酒店管理与实务复习资料
一、单选题
1、一个好的含有文化内涵的表现形态将会被人广泛的借鉴、仿造（D. 复制）。P230
2、饭店经营理念要解决的是饭店存在的价值和意义，回答“我是谁”、（“B. 我做什么”）这二个基本问题。P232
3、CRM 系统的功能层由执行CRM 基本功能的各分系统构成。这些分系统包括（C. 销售管理）、市场管理、客户服务与支持管理三个部分。P214
4、标准化服务和（D. 个性化）服务共同形成了客户感知的服务质量。P221
5、服务理念指饭店企业管理者根据（D. 目标客人）的需要，为服务工作确定一系列具体的指导原则。P175
6、岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和（C. 作业岗位责任制）。P122
7、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“基本素质”包括：基本品质、道德意识、学历阅历、个人气质、（B. 思想观念）。 8、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“管理能力”包括：管理理论、管理思想、管理知识、（B. 管理方法）。P123
9、使用和（D. 授权）是组织管理的重要内容。P124
10、组织应通过行政的、制度的、（D 、信息的）形式形成对权力的制p124
11随着人类经济社会的不断发展, 特别是随着旅游业不断发展，饭店业在国民经济中的地位日益显示，由其提供的（B. 综合性）服务功能越来越齐全。P253
12、在市场竟争激烈的今天，饭店实施信息化建设是提高（D. 核心）竟争力的重要举措。P253
13、使人类社会从工业社会或准工业社会最终发展成为（ ），才是信息化的目的。 C. 信息社会p253
14、信息人才的形成有两方面：一是通过原有的信息工作人员能力的自我提升，使其快速掌握（A. 现代信息知识）; 另一方面是投入资金直接培训新手。P254
15、产业信息化是指农业、工业、服务业等传统产业广泛利用信息技术，大力开发和利用信息资源，建立各种类型的数据库和网络，实现产业内各种资源、要素的优化与重组，从而实现产业的（C. 升级）。P255
16、Swanson 认为，群体也是为了一个目标而工作，但（A. 团队）是致力于这一目标并全力以赴。P152
17、团队成员之间有更多的信任、感情和（D. 尊重）。P153
18、（C. 交叉培训）也是激发员工积极性的非常有效的工具，它可以扫除员工自身成长与发展过程中的许多障碍。P155
19、意外事故的增多、（C. 损耗浪费）过多都是员工工作积极性不高的表现征兆。p155
20、每个人的（C. 精力）都有一定的节律性，它决定于人的体力和脑力状况有规律出现高峰和低谷。p157
21、PDCA 管理循环的检查阶段，饭店管理者应认真、仔细地检查计划的（B. 实施效果），并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。P184
22、PDCA 管理循环的处理阶段，总结成功的管理经验，使之标准化，或编入（A. 服务规程），或形成管理制度加以推广应用。同时吸取失败的教训，退出本轮PDCA 循环。P184
23、PDCA 管理循环的特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环、小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的（A. 完整性）。P185
24、PDCA 四个循环是一个整体，每一个阶段都（D. 同等重要）。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。
25、因为人是管理的决定因素，任何管理活动都要以人的本性、人的（B. 需要）出发。P270
26、不同的服务人员的专业技能和服务态度会有所不同，员工的服务风格必须要适应客人的（B. 消费风格）。P175
27、管理人员所有的管理行为和作业行为都不是盲目、自然的，都是在一定的（C. 意识）支配下产生的。
28、走向国际社会的现代企业，更注重启示、激励、鼓动等（B. 人性化）的管理方法，使团队中的每一个人自觉地、有责任心地发挥最大的能力。P281
29、饭店信息化作用中的一体化作用，提供了一整套全方位的解决方案，从为客人提供服务的客房、餐饮、娱乐、商务到后台管理的财务、库存、人事、固定资产等大型饭店日常经营活动的各个方面，建立了企业内部的信息（C. 高速公路），功能强大、齐全，可任意组合。P258
30、如果集团应用统一的、标准化的软件，不但员工可以得心应手地使用，同时集团的（C. 报表）也会非常统一，便于集团化管理。P261
31、把提高人的素质、处理人的关系、调动人的积极性和创造性放在（C. 中心地位）。P270
32、只有牢固树立效益观念，（A. 利润观念），才能在激烈的饭店市场竞争中立于不败之地，这也是管理者最需要树立的一种核心观念。P270
33、每个员工只有高度树立严明的遵章守纪，才能保证饭店企业的工作质量、服务质量、（B. 管理质量）。P271
34、饭店企业有两大任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。一是营造100%的（D. 顾客满意率）和优质服务；二是创造良好的经济效益和社会效益。P271
35、国际饭店联号并非仅仅代表某一个国家，但是在很大程度上反映出饭店集团总部所在国家的（B. 文化特征和管理模式）。
36、更能够体现饭店档次和服务水平的是饭店自己的（A. 品牌）。
37、（D. 文化）是创造特点的最重要的因素，因此，饭店在实现了服务标准和程序之后，更应当在文化上下功夫。P14
38、对饭店来讲，践行可持续发展的原则，弘扬（B. 绿色）经营理念，不仅仅是一种降低自身经营成本的手段，更重要的是履行一种社会责任。P15
39、对于“饭店集团的概念”（C. 交易成本论者）则认为市场交易成本的客观存在促使企业将市场交易活动内部化，形成企业集团，最终实现交易成本的节约。P16
40、社会系统学派巴纳德认为，正式组织内存在着下列几种要素：成员协作的意愿、
（C. 组织的共同目标）、以及组织内的信息交流。P56
41、决策理论学派西蒙认为，上级不是代替下级决策，而是提供给下级决策前提，包括（A. 价格前提）和事实前提，使之贯彻组织意图。P57
42、西蒙认为，管理者决策时，必须利用组织的作用，尽量创造条件，以解决知识的不全面性、（A. 价值体系的不稳定性）及竞争中的环境变化性问题。P57
43、系统管理理论学派强调管理的系统观点，要求管理人员树立全局观念、（C. 协作观念）和动态适应观念，既不能局限于特定领域的专门职能，也不能忽视各自在各
级系统中的地位和作用。P57
44、一门学科的建立，首先在于它的物质基础，在于这类物质存在的客观性和区别于其他物质的特殊性，由客观性和特殊性形成了这一物质区别于其他物质的（C. 自身运动规律）。
45、面对不断变化的消费需求和日益加剧的市场竟争，我国饭店业提供（D. 个性化服务）显得越来越重要。P4
46、推动中国饭店业进入“（C. 安全、健康、环保、节能）”为主题的“绿色”时代，将是全国饭店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。P5
47、国内饭店业仍然存在（D. 政府及政策支持不够、市场竟争太激烈、国外饭店集团垄断）等问题。P6
48、按国际惯例，饭店客房数和就业人数之间的比例是（B.1：1.1）。P6
49、2006年8月（C. 北京市）出台了《住宿业服务质量标准与评定》的地方标准，并评出首批住宿服务达标单位250多家。
50、在饭店管理五要素中物力通常以（B. 固定资产和流动资金）的形式表现出来。P43
51、领导者的关爱也可以是（A. 跨文化）的。P146
52、良好的（A. 跨文化）交流对于保持与同级或下级之间的良好工作关系非常重要。P151
53、一个饭店的规模大小、（B. 等级）、人员配备、物质消耗等情况都由床位数来决定。P80
54、财务计划要规定饭店资金使用的一些主要方面，制订出：固定资产的折旧、运营资金的需用量和周转速度计划，制订收入与利润的分配方案及（C. 成本与费用计划）。P90
55-56、下列对饭店管理与饭店经营辩证关系的表述哪个是正确的（B. 饭店经营决定着饭店管理，制约着饭店管理；饭店管理又是饭店经营的必备条件）。P45
57、基层管理者非常注重（C. 操作技能）的掌握，因为其主要任务就是训练、指导下属员工，使之能够出色完成接待任。P46
58、泰罗认为，（B. 标准定额）是对工作进行管理的依据。P47
59、（C. 泰罗）认为，实行差别计件工资制会大大提高工人的积极性，从而大大提高劳动生产率。P48
60、ZD 质量管理法的实质是以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的（C 内在潜力）、确保质量为目的。P185
61、全员沟通的形成是饭店服务人员沟通的基础和氛围，形成这样的机制，才有利于（C. 客户忠诚度）的建立。P216
62、客户存在客观差异，大众营销策略在此并不合适，因为并不是每个客户都适于被培养成为忠诚客户，也就是说，饭店必须对客户进行（D. 细分），以全面长远的眼光找寻正确客户。P217
63、掌握客户的各种情况和需求能使客户有强烈的被尊重感，能够对饭店形成一种除了交易关系之外的亲切感、（D. 归属感），强化饭店与客户之间的关系。P217
64、核心团队需要具备两个关键能力——组织专长和（B. 技能专长）。P219
65、客户关系管理团队成立后应着手编制实施客户关系管理的计划书。这一客户关系管理计划必须有非常清楚的（D. 商业目标）。P219
66、（C. 泰罗）认为，实行差别计件工资制会大大提高工人的积极性，从而大大提高
劳动生产率。P48
67、著名国际饭店管理集团早就已经开始与（C. 高等院校或培训机构），进行长期合作，或者自己开办学校，不断为饭店输送合格人才，以满足饭店业的需要。P8
68、从集团化的潜在行为主体的角度看，我国的饭店企业往往注重经营企业，但缺乏（B. 经营行业）的长远战略安排。P28
69、岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和（C. 作业岗位责任）。P122
70、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“基本素质”包括：基本品质、道德意识、学历阅历、个人气质、（B. 思想观念）。P123
71、一个饭店的规模大小、（B. 等级）、人员配备、物质消耗等情况都由床位数来决定。P80
72、客房或床位出租率通常是衡量饭店经营好坏、（C. 经济效益高低）的一个重要指标。它象征着饭店客源市场充足程度、经营管理成功的程度。P81
73、非提供饭店产品和服务的收入称为（D. 营业外）收入，如折价处理设备物品、罚金收入等，一般不单独列项，不列入饭店营业收入指标内。P82
74、饭店成本是指饭店经营过程中为完成营业收入指标而付出的营业成本（直接成本）和营业费用（间接成本）之和，再加上饭店的（D. 企业管理费）P82
75、（A. 税金）是饭店提供给社会支配的那一部分价值，它表现饭店对社会所应承担的经济责任。P83
76、任何服务都应该注重（B. 细节），因为此举往往能给客人留下深刻的印象。
77、网络营销是以互联网为载体，以符合网络传播的方式、方法和理念实施营销活动，以实现组织目标或（D. 社会价值）P257
78、国内饭店电器系统升级速度远远落后于（C. 饭店数量的增长），已经成为饭店业、旅游业发展的瓶颈。P257
79、无线点餐系统是在无线网络技术（目前主要是 802.11b/802.11g无线局域网技术）针对餐饮行业所研发的（C. 综合性）餐饮信息化解决方案。P258
80、无线点餐系统其最主要的特征是实现（C. 随时随地）的点菜。P258
一、 多项选择
1、饭店企业文化的基本内容大体可以概括为以下几个方面：企业精神、企业作风、企业制度、（BCF ）等。P231
B. 经营理念 C. 价值F. 企业目标
2、饭店应根据客户关系管理系统，为饭店建立衡量管理绩效的（CDEF ），并且建立和管理客户信息系统。P220
C. 数据监控体系 D. 内部管理报表体系
E. 决策数据体系 F. 决策数据分析方法
3、饭店管理者应根据本饭店的服务理念，加强企业文化建设，使优质服务成为全体员工的共同（ACD ），激励全体员工自觉地为客人提供优质服务。P175
A. 价值观念 C. 行为准则D. 信念
4、饭店企业文化的特征：（ABEF ）。P227
A 精神性和观念性 B 独特和持久性
E. 群体性和动态性 F. 人文性和时代性
5、通过信息服务将（ABE ）形成一个整体，并使其发挥出“整体大于部分之和”的功效。P254
A. 信息设备 B. 信息技术 E. 信息内容
6、信息投资倾斜化，要求在每年的财政预算或投资计划中，对信息化的投资给予倾斜，重点支持信息人才的培养、（ABDE ），有目的、有计划地快速推进信息化建设。P254
A. 信息设备的装备 B. 信息技术的利用
D. 信息内容的开发E. 信息服务体系的完善
7、管理者必须使自己管理的部门、管理的企业，实现（ABE ）。P270
A. 经济效益的最大化 B. 社会声誉的优良化
E. 品牌价值提升化
8、饭店无大事，但服务工作件件是大事，要做好每一次对宾客服务工作，我们必须全身心投入自己对宾客的热心、爱心、（ABCD ）。P271
A. 关心 B. 诚心 C. 细心D. 耐心
9、饭店要根据本饭店确定的（ABDF ）等来设计饭店的硬件与软件。P243
A. 主题文化特征 B.地域文化特色
D. 市场定位 F.客源概念
10、网络营销产生于20世纪90年代，其产生和发展的背景主要有以下几个方面：（ADE ）。P257
A. 网络信息技术发展 D.消费者价值观念改变
F. 传统营销的创新
11、饭店信息化的作用：（ACDEF ）。P258
A. 个性化 C.智能化 D.数据化
E.一体化 F.长远化
12、服务人员观念意识与饭店企业文化的一致，是饭店（ADE ）成功的前提。P270
A. 服务质量 D.管理质量 E.经营质量
13、如果饭店有90%以上的服务人员都能形成与饭店一致的（ABE ），那么，这个饭店就一定会成为一个优秀的星级饭店。P270
A. 文化价值 B.行为观念E. 服务意识 F.工作责任
14、如果饭店有90%以上的服务人员都能形成与饭店一致的（ABE ），那么，这个饭店就一定会成为一个优秀的星级饭店。P270
A. 文化价值 B. 行为观念 E. 服务意识
15、信息投资倾斜化，要求在每年的财政预算或投资计划中，对信息化的投资给予倾斜，重点支持信息人才的培养、（ABDE ），有目的、有计划地快速推进信息化建设。P254
A. 信息设备的装备B. 信息技术的利用
D. 信息内容的开发E. 信息服务体系的完善
16、饭店企业文化集中反映出饭店企业全体员工的（ABCF ）。P227
A. 思想观念B. 心理观念C. 价值取向F. 精神状态
17、饭店集团化经营有何优势（ACDEF ）。P18
A. 经营管理优势 C.抗风险优势D. 资金优势
E. 人才优势 F市场优势
18、进入80年代后，饭店兼并收购成为集团扩张的一个重要形式，呈现（CD ）等形式。P21
C. 纵向、横向兼并 D.混合兼并
19、需要层次理论是美国心理学家马斯洛于20世纪40年代提出的。该理论认为，人人都有许多复杂的需要，而这些需要可以按其优先次序排列成阶梯式的层次系列，从低级到高级划分为五个层次（ABCEF ）。P52
A. 社交需要 B.生理需要 C. 自我实现需要
E. 安全需要F. 尊重需要
20、一个优秀的饭店管理者必须熟悉和灵活运用下列管理基础理论（BCD ）。P47
B. 现代管理理论 C.行为科学理论 D.科学管理理论
21、饭店的部门计划主要包括：前厅部接待计划；客房部计划；餐饮部计划；商场部计划；劳动工资计划；财务计划；（ABEF ）。P88
A. 市场推销计划 B.物资供应计划
E. 设备建设和维修计划 F.基建及改造计划
22、饭店服务规程编制原则和过程：（BCDE ）P179。
B. 提出目标和要求C. 编制服务规程草案
D. 修改服务规程草案E. 完善服务规程
23、目前，饭店通常采用的服务质量管理方法主要有：服务质量分析法、（BDEF ）等。P180
B.PDCA 循环D.ZD 质量管理法
E. 交互服务质量管理法F.QC 小组法
24、一般来说，客户关系管理方法包括以下几个方面（ABCE ）。P217
A. 建立客户信息库 B. 向客户提供优质服务
C. 细分客户类型 E.客户交流与反馈
25、客户关系管理就是通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，巩固保留已有客户，并增进客户利润贡献度，其功能主要分为以下几部分：（ABCD ）。P218
A. 服务管理与客户关怀 B.客户信息管理
C. 市场营销管理 D.销售管理
26、饭店企业文化创新的要求：（ABCD ）。P243
A. 突出特色B. 注重细节C. 追求品位D. 全员参与
27、如下所列，哪些是饭店服务三要素：（DEF ）。P169
D. 设施设备 E. 实物产品 F. 服务质量
28、如下所列，哪些是饭店服务质量的内容：（ACDEF ）。P169~P172
A. 环境氛围 C. 设施设备 D. 安全卫生
E. 服务产品F. 实物产品
29、客户关系管理的概念还可以从理论和实践两个层面来理解。从理论上讲，格鲁厄姆说：“客户关系管理是饭店处理其经营业务的（CDE ）”。P204
C. 态度 D. 倾向 E. 价值观
30、客户关系管理是一种现代化的经营理念，其核心思想是将饭店的客户，包括（CDE ）作为最重要的饭店资源。P205
C. 终端客D. 分销商 E. 合作伙伴
31、饭店企业文化其内容包括：（ABF ）。P228
A. 物质文化 B. 精神文化F. 制度文化
32、影响计划编制的因素主要有以下几点：（BDEF ）。P91
B. 市场状况D. 经济合同签订情况
E. 饭店综合接待能力 F.管理水平和技术水平
33、部门制度在饭店是一类很重要的制度。部门制度是指各部门根据自身的业务特点为规范部门行为而制定的制度。部门制度主要有：部门纪律、业务运转责任制度、（ABCEF ）。P133
A. 设备设施管B. 财务制度C. 服务质量标准
E. 物品管理制度F. 劳动考核制度
34、专业管理制度是由专业的职能部门制定而在全饭店通用，要求全体员工都遵照执行的那些制度。专业管理制度主要有：（ACEF ）。P134
A. 行政性制度C. 安全保卫制度
E. 人事制度F. 财务制度
35、作为领导者，要做的不仅仅是召开一个会议然后任其随意进行，而是要规划整个会议流程，确定会议的（ADEF ），必要的话还要分配任务。P158
A. 时间和日期 D.制定议事日程
E. 管理会议F. 总结结果
36、饭店业不可避免地面临着很多的变化，新菜肴、新潮流、（ABEF ）等的出现都在直接或间接地导致变化。(网站上的原题）
A. 新技术 B.新烹饪方法
E. 新劳动法F. 新的损益计算方法
37、客户关系管理通过信息技术，建立了一个信息平台。饭店员工可以充分利用这一信息平台实现信息共享，在不断学习客户资料过程中，提高（ABCEF ）的能力，进而真正实现“以客户为中心”的管理理念。P210
A. 产品研发 B.产品设计 C.决策 E.服务 F.管理
38、简单地说，饭店服务规程是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。通常包涵：（ABDE ）。P179
A. 服务规程的对象和范围 B.服务规程的内容和程序
D. 服务规程的规格和标准E. 服务规程的衔接和系统性
39、一般来说，调动员工的积极性的方法有如下几点：实行民主集中；尊重员工，相信员工；（ABCD ）。P282
A. 关心员工利益 B.办事公道，为人正派
C. 奖罚分明 D.以身作则
40、网络营销产生于20世纪90年代，其产生和发展的背景主要有以下几个方面：（ADE ）。P257
A. 网络信息技术发展 D.消费者价值观念改变
E. 激烈的商业竟争
三、 判断题
1、饭店服务质量是由一次次的内容不同的服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。（对）P173
2
（错）P279
改正：“管理人员和员工的意见、建议”多余
3罚及时兑现。（错）P283
改正：有过错者必罚，但要做到赏罚适度
4、 客房中央预订系统，在中国存在很大的发展空间。（对）P261
5、企业文化创新需要点、线、面同抓，不可偏废。（对）P242
6、信息设备装备化，即是指：各级组织、机构、团体、单位主动地将越来越多的计算机设备、通信设备、网络设备等应用于作业系统，辅助作业顺利完成。（对）P254
7、信息技术利用化，即是指：利用信息获取技术（传感、遥测）、信息传输技术（光纤、红
外、激光）、信息处理技术（计算机、控制、自动化）等，以改进作业流程，提高作业质量。（对）P254
8、信息内容数字化，即是指：一方面将设计、生产、经营、管理信息等各类作业系统信息生成和整理出来；另一方面使上述各类信息规范化、标准化或知识化，最后进行数字化，以利于查询和管理。(对）P254
9、信息政策封闭化，即是指：尽快制定各项规章、制度、条例，并日益使这些政策相互完善，不留漏洞，为各项信息工作提供指导和规范。（对）P255
10、产品信息化是信息化的基础，它包含两层意思：一是产品所含各类信息比重日益增大、物质比重日益降低，产品日益由物质产品的特征向信息产品的特征迈进；二是越来越多的产品中嵌入了信息化元器件，使产品具有越来越强的信息处理功能。（对）P255
11、
P269
改正：“决定”改为“观念”
12、饭店管理者的观念在饭店管理中具有重要任用。（对）269
13、饭店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上。（对）P269
14（错）P270 改正：“管理人员”改为“服务人员”
15
、管理就是要处理各种关系，有人与物的关系、物与物的关系，但最根本的是要处理好（错）P270
改正：“饭店与客户”改为“人与人”
16、为了成功地完成一次接待活动，管理者同时还要教会员工运用现有的工具来计划接待活动，其中第一个工具就是客房。（）
17、市场充满竟争，如果管理人员不能使客人满意，就等于把客人推向了自己的竟争对手。
（对）P143
18人打交道的技巧和能力。（错）P143
改正：“盈利性”改为“性质”
19、如果员工没有按照要求的程序和标准完成工作的话，管理人员应该承担一定的责任。（对）P143
20、如果员工可以自由而坦诚地探讨与工作有关的问题，他们每天就会积极地来上班，充满工作热情。（对）P144
21、礼节礼貌是整个饭店服务中最重要的部分，在饭店管理中备受重视，
因为它直接关系着（错）
改正：“饭店星级档次的升降”改为“宾客满意度”
22、遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。（对）170
23、饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受服务人员恶劣的服务态度。（对）P170
24、服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证。
（对）P170
25为。（错）P171
改正：“新、奇、特”改为“方便”
26、在营销实践中就要善于区分关键的少数和一般的多数，合理地分配营销投入力量和资源，而不是平均使力、全面出击，同时要关注、影响客户类别向有利的方向层面转化。（对）O206
27、制度文化是企业物质和精神文化的中介和转化，企业精神通过制度文化转化为物质文化。（对）P229
28、精神文化是饭店企业文化的灵魂、依据。（对）P229
29
（错）P229
改正：“相同”改为“互不相同”
30
P230
31（错）P230
改正：
“调解”改为“调适”
32、饭店集团是在饭店业高度发展基础上形成的一种由众多饭店组织共同构建，通过资本融（错）P15
改正：“独立体”改为“联合体”
33、企业集团最初出现在19世纪的日本，它是现代企业先进的组织形式，它是生产集中的资本积累达到一定规模后产生的必然现象，也是社会化大生产和市场经济发展的产物。（对）P16
34、对饭店集团可以作以下定义：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主体，通过产权交易包括有形资产和无形资产、资本融合、管理模式输出和计算机预订系统等超市的制度性制
（错）P17改正：“互不关联”改为“相互关联”
35模扩张的内部化进程，但为集团化发展创造了有利条件，使集团化成为饭店业发展的最优选择。（错）P17
改正：“异地化”改为“本地化”
36、饭店行业的供给具有空间分散性的特征。（对）P17
37、巴纳德认为：经理应主要作为一个信息交流系统的联系中心，并致力于实现协作努力工作。（对）P56
38、经验主义学派主张从“实例研究”、“比较研究”中找出通用规范，由经验研究来分析管理。（对）P57
39、管理科学学派伯法认为，管理科学就是制定用于管理决策的数学和统计模型，并将这些模型通过电子计算机应用于管理实践中。（对）P57
40、权变理论学派认为，在企业管理中，
由于企业内外部环境复杂多变，因此管理者必须根据企业环境的变化而随机应变。没有什么一成不变、普遍适用的“最佳”管理理论和方法。（对）P58
41（错）
P61 改正：“调控市场需求”改为“管理职能”
42（错）P93
改正：“基础”改为“又一依据”
43、从一般意义上来说，饭店综合接待能力是指饭店以“客房—床位”为中心，各部门按比例配套形成的接待能力。（对）P93
44理人员的素质、管理人员的协作程度、管理人员的积极性和创造性等；技术水平是饭店各岗
位的操作技术、制作技术、服务技术等。（错）P93
改正：“体制的正常运转”改为“运行”
45
P95
改正：“理想境界”改为“预期环境”
46、预算实质上是资源的分配计划，是数字化的计划。（对）P96
47、制度化管理是指企业是否有系统的管理制度来规范企业的运营管理；管理的制度化指的是企业有了制度后，是否真正做到了以制度为基础来管理。（错）P129两者的概念反了
48、制度在没有修正之前奉行“恶法亦法”准则。（对）P130
49、饭店管理方案也称饭店管理大纲、饭店管理模式，是饭店管理的基本依据和纲要性文件。（对）P131
50
（错）P131
改正：“责、权”改为“权、利”
51
（错）P137 改正：“有效期限”改为“有效执行”
52调，最终产生了一个企业的精神和显现在外的性格——企业文化。（错）P234
改正：“作用”改为“引导”
改正：让饭店的每一位管理者、每一个员工都时刻牢记自己的职责和使命，通过自己的一举一动、一言一行塑造饭店良好的文化形象。
54、客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。（对）P204
55
、当企业的发展与客户定位不一致时，或者老客户背离企业时，客户关系管理就应为企业的客户服务提供决策支持，帮助企业妥善处理好客户背离给企业带来的负面影响，这样才能发挥客户关系管理的效用价值。（对）P206
56、饭店设施设备既是饭店提供的服务质量的物质基础，
P170
改正：“唯一标准”改为“基础”
57、基建改造投资额指标需确定计划期内的投资额、资金来源以及资金使用计划，还应确定投资回收期限。（对）P86
58（错）P86
改正：“全体”改为“高层”
59（错）
P87
改正：“手段”改为“途径”
60、在制订长期计划时要多考虑外部因素，各项指标的核定应留有一定的余地，不宜过于具体，应符合“远粗近细”的原则。（对）P88
61、年度综合计划是具体规定全年度和年度内各时期饭店在经营各方面的目标和任务的计划。（错）
改正：“经营”改为“接待”
62、不管哪个岗位，编制定员的核定都要经过工作和作业的分析、量的分析、人员分析、定岗定编，最终确定编制定员。（对）P126
63、饭店用工类型主要有：正式工、合同工、聘用工、临时合同工、
（错）P126
改正：“管理公司派出工”改为“临时工、管理公司派驻工”
64
P126
改正：“实数”改为“变数”
65连贯性和进行性，而且有节奏性和协调性。这就是劳动的组织。(错）P126
改正：“岗位”改为“各岗位”
66、劳动组织有四层含义，其中之一是：使人与设施合理配合，形成“人——机组合式”的岗位劳动。（对）P127
67、客户永远处于动态过程中。（对）P207
68、当企业的发展与客户定位不一致时，或者老客户背离企业时，客户关系管理就应为企业的客户服务提供决策支持，帮助企业妥善处理好客户背离给企业带来的负面影响，这样才能发挥客户关系管理的效用价值。（对）P207
69贡献的老客户进行相应的回馈。（错）P207
改正：“忠诚”改为“非忠诚”
70、经济学统计数据显示：80%的生意是同20%的客户做的，80%的收入来自20%的客户。这是著名的帕雷多80/20原理。（对）P207
四、 简答题
一、世界饭店业的发展趋势主要表现在哪些方面？
国际饭店集团规模扩大，新业态不断涌现：规模越来越大，交易越来越频繁；国家饭店体系不断完善；住宿业新业态的诞生与扩展。品牌化成为重要的营销战略新媒体改变这饭店的营销；文化因素发挥着重要的作用；“绿色饭店”从理念走向现实。
二、中国饭店业的发展现状有何特点？
产品功能不断完善；饭店个性化服务更加突出；经济饭店成为发展热点；“绿色”将成为饭店业发展的新时尚。
三、简述中国饭店集团化经营的战略构想？
加快饭店集团的企业化和市场化进程，构建现代企业制度；构建本土知名饭店集团品牌，提升中国饭店集团的核心竞争优势；立足国内旅游市场。合理定位，发展经济型饭店集团；开展有效的资本运营，实现行业内部存量结构的优化调整；培育人才资本，建立饭店企业家和职业经理人队伍；通过政策导向和政府行为促进中国饭店集团化发展。
四、饭店集团化经营的优势体现在哪些方面？
市场优势；经营管理优势；人才优势；资金优势；抗风险优势
五、简述双因素理论？
1、保健因素：当卫生工作达到一定的水平时，可以预防疾病，但不能治病。同理，当保健因素低于一定水平时，会引起职工的不满，当这类因素得到改善时，职工的不满就会消除。
2、激励因素：这类因素具备时，可以起到明显的激励的作用，当这类因素不具备时，也不会造成职工的极大不满，这因素归纳起来有6种，工作上的成就感，受到重视，提升，工作本身的性质，个人发展的可能性，责任。
六、简述决策理论的主要论点？
七、简述协调职能？
饭店协调职能是指对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。其目
的是保证饭店经营业务活动的顺利进行，并有效的实施饭店经营目标。协调职能是现代饭店管理的特征之一
八、简单介绍目标设定的SMART 原则
绩效指标必须是具体的（Specific ）；绩效指标必须是可以衡量的（Measurable ）；绩效指标必须是可以达到的（Attainable ）；绩效指标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic) ；绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-based ）。
九、简述直线职能型的组织形式
直线职能型是将直线统一化原理和职能分工专业化原理有机结合起来的组织形式。
十、简述饭店制度化管理与人性化管理的区别？
饭店人性化管理是实施制度化管理的前提和条件；饭店制度化管理是人性化管理的载体和依据，人性化管理就其实质而言是更高层次的制度化管理。
十一、有效领导者的特征有哪些？
自信；善于沟通；丰富的专业知识和熟练的业务技巧。
十二、管理者在开展沟通过程当中，需要注意哪些问题？
应尽可能使用多种渠道传递同一信息，避免“不正确的交流”和“误解”；经常听取反馈，确保信息被正确接收和理解；要以身作则；做一个好的倾听者。
十三、如何创建一个高效的团队？
领导者要充分考虑员工的个人能力并且监督他们的工作以确保工作效率最大化，并且把表现良好的团队设定为核心团队应以此为模型。十四、简述开会的艺术
十五、简述时间管理？
分析目标；规定工作优先顺序；工作委派：（1）评估工作方式（2）使用记事本(3)积极思维。 十六、什么是饭店服务质量？包括哪些基本内容？
饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。所包括的内容为设施设备质量；服务产品质量（礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务项目）；实物产品质量（饮食质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量）；环境氛围质量；安全卫生质量。
十七、简述PDCA 质量管理方法。
PDCA 是指按照计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止的一种科学管理方式。
十八、饭店服务质量检查方法有哪些？
例行检查；夜查（检查应以饭店要害部门为主、检查涉及客人与饭店安全的设施设备、检查饭店内库房门橱柜门冰箱门通道门是否上锁、检查客房安全情况和停车场、着重检查夜班当值人员值岗情况）。
十九、简述饭店客户关系管理的原则与方法？
原则：把处理客户关系放在饭店发展战略的高度；建立饭店与客户双向忠诚度是客户关系的核心；饭店内部要形成人人学会与客户沟通的机制；寻求客户要有全面的长远的眼光。 方法：建立客户信息库；细分客户类型；客户交流与反馈；向客户提供优质服务。
二十、简述客户满意度与客户忠诚度的关系？
二十一、什么是饭店信息化？它有什么作用？
饭店信息化就是指饭店业在业务管理，日常经营等各个环节和各个方面，广泛采用计算机通讯和网络等现代化信息技术。充分开发广泛利用饭店内外的信息资源，逐步提高信息资源在饭店管理中的重要作用。作用：智能化，数据化，一体化，长远化，个性化。
二十二、饭店企业文化建设是饭店的核心竞争力，主要体现在哪些方面？
创立具有饭店自身特色的企业文化，是推动饭店业发展进步的原动力；饭店的企业文化是饭店无形价值的体现；合理配置使用人才不断提高员工素质是饭店企业文化的根本；饭店企业的文化形象示范店文化的载体，也是饭店竞争的表现力；饭店的企业文化只有在不断开拓创新中才能向前发展。
二十三、简述饭店文化创新的原则与要求？
原则：全面整合；以人为本；追求卓越；科学求实。
要求：突出特色；注重细节；追求品位；全员参与。
二十四、管理者应具备哪些正确的观念？管理者应具备哪些基本素质和能力？
观念：竞争、效益、服从、纪律、服务、团队、学习诚信、创新。
素质：品德、责任心、心理素质、业务素质。
能力：学习能力，观察能力，沟通协调能力，应变，社交，培训，创新。
二十五、何为管理者？评价一位优秀管理者的标准是什么？
所谓管理者不仅仅指组织中的高级管理人员。所有负责行动和决策而又有助于提高组织工作效能的人，都可以称之为管理者。
标准：是否具有端正明确的行为目的；在行使管理权过程中对要害点的正确把握程度；具备实施有效管理的匹配技能。
五、问答题
1、 试述饭店管理的基本内容？
答：饭店管理的基本内容包括：饭店建筑管理、业务管理、人力资源管理、财务管理、市场营销和公共关系管理、工程设备管理、物资管理、安全管理、服务质量管理。
2、 试述饭店计划的编制步骤？
饭店计划编制一般经过以下几个步骤：研究机会与问题；确定目标；确定计划工作的前提条件；拟定可供选择的方案；评价各种备选方案；选择最佳方案；拟定辅助计划；通过预算使计划数字化。
3、 为什么要进行管理授权？怎样实施管理授权？P124
授权是组织管理的重要内容，要使用饭店配备的管理人员就需要对他们授权。权力是有效管理的必要条件，对管理人员进行授权有利于管理人员进入角色。
实施管理授权需要根据权利和指责相一致的原则，当管理人员确定后，由正式组织以制度明文规定的形式授予管理人员相应的权力。授权必须要限权，权力不能超越范围，越权就会带来组织的混乱甚至损毁，组织应通过行政的、制度的、信息的形式形成对权力的制约机制。
4、 试述饭店激励管理？
激励是一种投资，是管理的原动力。激励管理就是管理者对员工进行激发和鼓励的一种管理方法。激励管理有助于促进员工发挥其才能，释放其潜能，最大限度地、自觉地发挥积极性和创造性，在工作中做出更大的成绩。良好的培训计划、扩展工作范围、丰富动作内容都是进行有效激励和管理的有效手段。
5、 试述饭店服务质量管理体系（常态机制）的建立与运行？
饭店服务质量的体系的建立与运行需要建立饭店服务体系，即前台操作体系和后台辅助体系的建立，建立前台操作体系需要管理者明确服务理念、经营管理系统、员工和客人之间的关系，
而后台辅助体系应该为前台操作体系提供管理者、后台职能部门和经营管理系统的支持；饭店服务质量体系的建立与运行应该明确服务流程，制定饭店服务规程。
6. 如何把一次性消费的客人，成为你的回头客人？即如何科学管理客户关系？
科学管理客户关系应该把处理客户关系放在饭店发展策略的高度，建立饭店与客户双向忠诚度，饭店内部要形成人人学会与客户沟通的机制，寻求客户要有全面的、长远的眼光。客户管理方法通常包括建立客户信息库、细分客户类型、积极与客户进行交流并反馈以及向客户提供优质服务。科学管理饭店客户关系就能留住客人，将一次性消费的客人变成回头客。
7. 企业都在谈执行力，为什么经常执行不到位？如何才能真正执行到位？
6、 互联网时代饭店如何开展信息化管理？
目前我国饭店信息化建设存在诸如应用软件不统一，缺少中央预订系统，缺乏行业标准，服务信息不到位等问题，要开展饭店信息化管理就需要更新观念，转变态度，正确认识饭店信息化建设的重要性；引进先进管理思想；加强管理方式的创新；善于学习和引进行业内信息化建设水平较高饭店的经验和方法；严格审核信息化建设的总体方案；建立行业认证和服务标准。
7、 试述饭店企业文化建设？
饭店企业文化建设是指饭店企业文化即物质文化、精神文化、制度文化的建设，它包括环境特色、经营理念、价值观、企业目标、企业精神的确立。加强饭店文化建设有助于增强企业核心竞争力，有助于促使企业使命、愿景、核心价值观的进一步清晰，有助于有效提升企业的管理水平和品牌形象。
8、 试述做一名有效饭店管理者的路径?
做一名有效饭店管理者需要具有端正明确的行为目的，正确把握在行使管理权的过程中的要害的点，具备实施有效管理的匹配技能。极其注意组织的作用，注重团队的配合；在实现目标之前要先进行计划、设计和设计；学会把复杂的事物简单化；树立时间观念；不管把想法付诸实际；集中精力发挥自己的特长；知人善用，明确责任者；尽量做到不抱怨、少发牢骚，保持自信对部属的鼓励多与指责；充分调动员工积极性也是提高管理有效性，成为一名有效管理者的重要途径。
酒店管理与实务复习资料
一、单选题
1、一个好的含有文化内涵的表现形态将会被人广泛的借鉴、仿造（D. 复制）。P230
2、饭店经营理念要解决的是饭店存在的价值和意义，回答“我是谁”、（“B. 我做什么”）这二个基本问题。P232
3、CRM 系统的功能层由执行CRM 基本功能的各分系统构成。这些分系统包括（C. 销售管理）、市场管理、客户服务与支持管理三个部分。P214
4、标准化服务和（D. 个性化）服务共同形成了客户感知的服务质量。P221
5、服务理念指饭店企业管理者根据（D. 目标客人）的需要，为服务工作确定一系列具体的指导原则。P175
6、岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和（C. 作业岗位责任制）。P122
7、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“基本素质”包括：基本品质、道德意识、学历阅历、个人气质、（B. 思想观念）。 8、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“管理能力”包括：管理理论、管理思想、管理知识、（B. 管理方法）。P123
9、使用和（D. 授权）是组织管理的重要内容。P124
10、组织应通过行政的、制度的、（D 、信息的）形式形成对权力的制p124
11随着人类经济社会的不断发展, 特别是随着旅游业不断发展，饭店业在国民经济中的地位日益显示，由其提供的（B. 综合性）服务功能越来越齐全。P253
12、在市场竟争激烈的今天，饭店实施信息化建设是提高（D. 核心）竟争力的重要举措。P253
13、使人类社会从工业社会或准工业社会最终发展成为（ ），才是信息化的目的。 C. 信息社会p253
14、信息人才的形成有两方面：一是通过原有的信息工作人员能力的自我提升，使其快速掌握（A. 现代信息知识）; 另一方面是投入资金直接培训新手。P254
15、产业信息化是指农业、工业、服务业等传统产业广泛利用信息技术，大力开发和利用信息资源，建立各种类型的数据库和网络，实现产业内各种资源、要素的优化与重组，从而实现产业的（C. 升级）。P255
16、Swanson 认为，群体也是为了一个目标而工作，但（A. 团队）是致力于这一目标并全力以赴。P152
17、团队成员之间有更多的信任、感情和（D. 尊重）。P153
18、（C. 交叉培训）也是激发员工积极性的非常有效的工具，它可以扫除员工自身成长与发展过程中的许多障碍。P155
19、意外事故的增多、（C. 损耗浪费）过多都是员工工作积极性不高的表现征兆。p155
20、每个人的（C. 精力）都有一定的节律性，它决定于人的体力和脑力状况有规律出现高峰和低谷。p157
21、PDCA 管理循环的检查阶段，饭店管理者应认真、仔细地检查计划的（B. 实施效果），并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。P184
22、PDCA 管理循环的处理阶段，总结成功的管理经验，使之标准化，或编入（A. 服务规程），或形成管理制度加以推广应用。同时吸取失败的教训，退出本轮PDCA 循环。P184
23、PDCA 管理循环的特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环、小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的（A. 完整性）。P185
24、PDCA 四个循环是一个整体，每一个阶段都（D. 同等重要）。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。
25、因为人是管理的决定因素，任何管理活动都要以人的本性、人的（B. 需要）出发。P270
26、不同的服务人员的专业技能和服务态度会有所不同，员工的服务风格必须要适应客人的（B. 消费风格）。P175
27、管理人员所有的管理行为和作业行为都不是盲目、自然的，都是在一定的（C. 意识）支配下产生的。
28、走向国际社会的现代企业，更注重启示、激励、鼓动等（B. 人性化）的管理方法，使团队中的每一个人自觉地、有责任心地发挥最大的能力。P281
29、饭店信息化作用中的一体化作用，提供了一整套全方位的解决方案，从为客人提供服务的客房、餐饮、娱乐、商务到后台管理的财务、库存、人事、固定资产等大型饭店日常经营活动的各个方面，建立了企业内部的信息（C. 高速公路），功能强大、齐全，可任意组合。P258
30、如果集团应用统一的、标准化的软件，不但员工可以得心应手地使用，同时集团的（C. 报表）也会非常统一，便于集团化管理。P261
31、把提高人的素质、处理人的关系、调动人的积极性和创造性放在（C. 中心地位）。P270
32、只有牢固树立效益观念，（A. 利润观念），才能在激烈的饭店市场竞争中立于不败之地，这也是管理者最需要树立的一种核心观念。P270
33、每个员工只有高度树立严明的遵章守纪，才能保证饭店企业的工作质量、服务质量、（B. 管理质量）。P271
34、饭店企业有两大任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。一是营造100%的（D. 顾客满意率）和优质服务；二是创造良好的经济效益和社会效益。P271
35、国际饭店联号并非仅仅代表某一个国家，但是在很大程度上反映出饭店集团总部所在国家的（B. 文化特征和管理模式）。
36、更能够体现饭店档次和服务水平的是饭店自己的（A. 品牌）。
37、（D. 文化）是创造特点的最重要的因素，因此，饭店在实现了服务标准和程序之后，更应当在文化上下功夫。P14
38、对饭店来讲，践行可持续发展的原则，弘扬（B. 绿色）经营理念，不仅仅是一种降低自身经营成本的手段，更重要的是履行一种社会责任。P15
39、对于“饭店集团的概念”（C. 交易成本论者）则认为市场交易成本的客观存在促使企业将市场交易活动内部化，形成企业集团，最终实现交易成本的节约。P16
40、社会系统学派巴纳德认为，正式组织内存在着下列几种要素：成员协作的意愿、
（C. 组织的共同目标）、以及组织内的信息交流。P56
41、决策理论学派西蒙认为，上级不是代替下级决策，而是提供给下级决策前提，包括（A. 价格前提）和事实前提，使之贯彻组织意图。P57
42、西蒙认为，管理者决策时，必须利用组织的作用，尽量创造条件，以解决知识的不全面性、（A. 价值体系的不稳定性）及竞争中的环境变化性问题。P57
43、系统管理理论学派强调管理的系统观点，要求管理人员树立全局观念、（C. 协作观念）和动态适应观念，既不能局限于特定领域的专门职能，也不能忽视各自在各
级系统中的地位和作用。P57
44、一门学科的建立，首先在于它的物质基础，在于这类物质存在的客观性和区别于其他物质的特殊性，由客观性和特殊性形成了这一物质区别于其他物质的（C. 自身运动规律）。
45、面对不断变化的消费需求和日益加剧的市场竟争，我国饭店业提供（D. 个性化服务）显得越来越重要。P4
46、推动中国饭店业进入“（C. 安全、健康、环保、节能）”为主题的“绿色”时代，将是全国饭店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。P5
47、国内饭店业仍然存在（D. 政府及政策支持不够、市场竟争太激烈、国外饭店集团垄断）等问题。P6
48、按国际惯例，饭店客房数和就业人数之间的比例是（B.1：1.1）。P6
49、2006年8月（C. 北京市）出台了《住宿业服务质量标准与评定》的地方标准，并评出首批住宿服务达标单位250多家。
50、在饭店管理五要素中物力通常以（B. 固定资产和流动资金）的形式表现出来。P43
51、领导者的关爱也可以是（A. 跨文化）的。P146
52、良好的（A. 跨文化）交流对于保持与同级或下级之间的良好工作关系非常重要。P151
53、一个饭店的规模大小、（B. 等级）、人员配备、物质消耗等情况都由床位数来决定。P80
54、财务计划要规定饭店资金使用的一些主要方面，制订出：固定资产的折旧、运营资金的需用量和周转速度计划，制订收入与利润的分配方案及（C. 成本与费用计划）。P90
55-56、下列对饭店管理与饭店经营辩证关系的表述哪个是正确的（B. 饭店经营决定着饭店管理，制约着饭店管理；饭店管理又是饭店经营的必备条件）。P45
57、基层管理者非常注重（C. 操作技能）的掌握，因为其主要任务就是训练、指导下属员工，使之能够出色完成接待任。P46
58、泰罗认为，（B. 标准定额）是对工作进行管理的依据。P47
59、（C. 泰罗）认为，实行差别计件工资制会大大提高工人的积极性，从而大大提高劳动生产率。P48
60、ZD 质量管理法的实质是以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的（C 内在潜力）、确保质量为目的。P185
61、全员沟通的形成是饭店服务人员沟通的基础和氛围，形成这样的机制，才有利于（C. 客户忠诚度）的建立。P216
62、客户存在客观差异，大众营销策略在此并不合适，因为并不是每个客户都适于被培养成为忠诚客户，也就是说，饭店必须对客户进行（D. 细分），以全面长远的眼光找寻正确客户。P217
63、掌握客户的各种情况和需求能使客户有强烈的被尊重感，能够对饭店形成一种除了交易关系之外的亲切感、（D. 归属感），强化饭店与客户之间的关系。P217
64、核心团队需要具备两个关键能力——组织专长和（B. 技能专长）。P219
65、客户关系管理团队成立后应着手编制实施客户关系管理的计划书。这一客户关系管理计划必须有非常清楚的（D. 商业目标）。P219
66、（C. 泰罗）认为，实行差别计件工资制会大大提高工人的积极性，从而大大提高
劳动生产率。P48
67、著名国际饭店管理集团早就已经开始与（C. 高等院校或培训机构），进行长期合作，或者自己开办学校，不断为饭店输送合格人才，以满足饭店业的需要。P8
68、从集团化的潜在行为主体的角度看，我国的饭店企业往往注重经营企业，但缺乏（B. 经营行业）的长远战略安排。P28
69、岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和（C. 作业岗位责任）。P122
70、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“基本素质”包括：基本品质、道德意识、学历阅历、个人气质、（B. 思想观念）。P123
71、一个饭店的规模大小、（B. 等级）、人员配备、物质消耗等情况都由床位数来决定。P80
72、客房或床位出租率通常是衡量饭店经营好坏、（C. 经济效益高低）的一个重要指标。它象征着饭店客源市场充足程度、经营管理成功的程度。P81
73、非提供饭店产品和服务的收入称为（D. 营业外）收入，如折价处理设备物品、罚金收入等，一般不单独列项，不列入饭店营业收入指标内。P82
74、饭店成本是指饭店经营过程中为完成营业收入指标而付出的营业成本（直接成本）和营业费用（间接成本）之和，再加上饭店的（D. 企业管理费）P82
75、（A. 税金）是饭店提供给社会支配的那一部分价值，它表现饭店对社会所应承担的经济责任。P83
76、任何服务都应该注重（B. 细节），因为此举往往能给客人留下深刻的印象。
77、网络营销是以互联网为载体，以符合网络传播的方式、方法和理念实施营销活动，以实现组织目标或（D. 社会价值）P257
78、国内饭店电器系统升级速度远远落后于（C. 饭店数量的增长），已经成为饭店业、旅游业发展的瓶颈。P257
79、无线点餐系统是在无线网络技术（目前主要是 802.11b/802.11g无线局域网技术）针对餐饮行业所研发的（C. 综合性）餐饮信息化解决方案。P258
80、无线点餐系统其最主要的特征是实现（C. 随时随地）的点菜。P258
一、 多项选择
1、饭店企业文化的基本内容大体可以概括为以下几个方面：企业精神、企业作风、企业制度、（BCF ）等。P231
B. 经营理念 C. 价值F. 企业目标
2、饭店应根据客户关系管理系统，为饭店建立衡量管理绩效的（CDEF ），并且建立和管理客户信息系统。P220
C. 数据监控体系 D. 内部管理报表体系
E. 决策数据体系 F. 决策数据分析方法
3、饭店管理者应根据本饭店的服务理念，加强企业文化建设，使优质服务成为全体员工的共同（ACD ），激励全体员工自觉地为客人提供优质服务。P175
A. 价值观念 C. 行为准则D. 信念
4、饭店企业文化的特征：（ABEF ）。P227
A 精神性和观念性 B 独特和持久性
E. 群体性和动态性 F. 人文性和时代性
5、通过信息服务将（ABE ）形成一个整体，并使其发挥出“整体大于部分之和”的功效。P254
A. 信息设备 B. 信息技术 E. 信息内容
6、信息投资倾斜化，要求在每年的财政预算或投资计划中，对信息化的投资给予倾斜，重点支持信息人才的培养、（ABDE ），有目的、有计划地快速推进信息化建设。P254
A. 信息设备的装备 B. 信息技术的利用
D. 信息内容的开发E. 信息服务体系的完善
7、管理者必须使自己管理的部门、管理的企业，实现（ABE ）。P270
A. 经济效益的最大化 B. 社会声誉的优良化
E. 品牌价值提升化
8、饭店无大事，但服务工作件件是大事，要做好每一次对宾客服务工作，我们必须全身心投入自己对宾客的热心、爱心、（ABCD ）。P271
A. 关心 B. 诚心 C. 细心D. 耐心
9、饭店要根据本饭店确定的（ABDF ）等来设计饭店的硬件与软件。P243
A. 主题文化特征 B.地域文化特色
D. 市场定位 F.客源概念
10、网络营销产生于20世纪90年代，其产生和发展的背景主要有以下几个方面：（ADE ）。P257
A. 网络信息技术发展 D.消费者价值观念改变
F. 传统营销的创新
11、饭店信息化的作用：（ACDEF ）。P258
A. 个性化 C.智能化 D.数据化
E.一体化 F.长远化
12、服务人员观念意识与饭店企业文化的一致，是饭店（ADE ）成功的前提。P270
A. 服务质量 D.管理质量 E.经营质量
13、如果饭店有90%以上的服务人员都能形成与饭店一致的（ABE ），那么，这个饭店就一定会成为一个优秀的星级饭店。P270
A. 文化价值 B.行为观念E. 服务意识 F.工作责任
14、如果饭店有90%以上的服务人员都能形成与饭店一致的（ABE ），那么，这个饭店就一定会成为一个优秀的星级饭店。P270
A. 文化价值 B. 行为观念 E. 服务意识
15、信息投资倾斜化，要求在每年的财政预算或投资计划中，对信息化的投资给予倾斜，重点支持信息人才的培养、（ABDE ），有目的、有计划地快速推进信息化建设。P254
A. 信息设备的装备B. 信息技术的利用
D. 信息内容的开发E. 信息服务体系的完善
16、饭店企业文化集中反映出饭店企业全体员工的（ABCF ）。P227
A. 思想观念B. 心理观念C. 价值取向F. 精神状态
17、饭店集团化经营有何优势（ACDEF ）。P18
A. 经营管理优势 C.抗风险优势D. 资金优势
E. 人才优势 F市场优势
18、进入80年代后，饭店兼并收购成为集团扩张的一个重要形式，呈现（CD ）等形式。P21
C. 纵向、横向兼并 D.混合兼并
19、需要层次理论是美国心理学家马斯洛于20世纪40年代提出的。该理论认为，人人都有许多复杂的需要，而这些需要可以按其优先次序排列成阶梯式的层次系列，从低级到高级划分为五个层次（ABCEF ）。P52
A. 社交需要 B.生理需要 C. 自我实现需要
E. 安全需要F. 尊重需要
20、一个优秀的饭店管理者必须熟悉和灵活运用下列管理基础理论（BCD ）。P47
B. 现代管理理论 C.行为科学理论 D.科学管理理论
21、饭店的部门计划主要包括：前厅部接待计划；客房部计划；餐饮部计划；商场部计划；劳动工资计划；财务计划；（ABEF ）。P88
A. 市场推销计划 B.物资供应计划
E. 设备建设和维修计划 F.基建及改造计划
22、饭店服务规程编制原则和过程：（BCDE ）P179。
B. 提出目标和要求C. 编制服务规程草案
D. 修改服务规程草案E. 完善服务规程
23、目前，饭店通常采用的服务质量管理方法主要有：服务质量分析法、（BDEF ）等。P180
B.PDCA 循环D.ZD 质量管理法
E. 交互服务质量管理法F.QC 小组法
24、一般来说，客户关系管理方法包括以下几个方面（ABCE ）。P217
A. 建立客户信息库 B. 向客户提供优质服务
C. 细分客户类型 E.客户交流与反馈
25、客户关系管理就是通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户，巩固保留已有客户，并增进客户利润贡献度，其功能主要分为以下几部分：（ABCD ）。P218
A. 服务管理与客户关怀 B.客户信息管理
C. 市场营销管理 D.销售管理
26、饭店企业文化创新的要求：（ABCD ）。P243
A. 突出特色B. 注重细节C. 追求品位D. 全员参与
27、如下所列，哪些是饭店服务三要素：（DEF ）。P169
D. 设施设备 E. 实物产品 F. 服务质量
28、如下所列，哪些是饭店服务质量的内容：（ACDEF ）。P169~P172
A. 环境氛围 C. 设施设备 D. 安全卫生
E. 服务产品F. 实物产品
29、客户关系管理的概念还可以从理论和实践两个层面来理解。从理论上讲，格鲁厄姆说：“客户关系管理是饭店处理其经营业务的（CDE ）”。P204
C. 态度 D. 倾向 E. 价值观
30、客户关系管理是一种现代化的经营理念，其核心思想是将饭店的客户，包括（CDE ）作为最重要的饭店资源。P205
C. 终端客D. 分销商 E. 合作伙伴
31、饭店企业文化其内容包括：（ABF ）。P228
A. 物质文化 B. 精神文化F. 制度文化
32、影响计划编制的因素主要有以下几点：（BDEF ）。P91
B. 市场状况D. 经济合同签订情况
E. 饭店综合接待能力 F.管理水平和技术水平
33、部门制度在饭店是一类很重要的制度。部门制度是指各部门根据自身的业务特点为规范部门行为而制定的制度。部门制度主要有：部门纪律、业务运转责任制度、（ABCEF ）。P133
A. 设备设施管B. 财务制度C. 服务质量标准
E. 物品管理制度F. 劳动考核制度
34、专业管理制度是由专业的职能部门制定而在全饭店通用，要求全体员工都遵照执行的那些制度。专业管理制度主要有：（ACEF ）。P134
A. 行政性制度C. 安全保卫制度
E. 人事制度F. 财务制度
35、作为领导者，要做的不仅仅是召开一个会议然后任其随意进行，而是要规划整个会议流程，确定会议的（ADEF ），必要的话还要分配任务。P158
A. 时间和日期 D.制定议事日程
E. 管理会议F. 总结结果
36、饭店业不可避免地面临着很多的变化，新菜肴、新潮流、（ABEF ）等的出现都在直接或间接地导致变化。(网站上的原题）
A. 新技术 B.新烹饪方法
E. 新劳动法F. 新的损益计算方法
37、客户关系管理通过信息技术，建立了一个信息平台。饭店员工可以充分利用这一信息平台实现信息共享，在不断学习客户资料过程中，提高（ABCEF ）的能力，进而真正实现“以客户为中心”的管理理念。P210
A. 产品研发 B.产品设计 C.决策 E.服务 F.管理
38、简单地说，饭店服务规程是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。通常包涵：（ABDE ）。P179
A. 服务规程的对象和范围 B.服务规程的内容和程序
D. 服务规程的规格和标准E. 服务规程的衔接和系统性
39、一般来说，调动员工的积极性的方法有如下几点：实行民主集中；尊重员工，相信员工；（ABCD ）。P282
A. 关心员工利益 B.办事公道，为人正派
C. 奖罚分明 D.以身作则
40、网络营销产生于20世纪90年代，其产生和发展的背景主要有以下几个方面：（ADE ）。P257
A. 网络信息技术发展 D.消费者价值观念改变
E. 激烈的商业竟争
三、 判断题
1、饭店服务质量是由一次次的内容不同的服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。（对）P173
2
（错）P279
改正：“管理人员和员工的意见、建议”多余
3罚及时兑现。（错）P283
改正：有过错者必罚，但要做到赏罚适度
4、 客房中央预订系统，在中国存在很大的发展空间。（对）P261
5、企业文化创新需要点、线、面同抓，不可偏废。（对）P242
6、信息设备装备化，即是指：各级组织、机构、团体、单位主动地将越来越多的计算机设备、通信设备、网络设备等应用于作业系统，辅助作业顺利完成。（对）P254
7、信息技术利用化，即是指：利用信息获取技术（传感、遥测）、信息传输技术（光纤、红
外、激光）、信息处理技术（计算机、控制、自动化）等，以改进作业流程，提高作业质量。（对）P254
8、信息内容数字化，即是指：一方面将设计、生产、经营、管理信息等各类作业系统信息生成和整理出来；另一方面使上述各类信息规范化、标准化或知识化，最后进行数字化，以利于查询和管理。(对）P254
9、信息政策封闭化，即是指：尽快制定各项规章、制度、条例，并日益使这些政策相互完善，不留漏洞，为各项信息工作提供指导和规范。（对）P255
10、产品信息化是信息化的基础，它包含两层意思：一是产品所含各类信息比重日益增大、物质比重日益降低，产品日益由物质产品的特征向信息产品的特征迈进；二是越来越多的产品中嵌入了信息化元器件，使产品具有越来越强的信息处理功能。（对）P255
11、
P269
改正：“决定”改为“观念”
12、饭店管理者的观念在饭店管理中具有重要任用。（对）269
13、饭店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上。（对）P269
14（错）P270 改正：“管理人员”改为“服务人员”
15
、管理就是要处理各种关系，有人与物的关系、物与物的关系，但最根本的是要处理好（错）P270
改正：“饭店与客户”改为“人与人”
16、为了成功地完成一次接待活动，管理者同时还要教会员工运用现有的工具来计划接待活动，其中第一个工具就是客房。（）
17、市场充满竟争，如果管理人员不能使客人满意，就等于把客人推向了自己的竟争对手。
（对）P143
18人打交道的技巧和能力。（错）P143
改正：“盈利性”改为“性质”
19、如果员工没有按照要求的程序和标准完成工作的话，管理人员应该承担一定的责任。（对）P143
20、如果员工可以自由而坦诚地探讨与工作有关的问题，他们每天就会积极地来上班，充满工作热情。（对）P144
21、礼节礼貌是整个饭店服务中最重要的部分，在饭店管理中备受重视，
因为它直接关系着（错）
改正：“饭店星级档次的升降”改为“宾客满意度”
22、遵守职业道德也是饭店服务质量的最基本构成之一。（对）170
23、饭店员工服务态度的好坏是很多宾客关注的焦点，宾客可以原谅饭店的许多过错，但往往不能忍受服务人员恶劣的服务态度。（对）P170
24、服务技能是饭店提高饭店服务质量的技术保证。
（对）P170
25为。（错）P171
改正：“新、奇、特”改为“方便”
26、在营销实践中就要善于区分关键的少数和一般的多数，合理地分配营销投入力量和资源，而不是平均使力、全面出击，同时要关注、影响客户类别向有利的方向层面转化。（对）O206
27、制度文化是企业物质和精神文化的中介和转化，企业精神通过制度文化转化为物质文化。（对）P229
28、精神文化是饭店企业文化的灵魂、依据。（对）P229
29
（错）P229
改正：“相同”改为“互不相同”
30
P230
31（错）P230
改正：
“调解”改为“调适”
32、饭店集团是在饭店业高度发展基础上形成的一种由众多饭店组织共同构建，通过资本融（错）P15
改正：“独立体”改为“联合体”
33、企业集团最初出现在19世纪的日本，它是现代企业先进的组织形式，它是生产集中的资本积累达到一定规模后产生的必然现象，也是社会化大生产和市场经济发展的产物。（对）P16
34、对饭店集团可以作以下定义：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主体，通过产权交易包括有形资产和无形资产、资本融合、管理模式输出和计算机预订系统等超市的制度性制
（错）P17改正：“互不关联”改为“相互关联”
35模扩张的内部化进程，但为集团化发展创造了有利条件，使集团化成为饭店业发展的最优选择。（错）P17
改正：“异地化”改为“本地化”
36、饭店行业的供给具有空间分散性的特征。（对）P17
37、巴纳德认为：经理应主要作为一个信息交流系统的联系中心，并致力于实现协作努力工作。（对）P56
38、经验主义学派主张从“实例研究”、“比较研究”中找出通用规范，由经验研究来分析管理。（对）P57
39、管理科学学派伯法认为，管理科学就是制定用于管理决策的数学和统计模型，并将这些模型通过电子计算机应用于管理实践中。（对）P57
40、权变理论学派认为，在企业管理中，
由于企业内外部环境复杂多变，因此管理者必须根据企业环境的变化而随机应变。没有什么一成不变、普遍适用的“最佳”管理理论和方法。（对）P58
41（错）
P61 改正：“调控市场需求”改为“管理职能”
42（错）P93
改正：“基础”改为“又一依据”
43、从一般意义上来说，饭店综合接待能力是指饭店以“客房—床位”为中心，各部门按比例配套形成的接待能力。（对）P93
44理人员的素质、管理人员的协作程度、管理人员的积极性和创造性等；技术水平是饭店各岗
位的操作技术、制作技术、服务技术等。（错）P93
改正：“体制的正常运转”改为“运行”
45
P95
改正：“理想境界”改为“预期环境”
46、预算实质上是资源的分配计划，是数字化的计划。（对）P96
47、制度化管理是指企业是否有系统的管理制度来规范企业的运营管理；管理的制度化指的是企业有了制度后，是否真正做到了以制度为基础来管理。（错）P129两者的概念反了
48、制度在没有修正之前奉行“恶法亦法”准则。（对）P130
49、饭店管理方案也称饭店管理大纲、饭店管理模式，是饭店管理的基本依据和纲要性文件。（对）P131
50
（错）P131
改正：“责、权”改为“权、利”
51
（错）P137 改正：“有效期限”改为“有效执行”
52调，最终产生了一个企业的精神和显现在外的性格——企业文化。（错）P234
改正：“作用”改为“引导”
改正：让饭店的每一位管理者、每一个员工都时刻牢记自己的职责和使命，通过自己的一举一动、一言一行塑造饭店良好的文化形象。
54、客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。（对）P204
55
、当企业的发展与客户定位不一致时，或者老客户背离企业时，客户关系管理就应为企业的客户服务提供决策支持，帮助企业妥善处理好客户背离给企业带来的负面影响，这样才能发挥客户关系管理的效用价值。（对）P206
56、饭店设施设备既是饭店提供的服务质量的物质基础，
P170
改正：“唯一标准”改为“基础”
57、基建改造投资额指标需确定计划期内的投资额、资金来源以及资金使用计划，还应确定投资回收期限。（对）P86
58（错）P86
改正：“全体”改为“高层”
59（错）
P87
改正：“手段”改为“途径”
60、在制订长期计划时要多考虑外部因素，各项指标的核定应留有一定的余地，不宜过于具体，应符合“远粗近细”的原则。（对）P88
61、年度综合计划是具体规定全年度和年度内各时期饭店在经营各方面的目标和任务的计划。（错）
改正：“经营”改为“接待”
62、不管哪个岗位，编制定员的核定都要经过工作和作业的分析、量的分析、人员分析、定岗定编，最终确定编制定员。（对）P126
63、饭店用工类型主要有：正式工、合同工、聘用工、临时合同工、
（错）P126
改正：“管理公司派出工”改为“临时工、管理公司派驻工”
64
P126
改正：“实数”改为“变数”
65连贯性和进行性，而且有节奏性和协调性。这就是劳动的组织。(错）P126
改正：“岗位”改为“各岗位”
66、劳动组织有四层含义，其中之一是：使人与设施合理配合，形成“人——机组合式”的岗位劳动。（对）P127
67、客户永远处于动态过程中。（对）P207
68、当企业的发展与客户定位不一致时，或者老客户背离企业时，客户关系管理就应为企业的客户服务提供决策支持，帮助企业妥善处理好客户背离给企业带来的负面影响，这样才能发挥客户关系管理的效用价值。（对）P207
69贡献的老客户进行相应的回馈。（错）P207
改正：“忠诚”改为“非忠诚”
70、经济学统计数据显示：80%的生意是同20%的客户做的，80%的收入来自20%的客户。这是著名的帕雷多80/20原理。（对）P207
四、 简答题
一、世界饭店业的发展趋势主要表现在哪些方面？
国际饭店集团规模扩大，新业态不断涌现：规模越来越大，交易越来越频繁；国家饭店体系不断完善；住宿业新业态的诞生与扩展。品牌化成为重要的营销战略新媒体改变这饭店的营销；文化因素发挥着重要的作用；“绿色饭店”从理念走向现实。
二、中国饭店业的发展现状有何特点？
产品功能不断完善；饭店个性化服务更加突出；经济饭店成为发展热点；“绿色”将成为饭店业发展的新时尚。
三、简述中国饭店集团化经营的战略构想？
加快饭店集团的企业化和市场化进程，构建现代企业制度；构建本土知名饭店集团品牌，提升中国饭店集团的核心竞争优势；立足国内旅游市场。合理定位，发展经济型饭店集团；开展有效的资本运营，实现行业内部存量结构的优化调整；培育人才资本，建立饭店企业家和职业经理人队伍；通过政策导向和政府行为促进中国饭店集团化发展。
四、饭店集团化经营的优势体现在哪些方面？
市场优势；经营管理优势；人才优势；资金优势；抗风险优势
五、简述双因素理论？
1、保健因素：当卫生工作达到一定的水平时，可以预防疾病，但不能治病。同理，当保健因素低于一定水平时，会引起职工的不满，当这类因素得到改善时，职工的不满就会消除。
2、激励因素：这类因素具备时，可以起到明显的激励的作用，当这类因素不具备时，也不会造成职工的极大不满，这因素归纳起来有6种，工作上的成就感，受到重视，提升，工作本身的性质，个人发展的可能性，责任。
六、简述决策理论的主要论点？
七、简述协调职能？
饭店协调职能是指对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。其目
的是保证饭店经营业务活动的顺利进行，并有效的实施饭店经营目标。协调职能是现代饭店管理的特征之一
八、简单介绍目标设定的SMART 原则
绩效指标必须是具体的（Specific ）；绩效指标必须是可以衡量的（Measurable ）；绩效指标必须是可以达到的（Attainable ）；绩效指标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic) ；绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-based ）。
九、简述直线职能型的组织形式
直线职能型是将直线统一化原理和职能分工专业化原理有机结合起来的组织形式。
十、简述饭店制度化管理与人性化管理的区别？
饭店人性化管理是实施制度化管理的前提和条件；饭店制度化管理是人性化管理的载体和依据，人性化管理就其实质而言是更高层次的制度化管理。
十一、有效领导者的特征有哪些？
自信；善于沟通；丰富的专业知识和熟练的业务技巧。
十二、管理者在开展沟通过程当中，需要注意哪些问题？
应尽可能使用多种渠道传递同一信息，避免“不正确的交流”和“误解”；经常听取反馈，确保信息被正确接收和理解；要以身作则；做一个好的倾听者。
十三、如何创建一个高效的团队？
领导者要充分考虑员工的个人能力并且监督他们的工作以确保工作效率最大化，并且把表现良好的团队设定为核心团队应以此为模型。十四、简述开会的艺术
十五、简述时间管理？
分析目标；规定工作优先顺序；工作委派：（1）评估工作方式（2）使用记事本(3)积极思维。 十六、什么是饭店服务质量？包括哪些基本内容？
饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务。所包括的内容为设施设备质量；服务产品质量（礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、服务项目）；实物产品质量（饮食质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量）；环境氛围质量；安全卫生质量。
十七、简述PDCA 质量管理方法。
PDCA 是指按照计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止的一种科学管理方式。
十八、饭店服务质量检查方法有哪些？
例行检查；夜查（检查应以饭店要害部门为主、检查涉及客人与饭店安全的设施设备、检查饭店内库房门橱柜门冰箱门通道门是否上锁、检查客房安全情况和停车场、着重检查夜班当值人员值岗情况）。
十九、简述饭店客户关系管理的原则与方法？
原则：把处理客户关系放在饭店发展战略的高度；建立饭店与客户双向忠诚度是客户关系的核心；饭店内部要形成人人学会与客户沟通的机制；寻求客户要有全面的长远的眼光。 方法：建立客户信息库；细分客户类型；客户交流与反馈；向客户提供优质服务。
二十、简述客户满意度与客户忠诚度的关系？
二十一、什么是饭店信息化？它有什么作用？
饭店信息化就是指饭店业在业务管理，日常经营等各个环节和各个方面，广泛采用计算机通讯和网络等现代化信息技术。充分开发广泛利用饭店内外的信息资源，逐步提高信息资源在饭店管理中的重要作用。作用：智能化，数据化，一体化，长远化，个性化。
二十二、饭店企业文化建设是饭店的核心竞争力，主要体现在哪些方面？
创立具有饭店自身特色的企业文化，是推动饭店业发展进步的原动力；饭店的企业文化是饭店无形价值的体现；合理配置使用人才不断提高员工素质是饭店企业文化的根本；饭店企业的文化形象示范店文化的载体，也是饭店竞争的表现力；饭店的企业文化只有在不断开拓创新中才能向前发展。
二十三、简述饭店文化创新的原则与要求？
原则：全面整合；以人为本；追求卓越；科学求实。
要求：突出特色；注重细节；追求品位；全员参与。
二十四、管理者应具备哪些正确的观念？管理者应具备哪些基本素质和能力？
观念：竞争、效益、服从、纪律、服务、团队、学习诚信、创新。
素质：品德、责任心、心理素质、业务素质。
能力：学习能力，观察能力，沟通协调能力，应变，社交，培训，创新。
二十五、何为管理者？评价一位优秀管理者的标准是什么？
所谓管理者不仅仅指组织中的高级管理人员。所有负责行动和决策而又有助于提高组织工作效能的人，都可以称之为管理者。
标准：是否具有端正明确的行为目的；在行使管理权过程中对要害点的正确把握程度；具备实施有效管理的匹配技能。
五、问答题
1、 试述饭店管理的基本内容？
答：饭店管理的基本内容包括：饭店建筑管理、业务管理、人力资源管理、财务管理、市场营销和公共关系管理、工程设备管理、物资管理、安全管理、服务质量管理。
2、 试述饭店计划的编制步骤？
饭店计划编制一般经过以下几个步骤：研究机会与问题；确定目标；确定计划工作的前提条件；拟定可供选择的方案；评价各种备选方案；选择最佳方案；拟定辅助计划；通过预算使计划数字化。
3、 为什么要进行管理授权？怎样实施管理授权？P124
授权是组织管理的重要内容，要使用饭店配备的管理人员就需要对他们授权。权力是有效管理的必要条件，对管理人员进行授权有利于管理人员进入角色。
实施管理授权需要根据权利和指责相一致的原则，当管理人员确定后，由正式组织以制度明文规定的形式授予管理人员相应的权力。授权必须要限权，权力不能超越范围，越权就会带来组织的混乱甚至损毁，组织应通过行政的、制度的、信息的形式形成对权力的制约机制。
4、 试述饭店激励管理？
激励是一种投资，是管理的原动力。激励管理就是管理者对员工进行激发和鼓励的一种管理方法。激励管理有助于促进员工发挥其才能，释放其潜能，最大限度地、自觉地发挥积极性和创造性，在工作中做出更大的成绩。良好的培训计划、扩展工作范围、丰富动作内容都是进行有效激励和管理的有效手段。
5、 试述饭店服务质量管理体系（常态机制）的建立与运行？
饭店服务质量的体系的建立与运行需要建立饭店服务体系，即前台操作体系和后台辅助体系的建立，建立前台操作体系需要管理者明确服务理念、经营管理系统、员工和客人之间的关系，
而后台辅助体系应该为前台操作体系提供管理者、后台职能部门和经营管理系统的支持；饭店服务质量体系的建立与运行应该明确服务流程，制定饭店服务规程。
6. 如何把一次性消费的客人，成为你的回头客人？即如何科学管理客户关系？
科学管理客户关系应该把处理客户关系放在饭店发展策略的高度，建立饭店与客户双向忠诚度，饭店内部要形成人人学会与客户沟通的机制，寻求客户要有全面的、长远的眼光。客户管理方法通常包括建立客户信息库、细分客户类型、积极与客户进行交流并反馈以及向客户提供优质服务。科学管理饭店客户关系就能留住客人，将一次性消费的客人变成回头客。
7. 企业都在谈执行力，为什么经常执行不到位？如何才能真正执行到位？
6、 互联网时代饭店如何开展信息化管理？
目前我国饭店信息化建设存在诸如应用软件不统一，缺少中央预订系统，缺乏行业标准，服务信息不到位等问题，要开展饭店信息化管理就需要更新观念，转变态度，正确认识饭店信息化建设的重要性；引进先进管理思想；加强管理方式的创新；善于学习和引进行业内信息化建设水平较高饭店的经验和方法；严格审核信息化建设的总体方案；建立行业认证和服务标准。
7、 试述饭店企业文化建设？
饭店企业文化建设是指饭店企业文化即物质文化、精神文化、制度文化的建设，它包括环境特色、经营理念、价值观、企业目标、企业精神的确立。加强饭店文化建设有助于增强企业核心竞争力，有助于促使企业使命、愿景、核心价值观的进一步清晰，有助于有效提升企业的管理水平和品牌形象。
8、 试述做一名有效饭店管理者的路径?
做一名有效饭店管理者需要具有端正明确的行为目的，正确把握在行使管理权的过程中的要害的点，具备实施有效管理的匹配技能。极其注意组织的作用，注重团队的配合；在实现目标之前要先进行计划、设计和设计；学会把复杂的事物简单化；树立时间观念；不管把想法付诸实际；集中精力发挥自己的特长；知人善用，明确责任者；尽量做到不抱怨、少发牢骚，保持自信对部属的鼓励多与指责；充分调动员工积极性也是提高管理有效性，成为一名有效管理者的重要途径。