《金融消费者权益保护》培训大纲（银行版）
主讲人：西安交通大学 冯涛*
第一讲 金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性 *电话：[1**********]，E-mail ：[email protected]
1、信息不对称
（1）风险收益
（2）风险的计量
（3）案例分析：
A 、金融理财产品的案例;
B 、保险产品的案例；
C 、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位
（1）单个的自然人对垄断大企业；
（2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；
（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥
（2）金融衍生产品十分复杂
A 、对冲基金；
B 、次贷产品
C 、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin 、Gervais （2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz （1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、 Nieto （2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、 Taylor （1995）和Goodhart （1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二讲 金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（二）对消费者的意义；
（三）对国家的意义。
第三讲 金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四讲 《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权
（1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益
（3）严格区分自有产品和代销产品
（4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则
（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
（2）提供相应的产品和服务，
（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
（4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
（1）有效保护个人的金融信息
（2）不篡改、违法使用个人金融信息
（3）不向第三方提供个人金融信息
（4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准
（3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则
（1）合理安排柜面窗口
（2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
（2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
（4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设
（1）纳入公司治理
A 、什么是公司治理？
B 、公司治理的重要性
C 、商业银行公司治理的核心问题
D 、如何将消费者权益保护纳入公司治理？
（2）纳入企业文化建设
A 、企业文化在银行管理中的作用
B 、案例分析：35个紧急电话
C 、企业文化的构成
D 、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？
（3）体现于发展战略
A 、发展战略是银行发展的三大关键问题之首
B 、银行发展战略的基本内容
C 、银行的战略定位
D 、银行的战略执行能力
E 、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？
（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A 、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B 、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、
程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系
（1）组织架构和运行机制；
（2）内部控制体系；
A 、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、
德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
B 、国内内部控制相关法规的要求
C 、企业内部控制基本规范
a 、内部环境
b 、控制活动
c 、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，
（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
（2）禁止欺诈性、误导性宣传，
（3）提高信息真实性和透明度，
（4）合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化
（2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
（2）采取措施进行补救或纠正
（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A 、赔偿或补偿的程序
B 、赔偿或补偿的数额的确定
C 、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系
（1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事
（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体
（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。
（6）考评结果的应用
A 、职位管理
B 、利益分配
C 、岗位调配
D 、员工培训
E 、绩效改进
F 、新员工转正、定级
9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制
（1）强化内部规章和外部监管要求
（2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关
（3）危机的度量
（4）危机的识别与应对
（5）应急响应机制的制定
（6）监测重大负面舆情和突发事件
（7）商业银行危机公关6F 原则
（8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价
《金融消费者权益保护》培训大纲（银行版）
主讲人：西安交通大学 冯涛*
第一讲 金融消费概述
一、什么是金融消费？
二、金融消费的主要形式
1、传统意义的金融消费
2、特别性金融消费
3、金融衍生产品消费
三、什么是金融消费者？
1、传统金融服务中的消费者
2、非传统金融服务中的消费者
四、金融商品的特殊性
1、金融商品的无形性。
2、金融商品的专业壁垒性。
3、金融商品的风险性
4、金融产品与服务的合约性。
五、传统金融消费保护的形式及其缺点
六、金融消费的特殊性 *电话：[1**********]，E-mail ：[email protected]
1、信息不对称
（1）风险收益
（2）风险的计量
（3）案例分析：
A 、金融理财产品的案例;
B 、保险产品的案例；
C 、金融衍生品的案例。
2、金融消费者处于弱势地位
（1）单个的自然人对垄断大企业；
（2）格式条款多由金融机构一方制定；
（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；
（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。
3、金融创新失控
（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥
（2）金融衍生产品十分复杂
A 、对冲基金；
B 、次贷产品
C 、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者的原因
八、国外对金融消费者保护的研究
1、Carlin 、Gervais （2009）对金融零售市场中的消费者保护的研究。
2、Budnitz （1995）对纠纷的仲裁机制的研究。
3、 Nieto （2000）认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。
4、 Taylor （1995）和Goodhart （1998）分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。
九、金融消费者权益保护的国际经验
1、构建完善的法律体系。
2、通过金融机构内部加强治理。
3、通过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。
第二讲 金融消费者权益保护的意义
一、金融消费者权益保护的理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、银行业消费者权益保护的意义
（一）对商业银行的意义
1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；
2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；
3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；
5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。
6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；
7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；
8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。
（二）对消费者的意义；
（三）对国家的意义。
第三讲 金融消费者权益保护的法律规定
一、金融消费者权益保护的法律体系
二、金融消费者的权利
1、金融消费者权利的含义
2、金融消费者权利的具体内容
3、金融消费者权利的具体内容的解析
三、金融机构的义务及其含义解析
1、金融机构的义务；
2、金融机构义务的具体内容的解析。
四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四讲 《银行业消费者权益保护工作指引》解读
一、行为准则
1、尊重消费者的知情权
（1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大收益
（3）严格区分自有产品和代销产品
（4）消费者知情权的案例分析
2、尊重消费者的自主选择权
3、消费风险与消费能力相适应原则
（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
（2）提供相应的产品和服务，
（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
（4）相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
（1）有效保护个人的金融信息
（2）不篡改、违法使用个人金融信息
（3）不向第三方提供个人金融信息
（4）金融消费安全权的案例分析
5、规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准
（3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则
（1）合理安排柜面窗口
（2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
（2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
（4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设
（1）纳入公司治理
A 、什么是公司治理？
B 、公司治理的重要性
C 、商业银行公司治理的核心问题
D 、如何将消费者权益保护纳入公司治理？
（2）纳入企业文化建设
A 、企业文化在银行管理中的作用
B 、案例分析：35个紧急电话
C 、企业文化的构成
D 、如何将消费者权益保护纳入企业文化建设？
（3）体现于发展战略
A 、发展战略是银行发展的三大关键问题之首
B 、银行发展战略的基本内容
C 、银行的战略定位
D 、银行的战略执行能力
E 、如何将消费者权益保护体现在银行发展战略之中？
（4）董（理）事会在消费者权益保护中的作用
A 、承担消费者权益保护工作的最终责任；
B 、制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、
程序以及具体的操作规程；
（5）设立或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系
（1）组织架构和运行机制；
（2）内部控制体系；
A 、导入案例：巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、
德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。
B 、国内内部控制相关法规的要求
C 、企业内部控制基本规范
a 、内部环境
b 、控制活动
c 、控制手段
（3）产品和服务的信息披露规定；
（4）消费者投诉受理流程及处理程序；
（5）知识宣传教育框架安排；
（6）消费者权益保护工作报告体系；
（7）消费者权益保护工作监督考评制度；
（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息的披露，
（1）说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
（2）禁止欺诈性、误导性宣传，
（3）提高信息真实性和透明度，
（4）合理揭示产品风险
5、开展员工教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
（1）投诉管理的统一化、规范化和系统化
（2）公布投诉方式和投诉流程
（3）做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处置工作机制
（1）在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
（2）采取措施进行补救或纠正
（3）向银行业消费者进行赔偿或补偿
A 、赔偿或补偿的程序
B 、赔偿或补偿的数额的确定
C 、金融消费损害赔偿权的案例分析
（4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
（5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
8、制定消费者权益保护工作考核评价体系
（1）影响绩效的因素
（2）案例：英国运送犯人去澳洲的故事
（3）绩效考核体系的作用：杠杆和载体
（4）消费者权益保护工作考核评价体系的内容
（5）将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。
（6）考评结果的应用
A 、职位管理
B 、利益分配
C 、岗位调配
D 、员工培训
E 、绩效改进
F 、新员工转正、定级
9、完善消费者权益保护工作的内部监督约束机制
（1）强化内部规章和外部监管要求
（2）责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作的应急响应机制
（1）导入案例：某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发的公共危机
（2）银行的公共危机和危机公关
（3）危机的度量
（4）危机的识别与应对
（5）应急响应机制的制定
（6）监测重大负面舆情和突发事件
（7）商业银行危机公关6F 原则
（8）危机公关中的禁忌
（9）与媒体进行危机公关的基本策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价