淘宝客服类似实体店的营业员，一个店销售好不好除了产品和店铺装修设计之外，恐怕人的因素是最主要的，说具体点就是你的店铺客服销售技巧好坏决定着你的销售业绩好不好，有的卖家肯定说客服不就是打打字回答回答问题就可以了，如果真这么简单那么那些大企业例如移动就不需要花大钱去请专人来给客服做培训。我们今天就说说一个好的客服需要哪些条件和如何成为一个好客服。 1、首先一个好客服需要具备哪些技能？应该最擅长的是哪项？ 最应该具备的是问问题的技能，也就是能够探寻顾客真是的心理需求，站在顾客的角度想问题！优秀的客服应该清楚的知道，我们不是想卖东西给顾客，而是顾客有需要，而我们帮他挑选最适合的宝贝！我最擅长的就是这点！，当然网店的后台操作、淘宝交易规则都是很重要的。 还是举例说明： 前一阵子有一个上海的房东来买水龙头装在出租屋里 我问：“您那房子是租给哪种人的？1.白领 2.蓝领3.金领的4.其他” 房东：“我们租的租金也不高，就是那种小单间的，也就20多个平方，里面有厨房、卫生间，所以我想买比较实惠、耐用一点的” “好的，我了解了，您觉得水龙头怎么才是实惠呢？ 1.价格便宜就可以 2.性价比高,宝贝物有所值 3.其他 ”我问： “当然是物有所值啦，价格便宜没用多久就坏，我要来干么”房东说：从以上的提问我们就了解到这位房东的需求了，就是想要实惠、耐用的宝贝！在他的认识中实惠并不是低质低价就可以，也要保证质量！物超所值！ 那就根据顾客的需要介绍了比较实惠的，我们的特价款型，虽然是特价质量都是五年保修，品质也是有保障的！ 最后收到宝贝上海房东非常满意哦～～给了个大大的好评！2、当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的态度去对待？ 客服不是出气筒，应该有礼有节，当自己的权益受到侵害，就要争取！而不是一味的忍让，当然这个前提一定要是礼貌的、平静、理性的！ 怎么说呢？目前还没有一个顾客骂过我，（遇到的都是很好的买家） 那一般如果顾客语气有点不对，我们一般会说：“不好意思，刚才说的话可能让您有所误会，我刚才的意思是.................” 其实心态很关键的，99%的矛盾来自误会，有时候文字、表情用不太恰当可能引起的误会！最重要的是不要争执就好了！我们网店客服和实体客服是不太一样的，区别在于网店用文字，实体用语言～我比较擅长也喜欢用文字跟顾客表达，网店客服一定要很熟悉所在行业的专业知识、产品、库存还有价格制度、促销礼品、淘宝后台的操作等等！打字速度要快，最好把顾客常问的问题做个文档，碰到同样问题复制一下，当然也要根据每个顾客的问题加以稍微修改就可以很快的回答了。 实体店：顾客是通过您的肢体语言，从您的讲话的方法、对产品的熟悉程度、您的着装来看您是不是自信并且专业，从而获得顾客的信任！ A、在购买过程中，顾客对商品的质疑问题？要怎么处理呢？ 要先肯定顾客这个疑虑是很正常的，很多买家也有这种担忧， 然后在把自己店铺的退换政策跟他说明，保证如果出现问题，我们会负责到底的， 多少天能退货，退货换货所产生的费用谁出，都要详细说明！ 也要提出旺旺的聊天记录是可以当成证据的， 如果到时候我们不履行，顾客可以去投诉我们！基本这样下来就没问题的。 B、顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，要如何处理呢？ 嘿嘿要理解买家想买东西要实惠的心情，偶们去买东西不也是这样么！ 礼貌性的把我们所有的价格政策和顾客说明，一定要让他清楚！列几个原因给顾客看，我举2个例子 买东西想买实惠，这个心情我可以理解！ 1.我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的 2.万科王石先生说过:“利润超过25%就算暴利，暴利的生意不做”爵家很喜欢这句话 3.我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解！ 4.我们有优惠的活动，一定会让每个买家都公平、透明、清楚的了解。 我觉得您说的包快递实在不过分，我也能理解！ 1.只是公司有规定，我们的价格是不能擅自修改的， 2.我们只能给您承诺收到宝贝，如果您不喜欢，您在90天都可以无条件退款！来回的运费我们出 以前看过同仁堂的一句话，我觉得很好 “价二不真”反过来看就是“真不二价”我们不想因为降价 影响到我们的服务和产品的品质; 一般顾客还要再一次的要求，那就再一次强调在价格上帮不到您，实在很抱歉，爵家只能给您承诺收到不宝贝不喜欢90天无条件退货，来回运费我们负责～ 注意这一步非常重要哦 要做好“试缔结”这在销售上是很重要的可以叫“尝试成交” 请问到您哪 什么快递最方便呢？1.顺丰 2.申通 3.圆通 4.其他 顾客如果做了选择的话，99%就能够成交了，因为您给了他一个购买的心理暗示！！ 剩下1%不行的话不要强求，我们是帮顾客挑选最适合的宝贝不是要强卖给顾客的，只要您给顾客偷偷降价，他心里会觉得跟您讲价讲少了～～这是我自己的理解不知道对不对！ C、是快递、物流方面造成的顾客的损失，要怎么办哦？ 不管是什么原因造成的，先道歉！一定要态度诚恳，即使是快递的原因，快递也是我们找的，快递出的问题在于我们选择快递公司没眼光，要么就图便宜！ “对不起！都是我们的错，给您带来麻烦了，我一定要继续帮您追快递公司，我会一直打电话打到他们烦为止，您放心～～” “对不起，都是我们的错！给您把水龙头送丢了，我们立即帮你重新发一款龙头过去，给您用最快的顺丰，实在很抱歉！” D、顾客给差评评价“商品一般般，好像有点质量问题”对于这个差评，偶们要怎么应对？这是我们店得到第一中评也是唯一的中评我给的回复，跟大家分享一下 顾客：“一般般” 谢谢这位买家给我们的中评，让我们知道我们还有很大的进步空间，期间也发了6条短信给买家，为了不骚扰买家，没有给买家去打电话，我们是第一个提供90天无条件退款的淘宝商家，如果见到宝贝您不喜欢，直接退就行了。当然我们也尊重买家给我们的中评，我们会继续给每个客户做好售后服务的，不会因为买家给我们中评，就终止售后服务，这是我们的承诺，我们会遵守的！再次感谢这位买家！ E、客观理性的回复，强调宝贝不好，我们可以退换并能够承担退货的运费，然后把事实描述清楚就可以了，一定不能谩骂顾客！这是最不明智的，因为后面的顾客一看到您谩骂的回复中差评~会联想到自己如果不满意给个中差评也会挨骂的！ 卖家从不威胁客户说给中评或者差评就要终止售后服务,您觉得不好,就给我们差评,我们会接受并努力改善（竞争对手恶意评价除外，我们会抗争到底！） 平常的时候要多去了解淘宝的退换货规则等等，不要等每次发生问题，然后在去帮助里面看，手忙脚乱的～ F、有一次很难忘的客服经历 春节前2个多月有一位北京的买家，经过我的了解给他介绍了一款宝贝！ 买家收到了也很开心，觉得很好！安装上去使用了1个多月，宝贝就出了一些问题， 买家给我提供了照片，我立即道歉！并答应为他更换水龙头， 他后来换了另外一个款式,为了让他更满意，我就换了一套更好更厚的配件， 呜呜……低级失误啊！当时没有实际安装过，配件是更好，但是跟进水软管不配套不能安装 买家又来找，我自己拿了个宝贝试了一下，知道问题所在，又答应当天用顺丰快递给他重新寄了几套配件，买家又要在我们这买几个三角阀，我二话不说送给他了，期间因为安装水龙头，这位买家还感冒，我还发信息、旺旺，email给他请他注意身体！ 他很感动～知道我快当爸爸了，就告诉我老婆生的时候要多带点尿布、纸巾、棉签等等， 过几天我居然收到一件包裹，哈哈～～是他从北京给我寄过来的宝宝衣服，好多件哦～～我们公司都很羡慕，觉得网络真的很奇妙，卖东西还能交到这么好的朋友于飞。 最后：跟大家分享我当客服最大的心得和体会，在现实生活中，我是一个很内向、很腼腆的人，以前也上门出去推销过水龙头，经常被拒绝很少有成功的，我自己也越来越缺乏自信，变成恶性循环！越没自信越推销不了东西。 这就是我的分享，感谢您耐心的看完～只要您有去熟练，真的能做到十次询问，九次成交！
淘宝客服类似实体店的营业员，一个店销售好不好除了产品和店铺装修设计之外，恐怕人的因素是最主要的，说具体点就是你的店铺客服销售技巧好坏决定着你的销售业绩好不好，有的卖家肯定说客服不就是打打字回答回答问题就可以了，如果真这么简单那么那些大企业例如移动就不需要花大钱去请专人来给客服做培训。我们今天就说说一个好的客服需要哪些条件和如何成为一个好客服。 1、首先一个好客服需要具备哪些技能？应该最擅长的是哪项？ 最应该具备的是问问题的技能，也就是能够探寻顾客真是的心理需求，站在顾客的角度想问题！优秀的客服应该清楚的知道，我们不是想卖东西给顾客，而是顾客有需要，而我们帮他挑选最适合的宝贝！我最擅长的就是这点！，当然网店的后台操作、淘宝交易规则都是很重要的。 还是举例说明： 前一阵子有一个上海的房东来买水龙头装在出租屋里 我问：“您那房子是租给哪种人的？1.白领 2.蓝领3.金领的4.其他” 房东：“我们租的租金也不高，就是那种小单间的，也就20多个平方，里面有厨房、卫生间，所以我想买比较实惠、耐用一点的” “好的，我了解了，您觉得水龙头怎么才是实惠呢？ 1.价格便宜就可以 2.性价比高,宝贝物有所值 3.其他 ”我问： “当然是物有所值啦，价格便宜没用多久就坏，我要来干么”房东说：从以上的提问我们就了解到这位房东的需求了，就是想要实惠、耐用的宝贝！在他的认识中实惠并不是低质低价就可以，也要保证质量！物超所值！ 那就根据顾客的需要介绍了比较实惠的，我们的特价款型，虽然是特价质量都是五年保修，品质也是有保障的！ 最后收到宝贝上海房东非常满意哦～～给了个大大的好评！2、当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的态度去对待？ 客服不是出气筒，应该有礼有节，当自己的权益受到侵害，就要争取！而不是一味的忍让，当然这个前提一定要是礼貌的、平静、理性的！ 怎么说呢？目前还没有一个顾客骂过我，（遇到的都是很好的买家） 那一般如果顾客语气有点不对，我们一般会说：“不好意思，刚才说的话可能让您有所误会，我刚才的意思是.................” 其实心态很关键的，99%的矛盾来自误会，有时候文字、表情用不太恰当可能引起的误会！最重要的是不要争执就好了！我们网店客服和实体客服是不太一样的，区别在于网店用文字，实体用语言～我比较擅长也喜欢用文字跟顾客表达，网店客服一定要很熟悉所在行业的专业知识、产品、库存还有价格制度、促销礼品、淘宝后台的操作等等！打字速度要快，最好把顾客常问的问题做个文档，碰到同样问题复制一下，当然也要根据每个顾客的问题加以稍微修改就可以很快的回答了。 实体店：顾客是通过您的肢体语言，从您的讲话的方法、对产品的熟悉程度、您的着装来看您是不是自信并且专业，从而获得顾客的信任！ A、在购买过程中，顾客对商品的质疑问题？要怎么处理呢？ 要先肯定顾客这个疑虑是很正常的，很多买家也有这种担忧， 然后在把自己店铺的退换政策跟他说明，保证如果出现问题，我们会负责到底的， 多少天能退货，退货换货所产生的费用谁出，都要详细说明！ 也要提出旺旺的聊天记录是可以当成证据的， 如果到时候我们不履行，顾客可以去投诉我们！基本这样下来就没问题的。 B、顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，要如何处理呢？ 嘿嘿要理解买家想买东西要实惠的心情，偶们去买东西不也是这样么！ 礼貌性的把我们所有的价格政策和顾客说明，一定要让他清楚！列几个原因给顾客看，我举2个例子 买东西想买实惠，这个心情我可以理解！ 1.我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的 2.万科王石先生说过:“利润超过25%就算暴利，暴利的生意不做”爵家很喜欢这句话 3.我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解！ 4.我们有优惠的活动，一定会让每个买家都公平、透明、清楚的了解。 我觉得您说的包快递实在不过分，我也能理解！ 1.只是公司有规定，我们的价格是不能擅自修改的， 2.我们只能给您承诺收到宝贝，如果您不喜欢，您在90天都可以无条件退款！来回的运费我们出 以前看过同仁堂的一句话，我觉得很好 “价二不真”反过来看就是“真不二价”我们不想因为降价 影响到我们的服务和产品的品质; 一般顾客还要再一次的要求，那就再一次强调在价格上帮不到您，实在很抱歉，爵家只能给您承诺收到不宝贝不喜欢90天无条件退货，来回运费我们负责～ 注意这一步非常重要哦 要做好“试缔结”这在销售上是很重要的可以叫“尝试成交” 请问到您哪 什么快递最方便呢？1.顺丰 2.申通 3.圆通 4.其他 顾客如果做了选择的话，99%就能够成交了，因为您给了他一个购买的心理暗示！！ 剩下1%不行的话不要强求，我们是帮顾客挑选最适合的宝贝不是要强卖给顾客的，只要您给顾客偷偷降价，他心里会觉得跟您讲价讲少了～～这是我自己的理解不知道对不对！ C、是快递、物流方面造成的顾客的损失，要怎么办哦？ 不管是什么原因造成的，先道歉！一定要态度诚恳，即使是快递的原因，快递也是我们找的，快递出的问题在于我们选择快递公司没眼光，要么就图便宜！ “对不起！都是我们的错，给您带来麻烦了，我一定要继续帮您追快递公司，我会一直打电话打到他们烦为止，您放心～～” “对不起，都是我们的错！给您把水龙头送丢了，我们立即帮你重新发一款龙头过去，给您用最快的顺丰，实在很抱歉！” D、顾客给差评评价“商品一般般，好像有点质量问题”对于这个差评，偶们要怎么应对？这是我们店得到第一中评也是唯一的中评我给的回复，跟大家分享一下 顾客：“一般般” 谢谢这位买家给我们的中评，让我们知道我们还有很大的进步空间，期间也发了6条短信给买家，为了不骚扰买家，没有给买家去打电话，我们是第一个提供90天无条件退款的淘宝商家，如果见到宝贝您不喜欢，直接退就行了。当然我们也尊重买家给我们的中评，我们会继续给每个客户做好售后服务的，不会因为买家给我们中评，就终止售后服务，这是我们的承诺，我们会遵守的！再次感谢这位买家！ E、客观理性的回复，强调宝贝不好，我们可以退换并能够承担退货的运费，然后把事实描述清楚就可以了，一定不能谩骂顾客！这是最不明智的，因为后面的顾客一看到您谩骂的回复中差评~会联想到自己如果不满意给个中差评也会挨骂的！ 卖家从不威胁客户说给中评或者差评就要终止售后服务,您觉得不好,就给我们差评,我们会接受并努力改善（竞争对手恶意评价除外，我们会抗争到底！） 平常的时候要多去了解淘宝的退换货规则等等，不要等每次发生问题，然后在去帮助里面看，手忙脚乱的～ F、有一次很难忘的客服经历 春节前2个多月有一位北京的买家，经过我的了解给他介绍了一款宝贝！ 买家收到了也很开心，觉得很好！安装上去使用了1个多月，宝贝就出了一些问题， 买家给我提供了照片，我立即道歉！并答应为他更换水龙头， 他后来换了另外一个款式,为了让他更满意，我就换了一套更好更厚的配件， 呜呜……低级失误啊！当时没有实际安装过，配件是更好，但是跟进水软管不配套不能安装 买家又来找，我自己拿了个宝贝试了一下，知道问题所在，又答应当天用顺丰快递给他重新寄了几套配件，买家又要在我们这买几个三角阀，我二话不说送给他了，期间因为安装水龙头，这位买家还感冒，我还发信息、旺旺，email给他请他注意身体！ 他很感动～知道我快当爸爸了，就告诉我老婆生的时候要多带点尿布、纸巾、棉签等等， 过几天我居然收到一件包裹，哈哈～～是他从北京给我寄过来的宝宝衣服，好多件哦～～我们公司都很羡慕，觉得网络真的很奇妙，卖东西还能交到这么好的朋友于飞。 最后：跟大家分享我当客服最大的心得和体会，在现实生活中，我是一个很内向、很腼腆的人，以前也上门出去推销过水龙头，经常被拒绝很少有成功的，我自己也越来越缺乏自信，变成恶性循环！越没自信越推销不了东西。 这就是我的分享，感谢您耐心的看完～只要您有去熟练，真的能做到十次询问，九次成交！