维普资讯 http://www.cqvip.com论点集粹 客户经 理必 须 强化“ 六员 ＂ 识 意一办理 电话银 行 业务 需做 到“ 三提醒 ＂ 电话银行业务是一种新 型服务手段 ，但 由于其采用电话 自动 要 强化 “ 融知 识 的传 播 员” 金 意识 。利 用 与客 户接 触 的机 会 ， 缺少柜面人工核对 ， 风险相应增大。因此 ， 交流和宣传金融知识 。 推介金融产品。二要强化“ 资金组织的吸储 语音和人工座席等方式 ， 三提 醒 ”一是 提 醒客 户 ： 员” 意识。 尽力挖掘潜在储源 。 特别是对公存款 。 三要强化 “ 贷款本息 柜 员 在办 理 电话 银行 业 务 时需 向客户 做 到“催收员” 意识 。 四要 强化 “ 握 隋况 的信 息员 ” 掌 意识 。 与 客 户接 触 中 必 须 妥善 保 管 好 客户 号 、 户 服 务 渠道 密 码 和 业 务 系统 密 码 ， 能 在 客 不 做“ 有心 人 ”带 着 职 业 敏感 去注 意 收 集 客 户 隋况 ， 。 掌握 社 会 经 济信 随便转借或转让客户号 ，不能泄露客户服务密码和业务系统密码 ， 息。 及时反馈给领导ｔ￣： Ｊ 策参考 。五要强化“ ｔ － 内外沟通的联络员” 意 同时建议客户服务渠道密码和业务系统密码不相一致 ， 以增加安全 识。 将客户意愿反馈到 内勤 。 将银行有关的要求传达给客户 ， 起到内 性 。二是提醒客户必须认真核对收款方户名和账号 ， 确保一致时方 情外达 ， 外情内知的作用， 将银行利益与客户利益共同维护好 。 六要 能转账。 电话银行没有人工核对 。 一旦输入成功便无法更改。 三是提 强化“ 银行产品的营销员” 意识。 对高端客户重点攻关 ， 对一般 、 低端 醒客户业务结束挂机后任意输入几个号码以防止有人利用重拔键 客 户加 强服 务 ， 意营 销技 巧 ． 务 吸 引客 户 。 注 以服 （ 农业 银行 无锡 市锡 山支行 鲍敏剑） 获得卡号、 密码等资料。 （ 业银 行 盐都 支行楼 王 分理 处 农刘志峰 ） 如何强化客户经理队伍建设 当前 农 行 的个 人 客 户经 理 一 般来 自两 类 人 员 ：一 是 选 拔 上 来 一规 模存 款客户 维 护拓展 措 施 是加强调研分析 ， 正确细分客户 。要分析存款资金的来源及 的业 务 熟 练 人 员 。二是 定 向选 择 的 金 融理 论 基 本 功较 好 的年 轻 员 其原因。 对规模存款客户群体进行行业分析， 根据行业景气情况 。 排 工。这两类人员都有各 自的优缺点 ：业务熟练员工一般拥有较丰 队分析客户群的存款稳定与否与行业的关系。 对规模存款客户的存 富 的客 户 服 务经 验 ，对某 一 类 或 某 几类 业 务 较 熟 悉 。但 全 面的 个 款资金与银行信贷资金的关系进行分析 ． 了解ｌ 那些客户的存款资金 人理财理论较欠缺 ，无法提供客户需要 的高端服务。而后者虽然 依赖于银行信贷资金。加强与客户的沟通联系． 实地了解企业的生 具备较丰富的理论知识 ，却缺乏客户关 系管理能力 、金融产品销 产经营 隋况， 掌握企业的资金动态， 掌握维护存款的主动权 。 二是加 售技巧 以及客户服务的经验 。因此 ，要建立合格的个人客户经理 强新品开发 ， 认真服务客户。 要不断提供新的电子产品和理财产品 。 队伍 ，根据不 同情况开展有针对性的培训是解决客户经理素质问 使客户享受到高科技带来 的便利 ； 同时 。 当企业规模扩大或有临时 题 的关 键 。在 这 方 面 ，寻 求 具 有 丰 富经 验 的专 业 理 财 师培 训 机 构 性 资金需求时 。 要适时提供信贷服务或相应 的帮助。三是加强学 习 的 帮 助将 是有 效 的解 决 办 法 。为 满 足 Ｖ Ｐ 户 日益 增 长 的 金 融 服 培训 ， Ｉ客 提高 自身素质。 通过经常性培训活动， 更新观念 、 更新知识 ； 另 务 需求 ，应 积极 引 进 、培 养 一 批 熟 悉 理财 规 划 和 外 汇 、基 金 、证 方面 ， 也要抓 紧自学 ， 以更新经营理念 ， 提高 自身素质。 一券 、期货及保 险业务的高精尖专门人才 ，发挥他们作为个人理财 业务主力军的作用 。 （ 业银行 南京 市 玄武 支行 农 张 彬） （ 业银 行 苏 州市 吴 中 支行 农戴 全兴 ） 营销个人高端客户应注意的问题 是为客户保密。银行在收集个人高端客户资料 、建立档案 时， 原则上只能与客户本人联系 ， 并要注意场合、 方式 、 方法 ， 以防个 一加 强银行 保 密工 作 的建议 是加强组织领导 ， 健全保 密工作责任体系 。形成以主要领导 人存 款 信 息泄 露 而 引起 客户 的 不满 。 行 内部 也 应注 意 网点 之 间个 银 亲 自抓 、 分管领导具体抓 、 相关部门配合抓的保密工作格局 。 并将保 人高端客户的保密 ， 以防网点之间不必要的内部竞争 。二是维护客 密工作纳入岗位 目标责任制。二是加强制度建设 ， 落实各项保密工 户利益 。对于个人高端客户 ， 我们不应只盯住存款这个收益稳定却 一作措施 。实现保密工作的科学化 、 制度化 、 规范化 。 并加强制度执行 不高的传统产品 ， 而应 同时提供基金 、 保险等其他新产品的组合 。 让 的监督检查 ， 对存在问题采取相应 整改措施 。 消除各种失 、 泄密隐 其财富实现保值 、 增值 ， 培养客 户对银行 的信任度 、 依存度和忠诚 患 。三是加强宣传教育 ， 提高从业人 员的保密意识 。克服“ 无密可 度。 三是为客户服务 。 首先 ， 办理业务要优先 、 优惠。 应开通高端客户 保”“ 、有密难保” 的错误认识 。 牢固树立 “ 守机 密、 保 慎之又慎” 的思 绿色通道 ， 有条件的网点应开设专门窗 口， 一般的网点也应提供更 想。 四是加 强技 术 防 范 ， 视 网络 设 备安 全 管理 。 格 内联 网与 国 际 优质的服务。其次 ， 重 严 要了解高端客户的需求。 切实做到“ 以客户为中 互联网间的物理隔离 ， 采用各种安全设备和技术手段进行有效的网 心” 。再次 ， 要加强与个人高端客户的情感联络， 让更多的优质客户 络安全 防范 ； 用于公文传输的加密机 与内联网隔离 。 无关人员一律 感受到农行的关爱 ， 使他们对农行的“ 伴你成长” 品牌产生广泛的认 不 能接 触 加密 机 和加 密业 务 用 机 。 同感 。 （ 业银 行 苏 州新 区 支行 农 俞 江） （ 业 银行钗 征 市 支行 农赵 成科叶军） ４ 现代金融 ２ ０ ６ ０６年第 ６ 期
维普资讯 http://www.cqvip.com论点集粹 客户经 理必 须 强化“ 六员 ＂ 识 意一办理 电话银 行 业务 需做 到“ 三提醒 ＂ 电话银行业务是一种新 型服务手段 ，但 由于其采用电话 自动 要 强化 “ 融知 识 的传 播 员” 金 意识 。利 用 与客 户接 触 的机 会 ， 缺少柜面人工核对 ， 风险相应增大。因此 ， 交流和宣传金融知识 。 推介金融产品。二要强化“ 资金组织的吸储 语音和人工座席等方式 ， 三提 醒 ”一是 提 醒客 户 ： 员” 意识。 尽力挖掘潜在储源 。 特别是对公存款 。 三要强化 “ 贷款本息 柜 员 在办 理 电话 银行 业 务 时需 向客户 做 到“催收员” 意识 。 四要 强化 “ 握 隋况 的信 息员 ” 掌 意识 。 与 客 户接 触 中 必 须 妥善 保 管 好 客户 号 、 户 服 务 渠道 密 码 和 业 务 系统 密 码 ， 能 在 客 不 做“ 有心 人 ”带 着 职 业 敏感 去注 意 收 集 客 户 隋况 ， 。 掌握 社 会 经 济信 随便转借或转让客户号 ，不能泄露客户服务密码和业务系统密码 ， 息。 及时反馈给领导ｔ￣： Ｊ 策参考 。五要强化“ ｔ － 内外沟通的联络员” 意 同时建议客户服务渠道密码和业务系统密码不相一致 ， 以增加安全 识。 将客户意愿反馈到 内勤 。 将银行有关的要求传达给客户 ， 起到内 性 。二是提醒客户必须认真核对收款方户名和账号 ， 确保一致时方 情外达 ， 外情内知的作用， 将银行利益与客户利益共同维护好 。 六要 能转账。 电话银行没有人工核对 。 一旦输入成功便无法更改。 三是提 强化“ 银行产品的营销员” 意识。 对高端客户重点攻关 ， 对一般 、 低端 醒客户业务结束挂机后任意输入几个号码以防止有人利用重拔键 客 户加 强服 务 ， 意营 销技 巧 ． 务 吸 引客 户 。 注 以服 （ 农业 银行 无锡 市锡 山支行 鲍敏剑） 获得卡号、 密码等资料。 （ 业银 行 盐都 支行楼 王 分理 处 农刘志峰 ） 如何强化客户经理队伍建设 当前 农 行 的个 人 客 户经 理 一 般来 自两 类 人 员 ：一 是 选 拔 上 来 一规 模存 款客户 维 护拓展 措 施 是加强调研分析 ， 正确细分客户 。要分析存款资金的来源及 的业 务 熟 练 人 员 。二是 定 向选 择 的 金 融理 论 基 本 功较 好 的年 轻 员 其原因。 对规模存款客户群体进行行业分析， 根据行业景气情况 。 排 工。这两类人员都有各 自的优缺点 ：业务熟练员工一般拥有较丰 队分析客户群的存款稳定与否与行业的关系。 对规模存款客户的存 富 的客 户 服 务经 验 ，对某 一 类 或 某 几类 业 务 较 熟 悉 。但 全 面的 个 款资金与银行信贷资金的关系进行分析 ． 了解ｌ 那些客户的存款资金 人理财理论较欠缺 ，无法提供客户需要 的高端服务。而后者虽然 依赖于银行信贷资金。加强与客户的沟通联系． 实地了解企业的生 具备较丰富的理论知识 ，却缺乏客户关 系管理能力 、金融产品销 产经营 隋况， 掌握企业的资金动态， 掌握维护存款的主动权 。 二是加 售技巧 以及客户服务的经验 。因此 ，要建立合格的个人客户经理 强新品开发 ， 认真服务客户。 要不断提供新的电子产品和理财产品 。 队伍 ，根据不 同情况开展有针对性的培训是解决客户经理素质问 使客户享受到高科技带来 的便利 ； 同时 。 当企业规模扩大或有临时 题 的关 键 。在 这 方 面 ，寻 求 具 有 丰 富经 验 的专 业 理 财 师培 训 机 构 性 资金需求时 。 要适时提供信贷服务或相应 的帮助。三是加强学 习 的 帮 助将 是有 效 的解 决 办 法 。为 满 足 Ｖ Ｐ 户 日益 增 长 的 金 融 服 培训 ， Ｉ客 提高 自身素质。 通过经常性培训活动， 更新观念 、 更新知识 ； 另 务 需求 ，应 积极 引 进 、培 养 一 批 熟 悉 理财 规 划 和 外 汇 、基 金 、证 方面 ， 也要抓 紧自学 ， 以更新经营理念 ， 提高 自身素质。 一券 、期货及保 险业务的高精尖专门人才 ，发挥他们作为个人理财 业务主力军的作用 。 （ 业银行 南京 市 玄武 支行 农 张 彬） （ 业银 行 苏 州市 吴 中 支行 农戴 全兴 ） 营销个人高端客户应注意的问题 是为客户保密。银行在收集个人高端客户资料 、建立档案 时， 原则上只能与客户本人联系 ， 并要注意场合、 方式 、 方法 ， 以防个 一加 强银行 保 密工 作 的建议 是加强组织领导 ， 健全保 密工作责任体系 。形成以主要领导 人存 款 信 息泄 露 而 引起 客户 的 不满 。 行 内部 也 应注 意 网点 之 间个 银 亲 自抓 、 分管领导具体抓 、 相关部门配合抓的保密工作格局 。 并将保 人高端客户的保密 ， 以防网点之间不必要的内部竞争 。二是维护客 密工作纳入岗位 目标责任制。二是加强制度建设 ， 落实各项保密工 户利益 。对于个人高端客户 ， 我们不应只盯住存款这个收益稳定却 一作措施 。实现保密工作的科学化 、 制度化 、 规范化 。 并加强制度执行 不高的传统产品 ， 而应 同时提供基金 、 保险等其他新产品的组合 。 让 的监督检查 ， 对存在问题采取相应 整改措施 。 消除各种失 、 泄密隐 其财富实现保值 、 增值 ， 培养客 户对银行 的信任度 、 依存度和忠诚 患 。三是加强宣传教育 ， 提高从业人 员的保密意识 。克服“ 无密可 度。 三是为客户服务 。 首先 ， 办理业务要优先 、 优惠。 应开通高端客户 保”“ 、有密难保” 的错误认识 。 牢固树立 “ 守机 密、 保 慎之又慎” 的思 绿色通道 ， 有条件的网点应开设专门窗 口， 一般的网点也应提供更 想。 四是加 强技 术 防 范 ， 视 网络 设 备安 全 管理 。 格 内联 网与 国 际 优质的服务。其次 ， 重 严 要了解高端客户的需求。 切实做到“ 以客户为中 互联网间的物理隔离 ， 采用各种安全设备和技术手段进行有效的网 心” 。再次 ， 要加强与个人高端客户的情感联络， 让更多的优质客户 络安全 防范 ； 用于公文传输的加密机 与内联网隔离 。 无关人员一律 感受到农行的关爱 ， 使他们对农行的“ 伴你成长” 品牌产生广泛的认 不 能接 触 加密 机 和加 密业 务 用 机 。 同感 。 （ 业银 行 苏 州新 区 支行 农 俞 江） （ 业 银行钗 征 市 支行 农赵 成科叶军） ４ 现代金融 ２ ０ ６ ０６年第 ６ 期