第一章 消费者问题与消费者保护立法
过对本章的学习，重点掌握消费者问题的产生原因，了解消费者在市场经济中的弱者地位，消费者运动产生、发展的主要因素，以及各国对消费者予以保护的立法概况。
第一节 消费者问题
一、消费者问题的产生前提
消费者问题是商品经济中接受生活资料和生活服务的消费者的利益受到提供消费资料和消费服务的经营者损害而发生的问题。
消费者问题的产生以社会发展到一定历史阶段而出现的商品交换中各方当事人追求的利益形态的差异为基本前提，而作为交换媒介的货币的出现及广泛使用则促进了消费者问题的普遍化。
消费者问题的普遍存在和日益恶化是现代消费者保护法产生的基本动因。
二、消费者问题产生的基本原因
1、人类认识能力的局限性；
2、商品经济中的信息不均衡分布；
3、消费需求的个体差异；
4、商品经济条件下经营者与消费者之间的利益对立。
三、商品经济中消费者的弱者地位
1、在交易中，经营者与消费者的利益形态不同，经营者所承担的是经济风险，而消费者承担的除了经济风险外还有生存风险；
2、在交易中，经营者的利益可以得到及时满足，而消费者的需求只能在交易完成，获得并使用消费品才能得到满足；
3、消费者正确消费要依赖经营者。
基于此，立法者认为应该对消费者予以特别保护，唯有如此，才能实现实质意义上的公平与正义。
四、现代社会消费者问题的恶化
1、现代生活方式使得人类普遍依赖商品而生存；
2、现代经济组织形式改变了消费者与经营者之间交易实力的对比；
3、现代科技的发展使消费者对商品更难了解；
4、现代社会化生产使得经营者与消费者在大多数情况下无法实现位置的互换；
5、现代市场范围的扩展与产销多层化使消费者救济更加困难；
6、现代经营技术的发展使得消费者不得不面临来自经营者方面的强大的心理攻势。
第二节 消费者运动
一、消费者运动的历史背景
消费者运动是消费者自发或有组织的进行的旨在维护自身权益，争取社会公正，改善其地位，与各种损害消费者利益的行为斗争的社会运动。
引发消费者运动的产生、发展的因素主要有以下几个方面：
1、在现代商品经济条件下，消费者的地位日益恶化；
2、传统法律制度的局限，使消费者很难得到有效的保护；
3、经济发展特别是买方市场的形成使人们有可能对经营者提出更高要求。
二、国外消费者运动概况
消费者运动发源于美国，1891年世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织“纽约消费者协会”在纽约成立。1898年纽约成立“消费者同盟”
日本消费者运动兴起于二战以后。1948年成立日本主妇联合会。在英国1957年成立消费者协会。1952年德国成立消费者协会。1962年欧洲消费者同盟成立。
1960年内美、英、新、澳、比5国消费者组织在海牙发起成立国际消费者联盟组织（CI）至2004年有
250多个会员。1987年中消协被接纳为正式会员。1983年国际消费者联盟组织将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”
三、我国的消费者运动
随着侵犯消费者利益的现象日益增多，广大消费者也逐步增强了自我保护的意识。1983年5月河北省新乐县成立了全国第一个消费者组织。1984年12月26日，中国消费者协会在北京成立。1989年中国保护消费者基金会成立。此外我国还出现了一些消费者保护方面的专门性报刊。主要有《中国消费者报》《中国消费者》《中国质量万里行》《消费时报》《消费者》《消费经济》及《中国消费者通讯》等。
消费者运动发展为现代消费者保护法的产生提供了坚实的社会基础，它改变了现代经济生活立法的方向，为消费者保护立法提供了丰富的素材和经验，有利的推动了现代消费者保护立法的进程。
第三节 消费者保护立法
一、现代消费者保护立法的由来和特点
现代消费者保护立法是在资本主义进入垄断阶段以后开始的，其特点：
1、现代消费者保护法是在商品经济发展到一定阶段的产物，是国家通过法律干预经济生活的重要体
现；
2、现代消费者保护立法是在充分认识到消费者的弱者地位的基础上对消费者利益的特殊保护；
3、现代消费者保护立法已在形式和内容上获得了充分的发展，形成了完整、有机的法律体系。
二、英国、美国、日本消费者保护立法概况
（一）美国的消费者保护立法
1、竞争法
2、消费品安全、卫生管理法
3、商品标示及商标管理法
4、契约法
5、产品责任侵权法
（二）英国的消费者保护立法
1987年制定了《消费者利益保护法》
（三）日本消费者保护立法
1、消费者保护基本法
1968年5月30日公布施行《保护消费者基本法》
2、消费者行政立法
3、保护消费者的民事特别法
4、禁止垄断和反不正当竞争法
三、消费者保护的国际立法
1、《保护消费者准则》
2、《消费者保护宪章》
3、欧共体《产品责任指令》
四、我国消费者保护立法概况
1、消费者保护基本法
1993年10月31日八届全国人大常委会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》
2、消费品安全、卫生方面的立法；
3、商品质量方面的立法；
4、商品标示宣传方面的立法；
5、物价、市场管理方面的立法；
6、侵犯消费者权益救济方面的立法。
第二章 消费者保护法基本理论
通过对本章的学习，掌握消费者保护法的概念及基本特征，了解消费者保护法的价值取向及基本原则。
第一节 消费者保护法概述
一、消费者保护法的含义
消费者保护法本身系法学上的一种新分类，其界限与范围如何，尚无定论。广义的消费者保护法是指直接或间接保护到消费者或者消费者可以援以自保的法律规定的总和。狭义上的消费者保护法，是指国家
有关消费者保护的专门立法。如英国消费者保护法，日本《消费者保护基本法》西班牙《消费者和使用者利益保护法》中国《消费者权益保护法》。
二、消费者保护法的基本特征
消费者保护法与其他法律类型相比，具有以下基本特征：
1、保护对象具有特定性，即以消费者权益作为其保护对象；
2、调整方式具有不对称性，即对弱者一方的消费者予以倾斜保护，对强者一方的经营者予以适当限制；
3、法律关系具有社会性。消费法律关系并不是一种单纯的私法关系，消费者保护法保护的是作为消费者的全体公民的权利与利益，这些权利与利益看似一种“私人权利”或“私人利益”，实际上从消费者权利和利益的整体来看已经变成一种“社会权利”而不是单纯的“私人利益”了。
4、法律规定具有半强制性。即一方面表现在它对以私法为主干的私法体系 批判，另一方面表现在它不能完全放弃市场经济个体自主性要求。
5、法律效力具有复合性或综合性。消费者保护的法律法规及其广泛，在构成上十分复杂，不受民事、行政、刑事实体及程序固有分类的拘束，往往视时空
环境的不同需要而采取各种制裁或保护方法，以达到保护消费者的目的。因此在效力上呈现复合法域或综合法域的现象。
6、纠纷的解决具有非诉性。消费者保护法在执行上倾向于非诉的解决方式。美国的司法部反托拉斯局和联邦贸易委员会在采取禁止处分前一定先设法“取得和解”，７５%以上的案子都以非诉的方式解决。
第二节 消费者保护法的价值取向
法律的价值是指法律规范所体现的立法者所追求的立法目标。不了解法律的价值取向，便不能准确地理解和适用法律。
法律作为一种社会存在，在总体上具有一般价值，即实现社会公正、效率、自由和福利。
一、消费者人身、财产安全
安全是消费者保护法最基本的价值追求。安全包括人身的安全和财产的安全。消费者的人身安全是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，其身体健康状况不会因经营者或其提供的商品、服务而受到不良的影响。其基本内容包括：
1、不受不合理危险的侵害；
2、不受不卫生因素的侵害；
3、人身安全不受损害。
二、消费者交易公平
交易公平，是指消费者在与经营者的交易中能够获得公正、平等的对待，消费者获得的商品和服务与其支付的货币按照一般的观念在价值上是平衡的、相当的。
1、消费者能获得公正、平等的对待
消费交易关系的建立与否，应当由消费者自主决定，不得进行强迫交易；
消费者进行交易应当是在其对交易条件充分了解的基础上自愿做出的；
在交易过程中，消费者的意志应当得到充分的体现。
2、交易公平要求交易的结果对消费者公平
消费者支付的代价与其获得的商品和服务价值相当；
对消费者不得是假交易之外的其他附件条件。
三、消费者福利
消费者福和利的基本内容是消费需求的满足，消费需求的满足包括两方面的内容：
1、从量的角度来看，应当有能够满足消费者某种需求的消费品或服务存在；
2、从质的角度来看，各种消费资料和消费服务应
能最大程度的满足消费者的需求。
第三节 消费者保护法的基本原则
消费者保护法的基本原则是指对消费者保护立法具有指导意义并贯穿于消费者保护各项法律制度当中的根本性准则。
一、对消费者权益特殊保护的原则
二、国家干预与社会监督的原则
三、消费者保护与经济建设协调发展的原则
四、综合法律保护的原则。
第四节 消费者保护法的体系
法律体系，也称部门法体系。即把一国现行法律规范分为不同的法律部门，由这些法律部门组成的有机联系之整体。换言之，法律体系亦指法的渊源和法律规范内容体系，即某一法律部门的立法在渊源上由哪些法律文件及其内容构成。
一、消费者保护法体系的含义
二、消费者保护法体系的构成
1、消费者保护法理论体系
2、消费者保护法的渊源体系
3、消费者保护法律规范内容体系
4、消费者保护法实施体系。
第三章 消费者及其权利
第一节 消费者
通过对本章的学习，掌握消费者概念的基本内含和消费者的基本权利，了解消费者权利的历史发展过程。
一、消费者概念的法律界定
围绕“王海现象”引发的对“消费者”概念的反思，是一个难点与热点问题，理论上和实践中对此意见分歧之大，争议之多和影响之广，实属罕见。
对消费者概念的法律界定是整个消费者保护法律体系制度功能与内容构成的关键之处，也是消费者保护基础理论当中的难点。
《消费者权益保护法》对什么是消费者并无明确定义，只在第2条作了规定“消费者为生活消费需要购买使用商品或接受服务，其权利受到本法保护，本法未作规定的，受其他有关法律法规的保护”。
目前法学界对消费者概念的争论主要有二：其一，是否需要对消费者购买、使用商品或者接受服务的目的加以限定和考虑；其二，“单位”能否成为消费者。
我们认为：首先，消费者购买、使用商品或者接受服务的目的与其是否是消费者具有密切联系是与制造商、批发商、零售商的生产经营行为相区别的本质
特征。因此，应体现在消费者概念的定义中；其次，消费者是指自然人个人还是包括单位在内，也是消费者的本质特征之一，是消费者作为“最终使用者”和弱者被保护的原因之一。
消费者是指非以交易为目的的购买、使用商品或者接受服务的个体社会成员。
该定义的具体含义：
1、消费者是指购买、使用商品或者接受服务的人 消费者购买、使用商品或者接受服务是否一定要支付对价，对此学理上有不同的看法，王利民教授认为“交易形式上的有偿、无偿不是决定消费者构成要件的标准”例如经营者向消费者无偿提供商品（如免费试用产品、免费品尝饮料）以及实行附赠式销售（如提供赠品、免费服务）等。免费接受这些商品或服务的消费者，其权益仍然受到保护。
2、消费者购买、使用商品或者接受服务非以交易为目的。
消费者购买、使用商品或者接受服务并不是为了再次转让给他人从而赢利，而主要是用于个人或家庭的消费。
3、消费者原则上仅限于自然人，不应当包括“单位”
单位作为消费者缺乏理论支持：其一、消费者的概念不宜过宽，如果单位与自然人都成了消费者，也就没有了消费者。单位并不是消费关系中的弱者；其
二、消费者所享有的权利，都是与个人享有的权利联系在一起的，如消费者所享有之安全权、知情权、选择权、意见被尊重的权利、方便救济的权利以及公平交易权、环境健康权、 健康权、结社权或得消费教育的权利等通常被称为“消费者的人权”，表现这些权利通常与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利；其三、单位虽然可以订立买卖合同，政府也需要采购商品或接受服务，作为合同的订立者，不能作为最终的消费者。
二、消费者的例外规定
《消费者权益保护法》第54条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。这一规定的含义：
1、购买、使用农业生产资料的农民，不属于消费者；
2、农民在购买使用生产资料时，如消费者一样，享受消费者权益保护法规定的消费者所享有的各项权利。
第二节 消费者主权与消费者权利
一、消费者主权
“消费者主权”是指消费者拥有最终决定权。消费者主权不是法律制度上的观点，而是经济学上的观点。最早提出并系统阐述消费者主权理论的是20世纪著名的自由主义派法学家哈耶克，他在《通往奴役的道路》《自由宪章》和《法律.立法和自由》等著作中，全面论证了消费者在决定商品生产的种类和数量上怎样起着“至高无上”的决定作用。这一理论的直接后果是确定了消费者在市场经济中的真正地位。实际上在现代社会条件下，消费者和经营者通常是一种交互主权的关系，不存在绝对的主权。
二、消费者权利
“消费者权利”的明确概况，是在20世纪60年代美国消费者运动再度兴起的背景下，美国总统肯尼迪于1962年3月15日向国会提出的“消费者权利咨文”中首次出现的。肯尼迪在该咨文中强调“每一个人都是消费者”，并指出了消费者的四项基本权利消费者有寻求安全的权利；消费者有了解事实真相的权利；消费者有选择商品的权利；④消费者意见被尊重的权利。1969年，尼克松又补充了“方便救济的权利”，１975年福特总统又添加了新的内容，即“接受消费者教育的权利”。
1985年4月9日，联合国大会通过了《保护消费者准则》，随着消费者运动的不断深入，国际消费者联盟提出的消费者的八项权利：得到必需的物资和服务借以生存的权利；享有公平的价格待遇和选择的权利；安全保障权；④获得足够资料的权利；⑤寻求咨询的权利；⑥获得公平赔偿和法律帮助的权利；⑦获得消费者教育的权利；⑧享有健康环境的权利。这些权利被称为“消费者的人权。”
我国《消费者权益保护法》第2章规定了消费者的九项权利。即安全权知情权选择权④公平交易权⑤索赔权⑥结社权⑦受教育权⑧购买使用商品和接受服务时其人格尊严，民族风俗习惯得到尊重的权利⑨对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说消费者受到的损害已经超出了九项权利的范围，例如，消费者的隐私权、精神损害赔偿权、个人信息保密权、购物反悔权、向生产者求偿的权利等。
三、消费者的责任
消费者的责任，并非指与具体责任形式相联系的法律上的义务，而是消费者应有的一种自我保护意识、
社会意识和社会责任。因为消费者保护既是社会的责任、政府的责任、法律的责任，也是消费者自己的责任。我国《消费者权益保护法》只规定了消费者九项权利及有规定消费者的责任，有失片面。应该追加消费者责任的相关规定，以提升消费者保护的全面性，发挥消费者保护更多的社会作用。
国际消费者联会于1979年提出消费者拥有八项权利的同时，还提出“五项”消费者责任。
1、批评性意识 指对商品、服务的用途、价格、质量产生反感意识，持有怀疑态度的意识；
2、自我主张和行动 指消费者自作主张，进行公平交易的责任；
3、社会责任 指消费者时刻意识到自己的消费行为对他人的影响，特别是对弱者的影响；
４、环境影响 指消费者要认识到自己的消费行为对环境的影响；1988年英国倡导的“绿色消费者”的活动。
５、团结合作 指为保护、促进消费者的利益，作为消费者要团结一心、互相合作。
第三节 我国消费者的权利
一、消费者的安全权
是指消费者在购买、保用商品或接受服务时所享
有的人身和财产安全不受侵害的权利。
它包括：1、人身安全权２、包括生命安全权和健康安全权
二、消费者的知意权
知意权是消费者所依法享有的了解与其购买保用的商品或接受的服务有关的真实情况的权利。
消费者的知意权具在两个方面的内涵：
1、消费者了解商品或服务真实情况的权利，即经营者向消费者提供的各种情况应是客观真实而不是虚伪的。
2、消费者有充分了解有关情况的权利。
消法第８条第２款规定的消费者有权了解的信息范围包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期、检验合格证明等，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
三、消费者的选择权
选择权是指消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品或接受的服务的权利。
消费者的选择权具有以下内容：
1、消费者有权根据自己的意愿和需要选择商品或服务，其他人 不得干涉；
2、消费者有权自主地选择作为其交易对象的经
营者；
3、消费者对经营者经营的商品或服务有权进行比较、举例、挑选，购买自己满意的商品或接受服务；
4、消费者有权自主决定接受或不接受商品或服务。
四、消费者的公平交易权
是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利。
公平交易权具有以下内容：
1、交易各方在交易过程中获得的利益相当；
2、消费者有权要求商品或服务的定价合理；
3、消费者有权要求商品的计量正确；
4、交易必须在完全自愿的基础上发生，避免强交易行为。
五、消费者的索赔权
是指消费者对其在购买、使用商品或接受服务过程上受到的人身或财产损害所享有的依法获得赔偿的权利。
消费者索赔权的行使以通过自力救济和公力救济的途径来行使。
六、消费者的结社权
是指消费者为了维护自身的合法权益而依法组织
社会团体的权利。
七、消费者的受教育权
是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。
消费教育的内容主要包括两个方面：一是消费知识教育；二是有关消费者保护方面的知识教育。
八、消费者的受尊重权
是指消费者在购买、使用商品或接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
九、消费者的监督权
是指消费者对于商品或服务以及消费者保护工作进行监察和督导的权利。
监督权包括两个方面：一是对商品和服务进行监督；二是对消费者保护工作的监督。
十、消费者得到可供商品或服务的权利
第四章 经营者的义务
通过对本章的学习，了解经营者的概念，经营者实现义务的途径，重点掌握经营者一般义务的具体内容。
第一节 经营者义务概述
一、经营者的概念
“经营者”的概念国外并不使用，只有中国的法
律文件中使用这一用语。国外立法一般采用的是“生产者”、“销售者”、“零售商”、“制造商”的用语并予以说明。
我国《消费者权益保护法》对经营者的概念没有直接规定，只是在第3条规定“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未做规定的，应当遵守其他法律、法规”。
消法中的经营者准确定义应该是：向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的法人、其他组织和个人。以上可以看出：
1、经营者包括生产者、销售者和服务者；
2、经营者是与和消费者相对应的另一方当事人，可以是法人、其他组织，也可以是个人；
3、经营者提供商品和服务以交易为目的。
二、经营者义务的种类和特征
（一）经营者义务的种类
1、《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及相关的法律、法规所规定的义务即法定义务；
2、经营者与消费者之间的合法约定所规定的经营者的义务，即约定义务。
（二）经营者义务的特征
消费者保护法规定的经营者义务作为法定义务，与
约定义务相比具有以下特征：
1、法定性，即义务产生来源于法律的直接规定，义务的内容由法律直接规定；
2、强制性和补充性
3、基础性，即对经营者的基本要求
4、直接约束性
三、法律直接规定经营者义务的意义
1、为经营者提供基本的行为标准；
2、防止经营者利用自己的优势进行不公平交易；
3、使消费者普遍获得基本的保护；
4、为消费者寻求救济提供方便。
四、经营者义务实现的途径
（—）经营者的自律
自律是指商业个人或组织通过公开或不公开的发展标准以及相配套的监控机构来控制自己运行的能力和趋向。
1、行业自律的模式
英国式世界上自律机制发展较为完备的国家之
一。其对消费者的保护的自律形成机制主要有三种不同形式：
允许自律组织在自愿的基础上保留制定从业规则的权利，但国家管理机构，即公平交易局有权使用
立法规范从业规则的制定和实施的最低标准。
由被授权的自律组织与有关制定自律规则的政府立法并对自律规则的实施效果进行监控。如英国律师公会和英国医学总会；
通过政府行政权利强制自律，主要是针对广告业和保险业。
2、经营者自律的内容
国家保护、经营者自律和消费者觉醒，是消费者利益保护的三大法宝，是现代消费者运动中，经营者与消费者从对抗走向合作的重要标志。
经营者自律的内容分为两个层面：①企业自身的自我管理规则；②企业所在的自律组织的从业规则。二者的内容各有不同和侧重。
（二）经营者的法律责任
法律责任是消费者权利、经营者义务实现的重要保障。
第二节 经营者的一般义务
我国《消费者权益保护法》第三章对经营者的一般义务作出来如下概括性的规定：
一、接受消费者监督的义务
包括下列内容：1、经营者应当允许消费者对其商
品或服务提出不同看法；2、经营者应为消费者反映要求提供便利；3、经营者应当正确对待消费者的意见和建议。
二、保证商品、服务安全的义务
1、确保商品、服务符合安全要求；
2、对危险商品或服务进行警示和说明；
3、在发现商品或服务存在严重缺陷时采取必要措施。
三、提供真实信息的义务
经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。
四、标明真实名称和标志的义务
经营者应当标明其真实的名称和标记。租赁他人柜台或场地的经营者，应当标明真实的名称和标记。
五、出具购物凭证和服务单据的义务
经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。
六、保证商品和服务质量的义务
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
七、实行“三包”或者其他责任的义务
经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。
八、不得以各种方式排除或限制消费者权利的义务
经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
九、不得侵犯消费者人格尊严和人身自由的义务
经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第五章 消费者利益的国家保护
通过本章学习，要求国家对消费者权益保护的形式，重点掌握工商行政管理机关保护消费者合法权益的职责。
第一节 消费者利益国家保护概述
一、国家职能与消费者利益保护
国家是凌驾于社会之上的公共权力的代表，人民缔造国家的根本目的是为了实现社会的安全、正义、秩序和福利。
消费者是公民的一个侧面，消费者的安全、消费领域的有序化，消费关系中的正义以及消费者的福利是人类社会安全、秩序、正义和福利的一个重要组成部分。国家的基本职能决定国家需要并且有能力对社会生活的这一领域有所干预和支配。
二、消费者的地位与国家的特别保护
由于消费者的弱者地位以及消费者凭自身力量难以改变这种处境，因而，国家有必要借助公权力来对消费关系进行适度干预。
三、国家保护消费者利益的一般形式
（一）立法保护
即立法机关通过制定、修改、颁布、废止等立法
活动来保护消费者的利益
1、通过法律向社会宣示消费者的合法权利以及法律对各种侵犯其利益行为的禁止，从而警示经营者不得实施侵犯消费者利益的行为，促使人们自觉的遵守法律规定而防止侵害消费者利益的行为发生；
2、通过法律规定，为国家行政机关及司法机关的执法和司法活动提供依据，以使行政、司法机关能准确的判断某种行为是否违反法律对消费者保护的规定，并在侵害消费者利益的行为发生时，予以及时有效的制止、补救；
3、通过对行政、司法活动的法律监督，保证消费者保护法的全面落实。
（二）、行政保护
即是行政机关通过行政执法和监督活动对消费者进行的保护。主要通过两种行政活动来实现：
1、通过抽象行为对立法机关制定的保护消费者的法律制定实施细则、具体办法和解释，以使国家法律得以顺利实施；
2、通过具体行政行为，对消费者权益予以保护。
（三）司法保护
即是司法机关通过司法活动维护消费者的合法权益通过两方面来实现：
1、依法惩处侵害消费者合法权益的违法犯罪行为；
2、审理涉及消费者利益的民事、行政争议案件。
第二节 行政机关在消费者保护中的职责
一、人民政府保护消费者权益的职责
各级人民政府对于保护消费者合法权益具有重要的职责，这是由于我国政府的性质及职能决定的。人民政府的职责就是通过领导权和监督权积极预防和及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
二、行政机关保护消费者权益的职责
消费者保护问题既涉及社会生产经营活动又涉及人民的生活领域。其范围非常广泛。因而，大部分国家行政机关都或多或少的肩负着保护消费者利益的职责。
我国的行政机关既包括行政执法机关，如工商、技监、卫生、物价、药监、进出口商品检验检疫等部门，也包括行业主管部门。其主要职责是：
1、制定和实施保障消费者合法权益的法规、规章以及有关商品和服务的国家标准、行业标准等；
2、监管和规范市场交易行为，依法制止和打击各种侵犯消费者权益的行为；
3、对市场上各类商品和服务活动进行抽查，并对抽查中发现的问题及时给予处理；
4、实施预防和制止危害消费者权益的行为发生的措施；
5、受理消费者申诉；
6、听取消费者及消协对有关经营者交易行为、商品质量、服务质量的意见，并及时调查处理；
7、通过大众传播媒介对消费者进行消费教育，指导消费者正确消费；
8、支持消费者协会履行职责，指导消费者协会工作。
三、工商行政管理机关保护消费者合法权益的职责
（一）工商行政管理机关保护消费者权益的依据 《消费者保护法》第28条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益。”以法律明确了工商部门对保护消费者权益的职能。
1998年在国家工商行政管理局成立“消费者权益保护司”。使我国行政执法机构消费者权益保护工作在职能、机构、编制上首次得到合法的保障，2001年8
月7日国家工商行政管理局调整为总局，升格为正部级，将历来属于国家质检局承担的流通领域商品质量监督管理职能划归国家工商总局，在工商总局设立“消费者权益保护局”负责研究拟定保护消费者权益的规章制度及具体措施、办法并组织实施；组织查处严重侵害消费者合法权益案件；组织监督流通领域商品质量，组织查处假冒伪劣等违法行为。由此可以看出，保护消费者合法权益是《消费者权益保护法》及有关行政法规赋予工商部门的一项重要职责。工商部门作为市场监督管理和行政执法部门，承担着保护消费者合法权益的主要职责，在保护消费者合法权益行政体系中具有重要的地位，是《消费者权益保护法》的主要行政执法机关。
（二）工商行政管理机关保护消费者权益的职责
1、宏观上保护消费者的职责
即通过国家赋予的主管市场监督管理和有关行政执法的职能，维护市场经济秩序，保护消费者的合法权益。包括：
①企业登记注册管理；
②加强市场规范管理；
③商标及标记管理；
④广告管理；
⑤个体私营经济监督管理；
⑥合同管理；
⑦反不正当竞争；
⑧对经济监督检查。
2、在微观上保护消费者合法权益的职责
即通过《消费者权益保护法》等有关保护消费者权益的法律、法规及规章赋予的职能保护消费者权益，维护市场经济秩序。
①研究拟定消费者权益保护规章及具体办法，并组织实施。目前国家总局已制定了《欺诈消费者行为处罚办法》（50号令96年3月15日）、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（51号令96年3月15日）、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（75号令97年3月15日）、《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》（2004年3月12日）。
②处理消费者权益争议；
③惩处经营者欺诈消费者的行为；
④采取措施，及时制止危害消费者合法权益的行为；
⑤组织监督管理流通领域商品质量，查处假冒伪劣等违法行为；
⑥指导和支持消费者组织开展消费者保护工作。
此外：12315消费者申诉举报服务网络（2000年248号文）
12315是全国工商机关受理消费者申诉举报，及时调解消费纠纷，快速查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣等经济违法行为，保护消费者和经营者合法权益的专用执法体系。
第三节 司法机关在消费者保护中的职责
一、人民检察院在保护消费者权益中的职责
1、通过立案侦查活动，揭露严重侵害消费者利益的违法犯罪行为，维护消费者利益；
2、通过提起公诉、支持公诉，使严重侵害消费者利益的行为受到刑事制裁；
3、通过对市场活动的监督，维护法律的权威，保护消费者权益；
4、通过对法律的监督活动，保护消费者保护法的全面、正确实施。
二、人民法院在消费者权益保护中的职责
1、通过对刑事案件的审理，打击严重侵犯消费者利益的违法犯罪行为；
2、通过对民事案件的审理，追究经营者的民事责任，使消费者获得及时、充分的补偿；
3、通过对行政案件的审理，维护消费者的合法利益，督促国家行政机关严格履行保护消费者的职责；
4、通过司法解释，司法创制活动，阐释法律的含义，补救现行法律的不足，使消费者保护法得以正确实施，消费者权益获得更充分的保障。
第六章 消费者组织
通过对本章的学习，了解消费者组织的成立及其历史发展。掌握我国消费者协会的性质及职能以及法律对消费者协会的限制。
第一节 概述
一、概念
消费者组织是人类随着消费者运动的发展而产生发展的。19世纪末，在欧美一些较发达的资本主义国家，垄断盛行。一些企业为了攫取高额利润垄断了各种消费品的生产和销售，他们无视消费者利益，生产和推行劣质产品，使消费者利益受到严重损害。在这种情况下，广大消费者逐渐形成共同意识，要与损害消费者利益的行为进行斗争，以维护自身权益；同时
也意识到单凭个别消费者的力量无法对抗有组织的企业，必须团结起来才能产生力量。于是世界上第一个消费者协会，即“纽约市消费者协会”于1891年在美国成立。
消费者组织是指由消费者依法设立的以保护消费者权益为主旨的社会团体。
二、消费者组织的法律特征
1、消费者组织是社会团体；
2、以保护消费者利益为主旨；
3、消费者组织的法律地位具有特殊性。
第二节 消费者协会
一、消费者协会的设置及分工
我国消费者协会基本上是按照行政区划设置的，及在全国设立中国消费者协会，各省、自治区、直辖市设立省、自治区、直辖市消费者协会，其下各行署或地级市设立地级消费者协会或地级市消费者协会，县级设县消费者协会，乡镇、街道亦设立相应的消费者协会。此外，在有关居民聚住区，机关团体单位还建立了消费者保护站或消费者投诉站；在有些工商企业内部建立消费者协会监督站或联络站。
消费者协会性质上属社会团体。设立各级消费者
协会，应当根据法律规定由同级人民政府批准，经同级民政部门核准登记。具备法人条件的，经登记后取得社会团体法人资格。
二、消费者协会的职能
根据消费者权益保护法的规定，消费者协会在消费者保护工作中履行以下职能：
1、向消费者提供信息和咨询服务；
2、参与有关行政部门对商品和服务进行监督、检查的活动；
3、就消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；
4、受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
5、对投诉事项中涉及的商品和服务质量问题提请鉴定部门鉴定；
6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评；
为了保护消费者协会正确的履行上述职能，消费者权益保护法规定：各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。
三、对消费者协会的限制
消费者权益保护法第33条规定：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以谋为目的向社会推荐商品和服务。
1、不得从事经营活动；
2、不得以谋利为目的向社会推荐商品服务。
四、我国消费者组织今后的发展
目前，中国消费者协会不同于一般民间团体，是由各级政府发起成立的半官方的组织。协会工作人员和经费由工商行政管理局配备和提供。在同级工商行政管理局的领导下开展工作，属于“有法定名称、法定性质、法定职能、法定行为规范的官方社会团体”
从比较法上考察，中国消费者协会相当于日本的“国民生活中心”和韩国的“消费者保护院”，2004年上海市消费者协会改制成消费者权益委员会，与工商局脱钩，增加了独立性和权威性，但仍未改变其官方属性。
因其官方性质，则其“为消费者服务”的宗旨难免被“服从本级政府”的责任所动摇或替代。
民间化是我国消费者组织今后必然的发展方向。
第三节 国际消费者保护组织
一、概述
1960年，在美国消费者联盟的支持下，由美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰五国消费者组织发起，成立了“国际消费者联盟组织”1995年1月23日改为“国际消费者联会，总部设在英国伦敦，四个分部分别设在马来西亚的吉隆坡、智利圣地亚哥、加纳的阿克拉和英国伦敦。
国际消费者联会是一个独立的，非营利的，非政治性的组织。其宗旨是：在全世界范围内协助并积极推动各国消费者的组织及政府努力做好保护消费者的工作；促进对消费服务进行比较、试验的国际合作；促进消费者信息、消费者教育和保护消费者方面的其他各种国际合作；收集、交流各国保护消费者法规及习惯；为各国讨论有关消费者利益问题解决办法提供讲坛；出版有关消费者信息的资料；与联合国的资料及其他国际团体保持有效的联系，以起到能在国际范围内代表消费者利益的作用；通过联合国的机构和其他可行的方式 ，对发展中国家关于消费者教育和保护之发展计划，给予一切实际的援助和鼓励。
二、国际消费者联会的组织结构
国际消费者联会的组织机构为全体大会，由各个成员组织新推选的代表参加，每三年召开一次。理事
会由全体大会推选产生，任期3年，理事会由主席一名和被推选的19名成员组成，共20人。理事会按顺序任命一个被授予一定权限和责任的8人执行委员会，其余12人为非执行委员。
按照国际消费者联会的划分标准，会员可分为三类：
1、安全会员，是指独立的自发成立的全国性消费者组织，有确定的目标并对消费者有关的问题全面进行服务，他们必须独立于政党，也不是由商业或贸易合作组织新成立；
2、接纳会员 在政治上和财政上与安全会员具有相同标准，必须是独立的，但它们大多是成立时间不长的组织，其工作限于某个区域或地方，或者侧重于某个特殊问题。
3、政府参与组织或机构会员 是指该会员是政府的部门，在有关消费者政策制定和保护消费者利益方面是具有管理权力或具有反垄断机构的职能。
三、各国消费者组织发展与运行的特点
1、从性质上看，由政府组织成立的消费者团体和作为政府机构的保护消费者利益的部门组织占了相当大的比重；
2、从消费来源上看，大多数民间消费者组织都接
受政府的资助，但一般与企业无关；
3、消费者组织呈多元化状态 有社团法人，财团法人
第一章 消费者问题与消费者保护立法
过对本章的学习，重点掌握消费者问题的产生原因，了解消费者在市场经济中的弱者地位，消费者运动产生、发展的主要因素，以及各国对消费者予以保护的立法概况。
第一节 消费者问题
一、消费者问题的产生前提
消费者问题是商品经济中接受生活资料和生活服务的消费者的利益受到提供消费资料和消费服务的经营者损害而发生的问题。
消费者问题的产生以社会发展到一定历史阶段而出现的商品交换中各方当事人追求的利益形态的差异为基本前提，而作为交换媒介的货币的出现及广泛使用则促进了消费者问题的普遍化。
消费者问题的普遍存在和日益恶化是现代消费者保护法产生的基本动因。
二、消费者问题产生的基本原因
1、人类认识能力的局限性；
2、商品经济中的信息不均衡分布；
3、消费需求的个体差异；
4、商品经济条件下经营者与消费者之间的利益对立。
三、商品经济中消费者的弱者地位
1、在交易中，经营者与消费者的利益形态不同，经营者所承担的是经济风险，而消费者承担的除了经济风险外还有生存风险；
2、在交易中，经营者的利益可以得到及时满足，而消费者的需求只能在交易完成，获得并使用消费品才能得到满足；
3、消费者正确消费要依赖经营者。
基于此，立法者认为应该对消费者予以特别保护，唯有如此，才能实现实质意义上的公平与正义。
四、现代社会消费者问题的恶化
1、现代生活方式使得人类普遍依赖商品而生存；
2、现代经济组织形式改变了消费者与经营者之间交易实力的对比；
3、现代科技的发展使消费者对商品更难了解；
4、现代社会化生产使得经营者与消费者在大多数情况下无法实现位置的互换；
5、现代市场范围的扩展与产销多层化使消费者救济更加困难；
6、现代经营技术的发展使得消费者不得不面临来自经营者方面的强大的心理攻势。
第二节 消费者运动
一、消费者运动的历史背景
消费者运动是消费者自发或有组织的进行的旨在维护自身权益，争取社会公正，改善其地位，与各种损害消费者利益的行为斗争的社会运动。
引发消费者运动的产生、发展的因素主要有以下几个方面：
1、在现代商品经济条件下，消费者的地位日益恶化；
2、传统法律制度的局限，使消费者很难得到有效的保护；
3、经济发展特别是买方市场的形成使人们有可能对经营者提出更高要求。
二、国外消费者运动概况
消费者运动发源于美国，1891年世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织“纽约消费者协会”在纽约成立。1898年纽约成立“消费者同盟”
日本消费者运动兴起于二战以后。1948年成立日本主妇联合会。在英国1957年成立消费者协会。1952年德国成立消费者协会。1962年欧洲消费者同盟成立。
1960年内美、英、新、澳、比5国消费者组织在海牙发起成立国际消费者联盟组织（CI）至2004年有
250多个会员。1987年中消协被接纳为正式会员。1983年国际消费者联盟组织将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”
三、我国的消费者运动
随着侵犯消费者利益的现象日益增多，广大消费者也逐步增强了自我保护的意识。1983年5月河北省新乐县成立了全国第一个消费者组织。1984年12月26日，中国消费者协会在北京成立。1989年中国保护消费者基金会成立。此外我国还出现了一些消费者保护方面的专门性报刊。主要有《中国消费者报》《中国消费者》《中国质量万里行》《消费时报》《消费者》《消费经济》及《中国消费者通讯》等。
消费者运动发展为现代消费者保护法的产生提供了坚实的社会基础，它改变了现代经济生活立法的方向，为消费者保护立法提供了丰富的素材和经验，有利的推动了现代消费者保护立法的进程。
第三节 消费者保护立法
一、现代消费者保护立法的由来和特点
现代消费者保护立法是在资本主义进入垄断阶段以后开始的，其特点：
1、现代消费者保护法是在商品经济发展到一定阶段的产物，是国家通过法律干预经济生活的重要体
现；
2、现代消费者保护立法是在充分认识到消费者的弱者地位的基础上对消费者利益的特殊保护；
3、现代消费者保护立法已在形式和内容上获得了充分的发展，形成了完整、有机的法律体系。
二、英国、美国、日本消费者保护立法概况
（一）美国的消费者保护立法
1、竞争法
2、消费品安全、卫生管理法
3、商品标示及商标管理法
4、契约法
5、产品责任侵权法
（二）英国的消费者保护立法
1987年制定了《消费者利益保护法》
（三）日本消费者保护立法
1、消费者保护基本法
1968年5月30日公布施行《保护消费者基本法》
2、消费者行政立法
3、保护消费者的民事特别法
4、禁止垄断和反不正当竞争法
三、消费者保护的国际立法
1、《保护消费者准则》
2、《消费者保护宪章》
3、欧共体《产品责任指令》
四、我国消费者保护立法概况
1、消费者保护基本法
1993年10月31日八届全国人大常委会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》
2、消费品安全、卫生方面的立法；
3、商品质量方面的立法；
4、商品标示宣传方面的立法；
5、物价、市场管理方面的立法；
6、侵犯消费者权益救济方面的立法。
第二章 消费者保护法基本理论
通过对本章的学习，掌握消费者保护法的概念及基本特征，了解消费者保护法的价值取向及基本原则。
第一节 消费者保护法概述
一、消费者保护法的含义
消费者保护法本身系法学上的一种新分类，其界限与范围如何，尚无定论。广义的消费者保护法是指直接或间接保护到消费者或者消费者可以援以自保的法律规定的总和。狭义上的消费者保护法，是指国家
有关消费者保护的专门立法。如英国消费者保护法，日本《消费者保护基本法》西班牙《消费者和使用者利益保护法》中国《消费者权益保护法》。
二、消费者保护法的基本特征
消费者保护法与其他法律类型相比，具有以下基本特征：
1、保护对象具有特定性，即以消费者权益作为其保护对象；
2、调整方式具有不对称性，即对弱者一方的消费者予以倾斜保护，对强者一方的经营者予以适当限制；
3、法律关系具有社会性。消费法律关系并不是一种单纯的私法关系，消费者保护法保护的是作为消费者的全体公民的权利与利益，这些权利与利益看似一种“私人权利”或“私人利益”，实际上从消费者权利和利益的整体来看已经变成一种“社会权利”而不是单纯的“私人利益”了。
4、法律规定具有半强制性。即一方面表现在它对以私法为主干的私法体系 批判，另一方面表现在它不能完全放弃市场经济个体自主性要求。
5、法律效力具有复合性或综合性。消费者保护的法律法规及其广泛，在构成上十分复杂，不受民事、行政、刑事实体及程序固有分类的拘束，往往视时空
环境的不同需要而采取各种制裁或保护方法，以达到保护消费者的目的。因此在效力上呈现复合法域或综合法域的现象。
6、纠纷的解决具有非诉性。消费者保护法在执行上倾向于非诉的解决方式。美国的司法部反托拉斯局和联邦贸易委员会在采取禁止处分前一定先设法“取得和解”，７５%以上的案子都以非诉的方式解决。
第二节 消费者保护法的价值取向
法律的价值是指法律规范所体现的立法者所追求的立法目标。不了解法律的价值取向，便不能准确地理解和适用法律。
法律作为一种社会存在，在总体上具有一般价值，即实现社会公正、效率、自由和福利。
一、消费者人身、财产安全
安全是消费者保护法最基本的价值追求。安全包括人身的安全和财产的安全。消费者的人身安全是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，其身体健康状况不会因经营者或其提供的商品、服务而受到不良的影响。其基本内容包括：
1、不受不合理危险的侵害；
2、不受不卫生因素的侵害；
3、人身安全不受损害。
二、消费者交易公平
交易公平，是指消费者在与经营者的交易中能够获得公正、平等的对待，消费者获得的商品和服务与其支付的货币按照一般的观念在价值上是平衡的、相当的。
1、消费者能获得公正、平等的对待
消费交易关系的建立与否，应当由消费者自主决定，不得进行强迫交易；
消费者进行交易应当是在其对交易条件充分了解的基础上自愿做出的；
在交易过程中，消费者的意志应当得到充分的体现。
2、交易公平要求交易的结果对消费者公平
消费者支付的代价与其获得的商品和服务价值相当；
对消费者不得是假交易之外的其他附件条件。
三、消费者福利
消费者福和利的基本内容是消费需求的满足，消费需求的满足包括两方面的内容：
1、从量的角度来看，应当有能够满足消费者某种需求的消费品或服务存在；
2、从质的角度来看，各种消费资料和消费服务应
能最大程度的满足消费者的需求。
第三节 消费者保护法的基本原则
消费者保护法的基本原则是指对消费者保护立法具有指导意义并贯穿于消费者保护各项法律制度当中的根本性准则。
一、对消费者权益特殊保护的原则
二、国家干预与社会监督的原则
三、消费者保护与经济建设协调发展的原则
四、综合法律保护的原则。
第四节 消费者保护法的体系
法律体系，也称部门法体系。即把一国现行法律规范分为不同的法律部门，由这些法律部门组成的有机联系之整体。换言之，法律体系亦指法的渊源和法律规范内容体系，即某一法律部门的立法在渊源上由哪些法律文件及其内容构成。
一、消费者保护法体系的含义
二、消费者保护法体系的构成
1、消费者保护法理论体系
2、消费者保护法的渊源体系
3、消费者保护法律规范内容体系
4、消费者保护法实施体系。
第三章 消费者及其权利
第一节 消费者
通过对本章的学习，掌握消费者概念的基本内含和消费者的基本权利，了解消费者权利的历史发展过程。
一、消费者概念的法律界定
围绕“王海现象”引发的对“消费者”概念的反思，是一个难点与热点问题，理论上和实践中对此意见分歧之大，争议之多和影响之广，实属罕见。
对消费者概念的法律界定是整个消费者保护法律体系制度功能与内容构成的关键之处，也是消费者保护基础理论当中的难点。
《消费者权益保护法》对什么是消费者并无明确定义，只在第2条作了规定“消费者为生活消费需要购买使用商品或接受服务，其权利受到本法保护，本法未作规定的，受其他有关法律法规的保护”。
目前法学界对消费者概念的争论主要有二：其一，是否需要对消费者购买、使用商品或者接受服务的目的加以限定和考虑；其二，“单位”能否成为消费者。
我们认为：首先，消费者购买、使用商品或者接受服务的目的与其是否是消费者具有密切联系是与制造商、批发商、零售商的生产经营行为相区别的本质
特征。因此，应体现在消费者概念的定义中；其次，消费者是指自然人个人还是包括单位在内，也是消费者的本质特征之一，是消费者作为“最终使用者”和弱者被保护的原因之一。
消费者是指非以交易为目的的购买、使用商品或者接受服务的个体社会成员。
该定义的具体含义：
1、消费者是指购买、使用商品或者接受服务的人 消费者购买、使用商品或者接受服务是否一定要支付对价，对此学理上有不同的看法，王利民教授认为“交易形式上的有偿、无偿不是决定消费者构成要件的标准”例如经营者向消费者无偿提供商品（如免费试用产品、免费品尝饮料）以及实行附赠式销售（如提供赠品、免费服务）等。免费接受这些商品或服务的消费者，其权益仍然受到保护。
2、消费者购买、使用商品或者接受服务非以交易为目的。
消费者购买、使用商品或者接受服务并不是为了再次转让给他人从而赢利，而主要是用于个人或家庭的消费。
3、消费者原则上仅限于自然人，不应当包括“单位”
单位作为消费者缺乏理论支持：其一、消费者的概念不宜过宽，如果单位与自然人都成了消费者，也就没有了消费者。单位并不是消费关系中的弱者；其
二、消费者所享有的权利，都是与个人享有的权利联系在一起的，如消费者所享有之安全权、知情权、选择权、意见被尊重的权利、方便救济的权利以及公平交易权、环境健康权、 健康权、结社权或得消费教育的权利等通常被称为“消费者的人权”，表现这些权利通常与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利；其三、单位虽然可以订立买卖合同，政府也需要采购商品或接受服务，作为合同的订立者，不能作为最终的消费者。
二、消费者的例外规定
《消费者权益保护法》第54条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。这一规定的含义：
1、购买、使用农业生产资料的农民，不属于消费者；
2、农民在购买使用生产资料时，如消费者一样，享受消费者权益保护法规定的消费者所享有的各项权利。
第二节 消费者主权与消费者权利
一、消费者主权
“消费者主权”是指消费者拥有最终决定权。消费者主权不是法律制度上的观点，而是经济学上的观点。最早提出并系统阐述消费者主权理论的是20世纪著名的自由主义派法学家哈耶克，他在《通往奴役的道路》《自由宪章》和《法律.立法和自由》等著作中，全面论证了消费者在决定商品生产的种类和数量上怎样起着“至高无上”的决定作用。这一理论的直接后果是确定了消费者在市场经济中的真正地位。实际上在现代社会条件下，消费者和经营者通常是一种交互主权的关系，不存在绝对的主权。
二、消费者权利
“消费者权利”的明确概况，是在20世纪60年代美国消费者运动再度兴起的背景下，美国总统肯尼迪于1962年3月15日向国会提出的“消费者权利咨文”中首次出现的。肯尼迪在该咨文中强调“每一个人都是消费者”，并指出了消费者的四项基本权利消费者有寻求安全的权利；消费者有了解事实真相的权利；消费者有选择商品的权利；④消费者意见被尊重的权利。1969年，尼克松又补充了“方便救济的权利”，１975年福特总统又添加了新的内容，即“接受消费者教育的权利”。
1985年4月9日，联合国大会通过了《保护消费者准则》，随着消费者运动的不断深入，国际消费者联盟提出的消费者的八项权利：得到必需的物资和服务借以生存的权利；享有公平的价格待遇和选择的权利；安全保障权；④获得足够资料的权利；⑤寻求咨询的权利；⑥获得公平赔偿和法律帮助的权利；⑦获得消费者教育的权利；⑧享有健康环境的权利。这些权利被称为“消费者的人权。”
我国《消费者权益保护法》第2章规定了消费者的九项权利。即安全权知情权选择权④公平交易权⑤索赔权⑥结社权⑦受教育权⑧购买使用商品和接受服务时其人格尊严，民族风俗习惯得到尊重的权利⑨对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说消费者受到的损害已经超出了九项权利的范围，例如，消费者的隐私权、精神损害赔偿权、个人信息保密权、购物反悔权、向生产者求偿的权利等。
三、消费者的责任
消费者的责任，并非指与具体责任形式相联系的法律上的义务，而是消费者应有的一种自我保护意识、
社会意识和社会责任。因为消费者保护既是社会的责任、政府的责任、法律的责任，也是消费者自己的责任。我国《消费者权益保护法》只规定了消费者九项权利及有规定消费者的责任，有失片面。应该追加消费者责任的相关规定，以提升消费者保护的全面性，发挥消费者保护更多的社会作用。
国际消费者联会于1979年提出消费者拥有八项权利的同时，还提出“五项”消费者责任。
1、批评性意识 指对商品、服务的用途、价格、质量产生反感意识，持有怀疑态度的意识；
2、自我主张和行动 指消费者自作主张，进行公平交易的责任；
3、社会责任 指消费者时刻意识到自己的消费行为对他人的影响，特别是对弱者的影响；
４、环境影响 指消费者要认识到自己的消费行为对环境的影响；1988年英国倡导的“绿色消费者”的活动。
５、团结合作 指为保护、促进消费者的利益，作为消费者要团结一心、互相合作。
第三节 我国消费者的权利
一、消费者的安全权
是指消费者在购买、保用商品或接受服务时所享
有的人身和财产安全不受侵害的权利。
它包括：1、人身安全权２、包括生命安全权和健康安全权
二、消费者的知意权
知意权是消费者所依法享有的了解与其购买保用的商品或接受的服务有关的真实情况的权利。
消费者的知意权具在两个方面的内涵：
1、消费者了解商品或服务真实情况的权利，即经营者向消费者提供的各种情况应是客观真实而不是虚伪的。
2、消费者有充分了解有关情况的权利。
消法第８条第２款规定的消费者有权了解的信息范围包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期、检验合格证明等，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
三、消费者的选择权
选择权是指消费者根据自己的意愿自主地选择其购买的商品或接受的服务的权利。
消费者的选择权具有以下内容：
1、消费者有权根据自己的意愿和需要选择商品或服务，其他人 不得干涉；
2、消费者有权自主地选择作为其交易对象的经
营者；
3、消费者对经营者经营的商品或服务有权进行比较、举例、挑选，购买自己满意的商品或接受服务；
4、消费者有权自主决定接受或不接受商品或服务。
四、消费者的公平交易权
是指消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平的交易条件的权利。
公平交易权具有以下内容：
1、交易各方在交易过程中获得的利益相当；
2、消费者有权要求商品或服务的定价合理；
3、消费者有权要求商品的计量正确；
4、交易必须在完全自愿的基础上发生，避免强交易行为。
五、消费者的索赔权
是指消费者对其在购买、使用商品或接受服务过程上受到的人身或财产损害所享有的依法获得赔偿的权利。
消费者索赔权的行使以通过自力救济和公力救济的途径来行使。
六、消费者的结社权
是指消费者为了维护自身的合法权益而依法组织
社会团体的权利。
七、消费者的受教育权
是指消费者享有的获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。
消费教育的内容主要包括两个方面：一是消费知识教育；二是有关消费者保护方面的知识教育。
八、消费者的受尊重权
是指消费者在购买、使用商品或接受服务时享有的人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
九、消费者的监督权
是指消费者对于商品或服务以及消费者保护工作进行监察和督导的权利。
监督权包括两个方面：一是对商品和服务进行监督；二是对消费者保护工作的监督。
十、消费者得到可供商品或服务的权利
第四章 经营者的义务
通过对本章的学习，了解经营者的概念，经营者实现义务的途径，重点掌握经营者一般义务的具体内容。
第一节 经营者义务概述
一、经营者的概念
“经营者”的概念国外并不使用，只有中国的法
律文件中使用这一用语。国外立法一般采用的是“生产者”、“销售者”、“零售商”、“制造商”的用语并予以说明。
我国《消费者权益保护法》对经营者的概念没有直接规定，只是在第3条规定“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未做规定的，应当遵守其他法律、法规”。
消法中的经营者准确定义应该是：向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的法人、其他组织和个人。以上可以看出：
1、经营者包括生产者、销售者和服务者；
2、经营者是与和消费者相对应的另一方当事人，可以是法人、其他组织，也可以是个人；
3、经营者提供商品和服务以交易为目的。
二、经营者义务的种类和特征
（一）经营者义务的种类
1、《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及相关的法律、法规所规定的义务即法定义务；
2、经营者与消费者之间的合法约定所规定的经营者的义务，即约定义务。
（二）经营者义务的特征
消费者保护法规定的经营者义务作为法定义务，与
约定义务相比具有以下特征：
1、法定性，即义务产生来源于法律的直接规定，义务的内容由法律直接规定；
2、强制性和补充性
3、基础性，即对经营者的基本要求
4、直接约束性
三、法律直接规定经营者义务的意义
1、为经营者提供基本的行为标准；
2、防止经营者利用自己的优势进行不公平交易；
3、使消费者普遍获得基本的保护；
4、为消费者寻求救济提供方便。
四、经营者义务实现的途径
（—）经营者的自律
自律是指商业个人或组织通过公开或不公开的发展标准以及相配套的监控机构来控制自己运行的能力和趋向。
1、行业自律的模式
英国式世界上自律机制发展较为完备的国家之
一。其对消费者的保护的自律形成机制主要有三种不同形式：
允许自律组织在自愿的基础上保留制定从业规则的权利，但国家管理机构，即公平交易局有权使用
立法规范从业规则的制定和实施的最低标准。
由被授权的自律组织与有关制定自律规则的政府立法并对自律规则的实施效果进行监控。如英国律师公会和英国医学总会；
通过政府行政权利强制自律，主要是针对广告业和保险业。
2、经营者自律的内容
国家保护、经营者自律和消费者觉醒，是消费者利益保护的三大法宝，是现代消费者运动中，经营者与消费者从对抗走向合作的重要标志。
经营者自律的内容分为两个层面：①企业自身的自我管理规则；②企业所在的自律组织的从业规则。二者的内容各有不同和侧重。
（二）经营者的法律责任
法律责任是消费者权利、经营者义务实现的重要保障。
第二节 经营者的一般义务
我国《消费者权益保护法》第三章对经营者的一般义务作出来如下概括性的规定：
一、接受消费者监督的义务
包括下列内容：1、经营者应当允许消费者对其商
品或服务提出不同看法；2、经营者应为消费者反映要求提供便利；3、经营者应当正确对待消费者的意见和建议。
二、保证商品、服务安全的义务
1、确保商品、服务符合安全要求；
2、对危险商品或服务进行警示和说明；
3、在发现商品或服务存在严重缺陷时采取必要措施。
三、提供真实信息的义务
经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。
四、标明真实名称和标志的义务
经营者应当标明其真实的名称和标记。租赁他人柜台或场地的经营者，应当标明真实的名称和标记。
五、出具购物凭证和服务单据的义务
经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。
六、保证商品和服务质量的义务
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
七、实行“三包”或者其他责任的义务
经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或无理拒绝。
八、不得以各种方式排除或限制消费者权利的义务
经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
九、不得侵犯消费者人格尊严和人身自由的义务
经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第五章 消费者利益的国家保护
通过本章学习，要求国家对消费者权益保护的形式，重点掌握工商行政管理机关保护消费者合法权益的职责。
第一节 消费者利益国家保护概述
一、国家职能与消费者利益保护
国家是凌驾于社会之上的公共权力的代表，人民缔造国家的根本目的是为了实现社会的安全、正义、秩序和福利。
消费者是公民的一个侧面，消费者的安全、消费领域的有序化，消费关系中的正义以及消费者的福利是人类社会安全、秩序、正义和福利的一个重要组成部分。国家的基本职能决定国家需要并且有能力对社会生活的这一领域有所干预和支配。
二、消费者的地位与国家的特别保护
由于消费者的弱者地位以及消费者凭自身力量难以改变这种处境，因而，国家有必要借助公权力来对消费关系进行适度干预。
三、国家保护消费者利益的一般形式
（一）立法保护
即立法机关通过制定、修改、颁布、废止等立法
活动来保护消费者的利益
1、通过法律向社会宣示消费者的合法权利以及法律对各种侵犯其利益行为的禁止，从而警示经营者不得实施侵犯消费者利益的行为，促使人们自觉的遵守法律规定而防止侵害消费者利益的行为发生；
2、通过法律规定，为国家行政机关及司法机关的执法和司法活动提供依据，以使行政、司法机关能准确的判断某种行为是否违反法律对消费者保护的规定，并在侵害消费者利益的行为发生时，予以及时有效的制止、补救；
3、通过对行政、司法活动的法律监督，保证消费者保护法的全面落实。
（二）、行政保护
即是行政机关通过行政执法和监督活动对消费者进行的保护。主要通过两种行政活动来实现：
1、通过抽象行为对立法机关制定的保护消费者的法律制定实施细则、具体办法和解释，以使国家法律得以顺利实施；
2、通过具体行政行为，对消费者权益予以保护。
（三）司法保护
即是司法机关通过司法活动维护消费者的合法权益通过两方面来实现：
1、依法惩处侵害消费者合法权益的违法犯罪行为；
2、审理涉及消费者利益的民事、行政争议案件。
第二节 行政机关在消费者保护中的职责
一、人民政府保护消费者权益的职责
各级人民政府对于保护消费者合法权益具有重要的职责，这是由于我国政府的性质及职能决定的。人民政府的职责就是通过领导权和监督权积极预防和及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
二、行政机关保护消费者权益的职责
消费者保护问题既涉及社会生产经营活动又涉及人民的生活领域。其范围非常广泛。因而，大部分国家行政机关都或多或少的肩负着保护消费者利益的职责。
我国的行政机关既包括行政执法机关，如工商、技监、卫生、物价、药监、进出口商品检验检疫等部门，也包括行业主管部门。其主要职责是：
1、制定和实施保障消费者合法权益的法规、规章以及有关商品和服务的国家标准、行业标准等；
2、监管和规范市场交易行为，依法制止和打击各种侵犯消费者权益的行为；
3、对市场上各类商品和服务活动进行抽查，并对抽查中发现的问题及时给予处理；
4、实施预防和制止危害消费者权益的行为发生的措施；
5、受理消费者申诉；
6、听取消费者及消协对有关经营者交易行为、商品质量、服务质量的意见，并及时调查处理；
7、通过大众传播媒介对消费者进行消费教育，指导消费者正确消费；
8、支持消费者协会履行职责，指导消费者协会工作。
三、工商行政管理机关保护消费者合法权益的职责
（一）工商行政管理机关保护消费者权益的依据 《消费者保护法》第28条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益。”以法律明确了工商部门对保护消费者权益的职能。
1998年在国家工商行政管理局成立“消费者权益保护司”。使我国行政执法机构消费者权益保护工作在职能、机构、编制上首次得到合法的保障，2001年8
月7日国家工商行政管理局调整为总局，升格为正部级，将历来属于国家质检局承担的流通领域商品质量监督管理职能划归国家工商总局，在工商总局设立“消费者权益保护局”负责研究拟定保护消费者权益的规章制度及具体措施、办法并组织实施；组织查处严重侵害消费者合法权益案件；组织监督流通领域商品质量，组织查处假冒伪劣等违法行为。由此可以看出，保护消费者合法权益是《消费者权益保护法》及有关行政法规赋予工商部门的一项重要职责。工商部门作为市场监督管理和行政执法部门，承担着保护消费者合法权益的主要职责，在保护消费者合法权益行政体系中具有重要的地位，是《消费者权益保护法》的主要行政执法机关。
（二）工商行政管理机关保护消费者权益的职责
1、宏观上保护消费者的职责
即通过国家赋予的主管市场监督管理和有关行政执法的职能，维护市场经济秩序，保护消费者的合法权益。包括：
①企业登记注册管理；
②加强市场规范管理；
③商标及标记管理；
④广告管理；
⑤个体私营经济监督管理；
⑥合同管理；
⑦反不正当竞争；
⑧对经济监督检查。
2、在微观上保护消费者合法权益的职责
即通过《消费者权益保护法》等有关保护消费者权益的法律、法规及规章赋予的职能保护消费者权益，维护市场经济秩序。
①研究拟定消费者权益保护规章及具体办法，并组织实施。目前国家总局已制定了《欺诈消费者行为处罚办法》（50号令96年3月15日）、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（51号令96年3月15日）、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》（75号令97年3月15日）、《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》（2004年3月12日）。
②处理消费者权益争议；
③惩处经营者欺诈消费者的行为；
④采取措施，及时制止危害消费者合法权益的行为；
⑤组织监督管理流通领域商品质量，查处假冒伪劣等违法行为；
⑥指导和支持消费者组织开展消费者保护工作。
此外：12315消费者申诉举报服务网络（2000年248号文）
12315是全国工商机关受理消费者申诉举报，及时调解消费纠纷，快速查处侵害消费者合法权益案件，打击制售假冒伪劣等经济违法行为，保护消费者和经营者合法权益的专用执法体系。
第三节 司法机关在消费者保护中的职责
一、人民检察院在保护消费者权益中的职责
1、通过立案侦查活动，揭露严重侵害消费者利益的违法犯罪行为，维护消费者利益；
2、通过提起公诉、支持公诉，使严重侵害消费者利益的行为受到刑事制裁；
3、通过对市场活动的监督，维护法律的权威，保护消费者权益；
4、通过对法律的监督活动，保护消费者保护法的全面、正确实施。
二、人民法院在消费者权益保护中的职责
1、通过对刑事案件的审理，打击严重侵犯消费者利益的违法犯罪行为；
2、通过对民事案件的审理，追究经营者的民事责任，使消费者获得及时、充分的补偿；
3、通过对行政案件的审理，维护消费者的合法利益，督促国家行政机关严格履行保护消费者的职责；
4、通过司法解释，司法创制活动，阐释法律的含义，补救现行法律的不足，使消费者保护法得以正确实施，消费者权益获得更充分的保障。
第六章 消费者组织
通过对本章的学习，了解消费者组织的成立及其历史发展。掌握我国消费者协会的性质及职能以及法律对消费者协会的限制。
第一节 概述
一、概念
消费者组织是人类随着消费者运动的发展而产生发展的。19世纪末，在欧美一些较发达的资本主义国家，垄断盛行。一些企业为了攫取高额利润垄断了各种消费品的生产和销售，他们无视消费者利益，生产和推行劣质产品，使消费者利益受到严重损害。在这种情况下，广大消费者逐渐形成共同意识，要与损害消费者利益的行为进行斗争，以维护自身权益；同时
也意识到单凭个别消费者的力量无法对抗有组织的企业，必须团结起来才能产生力量。于是世界上第一个消费者协会，即“纽约市消费者协会”于1891年在美国成立。
消费者组织是指由消费者依法设立的以保护消费者权益为主旨的社会团体。
二、消费者组织的法律特征
1、消费者组织是社会团体；
2、以保护消费者利益为主旨；
3、消费者组织的法律地位具有特殊性。
第二节 消费者协会
一、消费者协会的设置及分工
我国消费者协会基本上是按照行政区划设置的，及在全国设立中国消费者协会，各省、自治区、直辖市设立省、自治区、直辖市消费者协会，其下各行署或地级市设立地级消费者协会或地级市消费者协会，县级设县消费者协会，乡镇、街道亦设立相应的消费者协会。此外，在有关居民聚住区，机关团体单位还建立了消费者保护站或消费者投诉站；在有些工商企业内部建立消费者协会监督站或联络站。
消费者协会性质上属社会团体。设立各级消费者
协会，应当根据法律规定由同级人民政府批准，经同级民政部门核准登记。具备法人条件的，经登记后取得社会团体法人资格。
二、消费者协会的职能
根据消费者权益保护法的规定，消费者协会在消费者保护工作中履行以下职能：
1、向消费者提供信息和咨询服务；
2、参与有关行政部门对商品和服务进行监督、检查的活动；
3、就消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；
4、受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
5、对投诉事项中涉及的商品和服务质量问题提请鉴定部门鉴定；
6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评；
为了保护消费者协会正确的履行上述职能，消费者权益保护法规定：各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。
三、对消费者协会的限制
消费者权益保护法第33条规定：消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以谋为目的向社会推荐商品和服务。
1、不得从事经营活动；
2、不得以谋利为目的向社会推荐商品服务。
四、我国消费者组织今后的发展
目前，中国消费者协会不同于一般民间团体，是由各级政府发起成立的半官方的组织。协会工作人员和经费由工商行政管理局配备和提供。在同级工商行政管理局的领导下开展工作，属于“有法定名称、法定性质、法定职能、法定行为规范的官方社会团体”
从比较法上考察，中国消费者协会相当于日本的“国民生活中心”和韩国的“消费者保护院”，2004年上海市消费者协会改制成消费者权益委员会，与工商局脱钩，增加了独立性和权威性，但仍未改变其官方属性。
因其官方性质，则其“为消费者服务”的宗旨难免被“服从本级政府”的责任所动摇或替代。
民间化是我国消费者组织今后必然的发展方向。
第三节 国际消费者保护组织
一、概述
1960年，在美国消费者联盟的支持下，由美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰五国消费者组织发起，成立了“国际消费者联盟组织”1995年1月23日改为“国际消费者联会，总部设在英国伦敦，四个分部分别设在马来西亚的吉隆坡、智利圣地亚哥、加纳的阿克拉和英国伦敦。
国际消费者联会是一个独立的，非营利的，非政治性的组织。其宗旨是：在全世界范围内协助并积极推动各国消费者的组织及政府努力做好保护消费者的工作；促进对消费服务进行比较、试验的国际合作；促进消费者信息、消费者教育和保护消费者方面的其他各种国际合作；收集、交流各国保护消费者法规及习惯；为各国讨论有关消费者利益问题解决办法提供讲坛；出版有关消费者信息的资料；与联合国的资料及其他国际团体保持有效的联系，以起到能在国际范围内代表消费者利益的作用；通过联合国的机构和其他可行的方式 ，对发展中国家关于消费者教育和保护之发展计划，给予一切实际的援助和鼓励。
二、国际消费者联会的组织结构
国际消费者联会的组织机构为全体大会，由各个成员组织新推选的代表参加，每三年召开一次。理事
会由全体大会推选产生，任期3年，理事会由主席一名和被推选的19名成员组成，共20人。理事会按顺序任命一个被授予一定权限和责任的8人执行委员会，其余12人为非执行委员。
按照国际消费者联会的划分标准，会员可分为三类：
1、安全会员，是指独立的自发成立的全国性消费者组织，有确定的目标并对消费者有关的问题全面进行服务，他们必须独立于政党，也不是由商业或贸易合作组织新成立；
2、接纳会员 在政治上和财政上与安全会员具有相同标准，必须是独立的，但它们大多是成立时间不长的组织，其工作限于某个区域或地方，或者侧重于某个特殊问题。
3、政府参与组织或机构会员 是指该会员是政府的部门，在有关消费者政策制定和保护消费者利益方面是具有管理权力或具有反垄断机构的职能。
三、各国消费者组织发展与运行的特点
1、从性质上看，由政府组织成立的消费者团体和作为政府机构的保护消费者利益的部门组织占了相当大的比重；
2、从消费来源上看，大多数民间消费者组织都接
受政府的资助，但一般与企业无关；
3、消费者组织呈多元化状态 有社团法人，财团法人