□陈雪羽
（上接4月2日第11版）
（3）解决地接大巴短缺的矛盾。要在184天内完成2000万人次的团队观博，意味着上海日均要有3000辆旅游大巴从事地接，而这一需求远远超出了上海本地的实际供给量。地接大巴的供需存在巨大缺口。因而离世博开园还有一年，各旅游大巴汽车公司对展会期团队大巴的预报价已经从1000元/每日飙升到2000—2500元/每日。地接用车成本翻倍使外省市旅行社叫苦不迭，成为组团观展的一大障碍。为此主办方协调交通管理部门推出允许外省旅游团队大巴在展会期间驻留上海从事地接运营的政策。各地指定社可将世博期间计划停留在上海的车辆预报当地交通部门并领到运营许可证。这项政策使各地指定社在上海的团队可以使用自己的车辆，无团队时还可将车调剂给其他社使用，这就最大限度控制和降低了团队的用车成本；同时由于增加了大巴的供应量也起到平抑市场上大巴租用价格的作用。这一政策出台后，许多指定社把自己的整个车队及调度中心搬到上海。河北康辉旅行社甚至订购了40部大巴，组成新的车队，从产地直接发到上海。
（4）搭建团队住宿资源采购平台。开园前一年，上海酒店基于北京奥运期住宿业景气低于预期的教训，感到世博的市场也难以把握，因而等待观望居多，对旅行社的世博询价要么委婉回拒，要么开出天价。地接住宿资源的不确定性成为指定社制作产品和组团的一大障碍。为解决这一瓶颈，主办方于2009年三季度推出“世博团队推荐酒店”的概念，并在团队票运营系统中搭建住宿资源采购平台，让他们进入平台与指定社进行点对点的对接。“世博团队推荐酒店”被要求要有世博团队客房的明
确报价及可确保提供的资源量；报价高低由酒店自主确定，但应优于一般旅游团队，且进入对接平台后不能再改变。作为交换，他们可以获取各地指定社的联络及团队票资源配置的信息以利实施主动营销。为了充实世博团队推荐酒店的队伍及其提供的住宿资源，主办方协调上海各区县旅游局先后在12个区召开酒店旅馆座谈会，介绍世博筹办进程、组团观展的鼓励政策和团队客源的前景，以数据为基础分析世博期观博客源的总体结构和各类酒店供需状况，预测出租率和房价的可能走势，从而既消除了他们担心重蹈奥运酒店踏空的顾虑，又打消了他们对市场不切实际的盲目奢望。到2009年底，进入对接平台数据库的“世博团队推荐酒店”达160多家，提供了近500万间/夜的团队客房资源。各地指定社通过平台以优惠价格事先采购贮备了世博期团队用房。有的甚至包购下展期184天整个酒店的客房（如山东旅游公司包下了新梅华东大酒店等）。这些资源在展期不仅保障了本社的地接住宿需求，而且在自身团量不足时，多余空房还可通过对外转让获得可观收入，从而大大降低了团队总体住宿成本。
三、主办方贯彻始终的理念
1.入园导向理念
所谓入园导向理念是指团队票务工作不能只顾门票（额度）销售，更要关注已售门票（额度）的实际入园情况；通过最大限度促进已售门票（额度）的实际入园来推动团队票务销售规模的不断扩大。
坚持入园导向是由团队票务的性质和运行模式所决定的。团队票与个人票不同。从门票运行
的循环过程看，个人票的销售与使用环节是分离的。作为分销主体的代理商只管销售环节，卖出门票收回资金便完成了任务。至于门票流向何方由谁使用，使用者如何抵达、是否入园、怎样入园都与其无关，因而使用环节是失控的。而团队票则不同，由于规定必须包装成产品，其销售和使用是一体的，作为分销主体的旅行社向观博产品的消费者售出产品收回资金只是门票运转的第一阶段，这个门票产品的被消费还必须通过旅行社的组织才能完成。旅行社还须通过一系列服务将团队送入园区完成参观门票的分销运转才能最终画上句号。因此主办方对团队票务工作的指导管理不能局限于销售环节，而是更应关注消费环节，即旅行社组织团队入园的情况，把落脚点放在指导帮助旅行社按照主办方的要求分销组团，并最终组织游客实现入园参观。通过促进消费来扩大销售。
坚持入园导向有助于增加主办方的亲和力，和谐团队票务各相对方的关系，避免潜在矛盾，调动积极性，实现多方共赢的目标。入园为导向势必要求主办方尽力帮助旅行社协调各方关系，解决实际困难，疏通各环节的瓶颈，扫除最终入园的障碍；这就使作为团队票务相对方的旅行社体会到主办者的心胸气度，感觉到主办方不是只顾自己推销门票赚钱，而是真心帮助他们解决问题，消化门票，实现共赢，从而消除了顾虑，增强了信心，放开了做大团队的手脚。上海世博会期间，仅预售阶段，各地指定社就包销了团队票（额度）924万张，是原定预售期计划90万张的10倍。此外，由于坚持入园为导向，不仅这些开园前的预售票，开园后追购的1000多万张团队票
也都最终得以被消化，从而避免了有些大型活动结束后所出现的因已购票未用完要求退票等后遗症。
2.系统工程理念
坚持系统工程理念是基于观博团队产品（尤其是中远程距离输送的团队产品）系由食宿行游等多项要素组合而成的考虑。在被组合诸要素中，游（即进园区观展）无疑是核心，但食宿行是实现游所不可或缺的环节和必备条件。因而主办方在筹运团队票务的过程中须始终保持一个运行系统工程的思维，即在确立和坚持入园观展为导向的同时，密切关注与之关联的其他环节（如跨省交通、地接车辆、住宿用餐服务等）的运行环境和实施条件，协调解决可能出现的矛盾困难和瓶颈障碍。
3.动态调整理念
这是由于将旅行社纳入筹运机构体制、依托团队实施有序参观和调控在我国大型活动中尚属首次，需摸着石头过河；筹运中会有预计不到或无法预计的情况发生，规则可能需要适时补充或修正。为此需保持动态调整与创新的思维，切忌固守陈规不变。
上海世博会期间，团队票务板块对既有政策、规则、做法等的补充调整修正不下十来项，其中影响较大的有：
（1）筹备期预售票款支付政策的调整。团队票预售方案规定预售分一、二、三期，旅行社购票越早票价折扣越大；票款的支付分两步：签约后十天支付票款80%，余20%在2010年3月31日前付清（简称“八二开”）。不同预售期优惠折扣的规定旨在鼓励旅行社在筹备阶段早介入，多购票，以便早做计划多组团；但付款规定则与此相悖起了负面作用，因为客观上造成了购票越早越多所需垫入的流动资
金就越久越大，而且开园前1个月需全额付清，对靠流动资金维持运作的轻资产型企业旅行社来说，意味着其他业务将难以开展。因此响应者寥寥无几。为此主办方将付款规则调整为：签约十日支付总额20%，余80%延至2010年4月30日付清（简称“二八开”）。这不但使旅行社的资金积压在包销同等票量下缩小了四倍，而且在开园前一天部分票款已经可以周转回来，与运行期直接衔接了。调整之后，瓶颈被打开，订单蜂拥而入。2009年6月30日预售一期最后一天，团队票包销数达210万张，是原计划40万张的5.25倍。2010年4月30日预售三期结束时，团队票销售924万张，为原计划90万张的10倍。
（2）运营期中国馆团队预约模式的调整。中国馆是世博会最热门的参观资源。尽管倾斜政策规定了给团队的额度要占到总额的40%以上，但也只能满足每日十几万入园团队人次中约十分之一的需求。虽然指定社可提前在系统中为自己的团队实行预约，但系统设定的程序是“先到先得”，即有限的额度不定时地释放出来，谁先抢到就是谁的。这一模式造成的结果是团队系统中竞抢秒杀。许多旅行社专门添置了电脑（两台到十几台不等），派人24小时值守。即便如此也不保证抢到指标；更糟糕的是由于资源释放瞬间百多台电脑同时上线，造成系统屡次瘫痪。为此主办方调整方案，改“先到先得”为根据组团业绩分配指标、每月调整一次。即在每月20日统计过去一月内各指定社的组团量及其在团队组团总量中的比重，乘以地理系数（为中西部和远程省区旅行社所设的倾斜系数）得出每个指定社的可得份额，再乘分配给团队板块的中国馆每日预约资源数，得
出次月各指定社的每日预约额度。新模式使旅行社事先预知次月本社中国馆每日预约额度，有利于早作计划发挥其最大效用，相对于旧者体现了公平合理和激励机制，受到所有旅行社的欢迎。
（3）对No-show预约单的调整使用。世博开园后，经常发生团队受非自身因素（如恶劣气候、航班延误、交通拥塞等）影响而延误行程，不能如期赶到现场入园的情况。特别是6月下旬到7月份全国多处暴雨洪涝使公路阻断、火车停运，造成每日都有许多团队No-show。根据团队票系统程序设置，No-show的团队预约单不能自行撤销，所含未使用的团队票（额度）也不返还。因此，这些No-show单及所含团队票（额度）不仅没有对团队入园人数的增加做出贡献，而且随着积压沉淀越多，旅行社可周转的团队量和资金量越少，旅行社潜在损失越大，背负的压力包袱也越重。一些旅行社为避风险求太平，缩手缩脚不敢放手做团，积极性大受影响。为此主办方采取对应措施，在不改动系统原设置的基础上，用增加批准授权手工操作来改变No-show单的状态，激活其使用功能。具体来说，当旅行社有72小时内临增团队而无法在系统中预约时，可向主办方提出“超期预订”的书面申请，经权限批准后由主办方管理人员在指定入园口从该社账户中提取处于No-show状态的以往预约单，将原入园日期改为当天日期，供新增团队办理核票进园手续。从而使积压的No-show单成为“超期预订”单发挥作用。这一补充措施既挽回了旅行社的前期损失，卸掉了包袱和压力；又使临增团队能以团队票进园观展，额外增加了当天的团队入园人次，冲低了当天的团队No-show总量，起到了一举几得的效果。
（作者单位：上海市旅游行业协会）
□陈雪羽
（上接4月2日第11版）
（3）解决地接大巴短缺的矛盾。要在184天内完成2000万人次的团队观博，意味着上海日均要有3000辆旅游大巴从事地接，而这一需求远远超出了上海本地的实际供给量。地接大巴的供需存在巨大缺口。因而离世博开园还有一年，各旅游大巴汽车公司对展会期团队大巴的预报价已经从1000元/每日飙升到2000—2500元/每日。地接用车成本翻倍使外省市旅行社叫苦不迭，成为组团观展的一大障碍。为此主办方协调交通管理部门推出允许外省旅游团队大巴在展会期间驻留上海从事地接运营的政策。各地指定社可将世博期间计划停留在上海的车辆预报当地交通部门并领到运营许可证。这项政策使各地指定社在上海的团队可以使用自己的车辆，无团队时还可将车调剂给其他社使用，这就最大限度控制和降低了团队的用车成本；同时由于增加了大巴的供应量也起到平抑市场上大巴租用价格的作用。这一政策出台后，许多指定社把自己的整个车队及调度中心搬到上海。河北康辉旅行社甚至订购了40部大巴，组成新的车队，从产地直接发到上海。
（4）搭建团队住宿资源采购平台。开园前一年，上海酒店基于北京奥运期住宿业景气低于预期的教训，感到世博的市场也难以把握，因而等待观望居多，对旅行社的世博询价要么委婉回拒，要么开出天价。地接住宿资源的不确定性成为指定社制作产品和组团的一大障碍。为解决这一瓶颈，主办方于2009年三季度推出“世博团队推荐酒店”的概念，并在团队票运营系统中搭建住宿资源采购平台，让他们进入平台与指定社进行点对点的对接。“世博团队推荐酒店”被要求要有世博团队客房的明
确报价及可确保提供的资源量；报价高低由酒店自主确定，但应优于一般旅游团队，且进入对接平台后不能再改变。作为交换，他们可以获取各地指定社的联络及团队票资源配置的信息以利实施主动营销。为了充实世博团队推荐酒店的队伍及其提供的住宿资源，主办方协调上海各区县旅游局先后在12个区召开酒店旅馆座谈会，介绍世博筹办进程、组团观展的鼓励政策和团队客源的前景，以数据为基础分析世博期观博客源的总体结构和各类酒店供需状况，预测出租率和房价的可能走势，从而既消除了他们担心重蹈奥运酒店踏空的顾虑，又打消了他们对市场不切实际的盲目奢望。到2009年底，进入对接平台数据库的“世博团队推荐酒店”达160多家，提供了近500万间/夜的团队客房资源。各地指定社通过平台以优惠价格事先采购贮备了世博期团队用房。有的甚至包购下展期184天整个酒店的客房（如山东旅游公司包下了新梅华东大酒店等）。这些资源在展期不仅保障了本社的地接住宿需求，而且在自身团量不足时，多余空房还可通过对外转让获得可观收入，从而大大降低了团队总体住宿成本。
三、主办方贯彻始终的理念
1.入园导向理念
所谓入园导向理念是指团队票务工作不能只顾门票（额度）销售，更要关注已售门票（额度）的实际入园情况；通过最大限度促进已售门票（额度）的实际入园来推动团队票务销售规模的不断扩大。
坚持入园导向是由团队票务的性质和运行模式所决定的。团队票与个人票不同。从门票运行
的循环过程看，个人票的销售与使用环节是分离的。作为分销主体的代理商只管销售环节，卖出门票收回资金便完成了任务。至于门票流向何方由谁使用，使用者如何抵达、是否入园、怎样入园都与其无关，因而使用环节是失控的。而团队票则不同，由于规定必须包装成产品，其销售和使用是一体的，作为分销主体的旅行社向观博产品的消费者售出产品收回资金只是门票运转的第一阶段，这个门票产品的被消费还必须通过旅行社的组织才能完成。旅行社还须通过一系列服务将团队送入园区完成参观门票的分销运转才能最终画上句号。因此主办方对团队票务工作的指导管理不能局限于销售环节，而是更应关注消费环节，即旅行社组织团队入园的情况，把落脚点放在指导帮助旅行社按照主办方的要求分销组团，并最终组织游客实现入园参观。通过促进消费来扩大销售。
坚持入园导向有助于增加主办方的亲和力，和谐团队票务各相对方的关系，避免潜在矛盾，调动积极性，实现多方共赢的目标。入园为导向势必要求主办方尽力帮助旅行社协调各方关系，解决实际困难，疏通各环节的瓶颈，扫除最终入园的障碍；这就使作为团队票务相对方的旅行社体会到主办者的心胸气度，感觉到主办方不是只顾自己推销门票赚钱，而是真心帮助他们解决问题，消化门票，实现共赢，从而消除了顾虑，增强了信心，放开了做大团队的手脚。上海世博会期间，仅预售阶段，各地指定社就包销了团队票（额度）924万张，是原定预售期计划90万张的10倍。此外，由于坚持入园为导向，不仅这些开园前的预售票，开园后追购的1000多万张团队票
也都最终得以被消化，从而避免了有些大型活动结束后所出现的因已购票未用完要求退票等后遗症。
2.系统工程理念
坚持系统工程理念是基于观博团队产品（尤其是中远程距离输送的团队产品）系由食宿行游等多项要素组合而成的考虑。在被组合诸要素中，游（即进园区观展）无疑是核心，但食宿行是实现游所不可或缺的环节和必备条件。因而主办方在筹运团队票务的过程中须始终保持一个运行系统工程的思维，即在确立和坚持入园观展为导向的同时，密切关注与之关联的其他环节（如跨省交通、地接车辆、住宿用餐服务等）的运行环境和实施条件，协调解决可能出现的矛盾困难和瓶颈障碍。
3.动态调整理念
这是由于将旅行社纳入筹运机构体制、依托团队实施有序参观和调控在我国大型活动中尚属首次，需摸着石头过河；筹运中会有预计不到或无法预计的情况发生，规则可能需要适时补充或修正。为此需保持动态调整与创新的思维，切忌固守陈规不变。
上海世博会期间，团队票务板块对既有政策、规则、做法等的补充调整修正不下十来项，其中影响较大的有：
（1）筹备期预售票款支付政策的调整。团队票预售方案规定预售分一、二、三期，旅行社购票越早票价折扣越大；票款的支付分两步：签约后十天支付票款80%，余20%在2010年3月31日前付清（简称“八二开”）。不同预售期优惠折扣的规定旨在鼓励旅行社在筹备阶段早介入，多购票，以便早做计划多组团；但付款规定则与此相悖起了负面作用，因为客观上造成了购票越早越多所需垫入的流动资
金就越久越大，而且开园前1个月需全额付清，对靠流动资金维持运作的轻资产型企业旅行社来说，意味着其他业务将难以开展。因此响应者寥寥无几。为此主办方将付款规则调整为：签约十日支付总额20%，余80%延至2010年4月30日付清（简称“二八开”）。这不但使旅行社的资金积压在包销同等票量下缩小了四倍，而且在开园前一天部分票款已经可以周转回来，与运行期直接衔接了。调整之后，瓶颈被打开，订单蜂拥而入。2009年6月30日预售一期最后一天，团队票包销数达210万张，是原计划40万张的5.25倍。2010年4月30日预售三期结束时，团队票销售924万张，为原计划90万张的10倍。
（2）运营期中国馆团队预约模式的调整。中国馆是世博会最热门的参观资源。尽管倾斜政策规定了给团队的额度要占到总额的40%以上，但也只能满足每日十几万入园团队人次中约十分之一的需求。虽然指定社可提前在系统中为自己的团队实行预约，但系统设定的程序是“先到先得”，即有限的额度不定时地释放出来，谁先抢到就是谁的。这一模式造成的结果是团队系统中竞抢秒杀。许多旅行社专门添置了电脑（两台到十几台不等），派人24小时值守。即便如此也不保证抢到指标；更糟糕的是由于资源释放瞬间百多台电脑同时上线，造成系统屡次瘫痪。为此主办方调整方案，改“先到先得”为根据组团业绩分配指标、每月调整一次。即在每月20日统计过去一月内各指定社的组团量及其在团队组团总量中的比重，乘以地理系数（为中西部和远程省区旅行社所设的倾斜系数）得出每个指定社的可得份额，再乘分配给团队板块的中国馆每日预约资源数，得
出次月各指定社的每日预约额度。新模式使旅行社事先预知次月本社中国馆每日预约额度，有利于早作计划发挥其最大效用，相对于旧者体现了公平合理和激励机制，受到所有旅行社的欢迎。
（3）对No-show预约单的调整使用。世博开园后，经常发生团队受非自身因素（如恶劣气候、航班延误、交通拥塞等）影响而延误行程，不能如期赶到现场入园的情况。特别是6月下旬到7月份全国多处暴雨洪涝使公路阻断、火车停运，造成每日都有许多团队No-show。根据团队票系统程序设置，No-show的团队预约单不能自行撤销，所含未使用的团队票（额度）也不返还。因此，这些No-show单及所含团队票（额度）不仅没有对团队入园人数的增加做出贡献，而且随着积压沉淀越多，旅行社可周转的团队量和资金量越少，旅行社潜在损失越大，背负的压力包袱也越重。一些旅行社为避风险求太平，缩手缩脚不敢放手做团，积极性大受影响。为此主办方采取对应措施，在不改动系统原设置的基础上，用增加批准授权手工操作来改变No-show单的状态，激活其使用功能。具体来说，当旅行社有72小时内临增团队而无法在系统中预约时，可向主办方提出“超期预订”的书面申请，经权限批准后由主办方管理人员在指定入园口从该社账户中提取处于No-show状态的以往预约单，将原入园日期改为当天日期，供新增团队办理核票进园手续。从而使积压的No-show单成为“超期预订”单发挥作用。这一补充措施既挽回了旅行社的前期损失，卸掉了包袱和压力；又使临增团队能以团队票进园观展，额外增加了当天的团队入园人次，冲低了当天的团队No-show总量，起到了一举几得的效果。
（作者单位：上海市旅游行业协会）