《客户关系管理》教学大纲
一、说 明
1、课程性质、任务和要求
本课程是技工学校电商类专业的一门基础课。主要是培养学生的理论能力和操作技能。
该课程是一门专业基础课，重点是培养学生的交际能力。 2、课程的基本要求 a 、掌握商务交流技巧 b 、能够对客户正确引导 3、教学中注意的问题
a 、 本大纲适用于中级工班和高级工班级，中级工班总教学周数为17周，总课时为68；高级工班级总教学周数为34周（两个学期），讲授课时为120，情景9实习16个课时，共计136个课时。
b 、根据学校总体安排，课时允许有10%的调整。 c 、本课程中级工班级为4学分，高级工班级为8个学分
二、 课时分配表
高级工课时分配如下（不包含实习）
三、教学要求与内容
学习情景一 客户关系与竞争时代的营销理念 掌握影响企业业绩的因素及提升企业业绩的途径 教学内容：
提升业绩的方式 关系营销策略 教学提示：
重点掌握提升企业业绩的方法 学习情景二 客户关系管理概述 教学要求及目的：
掌握客户关系管理的内涵和作用及功能，掌握其核心 教学内容：
客户关系管理的含义
客户关系管理的核心及任务、功能 客户关系管理的发展与创新 教学提示：
正确理解并掌握客户关系 学习情景三 识别客户 教学要求及目的：
掌握碰撞对车身伤害的特点及翼子板的结构 教学内容： 客户概述
识别客户的意义、对象及内容 教学提示：
要求掌握识别客户的技巧 学习情景四 建立客户关系 教学要求及目的：
掌握如何留住客户 教学内容：
建立长期客户关系 留住客户的关键
学习情景五 客户服务 教学要求及目的：
掌握客户服务的环节及关怀方式 教学内容：
客户服务的环节 客户关怀的方式 网络客户服务 客户服务技巧
教学提示：重点掌握客户服务技巧 学习情景六 客户满意度管理 教学要求及目的：
掌握影响客户满意度的因素及提高客户满意的有效途径 教学内容：
客户满意度的分类 衡量客户满意度 分析影响客户满意的因素 学习情景七 客户忠诚度管理 教学要求及目的：
掌握客户忠诚的内涵及类型 教学内容： 客户忠诚的种类 衡量客户忠诚的指标 掌握如何提高客户忠诚度
学习任务八 客户流失与客户保持 教学要求及目的：
掌握防止客户流失的对策，学会处理客户抱怨的技巧 教学内容：
分析客户流失的原因 防止客户流失的对策 处理客户的抱怨 制定客户保持
学习情景九 客户关系管理系统 教学要求及目的：
分析选择CRM 产品应注意的要点及学会实施CRM 教学内容：
解释CRM 系统产品
描述CRM 应用系统的分类及功能 分析选择CRM 产品的注意要点实施CRM
《客户关系管理》教学大纲
一、说 明
1、课程性质、任务和要求
本课程是技工学校电商类专业的一门基础课。主要是培养学生的理论能力和操作技能。
该课程是一门专业基础课，重点是培养学生的交际能力。 2、课程的基本要求 a 、掌握商务交流技巧 b 、能够对客户正确引导 3、教学中注意的问题
a 、 本大纲适用于中级工班和高级工班级，中级工班总教学周数为17周，总课时为68；高级工班级总教学周数为34周（两个学期），讲授课时为120，情景9实习16个课时，共计136个课时。
b 、根据学校总体安排，课时允许有10%的调整。 c 、本课程中级工班级为4学分，高级工班级为8个学分
二、 课时分配表
高级工课时分配如下（不包含实习）
三、教学要求与内容
学习情景一 客户关系与竞争时代的营销理念 掌握影响企业业绩的因素及提升企业业绩的途径 教学内容：
提升业绩的方式 关系营销策略 教学提示：
重点掌握提升企业业绩的方法 学习情景二 客户关系管理概述 教学要求及目的：
掌握客户关系管理的内涵和作用及功能，掌握其核心 教学内容：
客户关系管理的含义
客户关系管理的核心及任务、功能 客户关系管理的发展与创新 教学提示：
正确理解并掌握客户关系 学习情景三 识别客户 教学要求及目的：
掌握碰撞对车身伤害的特点及翼子板的结构 教学内容： 客户概述
识别客户的意义、对象及内容 教学提示：
要求掌握识别客户的技巧 学习情景四 建立客户关系 教学要求及目的：
掌握如何留住客户 教学内容：
建立长期客户关系 留住客户的关键
学习情景五 客户服务 教学要求及目的：
掌握客户服务的环节及关怀方式 教学内容：
客户服务的环节 客户关怀的方式 网络客户服务 客户服务技巧
教学提示：重点掌握客户服务技巧 学习情景六 客户满意度管理 教学要求及目的：
掌握影响客户满意度的因素及提高客户满意的有效途径 教学内容：
客户满意度的分类 衡量客户满意度 分析影响客户满意的因素 学习情景七 客户忠诚度管理 教学要求及目的：
掌握客户忠诚的内涵及类型 教学内容： 客户忠诚的种类 衡量客户忠诚的指标 掌握如何提高客户忠诚度
学习任务八 客户流失与客户保持 教学要求及目的：
掌握防止客户流失的对策，学会处理客户抱怨的技巧 教学内容：
分析客户流失的原因 防止客户流失的对策 处理客户的抱怨 制定客户保持
学习情景九 客户关系管理系统 教学要求及目的：
分析选择CRM 产品应注意的要点及学会实施CRM 教学内容：
解释CRM 系统产品
描述CRM 应用系统的分类及功能 分析选择CRM 产品的注意要点实施CRM