城区运营经理（合计：300）
前台篇
60客房篇62餐厅篇46工程篇7安全篇30综合篇85基础篇10
一、前台篇：
1.前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提
供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
2.前厅经理的岗位职责：负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理
等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运营经理做好酒店前台管理工作，执行酒店销售工作。
3.前厅副理的岗位职责：负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面
实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协助前厅经理作好前厅管理工作，配合运营经理执行酒店销售工作。
4.
5.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销
售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。
6.前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工
作→房态核对→交班。
7.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现
场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
8.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、
消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。
9.前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场
安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。
10.前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交
运营经理审核签字。
11.前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS
系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。
12.前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾
信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、
存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。
13.前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时
间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。
14.特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时，
联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。
15.前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。
16.前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台
可直接转接；22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。
17.电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言
转告。
18.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。
19.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。
20.问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生
/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。
21.散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定
客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。
22.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
23.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。
24.协议散客入住操作：1）有预定无传真的协议散客，入住时无需取消预订，可直接按“预订入
住”操作；2）无传真的协议散客由运营经理或店长在每日《预审房价表》中相应“客源”和“实际房金”处逐条划勾作出标记并在右上角一次性签字。
25.若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，
最后打印《预收款收据》。
26.CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保
留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。
27.线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可否接受，及时回复传真；3）
将预定传真按日期保存。
28.带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房
态，将被参观的房间告知前台其他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并
随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。
29.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求
执行。
30.入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人
是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字：“X先生/小姐，请签名”。5）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的X手边，再见”。
31.入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿
登记表》→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。
32.航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人
的航空卡类、卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。
33.前台与客人确认挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。”
34.收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。
35.为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。
36.《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。
37.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章、销售专用章及发票专用章；可使用前台收讫章
或现金收讫章。
38.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏/尊称、入
住日期和离店日期。
39.前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单
据。
40.前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。
41.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——
支付人客账袋。
42.挂账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商
品或早餐券→《杂项转账单》存档。
43.客人需要挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。
44.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否挂账。
45.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。
46.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。
47.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。
48.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看
物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。
49.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。
礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。
50.前台在18:00后再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提
醒客人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠款离店处理。
51.非免查房客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。
52.家宾账户、金账户、铂金账户会员本人入住享受免查房；
53.和颐、莫泰168会员可以在如家快捷酒店享受免查房服务
54.免查房退房前台的操作：前台为客人办理离店结账时，须查看PMS备注2是否标记“免查房
“，若标记，前台报退房的用语为“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”，并直接为客人结账。
55.客房服务员回复免查房退房的用语：收到前台“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”
的退房通知后，客房服务员的回复用语为“（203）ok，收到”。
56.公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，
请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。
57.开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话
费开在房费内；2）补开发票须查询核对；不重复开发票。
58.遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。
59.客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确
认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认。
60.代领物品处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代
领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。
二、客房篇：
1.客房房间的书写区域，设备配置为：写字台、椅子、电视机柜、低柜、电视机、电水壶、台
灯、空调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器；该区域物品配置有：小托盘（瓶装水、口杯及烟灰缸）、印刷品、网线、垃圾桶。
2.
3.酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等。楼层工作间是客房员工日常工作活动的主要场所，其包括：布草间、消毒间；布草间，物品
配置为：布草架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草；消毒间，物品配置为：消毒柜、保洁柜、清洗池、消毒池、过洗池。
4.酒店楼层开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，先楼层通道---房间---卫
生间。
5.酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃清洁套装工具、加长杆、
梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片、海绵百洁布、扫帚、畚箕和拖把。6.
7.客房经理的直属上级是运营经理。运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。新组织架构实施后，客房经理的岗位工作职能有所扩大，客房经理每月需要完成的管理工作
为：制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施；客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核；客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。
8.客房经理的岗位职责主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下
属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，管理和协调酒店客房和公共区域的工程维修工作。协助运营经理做好客房管理工作。
9.客房经理每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表—领取钥匙与对讲机—安排工作—检查
各岗位工作—巡检公共区域与空房—交第一次房态表—检查房间与公共区域，安排中班工作—检查工程工作—发放客用品—发放棉织品—检查公共区域与工作间—主持班后会—结束工作。
10.客房经理每日上班前到前台领取《客房房态表》、《在店客人表》。《在店客人表》主要用于了
解住店客人的到店日期、离店日期，便于安排住客房床单更换事宜.
11.客房经理每日开晨会的内容：（1）检查员工仪表仪容；（2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客
房服务员工作报表》；（3）实施岗前小培训；（4）提示当日单项清洁项目；（5）交代重要事项或注意事项。
12.客房经理在每日上午10：00递交第一次房态表给前厅经理/副理，下午17：00交第二次房态
表给前厅经理/副理。
13.客房经理在下午1：30到前台领取VD房房态报表并核对。
14.客房经理每天要用的表：《客房房态表》、《客房检查表》、《客房质量检查表》、《客房易耗品统
计表》、《客房经理每日工作报告》。
15.客房领班的岗位职责：包含客房服务员的全部工作内容；接受客房经理分配的工作；客房经
理不在岗时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助
客房经理完成客房基础管理。
16.作为客房经理/领班，每天下班前除检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并汇总易
耗品领用情况；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机交还前台并签字；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写《客房经理每日工作日报告》递交运营经理；（7）交第二次房态给前厅经理/副理。
17.客房经理/领班查房时勿回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面
的意见，并记录在每天的工作报告上。
18.客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客房经
理收回钥匙、对讲机，参加班后会，汇报当天工作上存在的问题，协助客房经理填写《客房房态表》，特殊事项汇报或交接；
19.《客房工作记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。
20.《客房工作记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。
21.《客房质量检查表》此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服务员
一张，交领班督促员工整改。
22.《客房检查表》此表是客房经理/领班每天检查房间时使用；客房经理/客房领班结束工作后，
需将此表与《客房服务员工作报表》一起装订存档，以备查询；未解决的问题在交接本上反映。
23.《客房房态表》此表由客房经理/领班填写，每天10：00和17：00此表交给前厅经理/副理，
前厅经理/副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档，以备查询。
24.房态术语：VC—清洁的空房；VD—未清洁的空房；OC—清洁的住客房；OD—未清洁的住客房。
OOO——维修房；DND——请勿打扰NNS——不需要打扫的房间；NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房，客人未回来使用。
25.客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全
的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
26.客房日班服务员每日工作流程的基本步骤：岗前准备—领取钥匙、对讲机和工作报表—保洁
准备工作—保洁工作—保洁结束—领取客用品—领取布草—清洁楼层区域—参加班后会。
27.客房服务员每日工作流程中，第四步保洁工作的主要标准是：按规范清洁走廊、按顺序清扫
房间、及时填写《客房服务员工作报表》、脏布草投放在楼层指定地点、发现工程问题及时报修。
28.客房日班服务员每日工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺序为：
请速打扫房-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序。
29.公共区域服务员的岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环
境。满足客人的服务需求。
30.酒店公共区域会客区，需要完成的清洁项目为：清洁烟缸并擦干；整理沙发、书报架；擦拭
茶几。
31.酒店公共区域服务员，在大堂主要清洁的工作为：立式烟筒清洁，会客区清洁，立式空调清
洁，整理前台摆放的物品、并清洁工作台面及物品表面，清除大堂墙面、立柱表面的污迹，大堂地面清洁。
32.客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。
33.当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。
34.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。
35.客房服务员清洁房间使用后的脏抹布，应在淋浴区内或工作间内清洗。
36.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。
37.清洁客房需要使用到的抹布分别是：恭桶一块（蓝色专用，此抹布不可出现在除恭桶使用外
的其他任何区域）；淋浴区墙面、面盆和客房家具和一块；卫生间地面和客房地面合一块（此抹布的备量不少于1块/2间清洁房）；客房电器和镜面、靠墙家具干抹布合一块（此抹布的备量不少于1块/5间清洁房）；口杯消毒干抹布一块，用于擦干已消毒清洗干净的杯具(此抹布挂放在消毒间内，不应挂在工作车上)。
38.客房服务员在使用清洁剂前，必须充分了解清洁剂性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。
39.常用清洁剂的用途：空气清香剂——清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂——清洁,消毒
恭桶；多功能清洁消毒剂——清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/电话的消毒；静电水——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃,镜面。
40.清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂喷壶、洁厕剂、恭桶刷、浴
缸刷、百洁布、分色干湿抹布。
41.清洁用具篮分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。
42.拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位
置。
43.使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。
44.工作车上必须配有遮盖布。工作车布草一次配备不宜太多，一般4间左右的客房用量。
45.在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放
在上方；挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。
46.工作车需每天清理一次，不得存放私人物品。
47.工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为：恭桶——地面——淋浴区墙面、面盆和客房家具
——客房电器、镜面和靠墙家具的干抹布。
48.客房工作车最下层存放床单和被套。客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房
左右。
49.客房工作车最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放〈客房服务员工作报表〉。
50.工作车上的牙具参考配比量是80%-90%。
51.客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每25个房间配备杯子保洁橱（双开门，四层，挂
壁）。
52.酒店消毒间内应配备清洗池、消毒池各一。并作标识区分。每月用带有消毒水的抹布和拖把
清洁电子消毒柜、保洁柜、消毒间墙(地)面。酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。
53.客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由
领用钥匙的员工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。
54.当日22:00—次日10:00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。
55.客房房间加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色围边为主。
56.为保障床垫受力均匀，延长使用寿命，酒店需每个季度的第一个月进行床垫调整，
57.客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写房间状态、出房时间、客
用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
58.清洁房间时，服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
59.酒店客房，如连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和恭桶的清洁。
60.打扫住客房（OD）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意：A、不得乱动客人物品。B、
客人留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员应拨出断电后搁在取电插座上。C、整理客人放在写字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，
更不准翻看。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯须打开检查后再关闭。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾可不用更换。G、空调温度设置到26度，并且关闭。H、不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。I、若房内有加床，应增加一份客用品。J、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。
61.客房服务员清洁走客房（VD）时，应将房间杯具全部撤出，放于专用塑料桶中，集中拿到消
毒间清洗消毒。
62.清洁客房房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清；换下的被子、枕芯不得放在地面。
三、餐厅篇：
1.如家酒店餐厅营业时间规定：自助早餐7：00-9：30；午餐11:00-14:00；晚餐17：00-21：
30。
2.餐厅主管的岗位职责：负责对宾客服务，菜肴质量控制，人员培训考核，成本控制日常经营
管理等方面实施管理和服务工作，包含餐厅服务员的全部工作内容，协助运营经理做好餐厅管理工作。
3.餐厅服务员的岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提
供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
4.厨房人员的岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务员为客
人提供准确高效的服务，满足客人的需求。
5.供早餐的餐厅，房间数与餐位数：100间客房需配置25～35餐位。供应三餐的餐厅，房间数
与餐位数：100间客房需配置30～35餐位。
6.餐厅墙面悬挂装饰件密度为6-10平方/1件。节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，
节日后10天撤下。
7.吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分，悬挂后下垂长度不超过400mm，
下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
8.
9.餐桌上如摆放席面小装饰物，在高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。自助餐台后方墙面上的挂画规格400*500mm直画；餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，
内容应与食物和饮食有关。餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为500*500mm方画，画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。
10.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边以及餐厅进出口处布置，以不影响行走路线为原则。
11.餐厅隔离槽的放置是为了起到阻隔和分离不同功能区域的目的，故此隔离槽绿化需摆放于餐
厅和大堂的分界线上。
12.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板，最上层一个放置装饰物，其余放置装饰
物和食品皆可。自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
13.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用夹胶冰花玻璃作为隔板材料；分别在餐台后墙面上方
距桌面300mm及400mm安装，长度依餐厅实际自定。
14.菜谱内页题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；菜名、规格、售价选用华文行楷字体，
字号2号，行距1倍半，内页须保持清洁、无涂改及破损。
15.立牌内页为纸制，尺寸为109*190mm，选用A4纸为打印纸或外送用美术纸印刷，底色选用粉
红色或其他暖色调。题头类别字体选用华文行楷，1号加粗；菜名、规格、售价字体选用华文行楷，字号2号。
16.自助早餐使用的标签立牌上,中文菜名的字体为黑体，字号初号加粗。自助早餐使用的标签立
牌上,英文菜名的字体为黑体，字号1号加粗。
17.餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约230mm，筷把处为方形，筷头细圆。
18.遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到不接受、不加工、不上席的原则。
19.当垃圾桶内物品满2/3时，即需进行更换且需三层同时更换。在垃圾桶内套装三只垃圾带，
且袋口外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶。
20.厨房垃圾袋更换方法：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收
取。
21.全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源除外）、燃气开关，最后关闭
门窗。
22.餐厅餐桌清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁；再用干净的湿润的抹布
进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上；用干抹布对桌面玻璃进行抛光
23.餐厅餐椅清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用干净的湿
润的抹布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。
24.餐厅地面清洁步骤：使用含有洗洁精的温热水湿润拖把，呈横向∞字形清洁地面（包括餐桌
椅底下），每清洁约5平方需清洗拖把一次；然后洗净拖把，用不含洗洁精的湿润拖把把全部地面清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。
清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。
25.餐厅酒杯抛光的操作步骤：左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手用棉
布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁；两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。
26.上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）上菜时要调
整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转盘上；（3）向客人报出每道菜名；（4）菜上齐后，应告之客人。
27.更换骨碟操作方式：1、站在客人的右侧进行2、将干净的骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、
右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌，剩下用过的骨碟依次倒去骨渣后放到第二个骨碟上。
28.更换烟缸操作方式：用托盘托一个干净的烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只
烟灰缸一起拿回托盘内，再把干净的烟灰缸摆回餐桌上
29.早餐备餐程序中规定，餐厅主管/运营经理/当班经理应在6：55AM巡检餐厅，打开所有照明
灯及电视，设置电视频道和音量。
30.备餐时段，灯光视自然光线强度开启1/2－1/3，待正餐时段开始再开启全部灯光。
31.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——餐厅环境布置——摆放自助餐台——巡视检查。
32.早餐时，必须在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌。
33.早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放
置中间，左右分别为花瓶和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。
34.早餐时段，餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量应不少于15张。自助餐台上，食品夹
和席面羹应头尾呈10点钟方向摆放于7寸圆盘上。
35.早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台，正餐时段电视频道设置在中央或地方音乐台，
可按照顾客要求设置频道和音量，但不得影响其他用餐的顾客。
36.自助早餐台摆放区域顺序为：餐具区--冷菜区--热菜和主食区-=点心区--酱菜和湿点区甜品和水果
区--饮料区。
37.自助早餐应提供的所有食品须在早上7:00之前摆放完毕。
38.早餐时段，餐厅服务员在早上7:30须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。
39.自助早餐热菜的补充要求：当桌面供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，
完成后置于备用的盛装器皿内，直接进行替换。
40.正餐时段，餐厅服务员应在开餐前15分钟设置餐台。
41.正餐开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水(全部茶叶浸泡在开水中)开茶底，
方便及时的提供茶水服务。
42.正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时用咖啡壶为客人添加茶水，约至8成满。
43.餐厅正餐设台时，餐位摆放要求离桌边2CM放骨碟，离骨碟2CM左上方放汤碗，汤碗里放汤
匙，汤匙指向10点钟的方向，离骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形，骨碟上靠右边1/4处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。
44.上菜的一般顺序是茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果。
45.餐厅收餐的基本步骤：餐厅清洁——盘点交接酒水并补充——补充餐具、调味料——整理餐
桌椅。
46.撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在一个盛器内，其它餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在
托盘上，叠放高度不可超过120mm。
四、工程篇：
1.工程维护员岗位职责：全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、弱电系统、
空调、厨房设备、餐厅设备、客房设备、装饰装修的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。
2.筹备期工程维护员修工协助项目经理并对于一些在施工完成后看不见的阀门、开关，要知道
具体位置、作用，并有详细记录，详细了解水、电、气等系统管路的走向和布局，并做好相应的记录，便于日后维修。
3.筹备期工程维护员维修工督促施工单位必须在每个开关上贴上标签，说明具体控制部位，发
现施工时与施工图不符的位置及时标注并反馈工程项目经理。
4.工程维护员平均每天计划性的维修保养客房1间（至少半年维保酒店所有客房1遍），并填好
客房维修保养检查表。
5.“黑夹子”项目具体包括如下八个方面：1）酒店工程年维护计划表；2）客房计划维修（保
养）；3）酒店工程日常维修记录；4）酒店工程月物料消耗统计表；5）酒店工程每日交接班记录；6）酒店能耗统计；7）酒店设备档案；8）区域维护工程师巡查记录表。
6.弱电机房进出登记管理规定：1）酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
2）机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；工程维护员日常出入机房巡检不用登记在《访问酒店机房登记表》中；4）外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。
7.HELPDESK热线电话为：4008200123。
五、安全篇：
1.
2.
3.《中华人民共和国消防法》第二条规定：消防工作应贯彻“预防为主、防消结合”的方针。酒店店长是酒店的消防安全第一责任人。公司消防安全管理委员会职责：（1）制定公司消防安全政策方针；（2）指导城区和酒店消防
安全工作的开展；（3）协调城区和酒店消防安全工作的整改；（4）负责对酒店消防安全工作进行检查、考评；（5）制定相关消防安全培训计划、培训内容；（6）每季度举行公司消防安全管理会议；（7）负责对消防安全重大事件的调查处理。
4.酒店消防安全委员会的人员组成：消防安全委员会主任为只能为酒店店长/驻店经理；副主任
分别是运营经理、前厅经理/副理、客房经理；成员包括前台员工、安全服务员、客房服务员、工程维护员、餐厅服务员、厨房员工、财务员工。
5.
6.酒店消防安全委员会成员名单应根据酒店现状实时更新。酒店的消防安全工作要切实按照“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，
保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。
7.安全服务员的岗位职责：在前厅经理/副理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在
任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。
8.消防安全“三懂”、“三会”分别是指：1）懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃
生自救技能；2）会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。
9.“消防四个能力建设”是公安部构筑社会消防安全“防火墙”工程提出的，即：1）提高社会
单位检查消除火灾隐患的能力；2）提高社会单位组织扑救初起火灾的能力；3）提高社会单位组织人员疏散逃生的能力；4）提高社会单位消防宣传教育培训的能力。
10.建立红色台帐的目的：①建立《红色台帐》是保障酒店消防安全管理工作以及各项安全措施
落实的基本工作。《红色台帐》包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量。红色台帐和各类安全检查表单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。②通过红色台帐对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。
11.《红色台帐》分为两本，台帐一为酒店基础信息，台帐二为酒店管理信息。台帐一的主要内
容包含国家消防安全法律法规，公司下发的消防安全管理制度及即时发文和酒店消防安全基础信息等固定信息。台帐二的主要内容包含酒店日常安全检查记录、酒店消防设备设施检查维护表单及相关安全记录等动态信息。
12.《红色台帐【1】》可存放的文档有：如家酒店消防安全责任书、酒店消防安全委员会、公司
下发的消防安全管理制度及即时发文、酒店年度消防计划、公安消防部门的来文、消防安全检查意见书、酒店安全服务员巡逻制度及巡逻路线、酒店消防安全问题沟通函、消防工作奖惩记录、酒店消防器材档案等。
13.《红色台帐》的保管与存放：①应在店长处妥善保管，注意保密，严防丢失②无关人员不得
翻阅和摘抄，台账不得拆装、涂改③《红色台帐》存放注意安全，注意防火、防盗、防潮、防虫、防腐。④破损的材料应及时裱糊、修补。
14.若店长调动或离职，必须由接任店长重新签订《如家酒店消防安全责任书》。在责任书未签订
时由直接上级主管作为本酒店消防安全责任人。
15.红色台帐中的《建筑工程消防设计审核意见书》、《建筑工程消防验收意见书》、《消防安全检
查意见书》由区域工程经理提供。
16.《红色台帐》需按公司要求归档存放，如果当地消防部门有建档模版要求，酒店除按照公司
标准建立消防台帐外，还应遵照当地公安消防部门要求同时执行，并上报运营部备案。
17.红色台帐中，《红色台帐目录》、《台账存档资料说明》、《建立红色台帐的目的与要求》及《红
色台帐文件夹的建立及使用管理》均要求使用蓝色A4纸打印，且需塑封。
18.消防台账文件夹侧边标贴要求使用蓝色纸张，28号字以及黑体字体。
19.酒店三级防火责任人确定原则：无消防责任盲区和无重复责任区域，酒店所有区域消防安全
落实到当班基层员工。
20.酒店三级防火责任人及相应责任：1）一级消防安全责任人由酒店店长担任，负责酒店消防安
全工作的管理和监督，承担事故主要责任；2）二级消防安全责任人由运营经理担任，负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任；3）三级消防安全责任人由岗位经理（前厅经理/副理、客房经理）及各岗位员工担任，负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。
21.酒店竣工预验收前，消防安全责任由酒店项目经理承担。工程部区域经理作为见证人与项目
经理签署《直营在施工酒店消防安全责任书》。
22.《直营在施工酒店消防安全责任书》原件由工程部区域经理存档，扫描件工程部存档。
23.酒店通过竣工预验收，酒店消防安全责任由店长承担。
24.酒店竣工预验收通过的当日，城市总经理/资深店长作为见证人与店长签署《酒店消防安全责任
书》。
25.《酒店消防安全责任书》直营店原件上墙，扫描件由城区助理发送运营部
operationdesk@homeinns.com邮箱存档；特许店由城区运营助理负责，直接将原件寄至运营部存档。
26.《直营店物业消防设施设备情况表》签署、存档：直营店酒店竣工验收报告增加《物业消防
设施设备情况表》，酒店消防竣工验收时，工程部项目经理根据租赁合同的约定，邀请业主代表参加消防竣工验收会，请业主代表确认并签字，情况表一式四份（三份文档版，一份电子版），文档版一份由质检部递交预算审计部存档，一份酒店存档，一份业主存档；电子版由店长填写完整发送运营部operationdesk@homeinns.com。
27.酒店消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。
28.酒店必须保证至少有2条消防通道，且所有消防通道无障碍物堆积必须可24小时直通室外。
29.店长每月安全检查表中，消防系统检查主要有：消防报警控制主机放在自动挡，处于有效工
作状态；安全疏散指示灯指向正确、能根据指示找到消防门；消防逃生通道畅通、配套设施工作正常；消防泵、喷淋泵自动联动，运转正常。
30.酒店对易燃、易爆品入库后每周一次进行定期检查。
六、综合篇：
1.城区销售助理的岗位职责：1）对城区各门店开展销售技巧培训、辅导；2）督导并参与城区
内经营困难店、新店销售工作开展；3）审核各项定价、调价及销售计划方案，报城区总及总部；4）组织、协调城区内各店联合促销活动开展；5）城区市场销售市调、竞调信息搜集和数据汇总分析；6）执行辖区门店销售工作绩效考评检查工作；7）负责区域大客户及中介渠道的开发、维护；8）参与完成市场部组织的品牌推广工作。
2.CRS会员是指通过手机、固话拨打400-820-3333、1010-3333固话拨打800-820-3333或电脑
登陆www.homeinns.com、手机登陆wap.homeinns.com、通过手机客户端进行网上预订的家宾会员订房。
3.
4.CRS非会员、航空卡客人可享受门市价的9.5折。商务日房的价格体系：1）公司指导价为80元/4小时；2）最低时长4小时，延时价格折算
以小时计算，不满一小时按一小时计算。
5.不同客源的指导价格：协议为门市价的9折；会议为门市价的8折；旅游团队实行一团一价；
长住客为门市价的7.5折。
6.浮动折扣类客源的各级权限为：前台接待9折、前厅经理/前厅副理/客房经理/8.5折、运营
经理8折、店长7.5折、资深店长/城总7折、区总6.5折。
7.店长及以下岗位对固定折扣类客源无折扣权限，资深店长/城总的折扣权限为8折，区总为7
折。
8.
9.酒店人员使用折扣权限的审核确认：1）在《预审房价表》上由最高权限人在右上角一次性签字确认；2）在相应“客源”和“实际房金”处逐条打勾作出标记。如家员工优惠卡操作政策：1）享受房价7折、餐饮8折的优惠；2）一律通过CRS电话预定，
预定时须提供优惠卡号；3）预定保留时间为20:00,延时退房至14:00。4）每位员工每次可预定或入住2间房（本人必须同行），每位员工全年可享受员工优惠10间/夜。
10.酒店通过“销售管理系统”提交房价调整申请后，官网、CRS和酒店PMS、电子房价牌的价格
什么时候可以变更生效：酒店通过“销售管理系统”提交的申请必须在各级审批人均审批完成后（相关人员的盖章显示为红色），在最终审批人审批完成的第二天凌晨生效，具体为：1.第二天凌晨2:00整，执行并变更CRS中调价酒店调价时段的房价。2.第二天凌晨2:00后PMS夜审时（必须酒店完成夜审后），执行并变更PMS调价酒店调价时段的房价。3.官网和电子房价牌生效时间：第二天凌晨3:00整，官网和电子房价牌获取一次CRS最新门店房价，更新各自系统中调价酒店调价时段的房价。
11.“销售管理系统”不能提交三天以内的调价申请，只能提交三天以后的调价申请，三天以内
的调价不允许操作。
12.酒店通过“销售管理系统”提交的申请，尚未有审批人审批时，酒店可以修改或删除；如果
有相关审批人审批通过，则酒店无法修改或删除，此情况只能提醒下一级审批人员将相关的调价申请否决，酒店重新提交房价调整申请。
13.酒店通过“销售管理系统”如何提交周末价的调价申请：酒店通过“销售管理系统”中“酒
店调价申请”模块提交具体房型、调价周期、新门市价后，勾选“执行周期”中的“周五”、“周六”，则此申请审核无误后，官网、CRS和酒店PMS会生成调价周期内“周五”、“周六”的新门市价格，从而产生对应的周末价格。
14.当相关审批人有审批任务时，“销售管理系统”会在当天发邮件提示审批人有审批任务，审批
人进入“销售管理系统”的“调价审批/查询”模块，点先“待审批”－“查询”后会跳出待审批的申请单，同时该申请单右侧带红色“审批”的字样。
15.城区销售助理可以提交同一城区同一时段不同房型不同调价幅度的调价申请，城区销售助理
通过“销售管理系统”中“城区调价申请”的模块，将同一城区同一时段全部房型同一调价幅度的申请提交，再通过任务栏中“编辑”、“删除”的功能逐一调价各酒店具体的房型、调价幅度，最终审核无误后，就可提交同一城区同一时段不同房型不同调价幅度的调价申请。
16.酒店通过“销售管理系统”一次不可以提交不同日期的房型变更。房型调整申请时，一次只
能提交一个生效日期的房型变更。
17.酒店通过“销售管理系统”提交房型调整申请时，尚未有审批人审批时，酒店可以修改或删
除；如果有相关审批人审批通过，则酒店无法修改或删除，此情况只能提醒下一级审批人员将相关的调价申请否决，酒店重新提交房价调整申请。
18.酒店在操作“销售管理系统”房型调整申请时，不可以设定房型回调的时间。房型调整申请
中只可以设定房型调整的生效日期。酒店如果要回调房型，需要重新提交房型变更申请。
19.酒店申请房型变更时，需要提交的资料有：（1）直营店增加、减少房数需提交城区上报,COO
审核批准的邮件；（2）特许店增加、减少房数需提交特许部确认审核的邮件；（3）因消防原因关闭的酒店，重新开通酒店PMS，需提交运营部审核批准相关房间重新开业的邮件。
20.酒店门市价调价（提价、降价）审批流程：店长申请—→城区销售助理—→资深店长/城市总
经理—→区域总经理—→区域市场销售经理—→销售总监—→ITO、CRS、如家官网信息变更。
21.酒店申请门市价调价（提价、降价）的注意事项：1）若价格超出价格带所界定范围，由COO
最终审批；2）门店全部房型调价请填写《门市价调整申请表》，门店部分房型调价请填写《门市价调整申请表》和《在营业店房间信息PMS变更申请表》；3）调价申请必须提前一个月（30天）上报至销售总监审批；4）阶段性调价，酒店需在调价结束2周内上交《调价/促销效果评估分析表》，上报城区运营销售邮箱。
22.促销审批流程：1）单店促销：店长申请—→城区销售助理—→资深店长/城市总经理（超过
权限则须报区总审批）—→区域市场销售经理复核确认—→CRS、如家官网信息变更。2）城区促销：城区销售助理申请—→资深店长/城市总经理—→区总—→区域市场销售经理复核确认—→CRS、如家官网信息变更。
23.在营业店房型、房数变更审批流程：1）不涉及价格变更：酒店申请—→城区销售助理—→资
深店长/城市总经理—→区域市场销售经理复核确认—→ITO、CRS、如家官网信息变更。2）涉及价格变更：酒店申请—→城区销售助理—→资深店长/城市总经理—→区总—→区域市场销售经理—→销售总监审核确认—→ITO、CRS、如家官网信息变更。3）直营店增加、减少房数须由城区通过邮件报COO审核后方可走审批流程；特许店增加、减少房数须通过邮件报特
许部审核后方可走审批流程。
24.中介渠道开通审批流程：1）公司统一签订中介：酒店申请—→城区销售助理（并抄送资深店
长/城市总经理）—→区域市场销售经理（并抄送资深店长/城市总经理）—→运营销售邮箱operationsales@homeinns.com—→相关渠道人员开通上线。2）酒店自行签订中介：酒店申请—→城区销售助理—→区域市场销售经理(并抄送资深店长/城市总经理)—→运营销售邮箱operationsales@homeinns.com备案。
25.酒店自行新签、续签的中介渠道的咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价的17.5%，所有酒
店均不允许与线上、线下中介渠道私自设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例。
26.凡与酒店合作的中介渠道销售的房型种类≤CRS官网销售的房型种类，提供给CRS的房型
可以不提供给中介渠道。
27.酒店提供给中介渠道保留房的操作要求：1）公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数
量，按公司签约为准，酒店严格执行；2）酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过3间保留房。3）酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
28.由公司统一签订的中介渠道，酒店需要修改信息：1）促销、更改房型、售卖价等销售类信息，
需上报销售部审批，并由销售部通知相应中介渠道。若酒店私自与相应中介渠道，修改此类信息，均视做违规处理。2）酒店图片、简介等文字类信息，酒店可直接与相应中介渠道联系修改。
29.客源转化及界定的相关规定：1）酒店可将上门客源作为“如家”会员的转化对象，而对有预
订的“携程”客人，不得以任何方式在入住时直、间接转化。2）如遇客人在当日已通过“携程”渠道预订，同时又以其他渠道（客源）名义入住的，酒店将通过二次来源身份确认并在尊重该客人意愿的情况下定义其客源归属，同时其房价按相应的客源价格政策操作。
30.抢客定义：酒店通过各种方式让“携程”客人不通过携程，直接向酒店预订。
31.倒挂定义：相同时间段内，酒店给“携程”会员的同一房型的销售价格（包括特惠房、特价
房、服务费和早餐等因素）高于酒店前台入住价格，包括酒店网站、国内外各渠道网上销售价格、无门槛会员价和非公司协议客户价等。
32.CRS可预定房间数计算公式：（剩余房数—渠道保留房数—携程保留房数）×50%—1
取整。
33.CRS预定可分为“可订”、“超订”两种情况；1）“可订”--单个房型流量≤3，CRS就不能预
订了；2）“超订”--酒店可以自行添加房数，可以负流量预订。最后
34.申请数码房的酒店需具备条件：1）新店安装数码房型的条件：开业三个月后出租率达到80%，
或酒店因经营需要提出申请；新店新安装初始数量为15台。2）老店增加数码房型的条件：原有数码房月均出租率大于90%，由酒店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%。若超过20%，需由技术部评估网络条件是否可行。老店新增数量以3台/次申请。酒店全年过夜房出租率低于70%，不参与数码房型扩容。
35.酒店数码房硬件设备申请流程：酒店店长填写“数码房申请审批表”—→城区销售助理、资
深店长/城市总经理审批—→区域市场销售经理复核确认—→数码房专项小组通知供应商安装。
36.酒店数码房PMS房型变更审批流程：酒店店长填写“在营业店房间信息PMS变更申请表”—
→城区销售助理、资深店长/城市总经理审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认—→登录ITO变更—→CRS、如家官网信息变更。
37.数码房房型管理规定：1）酒店出售的所有数码房，必须完成酒店PMS数码房型变更；2）酒
店在没有变更数码房型的情况下，不允许以高于酒店门市价格的房价议价销售数码房型；3）数码房型售卖必须一房一号对应房间售卖。酒店不能私自移动数码房硬件设备，随意调动数码房号售卖。
38.酒店欠款催缴的操作流程：（1）运营经理对酒店超过30天的欠款进行催缴；（2）运营经理月
末打印《欠款离店客人余额表》；（3）运营经理根据催缴情况和《欠款离店客人余额表》填写《每月欠款催缴情况表》；（4）店长每月审批欠款催缴情况并签字确认；（5）运营经理负责合订保存店长审批后的单据。
39.每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核，对超出正常帐
龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由驻店专员将情况上报公司。
40.协议修改审核流程：（1）运营经理每月最后一天打印出《代理修改日志》；（2）店长根据打印
出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，并签字；（3）运营经理保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》。
41.酒店房型称谓的规定：1）酒店房型必须按公司规定的22种房型称谓；2）酒店增设数码房型
只能选用数码大床房、数码标准房、数码商务房三种房型。3）如遇酒店房型特殊情况，无法满足22种房型称谓，须以邮件形式咨询运营销售邮箱。
42.公司指定团购供应商有：去哪儿、窝窝团、大众点评、拉手网、携程、艺龙网（QQ团和糯米
网）
43.酒店参加团购产品范围：①客房；②代金券；③客房+早餐
44.商务日房不可参与任何形式的团购。
45.酒店每次参与团购的客房数量（各类房型累加）不得超过该店客房总数的15%/天。
46.酒店团购价格及审批要求：①低于挂牌门市价6.5折，需经酒店申请—城区销售助理—资深
店长/城区—区总—城区销售经理—营销部总监审批备案；②低于挂牌门市价7折，需经酒店申请—城区销售助理—资深店长/城区—区总审批后备案；③低于挂牌门市价7.5折,需经酒店申请—城区销售助理—资深店长/城区审批备案；④低于挂牌门市价8折，需经酒店申请—城区销售助理审批备案(同区域同时段2家以上酒店团购，城区销售助理审批时，抄送资深店长/城总知晓，并适时考虑统一组织策划)⑤由公司统一组织的团购活动除外。
47.倾听过程的四个步骤:专注、把握附带含义、评估主题思想、回应并记录。
48.培训是使员工的专业知识、操作技能和工作态度达到预期要求的过程。它是增强员工工作效
力和效率，是能够最大限度地挖掘员工潜能，从而提高企业运营的效率和效果的方法
49.制定培训计划需确定以下项目：培训目标、培训对象、培训内容、培训教具、培训方式与培
训组织形式、培训时间、培训场所、培训测试方法
50.培训实施四步法是指：培训开始、讲解示范、学员练习、检查测试。
51.酒店培训计划制定的标准要求：1）每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培
训需求分析表》，并附有相关资料；2）每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；3）课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
52.酒店培训实施的标准要求：1）规范填写每次培训课程的《培训记录表》；2）店长/驻店经理/
运营经理参与培训，每月至少各完成培训一次；3）店长/驻店经理/运营经理参与督导，每周不低于一小时；4）各岗位员工参加培训时间每周不少于一次。
53.酒店培训考核标准要求：1）每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中；2）
各岗位培训考评/考核，每月至少安排一次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中；3）运营总查人员现场随机抽样酒店20%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；4）培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率70%为达标。
54.酒店岗位交叉培训由岗位经理或运营经理负责，主要对酒店基础知识进行全员培训，对协作
交叉岗位做交叉培训；每月至少1次，每次至少60分钟。
55.城区对运营经理、前厅经理/副理、客房经理的培训是由培训助理负责，各岗位至少每半年1
次；可采用集中讲授、案例分析、沙盘演练、情景演练、参观考察等方式
56.酒店岗位经理参加公司晋升培训考核通过，将予以颁发《运营经理资质认证证书》，同时被列
入城区和公司人事部晋升评估储备名单。
57.对参加公司晋升培训班未获得《资质认证证书》的学员，城区可在3—6个月后再次报名参加
公司的网络测评，测评合格者即可获得认证。
58.若酒店经营需要，对未取得晋升认证的员工公司暂时允许先评估、先上岗，事后补测评、培
训、认证；但只有在这位员工补获相应管理岗位的《资质认证证书》后，人事部才给予工资待遇的调整到位。
59.通过控制前厅服务质量，使基层管理人员掌握质量管理控制要点及方法，利于提升前厅服务
质量和服务水平，提高管理人员的综合管理能力，确保如家前厅服务的规范性、专业性和一致性
60.前厅服务质量控制的范围包括：硬件维护、清洁卫生、礼节礼貌、服务态度、知识技能、安
全保卫、基础管理。
61.前台服务标准应做到基本礼仪标准、服务语言标准、服务行为标准、单据填写标准。
62.前台服务可通过定期定时质检、及时培训和考核、现场督导管理的方法进行质量控制。
63.现场督导管理包括现场控制和反馈控制。
64.现场控制：监督现场正在进行的前厅服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事
件；反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
65.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制。
66.酒店每月不少于四次前台备用金盘点并由店长签字确认。最后一次前台备用金盘点应在月末
进行，酒店不得擅自动用前台备用金。
67.酒店客房在140间以内的，前台收银备用金库不得超过人民币8000元（含8000元）。
68.客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币12000元（含12000元）。
69.房间数量大140间但小于等于200间前台备用金不超过12000元；房间数量大于200间前台
备用金不超过18000元。
70.酒店营业外收入定义（包括但不仅包括如下内容）：废品收入、垃圾收入、机票旅游佣金收入
等。
71.酒店营业外收入均需入PMS帐，入账科目为“商务收入”；财务将PMS中的“商务收入”统一
并入“其他业务收入”。
72.营业外收入的40%作为酒店自主使用额度。酒店年度自留总金额不超过1万元。
73.店长在使用年度自留金额时，必须邮件上报上级主管经理审批并同时抄送酒店财务。
74.酒店营业外收入自主额度的使用必须用于员工集体福利，可以以实物或者旅游形式支出，但
不得套取现金发放。
75.严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费等在PMS中录为房费。
76.酒店应严格按照规定入账，保证实际发生与入账科目一致。会议室使用费应录入PMS入账科
目中的“088会议租赁费用”，若无PMS发生代码的其他杂项收入，如停车费、代定费等应凭票据及时录入后台财务“营业收入”。
77.酒店驻店专员每天12：00前进行PMS系统中PMS日审的操作，审核无误后“保存”上传，确
保收入及时、准确的传输；并打印两份《日审统计表》：一份快递到结算中心，一份随封包装订。
78.驻店专员审核PMS日审有差异，驻店专员纠错完毕后交前厅经理/副理写明原因、店长审核并
签字，一份快递到结算中心，一份随当天封包装订；
79.驻店专员每天进行信用卡的审核工作：将信用卡结算单与《收银员交款报告》中的信用卡数
据进行核对，编制《如家酒店连锁信用卡/借记卡预结明细清单》、《如家酒店连锁信用卡消费汇总表》。
80.酒店财务将信用卡回单在《如家酒店连锁信用卡/借记卡预结明细清单》、《如家酒店连锁信用
卡消费汇总表》上核销，每日随同《营业收入日报表》、《应收预收审核表》于下班前以邮件形式上报结算中心收入会计(如遇节假日顺延)，次月第二个工作日收入会计根据《如家酒店连锁信用卡/借记卡预结明细清单》、《如家酒店连锁信用卡消费汇总表》编制《如家酒店连锁应收信用卡未到帐明细清单》。
81.每月人事四金和需暂估的费用单据于次月的第二个工作日邮件（或传真、快递）到区域结算中心。
82.酒店驻店专员负责酒店个人所得税申报。
83.酒店驻店专员负责将银行回单、银行对账单、报销单据、相关报表等财务资料及时正确的快
递到结算中心。
84.有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作：1）
客人欠款离店3个月后，前台从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员；2）驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账；3）客人账单原件由驻店专员存档备查；4）若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员；5）驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收；6）驻店专员将客人签收的账单和报销单据原件快递结算中心补充店长备用金。
85.酒店备用金不得从营业款中提取，也不得将营业款存入店长存折，坚持收支两条线。
七、基础篇：
1.
2.如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭
建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。
3.如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和
同事。
4.
5.
6.如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。如家价值观的诚信：指诚实、守信。如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的
工作环境。
7.
8.
9.如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。
10.酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的
被套，充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。
城区运营经理（合计：300）
前台篇
60客房篇62餐厅篇46工程篇7安全篇30综合篇85基础篇10
一、前台篇：
1.前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提
供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
2.前厅经理的岗位职责：负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理
等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运营经理做好酒店前台管理工作，执行酒店销售工作。
3.前厅副理的岗位职责：负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面
实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协助前厅经理作好前厅管理工作，配合运营经理执行酒店销售工作。
4.
5.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销
售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。
6.前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工
作→房态核对→交班。
7.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现
场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
8.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、
消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。
9.前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场
安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。
10.前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交
运营经理审核签字。
11.前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS
系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。
12.前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾
信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、
存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。
13.前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时
间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。
14.特殊情况房间的跟踪和处理：1）21:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时，
联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。
15.前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。
16.前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台
可直接转接；22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。
17.电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言
转告。
18.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。
19.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。
20.问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生
/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。
21.散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定
客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。
22.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
23.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。
24.协议散客入住操作：1）有预定无传真的协议散客，入住时无需取消预订，可直接按“预订入
住”操作；2）无传真的协议散客由运营经理或店长在每日《预审房价表》中相应“客源”和“实际房金”处逐条划勾作出标记并在右上角一次性签字。
25.若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，
最后打印《预收款收据》。
26.CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保
留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。
27.线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可否接受，及时回复传真；3）
将预定传真按日期保存。
28.带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房
态，将被参观的房间告知前台其他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并
随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。
29.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求
执行。
30.入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人
是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字：“X先生/小姐，请签名”。5）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的X手边，再见”。
31.入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿
登记表》→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。
32.航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人
的航空卡类、卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。
33.前台与客人确认挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。”
34.收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。
35.为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。
36.《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。
37.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章、销售专用章及发票专用章；可使用前台收讫章
或现金收讫章。
38.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏/尊称、入
住日期和离店日期。
39.前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单
据。
40.前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。
41.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——
支付人客账袋。
42.挂账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商
品或早餐券→《杂项转账单》存档。
43.客人需要挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。
44.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否挂账。
45.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。
46.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。
47.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。
48.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看
物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。
49.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。
礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。
50.前台在18:00后再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提
醒客人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠款离店处理。
51.非免查房客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。
52.家宾账户、金账户、铂金账户会员本人入住享受免查房；
53.和颐、莫泰168会员可以在如家快捷酒店享受免查房服务
54.免查房退房前台的操作：前台为客人办理离店结账时，须查看PMS备注2是否标记“免查房
“，若标记，前台报退房的用语为“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”，并直接为客人结账。
55.客房服务员回复免查房退房的用语：收到前台“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”
的退房通知后，客房服务员的回复用语为“（203）ok，收到”。
56.公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，
请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。
57.开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话
费开在房费内；2）补开发票须查询核对；不重复开发票。
58.遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。
59.客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确
认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认。
60.代领物品处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代
领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。
二、客房篇：
1.客房房间的书写区域，设备配置为：写字台、椅子、电视机柜、低柜、电视机、电水壶、台
灯、空调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器；该区域物品配置有：小托盘（瓶装水、口杯及烟灰缸）、印刷品、网线、垃圾桶。
2.
3.酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等。楼层工作间是客房员工日常工作活动的主要场所，其包括：布草间、消毒间；布草间，物品
配置为：布草架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草；消毒间，物品配置为：消毒柜、保洁柜、清洗池、消毒池、过洗池。
4.酒店楼层开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，先楼层通道---房间---卫
生间。
5.酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃清洁套装工具、加长杆、
梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片、海绵百洁布、扫帚、畚箕和拖把。6.
7.客房经理的直属上级是运营经理。运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。新组织架构实施后，客房经理的岗位工作职能有所扩大，客房经理每月需要完成的管理工作
为：制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施；客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核；客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。
8.客房经理的岗位职责主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下
属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，管理和协调酒店客房和公共区域的工程维修工作。协助运营经理做好客房管理工作。
9.客房经理每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表—领取钥匙与对讲机—安排工作—检查
各岗位工作—巡检公共区域与空房—交第一次房态表—检查房间与公共区域，安排中班工作—检查工程工作—发放客用品—发放棉织品—检查公共区域与工作间—主持班后会—结束工作。
10.客房经理每日上班前到前台领取《客房房态表》、《在店客人表》。《在店客人表》主要用于了
解住店客人的到店日期、离店日期，便于安排住客房床单更换事宜.
11.客房经理每日开晨会的内容：（1）检查员工仪表仪容；（2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客
房服务员工作报表》；（3）实施岗前小培训；（4）提示当日单项清洁项目；（5）交代重要事项或注意事项。
12.客房经理在每日上午10：00递交第一次房态表给前厅经理/副理，下午17：00交第二次房态
表给前厅经理/副理。
13.客房经理在下午1：30到前台领取VD房房态报表并核对。
14.客房经理每天要用的表：《客房房态表》、《客房检查表》、《客房质量检查表》、《客房易耗品统
计表》、《客房经理每日工作报告》。
15.客房领班的岗位职责：包含客房服务员的全部工作内容；接受客房经理分配的工作；客房经
理不在岗时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助
客房经理完成客房基础管理。
16.作为客房经理/领班，每天下班前除检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并汇总易
耗品领用情况；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机交还前台并签字；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写《客房经理每日工作日报告》递交运营经理；（7）交第二次房态给前厅经理/副理。
17.客房经理/领班查房时勿回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面
的意见，并记录在每天的工作报告上。
18.客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客房经
理收回钥匙、对讲机，参加班后会，汇报当天工作上存在的问题，协助客房经理填写《客房房态表》，特殊事项汇报或交接；
19.《客房工作记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。
20.《客房工作记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。
21.《客房质量检查表》此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服务员
一张，交领班督促员工整改。
22.《客房检查表》此表是客房经理/领班每天检查房间时使用；客房经理/客房领班结束工作后，
需将此表与《客房服务员工作报表》一起装订存档，以备查询；未解决的问题在交接本上反映。
23.《客房房态表》此表由客房经理/领班填写，每天10：00和17：00此表交给前厅经理/副理，
前厅经理/副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档，以备查询。
24.房态术语：VC—清洁的空房；VD—未清洁的空房；OC—清洁的住客房；OD—未清洁的住客房。
OOO——维修房；DND——请勿打扰NNS——不需要打扫的房间；NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房，客人未回来使用。
25.客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全
的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
26.客房日班服务员每日工作流程的基本步骤：岗前准备—领取钥匙、对讲机和工作报表—保洁
准备工作—保洁工作—保洁结束—领取客用品—领取布草—清洁楼层区域—参加班后会。
27.客房服务员每日工作流程中，第四步保洁工作的主要标准是：按规范清洁走廊、按顺序清扫
房间、及时填写《客房服务员工作报表》、脏布草投放在楼层指定地点、发现工程问题及时报修。
28.客房日班服务员每日工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺序为：
请速打扫房-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序。
29.公共区域服务员的岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环
境。满足客人的服务需求。
30.酒店公共区域会客区，需要完成的清洁项目为：清洁烟缸并擦干；整理沙发、书报架；擦拭
茶几。
31.酒店公共区域服务员，在大堂主要清洁的工作为：立式烟筒清洁，会客区清洁，立式空调清
洁，整理前台摆放的物品、并清洁工作台面及物品表面，清除大堂墙面、立柱表面的污迹，大堂地面清洁。
32.客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。
33.当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。
34.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。
35.客房服务员清洁房间使用后的脏抹布，应在淋浴区内或工作间内清洗。
36.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。
37.清洁客房需要使用到的抹布分别是：恭桶一块（蓝色专用，此抹布不可出现在除恭桶使用外
的其他任何区域）；淋浴区墙面、面盆和客房家具和一块；卫生间地面和客房地面合一块（此抹布的备量不少于1块/2间清洁房）；客房电器和镜面、靠墙家具干抹布合一块（此抹布的备量不少于1块/5间清洁房）；口杯消毒干抹布一块，用于擦干已消毒清洗干净的杯具(此抹布挂放在消毒间内，不应挂在工作车上)。
38.客房服务员在使用清洁剂前，必须充分了解清洁剂性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。
39.常用清洁剂的用途：空气清香剂——清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂——清洁,消毒
恭桶；多功能清洁消毒剂——清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/电话的消毒；静电水——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃,镜面。
40.清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂喷壶、洁厕剂、恭桶刷、浴
缸刷、百洁布、分色干湿抹布。
41.清洁用具篮分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。
42.拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位
置。
43.使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。
44.工作车上必须配有遮盖布。工作车布草一次配备不宜太多，一般4间左右的客房用量。
45.在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放
在上方；挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。
46.工作车需每天清理一次，不得存放私人物品。
47.工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为：恭桶——地面——淋浴区墙面、面盆和客房家具
——客房电器、镜面和靠墙家具的干抹布。
48.客房工作车最下层存放床单和被套。客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房
左右。
49.客房工作车最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放〈客房服务员工作报表〉。
50.工作车上的牙具参考配比量是80%-90%。
51.客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每25个房间配备杯子保洁橱（双开门，四层，挂
壁）。
52.酒店消毒间内应配备清洗池、消毒池各一。并作标识区分。每月用带有消毒水的抹布和拖把
清洁电子消毒柜、保洁柜、消毒间墙(地)面。酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。
53.客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由
领用钥匙的员工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。
54.当日22:00—次日10:00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。
55.客房房间加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色围边为主。
56.为保障床垫受力均匀，延长使用寿命，酒店需每个季度的第一个月进行床垫调整，
57.客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写房间状态、出房时间、客
用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
58.清洁房间时，服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
59.酒店客房，如连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和恭桶的清洁。
60.打扫住客房（OD）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意：A、不得乱动客人物品。B、
客人留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员应拨出断电后搁在取电插座上。C、整理客人放在写字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，
更不准翻看。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯须打开检查后再关闭。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾可不用更换。G、空调温度设置到26度，并且关闭。H、不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。I、若房内有加床，应增加一份客用品。J、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。
61.客房服务员清洁走客房（VD）时，应将房间杯具全部撤出，放于专用塑料桶中，集中拿到消
毒间清洗消毒。
62.清洁客房房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清；换下的被子、枕芯不得放在地面。
三、餐厅篇：
1.如家酒店餐厅营业时间规定：自助早餐7：00-9：30；午餐11:00-14:00；晚餐17：00-21：
30。
2.餐厅主管的岗位职责：负责对宾客服务，菜肴质量控制，人员培训考核，成本控制日常经营
管理等方面实施管理和服务工作，包含餐厅服务员的全部工作内容，协助运营经理做好餐厅管理工作。
3.餐厅服务员的岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提
供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
4.厨房人员的岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务员为客
人提供准确高效的服务，满足客人的需求。
5.供早餐的餐厅，房间数与餐位数：100间客房需配置25～35餐位。供应三餐的餐厅，房间数
与餐位数：100间客房需配置30～35餐位。
6.餐厅墙面悬挂装饰件密度为6-10平方/1件。节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，
节日后10天撤下。
7.吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分，悬挂后下垂长度不超过400mm，
下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
8.
9.餐桌上如摆放席面小装饰物，在高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。自助餐台后方墙面上的挂画规格400*500mm直画；餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，
内容应与食物和饮食有关。餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为500*500mm方画，画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。
10.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边以及餐厅进出口处布置，以不影响行走路线为原则。
11.餐厅隔离槽的放置是为了起到阻隔和分离不同功能区域的目的，故此隔离槽绿化需摆放于餐
厅和大堂的分界线上。
12.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板，最上层一个放置装饰物，其余放置装饰
物和食品皆可。自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
13.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用夹胶冰花玻璃作为隔板材料；分别在餐台后墙面上方
距桌面300mm及400mm安装，长度依餐厅实际自定。
14.菜谱内页题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；菜名、规格、售价选用华文行楷字体，
字号2号，行距1倍半，内页须保持清洁、无涂改及破损。
15.立牌内页为纸制，尺寸为109*190mm，选用A4纸为打印纸或外送用美术纸印刷，底色选用粉
红色或其他暖色调。题头类别字体选用华文行楷，1号加粗；菜名、规格、售价字体选用华文行楷，字号2号。
16.自助早餐使用的标签立牌上,中文菜名的字体为黑体，字号初号加粗。自助早餐使用的标签立
牌上,英文菜名的字体为黑体，字号1号加粗。
17.餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约230mm，筷把处为方形，筷头细圆。
18.遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到不接受、不加工、不上席的原则。
19.当垃圾桶内物品满2/3时，即需进行更换且需三层同时更换。在垃圾桶内套装三只垃圾带，
且袋口外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶。
20.厨房垃圾袋更换方法：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收
取。
21.全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源除外）、燃气开关，最后关闭
门窗。
22.餐厅餐桌清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁；再用干净的湿润的抹布
进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上；用干抹布对桌面玻璃进行抛光
23.餐厅餐椅清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用干净的湿
润的抹布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。
24.餐厅地面清洁步骤：使用含有洗洁精的温热水湿润拖把，呈横向∞字形清洁地面（包括餐桌
椅底下），每清洁约5平方需清洗拖把一次；然后洗净拖把，用不含洗洁精的湿润拖把把全部地面清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。
清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。
25.餐厅酒杯抛光的操作步骤：左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手用棉
布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁；两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。
26.上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）上菜时要调
整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转盘上；（3）向客人报出每道菜名；（4）菜上齐后，应告之客人。
27.更换骨碟操作方式：1、站在客人的右侧进行2、将干净的骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、
右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌，剩下用过的骨碟依次倒去骨渣后放到第二个骨碟上。
28.更换烟缸操作方式：用托盘托一个干净的烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只
烟灰缸一起拿回托盘内，再把干净的烟灰缸摆回餐桌上
29.早餐备餐程序中规定，餐厅主管/运营经理/当班经理应在6：55AM巡检餐厅，打开所有照明
灯及电视，设置电视频道和音量。
30.备餐时段，灯光视自然光线强度开启1/2－1/3，待正餐时段开始再开启全部灯光。
31.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——餐厅环境布置——摆放自助餐台——巡视检查。
32.早餐时，必须在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌。
33.早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放
置中间，左右分别为花瓶和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。
34.早餐时段，餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量应不少于15张。自助餐台上，食品夹
和席面羹应头尾呈10点钟方向摆放于7寸圆盘上。
35.早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台，正餐时段电视频道设置在中央或地方音乐台，
可按照顾客要求设置频道和音量，但不得影响其他用餐的顾客。
36.自助早餐台摆放区域顺序为：餐具区--冷菜区--热菜和主食区-=点心区--酱菜和湿点区甜品和水果
区--饮料区。
37.自助早餐应提供的所有食品须在早上7:00之前摆放完毕。
38.早餐时段，餐厅服务员在早上7:30须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。
39.自助早餐热菜的补充要求：当桌面供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，
完成后置于备用的盛装器皿内，直接进行替换。
40.正餐时段，餐厅服务员应在开餐前15分钟设置餐台。
41.正餐开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水(全部茶叶浸泡在开水中)开茶底，
方便及时的提供茶水服务。
42.正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时用咖啡壶为客人添加茶水，约至8成满。
43.餐厅正餐设台时，餐位摆放要求离桌边2CM放骨碟，离骨碟2CM左上方放汤碗，汤碗里放汤
匙，汤匙指向10点钟的方向，离骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形，骨碟上靠右边1/4处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。
44.上菜的一般顺序是茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果。
45.餐厅收餐的基本步骤：餐厅清洁——盘点交接酒水并补充——补充餐具、调味料——整理餐
桌椅。
46.撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在一个盛器内，其它餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在
托盘上，叠放高度不可超过120mm。
四、工程篇：
1.工程维护员岗位职责：全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、弱电系统、
空调、厨房设备、餐厅设备、客房设备、装饰装修的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。
2.筹备期工程维护员修工协助项目经理并对于一些在施工完成后看不见的阀门、开关，要知道
具体位置、作用，并有详细记录，详细了解水、电、气等系统管路的走向和布局，并做好相应的记录，便于日后维修。
3.筹备期工程维护员维修工督促施工单位必须在每个开关上贴上标签，说明具体控制部位，发
现施工时与施工图不符的位置及时标注并反馈工程项目经理。
4.工程维护员平均每天计划性的维修保养客房1间（至少半年维保酒店所有客房1遍），并填好
客房维修保养检查表。
5.“黑夹子”项目具体包括如下八个方面：1）酒店工程年维护计划表；2）客房计划维修（保
养）；3）酒店工程日常维修记录；4）酒店工程月物料消耗统计表；5）酒店工程每日交接班记录；6）酒店能耗统计；7）酒店设备档案；8）区域维护工程师巡查记录表。
6.弱电机房进出登记管理规定：1）酒店机房划分在一个封闭的区域内，并悬挂相应的醒示标志；
2）机房要有进出登记簿，必须要有专人陪同，并在登记簿上记录；工程维护员日常出入机房巡检不用登记在《访问酒店机房登记表》中；4）外部人员出入机房时，访问人和陪同人必须同时登记。
7.HELPDESK热线电话为：4008200123。
五、安全篇：
1.
2.
3.《中华人民共和国消防法》第二条规定：消防工作应贯彻“预防为主、防消结合”的方针。酒店店长是酒店的消防安全第一责任人。公司消防安全管理委员会职责：（1）制定公司消防安全政策方针；（2）指导城区和酒店消防
安全工作的开展；（3）协调城区和酒店消防安全工作的整改；（4）负责对酒店消防安全工作进行检查、考评；（5）制定相关消防安全培训计划、培训内容；（6）每季度举行公司消防安全管理会议；（7）负责对消防安全重大事件的调查处理。
4.酒店消防安全委员会的人员组成：消防安全委员会主任为只能为酒店店长/驻店经理；副主任
分别是运营经理、前厅经理/副理、客房经理；成员包括前台员工、安全服务员、客房服务员、工程维护员、餐厅服务员、厨房员工、财务员工。
5.
6.酒店消防安全委员会成员名单应根据酒店现状实时更新。酒店的消防安全工作要切实按照“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，
保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。
7.安全服务员的岗位职责：在前厅经理/副理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在
任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。
8.消防安全“三懂”、“三会”分别是指：1）懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃
生自救技能；2）会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。
9.“消防四个能力建设”是公安部构筑社会消防安全“防火墙”工程提出的，即：1）提高社会
单位检查消除火灾隐患的能力；2）提高社会单位组织扑救初起火灾的能力；3）提高社会单位组织人员疏散逃生的能力；4）提高社会单位消防宣传教育培训的能力。
10.建立红色台帐的目的：①建立《红色台帐》是保障酒店消防安全管理工作以及各项安全措施
落实的基本工作。《红色台帐》包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量。红色台帐和各类安全检查表单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。②通过红色台帐对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。
11.《红色台帐》分为两本，台帐一为酒店基础信息，台帐二为酒店管理信息。台帐一的主要内
容包含国家消防安全法律法规，公司下发的消防安全管理制度及即时发文和酒店消防安全基础信息等固定信息。台帐二的主要内容包含酒店日常安全检查记录、酒店消防设备设施检查维护表单及相关安全记录等动态信息。
12.《红色台帐【1】》可存放的文档有：如家酒店消防安全责任书、酒店消防安全委员会、公司
下发的消防安全管理制度及即时发文、酒店年度消防计划、公安消防部门的来文、消防安全检查意见书、酒店安全服务员巡逻制度及巡逻路线、酒店消防安全问题沟通函、消防工作奖惩记录、酒店消防器材档案等。
13.《红色台帐》的保管与存放：①应在店长处妥善保管，注意保密，严防丢失②无关人员不得
翻阅和摘抄，台账不得拆装、涂改③《红色台帐》存放注意安全，注意防火、防盗、防潮、防虫、防腐。④破损的材料应及时裱糊、修补。
14.若店长调动或离职，必须由接任店长重新签订《如家酒店消防安全责任书》。在责任书未签订
时由直接上级主管作为本酒店消防安全责任人。
15.红色台帐中的《建筑工程消防设计审核意见书》、《建筑工程消防验收意见书》、《消防安全检
查意见书》由区域工程经理提供。
16.《红色台帐》需按公司要求归档存放，如果当地消防部门有建档模版要求，酒店除按照公司
标准建立消防台帐外，还应遵照当地公安消防部门要求同时执行，并上报运营部备案。
17.红色台帐中，《红色台帐目录》、《台账存档资料说明》、《建立红色台帐的目的与要求》及《红
色台帐文件夹的建立及使用管理》均要求使用蓝色A4纸打印，且需塑封。
18.消防台账文件夹侧边标贴要求使用蓝色纸张，28号字以及黑体字体。
19.酒店三级防火责任人确定原则：无消防责任盲区和无重复责任区域，酒店所有区域消防安全
落实到当班基层员工。
20.酒店三级防火责任人及相应责任：1）一级消防安全责任人由酒店店长担任，负责酒店消防安
全工作的管理和监督，承担事故主要责任；2）二级消防安全责任人由运营经理担任，负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任；3）三级消防安全责任人由岗位经理（前厅经理/副理、客房经理）及各岗位员工担任，负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。
21.酒店竣工预验收前，消防安全责任由酒店项目经理承担。工程部区域经理作为见证人与项目
经理签署《直营在施工酒店消防安全责任书》。
22.《直营在施工酒店消防安全责任书》原件由工程部区域经理存档，扫描件工程部存档。
23.酒店通过竣工预验收，酒店消防安全责任由店长承担。
24.酒店竣工预验收通过的当日，城市总经理/资深店长作为见证人与店长签署《酒店消防安全责任
书》。
25.《酒店消防安全责任书》直营店原件上墙，扫描件由城区助理发送运营部
operationdesk@homeinns.com邮箱存档；特许店由城区运营助理负责，直接将原件寄至运营部存档。
26.《直营店物业消防设施设备情况表》签署、存档：直营店酒店竣工验收报告增加《物业消防
设施设备情况表》，酒店消防竣工验收时，工程部项目经理根据租赁合同的约定，邀请业主代表参加消防竣工验收会，请业主代表确认并签字，情况表一式四份（三份文档版，一份电子版），文档版一份由质检部递交预算审计部存档，一份酒店存档，一份业主存档；电子版由店长填写完整发送运营部operationdesk@homeinns.com。
27.酒店消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。
28.酒店必须保证至少有2条消防通道，且所有消防通道无障碍物堆积必须可24小时直通室外。
29.店长每月安全检查表中，消防系统检查主要有：消防报警控制主机放在自动挡，处于有效工
作状态；安全疏散指示灯指向正确、能根据指示找到消防门；消防逃生通道畅通、配套设施工作正常；消防泵、喷淋泵自动联动，运转正常。
30.酒店对易燃、易爆品入库后每周一次进行定期检查。
六、综合篇：
1.城区销售助理的岗位职责：1）对城区各门店开展销售技巧培训、辅导；2）督导并参与城区
内经营困难店、新店销售工作开展；3）审核各项定价、调价及销售计划方案，报城区总及总部；4）组织、协调城区内各店联合促销活动开展；5）城区市场销售市调、竞调信息搜集和数据汇总分析；6）执行辖区门店销售工作绩效考评检查工作；7）负责区域大客户及中介渠道的开发、维护；8）参与完成市场部组织的品牌推广工作。
2.CRS会员是指通过手机、固话拨打400-820-3333、1010-3333固话拨打800-820-3333或电脑
登陆www.homeinns.com、手机登陆wap.homeinns.com、通过手机客户端进行网上预订的家宾会员订房。
3.
4.CRS非会员、航空卡客人可享受门市价的9.5折。商务日房的价格体系：1）公司指导价为80元/4小时；2）最低时长4小时，延时价格折算
以小时计算，不满一小时按一小时计算。
5.不同客源的指导价格：协议为门市价的9折；会议为门市价的8折；旅游团队实行一团一价；
长住客为门市价的7.5折。
6.浮动折扣类客源的各级权限为：前台接待9折、前厅经理/前厅副理/客房经理/8.5折、运营
经理8折、店长7.5折、资深店长/城总7折、区总6.5折。
7.店长及以下岗位对固定折扣类客源无折扣权限，资深店长/城总的折扣权限为8折，区总为7
折。
8.
9.酒店人员使用折扣权限的审核确认：1）在《预审房价表》上由最高权限人在右上角一次性签字确认；2）在相应“客源”和“实际房金”处逐条打勾作出标记。如家员工优惠卡操作政策：1）享受房价7折、餐饮8折的优惠；2）一律通过CRS电话预定，
预定时须提供优惠卡号；3）预定保留时间为20:00,延时退房至14:00。4）每位员工每次可预定或入住2间房（本人必须同行），每位员工全年可享受员工优惠10间/夜。
10.酒店通过“销售管理系统”提交房价调整申请后，官网、CRS和酒店PMS、电子房价牌的价格
什么时候可以变更生效：酒店通过“销售管理系统”提交的申请必须在各级审批人均审批完成后（相关人员的盖章显示为红色），在最终审批人审批完成的第二天凌晨生效，具体为：1.第二天凌晨2:00整，执行并变更CRS中调价酒店调价时段的房价。2.第二天凌晨2:00后PMS夜审时（必须酒店完成夜审后），执行并变更PMS调价酒店调价时段的房价。3.官网和电子房价牌生效时间：第二天凌晨3:00整，官网和电子房价牌获取一次CRS最新门店房价，更新各自系统中调价酒店调价时段的房价。
11.“销售管理系统”不能提交三天以内的调价申请，只能提交三天以后的调价申请，三天以内
的调价不允许操作。
12.酒店通过“销售管理系统”提交的申请，尚未有审批人审批时，酒店可以修改或删除；如果
有相关审批人审批通过，则酒店无法修改或删除，此情况只能提醒下一级审批人员将相关的调价申请否决，酒店重新提交房价调整申请。
13.酒店通过“销售管理系统”如何提交周末价的调价申请：酒店通过“销售管理系统”中“酒
店调价申请”模块提交具体房型、调价周期、新门市价后，勾选“执行周期”中的“周五”、“周六”，则此申请审核无误后，官网、CRS和酒店PMS会生成调价周期内“周五”、“周六”的新门市价格，从而产生对应的周末价格。
14.当相关审批人有审批任务时，“销售管理系统”会在当天发邮件提示审批人有审批任务，审批
人进入“销售管理系统”的“调价审批/查询”模块，点先“待审批”－“查询”后会跳出待审批的申请单，同时该申请单右侧带红色“审批”的字样。
15.城区销售助理可以提交同一城区同一时段不同房型不同调价幅度的调价申请，城区销售助理
通过“销售管理系统”中“城区调价申请”的模块，将同一城区同一时段全部房型同一调价幅度的申请提交，再通过任务栏中“编辑”、“删除”的功能逐一调价各酒店具体的房型、调价幅度，最终审核无误后，就可提交同一城区同一时段不同房型不同调价幅度的调价申请。
16.酒店通过“销售管理系统”一次不可以提交不同日期的房型变更。房型调整申请时，一次只
能提交一个生效日期的房型变更。
17.酒店通过“销售管理系统”提交房型调整申请时，尚未有审批人审批时，酒店可以修改或删
除；如果有相关审批人审批通过，则酒店无法修改或删除，此情况只能提醒下一级审批人员将相关的调价申请否决，酒店重新提交房价调整申请。
18.酒店在操作“销售管理系统”房型调整申请时，不可以设定房型回调的时间。房型调整申请
中只可以设定房型调整的生效日期。酒店如果要回调房型，需要重新提交房型变更申请。
19.酒店申请房型变更时，需要提交的资料有：（1）直营店增加、减少房数需提交城区上报,COO
审核批准的邮件；（2）特许店增加、减少房数需提交特许部确认审核的邮件；（3）因消防原因关闭的酒店，重新开通酒店PMS，需提交运营部审核批准相关房间重新开业的邮件。
20.酒店门市价调价（提价、降价）审批流程：店长申请—→城区销售助理—→资深店长/城市总
经理—→区域总经理—→区域市场销售经理—→销售总监—→ITO、CRS、如家官网信息变更。
21.酒店申请门市价调价（提价、降价）的注意事项：1）若价格超出价格带所界定范围，由COO
最终审批；2）门店全部房型调价请填写《门市价调整申请表》，门店部分房型调价请填写《门市价调整申请表》和《在营业店房间信息PMS变更申请表》；3）调价申请必须提前一个月（30天）上报至销售总监审批；4）阶段性调价，酒店需在调价结束2周内上交《调价/促销效果评估分析表》，上报城区运营销售邮箱。
22.促销审批流程：1）单店促销：店长申请—→城区销售助理—→资深店长/城市总经理（超过
权限则须报区总审批）—→区域市场销售经理复核确认—→CRS、如家官网信息变更。2）城区促销：城区销售助理申请—→资深店长/城市总经理—→区总—→区域市场销售经理复核确认—→CRS、如家官网信息变更。
23.在营业店房型、房数变更审批流程：1）不涉及价格变更：酒店申请—→城区销售助理—→资
深店长/城市总经理—→区域市场销售经理复核确认—→ITO、CRS、如家官网信息变更。2）涉及价格变更：酒店申请—→城区销售助理—→资深店长/城市总经理—→区总—→区域市场销售经理—→销售总监审核确认—→ITO、CRS、如家官网信息变更。3）直营店增加、减少房数须由城区通过邮件报COO审核后方可走审批流程；特许店增加、减少房数须通过邮件报特
许部审核后方可走审批流程。
24.中介渠道开通审批流程：1）公司统一签订中介：酒店申请—→城区销售助理（并抄送资深店
长/城市总经理）—→区域市场销售经理（并抄送资深店长/城市总经理）—→运营销售邮箱operationsales@homeinns.com—→相关渠道人员开通上线。2）酒店自行签订中介：酒店申请—→城区销售助理—→区域市场销售经理(并抄送资深店长/城市总经理)—→运营销售邮箱operationsales@homeinns.com备案。
25.酒店自行新签、续签的中介渠道的咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价的17.5%，所有酒
店均不允许与线上、线下中介渠道私自设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例。
26.凡与酒店合作的中介渠道销售的房型种类≤CRS官网销售的房型种类，提供给CRS的房型
可以不提供给中介渠道。
27.酒店提供给中介渠道保留房的操作要求：1）公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数
量，按公司签约为准，酒店严格执行；2）酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过3间保留房。3）酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
28.由公司统一签订的中介渠道，酒店需要修改信息：1）促销、更改房型、售卖价等销售类信息，
需上报销售部审批，并由销售部通知相应中介渠道。若酒店私自与相应中介渠道，修改此类信息，均视做违规处理。2）酒店图片、简介等文字类信息，酒店可直接与相应中介渠道联系修改。
29.客源转化及界定的相关规定：1）酒店可将上门客源作为“如家”会员的转化对象，而对有预
订的“携程”客人，不得以任何方式在入住时直、间接转化。2）如遇客人在当日已通过“携程”渠道预订，同时又以其他渠道（客源）名义入住的，酒店将通过二次来源身份确认并在尊重该客人意愿的情况下定义其客源归属，同时其房价按相应的客源价格政策操作。
30.抢客定义：酒店通过各种方式让“携程”客人不通过携程，直接向酒店预订。
31.倒挂定义：相同时间段内，酒店给“携程”会员的同一房型的销售价格（包括特惠房、特价
房、服务费和早餐等因素）高于酒店前台入住价格，包括酒店网站、国内外各渠道网上销售价格、无门槛会员价和非公司协议客户价等。
32.CRS可预定房间数计算公式：（剩余房数—渠道保留房数—携程保留房数）×50%—1
取整。
33.CRS预定可分为“可订”、“超订”两种情况；1）“可订”--单个房型流量≤3，CRS就不能预
订了；2）“超订”--酒店可以自行添加房数，可以负流量预订。最后
34.申请数码房的酒店需具备条件：1）新店安装数码房型的条件：开业三个月后出租率达到80%，
或酒店因经营需要提出申请；新店新安装初始数量为15台。2）老店增加数码房型的条件：原有数码房月均出租率大于90%，由酒店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%。若超过20%，需由技术部评估网络条件是否可行。老店新增数量以3台/次申请。酒店全年过夜房出租率低于70%，不参与数码房型扩容。
35.酒店数码房硬件设备申请流程：酒店店长填写“数码房申请审批表”—→城区销售助理、资
深店长/城市总经理审批—→区域市场销售经理复核确认—→数码房专项小组通知供应商安装。
36.酒店数码房PMS房型变更审批流程：酒店店长填写“在营业店房间信息PMS变更申请表”—
→城区销售助理、资深店长/城市总经理审批—→区域市场销售经理、销售总监审核确认—→登录ITO变更—→CRS、如家官网信息变更。
37.数码房房型管理规定：1）酒店出售的所有数码房，必须完成酒店PMS数码房型变更；2）酒
店在没有变更数码房型的情况下，不允许以高于酒店门市价格的房价议价销售数码房型；3）数码房型售卖必须一房一号对应房间售卖。酒店不能私自移动数码房硬件设备，随意调动数码房号售卖。
38.酒店欠款催缴的操作流程：（1）运营经理对酒店超过30天的欠款进行催缴；（2）运营经理月
末打印《欠款离店客人余额表》；（3）运营经理根据催缴情况和《欠款离店客人余额表》填写《每月欠款催缴情况表》；（4）店长每月审批欠款催缴情况并签字确认；（5）运营经理负责合订保存店长审批后的单据。
39.每季度最后一个月月末，驻店专员打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核，对超出正常帐
龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由驻店专员将情况上报公司。
40.协议修改审核流程：（1）运营经理每月最后一天打印出《代理修改日志》；（2）店长根据打印
出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，并签字；（3）运营经理保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》。
41.酒店房型称谓的规定：1）酒店房型必须按公司规定的22种房型称谓；2）酒店增设数码房型
只能选用数码大床房、数码标准房、数码商务房三种房型。3）如遇酒店房型特殊情况，无法满足22种房型称谓，须以邮件形式咨询运营销售邮箱。
42.公司指定团购供应商有：去哪儿、窝窝团、大众点评、拉手网、携程、艺龙网（QQ团和糯米
网）
43.酒店参加团购产品范围：①客房；②代金券；③客房+早餐
44.商务日房不可参与任何形式的团购。
45.酒店每次参与团购的客房数量（各类房型累加）不得超过该店客房总数的15%/天。
46.酒店团购价格及审批要求：①低于挂牌门市价6.5折，需经酒店申请—城区销售助理—资深
店长/城区—区总—城区销售经理—营销部总监审批备案；②低于挂牌门市价7折，需经酒店申请—城区销售助理—资深店长/城区—区总审批后备案；③低于挂牌门市价7.5折,需经酒店申请—城区销售助理—资深店长/城区审批备案；④低于挂牌门市价8折，需经酒店申请—城区销售助理审批备案(同区域同时段2家以上酒店团购，城区销售助理审批时，抄送资深店长/城总知晓，并适时考虑统一组织策划)⑤由公司统一组织的团购活动除外。
47.倾听过程的四个步骤:专注、把握附带含义、评估主题思想、回应并记录。
48.培训是使员工的专业知识、操作技能和工作态度达到预期要求的过程。它是增强员工工作效
力和效率，是能够最大限度地挖掘员工潜能，从而提高企业运营的效率和效果的方法
49.制定培训计划需确定以下项目：培训目标、培训对象、培训内容、培训教具、培训方式与培
训组织形式、培训时间、培训场所、培训测试方法
50.培训实施四步法是指：培训开始、讲解示范、学员练习、检查测试。
51.酒店培训计划制定的标准要求：1）每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培
训需求分析表》，并附有相关资料；2）每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；3）课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
52.酒店培训实施的标准要求：1）规范填写每次培训课程的《培训记录表》；2）店长/驻店经理/
运营经理参与培训，每月至少各完成培训一次；3）店长/驻店经理/运营经理参与督导，每周不低于一小时；4）各岗位员工参加培训时间每周不少于一次。
53.酒店培训考核标准要求：1）每次培训需设置考评或考核，并记录在〈培训记录表〉中；2）
各岗位培训考评/考核，每月至少安排一次书面考试，并记录在〈培训记录表〉中；3）运营总查人员现场随机抽样酒店20%员工（当值员工）口头考核，考核人员中70%合格为达标；4）培训部定期组织的全国随机抽样统考中，酒店参考人员合格率70%为达标。
54.酒店岗位交叉培训由岗位经理或运营经理负责，主要对酒店基础知识进行全员培训，对协作
交叉岗位做交叉培训；每月至少1次，每次至少60分钟。
55.城区对运营经理、前厅经理/副理、客房经理的培训是由培训助理负责，各岗位至少每半年1
次；可采用集中讲授、案例分析、沙盘演练、情景演练、参观考察等方式
56.酒店岗位经理参加公司晋升培训考核通过，将予以颁发《运营经理资质认证证书》，同时被列
入城区和公司人事部晋升评估储备名单。
57.对参加公司晋升培训班未获得《资质认证证书》的学员，城区可在3—6个月后再次报名参加
公司的网络测评，测评合格者即可获得认证。
58.若酒店经营需要，对未取得晋升认证的员工公司暂时允许先评估、先上岗，事后补测评、培
训、认证；但只有在这位员工补获相应管理岗位的《资质认证证书》后，人事部才给予工资待遇的调整到位。
59.通过控制前厅服务质量，使基层管理人员掌握质量管理控制要点及方法，利于提升前厅服务
质量和服务水平，提高管理人员的综合管理能力，确保如家前厅服务的规范性、专业性和一致性
60.前厅服务质量控制的范围包括：硬件维护、清洁卫生、礼节礼貌、服务态度、知识技能、安
全保卫、基础管理。
61.前台服务标准应做到基本礼仪标准、服务语言标准、服务行为标准、单据填写标准。
62.前台服务可通过定期定时质检、及时培训和考核、现场督导管理的方法进行质量控制。
63.现场督导管理包括现场控制和反馈控制。
64.现场控制：监督现场正在进行的前厅服务，使其规范化、标准化，并迅速妥善地处理意外事
件；反馈控制：通过管理人员在服务现场督导及征求宾客意见而收集的质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
65.现场控制的主要内容有服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制。
66.酒店每月不少于四次前台备用金盘点并由店长签字确认。最后一次前台备用金盘点应在月末
进行，酒店不得擅自动用前台备用金。
67.酒店客房在140间以内的，前台收银备用金库不得超过人民币8000元（含8000元）。
68.客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币12000元（含12000元）。
69.房间数量大140间但小于等于200间前台备用金不超过12000元；房间数量大于200间前台
备用金不超过18000元。
70.酒店营业外收入定义（包括但不仅包括如下内容）：废品收入、垃圾收入、机票旅游佣金收入
等。
71.酒店营业外收入均需入PMS帐，入账科目为“商务收入”；财务将PMS中的“商务收入”统一
并入“其他业务收入”。
72.营业外收入的40%作为酒店自主使用额度。酒店年度自留总金额不超过1万元。
73.店长在使用年度自留金额时，必须邮件上报上级主管经理审批并同时抄送酒店财务。
74.酒店营业外收入自主额度的使用必须用于员工集体福利，可以以实物或者旅游形式支出，但
不得套取现金发放。
75.严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费等在PMS中录为房费。
76.酒店应严格按照规定入账，保证实际发生与入账科目一致。会议室使用费应录入PMS入账科
目中的“088会议租赁费用”，若无PMS发生代码的其他杂项收入，如停车费、代定费等应凭票据及时录入后台财务“营业收入”。
77.酒店驻店专员每天12：00前进行PMS系统中PMS日审的操作，审核无误后“保存”上传，确
保收入及时、准确的传输；并打印两份《日审统计表》：一份快递到结算中心，一份随封包装订。
78.驻店专员审核PMS日审有差异，驻店专员纠错完毕后交前厅经理/副理写明原因、店长审核并
签字，一份快递到结算中心，一份随当天封包装订；
79.驻店专员每天进行信用卡的审核工作：将信用卡结算单与《收银员交款报告》中的信用卡数
据进行核对，编制《如家酒店连锁信用卡/借记卡预结明细清单》、《如家酒店连锁信用卡消费汇总表》。
80.酒店财务将信用卡回单在《如家酒店连锁信用卡/借记卡预结明细清单》、《如家酒店连锁信用
卡消费汇总表》上核销，每日随同《营业收入日报表》、《应收预收审核表》于下班前以邮件形式上报结算中心收入会计(如遇节假日顺延)，次月第二个工作日收入会计根据《如家酒店连锁信用卡/借记卡预结明细清单》、《如家酒店连锁信用卡消费汇总表》编制《如家酒店连锁应收信用卡未到帐明细清单》。
81.每月人事四金和需暂估的费用单据于次月的第二个工作日邮件（或传真、快递）到区域结算中心。
82.酒店驻店专员负责酒店个人所得税申报。
83.酒店驻店专员负责将银行回单、银行对账单、报销单据、相关报表等财务资料及时正确的快
递到结算中心。
84.有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账时，酒店可按“长款处理流程”操作：1）
客人欠款离店3个月后，前台从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员；2）驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账；3）客人账单原件由驻店专员存档备查；4）若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历史账单交驻店专员；5）驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收；6）驻店专员将客人签收的账单和报销单据原件快递结算中心补充店长备用金。
85.酒店备用金不得从营业款中提取，也不得将营业款存入店长存折，坚持收支两条线。
七、基础篇：
1.
2.如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭
建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。
3.如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和
同事。
4.
5.
6.如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。如家价值观的诚信：指诚实、守信。如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的
工作环境。
7.
8.
9.如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。
10.酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的
被套，充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。