《海捞你底学不会》
——学讨习课程
论
什为叫么海底 捞海——目指远标，大把业企成民族知做名品火锅
底——指牌人用原则从最基，踏层实实踏做起捞
——指工素员，用勤质劳双手的作工
海捞底简
起介：源1994，川四简阳火锅， 现状：店36家店分覆盖，京北上海、天、、津西、安郑州等地理 念服：至务上，顾客至上 值观价：双用手改变运，命靠勤奋实现梦
想
海
捞底成功析
分店
面服 务
员
工关 怀
管 理
制 度
店
服面务
餐前就：
首，先当您到海底捞来的门前的时候—— 专门的泊 服务生车无，型歧车视 周一到 周五中午，费擦车免
就餐
前：
后，您走然海进底的捞餐的厅时，候 如果时人此多—很
—
免的费•瓜子、茶 水 •果，点心（水米爆花）
免费的 •报、纸杂、上志网•扑 克、棋跳军、 •擦棋鞋、甲 美•童专儿区专人陪玩， 宝•蛋羹
宝
餐中就
•：每个给送上围裙人 给有•机手人的送上小，塑料袋套上手机以防水进 给长头•发的士，女供橡提筋和皮发小 夹给戴•眼的朋友镜送来擦镜，布 微笑的服务•员，在近身（每边都至桌少一有个务员）服 •推半份荐，菜不推酒水荐 •服员定时为务客送毛巾顾、续饮 料•服务员以帮忙可下、菜菜捞剥虾皮、•服务 员悉熟户客名字的，甚记得一些至的生日、人念日
纪
就餐：中
•
手洗专间人服（水龙头、洗伺手液毛、/纸），提巾供 发护肤美用 品餐厅•设置 电“亭”，就餐客话可人在里以享面受费 电免话 •现场抻面表有演一，根宽宽面条在的中空挥成舞种 漂亮的弧各线，还时不抛向个客人某，演欲表强极
海捞是底方何仙神竟有如此，能耐它？靠什么数招得赢“多 见广”的首都食火爱好锅的青者？问睐些三伏天那在门排外队 食客的，你们什为么喜欢底捞海 “这？里服务的‘变很’。在态里等着这，人给有皮鞋、修擦指甲， 提还供果水盘拼饮料和还，能上网打扑、克下象棋、全， 免费都啊” ！这里跟别的餐“厅不样：一火锅吃眼容易镜有雾，他们气给 绒布；你发长的头女生就给你，猴筋套还，是色粉的手；放机 在上，桌火吃锅容脏易还，给你专包手机的塑料门。套”我“ 二次第去服务就能员出我叫名的，字三第次去知就道我喜吃欢 么什。务员看服出感冒了我，然悄竟悄去给跑买药我。觉感像在 里家一样。 ”… …仅凭些这就能，在京站住脚北？开餐馆人都说的开一，店容 易间开二，间难店开三间，店不才死算有事。有人满本疑心， 惑人等着看有。戏很，海快底捞第间二开业了店同，火样爆第 ，间、第四三间……短4年，短底捞海一口在气北京开出11
间店 而，没有一间且盟店加
。1994年，还四是拖拉机厂川焊工电张勇的在乡简阳支家起了4张桌子，利 用余业时卖间起麻辣烫了。我“不装会，修不 炒会，店料选在址了的街背，刚面开始毛肚是连什都么不知 道想，生存要去只下能态度些，别人要什好快一么，点有么 不满什多意陪脸笑刚开。张时不知道，门窍，常出经错，为 让客人满意了，送比的卖还多。”的张勇回道，“结果忆家大都 我的东西说好不，却又吃愿意都来。”过年半下，一毛 钱来一串麻辣烫的张勇让赚一了块钱万这。麻辣家烫就海底是捞的 前身。
“客人吃开心，就会得你夸道好，味但是觉得要你度态淡冷 ，会说好难吃啊就。从”做麻辣起烫，勇就张意到，做识餐饮 服务，是胜取关键。的辣麻烫变成正的式锅店之后，生火意 因与众为同的服务不快很火起来。
红怎
才能让顾客体会么到异差？就是超出客人的要期，望他们在 让海底捞享受在他火锅店其享里受不的服到。要做务这一点不能 仅靠标准到化的服务更，要据每根客个的喜好提人供创造的性个 性务。从服洗、点菜菜、传、做菜火底锅、料客帮人菜、清洁煮 结到账做过，火锅每一个店位岗的张勇知深，客的需人五花求八门 ，单用流程是制度和训出培的服来务员最能多到达格及水平。 的制度流与对程保证品产和服质量务的用作毋置庸，疑但时也同 抑了人压，性因它们忽视为员了最有价工值的位—部大—。脑让 员严雇格遵守制和流程度，等只于雇他的双手了这。最是亏 的生意，本因为人双的手最劣是等的机器，论气力和每个作之动间 的差，偏本比不过根机。人最值钱械的是大，脑为它因有创造力。 服的目的是让客务人满，意可客人是要求的尽不同。相人要 有准标调的，有料喜人自欢己配有；人要需两份调，料人有半份
连人喜有自己涮，有欢喜欢服务员人给他涮。有不喜人欢费免的酸梅汤 能不，能让他免费一碗本喝收该费豆的？浆到碰牙口不 好老人的，能能送碗鸡不蛋羹？客人让意不满可能全靠标完 化准的程流制度，和能只靠线一服员务场临根据自的己判断成 。完果如碰到流和制度程没规定有的题，就需要问大去脑创了造 比。如客人吃想冰凌激服，员要不务要到边给他买外？ 脑大在么情况下什能创才造？心理学证明，当人用心的时候， 大脑的创力造强最于。，让海底是的捞服务员能都自像一己样用 服务就变成张心勇基本的营经念。理
把
务做到服极 致
心理层
面
时时的惊不喜想
到的不动
印感层象
面有
色特
有思意
讨
问论：题
服务如，做？
什么何是务服？什
么更好的是服？ 怎样才能务顾让
客感动？就是 要出顾超客的的期望，让客顾感到意，外他们让海底在 捞享到受其在餐他馆享不受到服的。
就是务顾让客意满
是让顾就客动感
工关怀
员
而不爱如养猪养爱而不，敬养狗
如这尊重种不仅是仅顾对客尊的，更重要重的是员对工 的尊重员，是企工的根本业如果说顾客。上帝，是员工那 是上就帝中“的上帝！”
工员利：
福给母父发资工
给个每店长的父发母资的工，每200月4、00、00、 6800不等，子做的女越他们好父母的工拿资会多。越优秀员 工一部分的金，由奖公司直寄给接父。
母母免费探父
亲在底海工捞满作年的一员工，一若累计三年次或连三
续被评为先次个进人，员工的父母就可探亲该次一，往返车票 司全公报部，其销子女还３有的天陪假，同母享 受在父店餐就次。
一
员
福利：工
免员费工宿
舍步距离不超过行0分2钟正 小区或公式寓中两的、居室三不，能地是下 室为夫员工妻供提单独房间 备电配机视、洗衣、空调、电脑机网、络安 排门专保洁的扫房打 间作服、工罩的洗被外涤给包洗店
员工干福利：子
教育女店
经理孩3岁以小下随本生人活，的每月30元0补 助店长小孩年1每0200元育教津。 贴店长上干以部公，帮司助系联子其入学并代女交学入助赞 简阳有海底费私捞的寄宿立学制校，员子女工可免费均上学只，需 要书本费交。
假期
有所员店每，年21的天带年薪、以及假家回往的火返票 工作车一年以的员工上可享受以假及待遇婚；工作3满个以上月的员 可以享工父母丧受及补假；助作工3以上的员年工享受可 假及产助
补
员福工利：股票
给秀员工优配，20股0西安3五东店路试，一级点上 员工享以受纯利为3率5.%红利。的2 00年5明确公为每司办的第三开分店均家作为工员 励计奖店划
海捞底化的文辑逻
把链工员成当里家 员工把人公司成家当用心 服务客户满 意
尊
员重
激发员工创造工性的 维； 鼓励员工大胆思 试，不尝从失败断中 吸教取与训 经，验断不成。
长长（提特供展现华的才舞台）
创意（保护工创意员
体现
）
授权 衣住食行人 尊格重
工的员展途发一径•
第 一发展种—途—管理通（升迁过考
）经总 理片经区
理经理店 大堂级 别班领优 秀工 员级员工一合
格工 新员员工
员工的展途径发二
二种发展第径：途模、功劳勋恭
你喜成为司公的臣
功功
勋
续六个连月劳可模转勋功
劳
模
连四续月标兵可个转劳
模标兵
连续三个月
先可进标转
兵先进
一级员 工格的员合工
新员工
员工的发展
途径
• 三第种三展途——发勤后
办公
室人事
部
展拓部
程部
工
可能你 的
位置
术部
技出纳 会
计
物流 站采部购
管理制度
授
制权度
一：员线可工享有以打、换折甚菜免至权单（员有签工字的 名片可即兑现，）要只事口头后明说即可。 板老每只开一次总经理办月公，会副审总权200万批大， 区10总0，店长万3万0。
升制度：
•除晋财务监总工程总和外监，所管有层理从基全层干，
起
本不基外管理者聘
在•务服节上不断做加法细的海捞，底在考上却大核做减法 考。一个店长核区域或经的理标准只有个——两“顾 客满意度”和“工员作积极性”。工
创
新度：
•一个创制新励奖30元
•应用推创广人还新有提成•以员工 字名名（命丹袋包）•月 度黄蓝榜红制机
个：人尊被的重需要
对员工的关
怀给客的户喜惊
企业：
尊被的敬果结
海
底捞的功来自于
对成人性直的理解 对觉民工农体的直觉群解 对理餐服务员工作的厅直理觉解对成 千万不同上客顾的觉理解 直——佛《哈商评论》，业200年94月
刊讨论案例
1
幸、成就海底捞福 。2敢、拼命的小丽杨
。
谢
谢
《海捞你底学不会》
——学讨习课程
论
什为叫么海底 捞海——目指远标，大把业企成民族知做名品火锅
底——指牌人用原则从最基，踏层实实踏做起捞
——指工素员，用勤质劳双手的作工
海捞底简
起介：源1994，川四简阳火锅， 现状：店36家店分覆盖，京北上海、天、、津西、安郑州等地理 念服：至务上，顾客至上 值观价：双用手改变运，命靠勤奋实现梦
想
海
捞底成功析
分店
面服 务
员
工关 怀
管 理
制 度
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服面务
餐前就：
首，先当您到海底捞来的门前的时候—— 专门的泊 服务生车无，型歧车视 周一到 周五中午，费擦车免
就餐
前：
后，您走然海进底的捞餐的厅时，候 如果时人此多—很
—
免的费•瓜子、茶 水 •果，点心（水米爆花）
免费的 •报、纸杂、上志网•扑 克、棋跳军、 •擦棋鞋、甲 美•童专儿区专人陪玩， 宝•蛋羹
宝
餐中就
•：每个给送上围裙人 给有•机手人的送上小，塑料袋套上手机以防水进 给长头•发的士，女供橡提筋和皮发小 夹给戴•眼的朋友镜送来擦镜，布 微笑的服务•员，在近身（每边都至桌少一有个务员）服 •推半份荐，菜不推酒水荐 •服员定时为务客送毛巾顾、续饮 料•服务员以帮忙可下、菜菜捞剥虾皮、•服务 员悉熟户客名字的，甚记得一些至的生日、人念日
纪
就餐：中
•
手洗专间人服（水龙头、洗伺手液毛、/纸），提巾供 发护肤美用 品餐厅•设置 电“亭”，就餐客话可人在里以享面受费 电免话 •现场抻面表有演一，根宽宽面条在的中空挥成舞种 漂亮的弧各线，还时不抛向个客人某，演欲表强极
海捞是底方何仙神竟有如此，能耐它？靠什么数招得赢“多 见广”的首都食火爱好锅的青者？问睐些三伏天那在门排外队 食客的，你们什为么喜欢底捞海 “这？里服务的‘变很’。在态里等着这，人给有皮鞋、修擦指甲， 提还供果水盘拼饮料和还，能上网打扑、克下象棋、全， 免费都啊” ！这里跟别的餐“厅不样：一火锅吃眼容易镜有雾，他们气给 绒布；你发长的头女生就给你，猴筋套还，是色粉的手；放机 在上，桌火吃锅容脏易还，给你专包手机的塑料门。套”我“ 二次第去服务就能员出我叫名的，字三第次去知就道我喜吃欢 么什。务员看服出感冒了我，然悄竟悄去给跑买药我。觉感像在 里家一样。 ”… …仅凭些这就能，在京站住脚北？开餐馆人都说的开一，店容 易间开二，间难店开三间，店不才死算有事。有人满本疑心， 惑人等着看有。戏很，海快底捞第间二开业了店同，火样爆第 ，间、第四三间……短4年，短底捞海一口在气北京开出11
间店 而，没有一间且盟店加
。1994年，还四是拖拉机厂川焊工电张勇的在乡简阳支家起了4张桌子，利 用余业时卖间起麻辣烫了。我“不装会，修不 炒会，店料选在址了的街背，刚面开始毛肚是连什都么不知 道想，生存要去只下能态度些，别人要什好快一么，点有么 不满什多意陪脸笑刚开。张时不知道，门窍，常出经错，为 让客人满意了，送比的卖还多。”的张勇回道，“结果忆家大都 我的东西说好不，却又吃愿意都来。”过年半下，一毛 钱来一串麻辣烫的张勇让赚一了块钱万这。麻辣家烫就海底是捞的 前身。
“客人吃开心，就会得你夸道好，味但是觉得要你度态淡冷 ，会说好难吃啊就。从”做麻辣起烫，勇就张意到，做识餐饮 服务，是胜取关键。的辣麻烫变成正的式锅店之后，生火意 因与众为同的服务不快很火起来。
红怎
才能让顾客体会么到异差？就是超出客人的要期，望他们在 让海底捞享受在他火锅店其享里受不的服到。要做务这一点不能 仅靠标准到化的服务更，要据每根客个的喜好提人供创造的性个 性务。从服洗、点菜菜、传、做菜火底锅、料客帮人菜、清洁煮 结到账做过，火锅每一个店位岗的张勇知深，客的需人五花求八门 ，单用流程是制度和训出培的服来务员最能多到达格及水平。 的制度流与对程保证品产和服质量务的用作毋置庸，疑但时也同 抑了人压，性因它们忽视为员了最有价工值的位—部大—。脑让 员严雇格遵守制和流程度，等只于雇他的双手了这。最是亏 的生意，本因为人双的手最劣是等的机器，论气力和每个作之动间 的差，偏本比不过根机。人最值钱械的是大，脑为它因有创造力。 服的目的是让客务人满，意可客人是要求的尽不同。相人要 有准标调的，有料喜人自欢己配有；人要需两份调，料人有半份
连人喜有自己涮，有欢喜欢服务员人给他涮。有不喜人欢费免的酸梅汤 能不，能让他免费一碗本喝收该费豆的？浆到碰牙口不 好老人的，能能送碗鸡不蛋羹？客人让意不满可能全靠标完 化准的程流制度，和能只靠线一服员务场临根据自的己判断成 。完果如碰到流和制度程没规定有的题，就需要问大去脑创了造 比。如客人吃想冰凌激服，员要不务要到边给他买外？ 脑大在么情况下什能创才造？心理学证明，当人用心的时候， 大脑的创力造强最于。，让海底是的捞服务员能都自像一己样用 服务就变成张心勇基本的营经念。理
把
务做到服极 致
心理层
面
时时的惊不喜想
到的不动
印感层象
面有
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有思意
讨
问论：题
服务如，做？
什么何是务服？什
么更好的是服？ 怎样才能务顾让
客感动？就是 要出顾超客的的期望，让客顾感到意，外他们让海底在 捞享到受其在餐他馆享不受到服的。
就是务顾让客意满
是让顾就客动感
工关怀
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而不爱如养猪养爱而不，敬养狗
如这尊重种不仅是仅顾对客尊的，更重要重的是员对工 的尊重员，是企工的根本业如果说顾客。上帝，是员工那 是上就帝中“的上帝！”
工员利：
福给母父发资工
给个每店长的父发母资的工，每200月4、00、00、 6800不等，子做的女越他们好父母的工拿资会多。越优秀员 工一部分的金，由奖公司直寄给接父。
母母免费探父
亲在底海工捞满作年的一员工，一若累计三年次或连三
续被评为先次个进人，员工的父母就可探亲该次一，往返车票 司全公报部，其销子女还３有的天陪假，同母享 受在父店餐就次。
一
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福利：工
免员费工宿
舍步距离不超过行0分2钟正 小区或公式寓中两的、居室三不，能地是下 室为夫员工妻供提单独房间 备电配机视、洗衣、空调、电脑机网、络安 排门专保洁的扫房打 间作服、工罩的洗被外涤给包洗店
员工干福利：子
教育女店
经理孩3岁以小下随本生人活，的每月30元0补 助店长小孩年1每0200元育教津。 贴店长上干以部公，帮司助系联子其入学并代女交学入助赞 简阳有海底费私捞的寄宿立学制校，员子女工可免费均上学只，需 要书本费交。
假期
有所员店每，年21的天带年薪、以及假家回往的火返票 工作车一年以的员工上可享受以假及待遇婚；工作3满个以上月的员 可以享工父母丧受及补假；助作工3以上的员年工享受可 假及产助
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员福工利：股票
给秀员工优配，20股0西安3五东店路试，一级点上 员工享以受纯利为3率5.%红利。的2 00年5明确公为每司办的第三开分店均家作为工员 励计奖店划
海捞底化的文辑逻
把链工员成当里家 员工把人公司成家当用心 服务客户满 意
尊
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激发员工创造工性的 维； 鼓励员工大胆思 试，不尝从失败断中 吸教取与训 经，验断不成。
长长（提特供展现华的才舞台）
创意（保护工创意员
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授权 衣住食行人 尊格重
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第 一发展种—途—管理通（升迁过考
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理经理店 大堂级 别班领优 秀工 员级员工一合
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二种发展第径：途模、功劳勋恭
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一级员 工格的员合工
新员工
员工的发展
途径
• 三第种三展途——发勤后
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室人事
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展拓部
程部
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技出纳 会
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物流 站采部购
管理制度
授
制权度
一：员线可工享有以打、换折甚菜免至权单（员有签工字的 名片可即兑现，）要只事口头后明说即可。 板老每只开一次总经理办月公，会副审总权200万批大， 区10总0，店长万3万0。
升制度：
•除晋财务监总工程总和外监，所管有层理从基全层干，
起
本不基外管理者聘
在•务服节上不断做加法细的海捞，底在考上却大核做减法 考。一个店长核区域或经的理标准只有个——两“顾 客满意度”和“工员作积极性”。工
创
新度：
•一个创制新励奖30元
•应用推创广人还新有提成•以员工 字名名（命丹袋包）•月 度黄蓝榜红制机
个：人尊被的重需要
对员工的关
怀给客的户喜惊
企业：
尊被的敬果结
海
底捞的功来自于
对成人性直的理解 对觉民工农体的直觉群解 对理餐服务员工作的厅直理觉解对成 千万不同上客顾的觉理解 直——佛《哈商评论》，业200年94月
刊讨论案例
1
幸、成就海底捞福 。2敢、拼命的小丽杨
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谢
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