客服部工作计划文档
客服部人员配置:
一名客服主管，二～三名客服专员
工作时间：
周1-周六早上9:00-晚上6:00
客服服务渠道：
1. 客服座席*1台（需架设一台客服座席）
2. 论坛工作号*3（已开通）论坛布局可分作新闻公告专区，游戏活动专区，公会专区，综
合交流区，攻略心得区，客服反馈区
3. GM工作号*3个（线上监督游戏运营状况）
4. 接待问题QQ*1个（可直接申请，收集游戏BUG，客服专员使用）
5. 投诉问题QQ*1个（可直接申请，接收游戏BUG反馈，服务投诉等，主要为客服主管登
录）
6. 客服邮箱
工作事项：
组织部门员工，针对产品现阶段做以下布置
1. 测试游戏系统功能，体验活动玩法，必须对各个人物，系统，细节都较为熟悉
2. 收集整合已知常见游戏问题和后续发现的问题 （待收集）
3. 制定问候语，针对已知问题和案例制定较为统一的回复标准 （已拟定）
4. 拟定客服工作规范和制度 （已拟定）
5. 拟定初期的服务案例术语进行讲解培训（已拟定，每周至少一次讲解，培训）
6. 拟定初期客服管理页面基本功能 （主管负责）
7. 拟定初期线上GM命令 （主管负责）
8. 创建线上GM工作号，暂定为3个，主管，客服专员人手配备各*1（角色创建成功后需
添加权限）
9. 确认上述三种服务渠道是否可正常使用
10. 前期如果条件不允许的情况下，需研发部门提供较为完整的游戏资料，文档，对客服进
行初期培训，中后期希望能有一个较为完整的资料库，以便客服工作时可直接通过资料库查证对应问题，搜索到答案，从而更好的保证服务质量。
11. 客服中心/专区的框架拟定。
工作职责：
1. 每位客服专员每日需提交一份工作日报记录文档，日报内容需包含当日处理问题归总，
待跟进问题，上报至客服主管
2. 游戏运营监控，游戏内部异常监控
3. 游戏系统功能，活动玩法体验测试，客服管理页面功能测试，运用，完善
4. 线上GM命令运用，测试，完善
5. 正确引导游戏内玩家游戏
具体分工：
1. 客服专员*1负责客服座席*1（客服主管可机动支援）
2. 3. 4. 5. 客服专员*1负责接待问题QQ*1 （客服主管可机动支援） 论坛工作号*3，客服主管，客服专员都可在线回复 线上GM*3，客服主管，客服专员均需在线，在线的同时工作号需设置为隐身状态 客服邮箱，主要是由客服主管负责回复
客服部工作计划文档
客服部人员配置:
一名客服主管，二～三名客服专员
工作时间：
周1-周六早上9:00-晚上6:00
客服服务渠道：
1. 客服座席*1台（需架设一台客服座席）
2. 论坛工作号*3（已开通）论坛布局可分作新闻公告专区，游戏活动专区，公会专区，综
合交流区，攻略心得区，客服反馈区
3. GM工作号*3个（线上监督游戏运营状况）
4. 接待问题QQ*1个（可直接申请，收集游戏BUG，客服专员使用）
5. 投诉问题QQ*1个（可直接申请，接收游戏BUG反馈，服务投诉等，主要为客服主管登
录）
6. 客服邮箱
工作事项：
组织部门员工，针对产品现阶段做以下布置
1. 测试游戏系统功能，体验活动玩法，必须对各个人物，系统，细节都较为熟悉
2. 收集整合已知常见游戏问题和后续发现的问题 （待收集）
3. 制定问候语，针对已知问题和案例制定较为统一的回复标准 （已拟定）
4. 拟定客服工作规范和制度 （已拟定）
5. 拟定初期的服务案例术语进行讲解培训（已拟定，每周至少一次讲解，培训）
6. 拟定初期客服管理页面基本功能 （主管负责）
7. 拟定初期线上GM命令 （主管负责）
8. 创建线上GM工作号，暂定为3个，主管，客服专员人手配备各*1（角色创建成功后需
添加权限）
9. 确认上述三种服务渠道是否可正常使用
10. 前期如果条件不允许的情况下，需研发部门提供较为完整的游戏资料，文档，对客服进
行初期培训，中后期希望能有一个较为完整的资料库，以便客服工作时可直接通过资料库查证对应问题，搜索到答案，从而更好的保证服务质量。
11. 客服中心/专区的框架拟定。
工作职责：
1. 每位客服专员每日需提交一份工作日报记录文档，日报内容需包含当日处理问题归总，
待跟进问题，上报至客服主管
2. 游戏运营监控，游戏内部异常监控
3. 游戏系统功能，活动玩法体验测试，客服管理页面功能测试，运用，完善
4. 线上GM命令运用，测试，完善
5. 正确引导游戏内玩家游戏
具体分工：
1. 客服专员*1负责客服座席*1（客服主管可机动支援）
2. 3. 4. 5. 客服专员*1负责接待问题QQ*1 （客服主管可机动支援） 论坛工作号*3，客服主管，客服专员都可在线回复 线上GM*3，客服主管，客服专员均需在线，在线的同时工作号需设置为隐身状态 客服邮箱，主要是由客服主管负责回复