安得物流配送增值服务
目录
内容摘要 .................................................................................................... 3
1 综述 ........................................................................................................ 4
2 物流增值服务的概述 ............................................................................ 4
2.1 物流增值服务的概念 ................................................................................................ 4
2.2增值服务的实现领域 ................................................................................................. 4
3 安得物流公司的背景、发展 ................................................................ 5
3.1安得的增值服务模式 ................................................................................................. 6
3.2如何为客户提供增值服务 ......................................................................................... 7
4 现阶段安得面临挑战和考验 .............................................................. 7
5 安得采取的对策及分析 ........................................................................ 8
6 本案例提出的问题 ................................................................................ 8
7 总结 ........................................................................................................ 9
内容摘要
增值服务战略主要是指扩展服务内容，实质上是一种服务战略.现代物流业的发展要求物流企业或企业集团不但能提供传统的仓储运输服务，还应该提供更多的物流增值服务。增值服务可为安得打造核心竞争力， 维系客户，同时也是安得新的利润来源。现阶段安得面临基础设施限制,专业人力资源匮乏等问题.安得只有正确认识存在的障碍，加大对物流基础设施和人力资源的投入，建立与客户之间互信合作的关系，才能为自身物流服务的增值创造一个良好的环境来抓住当前的发展高峰，实现常规物流服务向增值物流服务的跨越式发展。
关键词: 增值服务；面临挑战；信息系统增值服务；反应速度；降低成本
1 综述
中国物流业，是适应中国经济快速发展和对外开放、市场竞争日益加剧的形势而发展起来的新兴产业。安得人一直以市场为平台，以客户为中心，不断改革，追求卓越。
目前第三方物流方兴未艾，日趋成熟，已发展为一门在国民经济中占有重要地位和比重的产业，物流服务的种类也不断增加，其中增值物流概念的提出，更是丰富了第三方物流服务的内涵，将第三方物流服务推到一个前所未有的高度。生产企业、零售企业通过外包，可以降低物流成本，同时可以使客户享受到更为迅捷、周到的服务，提升客户满意度。外包还能够使企业集中精力于生产、销售，同时避开企业不擅长的物流领域操作，降低财务费用，为企业创造价值。对于第三方物流企业来说，由于承担了相应的物流增值服务，提升了物流服务水平，因而可获得更多的经济利益，同时提高了企业在物流行业的竞争优势。
对于整个物流行业来讲，由第三方物流负责相应的增值服务项目，有利于整个社会经济资源的优化配置，提高经济资源的利用效率，因而可产生巨大的经济和社会效益。而我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争，甚至导致竞相压价、恶性竞争。物流企业要改变这一状况，一个重要的方面是要超越传统物流服务模式，不仅仅是降低物流成本，而是要全面提升客户价值，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新，为客户提供增值服务。
2 物流增值服务的概述
2.1 物流增值服务的概念
增值服务战略主要是指扩展服务内容，实质上是一种服务战略。现在大部分物流企业所能提供的服务还只是传统的运输、仓储服务。例如运输企业就是提供运输服务，而仓储企业也仅提供仓储服务，这种情况是极不适应现在的经济发展形势的。随着社会分工的极细化，生产企业对第三方物流服务的需求越来越强烈，企业希望把包括原材料供应和产成品销售的物流服务外包给第三方物流企业以降低企业生产经营成本，这样就要求物流企业或企业集团不但能提供传统的仓储运输服务，还应该提供更多的物流增值服务。增值服务可为安得打造核心竞争力， 维系客户，同时也是安得新的利润来源。
2.2增值服务的实现领域
（1）增加便利性的服务
一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务，简化是相对于消费者而言的，并不是说服务的内容简化了，而是指为了获得某种服务，以前需要消费者自己做的十些事情，现在由物流服务提供商以各种方式代替消费者做了，从而使捎费者获得的这种服务变得简单，而且更加方便，这当然增加了商品或服务的
价值。在提供物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免费培训、维护、省力化设计或安装、代办业务、24小时营业、自动订货、传递信息和转账、物流全过程追踪等都是对客户有用的增值性服务。
（2）加快反应速度的服务
快速反应是指：物流企业面对多品种、小批量的买方市场，不是储备了“产品”，而是准备了各种要素，在客户提出要求时，能以最快速度抽取要素，及时“组装”，提供所需服务或产品。
快速反应已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，而现代物流的观点却认为，可以通过两条途径使过程变快，一是提高运输基础设施和设备的效率，比如修建高速公路、铁路提速、制定新的变通管理办法、将汽车本身的行驶速度提高等等，这是一种速度的保障，但在需求方绝对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度。第二种办法，也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化配送中心、物流中心网络，重新设计适合客户的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应能力。
（3）降低成本的服务
通过提供增值物流服务，寻找能够降低物流成本的物流解决方案。可以考虑的方案包括：采用 TPL 服务商；采取物流共同化计划；同时，可以通过采用比较适用但投资较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技木和信息技术等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。
（4）延伸服务
运用计算机管理的思想，向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与选择、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训等等。关于结算功能，物流的结算不仅仅只是物流费用的结算在从事代理、配送的情况下，物流服务商还要替货主向收货入结算货款。关于需求预测功能，物流服务商应该负责根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，从而指导订货。关于物流系统设计咨询功能，TPL服务商要充当客户的物流专家，为客户设计物流系统，代替它选择和评价运输网、仓储网及其他物流服务供应商。关于物流教育与培训功能，物流系统的运作需要客户的支持与理解，通过向客户提供物流培训服务，可以培养其与物流中心经营管理者的认同感，可以提高客户的物流管理水平，并将物流中心经营管理者的要求传达给客户，也便于确立物流作业标准。
3 安得物流公司的背景、发展
安得物流有限公司创建于2000年1月，是国内最早开展现代物流集成化管理、以现代物流理念运作的第三方物流企业之一。它隶属于美的集团，同时也对外提供物流服务。六年的快速发展，安得以专业化、规模化的第三方物流公司形象跻身行业前列。公司现有员工1000余人、配套队伍3000多人，仓储面积逾64万㎡，长期可调用车辆上万辆，动力叉车等设备500多辆，并拥有国内首家由具有实际业务与运作实力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。2003年，“安得供应链技术有限公司”正式成立，是安得向第四方物流企业的过渡迈
出的战略性一步。新公司主要为不具备全方位服务的第三方物流公司提供技术平台，核心业务覆盖物流审计、物流规划、物流顾问、系统实施及物流培训等方面。说明安得人意识到了物流增值服务的重要性并且勇做市场先行者。
3.1安得的增值服务模式
（1）信息增值服务。信息技术的应用往往是双向的、互动的。安得要想提高增值服务的水平，除了自身的信息系统建设外，还可以考虑为客户提供配套的物流信息服务，研发与供应商和销售商对接的信息系统。或者当为他们提供新一套适合安得的信息系统。以此来实现彼此的信息对接。运行系统的平台和技术支持，建立和客户的交互活动，向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，及时查询客户货物情况，提供服务信息的实时查询、浏览、在线货物的跟踪，联机实现配送路线的规划、物流资源调度、货物检查等等。借助信息技术，为客户提供物流信息服务，不仅可以提高安得与客户之间的沟通效率，还可以提高双方交易的反应速度，使客户真正体会到增值服务所带来的超值感受。
（2）承运人增值服务。从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务，含相关记录报告；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输含相关记录报告；这些安得都已经有所成绩。配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付；被客户退回的商品回收运输服务；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。售后维修服务、精细的组装和拆卸服务；协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等；利用直接面向终端市场的优势，协助客户收集、分析市场资料；进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料/客户资料/产品资料）。当然这样安得的员工首先要进行培训，或者与供应商协商派专门的人员跟随配送队伍。
（3）仓储增值服务。在仓储方面安得可以考虑下列增值服务：材料及零部件的到货检验；在仓库设立货物加工区，对供应商提供材料及零部件进行加工、安装、制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合，如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务；满足客户销售需要而提供的成品标记服务，如为商品打价格标签或条形码或便利服务，商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家是一项前景很好的增值服务。
（4）货运代理增值服务。提供订舱、包舱、托运、仓储、包装；货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；报关、报验、报检、保险；内向运输与外向运输的组合；多式联运、集运含集装箱拼箱。
（5）第四方物流增值服务。向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。这个方面要做好就需要多引进专业、高级的物流人才。
（6）金融担保服务。当安得发展到一定规模，有一定的资金实力时可考虑此项新型增值服务。中小企业融资难成为制约中小企业发展的重要因素。由于中小企业融资的首选渠道是银行贷款，但银行贷款条件高、手续繁琐和抵押担保难等问
题却为企业融资设下了重重关卡。商业银行和中小型企业之间似乎隔着一条河，双方都有需求却不能达到很好的互通，这时物流企业就应当成为第三者介入到融资过程中，因为物流企业对于商品的规格型号、质量、原价和净值、销售区域、承销商等情况就是物流企业平时的工作，物流企业对于库存的变动，流动的区域通过库存管理，配送管理可以做到了如指掌。所以给客户提供金融担保服务就可成为一项物流增值服务的项目。金融担保服务实施过程中，应注意以下事项：
①由于是货物抵押，货物的市场价值变动将直接影响到抵押金额以及银行的利益，所以在协议中应规定当押仓单货物市值发生波动，下跌幅度到达贷款发放日市值的１０％时，银行有权要求企业在接到银行通知后三个工作日内，必须补足相应的保证金或提前偿还部分货款以保证达到双方约定最高质押率的要求。否则银行有权自行处理质押的货物。②企业提货须凭企业和银行双方书面通知加盖公章后，第三方物流公司才可以放行货物。如果由于手续不完备而发货造成银行或企业的损失，应由第三方物流企业负责。③当银行按规定须处理质押货物时，企业应无条件向银行出具相应的增值税专用发票。
3.2如何为客户提供增值服务
（1）引导客户需求，实现客户增长任何物流企业的立足、发展和壮大都要符合以客户为主导的新经济模式。也就是说企业在实施任何新的服务策略之前，一定要明白客户到底需要什么服务，而不能认为只要自己能够提供什么样的增值服务。
（2）症下药，提供解决方案。物流解决方案提供商要适时向物流解决方案商转变，为客户提供个性化的增值服务，不仅需要突破人才瓶颈，还应该形成独特的商业模式，尽快开发出包括物流信息系统、物流优化配送、物流供应链管理、一体化物流等解决方案。
（3）借助信息技术，实现增值服务承诺。信息技术的应在信息日显重要的商务活动中，物流企业在实现物超所值的服务承诺，必须充分依靠信息技术，通过建立良好的信息系统，实现与客户的高效沟通。
4 现阶段安得面临挑战和考验
（1） 基础设施限制。安得很多仓库都是租赁于其他企业的。internet接入口太窄，信息化工作不能很好提升。
（2）专业人力资源匮乏，且人力资源不很稳定，好的战略得不到好的实践。
（3）白热化的价格竞争，导致物流供应商应付日常的工作已经心有余而力不足。
（4） 各种原因，形不成规模效应，由于增值服务量比较小，不成规模导致服务成本攀升，难以获得利润。
（5）处于保密和信任等因素，物流供应商和生产企业难以形成长期的合作伙伴关系；供应商在增值服务的人力、财力、物力投入有所顾虑，限制了增值服务的发展速度。
现阶段,由于与美的的深厚历史渊源，安得物流公司配送业务仍然主要集中在家电产品配送业务上。随着社会分工的不断细化，以及公司配送操作不断成熟与深入拓展，配送业务模式和服务需求从原来的BTOB式配送在渐渐向BTOC模式
转变，即由安得或客户仓库直接送达用户手中的配送业务量在变得越来越大。同时，企业为第一时间掌握与了解终端市场，会对物流企业提出更高层次的物流服务需求，简单的从仓库到客户手中的物流服务已不能满足客户的期望，在物流竞争激烈的今天，客户对个性化、创新的、优质的、全球化的物流服务需求的增加，企业要表现出与竞争对手相对明显的差别，必须根据市场的需求，提供增值性的服务，满足顾客的需求。3PL企业提供的物流过程中的增值服务会更加充分的体现出物流企业的竞争力和自身价值。所以，随着公司的逐步发展，自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。安得要想过渡成为一家4PL企业，就必须应对这样的挑战。
5 安得采取的对策及分析
（1）为比重大的那些终端客户提供增值服务；
（2）请K培训本公司客服人员，提高增值服务的质量；
（3）针对以上两个方面作出相应改进和考核制度，避免流于形式。
首先，客户是物流企业服务的对象。增值物流服务的实现，要体现客户的需求，必须加强与客户关系的管理，强化客户市场调研，建立客户以及潜在客户的信息数据库，分析客户的信息，保持与客户之间及时、有效的沟通，理解客户的行为，建立与客户的互动。安得注重终端客户需求，从细节上为终端客户服务，在提高重大客户满意度的同时及时收集信息，进行信息反馈提高自身的服务质量，以此来进一步提高K客户对本公司的依赖程度加强双方的合作。
其次，增值物流服务是相对于常规物流服务而言的，主要是借助于完善的信息系统，根据客户的需要，提供除基本物流服务以外的，个性化、创新的、融信息和知识一体化的物流服务，主要是依托人员的经验、技能和智慧等“软”件来实现的。由于本公司是物流企业，本身不可能大量这些方面的资源储备，因此与K客户合作提高本公司客服人员的素质是很重要的。
最后，物流大概分为仓储、运输和增值三个环节，前两者为物流的成本环节，增值环节才是物流真正创造价值的部分，这也是物流企业盈利的关键一环。所以，要想使公司真正实现与客户的长期合作和赢利，就必须注重实质而不能流于形式，物流行业的发展快速迅猛，只要不断的尝试与开展新的业务才有可能保持长期稳定的发展，仅仅在制度上改革而不贯彻实施是注定要被淘汰出局的。 6 本案例提出的问题
(1)如何为分公司的空调、洗衣机等产品客户提供安装服务、调试服务？
(2)如何将市场终端信息及时收集反馈给客户？
(3)分公司系统与客户系统对接后如何处理好各种信息的及时性与准确性？
(4)如何制定内部的相关考核制度和操作流程？
(5)如何给客户提供更多的增值服务？
前四项可以通过培训市场营销人员、建立或升级物流信息系统以及参与总公司的战略决策来实现，它们都是实现物流增值的途径和保障。陈经理考虑的第五项是公司目前需要积极开拓也是未来必须大力介入的领域。
作为安得这样一家依托美的发展起来的以经营家电这类制造型业务的物流公
司来说，它积极开拓市场与其他的企业进行业务合作，形成了一些自己的特点，而这些特点也是它适合于提高第三方物流增值服务的必备条件：
（1）管理技术能力——第三方物流企业的管理技术能力是最体现其专业水平的能力，这些能力能大大提高物流公司的竞争力，也为客户提供增值服务提供了可能。安得脱胎与美的，其中的好多管理人员都是在美的长期从事物流工作的，通过多年在安得的实际应用，使安得整体上具备了这些能力。
（2）高效的运作效率——第三方物流服务供应商为客户创造价值的基本途径是达到比客户更高的运作效率。这种能力已经从安得以前的业务活动中得以证实，通过高效的运作效率，提高服务并降低成本，为客户创造价值。
（3）资源平台的整合——第三方物流增值要充分整合资源平台。2000年下半年到2001年上半年，安得提出了网络的概念，借助的是天网和地网，也就是信息系统和地面布点。安得采用的自主开发的ALIS信息系统平台，实现了信息系统与存货网点的对接。
要实现管理技术能力、运作效率和客户运作平台的整合，来提高其物流增值的综合能力。对第三方物流公司来讲还有一个主要资源或者说是增值因素就在于拥有众多的物流人才，物流人才的积聚可发挥物流行业更高的管理水平与运作效率，从而帮助客户创造价值。基于这一点，安得物流开了企业与学院联合培养物流人才的先例。2001年初，安得与北京工商大学开设了全国最早的物流研究生班。目前，安得共有三十几人在研究生班参加学习。
增值物流既源自于第三方物流，又高于第三方物流，是第三方物流的延伸和提升。在增值物流服务的具体种类及运作方面，安得可以专注以下几个主要方面：
（1）仓储环节。采用高效的仓储设备设施，提高库存单位容积率，降低货品的破损率，采用高效的库存管理系统、信息查询系统，从而降低物流成本，为客户创造价值。
（2）运输、配送环节。快捷、高效的运输、配送可缩短货品在途运输时间，减少供应链上的货品库存数量，从而可使生产企业降低库存水平，降低费用，创造价值。同时，快捷、高效的运输、配送还可以促进商品销售，提高客户服务满意度。
（3）信息系统增值服务。现代物流是伴随着现代信息通讯技术的发展而发展的，可以说，没有信息通讯技术就没有现代物流。第三方物流公司可借助信息系统的帮助，实现与客户的紧密联接，从而使物流作业更加高效、及时、可靠和准确。
（4）其他增值物流服务。第三方物流在很多行业、环节均可发挥其增值作用，重要的是要有创新的思维和服务的意识。增值服务需要从客户的角度出发，以需求为导向，满足客户的需求，从而实现“增值”。如第三方物流提供的咨询服务、售后维修服务、信息反馈等。
7 总结
物流服务增值是我国物流业发展的一个方向，对差异化、优质化物流服务，增强物流企业的竞争能力有着重要的意义。对于安得来说，只有正确认识存在的障碍，加大对物流基础设施和人力资源的投入，建立与客户之间互信合作的关系，才能为自身物流服务的增值创造一个良好的环境来抓住当前的发展高峰，实现常规物流服务向增值物流服务的跨越式发展。
安得物流配送增值服务
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内容摘要 .................................................................................................... 3
1 综述 ........................................................................................................ 4
2 物流增值服务的概述 ............................................................................ 4
2.1 物流增值服务的概念 ................................................................................................ 4
2.2增值服务的实现领域 ................................................................................................. 4
3 安得物流公司的背景、发展 ................................................................ 5
3.1安得的增值服务模式 ................................................................................................. 6
3.2如何为客户提供增值服务 ......................................................................................... 7
4 现阶段安得面临挑战和考验 .............................................................. 7
5 安得采取的对策及分析 ........................................................................ 8
6 本案例提出的问题 ................................................................................ 8
7 总结 ........................................................................................................ 9
内容摘要
增值服务战略主要是指扩展服务内容，实质上是一种服务战略.现代物流业的发展要求物流企业或企业集团不但能提供传统的仓储运输服务，还应该提供更多的物流增值服务。增值服务可为安得打造核心竞争力， 维系客户，同时也是安得新的利润来源。现阶段安得面临基础设施限制,专业人力资源匮乏等问题.安得只有正确认识存在的障碍，加大对物流基础设施和人力资源的投入，建立与客户之间互信合作的关系，才能为自身物流服务的增值创造一个良好的环境来抓住当前的发展高峰，实现常规物流服务向增值物流服务的跨越式发展。
关键词: 增值服务；面临挑战；信息系统增值服务；反应速度；降低成本
1 综述
中国物流业，是适应中国经济快速发展和对外开放、市场竞争日益加剧的形势而发展起来的新兴产业。安得人一直以市场为平台，以客户为中心，不断改革，追求卓越。
目前第三方物流方兴未艾，日趋成熟，已发展为一门在国民经济中占有重要地位和比重的产业，物流服务的种类也不断增加，其中增值物流概念的提出，更是丰富了第三方物流服务的内涵，将第三方物流服务推到一个前所未有的高度。生产企业、零售企业通过外包，可以降低物流成本，同时可以使客户享受到更为迅捷、周到的服务，提升客户满意度。外包还能够使企业集中精力于生产、销售，同时避开企业不擅长的物流领域操作，降低财务费用，为企业创造价值。对于第三方物流企业来说，由于承担了相应的物流增值服务，提升了物流服务水平，因而可获得更多的经济利益，同时提高了企业在物流行业的竞争优势。
对于整个物流行业来讲，由第三方物流负责相应的增值服务项目，有利于整个社会经济资源的优化配置，提高经济资源的利用效率，因而可产生巨大的经济和社会效益。而我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争，甚至导致竞相压价、恶性竞争。物流企业要改变这一状况，一个重要的方面是要超越传统物流服务模式，不仅仅是降低物流成本，而是要全面提升客户价值，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新，为客户提供增值服务。
2 物流增值服务的概述
2.1 物流增值服务的概念
增值服务战略主要是指扩展服务内容，实质上是一种服务战略。现在大部分物流企业所能提供的服务还只是传统的运输、仓储服务。例如运输企业就是提供运输服务，而仓储企业也仅提供仓储服务，这种情况是极不适应现在的经济发展形势的。随着社会分工的极细化，生产企业对第三方物流服务的需求越来越强烈，企业希望把包括原材料供应和产成品销售的物流服务外包给第三方物流企业以降低企业生产经营成本，这样就要求物流企业或企业集团不但能提供传统的仓储运输服务，还应该提供更多的物流增值服务。增值服务可为安得打造核心竞争力， 维系客户，同时也是安得新的利润来源。
2.2增值服务的实现领域
（1）增加便利性的服务
一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务，简化是相对于消费者而言的，并不是说服务的内容简化了，而是指为了获得某种服务，以前需要消费者自己做的十些事情，现在由物流服务提供商以各种方式代替消费者做了，从而使捎费者获得的这种服务变得简单，而且更加方便，这当然增加了商品或服务的
价值。在提供物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免费培训、维护、省力化设计或安装、代办业务、24小时营业、自动订货、传递信息和转账、物流全过程追踪等都是对客户有用的增值性服务。
（2）加快反应速度的服务
快速反应是指：物流企业面对多品种、小批量的买方市场，不是储备了“产品”，而是准备了各种要素，在客户提出要求时，能以最快速度抽取要素，及时“组装”，提供所需服务或产品。
快速反应已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，而现代物流的观点却认为，可以通过两条途径使过程变快，一是提高运输基础设施和设备的效率，比如修建高速公路、铁路提速、制定新的变通管理办法、将汽车本身的行驶速度提高等等，这是一种速度的保障，但在需求方绝对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度。第二种办法，也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化配送中心、物流中心网络，重新设计适合客户的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应能力。
（3）降低成本的服务
通过提供增值物流服务，寻找能够降低物流成本的物流解决方案。可以考虑的方案包括：采用 TPL 服务商；采取物流共同化计划；同时，可以通过采用比较适用但投资较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技木和信息技术等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。
（4）延伸服务
运用计算机管理的思想，向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与选择、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训等等。关于结算功能，物流的结算不仅仅只是物流费用的结算在从事代理、配送的情况下，物流服务商还要替货主向收货入结算货款。关于需求预测功能，物流服务商应该负责根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，从而指导订货。关于物流系统设计咨询功能，TPL服务商要充当客户的物流专家，为客户设计物流系统，代替它选择和评价运输网、仓储网及其他物流服务供应商。关于物流教育与培训功能，物流系统的运作需要客户的支持与理解，通过向客户提供物流培训服务，可以培养其与物流中心经营管理者的认同感，可以提高客户的物流管理水平，并将物流中心经营管理者的要求传达给客户，也便于确立物流作业标准。
3 安得物流公司的背景、发展
安得物流有限公司创建于2000年1月，是国内最早开展现代物流集成化管理、以现代物流理念运作的第三方物流企业之一。它隶属于美的集团，同时也对外提供物流服务。六年的快速发展，安得以专业化、规模化的第三方物流公司形象跻身行业前列。公司现有员工1000余人、配套队伍3000多人，仓储面积逾64万㎡，长期可调用车辆上万辆，动力叉车等设备500多辆，并拥有国内首家由具有实际业务与运作实力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。2003年，“安得供应链技术有限公司”正式成立，是安得向第四方物流企业的过渡迈
出的战略性一步。新公司主要为不具备全方位服务的第三方物流公司提供技术平台，核心业务覆盖物流审计、物流规划、物流顾问、系统实施及物流培训等方面。说明安得人意识到了物流增值服务的重要性并且勇做市场先行者。
3.1安得的增值服务模式
（1）信息增值服务。信息技术的应用往往是双向的、互动的。安得要想提高增值服务的水平，除了自身的信息系统建设外，还可以考虑为客户提供配套的物流信息服务，研发与供应商和销售商对接的信息系统。或者当为他们提供新一套适合安得的信息系统。以此来实现彼此的信息对接。运行系统的平台和技术支持，建立和客户的交互活动，向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，及时查询客户货物情况，提供服务信息的实时查询、浏览、在线货物的跟踪，联机实现配送路线的规划、物流资源调度、货物检查等等。借助信息技术，为客户提供物流信息服务，不仅可以提高安得与客户之间的沟通效率，还可以提高双方交易的反应速度，使客户真正体会到增值服务所带来的超值感受。
（2）承运人增值服务。从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务，含相关记录报告；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输含相关记录报告；这些安得都已经有所成绩。配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付；被客户退回的商品回收运输服务；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。售后维修服务、精细的组装和拆卸服务；协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等；利用直接面向终端市场的优势，协助客户收集、分析市场资料；进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料/客户资料/产品资料）。当然这样安得的员工首先要进行培训，或者与供应商协商派专门的人员跟随配送队伍。
（3）仓储增值服务。在仓储方面安得可以考虑下列增值服务：材料及零部件的到货检验；在仓库设立货物加工区，对供应商提供材料及零部件进行加工、安装、制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合，如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务；满足客户销售需要而提供的成品标记服务，如为商品打价格标签或条形码或便利服务，商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家是一项前景很好的增值服务。
（4）货运代理增值服务。提供订舱、包舱、托运、仓储、包装；货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；报关、报验、报检、保险；内向运输与外向运输的组合；多式联运、集运含集装箱拼箱。
（5）第四方物流增值服务。向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。这个方面要做好就需要多引进专业、高级的物流人才。
（6）金融担保服务。当安得发展到一定规模，有一定的资金实力时可考虑此项新型增值服务。中小企业融资难成为制约中小企业发展的重要因素。由于中小企业融资的首选渠道是银行贷款，但银行贷款条件高、手续繁琐和抵押担保难等问
题却为企业融资设下了重重关卡。商业银行和中小型企业之间似乎隔着一条河，双方都有需求却不能达到很好的互通，这时物流企业就应当成为第三者介入到融资过程中，因为物流企业对于商品的规格型号、质量、原价和净值、销售区域、承销商等情况就是物流企业平时的工作，物流企业对于库存的变动，流动的区域通过库存管理，配送管理可以做到了如指掌。所以给客户提供金融担保服务就可成为一项物流增值服务的项目。金融担保服务实施过程中，应注意以下事项：
①由于是货物抵押，货物的市场价值变动将直接影响到抵押金额以及银行的利益，所以在协议中应规定当押仓单货物市值发生波动，下跌幅度到达贷款发放日市值的１０％时，银行有权要求企业在接到银行通知后三个工作日内，必须补足相应的保证金或提前偿还部分货款以保证达到双方约定最高质押率的要求。否则银行有权自行处理质押的货物。②企业提货须凭企业和银行双方书面通知加盖公章后，第三方物流公司才可以放行货物。如果由于手续不完备而发货造成银行或企业的损失，应由第三方物流企业负责。③当银行按规定须处理质押货物时，企业应无条件向银行出具相应的增值税专用发票。
3.2如何为客户提供增值服务
（1）引导客户需求，实现客户增长任何物流企业的立足、发展和壮大都要符合以客户为主导的新经济模式。也就是说企业在实施任何新的服务策略之前，一定要明白客户到底需要什么服务，而不能认为只要自己能够提供什么样的增值服务。
（2）症下药，提供解决方案。物流解决方案提供商要适时向物流解决方案商转变，为客户提供个性化的增值服务，不仅需要突破人才瓶颈，还应该形成独特的商业模式，尽快开发出包括物流信息系统、物流优化配送、物流供应链管理、一体化物流等解决方案。
（3）借助信息技术，实现增值服务承诺。信息技术的应在信息日显重要的商务活动中，物流企业在实现物超所值的服务承诺，必须充分依靠信息技术，通过建立良好的信息系统，实现与客户的高效沟通。
4 现阶段安得面临挑战和考验
（1） 基础设施限制。安得很多仓库都是租赁于其他企业的。internet接入口太窄，信息化工作不能很好提升。
（2）专业人力资源匮乏，且人力资源不很稳定，好的战略得不到好的实践。
（3）白热化的价格竞争，导致物流供应商应付日常的工作已经心有余而力不足。
（4） 各种原因，形不成规模效应，由于增值服务量比较小，不成规模导致服务成本攀升，难以获得利润。
（5）处于保密和信任等因素，物流供应商和生产企业难以形成长期的合作伙伴关系；供应商在增值服务的人力、财力、物力投入有所顾虑，限制了增值服务的发展速度。
现阶段,由于与美的的深厚历史渊源，安得物流公司配送业务仍然主要集中在家电产品配送业务上。随着社会分工的不断细化，以及公司配送操作不断成熟与深入拓展，配送业务模式和服务需求从原来的BTOB式配送在渐渐向BTOC模式
转变，即由安得或客户仓库直接送达用户手中的配送业务量在变得越来越大。同时，企业为第一时间掌握与了解终端市场，会对物流企业提出更高层次的物流服务需求，简单的从仓库到客户手中的物流服务已不能满足客户的期望，在物流竞争激烈的今天，客户对个性化、创新的、优质的、全球化的物流服务需求的增加，企业要表现出与竞争对手相对明显的差别，必须根据市场的需求，提供增值性的服务，满足顾客的需求。3PL企业提供的物流过程中的增值服务会更加充分的体现出物流企业的竞争力和自身价值。所以，随着公司的逐步发展，自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。安得要想过渡成为一家4PL企业，就必须应对这样的挑战。
5 安得采取的对策及分析
（1）为比重大的那些终端客户提供增值服务；
（2）请K培训本公司客服人员，提高增值服务的质量；
（3）针对以上两个方面作出相应改进和考核制度，避免流于形式。
首先，客户是物流企业服务的对象。增值物流服务的实现，要体现客户的需求，必须加强与客户关系的管理，强化客户市场调研，建立客户以及潜在客户的信息数据库，分析客户的信息，保持与客户之间及时、有效的沟通，理解客户的行为，建立与客户的互动。安得注重终端客户需求，从细节上为终端客户服务，在提高重大客户满意度的同时及时收集信息，进行信息反馈提高自身的服务质量，以此来进一步提高K客户对本公司的依赖程度加强双方的合作。
其次，增值物流服务是相对于常规物流服务而言的，主要是借助于完善的信息系统，根据客户的需要，提供除基本物流服务以外的，个性化、创新的、融信息和知识一体化的物流服务，主要是依托人员的经验、技能和智慧等“软”件来实现的。由于本公司是物流企业，本身不可能大量这些方面的资源储备，因此与K客户合作提高本公司客服人员的素质是很重要的。
最后，物流大概分为仓储、运输和增值三个环节，前两者为物流的成本环节，增值环节才是物流真正创造价值的部分，这也是物流企业盈利的关键一环。所以，要想使公司真正实现与客户的长期合作和赢利，就必须注重实质而不能流于形式，物流行业的发展快速迅猛，只要不断的尝试与开展新的业务才有可能保持长期稳定的发展，仅仅在制度上改革而不贯彻实施是注定要被淘汰出局的。 6 本案例提出的问题
(1)如何为分公司的空调、洗衣机等产品客户提供安装服务、调试服务？
(2)如何将市场终端信息及时收集反馈给客户？
(3)分公司系统与客户系统对接后如何处理好各种信息的及时性与准确性？
(4)如何制定内部的相关考核制度和操作流程？
(5)如何给客户提供更多的增值服务？
前四项可以通过培训市场营销人员、建立或升级物流信息系统以及参与总公司的战略决策来实现，它们都是实现物流增值的途径和保障。陈经理考虑的第五项是公司目前需要积极开拓也是未来必须大力介入的领域。
作为安得这样一家依托美的发展起来的以经营家电这类制造型业务的物流公
司来说，它积极开拓市场与其他的企业进行业务合作，形成了一些自己的特点，而这些特点也是它适合于提高第三方物流增值服务的必备条件：
（1）管理技术能力——第三方物流企业的管理技术能力是最体现其专业水平的能力，这些能力能大大提高物流公司的竞争力，也为客户提供增值服务提供了可能。安得脱胎与美的，其中的好多管理人员都是在美的长期从事物流工作的，通过多年在安得的实际应用，使安得整体上具备了这些能力。
（2）高效的运作效率——第三方物流服务供应商为客户创造价值的基本途径是达到比客户更高的运作效率。这种能力已经从安得以前的业务活动中得以证实，通过高效的运作效率，提高服务并降低成本，为客户创造价值。
（3）资源平台的整合——第三方物流增值要充分整合资源平台。2000年下半年到2001年上半年，安得提出了网络的概念，借助的是天网和地网，也就是信息系统和地面布点。安得采用的自主开发的ALIS信息系统平台，实现了信息系统与存货网点的对接。
要实现管理技术能力、运作效率和客户运作平台的整合，来提高其物流增值的综合能力。对第三方物流公司来讲还有一个主要资源或者说是增值因素就在于拥有众多的物流人才，物流人才的积聚可发挥物流行业更高的管理水平与运作效率，从而帮助客户创造价值。基于这一点，安得物流开了企业与学院联合培养物流人才的先例。2001年初，安得与北京工商大学开设了全国最早的物流研究生班。目前，安得共有三十几人在研究生班参加学习。
增值物流既源自于第三方物流，又高于第三方物流，是第三方物流的延伸和提升。在增值物流服务的具体种类及运作方面，安得可以专注以下几个主要方面：
（1）仓储环节。采用高效的仓储设备设施，提高库存单位容积率，降低货品的破损率，采用高效的库存管理系统、信息查询系统，从而降低物流成本，为客户创造价值。
（2）运输、配送环节。快捷、高效的运输、配送可缩短货品在途运输时间，减少供应链上的货品库存数量，从而可使生产企业降低库存水平，降低费用，创造价值。同时，快捷、高效的运输、配送还可以促进商品销售，提高客户服务满意度。
（3）信息系统增值服务。现代物流是伴随着现代信息通讯技术的发展而发展的，可以说，没有信息通讯技术就没有现代物流。第三方物流公司可借助信息系统的帮助，实现与客户的紧密联接，从而使物流作业更加高效、及时、可靠和准确。
（4）其他增值物流服务。第三方物流在很多行业、环节均可发挥其增值作用，重要的是要有创新的思维和服务的意识。增值服务需要从客户的角度出发，以需求为导向，满足客户的需求，从而实现“增值”。如第三方物流提供的咨询服务、售后维修服务、信息反馈等。
7 总结
物流服务增值是我国物流业发展的一个方向，对差异化、优质化物流服务，增强物流企业的竞争能力有着重要的意义。对于安得来说，只有正确认识存在的障碍，加大对物流基础设施和人力资源的投入，建立与客户之间互信合作的关系，才能为自身物流服务的增值创造一个良好的环境来抓住当前的发展高峰，实现常规物流服务向增值物流服务的跨越式发展。