质量体系英文缩写

· 不断采取防错措施降低产品风险（见“8.APQP与防错”）； · 持续改进；

· 制定必要的程序、标准和控制方法；

· 控制计划是重要的输出；

· 制定、实施时间表。

APQP 的益处

—引导资源，使顾客满意； —促进对所有更改的早期识别； —避免晚期更改； —以最低的成本、及时提供优质产品。

APQP 的基础 1 组织小组

·横向职能小组是APQP 实施的组织；

·小组需授权（确定职责）；

·小组成员可包括：技术、制造、材料控制、采购、质量、销售、现场服务、供方、顾客的代表。

2 确定范围

具体内容包括：

·确定小组负责人；

·确定各成员职责； ·确定内、外部顾客； ·确定顾客要求； ·理解顾客要求和期望； ·评定所提出的设计、性能要求和制造过程的可行性； ·确定成本、进度和限制条件； ·确定需要的来自顾客的帮助； ·确定文件化过程和形式。

3 小组间的联系

· 顾客、内部、组织及小组内的子组之间；

· 联系方式可以是举行定期会议，联系的程度根据需要。

4 培训

·APQP成功取决于有效的培训计划；

·培训的内容：了解顾客的需要、全部满足顾客需要和期望的开发技能，例如：顾客的要求和期望、Working as a team 、开发技术、APQP 、FMEA 、PPAP 等。

5 顾客和组织参与

· 主要顾客可以和一个组织开始质量策划过程；

·组织有义务建立横向职能小组管理APQP ；

·组织必须同样要求其供方。

6 同步工程

·同步工程：横向职能小组同步进行产品开发和过程开发，以保证可制造性、装配性并缩短开发同期，降低开发成本；

理解要点

· 同步技术是横向职能小组为一共同目标努力的过程；

· 取代以往逐级转递的方法；

· 目的是尽早使高质量产品实现生产；

· 小组保证其他领域/小组的计划和活动支持共同的目标；

· 同步工程的支持性技术举例； —网络技术和数据交换等相关技术； —DFX 技术； —QFD ；

—此外，同步工程还大量用到田口方法、FMEA 和SPC 等技术。 7 控制计划

控制计划—控制零件和过程的系统的书面描述。每个控制计划包括三个阶段；

·样件——对发生在样件制造过程中的尺寸测量、材料与性能试验的描述；

·试生产——对发生在样件之后，全面生产之前的制造过程中的尺寸测量、材料和性能试验的描述；

·生产——对发生在批量生产过程中的产品/过程特性、过程控制、试验和测量系统的综合描述。

8 问题的解决

·APQP 的过程是解决问题的过程；

·解决问题可用职责—时间矩阵表形成文件；

·遇到困难情况下，推荐使用论证的问题—解决方法；

·可使用附录B 中的分析技术。

9 产品质量先期策划的时间计划

·APQP小组在完成组织活后的第一件工作—制定时间计划；

·考虑时间计划的因素—产品类型、复杂性和顾客的期望；

·小组成员应取得一致意见；

·时间计划图表应列出—任务、职责分配及其它有关事项（参照附录B 关键路径法）：

·供策划小组跟踪进度和设定会议日期的统一格式；

·每项任务应有起始日期、预计完成时间，并记录实际情况；

·把焦点集中于确认要求特殊注意的项目，通过有效的状况报告活动支持对进度的监控。

10 与时间计划图表有关的计划

·项目的成功依赖于——以及时和价有所值方式；

·APQP时间表和PDCA 循环要求APQP 小组竭尽全力于预防缺陷。APQP 的过程是采取防错措施，不断降低产品风险的过程；

·缺陷预防——由产品设计和制造技术的同步工程推进；

·策划小组应准备修改产品策划计划以满足顾客期望；

·策划小组的责任——确保进度满足或提前于顾客的进度计划。 APQP 进度图

·五个过程； ·五个里程碑； ·前一个过程的输出是后一个过程的输入； ·各个过程在时间上重叠，体现同步工程； ·“反馈、评定和纠正措施”过程贯穿始终； ·一个策划循环的结束，另一个策划循环的开始； 时间进度表的一种常见形式——甘特图 甘特图举例 任务 时间进度 1月 2月 3月 4月5月 6月 7月 8月9月 10月 11月12月 计划与定义

产品设计与开发

过程设计与开发

产品与过程确认

反馈、评定和纠正措施

·关键路径法：在甘特图上以粗线表示需要最长时间完成的任务；同时以细线表示需并进行的任务子项，以提供以下重要的信息：

——各项任务之间的关系

——明确责任

——对问题及早预测

——资源分配 产品质量策划循环 ·是著名的戴明PDCA 质量循环概念在产品质量策划中的应用； ·持续改进是APQP 循环的要点； ·APQP是QS —9000系统中不可或缺的重要子系统； ·APQP子系统中还包含其它许多系统，如FMEA ，控制计划。 APQP 的五个过程

1 计划和定义

本过程的任务：

·如何确定顾客的需要和期望，以计划和定义质量大纲；

·做一切工作必须把顾客牢记心上；

·确认顾客的需要和期望已经十分清楚。

2 产品的设计与开发

本过程的任务和要点：

·讨论将设计特征发展到最终形式的质量策划过程诸要素；

·小组应考虑所有的设计要素，即使设计是顾客所有或双方共有；

·步骤中包括样件制造以验证产品或服务满足“服务的呼声”的任务； ·一个可行的设计应能满足生产量和工期要求，也要考虑质量、可靠性、投资成本、重量、单件成本和时间目标；

·尽管可行性研究和控制计划主要基于工程图纸和规范要求，但是本章所述的分析工具也能猎取有价值的信息以进一步确定和优先考虑可能需要特殊的产品和过程控制的特性；

·保证对技术要求和有关技术资料的全面、严格的评审；

·进行初始可行性分析，以评审制造过程可能发生的潜在问题。 3 过程设计和开发

本过程的任务和要点：

—保证开发一个有效的制造系统，保证满足顾客的需要、要求和期望； —讨论为获得优质产品而建立的制造系统的主要特点及与其有关的控制计划。

4 产品和过程的确认

本过程的任务和要点：

—讨论通过试生产运行评价对制造过程进行验证的主要要点。

—应验证是否遵循控制计划和过程流程图，产品是否满足顾客的要求。 并应注意正式生产前有关问题的研究和解决。

5 反馈、评定和纠正措施

本过程的任务与要点：

—质量策划不因过程确认就绪而停止，在制造阶段，所有变差的特殊原因和普通原因都会表现出来，我们可以对输出进行评价，也是对质量策划工作有效性进行评价的时候。

—在此阶段，生产控制计划是用来评价产品和服务的基础。

—应对计量型和计数型数据进行评估。采取SPC 手册中所描述的适当的措施。

APQP 先期产品质量策划

1、APQP 新旧版本的区别 Ÿ结合客户强调之流程方法 Ÿ更新术语和概念 2、 产品质量先期策划（APQP ）概述

ŸAPQP的定义和目的

ŸAPQP的十大基本原则

ŸAPQP和其他核心工具的关系

3、 产品的设计和开发 ŸDFMEA定义 Ÿ设计验证计划与报告 Ÿ产品和过程特殊特性研究 4、 过程的设计和开发 Ÿ过程开发与过程流程图 ŸPFMEA 定义 Ÿ控制计划和包装规范 5、 产品和过程的确认 Ÿ测量系统分析 Ÿ初始过程能力研究 Ÿ生产件批准 Ÿ质量策划认定 6、APQP 五个阶段的输入和输出 Ÿ计划和确定项目 Ÿ产品设计和开发验证 Ÿ过程设计和开发验证 Ÿ产品和过程确认 Ÿ反馈、评定和纠正措施 7、APQP 实用技巧 ŸAPQP检查清单的使用 ŸAPQP审核中的常见问题 8、控制计划方法论（CP ） Ÿ控制计划的三个阶段 Ÿ控制计划的制定依据 Ÿ控制计划栏目描述及填写要求 Ÿ变差及其控制方法 Ÿ控制计划的输入文件 Ÿ控制计划编制技巧

Ÿ控制计划的练习

5W1H 分析法（Five Ws and one H）也称六何分析法

什么是5W1H 分析法？

5W1H 分析法也称六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（WHY ）、对象（WHAT ）、地点（WHERE ）、时间（WHEN ）、人员（WHO ）、方法（HOW ）等六个方面提出问题进行思考。这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。具体见下表：

表：5W1H 分析法

对象

公司生产什么产品？车间生产什么零配件？为什么要生产这个产品？能不能生产别的？我到底应该生产什么？例如如果现在这个产品不挣钱，换个利润高

场所

生产是在哪里干的？为什么偏偏要在这个地方干？换个地方行不行？到底应该在什么地方干？这是选择工作场所应该考虑的。

时间和程序

例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的？为什么要在这个时候干？能不能在其他时候干？把后工序提到前面行不行？到底应该在什么时间干？

人员

现在这个事情是谁在干？为什么要让他干？如果他既不负责任，脾气又很大，是不是可以换个人？有时候换一个人，整个生产就有起色了。

手段

手段也就是工艺方法，例如，现在我们是怎样干的？为什么用这种方法来干？有没有别的方法可以干？到底应该怎么干？有时候方法一改，全局就会改变。

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5W1H 分析法分析的四种技巧

取消

就是看现场能不能排除某道工序，如果可以就取消这道工序。

合并

就是看能不能把几道工序合并，尤其在流水线生产上合并的技巧能立竿见影地改善并提高效率。

改变

如上所述，改变一下顺序，改变一下工艺就能提高效率。

简化

将复杂的工艺变得简单一点，也能提高效率。

无论对何种工作、工序、动作、布局、时间、地点等，都可以运用取消、合并、改变和简化四种技巧进行分析，形成一个新的人、物、场所结合的新概念和新方法。如下图所示： 图：四种技巧分析图

PDCA 循环 PDCA 循环又叫

质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Walter A. Shewhart ）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA 循环，不停顿地周而复始地运转的

[1][2]。

PDCA 循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在

质量管理中得到了广泛的应用。P 、D 、C 、A 四个英文字母所代表的意义如下：① P （Plan ）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；

② D （DO ）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；

③ C （Check ）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；

④A （Act ）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA 循环中去解决。

PDCA 是英语单词Plan(计划) 、Do(执行) 、Check(检查) 和Act(行动) 的第一个字母，PDCA 循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA 循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少? 就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。

PDCA 循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。

编辑本段

PDCA 循环过程

①各级质量管理都有一个PDCA 循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体，如图8-5所示。在PDCA 循环中，一般说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。

②每个PDCA 循环，都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高，如图8-5所示。

③在PDCA 循环中，A 是一个循环的关键。

贯标中的应用：GB/T 19001、GB/T 28001标准的管理思路

【P （计划）】：

GB/T 19001：工作计划、策划（职责 目标 人、机、料、法、环、测 5W1H ）；GB/T 28001：包括三个方面的策划（危险源识别、法律法规识别、目标指标和方案制订）

【D （执行）】：

－－ 明确职责（部门/岗位的质量、安保职责）

－－ 资源保证（能力、意识，特种作业人员上岗资格，GB/T 28001：安全员，消防、安全监控、防盗、防雷设施等）

－－编写文件（强调两标融贯）

－－信息交流和沟通（对内、对外）

－－ 执行：符合性 痕迹管理

GB/T 28001：运行控制（重点消防安全、防盗抢（财产和资金）、交通安全、信息安全） 应急准备和响应（预案文件的演练和执行）

【C （检查）、A （纠正）】：检查和持续改进

－－日常工作（质量）检查、安全检查

－－目标、指标完成情况的定期验证

－－安全管理绩效的检查

－－法律法规符合性评价

－－对不合格（品）的整改，（GB/T 28001）事故的调查和处理。

PDCA 循环

p=plan 计划

D=do 做

C=check 检验

A=Analysis 分析

PDCA->PDCA->PDCA->PDCA->PDCA->PDCA->.....

编辑本段

发展历史

PDCA ：是最早由美国质量统计控制之父Shewhat （休哈特) 提出的PDS （Plan Do See）演化而来，由美国质量管理专家戴明改进成为PDCA 模式，所以又称为“戴明环”。 PDCA 的含义如下：P （ Plan ）--计划；D （Do)--执行；C （Check)--检查；A （Act)--纠正，对总结检查的结果进行 处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化 ；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一 个PDCA 循环里。

以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。

PDCA 循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。

编辑本段

PDCA 循环特点

处理阶段是PDCA 循环的关键。因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。该阶段的重点又在于修订标准，包括技术标准和管理制度。没有标准化和制度化，就不可能使PDCA 循环转动向前。

PDCA 循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：

(1)大环套小环，小环保大环，推动大循环

PDCA 循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA 循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环

的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。以上特点。

(2)不断前进、不断提高

PDCA 循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。

(3)形象化

PDCA 循环是一个科学管理方法的形象化。

PDCA - Please Don't Change Anything

编辑本段

PDCA 的有关问题 随着更多项目管理中应用PDCA ，在运用的过程中发现了很多问题，因为PDCA 中不含与人的创造性的内容。他只是让人如何完善现有工作，所以这导致惯性思维的产生，习惯了PDCA 的人很容易按流程工作，因为没有什么压力让他来实现创造性，为此，PDCA 在实际的项目中有一些局限，因此作为创新型的评价体系，PTC 【Plan Try Check 】 计划/试做/检查完善 ，有一个部分Try 很重要，要求你去发现寻找新的东西，这在我们国家自主创新中是必不可少的。另外作为Check 环节，让人感觉你是自上而下的检查作业，这容易陷入模式思维，即是否按预定框架实现，这Check 的同时有可能抹杀创新的灵感，因此我们又提出了一种PTS 【Plan Try Study】，在这个过程中，发生改变的是Check 》 Study ，站在学习的心态，时刻保持敏感问题的扑捉，容易发现新的事物，可以提高创新的能力。

其实无论哪种公式或模式，关键是在执行过程中赋予它怎样的思想，尤其是对于CHECK ，赋予的思想不同，其发挥的作用自然不同。所有在应用中，还是建议PDCA ，不用追求公司的变化，而要集中在管理思想的赋予。

编辑本段

PDCA 循环管理思路

GB/T19001：工作计划、策划（职责目标人、机、料、法、环、测5M1E ）；GB/T28001：包括三个方面的策划（危险源识别、法律法规识别、目标指标和方案制订）

【D （执行）】：

明确职责（部门/岗位的质量、安保职责）

资源保证（能力、意识，特种作业人员上岗资格，GB/T28001：安全员，消防、安全监控、防盗、防雷设施等）

编写文件（强调两标融贯）

信息交流和沟通（对内、对外）

执行：符合性痕迹管理

GB/T28001：运行控制（重点消防安全、防盗抢（财产和资金）、交通安全、信息安全）应急准备和响应（预案文件的演练和执行）

【C （检查）、A （调整）】：检查和持续改进

日常工作（质量）检查、安全检查

目标、指标完成情况的定期验证

安全管理绩效的检查

法律法规符合性评价

对不合格（品）的整改，（GB/T28001）事故的调查和处理。

PDCA 循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA 四个英文字母及其在PDCA 循环中所代表的含义如下：

1、P （Plan ）--计划目标，确定方针和目标，确定活动计划；

2、D （Do ）--执行，实地去做，实现计划中内容的细节；

3、C （Check ）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；

4、A （Action ）--行动改进，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA 循环。

TQM 全面管理管理

全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM 的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM 的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM 蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

坚持不断地改进。TQM 是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

改进组织中每项工作的质量。TQM 采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

精确地度量。TQM 采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高质量的目的。

向员工授权。TQM 吸收生产在线的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。

全面质量管理(Total Quality Management)这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

一、全面质量管理相关概念简述

在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产质量量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产质量量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。

1. 质量控制与管理的发展阶段

首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。

质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产质量量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产质量量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM ），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产质量量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ ），出现了在CIMS 环境

下的质量信息系统（QIS ）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。

2. 全面质量管理的发展与兴起

全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产质量量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（

TQC ）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC 是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。

我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA 循环办事。

b 、大要因必须用中性词描述（不说明好坏），

中、小要因必须使用价值判断（如…不良）；

c 、脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析；

d 、中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要因应分析至可以直接下对策；

e 、如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准（必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类。）

f 、 选取重要原因时，不要超过7项，且应标识在最末端原因；

2、鱼骨图绘图过程

A 、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨

B 、画出大骨，填写大要因

C 、画出中骨、小骨，填写中小要因

D 、用特殊符号标识重要因素

要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行

编辑本段四、鱼骨图使用步骤

(1)查找要解决的问题；

(2)把问题写在鱼骨的头上；

鱼骨图分析

(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；

(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；

(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；

(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？

(7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；

(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。

编辑本段五、鱼骨图案例分析

鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时经常采用的一种方法，其特点是简捷实用，比较直观。现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析，(具体如图所示)

图中的“鱼头”

表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市场中所占份额少。根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为5类。即人员、渠道、广告、竞争和其它。在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员数量少、销售点少、缺少宣传策略、进口油广告攻势等。将5类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开，形成于骨分析图。

下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，“营销人员数量少”，在产生问题过程中所占比重为35%，“广告宣传差”为18%，“小包装少”为25%，三者在产生问题过程中共占78%的比重，可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。如果我们

鱼骨图

针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的78%。该案例也反映了“20:80原则”，即根据经验规律，20%的原因往往产生80%的问题，如果由于条件限制，不能100%解决问题，只要抓住占全部原因20%，就能够取得80%解决问题的成效。 编辑本段六、用统计工具软件MINTAB 制作鱼骨图

统计 > 质量工具 > 因果（鱼骨图）

使用因果（鱼骨或 Ishikawa ）图组织有关问题的潜在原因的集体讨论信息。图表帮助您了解潜在原因之间的关系。可以绘制空白图，也可以绘制根据所需详细程度填充的图，包括子分支。尽管没有构造鱼骨图的“正确”方法，但某些类型本身就很适合于许多不同的情况。

注

创建因果图后，可以更改或添加分支或子分支。请参见添加/更改分支。 对话框项

原因

在列中：如果在列中列出原因，请选择此项，然后为图中相应的分支输入原因的列表。列中的条目宽度最大可达 72 个字符。奇数分支位于顶部（从左到右分别为 5、3，然后是 1），而偶数分支位于底部（6、4，然后是 2）。要显示含有主分支但不含原因的图，请不要选择任何列。

常量：选择此项以将原因作为常量输入，然后为图中相应的分支输入原因的列表。在原因之间用空格分隔。奇数分支位于顶部（从左到右分别为 5、3，然后是 1），而偶数分支位于底部

· 不断采取防错措施降低产品风险（见“8.APQP与防错”）； · 持续改进；

· 制定必要的程序、标准和控制方法；

· 控制计划是重要的输出；

· 制定、实施时间表。

APQP 的益处

—引导资源，使顾客满意； —促进对所有更改的早期识别； —避免晚期更改； —以最低的成本、及时提供优质产品。

APQP 的基础 1 组织小组

·横向职能小组是APQP 实施的组织；

·小组需授权（确定职责）；

·小组成员可包括：技术、制造、材料控制、采购、质量、销售、现场服务、供方、顾客的代表。

2 确定范围

具体内容包括：

·确定小组负责人；

·确定各成员职责； ·确定内、外部顾客； ·确定顾客要求； ·理解顾客要求和期望； ·评定所提出的设计、性能要求和制造过程的可行性； ·确定成本、进度和限制条件； ·确定需要的来自顾客的帮助； ·确定文件化过程和形式。

3 小组间的联系

· 顾客、内部、组织及小组内的子组之间；

· 联系方式可以是举行定期会议，联系的程度根据需要。

4 培训

·APQP成功取决于有效的培训计划；

·培训的内容：了解顾客的需要、全部满足顾客需要和期望的开发技能，例如：顾客的要求和期望、Working as a team 、开发技术、APQP 、FMEA 、PPAP 等。

5 顾客和组织参与

· 主要顾客可以和一个组织开始质量策划过程；

·组织有义务建立横向职能小组管理APQP ；

·组织必须同样要求其供方。

6 同步工程

·同步工程：横向职能小组同步进行产品开发和过程开发，以保证可制造性、装配性并缩短开发同期，降低开发成本；

理解要点

· 同步技术是横向职能小组为一共同目标努力的过程；

· 取代以往逐级转递的方法；

· 目的是尽早使高质量产品实现生产；

· 小组保证其他领域/小组的计划和活动支持共同的目标；

· 同步工程的支持性技术举例； —网络技术和数据交换等相关技术； —DFX 技术； —QFD ；

—此外，同步工程还大量用到田口方法、FMEA 和SPC 等技术。 7 控制计划

控制计划—控制零件和过程的系统的书面描述。每个控制计划包括三个阶段；

·样件——对发生在样件制造过程中的尺寸测量、材料与性能试验的描述；

·试生产——对发生在样件之后，全面生产之前的制造过程中的尺寸测量、材料和性能试验的描述；

·生产——对发生在批量生产过程中的产品/过程特性、过程控制、试验和测量系统的综合描述。

8 问题的解决

·APQP 的过程是解决问题的过程；

·解决问题可用职责—时间矩阵表形成文件；

·遇到困难情况下，推荐使用论证的问题—解决方法；

·可使用附录B 中的分析技术。

9 产品质量先期策划的时间计划

·APQP小组在完成组织活后的第一件工作—制定时间计划；

·考虑时间计划的因素—产品类型、复杂性和顾客的期望；

·小组成员应取得一致意见；

·时间计划图表应列出—任务、职责分配及其它有关事项（参照附录B 关键路径法）：

·供策划小组跟踪进度和设定会议日期的统一格式；

·每项任务应有起始日期、预计完成时间，并记录实际情况；

·把焦点集中于确认要求特殊注意的项目，通过有效的状况报告活动支持对进度的监控。

10 与时间计划图表有关的计划

·项目的成功依赖于——以及时和价有所值方式；

·APQP时间表和PDCA 循环要求APQP 小组竭尽全力于预防缺陷。APQP 的过程是采取防错措施，不断降低产品风险的过程；

·缺陷预防——由产品设计和制造技术的同步工程推进；

·策划小组应准备修改产品策划计划以满足顾客期望；

·策划小组的责任——确保进度满足或提前于顾客的进度计划。 APQP 进度图

·五个过程； ·五个里程碑； ·前一个过程的输出是后一个过程的输入； ·各个过程在时间上重叠，体现同步工程； ·“反馈、评定和纠正措施”过程贯穿始终； ·一个策划循环的结束，另一个策划循环的开始； 时间进度表的一种常见形式——甘特图 甘特图举例 任务 时间进度 1月 2月 3月 4月5月 6月 7月 8月9月 10月 11月12月 计划与定义

产品设计与开发

过程设计与开发

产品与过程确认

反馈、评定和纠正措施

·关键路径法：在甘特图上以粗线表示需要最长时间完成的任务；同时以细线表示需并进行的任务子项，以提供以下重要的信息：

——各项任务之间的关系

——明确责任

——对问题及早预测

——资源分配 产品质量策划循环 ·是著名的戴明PDCA 质量循环概念在产品质量策划中的应用； ·持续改进是APQP 循环的要点； ·APQP是QS —9000系统中不可或缺的重要子系统； ·APQP子系统中还包含其它许多系统，如FMEA ，控制计划。 APQP 的五个过程

1 计划和定义

本过程的任务：

·如何确定顾客的需要和期望，以计划和定义质量大纲；

·做一切工作必须把顾客牢记心上；

·确认顾客的需要和期望已经十分清楚。

2 产品的设计与开发

本过程的任务和要点：

·讨论将设计特征发展到最终形式的质量策划过程诸要素；

·小组应考虑所有的设计要素，即使设计是顾客所有或双方共有；

·步骤中包括样件制造以验证产品或服务满足“服务的呼声”的任务； ·一个可行的设计应能满足生产量和工期要求，也要考虑质量、可靠性、投资成本、重量、单件成本和时间目标；

·尽管可行性研究和控制计划主要基于工程图纸和规范要求，但是本章所述的分析工具也能猎取有价值的信息以进一步确定和优先考虑可能需要特殊的产品和过程控制的特性；

·保证对技术要求和有关技术资料的全面、严格的评审；

·进行初始可行性分析，以评审制造过程可能发生的潜在问题。 3 过程设计和开发

本过程的任务和要点：

—保证开发一个有效的制造系统，保证满足顾客的需要、要求和期望； —讨论为获得优质产品而建立的制造系统的主要特点及与其有关的控制计划。

4 产品和过程的确认

本过程的任务和要点：

—讨论通过试生产运行评价对制造过程进行验证的主要要点。

—应验证是否遵循控制计划和过程流程图，产品是否满足顾客的要求。 并应注意正式生产前有关问题的研究和解决。

5 反馈、评定和纠正措施

本过程的任务与要点：

—质量策划不因过程确认就绪而停止，在制造阶段，所有变差的特殊原因和普通原因都会表现出来，我们可以对输出进行评价，也是对质量策划工作有效性进行评价的时候。

—在此阶段，生产控制计划是用来评价产品和服务的基础。

—应对计量型和计数型数据进行评估。采取SPC 手册中所描述的适当的措施。

APQP 先期产品质量策划

1、APQP 新旧版本的区别 Ÿ结合客户强调之流程方法 Ÿ更新术语和概念 2、 产品质量先期策划（APQP ）概述

ŸAPQP的定义和目的

ŸAPQP的十大基本原则

ŸAPQP和其他核心工具的关系

3、 产品的设计和开发 ŸDFMEA定义 Ÿ设计验证计划与报告 Ÿ产品和过程特殊特性研究 4、 过程的设计和开发 Ÿ过程开发与过程流程图 ŸPFMEA 定义 Ÿ控制计划和包装规范 5、 产品和过程的确认 Ÿ测量系统分析 Ÿ初始过程能力研究 Ÿ生产件批准 Ÿ质量策划认定 6、APQP 五个阶段的输入和输出 Ÿ计划和确定项目 Ÿ产品设计和开发验证 Ÿ过程设计和开发验证 Ÿ产品和过程确认 Ÿ反馈、评定和纠正措施 7、APQP 实用技巧 ŸAPQP检查清单的使用 ŸAPQP审核中的常见问题 8、控制计划方法论（CP ） Ÿ控制计划的三个阶段 Ÿ控制计划的制定依据 Ÿ控制计划栏目描述及填写要求 Ÿ变差及其控制方法 Ÿ控制计划的输入文件 Ÿ控制计划编制技巧

Ÿ控制计划的练习

5W1H 分析法（Five Ws and one H）也称六何分析法

什么是5W1H 分析法？

5W1H 分析法也称六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（WHY ）、对象（WHAT ）、地点（WHERE ）、时间（WHEN ）、人员（WHO ）、方法（HOW ）等六个方面提出问题进行思考。这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。具体见下表：

表：5W1H 分析法

对象

公司生产什么产品？车间生产什么零配件？为什么要生产这个产品？能不能生产别的？我到底应该生产什么？例如如果现在这个产品不挣钱，换个利润高

场所

生产是在哪里干的？为什么偏偏要在这个地方干？换个地方行不行？到底应该在什么地方干？这是选择工作场所应该考虑的。

时间和程序

例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的？为什么要在这个时候干？能不能在其他时候干？把后工序提到前面行不行？到底应该在什么时间干？

人员

现在这个事情是谁在干？为什么要让他干？如果他既不负责任，脾气又很大，是不是可以换个人？有时候换一个人，整个生产就有起色了。

手段

手段也就是工艺方法，例如，现在我们是怎样干的？为什么用这种方法来干？有没有别的方法可以干？到底应该怎么干？有时候方法一改，全局就会改变。

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5W1H 分析法分析的四种技巧

取消

就是看现场能不能排除某道工序，如果可以就取消这道工序。

合并

就是看能不能把几道工序合并，尤其在流水线生产上合并的技巧能立竿见影地改善并提高效率。

改变

如上所述，改变一下顺序，改变一下工艺就能提高效率。

简化

将复杂的工艺变得简单一点，也能提高效率。

无论对何种工作、工序、动作、布局、时间、地点等，都可以运用取消、合并、改变和简化四种技巧进行分析，形成一个新的人、物、场所结合的新概念和新方法。如下图所示： 图：四种技巧分析图

PDCA 循环 PDCA 循环又叫

质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Walter A. Shewhart ）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA 循环，不停顿地周而复始地运转的

[1][2]。

PDCA 循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在

质量管理中得到了广泛的应用。P 、D 、C 、A 四个英文字母所代表的意义如下：① P （Plan ）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；

② D （DO ）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；

③ C （Check ）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；

④A （Act ）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA 循环中去解决。

PDCA 是英语单词Plan(计划) 、Do(执行) 、Check(检查) 和Act(行动) 的第一个字母，PDCA 循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA 循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少? 就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否达实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。

PDCA 循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。

编辑本段

PDCA 循环过程

①各级质量管理都有一个PDCA 循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体，如图8-5所示。在PDCA 循环中，一般说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。

②每个PDCA 循环，都不是在原地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高，如图8-5所示。

③在PDCA 循环中，A 是一个循环的关键。

贯标中的应用：GB/T 19001、GB/T 28001标准的管理思路

【P （计划）】：

GB/T 19001：工作计划、策划（职责 目标 人、机、料、法、环、测 5W1H ）；GB/T 28001：包括三个方面的策划（危险源识别、法律法规识别、目标指标和方案制订）

【D （执行）】：

－－ 明确职责（部门/岗位的质量、安保职责）

－－ 资源保证（能力、意识，特种作业人员上岗资格，GB/T 28001：安全员，消防、安全监控、防盗、防雷设施等）

－－编写文件（强调两标融贯）

－－信息交流和沟通（对内、对外）

－－ 执行：符合性 痕迹管理

GB/T 28001：运行控制（重点消防安全、防盗抢（财产和资金）、交通安全、信息安全） 应急准备和响应（预案文件的演练和执行）

【C （检查）、A （纠正）】：检查和持续改进

－－日常工作（质量）检查、安全检查

－－目标、指标完成情况的定期验证

－－安全管理绩效的检查

－－法律法规符合性评价

－－对不合格（品）的整改，（GB/T 28001）事故的调查和处理。

PDCA 循环

p=plan 计划

D=do 做

C=check 检验

A=Analysis 分析

PDCA->PDCA->PDCA->PDCA->PDCA->PDCA->.....

编辑本段

发展历史

PDCA ：是最早由美国质量统计控制之父Shewhat （休哈特) 提出的PDS （Plan Do See）演化而来，由美国质量管理专家戴明改进成为PDCA 模式，所以又称为“戴明环”。 PDCA 的含义如下：P （ Plan ）--计划；D （Do)--执行；C （Check)--检查；A （Act)--纠正，对总结检查的结果进行 处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化 ；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一 个PDCA 循环里。

以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。

PDCA 循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。

编辑本段

PDCA 循环特点

处理阶段是PDCA 循环的关键。因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。该阶段的重点又在于修订标准，包括技术标准和管理制度。没有标准化和制度化，就不可能使PDCA 循环转动向前。

PDCA 循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：

(1)大环套小环，小环保大环，推动大循环

PDCA 循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA 循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环

的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。以上特点。

(2)不断前进、不断提高

PDCA 循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。

(3)形象化

PDCA 循环是一个科学管理方法的形象化。

PDCA - Please Don't Change Anything

编辑本段

PDCA 的有关问题 随着更多项目管理中应用PDCA ，在运用的过程中发现了很多问题，因为PDCA 中不含与人的创造性的内容。他只是让人如何完善现有工作，所以这导致惯性思维的产生，习惯了PDCA 的人很容易按流程工作，因为没有什么压力让他来实现创造性，为此，PDCA 在实际的项目中有一些局限，因此作为创新型的评价体系，PTC 【Plan Try Check 】 计划/试做/检查完善 ，有一个部分Try 很重要，要求你去发现寻找新的东西，这在我们国家自主创新中是必不可少的。另外作为Check 环节，让人感觉你是自上而下的检查作业，这容易陷入模式思维，即是否按预定框架实现，这Check 的同时有可能抹杀创新的灵感，因此我们又提出了一种PTS 【Plan Try Study】，在这个过程中，发生改变的是Check 》 Study ，站在学习的心态，时刻保持敏感问题的扑捉，容易发现新的事物，可以提高创新的能力。

其实无论哪种公式或模式，关键是在执行过程中赋予它怎样的思想，尤其是对于CHECK ，赋予的思想不同，其发挥的作用自然不同。所有在应用中，还是建议PDCA ，不用追求公司的变化，而要集中在管理思想的赋予。

编辑本段

PDCA 循环管理思路

GB/T19001：工作计划、策划（职责目标人、机、料、法、环、测5M1E ）；GB/T28001：包括三个方面的策划（危险源识别、法律法规识别、目标指标和方案制订）

【D （执行）】：

明确职责（部门/岗位的质量、安保职责）

资源保证（能力、意识，特种作业人员上岗资格，GB/T28001：安全员，消防、安全监控、防盗、防雷设施等）

编写文件（强调两标融贯）

信息交流和沟通（对内、对外）

执行：符合性痕迹管理

GB/T28001：运行控制（重点消防安全、防盗抢（财产和资金）、交通安全、信息安全）应急准备和响应（预案文件的演练和执行）

【C （检查）、A （调整）】：检查和持续改进

日常工作（质量）检查、安全检查

目标、指标完成情况的定期验证

安全管理绩效的检查

法律法规符合性评价

对不合格（品）的整改，（GB/T28001）事故的调查和处理。

PDCA 循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA 四个英文字母及其在PDCA 循环中所代表的含义如下：

1、P （Plan ）--计划目标，确定方针和目标，确定活动计划；

2、D （Do ）--执行，实地去做，实现计划中内容的细节；

3、C （Check ）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；

4、A （Action ）--行动改进，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA 循环。

TQM 全面管理管理

全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM 的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM 的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM 蕴涵着如下含义：

强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。

坚持不断地改进。TQM 是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。

改进组织中每项工作的质量。TQM 采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。

精确地度量。TQM 采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高质量的目的。

向员工授权。TQM 吸收生产在线的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。

全面质量管理(Total Quality Management)这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

一、全面质量管理相关概念简述

在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产质量量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产质量量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。

1. 质量控制与管理的发展阶段

首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。

质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产质量量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产质量量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM ），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产质量量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ ），出现了在CIMS 环境

下的质量信息系统（QIS ）。借助于先进的信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能。

2. 全面质量管理的发展与兴起

全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产质量量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（

TQC ）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC 是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。

我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA 循环办事。

b 、大要因必须用中性词描述（不说明好坏），

中、小要因必须使用价值判断（如…不良）；

c 、脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析；

d 、中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要因应分析至可以直接下对策；

e 、如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准（必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类。）

f 、 选取重要原因时，不要超过7项，且应标识在最末端原因；

2、鱼骨图绘图过程

A 、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨

B 、画出大骨，填写大要因

C 、画出中骨、小骨，填写中小要因

D 、用特殊符号标识重要因素

要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行

编辑本段四、鱼骨图使用步骤

(1)查找要解决的问题；

(2)把问题写在鱼骨的头上；

鱼骨图分析

(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；

(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；

(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；

(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？

(7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；

(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。

编辑本段五、鱼骨图案例分析

鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时经常采用的一种方法，其特点是简捷实用，比较直观。现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析，(具体如图所示)

图中的“鱼头”

表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市场中所占份额少。根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为5类。即人员、渠道、广告、竞争和其它。在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员数量少、销售点少、缺少宣传策略、进口油广告攻势等。将5类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开，形成于骨分析图。

下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，“营销人员数量少”，在产生问题过程中所占比重为35%，“广告宣传差”为18%，“小包装少”为25%，三者在产生问题过程中共占78%的比重，可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。如果我们

鱼骨图

针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的78%。该案例也反映了“20:80原则”，即根据经验规律，20%的原因往往产生80%的问题，如果由于条件限制，不能100%解决问题，只要抓住占全部原因20%，就能够取得80%解决问题的成效。 编辑本段六、用统计工具软件MINTAB 制作鱼骨图

统计 > 质量工具 > 因果（鱼骨图）

使用因果（鱼骨或 Ishikawa ）图组织有关问题的潜在原因的集体讨论信息。图表帮助您了解潜在原因之间的关系。可以绘制空白图，也可以绘制根据所需详细程度填充的图，包括子分支。尽管没有构造鱼骨图的“正确”方法，但某些类型本身就很适合于许多不同的情况。

注

创建因果图后，可以更改或添加分支或子分支。请参见添加/更改分支。 对话框项

原因

在列中：如果在列中列出原因，请选择此项，然后为图中相应的分支输入原因的列表。列中的条目宽度最大可达 72 个字符。奇数分支位于顶部（从左到右分别为 5、3，然后是 1），而偶数分支位于底部（6、4，然后是 2）。要显示含有主分支但不含原因的图，请不要选择任何列。

常量：选择此项以将原因作为常量输入，然后为图中相应的分支输入原因的列表。在原因之间用空格分隔。奇数分支位于顶部（从左到右分别为 5、3，然后是 1），而偶数分支位于底部