香山国际小区车辆管理应急预案
一、目的
规范小区车辆停放服务过程中出现的突发事件的处理程序和方法，维护车主和公司正常权益，避免因处置不当给公司与业主和客户带来损失。
二、范围
适用于小区车辆停放中突发事件的处理。
三、突发事件的类型
1、小区车辆发生路面行驶交通事故突发事件的处理
2、小区车辆停放损伤突发事件的处理
3、小区车辆被盗突发事件的处理
4、车辆封堵大门突发事件处理
5、车辆冲岗突发事件的处理
6、突发停电事件的处理
7、火灾的处理
8、遭受暴雨或可能受到水淹的处理
四、处理方法与过程控制
1、车辆行驶交通事故突发事件的处理
一般通用情况：
（1）小区内应在主要车辆行驶路段或拐弯处设立限速标识、减速带与反光镜等车辆行驶标识系统，完善车辆停放监控录像系统等设施。
（2）秩序维护部巡查人员发现小区道路车辆出现突发事件后，立刻通知当班班长赶赴交通事故突发现场了解情况，并向秩序维护部主管汇报。
（3）秩序部主管到达现场，针对车辆行驶交通事故的严重程度组织人员对车辆事故现场进行标识与事故现场拍照，如有人员伤害应及时汇报公司主管领导并拔打120进行救护，依据事故车辆的车牌号与车场出入口外来车辆登记表信息，及时与其家人或朋友联系，并作好记录。
（4）如事故车辆出现漏油，禁止在事故现场使用点火器材，并做好现场灭火准备。
（5）在事故处理过程中其它车辆需要行驶通过交通事故现场，秩序部主管应临时安排巡逻人员指挥车辆行驶，确保小区内车辆行驶秩序正常。
（6）秩序部主管应引导交通事故车主尽快对事故处理达成一致，当事故双方无法达成一致时应引导车主按照交通事故处理程序处理。
（7）当小区车辆行驶交通事故导致其它车辆无法通行时，秩序部主管应及时组织人员依据小区道路分布状况封闭本区域道路，在车辆行驶路口设立引导标识，引导其它车辆从其他道路行驶。
（8）事故处理结束后，环境管理部应及时安排人员对事故现场进行清理清洁。
（9）事故处理结束后，秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
车辆碰撞导致设备受损时：
（1）秩序维护员发现有车辆物业范围内有交通事故，导致设备损坏的，应立即通知部门
主管，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车车牌号码及驾驶执照等。
（2）在驾驶者面前用相机记录现场情况、行车路线、方向角度、损坏情况等，让驾驶者自愿承诺赔偿并出具书面文本。
（3）主管安排员工紧守车库出入口，以免混乱，并安排员工疏通车辆，禁止任何人围观。
（4）如被损坏设施急需修理，须通知维修人员立即进行。
（5）如有需要，经公司主管领导批准后，向公安部门报警。
（6）详细记录事情经过，上报公司行政办公室。 涉及两部或以上车辆碰撞时：
（1）暂时扣下肇事人员的车辆行驶证等证件，将肇事司机留在现场，等候上级前来处理。
（2）秩序维护员应立即通知班长、主管，由主管了解后决定是否须要报警。
（3）秩序维护部主管安排秩序维护员紧守车库出入口，并安排员工疏通指挥其他车辆绕行驶离或择位停放，以免阻塞。
（4）如轻微损坏，车主要求不须报警而自行处理，主管应劝导车辆尽快离开现场。
（5）如已报警，应尽量控制所需时间，使现场交通尽快回复。
（6）详细记录事件经过并拍照，上报公司。
2、小区车辆停放损伤突发事件处理程序
（1）秩序维护人员在巡查过程中，应对进入或停放在小区的车辆外观进行检查，发现破损痕迹应及时告知车主并请车主配合做好记录，并报告主管和客服中心。
（2）巡查人员若发现车辆出现明显的新的伤痕,应立刻向当班班长或秩序部主管报告，班长或主管迅速赶到现场，对车辆损环情况进行拍照，了解车辆进入小区停放过程，对车辆停放现场、车场监控录像进行回放检查，调查评估车辆损伤情况，向门岗、巡逻岗、监控中心了解车辆停放过程中出现车辆损坏的原因，并将有关情况向公司主管领导报告。
（3）属撞车事故的，管理员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场做好记录及拍照等工作。
（4）发现楼上抛物砸车事故，管理员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认。
（5）客户服务中心收到业主投诉关于车辆损伤的信息后应及时通知秩序维护部主管，并详细记录业主提供的信息。
（6）发生事故后，秩序部主管应积极与车主进行沟通，被保险人（车主、停车场/库）双方应立即通知保险公司。
（7）秩序维护部、客服中心、车主应配合公安交警部门和保险公司做好调查处理。
（8）秩序维护员认真填写《交接班记录》，如实写明车辆进场时间，停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。
（9）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
3、小区车辆被盗突发事件的处理
（1）如发现车库中有偷车情况，应立即关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸，并通知监控中心予以定向摄像控制并报警，同时报告客服中心及公司相关领导。
（2）记录被盗车辆形牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线；遇有强行闯关的情形时勿阻闯关车辆。警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员等情况，以备后查。
（3）客户服务中心接到车主车辆丢失信息后，应第一时间内通知秩序维护部当班班长赶到现场，与区域巡查人员对车辆停放现场进行保护，通知小区各门岗加强对车辆出入与外来人员的盘查，对小区进行全面检查，并报告秩序维护部主管及主管领导。
（4）主管领导与秩序部主管第一时间到达现场，通过巡逻岗、小区门岗、车主了解车辆
进入小区时间、车牌号码、车型、品牌等信息详细记录并核实。
（5）查看小区门岗电脑出入记录、放行记录，以及小区监控记录。核实车辆停放出入全过程，并对小区出入放行记录与停车监控记录进行备份保存。
（6）秩序部主管协助公安部门对车辆失窃进行调查。
（7）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
4、车辆封堵小区大门突发事件的处理程序
（1）小区门岗人员在当班过程中出现小区车主封堵小区大门口的行为时，应第一时间向当班班长报告，由当班班长安排人员在小区重要路口与大门外安排岗位指挥车辆通行，并向秩序维护部主管报告。
（2）当车辆只封堵小区车场大门某一个出入口时，班长应安排人员暂时引导车辆从其他大门出入。
（3）当车辆完封堵小区所有出入大门时，班长应立即向秩序维护部主管和客服服务中心报告。
（4）客户服务中心收到车辆封堵小区所有大门信息后，立刻报告公司分管领导及总经理。
（5）秩序维护部主管立刻赶赴现场，组织秩序维部人员维护小区门口秩序，同时调动人员，做好小区应急准备。
（6）物业管理处经理赶赴现场，安排工作人员对堵车现场进行拍照。并与车主进行沟通劝其到公司协商处理，如沟通需要也可安排公司其它部门主管与车主进行反复沟通。现场与车主沟通过程的视频与音频记录必需妥善保存。如遇车主沟通未果，秩序维护部在征得公司领导的同意后，报警求助。
（7）客户服务中心按照公司制定的关于车辆封堵突发事件回复口径回答业户的咨询。
（8）车辆封堵大门过程中如有媒体记者参与，统一由公司指定人员按公司统一的口径回答，其它任何员工不得接受访谈发表意见。
（9）分管领导负责收集保存车辆封堵小区大门的照片记录、视频音频电子记录，做好诉讼准备工作。
（10）公司办公室起草报告，经总经理审批后将事件情况张贴通报全体业主。
（11）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
5、车辆冲岗突发事件的处理程序
（1）各门岗人员发现有人酒后驾车、拒缴停车费或实施盗窃等欲冲越岗卡时，立即向当班领班报告请求支援，想方设法拦截控制车辆。
（2）若车辆被成功拦截控制，由秩序部主管或当班班长与车主交涉，澄清事故责任，查勘相关设施损坏程度，协商解决或报警处理。
（3）各门岗若无法阻止车辆冲岗，应立即用对讲机报告当班班长组织拦截，记录冲岗车辆的车型、颜色、车牌照号码、驾驶员基本特征、冲卡时间等有关资料，保护好现场。
（4）秩序部主管须立即赶到现场查明情况，及时向公司领导汇报，经公司领导同意后，报警求助。
（5）秩序部主管立即组织查核冲岗车辆的有关资料，保存冲岗车辆入场及冲岗时的监控录象，协助公安部门立案查处。
（6）警察调查取证完毕后，秩序维护部主管组织清理现场，恢复车辆通行。
（7）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
6、突发停电事件的处理
（1）小区全部突发停电时，当班班长确认后，立即报告秩序维护部主管，通知区域巡查人员按规定前往各门岗协助工作，并通知各门岗手动打开道闸系统对进出车辆实施登记放行，在登记过程中，对临时收费车辆收回停车卡，并放行。
（2）部分门岗突发停电时，当班班长应安排巡逻人员指挥车辆从其他正常工作出入口进出，暂时关闭停电门岗。
（3）当班班长应第一时间报告工程部进行维修，待维修结束后，恢复正常通行。
（4）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
7、火灾的处理
（1）首先发现起火之人，应立即呼救，并停止工作，迅速关闭电源或其他火源。
（2）发生火灾后，应将火灾现场（着火点）附近可燃物、车辆移开以防火势蔓延和危害。
（3）停车场发生火灾，秩序维护部主管经理或消防主管领班应视情况率同现场人员运用停车场置放之消防器材，于火灾发生之初将之扑灭，若发觉火势过大，除进行全力灭火外，更应即时报办公室连络火警台，通知本地消防队协同抢救，同时进行疏导顾客与撤离设备、车辆以免造成人员伤亡及其他重大损失。
（4）发生火灾时，人员疏散请由各楼消防梯依序疏散避难，切勿使用电梯逃生。
（5）救灾时特别注意事项：
a.油类或电线失火，应用砂或地毯等物扑灭，切勿用水泼救。
b.衣服著火，立即在地上打滚，较易扑灭。
c.先救人，后抢物，抢救物品时，应先抢救帐册、凭证及重要文件或贵重物品。
d.在烟火中抢救，应用湿手巾掩住口鼻。
e.在楼层内，如火封住出路，应利用绳索、布条或电线等物从窗口逃生。
（6）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
8、遭受暴雨或可能受到水淹的处理
（1）当收到暴雨将至的通知，保洁员应及时清理各下水口垃圾。若停车场经常发生市政排水渠水倒流情况，则应考虑将切断与市政排水渠相通，以防市政排水渠中之水倒流。工程部应则检查车场内排水设施是否能正常运转，客服中心同时准备相关停停车辆车主之联络数据，以便突发情况之紧急联络之用。
（2）保洁员搬运预定的沙包摆放于停车出入口相关位置，以防路面之雨水流入车库。
（3）车场主管根据雨势情况，对上述程序进行监管。并及时跟进实际情况，调动保洁员清理积水、疏通水沟及通知工程部开启排水泵等工作，以免车库内车辆被水淹而遭受损失。并视情况是否需要通知相关人士将车辆驶离车场。
（4）如水势太大，雨水无法阻截而大量流入车库时，当值主管应实时报告上级，安排在出入口摆放 “暂停车辆出入”告示牌，随即安排安装防水闸。
（5）暴雨过后，当值主管应及时调度指挥各项清理工作，并恢复正常运作。
（6）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
重庆首华物业管理有限公司
香山国际小区车辆管理应急预案
一、目的
规范小区车辆停放服务过程中出现的突发事件的处理程序和方法，维护车主和公司正常权益，避免因处置不当给公司与业主和客户带来损失。
二、范围
适用于小区车辆停放中突发事件的处理。
三、突发事件的类型
1、小区车辆发生路面行驶交通事故突发事件的处理
2、小区车辆停放损伤突发事件的处理
3、小区车辆被盗突发事件的处理
4、车辆封堵大门突发事件处理
5、车辆冲岗突发事件的处理
6、突发停电事件的处理
7、火灾的处理
8、遭受暴雨或可能受到水淹的处理
四、处理方法与过程控制
1、车辆行驶交通事故突发事件的处理
一般通用情况：
（1）小区内应在主要车辆行驶路段或拐弯处设立限速标识、减速带与反光镜等车辆行驶标识系统，完善车辆停放监控录像系统等设施。
（2）秩序维护部巡查人员发现小区道路车辆出现突发事件后，立刻通知当班班长赶赴交通事故突发现场了解情况，并向秩序维护部主管汇报。
（3）秩序部主管到达现场，针对车辆行驶交通事故的严重程度组织人员对车辆事故现场进行标识与事故现场拍照，如有人员伤害应及时汇报公司主管领导并拔打120进行救护，依据事故车辆的车牌号与车场出入口外来车辆登记表信息，及时与其家人或朋友联系，并作好记录。
（4）如事故车辆出现漏油，禁止在事故现场使用点火器材，并做好现场灭火准备。
（5）在事故处理过程中其它车辆需要行驶通过交通事故现场，秩序部主管应临时安排巡逻人员指挥车辆行驶，确保小区内车辆行驶秩序正常。
（6）秩序部主管应引导交通事故车主尽快对事故处理达成一致，当事故双方无法达成一致时应引导车主按照交通事故处理程序处理。
（7）当小区车辆行驶交通事故导致其它车辆无法通行时，秩序部主管应及时组织人员依据小区道路分布状况封闭本区域道路，在车辆行驶路口设立引导标识，引导其它车辆从其他道路行驶。
（8）事故处理结束后，环境管理部应及时安排人员对事故现场进行清理清洁。
（9）事故处理结束后，秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
车辆碰撞导致设备受损时：
（1）秩序维护员发现有车辆物业范围内有交通事故，导致设备损坏的，应立即通知部门
主管，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车车牌号码及驾驶执照等。
（2）在驾驶者面前用相机记录现场情况、行车路线、方向角度、损坏情况等，让驾驶者自愿承诺赔偿并出具书面文本。
（3）主管安排员工紧守车库出入口，以免混乱，并安排员工疏通车辆，禁止任何人围观。
（4）如被损坏设施急需修理，须通知维修人员立即进行。
（5）如有需要，经公司主管领导批准后，向公安部门报警。
（6）详细记录事情经过，上报公司行政办公室。 涉及两部或以上车辆碰撞时：
（1）暂时扣下肇事人员的车辆行驶证等证件，将肇事司机留在现场，等候上级前来处理。
（2）秩序维护员应立即通知班长、主管，由主管了解后决定是否须要报警。
（3）秩序维护部主管安排秩序维护员紧守车库出入口，并安排员工疏通指挥其他车辆绕行驶离或择位停放，以免阻塞。
（4）如轻微损坏，车主要求不须报警而自行处理，主管应劝导车辆尽快离开现场。
（5）如已报警，应尽量控制所需时间，使现场交通尽快回复。
（6）详细记录事件经过并拍照，上报公司。
2、小区车辆停放损伤突发事件处理程序
（1）秩序维护人员在巡查过程中，应对进入或停放在小区的车辆外观进行检查，发现破损痕迹应及时告知车主并请车主配合做好记录，并报告主管和客服中心。
（2）巡查人员若发现车辆出现明显的新的伤痕,应立刻向当班班长或秩序部主管报告，班长或主管迅速赶到现场，对车辆损环情况进行拍照，了解车辆进入小区停放过程，对车辆停放现场、车场监控录像进行回放检查，调查评估车辆损伤情况，向门岗、巡逻岗、监控中心了解车辆停放过程中出现车辆损坏的原因，并将有关情况向公司主管领导报告。
（3）属撞车事故的，管理员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场做好记录及拍照等工作。
（4）发现楼上抛物砸车事故，管理员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认。
（5）客户服务中心收到业主投诉关于车辆损伤的信息后应及时通知秩序维护部主管，并详细记录业主提供的信息。
（6）发生事故后，秩序部主管应积极与车主进行沟通，被保险人（车主、停车场/库）双方应立即通知保险公司。
（7）秩序维护部、客服中心、车主应配合公安交警部门和保险公司做好调查处理。
（8）秩序维护员认真填写《交接班记录》，如实写明车辆进场时间，停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。
（9）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
3、小区车辆被盗突发事件的处理
（1）如发现车库中有偷车情况，应立即关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸，并通知监控中心予以定向摄像控制并报警，同时报告客服中心及公司相关领导。
（2）记录被盗车辆形牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线；遇有强行闯关的情形时勿阻闯关车辆。警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员等情况，以备后查。
（3）客户服务中心接到车主车辆丢失信息后，应第一时间内通知秩序维护部当班班长赶到现场，与区域巡查人员对车辆停放现场进行保护，通知小区各门岗加强对车辆出入与外来人员的盘查，对小区进行全面检查，并报告秩序维护部主管及主管领导。
（4）主管领导与秩序部主管第一时间到达现场，通过巡逻岗、小区门岗、车主了解车辆
进入小区时间、车牌号码、车型、品牌等信息详细记录并核实。
（5）查看小区门岗电脑出入记录、放行记录，以及小区监控记录。核实车辆停放出入全过程，并对小区出入放行记录与停车监控记录进行备份保存。
（6）秩序部主管协助公安部门对车辆失窃进行调查。
（7）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
4、车辆封堵小区大门突发事件的处理程序
（1）小区门岗人员在当班过程中出现小区车主封堵小区大门口的行为时，应第一时间向当班班长报告，由当班班长安排人员在小区重要路口与大门外安排岗位指挥车辆通行，并向秩序维护部主管报告。
（2）当车辆只封堵小区车场大门某一个出入口时，班长应安排人员暂时引导车辆从其他大门出入。
（3）当车辆完封堵小区所有出入大门时，班长应立即向秩序维护部主管和客服服务中心报告。
（4）客户服务中心收到车辆封堵小区所有大门信息后，立刻报告公司分管领导及总经理。
（5）秩序维护部主管立刻赶赴现场，组织秩序维部人员维护小区门口秩序，同时调动人员，做好小区应急准备。
（6）物业管理处经理赶赴现场，安排工作人员对堵车现场进行拍照。并与车主进行沟通劝其到公司协商处理，如沟通需要也可安排公司其它部门主管与车主进行反复沟通。现场与车主沟通过程的视频与音频记录必需妥善保存。如遇车主沟通未果，秩序维护部在征得公司领导的同意后，报警求助。
（7）客户服务中心按照公司制定的关于车辆封堵突发事件回复口径回答业户的咨询。
（8）车辆封堵大门过程中如有媒体记者参与，统一由公司指定人员按公司统一的口径回答，其它任何员工不得接受访谈发表意见。
（9）分管领导负责收集保存车辆封堵小区大门的照片记录、视频音频电子记录，做好诉讼准备工作。
（10）公司办公室起草报告，经总经理审批后将事件情况张贴通报全体业主。
（11）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
5、车辆冲岗突发事件的处理程序
（1）各门岗人员发现有人酒后驾车、拒缴停车费或实施盗窃等欲冲越岗卡时，立即向当班领班报告请求支援，想方设法拦截控制车辆。
（2）若车辆被成功拦截控制，由秩序部主管或当班班长与车主交涉，澄清事故责任，查勘相关设施损坏程度，协商解决或报警处理。
（3）各门岗若无法阻止车辆冲岗，应立即用对讲机报告当班班长组织拦截，记录冲岗车辆的车型、颜色、车牌照号码、驾驶员基本特征、冲卡时间等有关资料，保护好现场。
（4）秩序部主管须立即赶到现场查明情况，及时向公司领导汇报，经公司领导同意后，报警求助。
（5）秩序部主管立即组织查核冲岗车辆的有关资料，保存冲岗车辆入场及冲岗时的监控录象，协助公安部门立案查处。
（6）警察调查取证完毕后，秩序维护部主管组织清理现场，恢复车辆通行。
（7）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
6、突发停电事件的处理
（1）小区全部突发停电时，当班班长确认后，立即报告秩序维护部主管，通知区域巡查人员按规定前往各门岗协助工作，并通知各门岗手动打开道闸系统对进出车辆实施登记放行，在登记过程中，对临时收费车辆收回停车卡，并放行。
（2）部分门岗突发停电时，当班班长应安排巡逻人员指挥车辆从其他正常工作出入口进出，暂时关闭停电门岗。
（3）当班班长应第一时间报告工程部进行维修，待维修结束后，恢复正常通行。
（4）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
7、火灾的处理
（1）首先发现起火之人，应立即呼救，并停止工作，迅速关闭电源或其他火源。
（2）发生火灾后，应将火灾现场（着火点）附近可燃物、车辆移开以防火势蔓延和危害。
（3）停车场发生火灾，秩序维护部主管经理或消防主管领班应视情况率同现场人员运用停车场置放之消防器材，于火灾发生之初将之扑灭，若发觉火势过大，除进行全力灭火外，更应即时报办公室连络火警台，通知本地消防队协同抢救，同时进行疏导顾客与撤离设备、车辆以免造成人员伤亡及其他重大损失。
（4）发生火灾时，人员疏散请由各楼消防梯依序疏散避难，切勿使用电梯逃生。
（5）救灾时特别注意事项：
a.油类或电线失火，应用砂或地毯等物扑灭，切勿用水泼救。
b.衣服著火，立即在地上打滚，较易扑灭。
c.先救人，后抢物，抢救物品时，应先抢救帐册、凭证及重要文件或贵重物品。
d.在烟火中抢救，应用湿手巾掩住口鼻。
e.在楼层内，如火封住出路，应利用绳索、布条或电线等物从窗口逃生。
（6）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
8、遭受暴雨或可能受到水淹的处理
（1）当收到暴雨将至的通知，保洁员应及时清理各下水口垃圾。若停车场经常发生市政排水渠水倒流情况，则应考虑将切断与市政排水渠相通，以防市政排水渠中之水倒流。工程部应则检查车场内排水设施是否能正常运转，客服中心同时准备相关停停车辆车主之联络数据，以便突发情况之紧急联络之用。
（2）保洁员搬运预定的沙包摆放于停车出入口相关位置，以防路面之雨水流入车库。
（3）车场主管根据雨势情况，对上述程序进行监管。并及时跟进实际情况，调动保洁员清理积水、疏通水沟及通知工程部开启排水泵等工作，以免车库内车辆被水淹而遭受损失。并视情况是否需要通知相关人士将车辆驶离车场。
（4）如水势太大，雨水无法阻截而大量流入车库时，当值主管应实时报告上级，安排在出入口摆放 “暂停车辆出入”告示牌，随即安排安装防水闸。
（5）暴雨过后，当值主管应及时调度指挥各项清理工作，并恢复正常运作。
（6）秩序部主管填写《突发情况登记表》并存档。
重庆首华物业管理有限公司