客服的工作职责
岗位职责与规范
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的产品一流的信誉。
第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工件竭尽全力、尽职尽责、使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质要求
（1） 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
（2） 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产
品知识；
（3） 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况，适合用何种
语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
（4） 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌探话题并恰当解决问题；
（5） 工作态度；态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献
精神。
第五条 客服代表岗位职责
（１） 负责所在经营区域客户咨询、查询解答；
（２） 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
（３） 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
（４） 负责做好工作日志、周报、月报、及时反馈信息的统计、分析和汇报； （５） 完成上级安排的其他工作任务。
第六条 岗位规范
（１） 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心
强；
（２） 接听客哀恸电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自
己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
（３） 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相
关规定及时为客户解决问题；
（４） 客服组代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注
意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
（５） 客服组接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻
重上报公司；
（６） 客服组根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志形式进行详细
的登记，特殊客户情况需向客服经理（或本公司相关负责人）汇报，并每月上报工作总结；
（７） 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任
何与工作无关的事情，如有发现按公司管理的规定处罚。
客服的工作职责
岗位职责与规范
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的产品一流的信誉。
第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工件竭尽全力、尽职尽责、使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质要求
（1） 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
（2） 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产
品知识；
（3） 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况，适合用何种
语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
（4） 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌探话题并恰当解决问题；
（5） 工作态度；态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献
精神。
第五条 客服代表岗位职责
（１） 负责所在经营区域客户咨询、查询解答；
（２） 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
（３） 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
（４） 负责做好工作日志、周报、月报、及时反馈信息的统计、分析和汇报； （５） 完成上级安排的其他工作任务。
第六条 岗位规范
（１） 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心
强；
（２） 接听客哀恸电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自
己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
（３） 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相
关规定及时为客户解决问题；
（４） 客服组代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注
意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
（５） 客服组接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻
重上报公司；
（６） 客服组根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志形式进行详细
的登记，特殊客户情况需向客服经理（或本公司相关负责人）汇报，并每月上报工作总结；
（７） 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任
何与工作无关的事情，如有发现按公司管理的规定处罚。