当前，市场经济的不断发展，人们的物质生活水平的提高和健康意识的增强，定期体检已成为人们健康保健的潮流，建立专业化体检中心，对医院的发展及健康管理均有意义。如何把体检中心做大做强，为受检者提供快捷、方便、全方位的优质服务，我们从实践中体会到“以人为本”的服务理念是根本，那么如何做到是在当前体检市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。 1基于体检者满意的服务理念 任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。 体检中心要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以体检者为中心，认真研究和分析体检者的需求特征，从而提供能够满足体检者需求的服务，进而使体检者在接受服务的过程中有满意感。这种以体检者在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导体检中心的服务思想就是体检者满意理念。体检中心在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以体检者是否满意作为评价标准。体检中心只有建立起体检者满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使体检者满意并得到其满意后的回馈，这种回馈就是体检中心利润的源泉。 体检者满意的基本衡量尺度是体检者满意度。提高体检者满意度的战略措施有3个方面：一是制订和实施体检者满意战略；二是加强体检者关系管理；三是提高体检者让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高体检者的让渡价值以提高其满意度。 2让渡价值理论在体检单位市场的体现 2.1让渡价值理论 让渡价值是指整体价值与整体成本之间的差额，让渡价值=总价值一总成本。总价值是选定某种服务所期望得到的一组利益，包括体检项目价值、服务价值、人员价值和形象价值。总成本是指为选定项目所耗费的时间、精神、体力和所支付的资金等。 2.2提高让渡价值的途径 让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的让渡价值的体检单位，才有可能争取和保留体检者。总价值越大，总成本越低，体检者的让渡价值越大。总的来说，提高体检者让渡价值，有2种途径3种组合：（1）尽力提高体检者价值；（2）尽力减少体检者成本；（3）在提高体检者价值和减少体检者成本两个方向上都作出努力。体检中心也可以根据实际需要选择合适的组合方法来提高体检者让渡价值。 2.3让渡价值理论在体检中心市场的应用 在目前的市场竞争中，体检中心通常是通过降低体检项目价格的方式来降低体检者总成本，从而提高其让渡价值，进而提高满意度。但是我们也应该看到，价格再低的项目如果不对症，对体检者就没有价值。体检者如果选定了不对症的项目，因为选定和检查过程中发生了体检者总成本，其让渡价值不是零，而是小于零；由于检查项目不对症而延误了疾病治疗，体检者总成本就继续增加；随之成本的不断增加，体检者的满意度也会随之降低。 3建议 3.1严格操作，保质保量 就体检者满意度而言，最核心的要素是各项检查的质量，检查的质量直接影响着其生命和健康。认真严谨地对待体检者的各项检查，杜绝错报、漏报、结论过于简单、提示不清等，进而提高体检者的满意度。 3.2创新服务方式，提升服务水平 服务方式的创新是提高体检者满意度核心途径之一。服务创新应该为体检者创造服务价值，减少体检者成本，从而提升他们的满意度。体检中心服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足体检者的基本需求；可以提供多元化服务，满足体检者的需求；还可以开发新的综合性服务，满足体检者的需求，例如：卫生间内放置一些常用的用品（洗手液、消毒液、梳子及护手霜等）、利用媒体电视播放健康知识进行宣教及免费提供科普报刊或图书阅览等，丰富体检者的健康知识，提升服务价值。 3.3 加强培训，提高人员素质 体检中心工作人员素质的高低，直接影响到服务的水平。对工作人员不仅要加强专业知识与技术的培训及考核，同时也要重视对工作人员综合素质的培养，如加强工作人员的军事及形体的训练，对沟通技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对工作人员的激励、监督与管理，提高体检者心目中的体检中心工作人员价值，进而提升服务价值。 3.4 培育中心文化，美化中心形象 良好的体检中心形象，会给体检者带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高体检者总价值。体检中心可以通过理念、行为和视觉3种基本方式来增强其在体检者心中的形象。优秀的体检中心文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的环境设计、统一的中心形象和快捷方便的服务氛围，有利于使体检中心形成良好的整体形象，增强体检中心在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此体检中心应当努力培育优秀的文化，以提高形象价值。 4结语 在现今竞争非常激烈的市场经济时代，体检中心生存与发展的前提是能够满足体检者的需求，因此以体检者满意为理念的经营行为才能最大限度地争取新的体检单位、保留原体检单位。秉承体检者满意服务理念、提高体检者满意度的基本方法之一是牢固树立“以人为本”的服务理念，以体检者利益为最高标准，才能赢得生存和发展的机会，才能在市场经济大潮中立于不败之地。
当前，市场经济的不断发展，人们的物质生活水平的提高和健康意识的增强，定期体检已成为人们健康保健的潮流，建立专业化体检中心，对医院的发展及健康管理均有意义。如何把体检中心做大做强，为受检者提供快捷、方便、全方位的优质服务，我们从实践中体会到“以人为本”的服务理念是根本，那么如何做到是在当前体检市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。 1基于体检者满意的服务理念 任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。 体检中心要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以体检者为中心，认真研究和分析体检者的需求特征，从而提供能够满足体检者需求的服务，进而使体检者在接受服务的过程中有满意感。这种以体检者在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导体检中心的服务思想就是体检者满意理念。体检中心在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以体检者是否满意作为评价标准。体检中心只有建立起体检者满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使体检者满意并得到其满意后的回馈，这种回馈就是体检中心利润的源泉。 体检者满意的基本衡量尺度是体检者满意度。提高体检者满意度的战略措施有3个方面：一是制订和实施体检者满意战略；二是加强体检者关系管理；三是提高体检者让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高体检者的让渡价值以提高其满意度。 2让渡价值理论在体检单位市场的体现 2.1让渡价值理论 让渡价值是指整体价值与整体成本之间的差额，让渡价值=总价值一总成本。总价值是选定某种服务所期望得到的一组利益，包括体检项目价值、服务价值、人员价值和形象价值。总成本是指为选定项目所耗费的时间、精神、体力和所支付的资金等。 2.2提高让渡价值的途径 让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的让渡价值的体检单位，才有可能争取和保留体检者。总价值越大，总成本越低，体检者的让渡价值越大。总的来说，提高体检者让渡价值，有2种途径3种组合：（1）尽力提高体检者价值；（2）尽力减少体检者成本；（3）在提高体检者价值和减少体检者成本两个方向上都作出努力。体检中心也可以根据实际需要选择合适的组合方法来提高体检者让渡价值。 2.3让渡价值理论在体检中心市场的应用 在目前的市场竞争中，体检中心通常是通过降低体检项目价格的方式来降低体检者总成本，从而提高其让渡价值，进而提高满意度。但是我们也应该看到，价格再低的项目如果不对症，对体检者就没有价值。体检者如果选定了不对症的项目，因为选定和检查过程中发生了体检者总成本，其让渡价值不是零，而是小于零；由于检查项目不对症而延误了疾病治疗，体检者总成本就继续增加；随之成本的不断增加，体检者的满意度也会随之降低。 3建议 3.1严格操作，保质保量 就体检者满意度而言，最核心的要素是各项检查的质量，检查的质量直接影响着其生命和健康。认真严谨地对待体检者的各项检查，杜绝错报、漏报、结论过于简单、提示不清等，进而提高体检者的满意度。 3.2创新服务方式，提升服务水平 服务方式的创新是提高体检者满意度核心途径之一。服务创新应该为体检者创造服务价值，减少体检者成本，从而提升他们的满意度。体检中心服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足体检者的基本需求；可以提供多元化服务，满足体检者的需求；还可以开发新的综合性服务，满足体检者的需求，例如：卫生间内放置一些常用的用品（洗手液、消毒液、梳子及护手霜等）、利用媒体电视播放健康知识进行宣教及免费提供科普报刊或图书阅览等，丰富体检者的健康知识，提升服务价值。 3.3 加强培训，提高人员素质 体检中心工作人员素质的高低，直接影响到服务的水平。对工作人员不仅要加强专业知识与技术的培训及考核，同时也要重视对工作人员综合素质的培养，如加强工作人员的军事及形体的训练，对沟通技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对工作人员的激励、监督与管理，提高体检者心目中的体检中心工作人员价值，进而提升服务价值。 3.4 培育中心文化，美化中心形象 良好的体检中心形象，会给体检者带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高体检者总价值。体检中心可以通过理念、行为和视觉3种基本方式来增强其在体检者心中的形象。优秀的体检中心文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的环境设计、统一的中心形象和快捷方便的服务氛围，有利于使体检中心形成良好的整体形象，增强体检中心在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此体检中心应当努力培育优秀的文化，以提高形象价值。 4结语 在现今竞争非常激烈的市场经济时代，体检中心生存与发展的前提是能够满足体检者的需求，因此以体检者满意为理念的经营行为才能最大限度地争取新的体检单位、保留原体检单位。秉承体检者满意服务理念、提高体检者满意度的基本方法之一是牢固树立“以人为本”的服务理念，以体检者利益为最高标准，才能赢得生存和发展的机会，才能在市场经济大潮中立于不败之地。