中国科技期刊数据库 工业C
浅谈供电企业如何做好优质服务
王珊珊 徐 杰 张新凯 李 霞 国网南阳供电公司，河南 南阳 473000
摘要：服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的" 以我为主、与我方便" 的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。 关键词：供电企业；优质服务；创新；策略 中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1671-5810(2015)01-0101-02
前言
一个企业要生存、要发展，靠的是产品的高品质、人员的高素质。作为电力企业，对供电可靠率的追求就是对产品质量的保证，而服务质量的好与坏又是人员素质的体现。随着电力体制市场化改革的逐步深入，供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。新的战略机遇期，国家电网公司积极推行“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，把优质服务的重要性提到了新的高度，充分展示了供电企业在新形势下追求双赢的服务理念。 1 供电企业优质服务的内涵及意义
电力作为国民经济基础性产业，是衡量一个国家实力和现代化水平的重要标志，“经济要发展，电力须先行”。我们必须站在政治的高度，充分认识到新形势下开展电力优质服务对于供电企业生存发展的重要意义，紧密联系经济社会发展和供电企业的实际，不断赋予优质服务新的内涵从客户最满意的做起，从客户不满意的地方改起”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。
2 如果提稿供电企业优质服务的质量
2.1 转变观念、牢固树立优质服务理念。
面对日趋激烈的市场竞争，电力企业要参与市场竞争，就必须在思想上牢固树立优质服务理念，正确理解公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响； 真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。
2.2 抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。 在员工中树立" 以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习" 的理念，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进地适应业务发展的需求。开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
2.3 推行特色营销服务制度。
在推出三优服务与绿色通道的同时，实施首问负责制，建立客户经理负责制和大客户经理制，及时保障政企客户业务受理与技术支持，真正实现联络、沟通、协调的无障碍式服务。针对用户特殊需求，还可以推行客户经理派驻制度，充分保障客户的最大利益，而且在部门内部还可以建立了一整套完善的客户经理考评制度，通过以下服务，确保对客户服务的尽善尽美。走访制：每周客户经理务必完成规定的上门服务次数，办理客户所需的电力业务；电话询访制：每周客户经理务必完成规定的电话询访次数，了解客户电力服务需求，协调相关工作。要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心、舒心。以整洁优雅的工作环境、规范一流的企业标识、优质全面的服务内容，带给客户良好的感受。
2.4 依靠现代科技手段提供支持。
现代信息技术发达，“95598”电力客户服务系统的广泛应用，一方面可以通过95598电力客服投诉电话，快速了解客户服务需求，对涉及到的高级别事件，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级；另一方面，可以通过此平台整合内部的服务资源。将该系统定位于“客户服务调度”，配合其他制度，如 “客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，对电力服务业务进行协同管理。不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。 2.5 加大宣传力度，公开服务内容。
广泛借助电视、广播、报纸和网站等传播媒介向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。将营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，为客户提供全方位优质服务。
2.6 健全考核机制。
优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。
2.7 建设促进地方经济发展的社会理念。 一是要充分发挥供电企业与地方政府联系紧密的优势，及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，在支持地方发展的情况下使自己获得发展；二是要依靠（下转第103页）
2015年1期 101
中国科技期刊数据库 工业C
浅谈供电企业如何做好优质服务
王珊珊 徐 杰 张新凯 李 霞 国网南阳供电公司，河南 南阳 473000
摘要：服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的" 以我为主、与我方便" 的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。 关键词：供电企业；优质服务；创新；策略 中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1671-5810(2015)01-0101-02
前言
一个企业要生存、要发展，靠的是产品的高品质、人员的高素质。作为电力企业，对供电可靠率的追求就是对产品质量的保证，而服务质量的好与坏又是人员素质的体现。随着电力体制市场化改革的逐步深入，供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。新的战略机遇期，国家电网公司积极推行“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，把优质服务的重要性提到了新的高度，充分展示了供电企业在新形势下追求双赢的服务理念。 1 供电企业优质服务的内涵及意义
电力作为国民经济基础性产业，是衡量一个国家实力和现代化水平的重要标志，“经济要发展，电力须先行”。我们必须站在政治的高度，充分认识到新形势下开展电力优质服务对于供电企业生存发展的重要意义，紧密联系经济社会发展和供电企业的实际，不断赋予优质服务新的内涵从客户最满意的做起，从客户不满意的地方改起”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。
2 如果提稿供电企业优质服务的质量
2.1 转变观念、牢固树立优质服务理念。
面对日趋激烈的市场竞争，电力企业要参与市场竞争，就必须在思想上牢固树立优质服务理念，正确理解公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响； 真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。
2.2 抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。 在员工中树立" 以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习" 的理念，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进地适应业务发展的需求。开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。
2.3 推行特色营销服务制度。
在推出三优服务与绿色通道的同时，实施首问负责制，建立客户经理负责制和大客户经理制，及时保障政企客户业务受理与技术支持，真正实现联络、沟通、协调的无障碍式服务。针对用户特殊需求，还可以推行客户经理派驻制度，充分保障客户的最大利益，而且在部门内部还可以建立了一整套完善的客户经理考评制度，通过以下服务，确保对客户服务的尽善尽美。走访制：每周客户经理务必完成规定的上门服务次数，办理客户所需的电力业务；电话询访制：每周客户经理务必完成规定的电话询访次数，了解客户电力服务需求，协调相关工作。要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心、舒心。以整洁优雅的工作环境、规范一流的企业标识、优质全面的服务内容，带给客户良好的感受。
2.4 依靠现代科技手段提供支持。
现代信息技术发达，“95598”电力客户服务系统的广泛应用，一方面可以通过95598电力客服投诉电话，快速了解客户服务需求，对涉及到的高级别事件，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级；另一方面，可以通过此平台整合内部的服务资源。将该系统定位于“客户服务调度”，配合其他制度，如 “客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，对电力服务业务进行协同管理。不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。 2.5 加大宣传力度，公开服务内容。
广泛借助电视、广播、报纸和网站等传播媒介向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。将营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，为客户提供全方位优质服务。
2.6 健全考核机制。
优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。
2.7 建设促进地方经济发展的社会理念。 一是要充分发挥供电企业与地方政府联系紧密的优势，及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，在支持地方发展的情况下使自己获得发展；二是要依靠（下转第103页）
2015年1期 101