三、奖励和惩罚
（一）奖励
1、如有下列情形，公司对员工予以奖励：
⑴个人业务能力较强、销售业绩完成情况优秀者。
⑵卓越的服务水平和良好的服务态度，受到顾客表扬者。
⑶工作积极投入，一贯忠于职守，认真负责，具有高度奉献精神和敬业精神者。
⑷维护公司和顾客利益，避免重大事故或挽回较大经济损失。
⑸因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得赞誉。
⑹提出合理化建议被公司采纳，且效果显著。
⑺检举揭发毁坏或偷盗公司财物的行为。
⑻对门店突发事件、事故妥善处理者，妥善处理顾客投诉者。
⑼为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者。
⑽得到政府有关部门表彰或媒介的点名表扬。
⑾顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者。
⑿培养和举荐人才方面成绩显著者。
⒀具有卓越的执行能力，模范遵守公司规章制度。
⒁满足公司设立的其它奖励条件者。
2、奖励的方式：
⑴通报表扬。
⑵ QQ奖励。
⑶颁发奖金。
⑷提前转正。
⑸晋级（职位晋升、工资晋级等）。
⑹授予荣誉称号（授予服务明星、优秀员工、突出贡献奖等荣誉称号）等。
具体奖励实施细则参照公司相关规定。
（二）惩处
1、公司实行岗位竞聘制，为员工的职业生涯发展提供平台，促进员工努力工作和学习。
2、表现特别优秀的员工有机会获得破格提拔。
（二）培训
1、入职培训：入职培训包括公司为员工提供的“公司基础培训”及“门店操作培训”两种，入职培训的内容主要包括以下几个方面： ⑴使员工理解对顾客的服务理论。
⑵使员工了解公司的企业文化。
⑶员工对公司的基本管理制度和操作要求有总体了解。
2、在职培训：公司定期或不定期。即公司内部组织相关人员对员工进行专项培训。
3、晋级培训：公司对新晋升的员工进行相关业务及管理方面的培训。
第四章工作守则
一、工作要求
1、门店收集到的顾客抱怨、建议、意见和不满信息在第一时间上报总办
2、禁止本店员工、营运管理部人员和公司领导之外的其他人员进入收银台、仓库或者办公室内，营运部经理批准的除外。
3、发现有违反公司制度的行为，员工应该向营运部或者店长投诉，受理投诉部门会严格为投诉人保密。
4、除门店间调拨外，非经公司主管营运领导审批同意，任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。
5、顾客遗留物品一律上交店长妥善处理。
二、工作纪律
1、员工必须服从上级的指令。如有不同意见，遵循“先服从、后投诉”的原则。
2、就餐要求
⑴就餐地点：
有休闲桌椅的门店在休闲桌椅区就餐；无休闲桌椅的门店就餐地点设在除仓库、收银台、吧台之外店长指定的位置；
(2)员工就餐时间可以在门店购物，但必须保留电脑小票；
3、个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。
4、上班期间如需接待亲友拜访，须向店长说明原因并征得同意
个人卫生：
面容
•
• 手
•
•
•
•
• •
• 员工的指甲长度不超过手指头 女员工不得留长指甲，涂指甲油，做假指甲，只可涂透明色指甲油 不得佩戴贵重饰品 随时保持手部清洁 注重口腔卫生，上班时间不得吃葱、蒜等有异味的食物，不得喝酒，饭后含一粒口香糖，保持口气清新 1.咳嗽和打喷嚏：嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时， 2.挖鼻孔和掏耳朵：在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为， 面容神彩奕奕，保持清洁，无眼垢和耳垢 男员工不可留胡须 口腔 不良习惯 正确做法：应避免面对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。
正确做法：如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理，并在清理后用洗手液将手清洗干净
男员工发式
• • •
女员工发式
•
•
•
•
•
•
耳环
• 男员工不可佩戴耳环，女员工不可佩戴大型耳环，款式要端庄大方，以淡雅为主 刘海不盖眉 自然、大方 头发过肩要束起 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼 发型不可太夸张 头发不可染太耀眼的颜色 1.头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领 2.头发要整齐、清洁、没有头屑 不可染发（黑色除外）
（二）着装
•
•
•
• 衣服：当值员工必须穿着工衣，下身深色休闲裤或牛仔裤 鞋子：当值员工必须穿黑色布鞋或皮鞋，不露脚指和脚后跟，保持早净整洁 工牌：须佩戴工牌 工衣自行带回家清洗，保持干净整洁 （三）举止表情
1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。
2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
3、语言要求：
⑴声音甜美、亲切友善、自然、自信。
⑵语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。
⑶语调：平缓、亲切、自然、自信地介绍商品用升调，与顾客沟通时用降调。
⑷与顾客交流时使用标准的普通话或粤语，有国际友人可尽量用英语进行交流。
⑸不得模仿他人说话的语气腔调。
⑹上班时间不得大声喊叫、开过分玩笑、闲聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。
4、微笑及表情要求
⑴服务过程中应保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑（可参照标准：自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘）。
⑵迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。
⑶微笑时态度真诚，面部要有亲和力，给顾客以亲人、朋友、邻居般的温馨感受。
四、服务要求
（一）服务用语
1、店内六大用语：
(1)您好！
⑵欢迎光临a2a
⑶请稍等！ ⑷对不起！
⑸谢谢！
⑹欢迎下次光临！
2、招呼用语：
⑴ 顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“您好/早上好/中午好/晚上好，欢迎光临a2a”，在场员工听到后应同
时呼应“欢迎光临a2a”。
⑵ 对顾客的称呼
① 按性别：先生、小姐。
② 按辈份：小朋友、小妹妹、阿姨、叔叔、阿婆等。
③ 指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
⑶ 顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“请慢走，欢迎下次光临”。
⑷ 迎下次光临”。
3、电话用语：
⑴应在电话铃响三声之内接听。
⑵电话接听标准用语：“您好！a2aXX分店”。 ⑶拨打电话接通后标准用语：“您好！a2aXX分店，请问您是XX吗？”
⑷需找当事人接听时：“请您稍等”。
⑸ 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
⑹ 通话言简意赅，结束谈话之前应说“谢谢，再见！”
（二）收银步骤
1、 当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临a2a”或“早上好”等礼貌用语。用分
远近做手势。
2、 过机前问：请问您有会员卡吗？如没有，问是否需要办理一张呢（不明白的在人少的状况下可作详细讲解，人多的状况下可
指引到相关的告示前）
3、 过机前还要问：请问您需要要购物袋吗”（如果顾客拿的商品数量少的可以简略）
4、 当所有商品过机后，告诉顾客商品和金额总数，说：“谢谢，您购买了XXX，一共XX钱。”
5、 礼貌地询问客人说：“先生｜小姐，请问还有没有其他需要？”
6、 告诉顾客：“谢谢，收您XX钱。”
7、 将零钱、收银小票，小票放钱上面，双手放在顾客手上，说：“谢谢，找您XX钱。”
8、 将货品入袋，双手交给顾客，说：“请慢走，欢迎下次光临。”或说：“欢迎下次光临。”
9、 对下一位顾客，说：“您好，欢迎光临。”
10、 再重复收银的礼貌程序； （三）电话送货处理
1、接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客姓名、住址、电话、所购商品明细。
2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱、会员卡。若没有会员卡，则在送货的时间要带上会员卡、会员申请相关资料，以便向顾客推荐。
3、登记送货人员离开门店的时间。
4、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。
5、送货人员回店后登记回到门店的时间。
6、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不予送货（或者推迟送货）：
⑴营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间；
⑵时间太晚（晚上22：00—早上7：00期间可视送货路程及送货金额而定是否送货）；
⑶狂风暴雨等恶劣天气；
⑷路程超过公司要求范围等。
五、几种特殊情形下顾客意见应对办法
1、顾客提出商品价格较高时的处理要求：
⑴以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客提出的意见：“非常感谢您提出这个问题，我们会将您的意见向公司反馈”。
⑵与顾客沟通，询问顾客是否住在门店附近，并告知我们可以为周边顾客提供免费送货服务。
2、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品：
⑴委婉地解释：“对不起，我们店会员享受的已经是批发价了，如果想便宜些可以办张会员卡”；
3、遇到缺货的情形：
⑴试着推荐替代品；
⑵顾客不接受替代品时，员工可征求顾客意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系；
⑶遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈”。
4、顾客要求退货或者换货的处理要求：
⑴烟酒一经销售（顾客买完单，商品已经给到顾客）不予退货；
⑵对于烟酒外的其他非质量问题商品，顾客离开卖场后不予退货；
⑶如因商品质量问题顾客要求退换货的，门店应先判断商品是否确实有质量问题并将质量问题商品予以保留。
5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求：
⑴应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说“对不起，给您添麻烦了。”；
⑵仔细倾听抱怨内容：先抓住顾客的抱怨要点；全部听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉；双方沟通后，再说出处 理方式，如“我想这样做好不好，不知道您认为呢？”以询问顾客意见并作记录；
⑶顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。
第五章门店基本操作标准
一、门店基本管理要求
（一）店面基本清洁
1、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：
⑴营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平 折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。
⑵见到店内店外的垃圾时应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。
2、店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。
3、垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。
4、天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明 亮，无尘、无水迹、无印痕，无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。
5、门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的整洁，使用过程中应注意保持原有的模样。
6、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不得留有残渍；必须保证卫生，并按指定位置摆放整齐。
7、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水；洗手间要保持空气清新，无异味；便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。
8、洗手池下水道应保证畅通、污水不外渗，盆内无积物，四周无垃圾、蝇虫。
9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。店外的宣传海报应该按照最新的 规定要求张贴。（张贴标准：海报必须低于三色条1CM，海报于玻璃门边线间隔距离为2CM，海报之间的间隔为3CM）
10、商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物。
三、奖励和惩罚
（一）奖励
1、如有下列情形，公司对员工予以奖励：
⑴个人业务能力较强、销售业绩完成情况优秀者。
⑵卓越的服务水平和良好的服务态度，受到顾客表扬者。
⑶工作积极投入，一贯忠于职守，认真负责，具有高度奉献精神和敬业精神者。
⑷维护公司和顾客利益，避免重大事故或挽回较大经济损失。
⑸因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得赞誉。
⑹提出合理化建议被公司采纳，且效果显著。
⑺检举揭发毁坏或偷盗公司财物的行为。
⑻对门店突发事件、事故妥善处理者，妥善处理顾客投诉者。
⑼为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者。
⑽得到政府有关部门表彰或媒介的点名表扬。
⑾顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者。
⑿培养和举荐人才方面成绩显著者。
⒀具有卓越的执行能力，模范遵守公司规章制度。
⒁满足公司设立的其它奖励条件者。
2、奖励的方式：
⑴通报表扬。
⑵ QQ奖励。
⑶颁发奖金。
⑷提前转正。
⑸晋级（职位晋升、工资晋级等）。
⑹授予荣誉称号（授予服务明星、优秀员工、突出贡献奖等荣誉称号）等。
具体奖励实施细则参照公司相关规定。
（二）惩处
1、公司实行岗位竞聘制，为员工的职业生涯发展提供平台，促进员工努力工作和学习。
2、表现特别优秀的员工有机会获得破格提拔。
（二）培训
1、入职培训：入职培训包括公司为员工提供的“公司基础培训”及“门店操作培训”两种，入职培训的内容主要包括以下几个方面： ⑴使员工理解对顾客的服务理论。
⑵使员工了解公司的企业文化。
⑶员工对公司的基本管理制度和操作要求有总体了解。
2、在职培训：公司定期或不定期。即公司内部组织相关人员对员工进行专项培训。
3、晋级培训：公司对新晋升的员工进行相关业务及管理方面的培训。
第四章工作守则
一、工作要求
1、门店收集到的顾客抱怨、建议、意见和不满信息在第一时间上报总办
2、禁止本店员工、营运管理部人员和公司领导之外的其他人员进入收银台、仓库或者办公室内，营运部经理批准的除外。
3、发现有违反公司制度的行为，员工应该向营运部或者店长投诉，受理投诉部门会严格为投诉人保密。
4、除门店间调拨外，非经公司主管营运领导审批同意，任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。
5、顾客遗留物品一律上交店长妥善处理。
二、工作纪律
1、员工必须服从上级的指令。如有不同意见，遵循“先服从、后投诉”的原则。
2、就餐要求
⑴就餐地点：
有休闲桌椅的门店在休闲桌椅区就餐；无休闲桌椅的门店就餐地点设在除仓库、收银台、吧台之外店长指定的位置；
(2)员工就餐时间可以在门店购物，但必须保留电脑小票；
3、个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。
4、上班期间如需接待亲友拜访，须向店长说明原因并征得同意
个人卫生：
面容
•
• 手
•
•
•
•
• •
• 员工的指甲长度不超过手指头 女员工不得留长指甲，涂指甲油，做假指甲，只可涂透明色指甲油 不得佩戴贵重饰品 随时保持手部清洁 注重口腔卫生，上班时间不得吃葱、蒜等有异味的食物，不得喝酒，饭后含一粒口香糖，保持口气清新 1.咳嗽和打喷嚏：嗽和打喷嚏往往是患病的现象，咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时， 2.挖鼻孔和掏耳朵：在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为， 面容神彩奕奕，保持清洁，无眼垢和耳垢 男员工不可留胡须 口腔 不良习惯 正确做法：应避免面对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻掩住，之后及时清洁自己的手和脸。
正确做法：如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理，并在清理后用洗手液将手清洗干净
男员工发式
• • •
女员工发式
•
•
•
•
•
•
耳环
• 男员工不可佩戴耳环，女员工不可佩戴大型耳环，款式要端庄大方，以淡雅为主 刘海不盖眉 自然、大方 头发过肩要束起 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼 发型不可太夸张 头发不可染太耀眼的颜色 1.头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领 2.头发要整齐、清洁、没有头屑 不可染发（黑色除外）
（二）着装
•
•
•
• 衣服：当值员工必须穿着工衣，下身深色休闲裤或牛仔裤 鞋子：当值员工必须穿黑色布鞋或皮鞋，不露脚指和脚后跟，保持早净整洁 工牌：须佩戴工牌 工衣自行带回家清洗，保持干净整洁 （三）举止表情
1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。
2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
3、语言要求：
⑴声音甜美、亲切友善、自然、自信。
⑵语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。
⑶语调：平缓、亲切、自然、自信地介绍商品用升调，与顾客沟通时用降调。
⑷与顾客交流时使用标准的普通话或粤语，有国际友人可尽量用英语进行交流。
⑸不得模仿他人说话的语气腔调。
⑹上班时间不得大声喊叫、开过分玩笑、闲聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。
4、微笑及表情要求
⑴服务过程中应保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑（可参照标准：自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘）。
⑵迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。
⑶微笑时态度真诚，面部要有亲和力，给顾客以亲人、朋友、邻居般的温馨感受。
四、服务要求
（一）服务用语
1、店内六大用语：
(1)您好！
⑵欢迎光临a2a
⑶请稍等！ ⑷对不起！
⑸谢谢！
⑹欢迎下次光临！
2、招呼用语：
⑴ 顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“您好/早上好/中午好/晚上好，欢迎光临a2a”，在场员工听到后应同
时呼应“欢迎光临a2a”。
⑵ 对顾客的称呼
① 按性别：先生、小姐。
② 按辈份：小朋友、小妹妹、阿姨、叔叔、阿婆等。
③ 指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
⑶ 顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“请慢走，欢迎下次光临”。
⑷ 迎下次光临”。
3、电话用语：
⑴应在电话铃响三声之内接听。
⑵电话接听标准用语：“您好！a2aXX分店”。 ⑶拨打电话接通后标准用语：“您好！a2aXX分店，请问您是XX吗？”
⑷需找当事人接听时：“请您稍等”。
⑸ 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”
⑹ 通话言简意赅，结束谈话之前应说“谢谢，再见！”
（二）收银步骤
1、 当有顾客付款时，员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临a2a”或“早上好”等礼貌用语。用分
远近做手势。
2、 过机前问：请问您有会员卡吗？如没有，问是否需要办理一张呢（不明白的在人少的状况下可作详细讲解，人多的状况下可
指引到相关的告示前）
3、 过机前还要问：请问您需要要购物袋吗”（如果顾客拿的商品数量少的可以简略）
4、 当所有商品过机后，告诉顾客商品和金额总数，说：“谢谢，您购买了XXX，一共XX钱。”
5、 礼貌地询问客人说：“先生｜小姐，请问还有没有其他需要？”
6、 告诉顾客：“谢谢，收您XX钱。”
7、 将零钱、收银小票，小票放钱上面，双手放在顾客手上，说：“谢谢，找您XX钱。”
8、 将货品入袋，双手交给顾客，说：“请慢走，欢迎下次光临。”或说：“欢迎下次光临。”
9、 对下一位顾客，说：“您好，欢迎光临。”
10、 再重复收银的礼貌程序； （三）电话送货处理
1、接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客姓名、住址、电话、所购商品明细。
2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱、会员卡。若没有会员卡，则在送货的时间要带上会员卡、会员申请相关资料，以便向顾客推荐。
3、登记送货人员离开门店的时间。
4、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。
5、送货人员回店后登记回到门店的时间。
6、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不予送货（或者推迟送货）：
⑴营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间；
⑵时间太晚（晚上22：00—早上7：00期间可视送货路程及送货金额而定是否送货）；
⑶狂风暴雨等恶劣天气；
⑷路程超过公司要求范围等。
五、几种特殊情形下顾客意见应对办法
1、顾客提出商品价格较高时的处理要求：
⑴以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客提出的意见：“非常感谢您提出这个问题，我们会将您的意见向公司反馈”。
⑵与顾客沟通，询问顾客是否住在门店附近，并告知我们可以为周边顾客提供免费送货服务。
2、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品：
⑴委婉地解释：“对不起，我们店会员享受的已经是批发价了，如果想便宜些可以办张会员卡”；
3、遇到缺货的情形：
⑴试着推荐替代品；
⑵顾客不接受替代品时，员工可征求顾客意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系；
⑶遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈”。
4、顾客要求退货或者换货的处理要求：
⑴烟酒一经销售（顾客买完单，商品已经给到顾客）不予退货；
⑵对于烟酒外的其他非质量问题商品，顾客离开卖场后不予退货；
⑶如因商品质量问题顾客要求退换货的，门店应先判断商品是否确实有质量问题并将质量问题商品予以保留。
5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求：
⑴应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说“对不起，给您添麻烦了。”；
⑵仔细倾听抱怨内容：先抓住顾客的抱怨要点；全部听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉；双方沟通后，再说出处 理方式，如“我想这样做好不好，不知道您认为呢？”以询问顾客意见并作记录；
⑶顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。
第五章门店基本操作标准
一、门店基本管理要求
（一）店面基本清洁
1、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：
⑴营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平 折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。
⑵见到店内店外的垃圾时应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。
2、店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。
3、垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。
4、天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明 亮，无尘、无水迹、无印痕，无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。
5、门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的整洁，使用过程中应注意保持原有的模样。
6、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不得留有残渍；必须保证卫生，并按指定位置摆放整齐。
7、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水；洗手间要保持空气清新，无异味；便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。
8、洗手池下水道应保证畅通、污水不外渗，盆内无积物，四周无垃圾、蝇虫。
9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。店外的宣传海报应该按照最新的 规定要求张贴。（张贴标准：海报必须低于三色条1CM，海报于玻璃门边线间隔距离为2CM，海报之间的间隔为3CM）
10、商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物。