接和个人利益有密切关系的群体类型是（ ）。
A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体；
7、解决冲突的方法，最一般的方法不包括（ ）。
A 折中解决； B 协商解决； C 仲裁解决；D 权威解决；
8、以下不能够说明心理是客观现实反映的是（ ）。
A 客观现实是人心理活动的源泉；B 心理是脑的机能；C 心理是客
观现实的主观反映；D 心理是客观现实能动的反映；
9、兴趣推动认识深化过程所起作用，体现兴趣的（ ）。
A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性；
第1页（共2页） 二、填空题（每空1分，共22分）
1、按照运输工具，旅客运输的种类包括：、公路、水路运输四种形式。 2、按经营方式划分，旅客运输种类包括：
3、个性心理包括和。
4、根据产生和保持注意有无目的性和意志努力程度的不同，可将注
意划分为： 和 。
5、按基本表现形态，可将情绪分为。
6、马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需
要、 、尊重需要和 。
7、旅客的出行方式选择受
8、1988年PZB 将服务质量维度归纳为可靠性、情性和 五个方面。
9、旅客期望依据水平不同可以分为、预测服务期望。
10、礼貌语言在客运服务中作用包括组织作用、教育作用、帮助作用
、 和 。
11、智力技能具有
三、名词解释（每题4分，共16分）
1、想象
2、技能
3、显性期望
第2页（共2页）
///
/////// 号/学/ //题答名姓要 不内
线
级班 封密
//////学/ / / /
4、抱负水平
四、简答题（每题8分，共40分）
1、在研究旅客运输心理活动应树立的基本观念包括哪些？
2、意志行为的特点和行为过程？
3、掌握旅客心理活动的基础表现在哪些方面？
第3页（共4页）
4、如何针对性地改进服务方式？
5、影响能力的因素都有哪些及如何提高能力？
第4页（共4页）
//////
二、选择题
10、以下旅客的出行方式选择不是受供给属性影响的是（ C ）
2016-2017学年第一学期期末考试试卷（D 卷） A 运价 B 运行时间 C 旅客收入水平 D 交通工具的安全性、舒
适性和准时性
考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟 11、服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（ A ）
A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班
//// 号/学/ //题
答名姓要 不内线 级班 封密
//////学/ / / / 一、选择题（每题2分，共22分）
1、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不
包括以下（ C ）
A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求； D 精神性需求；
2、以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（ A ）
A 单个人所固有的抽象物； B 社会关系的总和； C 历史过程； D 不
是永恒的；
3、以下属于社会行为的是（ A ）
A 社会发展； B 民族团结； C 预测； D 教育活动；
4、研究人类行为的控制与改造目的在于（ B ）
A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C 提高生产效率；D 创
造良好激励环境；
5、以下不属于个性意识倾向的是（ D ）
A 需要； B 动机； C 价值观； D 气质；
6、有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败
直接和个人利益有密切关系的群体类型是（ B ）
A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体；
7、解决冲突的方法，最一般的方法不包括（ A ）
A 折中解决； B 协商解决； C 仲裁解决；D 权威解决；
8、以下不能够说明心理是客观现实反映的是（ B ）
A 客观现实是人心理活动的源泉；B 心理是脑的机能；C 心理是客
观现实的主观反映；D 心理是客观现实能动的反映；
9、兴趣推动认识深化过程所起作用，体现兴趣的（ D ）
A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性；
第5页（共6页）
二、填空题（每空1分，共22分）
12 3、个性意识倾向 个性心理特征
4
5、心境 应激
6 7 8、安全性 有形性
9
10、融洽作用 感化作用
11
三、名词解释（每题4分，共16分）
1、想象：人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。
2、技能：人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。表现一个人
已经达到的成就水平。
3、显性期望：旅客要求明显所对应的旅客期望。又称价格关联期望。
4、抱负水平：是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内
心目标尺度。
四、简答题（每题8分，共40分）
1、在研究旅客运输心理活动应树立的基本观念包括哪些？
答案要点：一、树立以人为中心的管理思想：1. 强调研究人在旅客运
输服务中的作用；2. 强调研究人的动机和心理活动规律；3. 强调研究
企业管理中有效地调动人们劳动积极性的途径；4. 强调研究领导行为
的问题。二、坚持科学的态度和方法；三、坚持分析和综合的原则。
2、意志行为的特点和行为过程？
第6页（共6页）
///
/////// 号/学/ //题答名姓要 不内线 级班 封密
//////学/ / / /
答案要点：1. 特点：自觉的，有目的的行动；和克服困难相联系。 2. 过程：确定决定阶段和执行决定阶段。
3、掌握旅客心理活动的基础表现在哪些方面？
答案要点：1. 要有明确的思想基础；2. 要有正确的分析和判断能力； 3. 要细心、耐心、有耐力；4. 要有迅速、果断的应变能力；5. 具备一定 的科学知识。
4、如何针对性地改进服务方式？
答案要点：1. 变体力型为智力型；2. 变单一型为综合型；3. 变执行型为需要型；4. 变传统型为科学型；5. 变物质型为精神型。
5、影响能力的因素都有哪些及如何提高能力？ 答案要点：影响因素：1. 素质（包括智力和体力）；2. 经验（教育、训练和社会实践）；3. 职能：工作分配，职权运用，兴趣和价值，智力和经验的运用，勤奋。能力提高：1. 牢固地建立起不畏惧失败的信念；2. 在思考中积极的进取；3. 不轻易为拒绝所打败；4. 该出手时就出手。
第7页（共8页）
第8页（共8页）
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10、以下旅客的出行方式选择不是受供给属性影响的是（ ）。 A 运价 B 运行时间 C 旅客收入水平 D 交通工具的安全性、舒适性和准时性
考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟 11、服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（ ）
。
A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班
2016-2017学年第一学期期末考试试卷（D 卷）
///// 号/学/ //题
答名姓要 不内线 级班 封密//////学/ / / / 1、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不
包括以下（ ）。
A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求； D 精神性需求；
2、以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（ ）。
A 单个人所固有的抽象物； B 社会关系的总和； C 历史过程； D 不
是永恒的；
3、以下属于社会行为的是（ ）。
A 社会发展； B 民族团结； C 预测； D 教育活动；
4、研究人类行为的控制与改造目的在于（ ）。
A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C 提高生产效率；D 创
造良好激励环境；
5、以下不属于个性意识倾向的是（ ）。
A 需要； B 动机； C 价值观； D 气质；
6、有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败
直接和个人利益有密切关系的群体类型是（ ）。
A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体；
7、解决冲突的方法，最一般的方法不包括（ ）。
A 折中解决； B 协商解决； C 仲裁解决；D 权威解决；
8、以下不能够说明心理是客观现实反映的是（ ）。
A 客观现实是人心理活动的源泉；B 心理是脑的机能；C 心理是客
观现实的主观反映；D 心理是客观现实能动的反映；
9、兴趣推动认识深化过程所起作用，体现兴趣的（ ）。
A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性；
第1页（共2页） 二、填空题（每空1分，共22分）
1、按照运输工具，旅客运输的种类包括：、公路、水路运输四种形式。 2、按经营方式划分，旅客运输种类包括：
3、个性心理包括和。
4、根据产生和保持注意有无目的性和意志努力程度的不同，可将注
意划分为： 和 。
5、按基本表现形态，可将情绪分为。
6、马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需
要、 、尊重需要和 。
7、旅客的出行方式选择受
8、1988年PZB 将服务质量维度归纳为可靠性、情性和 五个方面。
9、旅客期望依据水平不同可以分为、预测服务期望。
10、礼貌语言在客运服务中作用包括组织作用、教育作用、帮助作用
、 和 。
11、智力技能具有
三、名词解释（每题4分，共16分）
1、想象
2、技能
3、显性期望
第2页（共2页）
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/////// 号/学/ //题答名姓要 不内
线
级班 封密
//////学/ / / /
4、抱负水平
四、简答题（每题8分，共40分）
1、在研究旅客运输心理活动应树立的基本观念包括哪些？
2、意志行为的特点和行为过程？
3、掌握旅客心理活动的基础表现在哪些方面？
第3页（共4页）
4、如何针对性地改进服务方式？
5、影响能力的因素都有哪些及如何提高能力？
第4页（共4页）
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二、选择题
10、以下旅客的出行方式选择不是受供给属性影响的是（ C ）
2016-2017学年第一学期期末考试试卷（D 卷） A 运价 B 运行时间 C 旅客收入水平 D 交通工具的安全性、舒
适性和准时性
考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟 11、服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（ A ）
A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班
//// 号/学/ //题
答名姓要 不内线 级班 封密
//////学/ / / / 一、选择题（每题2分，共22分）
1、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不
包括以下（ C ）
A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求； D 精神性需求；
2、以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（ A ）
A 单个人所固有的抽象物； B 社会关系的总和； C 历史过程； D 不
是永恒的；
3、以下属于社会行为的是（ A ）
A 社会发展； B 民族团结； C 预测； D 教育活动；
4、研究人类行为的控制与改造目的在于（ B ）
A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C 提高生产效率；D 创
造良好激励环境；
5、以下不属于个性意识倾向的是（ D ）
A 需要； B 动机； C 价值观； D 气质；
6、有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败
直接和个人利益有密切关系的群体类型是（ B ）
A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体；
7、解决冲突的方法，最一般的方法不包括（ A ）
A 折中解决； B 协商解决； C 仲裁解决；D 权威解决；
8、以下不能够说明心理是客观现实反映的是（ B ）
A 客观现实是人心理活动的源泉；B 心理是脑的机能；C 心理是客
观现实的主观反映；D 心理是客观现实能动的反映；
9、兴趣推动认识深化过程所起作用，体现兴趣的（ D ）
A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性；
第5页（共6页）
二、填空题（每空1分，共22分）
12 3、个性意识倾向 个性心理特征
4
5、心境 应激
6 7 8、安全性 有形性
9
10、融洽作用 感化作用
11
三、名词解释（每题4分，共16分）
1、想象：人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。
2、技能：人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。表现一个人
已经达到的成就水平。
3、显性期望：旅客要求明显所对应的旅客期望。又称价格关联期望。
4、抱负水平：是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内
心目标尺度。
四、简答题（每题8分，共40分）
1、在研究旅客运输心理活动应树立的基本观念包括哪些？
答案要点：一、树立以人为中心的管理思想：1. 强调研究人在旅客运
输服务中的作用；2. 强调研究人的动机和心理活动规律；3. 强调研究
企业管理中有效地调动人们劳动积极性的途径；4. 强调研究领导行为
的问题。二、坚持科学的态度和方法；三、坚持分析和综合的原则。
2、意志行为的特点和行为过程？
第6页（共6页）
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/////// 号/学/ //题答名姓要 不内线 级班 封密
//////学/ / / /
答案要点：1. 特点：自觉的，有目的的行动；和克服困难相联系。 2. 过程：确定决定阶段和执行决定阶段。
3、掌握旅客心理活动的基础表现在哪些方面？
答案要点：1. 要有明确的思想基础；2. 要有正确的分析和判断能力； 3. 要细心、耐心、有耐力；4. 要有迅速、果断的应变能力；5. 具备一定 的科学知识。
4、如何针对性地改进服务方式？
答案要点：1. 变体力型为智力型；2. 变单一型为综合型；3. 变执行型为需要型；4. 变传统型为科学型；5. 变物质型为精神型。
5、影响能力的因素都有哪些及如何提高能力？ 答案要点：影响因素：1. 素质（包括智力和体力）；2. 经验（教育、训练和社会实践）；3. 职能：工作分配，职权运用，兴趣和价值，智力和经验的运用，勤奋。能力提高：1. 牢固地建立起不畏惧失败的信念；2. 在思考中积极的进取；3. 不轻易为拒绝所打败；4. 该出手时就出手。
第7页（共8页）
第8页（共8页）