茶楼管理规章制度
一、道德及职业素质
1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益为为最高利益。
2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把
最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。 4、
做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。
4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。 二、
仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。 2、服饰：按规定要求
着装，着装端装、大方、整洁、得体。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可
亲。
4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：双手保持
清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。 (转
载于:茶楼规章制度)
三．工作时间及内容
工作时间： 9：00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季） 工作内容：1、早上提前
10分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风 门窗，准备营业。
2、9:00点整由领班点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。
3、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。
4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁房间。
5、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。 6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。
7、交班离开。
四、岗位职责 （一)领班（收银） 必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清
理昨日销售商品，清点销售款及库存商品，。
2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需经上级
批准，并备注。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时
解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲
评，监督整改，并给上级汇报。
5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 6、不足商品及时进货，不得影响销售。 7、
负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 8、客人上茶水后10钟内必须上帐。 9、上级交
办的其他事项。 （二）服务员
1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、
窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。
2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。
4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道
客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许
让不认识的人走进客人的房间。
5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复
一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不
易过长，不要让客人等得太久。
7、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，
并以良好的记忆力接待回头客
8、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人
稍等。
9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在房间名称。
10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果
有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接
下一桌客人。
11、下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。
（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。 12、上级交办的其他事项。
五、服务规范
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、
“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女
士），收您xx元；找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、
“欢迎下次再来”、“再见”。
六、卫生时间及要求
七、人事制度
茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。 奖：1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者），
奖励元。
2、提成：按照茶楼营业额的罚 1、上班时间抽烟者，罚１００元。
2、每旷工一天，罚１００元。连续旷工2天自动除名，当月工资扣完。
3、服务不好与客人争吵，罚５０元。
4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元 篇二：茶楼管理规章制度 天台山文君养生酒店
茶楼管理规章制度
一、道德及职业素质
1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以酒店、茶楼利益为为最高利益。
2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对酒店茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，
把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。 4、
做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。
4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。 二、
仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。 2、服饰：按规定要求
着装，着装端装、大方、整洁、得体。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可
亲。
4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：双手保持
清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。
三．工作时间及内容 工作时间8﹕30到结束营业 工作内容：1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开房门及通风门窗，准备营业。 2、9:40点整由主管点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。安排当日工作。
（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、
卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上
级汇报。(5) 不足商品及时申购，不得影响销售。(6) 负责茶楼各项规章制度的制定和具体
实施。
3、各人员分片区对会议室、包间、大厅、卫生间、楼道及通道等公共场所进行清洁，清
倒垃圾。
4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁区域。 5、傍
晚及时开灯。
6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。
四、岗位职责 （一)收银员 必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清
理昨日销售商品，清点销售款及库存商品， 2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销
售款。 3、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。
4、按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积
5、客人上茶水后10钟内必须上帐。
6、上级交办的其他事项。 （二）服务员
1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、吧台、卡座、
电气设备，地面用拖把拖时应注意不能太湿。 2、清点各房间内的设施及物品是否齐全、干
净。
3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。服务员要不断
加强自我素质，做到“五勤”即脚勤、手勤、耳勤、眼勤、脑勤
4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道
客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许
让不认识的人走进客人的房间(以免发生任何不必要纠纷)。
5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复
一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不
易过长，不要让客人等得太久。
7、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，
并以良好的记忆力接待回头客
8、客人点东西时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人
稍等。
9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在地方的编号
或名称。
10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果
有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、设施设备，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌
客人。
11、下班前（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所
有房间及操作间的插头、灯、空调、机麻应全部关闭。
12、上级交办的其他事项。
五、服务规范
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、
“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女
士），收您xx元；找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、
“欢迎下次再来”、“再见”。
七、人事制度
茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。 奖：1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者），
奖励 50—100 元。 1、上班时间抽烟者，罚50元。
2、每旷工一天，除按酒店考勤制度外加罚20元。连续旷工2天自动除名，当月工资扣
完。
3、服务不好与客人争吵，罚50—200元。
4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚100元
5、卫生检查不合格，罚１０元。发现浪费者，如客人走后不关空调、机麻、电视等罚
10元。
6、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿，接交人签了字
的由接交人负责，未由接交人签字的，由移 篇三：茶楼规章制度 茶管理（规章）制度
一、道德及职业素质
（一）职业道德
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、
礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
（二）职业素质
1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握
茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚
实诚信，具备良好的心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文
化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不 染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：着工作服
上岗3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务， 以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃
带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
（二）工作程序
1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评，店长与
全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。3、根据分工，对
茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、
“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付（意思是离柜概不负责）、
交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎
下次再来”、“再见”。4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两
议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
（一)店长
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售 款及库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自
挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。
（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发 现问题及时解决。（3）对不
到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、
批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上
货，不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。8、
根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、
每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。
（二）服务员
1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打 扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。2、
地面用拖把拖时应注意不能太湿。3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐
全、干净。4、每月单日给花浇水，一切物品准备待 用，杯子要及时清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。
迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐
字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。6、如迎进的客人是来找
人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向
客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房
间。7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，
介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，
待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。8、冲泡茶的时间不易过长，不要让
客人等得太久。9、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人
的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。10、客人品茶完毕后，服务员应将
客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客
人后，在内部单上签字。11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是
否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查
是否干净。 下班前工作任务：（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等， 打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮
水机应全部关闭。
（三）吧台服务员
1、按时到岗、换工装，签到。2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、
展台商品的数目是否正确。 整理吧台内外的卫生。3、客人入座必须按时间准确记单，服务
员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收
唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。5、记单，
把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。6、接听电话，首先问您好，向当班店长报
告情况，向服务员传达客人所需。7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。8、
晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明
细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。9、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总
当天销售，填写收据上交 财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。
（四）值班人员
1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营 业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进篇四：茶楼员工管理制度 ?
? 茶楼服务员管理制度 一、道德及职业素质
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽
美。
3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指
甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
（二）工作程序
班前准备
1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到
窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、
“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，请点
好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、
“欢迎下次再来”、“再见”。
4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾
客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
（一)领班
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。
2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时
解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲
评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。(
5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时上货，不得影响销售。
7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。
8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。
9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间
进行认真检查。
（二）服务员
按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗
帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。 所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。 迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢
迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收
费标准，如有促销活动，要介绍清楚。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客
人的姓名及位置时，应向客人委婉道 歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介
绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，
待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，
防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍
等。
客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅
座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。 撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请
交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。 继续迎接下一桌客人。 下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）
所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
（三）吧台服务员
按时到岗、换工装，签到。
清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。 整理吧台内外的卫生。
客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。 客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼
貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。 记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员
签名。 接听电话，首先问您好，向当班领班报告情况，向服务员传达客人所需。 交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。 晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物
品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。 销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。 及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。
（四） 服务生
按时到岗，换工装、签到。篇五：茶 楼 规 章 制 度 茶 楼 规 章 制 度
一、考勤制度
1、 任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前24小 时书面向本班领班提出，并在经理批准后方可请假，未 获准假而不上班者一律视为旷工。
2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工！
3、每迟到一分钟5元，迟30分钟以上记旷工壹天，每早退一分钟扣2元，早退10分钟
以上记旷工半天，早20分钟以上记旷工壹天！
4、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具
正规医院有效证明，否则视为旷工！
5、享受年休假须服从单位安排按规定时间休假，年休假其间除奖金等上岗津贴，奖金外
均予以发放，放弃年休假可以本人申请经理批准后折合工资发放！
6、春节放假由单位依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时
间后安排，服从公司安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按
旷工处理！
7、根据茶坊服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节目加班，誤
餐超时因素所有节假日工作均不另行补贴！
8、员工因未完成当班本职工作（交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（班会，谈话，
应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，违者扣3分，确因工
作需要而加班的，需经经理批准，员工因服从经理批准后的加班，拒不加班的扣3分，未经
批准的加班一律无 效，员工加班以半班为一个单位，每一个加班按本人一天基本工资计发！
二、服务要求
1、 迎宾及规定站位是茶坊的脸面，必须标准站姿，严禁任 何违规言行！
2、 热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程 始终有引座，领班以上职务人员安排客人到最合适的位子入座！
3、 在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食， 湿毛巾等！
4、 耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，高雅清 静的环境等！
5、 无论新客老友，都应上桌泡完茶才能离座，泡完茶要介 绍热水瓶，酒精炉的具体用法，提醒水盂，餐巾纸等，主动自我介绍，请客人随时吩咐！
6、 每10分钟检查一次茶桌，及时添加茶水，点心，水果， 更换水盂！
7、 做服务要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如 有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚
心接受，及时改正，作出更热情的服务！
8、 客人提出达麻将，喝烈性酒不符合店规，要耐心解释， 不要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释！
9、 结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做 到细致，耐心，合理收费，不要少收，更不要多收！
10、 客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有 没有随身物品丢下，客人遗失的物品要缴值班经理登记保管！
11、 送客人到门口说：“再见，下次再来”！
12、 看到来喝茶的客人在进入行走中，所有服务员都要停
步，让路，问候“欢迎光临”，看到结帐后的客人在离 开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼“再见，欢迎再来”！
三、工作职责
1、 班前调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容， 礼貌待客！
2、 迎客前15分钟，全体成员必须完成一切班前例会，例 会结束立即到岗进入服务接待状态！
3、 绝对服从管理！
4、 上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，除经 常照顾客人外，空余时间站点位，搞卫生！
5、 服从单位临时安排，例会，培训学习等与工作有关的内 容必须参加！
6、 按规定着装，配牌上班，仪表整洁大方，适当化装，禁 止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的头发，搞好个人卫生，无异常体味！
7、 交班，接班必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造 成的损失要赔偿！
8、 举止端正，语言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化 装，禁止嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗，除就餐外，上班时间不吃东西！
9、 站姿标准，说话轻，走路轻，操作轻！
10、 上桌站立泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，茶艺 知识丰富，泡出的茶符合标准的色香味形！
11、 客人就座后点茶前必须明确告诉客人早晚场营业时间， 茶位价，儿童茶位费，续场及外带事物服务费等，但方法要得当，避免惹恼客人！ 12 、介绍本坊特色，客人点的茶要特别讲解，提倡节约，多推荐特色茶点，点心及水果！
13、与客人沟通要热情，大方，切忘玩笑过头，对客人的玩 笑，要巧妙处理，切忘不理
不睬，更禁止恶语伤人！
14、 上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门，提示后进入并问候“大家好，你们好”！
15、 端茶倒水要用礼貌敬语，多说“请谢谢对不起”！
16、 遇客人招呼服务员要第一时间立即回答“哎，马上到”并以最快的速度前往服务！
17、 对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该有周到细致的服务，注意细节，礼
物需请示领班后按规定赠送！
18、 服务要做到新有茶可，泡一桌就要照顾一桌，服务从泡完茶才开始！
19、 注意本区域内外环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任！
20、 团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上互相照顾！
21、 凌晨收班必须做好本人责任区域内的一切工作标准是马上再接待客人，特别是门窗，
水电，煤气，冰箱，橱具，音响设备及各类电等设施的安全运转和关闭！
22、 全体人员要团结一致，对茶坊碍有害的一切行为（如： 遇火警，盗，强及无赖客人等）！
四、卫生检查
1、包干区：一做二查三维护，做到即使，全面彻底，整洁，美观保洁！
2、卫生间：纸巾，烟缸，地面，空气，植物，墙面，顶灯，门，水池，香炉，烘干机！
3、收银台：茶，茶具，陈列柜卫生及美观，台面。音响主机，电话机，记帐台，地面！
4、备茶台：茶具，纸巾机，迎客茶茶桶，台面，炉架及酒精等水壶，茶谱，地面！
5、茶具：壶，品茶杯，闻香杯，茶托等每周彻底清洁一次！
6、花架，货架，书架，每日擦净摆设美观，整理书架，清洁花盆，叶面！
7、桌面：每日擦净按标准摆设美观，缝隙死角每周彻底清洁一下！
8、桌，椅，凳，茶几：每周检修并彻底清洁一次！
9、窗帘布：每月清洗一次，完整编号入库。
10、 香台；检查香火，擦净香台。
11、 空调换气扇，通风口：每月清洗一次！
12、 玻璃大门，包厢内灯罩摆设时常清洁。
13、 墙上各类挂件；每班矫正一次。
14、 灯具及水电开关：每天各班班前全面检查一次，报维修 组尽快修好！
15、 拖把抹布营业结束务必清洗搅干，再通风处凉干，确保 次日干燥。
16、 更衣室由当班领班负责分管。
17、 大扫除每月一次，主观通知并检查结果领班落实。
茶楼管理规章制度
一、道德及职业素质
1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以茶楼利益为为最高利益。
2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，把
最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。 4、
做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。
4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。 二、
仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。 2、服饰：按规定要求
着装，着装端装、大方、整洁、得体。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可
亲。
4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：双手保持
清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。 (转
载于:茶楼规章制度)
三．工作时间及内容
工作时间： 9：00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季） 工作内容：1、早上提前
10分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风 门窗，准备营业。
2、9:00点整由领班点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。
3、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。
4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁房间。
5、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。 6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。
7、交班离开。
四、岗位职责 （一)领班（收银） 必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清
理昨日销售商品，清点销售款及库存商品，。
2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需经上级
批准，并备注。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时
解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲
评，监督整改，并给上级汇报。
5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 6、不足商品及时进货，不得影响销售。 7、
负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 8、客人上茶水后10钟内必须上帐。 9、上级交
办的其他事项。 （二）服务员
1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、
窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。
2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。
4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道
客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许
让不认识的人走进客人的房间。
5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复
一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不
易过长，不要让客人等得太久。
7、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，
并以良好的记忆力接待回头客
8、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人
稍等。
9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在房间名称。
10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果
有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接
下一桌客人。
11、下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。
（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。 12、上级交办的其他事项。
五、服务规范
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、
“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女
士），收您xx元；找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、
“欢迎下次再来”、“再见”。
六、卫生时间及要求
七、人事制度
茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。 奖：1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者），
奖励元。
2、提成：按照茶楼营业额的罚 1、上班时间抽烟者，罚１００元。
2、每旷工一天，罚１００元。连续旷工2天自动除名，当月工资扣完。
3、服务不好与客人争吵，罚５０元。
4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元 篇二：茶楼管理规章制度 天台山文君养生酒店
茶楼管理规章制度
一、道德及职业素质
1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，以酒店、茶楼利益为为最高利益。
2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对酒店茶楼负责。热忱、文明、礼貌服务，
把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责。 4、
做一个品德高尚得人，诚实诚信，拾金不昧。
4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。 二、
仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。 2、服饰：按规定要求
着装，着装端装、大方、整洁、得体。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可
亲。
4、举止：以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：双手保持
清洁，注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗。
三．工作时间及内容 工作时间8﹕30到结束营业 工作内容：1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开房门及通风门窗，准备营业。 2、9:40点整由主管点名打考勤，对当天工作及注意事项进行分工安排。安排当日工作。
（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、
卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上
级汇报。(5) 不足商品及时申购，不得影响销售。(6) 负责茶楼各项规章制度的制定和具体
实施。
3、各人员分片区对会议室、包间、大厅、卫生间、楼道及通道等公共场所进行清洁，清
倒垃圾。
4、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。客人离开后及时清洁区域。 5、傍
晚及时开灯。
6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。
四、岗位职责 （一)收银员 必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清
理昨日销售商品，清点销售款及库存商品， 2、节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销
售款。 3、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。
4、按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积
5、客人上茶水后10钟内必须上帐。
6、上级交办的其他事项。 （二）服务员
1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、吧台、卡座、
电气设备，地面用拖把拖时应注意不能太湿。 2、清点各房间内的设施及物品是否齐全、干
净。
3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。迎接客人时要笑脸相应。服务员要不断
加强自我素质，做到“五勤”即脚勤、手勤、耳勤、眼勤、脑勤
4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道
客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许
让不认识的人走进客人的房间(以免发生任何不必要纠纷)。
5、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复
一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不
易过长，不要让客人等得太久。
7、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，
并以良好的记忆力接待回头客
8、客人点东西时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人
稍等。
9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在地方的编号
或名称。
10、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果
有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、设施设备，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌
客人。
11、下班前（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所
有房间及操作间的插头、灯、空调、机麻应全部关闭。
12、上级交办的其他事项。
五、服务规范
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、
“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女
士），收您xx元；找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、
“欢迎下次再来”、“再见”。
七、人事制度
茶楼员工实行绩效管理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。 奖：1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者），
奖励 50—100 元。 1、上班时间抽烟者，罚50元。
2、每旷工一天，除按酒店考勤制度外加罚20元。连续旷工2天自动除名，当月工资扣
完。
3、服务不好与客人争吵，罚50—200元。
4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚100元
5、卫生检查不合格，罚１０元。发现浪费者，如客人走后不关空调、机麻、电视等罚
10元。
6、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿，接交人签了字
的由接交人负责，未由接交人签字的，由移 篇三：茶楼规章制度 茶管理（规章）制度
一、道德及职业素质
（一）职业道德
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、
礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
（二）职业素质
1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握
茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚
实诚信，具备良好的心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文
化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不 染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：着工作服
上岗3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止：按规定站立服务， 以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：注意口腔卫生，不吃
带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
（二）工作程序
1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评，店长与
全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。3、根据分工，对
茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、
“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语：要唱收唱付（意思是离柜概不负责）、
交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎
下次再来”、“再见”。4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两
议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
（一)店长
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售 款及库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自
挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。
（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发 现问题及时解决。（3）对不
到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、
批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上
货，不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。8、
根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、
每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。
（二）服务员
1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打 扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。2、
地面用拖把拖时应注意不能太湿。3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐
全、干净。4、每月单日给花浇水，一切物品准备待 用，杯子要及时清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。
迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐
字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。6、如迎进的客人是来找
人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向
客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房
间。7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，
介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，
待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。8、冲泡茶的时间不易过长，不要让
客人等得太久。9、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人
的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。10、客人品茶完毕后，服务员应将
客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客
人后，在内部单上签字。11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是
否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查
是否干净。 下班前工作任务：（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等， 打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮
水机应全部关闭。
（三）吧台服务员
1、按时到岗、换工装，签到。2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、
展台商品的数目是否正确。 整理吧台内外的卫生。3、客人入座必须按时间准确记单，服务
员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收
唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。5、记单，
把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。6、接听电话，首先问您好，向当班店长报
告情况，向服务员传达客人所需。7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。8、
晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明
细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。9、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总
当天销售，填写收据上交 财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。
（四）值班人员
1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营 业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进篇四：茶楼员工管理制度 ?
? 茶楼服务员管理制度 一、道德及职业素质
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽
美。
3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指
甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
（二）工作程序
班前准备
1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到
窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、
“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，请点
好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、
“欢迎下次再来”、“再见”。
4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾
客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
（一)领班
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。
2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时
解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲
评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。(
5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时上货，不得影响销售。
7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。
8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。
9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间
进行认真检查。
（二）服务员
按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗
帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。 所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。 迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢
迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收
费标准，如有促销活动，要介绍清楚。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客
人的姓名及位置时，应向客人委婉道 歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介
绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，
待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，
防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍
等。
客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅
座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。 撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请
交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。 继续迎接下一桌客人。 下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）
所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
（三）吧台服务员
按时到岗、换工装，签到。
清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。 整理吧台内外的卫生。
客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。 客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼
貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。 记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员
签名。 接听电话，首先问您好，向当班领班报告情况，向服务员传达客人所需。 交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。 晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物
品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。 销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。 及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。
（四） 服务生
按时到岗，换工装、签到。篇五：茶 楼 规 章 制 度 茶 楼 规 章 制 度
一、考勤制度
1、 任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前24小 时书面向本班领班提出，并在经理批准后方可请假，未 获准假而不上班者一律视为旷工。
2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否则视为旷工！
3、每迟到一分钟5元，迟30分钟以上记旷工壹天，每早退一分钟扣2元，早退10分钟
以上记旷工半天，早20分钟以上记旷工壹天！
4、急病可以事后补假，但必须在超出上班时间1小时内电话告知主管，并在补假时出具
正规医院有效证明，否则视为旷工！
5、享受年休假须服从单位安排按规定时间休假，年休假其间除奖金等上岗津贴，奖金外
均予以发放，放弃年休假可以本人申请经理批准后折合工资发放！
6、春节放假由单位依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时
间后安排，服从公司安排的春节休假的员工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员工按
旷工处理！
7、根据茶坊服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节目加班，誤
餐超时因素所有节假日工作均不另行补贴！
8、员工因未完成当班本职工作（交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（班会，谈话，
应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，违者扣3分，确因工
作需要而加班的，需经经理批准，员工因服从经理批准后的加班，拒不加班的扣3分，未经
批准的加班一律无 效，员工加班以半班为一个单位，每一个加班按本人一天基本工资计发！
二、服务要求
1、 迎宾及规定站位是茶坊的脸面，必须标准站姿，严禁任 何违规言行！
2、 热情招呼进门的每一位客人，保障客人进门到就座过程 始终有引座，领班以上职务人员安排客人到最合适的位子入座！
3、 在2分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食， 湿毛巾等！
4、 耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，高雅清 静的环境等！
5、 无论新客老友，都应上桌泡完茶才能离座，泡完茶要介 绍热水瓶，酒精炉的具体用法，提醒水盂，餐巾纸等，主动自我介绍，请客人随时吩咐！
6、 每10分钟检查一次茶桌，及时添加茶水，点心，水果， 更换水盂！
7、 做服务要特别注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如 有失误及时补救，马上道歉，直至客人满意客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚
心接受，及时改正，作出更热情的服务！
8、 客人提出达麻将，喝烈性酒不符合店规，要耐心解释， 不要一口回绝，也可以请领班等上级出面解释！
9、 结帐到桌，往返要快，结帐要唱收唱付，双手收递，做 到细致，耐心，合理收费，不要少收，更不要多收！
10、 客人离座或结帐，要先检查本坊中的物品再检查客人有 没有随身物品丢下，客人遗失的物品要缴值班经理登记保管！
11、 送客人到门口说：“再见，下次再来”！
12、 看到来喝茶的客人在进入行走中，所有服务员都要停
步，让路，问候“欢迎光临”，看到结帐后的客人在离 开时，所有服务员都要停步，让路，热情招呼“再见，欢迎再来”！
三、工作职责
1、 班前调整自己不佳状态，力求心情舒畅上班，面带笑容， 礼貌待客！
2、 迎客前15分钟，全体成员必须完成一切班前例会，例 会结束立即到岗进入服务接待状态！
3、 绝对服从管理！
4、 上班时间严禁干一切私活，串岗，聊天，看书报，除经 常照顾客人外，空余时间站点位，搞卫生！
5、 服从单位临时安排，例会，培训学习等与工作有关的内 容必须参加！
6、 按规定着装，配牌上班，仪表整洁大方，适当化装，禁 止用香水，涂有色指甲油及染黑色以外的头发，搞好个人卫生，无异常体味！
7、 交班，接班必须人对人，事对事仔细交接，因漏交接造 成的损失要赔偿！
8、 举止端正，语言文明，更衣室外禁止挖鼻，剔牙，及化 装，禁止嘻笑大闹，说下流脏话，哼小调，大声喧哗，除就餐外，上班时间不吃东西！
9、 站姿标准，说话轻，走路轻，操作轻！
10、 上桌站立泡茶，语言温柔，吐字清晰，手法熟练，茶艺 知识丰富，泡出的茶符合标准的色香味形！
11、 客人就座后点茶前必须明确告诉客人早晚场营业时间， 茶位价，儿童茶位费，续场及外带事物服务费等，但方法要得当，避免惹恼客人！ 12 、介绍本坊特色，客人点的茶要特别讲解，提倡节约，多推荐特色茶点，点心及水果！
13、与客人沟通要热情，大方，切忘玩笑过头，对客人的玩 笑，要巧妙处理，切忘不理
不睬，更禁止恶语伤人！
14、 上桌服务要先打招呼，进包厢要轻轻敲门，提示后进入并问候“大家好，你们好”！
15、 端茶倒水要用礼貌敬语，多说“请谢谢对不起”！
16、 遇客人招呼服务员要第一时间立即回答“哎，马上到”并以最快的速度前往服务！
17、 对老客人要热情，主动打招呼，对新客人更应该有周到细致的服务，注意细节，礼
物需请示领班后按规定赠送！
18、 服务要做到新有茶可，泡一桌就要照顾一桌，服务从泡完茶才开始！
19、 注意本区域内外环境，死角卫生经常检查，勤清洁，负起责任！
20、 团结一心，主动积极，肯吃苦耐劳，工作上相互帮助，生活上互相照顾！
21、 凌晨收班必须做好本人责任区域内的一切工作标准是马上再接待客人，特别是门窗，
水电，煤气，冰箱，橱具，音响设备及各类电等设施的安全运转和关闭！
22、 全体人员要团结一致，对茶坊碍有害的一切行为（如： 遇火警，盗，强及无赖客人等）！
四、卫生检查
1、包干区：一做二查三维护，做到即使，全面彻底，整洁，美观保洁！
2、卫生间：纸巾，烟缸，地面，空气，植物，墙面，顶灯，门，水池，香炉，烘干机！
3、收银台：茶，茶具，陈列柜卫生及美观，台面。音响主机，电话机，记帐台，地面！
4、备茶台：茶具，纸巾机，迎客茶茶桶，台面，炉架及酒精等水壶，茶谱，地面！
5、茶具：壶，品茶杯，闻香杯，茶托等每周彻底清洁一次！
6、花架，货架，书架，每日擦净摆设美观，整理书架，清洁花盆，叶面！
7、桌面：每日擦净按标准摆设美观，缝隙死角每周彻底清洁一下！
8、桌，椅，凳，茶几：每周检修并彻底清洁一次！
9、窗帘布：每月清洗一次，完整编号入库。
10、 香台；检查香火，擦净香台。
11、 空调换气扇，通风口：每月清洗一次！
12、 玻璃大门，包厢内灯罩摆设时常清洁。
13、 墙上各类挂件；每班矫正一次。
14、 灯具及水电开关：每天各班班前全面检查一次，报维修 组尽快修好！
15、 拖把抹布营业结束务必清洗搅干，再通风处凉干，确保 次日干燥。
16、 更衣室由当班领班负责分管。
17、 大扫除每月一次，主观通知并检查结果领班落实。