2012年北海宾馆餐饮部餐厅服务员培训
结业考试题(A) 姓名： 得分：
一、填空题（40*0.5’=20’）
1、北海宾馆的英文名是： ，始建于 年，坐落于 ，海拔高度为 米。
2、我宾馆的总负责人是 ，全面主持宾馆工作，分管 部。
3、宾馆的客房总数为
3、酒店的订餐电话是 订房电话是 。
5、餐厅服务的六个基本技能是：
6、餐饮服务的四个基本环节是：
7、常用铺台布的方法有 、 、 三种。
8、餐饮部的7个包间名字是：
9、接待服务工作的十字方针是：
10、托盘服务的五个基本步骤是:
二、选择题（10*2’=20’）
1、下列是服务员个人卫生制度所不允许的为（ ）
A.女服务员梳披肩发 B.不留长指甲 C.不染指甲 D.男服务员没有大鬓角
2、礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示（ ）。
A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情
C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德
3、姿态不符合服务员正确站姿要领。（ ）
A、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹
4、服务员与客人交谈时做法是不对的是（ ）
A、语音适量 B、速度适当 C、语言标准 D、高声与客人交谈
5、下列不是餐厅服务员周到服务的具体体现的是（ ）
A、语言表达能力 B、服务态度好
C、用餐照顾周到 D、不必按程序进行服务
6、下列哪项不是餐厅清洁卫生工作的内容（ ）。
A、清洁环境 B、清洁地面 C、清洁桌椅 D、清洁餐具
7、斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( ).
A、酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B、瓶口搁在杯沿上;
C、酒瓶与杯沿相距1.5厘米； D、把杯子拿出来斟酒。
8、当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( ).
A、向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;
B、照常规接受点菜; C、向客人说明厨房没有的菜.
9、指引客人时一般用右手，上手臂与身体成（ ）度角，下手臂与地面平行，四指并拢。
A. 15度 B. 25度 C. 35度 D. 45度
10、餐厅服务员使用服务语言还要注意客人的 ( )等多种因素。（多选）
A、性别 B、心理 C、年龄D、身体E、环境
三、简答题（6*4’=24’）
1、餐饮服务的“三轻四勤”指的是什么？
2、请简要说明何谓“五声服务” ？
3、请列举出至少六种服务员应具备的酒店意识。
4、请写出“消防安全”应具备的四个能力。
5、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，如何处理？
6、如何处理客人的投诉？
四、问答题（2*6’=12’） 1、请问中餐宴会服务中的就餐服务包括哪些内容？
2、服务员开餐前应做好哪些准备工作?
五、英汉互译（4*2’+2*3=14’）
1、筷子（ ）
2、自助餐（ ）
5、请问可以为您点菜了吗？
3、Cheese( ) 4、Toothpick( )
6、Just let me know if there is anything I can do for you.
六、案例分析（10’） 【案例】某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。
在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。
【问题】1、请结合规范化服务的相关内容谈谈小李发怒的原因在哪？
2、如何避免类似情况的发生？
2012年北海宾馆餐饮部餐厅服务员培训
结业考试题(A) 姓名： 得分：
一、填空题（40*0.5’=20’）
1、北海宾馆的英文名是： ，始建于 年，坐落于 ，海拔高度为 米。
2、我宾馆的总负责人是 ，全面主持宾馆工作，分管 部。
3、宾馆的客房总数为
3、酒店的订餐电话是 订房电话是 。
5、餐厅服务的六个基本技能是：
6、餐饮服务的四个基本环节是：
7、常用铺台布的方法有 、 、 三种。
8、餐饮部的7个包间名字是：
9、接待服务工作的十字方针是：
10、托盘服务的五个基本步骤是:
二、选择题（10*2’=20’）
1、下列是服务员个人卫生制度所不允许的为（ ）
A.女服务员梳披肩发 B.不留长指甲 C.不染指甲 D.男服务员没有大鬓角
2、礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示（ ）。
A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情
C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德
3、姿态不符合服务员正确站姿要领。（ ）
A、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹
4、服务员与客人交谈时做法是不对的是（ ）
A、语音适量 B、速度适当 C、语言标准 D、高声与客人交谈
5、下列不是餐厅服务员周到服务的具体体现的是（ ）
A、语言表达能力 B、服务态度好
C、用餐照顾周到 D、不必按程序进行服务
6、下列哪项不是餐厅清洁卫生工作的内容（ ）。
A、清洁环境 B、清洁地面 C、清洁桌椅 D、清洁餐具
7、斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( ).
A、酒瓶与杯沿相距3厘米以上; B、瓶口搁在杯沿上;
C、酒瓶与杯沿相距1.5厘米； D、把杯子拿出来斟酒。
8、当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( ).
A、向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;
B、照常规接受点菜; C、向客人说明厨房没有的菜.
9、指引客人时一般用右手，上手臂与身体成（ ）度角，下手臂与地面平行，四指并拢。
A. 15度 B. 25度 C. 35度 D. 45度
10、餐厅服务员使用服务语言还要注意客人的 ( )等多种因素。（多选）
A、性别 B、心理 C、年龄D、身体E、环境
三、简答题（6*4’=24’）
1、餐饮服务的“三轻四勤”指的是什么？
2、请简要说明何谓“五声服务” ？
3、请列举出至少六种服务员应具备的酒店意识。
4、请写出“消防安全”应具备的四个能力。
5、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，如何处理？
6、如何处理客人的投诉？
四、问答题（2*6’=12’） 1、请问中餐宴会服务中的就餐服务包括哪些内容？
2、服务员开餐前应做好哪些准备工作?
五、英汉互译（4*2’+2*3=14’）
1、筷子（ ）
2、自助餐（ ）
5、请问可以为您点菜了吗？
3、Cheese( ) 4、Toothpick( )
6、Just let me know if there is anything I can do for you.
六、案例分析（10’） 【案例】某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。
在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。
【问题】1、请结合规范化服务的相关内容谈谈小李发怒的原因在哪？
2、如何避免类似情况的发生？