教案
学科：客房服务 章节名称：住客房的清扫与整理 执教人：陈巧云 计划学时：1课时
一、教材分析：本章节的核心是客房服务人员在对住客房进行清扫与整理时应遵循的程序、标准和注意事项。通过对本节的学习使学生了解各种客房状态以及重点掌握对住客房的清扫，是学生掌握清扫与整理的步骤，提高其服务技能。
二、教学重点
住客房的清扫与整理的一般步骤与程序标准。
三、教学难点
住客房的清扫与其他客房清扫整理程序的区别与注意事项。
四、教学目标
1、知识目标：使学生理解并掌握住客房的清扫与整理的程序、标准和注意事项；
2、能力目标：能够按照程序和标准独立完成住客房的清扫；通过标准和规范的操作为酒店客人提供高质量的客房服务；
3、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。
4、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢上所教的内容。
五、教学方法
问题教学法、生成教学法、互动教学法、讲授法
六、教学手段：多媒体、PPT 课件
七、教学过程
（一）不同类型房间的清扫要求
问题思考：1）在日常运营的酒店中，客房有哪些基本状态？
2）客房服务员在对各种不同状态的客房进行清扫的过程是否采用同一程序？如果不是，那各种客房又应该各有怎样的要求？
（引导学生思考讨论，从而引出今天课程的主要内容）
学生分组讨论后，教师请同学回答以上问题，最后教师对同学的回答进行总结归纳，并结合教材得出结论：
1） 酒店客房的基本状态主要有以下几种：空房、住客房、走客房、待修房、
停用房。
2） 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需要进
行简单清扫或小扫除；对于由客人住宿的住客房间以及客人刚刚离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除；而对于哪些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底扫除或大扫除。 （展示课件）
3） 今天我们的重点来学习住客房的清扫与整理的程序。
（二）清扫作业的标准时间
（教师引入）
我们知道在酒店的规范化管理中，客房清扫的时间是有时间标准的，这样才能实现规范化和高效率，那我们先来了解下影响客房清扫时间的因素以及各种房型清扫作业的大致标准时间。（展示课件）
打扫一间客房需要花费的时间，主要取决于以下几方面的因素：
1）服务员体力的大小；2）服务员工作经验的多少；3）服务员劳动熟练程度的高低；4）服务员坐床方法的科学与否；5）客房面积的大小；6）床的大小；7）客房状况的不同（空房、走客房、VIP 房）；
8）客房类型的不同（单人房、双人房还是套房）；9）住客素质的高低。 就各种不同类型的客房来说，所需的清扫时间大致如下：
双人房：25~30分钟
单人房：20~25分钟
套间：50~60分钟
对于住客房来说，不同类型的住客房我们也要遵循上述的时间标准。
（三）客房清扫的一般原则和卫生标准
（教师展示课件内容并逐步引入）
无论对于哪种类型的客房还是哪种状态的客房，清扫的一般原则都是一样的，那现在我们就来看一下客房清扫的一般原则：
一、 客房清扫的一般原则
1） 从上到下。2）从里到外。3）先铺后抹。4）环形清理。5）干湿分开。 （针对各个原则教师学生互动举例）
二、房间清洁卫生标准：
1）眼看到的地方无污迹；2）手摸到的地方无灰尘；3）设备用品无病毒；4）空气清新无异味；5）房间卫生达“十无”。（PPT 课件逐条展示“十无”）
所以，在客房的清扫过程中还要注意以上原则和标准。今天我们的重点是住客房的清扫与整理，那我们现在以上知识的基础上就来学习一下住客房的清扫与整理的程序以及一些注意事项。
（四）住客房的清扫与整理程序
住客房不同于空房和已退房的走客房，在清扫住客房的时候有其特有的程序。
（教师通过课件逐步展示住客房的清扫与整理的程序）
合理的清洁程序、操作方法是提高客房清洁效率、保证服务质量的前提。
1．停放工作车
工作车应挡住房门1/3 靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房
的客人出入房间遇到障碍。
2．敲门进入房间
敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don't disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等) ，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping ）, 待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。
进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。须注意：敲门时不得
从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。
3．房内整理
拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。
4。清理垃圾杂物
（1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃
圾袋内，注意烟头是否熄灭。
（2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。
（3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。 尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。
（4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。
5．铺床
6．抹尘
（1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角；
（2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；
（3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录；
7．清洗卫生间
8. 补充客用物品
补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。
9. 吸尘
吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。
10. 填写客房清洁报表
在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好“楼层服务员清洁报表”，退出房间，关好房门。若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。
（教师引导学生总结思考）
教师反问：从上述程序中看出住客房的清扫过程中应注意哪些地方？ （学生思考发言）
教师总结：首先是工作车得停放；其次是在进房间前一定要确认客人在不在房间的一系列注意事项；最后在对待客人房间中的私人物品的注意事项„„
八、课堂小结
通过今天这节课的学习，我们知道了酒店的客房有哪几种基本状态，同时我们还简单的学习了一下客房清扫的标准时间和一些基本原则和卫生标准，重点我们是为了更好的掌握住客房清扫的程序，通过对其清扫程序的学习我们是为了更好的区别住客房与其他房态客房清扫的区别，这样我们才能更好的提高我们的服务技能。“纸上学来终觉浅”，一节课的学习只能教大家一些简单的理论知识，要想在以后的实践过程中正确操作还要靠大家细细去消化，请同学们下课后不要忘记继续学习。
九、作业布置
请大家完成教材上课后的复习题。
教案
学科：客房服务 章节名称：住客房的清扫与整理 执教人：陈巧云 计划学时：1课时
一、教材分析：本章节的核心是客房服务人员在对住客房进行清扫与整理时应遵循的程序、标准和注意事项。通过对本节的学习使学生了解各种客房状态以及重点掌握对住客房的清扫，是学生掌握清扫与整理的步骤，提高其服务技能。
二、教学重点
住客房的清扫与整理的一般步骤与程序标准。
三、教学难点
住客房的清扫与其他客房清扫整理程序的区别与注意事项。
四、教学目标
1、知识目标：使学生理解并掌握住客房的清扫与整理的程序、标准和注意事项；
2、能力目标：能够按照程序和标准独立完成住客房的清扫；通过标准和规范的操作为酒店客人提供高质量的客房服务；
3、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。
4、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢上所教的内容。
五、教学方法
问题教学法、生成教学法、互动教学法、讲授法
六、教学手段：多媒体、PPT 课件
七、教学过程
（一）不同类型房间的清扫要求
问题思考：1）在日常运营的酒店中，客房有哪些基本状态？
2）客房服务员在对各种不同状态的客房进行清扫的过程是否采用同一程序？如果不是，那各种客房又应该各有怎样的要求？
（引导学生思考讨论，从而引出今天课程的主要内容）
学生分组讨论后，教师请同学回答以上问题，最后教师对同学的回答进行总结归纳，并结合教材得出结论：
1） 酒店客房的基本状态主要有以下几种：空房、住客房、走客房、待修房、
停用房。
2） 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需要进
行简单清扫或小扫除；对于由客人住宿的住客房间以及客人刚刚离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除；而对于哪些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底扫除或大扫除。 （展示课件）
3） 今天我们的重点来学习住客房的清扫与整理的程序。
（二）清扫作业的标准时间
（教师引入）
我们知道在酒店的规范化管理中，客房清扫的时间是有时间标准的，这样才能实现规范化和高效率，那我们先来了解下影响客房清扫时间的因素以及各种房型清扫作业的大致标准时间。（展示课件）
打扫一间客房需要花费的时间，主要取决于以下几方面的因素：
1）服务员体力的大小；2）服务员工作经验的多少；3）服务员劳动熟练程度的高低；4）服务员坐床方法的科学与否；5）客房面积的大小；6）床的大小；7）客房状况的不同（空房、走客房、VIP 房）；
8）客房类型的不同（单人房、双人房还是套房）；9）住客素质的高低。 就各种不同类型的客房来说，所需的清扫时间大致如下：
双人房：25~30分钟
单人房：20~25分钟
套间：50~60分钟
对于住客房来说，不同类型的住客房我们也要遵循上述的时间标准。
（三）客房清扫的一般原则和卫生标准
（教师展示课件内容并逐步引入）
无论对于哪种类型的客房还是哪种状态的客房，清扫的一般原则都是一样的，那现在我们就来看一下客房清扫的一般原则：
一、 客房清扫的一般原则
1） 从上到下。2）从里到外。3）先铺后抹。4）环形清理。5）干湿分开。 （针对各个原则教师学生互动举例）
二、房间清洁卫生标准：
1）眼看到的地方无污迹；2）手摸到的地方无灰尘；3）设备用品无病毒；4）空气清新无异味；5）房间卫生达“十无”。（PPT 课件逐条展示“十无”）
所以，在客房的清扫过程中还要注意以上原则和标准。今天我们的重点是住客房的清扫与整理，那我们现在以上知识的基础上就来学习一下住客房的清扫与整理的程序以及一些注意事项。
（四）住客房的清扫与整理程序
住客房不同于空房和已退房的走客房，在清扫住客房的时候有其特有的程序。
（教师通过课件逐步展示住客房的清扫与整理的程序）
合理的清洁程序、操作方法是提高客房清洁效率、保证服务质量的前提。
1．停放工作车
工作车应挡住房门1/3 靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房
的客人出入房间遇到障碍。
2．敲门进入房间
敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Don't disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等) ，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping ）, 待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。
进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。须注意：敲门时不得
从门缝或门视镜向内窥视，不得耳贴房门倾听。
3．房内整理
拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。
4。清理垃圾杂物
（1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃
圾袋内，注意烟头是否熄灭。
（2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。
（3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。 尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。
（4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。
5．铺床
6．抹尘
（1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角；
（2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；
（3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录；
7．清洗卫生间
8. 补充客用物品
补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。
9. 吸尘
吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。
10. 填写客房清洁报表
在客房清洁工作结束时，服务员应环顾一下房间、卫生间是否干净，家具用具是否摆放整齐，必备用品是否放好，清洁用品是否遗留在房间等。同时填写好“楼层服务员清洁报表”，退出房间，关好房门。若客人在房间，要礼貌向客人表示谢意，然后退出房间，轻轻将房门关上。
（教师引导学生总结思考）
教师反问：从上述程序中看出住客房的清扫过程中应注意哪些地方？ （学生思考发言）
教师总结：首先是工作车得停放；其次是在进房间前一定要确认客人在不在房间的一系列注意事项；最后在对待客人房间中的私人物品的注意事项„„
八、课堂小结
通过今天这节课的学习，我们知道了酒店的客房有哪几种基本状态，同时我们还简单的学习了一下客房清扫的标准时间和一些基本原则和卫生标准，重点我们是为了更好的掌握住客房清扫的程序，通过对其清扫程序的学习我们是为了更好的区别住客房与其他房态客房清扫的区别，这样我们才能更好的提高我们的服务技能。“纸上学来终觉浅”，一节课的学习只能教大家一些简单的理论知识，要想在以后的实践过程中正确操作还要靠大家细细去消化，请同学们下课后不要忘记继续学习。
九、作业布置
请大家完成教材上课后的复习题。