医院医护礼仪培训
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众卓医院培训网（www.hospitalstraining.com）根据医院服务而制定的优质服务提升培训课程。能够依托丰富的医院培训实操经验，准确把握医院的实际需求，全面分析医院存在的问题，深入挖掘问题的本质，提供针对性的系统培训方案，脱离空洞的理论讲授，以案例教学和互动式教学为主要方式，以解决问题为主要目的。
本课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面存在的不足，帮助医护人员调整服务心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者，
增强医护人员的服务意识，市场意识和危机意识，掌握一流的服务技巧。
实用、实战
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课程说明
培训热线
培训时间
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众卓医院培训成功案例
广东中山市人民医院、沈丘县人民医院、焦作温县人民医院、怀化市第五人民医院、浙江大学附属第二医院、汝州第二人民医院、乐亭县中医院、信阳市第五人民医院体检中心、四川石棉县卫生系统、山西晋中榆次区人民医院、厦门医学高等专科学校、舞阳县人民医院、河北工程大学附属医院、安钢职工总医院、滦县人民医院、汉中市中心医院、阜南县人民医院、滕州市中医院、兰山区方城中心卫生院、河南东海肝病医院、开封妇幼保健医院、漯河妇幼保健医院、郑州仁济创伤显微外科医院、洛阳荣康医院、天伦不孕不育医院、滑县某骨科医院、山东邹城贾玉洪口腔诊所、兰州康美口腔诊所、温岭市郎德口腔诊所、固始信合医院、昭通彝良博爱医院、郑州东方女子医院、招远金都医院、郑州集美整形医院、涪陵东方医学美容中心、爱美丽医
美整形、扬州天使梦医疗美容医院、鹤壁仁德中西医结合医院、临沂金锣口腔、瑞士雅图美集团（香港）有限公司、深圳金活医药、郑州寸草心生物科技有限公司、易奇生物科技有限公司、施维雅（中国）制药有限公司、苏州瑞康生物科技有限公司、石药集团欧意药业有限公司、哈尔滨珍宝制药有限公司、云南白药、国药控股河南分公司、深圳友和医药、康鼎医疗有限公司等；
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目录
CONTENTS
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为什么学习服务礼仪？
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分享小故事：我不愿意在礼貌上不如任何人
《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。
1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。
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林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？
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学习之前
考考你
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1. 护士语言得体文明能优化护患关系，你认为下面哪种情况没有做到语言得体文明( )。
A. 用床号称呼患者
C. 对不配合的患者耐心引导B. 护理时使用商量的口吻D. 所有患者一视同仁
2. 遵守交通礼仪是个人的礼仪修养规范，下面哪种说法不正确( )。
A. 行路的基本礼则是前为尊、后为卑B. 三人同行时，中央为尊
C. 行路的基本礼则是左为大，右为小D. 行走时要相互体谅，礼让三分
3. 下列关于交际礼仪的说法，不正确的是（）。
A. 无论在怎样的场合，称呼越亲近越有利于社交B. 称呼应当尊重个人的习惯
C. 称呼尊重常规是指符合民族、文化和传统习惯
D. 使用不同的称呼，意味着交往双方人际距离的不同
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什么是礼仪认知: 礼仪是什么？
礼仪是一种典章、制度，包括人的
仪表、仪态、礼节等，用以规范人
的行为、举止，调整人与人之间的
关系。是工作、学习中应遵循的交
往艺术。
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礼仪表现
对内：专业的修养及个人的修养
对外：
形、气、神、肢体风范、礼节
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礼仪能给我们带来什么
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[1]众卓医院服务意识初步认识
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服务意识的概念
服务意识是指企业全体员工在与一切
企业利益相关的人或企业的交往中所
体现的为其提供热情、周到、主动的
服务的欲望和意识。即自觉主动做好
服务工作的一种观念和愿望，它发自服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。医务人员的内心。
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心理障碍分析
1.担心服务不好：由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成
2.担心别人嘲讽：由于对自己缺乏自信心，或是担心别人嫉妒而不敢进步。
3.担心遭到拒绝：由以往曾经遭遇过拒绝所造成的心理障碍。
4.感觉心里委屈：是因为心里不平衡所造成的。
5.厌恶服务对象：喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁。
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心态调整众卓咨询
服务态度：热情服务礼待宾客注重质量
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积极主动
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在患者提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求患者完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为
患者提供方便。
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热情耐心
就是要待患者如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待患者。患者有意见，虚心听取，患者有情绪尽量解释，决不与患者争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
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服务礼仪的原则
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[2]
众卓
医院仪容仪表
形象塑造
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仪表礼仪
简单、大方、整洁、明快
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仪表礼仪
仪表：通常是指人的外观、外貌。其中主要是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的
整体评价。
医务人员所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。
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仪容礼仪
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对
方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
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女士着装要求
发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑
正规服装，要大方、得体
指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色
裙子长度适宜
肤色丝袜，无洞
鞋子光亮、清洁
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男士着装要求时常整刮胡须
领带紧贴领口，美观大方
短发，保持头发的清洁、整齐面带微笑、精神饱满衬衫无污迹、无褶皱、无汗渍正确佩戴公司徽章
西装平整、清洁
西装平整、清洁、口袋不放物品
领口袖口无污迹
短指甲，保持清洁、卫生
西裤平整，有裤线
袜子最佳选择：黑色
或深色袜子
皮鞋保持光亮，无灰尘
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仪容标准
头发的修饰
干净整洁长短适中
眼睛要注意
保洁修眉眼镜
鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔
清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕，“发射”鼻涕，不要在人前人后挖鼻孔，捉“鼻牛”。
发型得体美发自然
头发的保养:
头发的梳理
耳朵的修饰要注意两点
要注意卫生
口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。
头发的洗涤头皮的按摩
及时清除耳垢要注意修剪耳毛
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微笑礼仪
即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己
又悦人、发挥正面作用的表情。
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化妆礼仪
化妆的原则
美观、自然、得体、协调
化妆的禁忌
勿当众化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现
残缺、勿借用他人的化妆品、勿评论他
人的化妆
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化妆分类基础化妆
整个脸面的基础敷色，包括：清洁、
滋润、收敛、打底与扑粉等，具有护
肤的功用。重点化妆。眼、睫、眉、颊、唇等器官的细部化妆，包括：加眼影、画眼线、刷睫毛、涂鼻影、擦胭脂与抹唇膏等，能增加容颜的
秀丽并呈立体感，可随不同场合来变化。
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[3]众卓医院仪态礼仪行为举止规范
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举止礼仪
举止是人们在人际交
往中所表现的各种姿
态。
人们所推崇的气质、
风度往往是指训练有
素的、优雅的、富有
魅力的举止。
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站姿礼仪基本站姿
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站姿规范
“V”字步站立正位丁字步站立
侧位丁字步站立男士的“V”字形站立
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走姿礼仪
基本走姿：
上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员的走姿:
女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。
男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。
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岗位举止规范
端盘姿态持病历夹姿态
推车姿态
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坐姿礼仪
1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。男士正式坐姿
2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
4、立腰、挺胸、上体自然挺直。
5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
7、起立时，右脚向后收半步而后起立。
8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
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坐姿训练
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[4]
众卓
医院服务语言
语言规范
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说话礼仪的重要性
当要向患者表达意思时，除了文字、肢体动作外，说话也是一种传达工具。但是说话不当、不得体，也容易在语言上伤害别人，造成人我相处的不和谐。因此，如何说话、说话的场合、分寸的拿捏，都是不容忽视的说话礼仪。
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文明用语
初次见面或当天第一次见面时使用：“您好”或“你好”清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等
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常用礼貌用语
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服务礼貌敬语
要准确：准确称呼患者姓名用尊称：体现对患者的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情
会询问：询问患者姓名要注意礼貌
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常用礼貌用语
征询语
需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？
推脱语
十分抱歉，没能帮您。
医院规定...，很抱歉没能帮您办理。
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[5]
众卓
医院交际礼仪
交往
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握手礼仪
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
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鞠躬礼义
遇到患者或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对患者，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及
脚前1米处（30度礼）
男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
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增强医护人员的服务意识，市场意识和危机意识，掌握一流的服务技巧。
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美整形、扬州天使梦医疗美容医院、鹤壁仁德中西医结合医院、临沂金锣口腔、瑞士雅图美集团（香港）有限公司、深圳金活医药、郑州寸草心生物科技有限公司、易奇生物科技有限公司、施维雅（中国）制药有限公司、苏州瑞康生物科技有限公司、石药集团欧意药业有限公司、哈尔滨珍宝制药有限公司、云南白药、国药控股河南分公司、深圳友和医药、康鼎医疗有限公司等；
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《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。
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1. 护士语言得体文明能优化护患关系，你认为下面哪种情况没有做到语言得体文明( )。
A. 用床号称呼患者
C. 对不配合的患者耐心引导B. 护理时使用商量的口吻D. 所有患者一视同仁
2. 遵守交通礼仪是个人的礼仪修养规范，下面哪种说法不正确( )。
A. 行路的基本礼则是前为尊、后为卑B. 三人同行时，中央为尊
C. 行路的基本礼则是左为大，右为小D. 行走时要相互体谅，礼让三分
3. 下列关于交际礼仪的说法，不正确的是（）。
A. 无论在怎样的场合，称呼越亲近越有利于社交B. 称呼应当尊重个人的习惯
C. 称呼尊重常规是指符合民族、文化和传统习惯
D. 使用不同的称呼，意味着交往双方人际距离的不同
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礼仪是一种典章、制度，包括人的
仪表、仪态、礼节等，用以规范人
的行为、举止，调整人与人之间的
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往艺术。
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对内：专业的修养及个人的修养
对外：
形、气、神、肢体风范、礼节
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服务意识是指企业全体员工在与一切
企业利益相关的人或企业的交往中所
体现的为其提供热情、周到、主动的
服务的欲望和意识。即自觉主动做好
服务工作的一种观念和愿望，它发自服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。医务人员的内心。
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1.担心服务不好：由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成
2.担心别人嘲讽：由于对自己缺乏自信心，或是担心别人嫉妒而不敢进步。
3.担心遭到拒绝：由以往曾经遭遇过拒绝所造成的心理障碍。
4.感觉心里委屈：是因为心里不平衡所造成的。
5.厌恶服务对象：喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁。
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服务态度：热情服务礼待宾客注重质量
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积极主动
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在患者提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求患者完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为
患者提供方便。
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热情耐心
就是要待患者如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待患者。患者有意见，虚心听取，患者有情绪尽量解释，决不与患者争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
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简单、大方、整洁、明快
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在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的
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医务人员所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求。
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仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对
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在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
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发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑
正规服装，要大方、得体
指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色
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即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己
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美观、自然、得体、协调
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整个脸面的基础敷色，包括：清洁、
滋润、收敛、打底与扑粉等，具有护
肤的功用。重点化妆。眼、睫、眉、颊、唇等器官的细部化妆，包括：加眼影、画眼线、刷睫毛、涂鼻影、擦胭脂与抹唇膏等，能增加容颜的
秀丽并呈立体感，可随不同场合来变化。
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态。
人们所推崇的气质、
风度往往是指训练有
素的、优雅的、富有
魅力的举止。
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“V”字步站立正位丁字步站立
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基本走姿：
上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。医务人员的走姿:
女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美。
男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。
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1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。男士正式坐姿
2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
4、立腰、挺胸、上体自然挺直。
5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
7、起立时，右脚向后收半步而后起立。
8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
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当要向患者表达意思时，除了文字、肢体动作外，说话也是一种传达工具。但是说话不当、不得体，也容易在语言上伤害别人，造成人我相处的不和谐。因此，如何说话、说话的场合、分寸的拿捏，都是不容忽视的说话礼仪。
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握手礼仪
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
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鞠躬礼义
遇到患者或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对患者，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及
脚前1米处（30度礼）
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