酒店宾客投诉原因论文
摘要： 预防和减少投诉的方法酒店管理人员要积极排除有可能产生宾客投诉的各种隐患，熟悉并掌握处理宾客投诉的方法技巧。不让宾客发生投诉这是处理宾客投诉的核心思想。
1 宾客投诉的概述
1.1 投诉的概念 所谓宾客投诉是指消费者进入酒店进行消费时，因自身的需求没有得到满足，进而对酒店提出的批评和抱怨，对于消费者自己所感知的精神和物质损失，要求酒店进行赔偿的一种情绪状态和行为。 [1]
1.2 投诉的表现形式及分类 酒店在经营管理过程中，宾客因不满、失望和愤怒，进而通过口头、书信或电话的形式进行发泄，以寻求实现的行为视为投诉，并且将其告诉酒店相关的部门或个人。对于酒店来说，通常情况下，投诉主要来自店内意见箱、发电子邮件、直接找工作人员等进行投诉。根据造成的后果不同，可以将投诉分为一般性投诉和重大投诉。
2 宾客投诉的原因和心理
2.1 引起投诉的原因 造成宾客投诉的原因主要包括：一是服务质量存在问题。服务质量的优劣在一定程度上直接关系到客人的心理感受，服务质量的优劣表现为：态度冷淡，分错房间，入住登记慢，结账不准确或太慢等。二是设备设施存在问题。在设备设施方面，由于
酒店宾客投诉原因论文
摘要： 预防和减少投诉的方法酒店管理人员要积极排除有可能产生宾客投诉的各种隐患，熟悉并掌握处理宾客投诉的方法技巧。不让宾客发生投诉这是处理宾客投诉的核心思想。
1 宾客投诉的概述
1.1 投诉的概念 所谓宾客投诉是指消费者进入酒店进行消费时，因自身的需求没有得到满足，进而对酒店提出的批评和抱怨，对于消费者自己所感知的精神和物质损失，要求酒店进行赔偿的一种情绪状态和行为。 [1]
1.2 投诉的表现形式及分类 酒店在经营管理过程中，宾客因不满、失望和愤怒，进而通过口头、书信或电话的形式进行发泄，以寻求实现的行为视为投诉，并且将其告诉酒店相关的部门或个人。对于酒店来说，通常情况下，投诉主要来自店内意见箱、发电子邮件、直接找工作人员等进行投诉。根据造成的后果不同，可以将投诉分为一般性投诉和重大投诉。
2 宾客投诉的原因和心理
2.1 引起投诉的原因 造成宾客投诉的原因主要包括：一是服务质量存在问题。服务质量的优劣在一定程度上直接关系到客人的心理感受，服务质量的优劣表现为：态度冷淡，分错房间，入住登记慢，结账不准确或太慢等。二是设备设施存在问题。在设备设施方面，由于