待客之道的心理策略
王 革
（内容摘要）随着我国社会主义市场经济的发展，我国的旅游业蓬勃兴旺，成为我国国民经济各部门中颇具生机活力的强劲行业。旅游作为人类社会的一项有益于身心的活动，是现代人们生活的重要组成部分，它的形成和发展与人的心理活动有着密切关系。
酒店是旅游业的重要组成部分，能否很好地满足旅客正当的生理、心理需要，关系到酒店的生存与发展，也关系到旅游业的兴衰。酒店是一个特殊的行业，其特殊性尤其表现在接待方面。接待就是服务，就是处理人际关系、进行交往。接待服务中的客我关系是一种特殊的人际关系，处理好、协调好这种人杰关系就是做好了接待服务工作。
接待服务中的心理策略问题，包括情感化服务、个性化服务和服务交往中的语言和非语言交际能力。
关键词：个性化服务 情感化服务 服务交往 语言魅力
一、个性化服务
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”的的因素，称为服务的必要因素；另一类是“赢得满意”的因素，称
为服务的魅力因素。客人对服务工作的评价也有以下几种不同的情况：
缺乏必要因素——不满意；
具备必要因素——避免不满意；
具备必要因素，缺乏魅力因素——不能说不满意，也不能说满意； 既有必要因素，又有魅力因素——满意。
就心理服务而言，必要因素就是平等待客、一视同仁。每个客人所得到的功能服务因出的费用不同而不可能是都一样的，而就得到的心理服务而言客人的要求是相同的。如果服务缺乏必要因素，别人做的到你做不到，客人就会投诉。在必要因素基础上再具备魅力因素，别人做不到的你能做到，客人就会满意。
从服务角度讲，什么是必要因素呢？规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素。规范化的服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务，就不会产生“吃亏”的感觉。魅力因素就是个性化、针对性与情感化服务，服务有针对性才能使客人觉得这是“服务人员专门为我提供的服务”因而产生被“优待”的感觉。
酒店服务人员如何来提供个性化的针对性服务呢？
（一）超常服务
酒店服务人员应针对每一位客人的特殊需要，在不违背原则的前提下，提供相应的服务，满足客人“超出常规”的要求。客人的特殊要求有两种情况：一种情况是客人自己提出的不同于其他客人的要求，这正是酒店服务人员为客人提供针对性服务的大好时机；一种情
况是虽然客人本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要酒店服务人员用心去找、去发现，然后再提供针对性的服务。
（二）超前服务
超前服务即主动服务。酒店服务人员应主动寻找为客人提供服务的机会。在客人暂时用不着员工为他们提供服务的时候，服务人员也要“时刻准备着”，待机而动。服务人员上了岗就要时刻“心里想着客人，眼里看着客人”，即使主动地为客人服务。
二、情感化服务
人是有血、有肉、有情感的。除了为客人提供标准化的服务外，更要提供情感化的服务。情感化服务，就是要声情并茂、富有人情味，就是对客人要尊重理解、体贴入微。
客人需要得到的双重服务——功能服务与心理服务
从心理角度来分析，我们可从两方面来理解服务：一是把服务理解为为客人解决实际问题或具体问题的功能服务；二是在功能服务过程中提供满足人的心理需求的心理服务。
（一） 功能服务
功能服务是指服务中具有一定客观标准的部分，它能满足客人期待着的“实用性”
与“享受性”的需求。服务工作应当为客人解决住宿、饮食、商务等方面的实际问题。服务不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。享受性是指通过服务人员的工作，使客人产生方
便感、舒适感。
在心理层次上功能服务给人的感觉大多只能维持在“方便——不方便”这一程度上，因此仅靠功能服务是不可能创造出良好的评价与气氛的。功能服务无法创造个性。
（二） 心理服务
心理服务即服务的情绪性。情绪性是通过人际交往而产生的，包括态度、动作、表情、言谈等交往方式，使人在心理上得到满足。功能服务是以物对人为中心的，心理服务是以人对人为中心的，二者有着本质的区别。对心理服务的评价是在“好——不好”心理层次上进行的。因此，功能服务满足了客人对酒店产品、商品效用及附带进行的。因此，功能服务满足了客人对酒店产品、商品效用及附带利益的需求，心理服务则满足了客人购买酒店产品、商品时的精神需求。情绪性创造了客人的新需求，新需求造就回头客。心理服务创造了服务特色。
与功能服务相比，心理服务有下列特点：
第一，在功能服务上，客人对不同的酒店企业、酒店企业的不同部门会提出不同的要求，而在心理服务方面并不存在这样的区别。不管为客人提供哪一种功能服务，都应该为客人提供心理服务。
第二，心理服务不像功能那样受物质条件的制约。物质条件是功能服务的前提条件。物质条件当然也会影响心理服务，但影响很小。物质条件稍差的企业在为客人提供心理服务方面，完全可以超过那些物质条件较好的企业，物质条件好并不能自然而然地显得更富有人情
味。
第三，功能服务要求员工有娴熟的专业技能和扎实的专业知识，心理服务则对员工的职业道德与心理素质提出更高的要求。只有那些充满爱心、善解人意而又善于表现的员工，才能向客人提供打动人心的服务。
扩大酒店服务中的心理成分，向客人提供心理服务，这就要求服务人员富有人情味，并且善于表现人情味。
什么是服务中的人情味呢？未来学家托夫勒说：“在一个旨在满足物质需要的社会制度里，我们正在迅速创造一个能够满足心理需要的经济。”“我们正在从一种“饱肚子”经济向一种‘心理’经济过度。”他认为“经济心理化”的第一步是在物质产品中增加心理成分，第二步就是扩大服务中的心理成分。这里的心理成分，主要是人情味。
服务中的人情味，其要求主要有：以“柔性”而不是“刚性”的服务、以使人感受亲切的而不是使人觉得冷漠的态度去对待客人，增加客人的亲切感，使客人感到和蔼可亲；以客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬客人之长，隐客人之短，增加客人的自豪感。有人认为，功能服务是“实”的，心理服务中的人情味是“虚”的。这种认识是片面的，人情味并不虚。人情味完全可在态度、表情、行为与语言上体现出来。富有人情味的服务与缺乏人情味的服务，其结果大相径庭的。
何谓富有人情味？这是指：一方面，服务人员必须懂得客人的心理需求，在与客人交往中能够细致全面地了解客人情绪上的微妙变
化，并作出恰当的行为反应。另一方面，服务人员必须是一个感情上的富有者，而不是感情上的贫穷者。一个服务人员富有人情味，就要把这种人情味给予客人，让客人感到亲切、温暖、幸福。
酒店服务人员不仅要富有人情，还要善于表现自己的情感。而服务人员与客人在服务交往时一般都是“短而浅”的，即交往时间短、交往程度浅，服务人员就要让客人在“短而浅”的服务交往中体验到“溢于言表”的人情味。要善于把“乐于为客人效劳”的“人心”通过合适的、恰当的方法充分地表现出来，把自己的服务意识变成客人可感受到的言行表情。
三、服务交往方式
（一）、人际交往中的心理状态和行为模式
人际交往是人与人之间相互作用的过程，心理学用“刺激——反应”来描述这种相互作用。交往中，当一个人采取某中行为刺激对方时，期待着对方作出合理的反应。如对方作出了迎合、满足的的反应，就是“相补”的反应；否则就是“想阻”反应。双方都作出了相补的反应，交往就能进行下去；否则交往就会出现障碍。一个善于交往的人，即使不能满足他人的期待，也不会同他人闹得不欢而散，而回调节自己心态与行为来满足他人；相反，不善交往的人好心好意却也会得罪他人，这就需要服务人员对交往时人的心态与行为方式有所了解和掌握。
三种心理状态：
即“家长心理状态”、“成人心理状态”、“儿童心理状态”心理状态。
人际交往有五种行为模式：
1．“儿童人性式”。不受约束的儿童行为，包括天真的、任性的、反抗的儿童行为。
2．“儿童服从式”。按照某种规范，按他人提出的要求来行动的，是一种“听话的”、“乖孩子”的拘谨的行为。
3．“家长命令式”，又称“严父式”。这是给别人下命令、教训别人、指责别人的行为，是威严的行为。
4．“家长抚慰式”，又称“慈母式”。这是一种关心人、爱护人的行为，以宽容、怜悯、谅解的态度待人，给人以安慰。
5．“成人理智式”。这是一种成人对成人的行为，以平等的态度待人，是通过共同协商、探讨来解决问题的行为。
在服务人员与客人的接待服务交往中，一般来说应以慈父的家长行为去关心客人，以顺应的儿童行为去满足客人，遇到问题时通过成人的理智行为商量解决。服务人员能体贴、谅解客人，赢得客人的信任，客人就会表现出顺从的行为，高高兴兴地顺从服务人员的按排与服务；服务人员能尊重客人，给客人留下一个真诚、善良、和蔼可亲的形象，客人就会表现出慈父的家长行为，原谅服务人员的某些过失。只要服务人员善于诱导，客人就会表现出我们期待的行为。
四、语言魅力
语言是人际沟通的主要工具之一，也是酒店服务人员自身形象的重要标志。语言有有声语言和无声语言之分，服务人员要以语言的魅力来感动、吸引客人。
有声语言也就是说话，说话要讲究艺术性，同样的话，有不同的说法。同样的话即使在形式逻辑上等值，而用不同的说法来表达，就会产生不同的心理感受，起结果大不一样。酒店服务人员要用恭敬与谦让、迎合与委婉、道歉与致谢、赞扬与祝愿、理解与安慰的语言来体现人情味。
在接待工作中不仅要使用大量的有声语言，还要应用大量的无声语言。无声语言即肢体语言，服务人员要了解并应用表情、手势、动作、接触及人际空间、距离，可以通过观察客人的无声语言，了解其特点及需求，提供及时的有针对性的服务。
在酒店服务中，服务人员应掌握待客服务中的心理策略（个性化、情感化服务、服务交往方式、语言魅力），才能更好地服务于客人，提高酒店企业在市场中的地位。
待客之道的心理策略
王 革
（内容摘要）随着我国社会主义市场经济的发展，我国的旅游业蓬勃兴旺，成为我国国民经济各部门中颇具生机活力的强劲行业。旅游作为人类社会的一项有益于身心的活动，是现代人们生活的重要组成部分，它的形成和发展与人的心理活动有着密切关系。
酒店是旅游业的重要组成部分，能否很好地满足旅客正当的生理、心理需要，关系到酒店的生存与发展，也关系到旅游业的兴衰。酒店是一个特殊的行业，其特殊性尤其表现在接待方面。接待就是服务，就是处理人际关系、进行交往。接待服务中的客我关系是一种特殊的人际关系，处理好、协调好这种人杰关系就是做好了接待服务工作。
接待服务中的心理策略问题，包括情感化服务、个性化服务和服务交往中的语言和非语言交际能力。
关键词：个性化服务 情感化服务 服务交往 语言魅力
一、个性化服务
美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”的的因素，称为服务的必要因素；另一类是“赢得满意”的因素，称
为服务的魅力因素。客人对服务工作的评价也有以下几种不同的情况：
缺乏必要因素——不满意；
具备必要因素——避免不满意；
具备必要因素，缺乏魅力因素——不能说不满意，也不能说满意； 既有必要因素，又有魅力因素——满意。
就心理服务而言，必要因素就是平等待客、一视同仁。每个客人所得到的功能服务因出的费用不同而不可能是都一样的，而就得到的心理服务而言客人的要求是相同的。如果服务缺乏必要因素，别人做的到你做不到，客人就会投诉。在必要因素基础上再具备魅力因素，别人做不到的你能做到，客人就会满意。
从服务角度讲，什么是必要因素呢？规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素。规范化的服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务，就不会产生“吃亏”的感觉。魅力因素就是个性化、针对性与情感化服务，服务有针对性才能使客人觉得这是“服务人员专门为我提供的服务”因而产生被“优待”的感觉。
酒店服务人员如何来提供个性化的针对性服务呢？
（一）超常服务
酒店服务人员应针对每一位客人的特殊需要，在不违背原则的前提下，提供相应的服务，满足客人“超出常规”的要求。客人的特殊要求有两种情况：一种情况是客人自己提出的不同于其他客人的要求，这正是酒店服务人员为客人提供针对性服务的大好时机；一种情
况是虽然客人本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要酒店服务人员用心去找、去发现，然后再提供针对性的服务。
（二）超前服务
超前服务即主动服务。酒店服务人员应主动寻找为客人提供服务的机会。在客人暂时用不着员工为他们提供服务的时候，服务人员也要“时刻准备着”，待机而动。服务人员上了岗就要时刻“心里想着客人，眼里看着客人”，即使主动地为客人服务。
二、情感化服务
人是有血、有肉、有情感的。除了为客人提供标准化的服务外，更要提供情感化的服务。情感化服务，就是要声情并茂、富有人情味，就是对客人要尊重理解、体贴入微。
客人需要得到的双重服务——功能服务与心理服务
从心理角度来分析，我们可从两方面来理解服务：一是把服务理解为为客人解决实际问题或具体问题的功能服务；二是在功能服务过程中提供满足人的心理需求的心理服务。
（一） 功能服务
功能服务是指服务中具有一定客观标准的部分，它能满足客人期待着的“实用性”
与“享受性”的需求。服务工作应当为客人解决住宿、饮食、商务等方面的实际问题。服务不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。享受性是指通过服务人员的工作，使客人产生方
便感、舒适感。
在心理层次上功能服务给人的感觉大多只能维持在“方便——不方便”这一程度上，因此仅靠功能服务是不可能创造出良好的评价与气氛的。功能服务无法创造个性。
（二） 心理服务
心理服务即服务的情绪性。情绪性是通过人际交往而产生的，包括态度、动作、表情、言谈等交往方式，使人在心理上得到满足。功能服务是以物对人为中心的，心理服务是以人对人为中心的，二者有着本质的区别。对心理服务的评价是在“好——不好”心理层次上进行的。因此，功能服务满足了客人对酒店产品、商品效用及附带进行的。因此，功能服务满足了客人对酒店产品、商品效用及附带利益的需求，心理服务则满足了客人购买酒店产品、商品时的精神需求。情绪性创造了客人的新需求，新需求造就回头客。心理服务创造了服务特色。
与功能服务相比，心理服务有下列特点：
第一，在功能服务上，客人对不同的酒店企业、酒店企业的不同部门会提出不同的要求，而在心理服务方面并不存在这样的区别。不管为客人提供哪一种功能服务，都应该为客人提供心理服务。
第二，心理服务不像功能那样受物质条件的制约。物质条件是功能服务的前提条件。物质条件当然也会影响心理服务，但影响很小。物质条件稍差的企业在为客人提供心理服务方面，完全可以超过那些物质条件较好的企业，物质条件好并不能自然而然地显得更富有人情
味。
第三，功能服务要求员工有娴熟的专业技能和扎实的专业知识，心理服务则对员工的职业道德与心理素质提出更高的要求。只有那些充满爱心、善解人意而又善于表现的员工，才能向客人提供打动人心的服务。
扩大酒店服务中的心理成分，向客人提供心理服务，这就要求服务人员富有人情味，并且善于表现人情味。
什么是服务中的人情味呢？未来学家托夫勒说：“在一个旨在满足物质需要的社会制度里，我们正在迅速创造一个能够满足心理需要的经济。”“我们正在从一种“饱肚子”经济向一种‘心理’经济过度。”他认为“经济心理化”的第一步是在物质产品中增加心理成分，第二步就是扩大服务中的心理成分。这里的心理成分，主要是人情味。
服务中的人情味，其要求主要有：以“柔性”而不是“刚性”的服务、以使人感受亲切的而不是使人觉得冷漠的态度去对待客人，增加客人的亲切感，使客人感到和蔼可亲；以客人乐于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地扬客人之长，隐客人之短，增加客人的自豪感。有人认为，功能服务是“实”的，心理服务中的人情味是“虚”的。这种认识是片面的，人情味并不虚。人情味完全可在态度、表情、行为与语言上体现出来。富有人情味的服务与缺乏人情味的服务，其结果大相径庭的。
何谓富有人情味？这是指：一方面，服务人员必须懂得客人的心理需求，在与客人交往中能够细致全面地了解客人情绪上的微妙变
化，并作出恰当的行为反应。另一方面，服务人员必须是一个感情上的富有者，而不是感情上的贫穷者。一个服务人员富有人情味，就要把这种人情味给予客人，让客人感到亲切、温暖、幸福。
酒店服务人员不仅要富有人情，还要善于表现自己的情感。而服务人员与客人在服务交往时一般都是“短而浅”的，即交往时间短、交往程度浅，服务人员就要让客人在“短而浅”的服务交往中体验到“溢于言表”的人情味。要善于把“乐于为客人效劳”的“人心”通过合适的、恰当的方法充分地表现出来，把自己的服务意识变成客人可感受到的言行表情。
三、服务交往方式
（一）、人际交往中的心理状态和行为模式
人际交往是人与人之间相互作用的过程，心理学用“刺激——反应”来描述这种相互作用。交往中，当一个人采取某中行为刺激对方时，期待着对方作出合理的反应。如对方作出了迎合、满足的的反应，就是“相补”的反应；否则就是“想阻”反应。双方都作出了相补的反应，交往就能进行下去；否则交往就会出现障碍。一个善于交往的人，即使不能满足他人的期待，也不会同他人闹得不欢而散，而回调节自己心态与行为来满足他人；相反，不善交往的人好心好意却也会得罪他人，这就需要服务人员对交往时人的心态与行为方式有所了解和掌握。
三种心理状态：
即“家长心理状态”、“成人心理状态”、“儿童心理状态”心理状态。
人际交往有五种行为模式：
1．“儿童人性式”。不受约束的儿童行为，包括天真的、任性的、反抗的儿童行为。
2．“儿童服从式”。按照某种规范，按他人提出的要求来行动的，是一种“听话的”、“乖孩子”的拘谨的行为。
3．“家长命令式”，又称“严父式”。这是给别人下命令、教训别人、指责别人的行为，是威严的行为。
4．“家长抚慰式”，又称“慈母式”。这是一种关心人、爱护人的行为，以宽容、怜悯、谅解的态度待人，给人以安慰。
5．“成人理智式”。这是一种成人对成人的行为，以平等的态度待人，是通过共同协商、探讨来解决问题的行为。
在服务人员与客人的接待服务交往中，一般来说应以慈父的家长行为去关心客人，以顺应的儿童行为去满足客人，遇到问题时通过成人的理智行为商量解决。服务人员能体贴、谅解客人，赢得客人的信任，客人就会表现出顺从的行为，高高兴兴地顺从服务人员的按排与服务；服务人员能尊重客人，给客人留下一个真诚、善良、和蔼可亲的形象，客人就会表现出慈父的家长行为，原谅服务人员的某些过失。只要服务人员善于诱导，客人就会表现出我们期待的行为。
四、语言魅力
语言是人际沟通的主要工具之一，也是酒店服务人员自身形象的重要标志。语言有有声语言和无声语言之分，服务人员要以语言的魅力来感动、吸引客人。
有声语言也就是说话，说话要讲究艺术性，同样的话，有不同的说法。同样的话即使在形式逻辑上等值，而用不同的说法来表达，就会产生不同的心理感受，起结果大不一样。酒店服务人员要用恭敬与谦让、迎合与委婉、道歉与致谢、赞扬与祝愿、理解与安慰的语言来体现人情味。
在接待工作中不仅要使用大量的有声语言，还要应用大量的无声语言。无声语言即肢体语言，服务人员要了解并应用表情、手势、动作、接触及人际空间、距离，可以通过观察客人的无声语言，了解其特点及需求，提供及时的有针对性的服务。
在酒店服务中，服务人员应掌握待客服务中的心理策略（个性化、情感化服务、服务交往方式、语言魅力），才能更好地服务于客人，提高酒店企业在市场中的地位。