第一章 管理与管理学
1、 管理的概念：管理就是指组织在特定的环境下，通过计划、组织、领导、控制、创新等职能，对组织的人、财、物、信息等相关资源进行合理分配、整合以达到组织预期目标的动态过程。
2、 管理的性质：
1) 管理的二重性：指的是管理具有两种属性。一种是与生产力相联系的管理的自然属性；另一种是与生产关系相联系的管理的社会属性。
2) 管理的科学性和艺术性
3、 管理学的概念：管理学是一门比较研究管理工作的基本理论和管理技术，揭示管理活动和管理过程普遍规律的科学。可分为一般管理学和特殊管理学。
4、 管理学的特点
1) 实践性后者是应用性：管理学是一门应用性科学，与社会实践活动密切相关。
2) 多样性或者是综合性：广泛应用其他学科。
3) 发展性或者是历史性：管理学有其发展的过程
4) 社会性：管理学研究的是管理活动中的各种关系及其一般规律
5、 管理者的技能：管理者都需要具备三种基本的技能
1) 技术技能：是指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力；
2) 人际技能：即理解、激励他人、，与他人进行沟通的能力
3) 概念技能：也称思维技能，是指纵观全局、认清为什么要做某一件事的能力，也就是洞察企业与环境要素之间相互影响和作用的能力。
6、 管理者的素质
1) 管理者有较高的思想政治素质
2) 管理者有良好的心理素质
3) 管理者有良好的身体素质
4) 管理人员应具备的知识：基础科学知识、专业科学知识、管理学科知识
5) 管理人员应具备一定的经验
7、 管理的职能
1) 计划职能：指确定组织的目标和提出实现这一目标途径的过程，这是中心职能
2) 组织职能：
3) 人事职能：
4) 领导职能：
5) 控制职能：
6) 创新职能：
第二章 管理思想的发展与演进
1、 古典管理理论阶段（20世纪初至30年代）
三个代表人物：泰罗科学管理理论的产生：科学合理地组织生产，提高了生产效率，以物为中心的管理和对人的需求的忽视；法约尔
——“过程理论之父”；韦伯——“组织理论之父”
2、 新古典管理理论阶段
梅奥及霍桑实验，从合理组织生产到生产劳动中人与人的关系、人的内心活动和社会需求的欲望研究。人际关系理论、行为科学理论的形成和发展阶段，开创了以人为中心的人本管理阶段。
3、 法约尔与一般管理理论
主要要点是：（1）企业职能不同管理职能，任何企业都有六种基本活动或职能，管理活动只是其中之一；
（2）管理教育的必要性和可能性（企业对管理知识的需要是普遍的，二单一的技术教育适应不了企业的一般需要，莹尽快建立管理理论，并在学校中进行管理教育）
（3）管理的十四条原则（劳动分工、权利和责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、合理报酬、合理额集权与分权、跳板原则、公平、保持人员稳定、首创精神、集体精神）
管理要素（它是由五个职能构成的：计划、组织、指挥、协调和控制）
4、 梅奥及霍桑实验
结论是：
（1）职工是社会人；
（2）企业中还存在着“非正式组织”；他通过不成文的规范左右着成员的感情倾向和行为；
（3）新型的领导能力在与提高职工的满足度；
5、马斯洛的需求层次理论（见图P35）
6、赫斯伯格的双因素理论。保健因素是指薪金、工作条件、生活条件、职业安全、人际关系等；激励因素是指工作成就感、工作成就认可、工作本身的挑战和兴趣、个人的晋升机会、工作中的成长和责任感
7、权变管理理论：是卢桑斯在20世纪70年代提出，权变就是指具体问题具体分析。强调管理工作复杂性和企业外部环境的变化性，不存在固定的模式。
8、企业文化
1) 含义：是指一个组织的行为规范和共同的价值观, 企业文化的核心是企业拥有共同的价
值观——组织女成员共同遵守的行为指南。
2) 特征：
A. 企业文化是一种人本文化，重视人地价值，依靠人、关心人、使用人，发展人；
B. 企业文化是一种软性的管理方式——组织内部合作、友爱、奋斗的文化心理环境
以及协调和谐的人际关系，内化为成员的主体文化，转化为自觉行动；
C. 企业文化的任务是增强凝聚力。
8、 企业文化的要素构成
1) 表层文化：厂容厂貌、厂歌厂旗、产品形象、职工风貌；
2) 里层文化：规章制度、组织结构
3) 核心文化：理想信念、道德规范、价值取向和行为准则
9、 学习型组织
1) 含义:是指通过营造整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力二建立起来
的有机的、高度柔性的、分享网络型的、符合人性的、能持续发展的组织。
2) 特征：见P38
3）要达成这样的学习型组织，必须有一下五项修炼的扎实基础：
A. 自我超越
B. 改善心智模式
C. 建立共同的愿景
D. 团队思考
E. 系统的互动关系
10、虚拟经营
第三章 理论与环境（了解）
第四章 管理的基本原理与方法
1、 系统的原理
1) 含义：系统是指有若干相互联系、相互作用的部分构成，具有特定功能的有机整
体
2) 系统的基本特征：集合性、层次性、相关性、目的性、全局性
3) 系统的内容：整体性原理、开放原理、匹配原理
2、 效益原理：指的是整管理系统和管理过程中，必须以最少的投入，获得最佳的效益产出
3、 人本原理
1) 人本管理原理：就是以人为本，即以人中心的管理，把人视为管理的重要对象和
企业的重要资源，尊重员工的个人价值，全面开发企业的人力资源，通过企业文化的建设，培育员工共同的价值观，运用各种激励手段，充分发挥员工的积极性和创造性，依靠员工的共同努力去实现企业的目标。
2) 人本管理由低到高范围五个层次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理、
文化管理
3) 人本管理原理的基本思想：
A. 以人为本中心的价值观
B. 员工参加管理的自觉意识形成制度化、法制化
C. 是人性完善发展的管理宗旨
D. 服务顾客的企业宗旨
4、 责任原理
1) 含义：是指在起iyede 生产经营过程中，必须合理分工，明确责任，做到责、权、
利相结合
2) 基本观点：
A. 分工明确，职责分明
B. 在合理分工的基础上要制定具体完成的任务
C. 责、权、利、能一致
D. 奖罚分明、公正及时
5、 管理的基本方法：行政方法、法律方法、经济方法和思想教育方法
第五章 计划于决策
1、 计划的概念:在管理学中，计划具有两种含义：一是指计划，另一种是指计划工作即计划职能，是管理的五大职能之一。计划是指行动的方案或蓝图，是对未来行动的说明，而计划职能是指计划的制订、决策和计划的执行。广义的计划工作是指制定计划、执行计划和检查计划的执行情况三个阶段的工作过程，而狭义的工作计划则是指制定计划。
2、 计划工作就是预先做什么（What ）决定为什么做（Why ）、确定何时做（When ）、何地做（Where ）、何人做（Who ）及如何做（How ），及通常所说的5H 。
3、 计划的特点：先导性、目的性、普遍性、效率性
4、 计划的类型
1) 按计划时间的长短，计划可分为长期计划、中期计划和短期计划
2) 按计划的明确性，计划科分为具体计划和指导性计划
3) 按计划制定所涉及及管理层次的不同，可分为战略计划和作业计划
4) 按计划所涉及的范围分类可分为上层管理计划、中层管理计划、基层管理计划
5) 按内容可分为专项计划和综合计划
5、 目标管理：
1) 含义：是指组织的最高领导层根据组织面临的形势和社会需要，一定时期内组织经营
活动所需达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门主管人员以至于每个职工格局上级制定的目标，分别制定目标和保证措施，形成横一个目标体系，并把目标的完成情况作为各部门或个人考核的依据。
2) 特点：
A. 目标管理是参与管理的一种方式—目标的是闲着也是目标的制定者，即上级与下
级一起共同确定目标。
B. 强调自我管理，“自我控制的管理”取代“压制性管理”
C. 协调集权与分权的矛盾，促使权利下放
D. 注意成果第一的方针
6、 战略
1) 含义：是指组织中带有全局性、长远性和根本性的行动谋划和对策研究。
2) 分类：按照组织层次，可分为
A. 公司战略：是指导组织发展总方向，确定公司参与竞争的领域及资源如何
分配的战略。
B. 事业部战略：是指如何在经营领域内与对手展开有效地竞争。
C. 职能战略：指组织各个职能部门为支持事业部战略而制定的战略。
7、 决策
1) 含义：就是按组织目标要求在组织内外的约束下，从两个以上的可行方案中选
择一个合理方案的分析判断过程，
（2）类型：
. 按决策问题的性质。可以分为战略决策和战术决策
. 按决策的性质，可以分为常规性决策和非常规性决策
. 按决策的环境约束条件，可以分为确定型决策、风险型决策和非确定型决策
按决策风格分类，可分为个人决策和群体决策
按决策时间分类。可分为长期决策、中期决策、短期决策
按决策对策目标分类，可分为单目标决策和多目标决策
按决策活动特点，可分为独立决策和互动决策
按决策问题可量化分类，可分为定量决策和定性决策
8、 决策的方法
（1）德尔菲法：德尔菲法是一种向专家进行调查研究的专家集体判断。要求参加决策的人员都是专家或者是对决策问题有一定经验的内行。
（2）专家会议法：是邀请有关方面的专家，提出相关的问题，展开讨论，最后综合专家们的意见，做出决策。
（3）头脑风暴法：是有“风暴式思考之父”的英国心理学家奥斯本突出的，这种方法是专家和人员围桌而坐，互相交流。群体领导者以一种明确的方式向所有参与者阐明问题，参与者在一定的时间内提出尽可能多的方案，不允许做任何的批评，并将所有的方案都记录下来，稍后再进行讨论和分析。
盈亏平衡分析法，即销售、成本，利润分析。这种分析的关键就是找出盈亏平衡点，也即是总成本金额与销售收入总额相等的点。
（4）决策树状法：是由一些节点和连接这些节点的直线所组成的图形。
9、计划的方法
（1）滚动计划法：采取的是“近细远粗”法制订初始计划
（2）网络计划法：就是运用网络图的形式来编制计划的一种方法。
第六章 组织工作
1、组织的类型
（1）正式组织和非正式组织：正是组织是两个或两个以上的人有意识地加以协调的行为系统；非正式组织活动中，人与人之间除了按照正式确定的组织关系交往外，还会发生正式组织关系之外的交往和接触。
（2）实体组织和虚拟性组织：
（3）机械式组织和有机式组织：机械式组织是综合运用传统设计原则的产物，有机式组织是综合运用现代设计原则的产物。
（4） 营利性组织和非营利性组织：盈利性组织主要是企业，非营利性组织包括政府、党派团体、事业单位等。
2、组织工作的特点：
过程性、动态性、影响性
3、组织的纵向设计——组织层次和管理宽度
组织结构设计的内容之一是划分层次，解决组织的纵向结构问题。
（1）组织结构的层次划分：根据组织的任务量与组织规模的大小而定，一般分为上层、中层、基层三层；管理层次和管理宽度成反比，可分为扁平结构和高耸结构
（2）管理的宽度：是指主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数。
4、组织的横向设计——部门划分
组织结构设计的内容之二是部门划分，主要是解决组织的横向结构问题
6、 职权划分
组织结构设计的内容之三是职权划分，主要是解决组织结构的职权问题
（2）职权有三种类型，即直线职权、参谋职权和职能职权
（3）怎样处理三种职权的关系
A. 强化直线职权——建立主管人员的责任制，形成上下级指挥链，任何一级都有一个人
指挥；
B. 注意发挥参谋职权的作用，
C. 适当限制职能职权
7、 组织结构的类型——矩阵结构（重点）
含义：是由纵、横两个管理系统组成，，既有按只能划分的垂直领导系统，又有按项目划分的横向领导系统。
8、 授权：
概念：是指上级委授给下属一定的权利，使下级在一定的监督之下，有相当的自主权、行动权，授权者对被授权者有指挥监督权，被授权者非授权者负有报告与完成任务的责任。
9、 集权与分权
集权：是指将权利集中到较高的管理层次；分权：是指将职权分散到整个组织中
10、团队：是指一种为了实现某一目的而相互协作的个体组成的正式群体
11、高效团队的创建
(1)创建高效团队的五个条件：需要不同能力的成员、需要具体的目标、需要互相信任、需要全面的质量管理、多元化
(2)创建高绩效团队的五大要诀
A. 营造一种支持性的人力资源环境
B. 团队成员的自豪感
C. 让每个成员的才能和角色相匹配
D. 设定具有挑战性的团队目标
E. 正确的绩效评估
第七章 人力资源管理
1、人力资源（世界上有四大资源：人力资源、自然资源、资本资源、信息资源）
1) 广义的人力资源：指凡是以生命为载体的社会资源，凡是智力正常的人都是人力资源；
2) 狭义的人力资源：能够为社会创造财富、精神财富，为社会提供劳动和服务的人，包
括人的体质、智力和道德修养等内容。
2、人力资源的特征
1) 人力资源的生产性、消费性
2) 能动性：人力资源能够发挥主观能动性
3) 可再生性
4) 社会性：人力资源依赖于社会
5) 时代性：
6) 持续性：
7）时效性：人力资源的形成、开发和使用，受时间制约
3、人力资源管理：是对人力资源的获取、维护、激励、运用与发展的全部管理过程与活动；
4、培训的实施
1) 在职经验的积累
2) 研讨会和大型会议
3) 案例研究：指给受训者一些实际的案例，要求受训者对案例进行分析，并歌剧具体的
情况做出决策的培训方法
4) 管理游戏; 将配需内容制作模拟仿真的游戏
5) 角色扮演
6) 行为模仿
4、培训的方法
1) 理论培训——系统的理论学习
2) 职务轮换——不同的部门的不同主观轮流工作
3) 提升——是指从较低层次提拔到较高层次，进行垂直培训
4) 在“副职”上培训。
5) 集体参加研讨会
6) 参观考察——学习别人的管理经验
7) 辅导：就是帮助引导，这是常规的培训方法
8) 网上学习系统
第八章 领导
1、领导工作：就是指对组织内的每一个成员（个体）和全体成员（群体）的行为进行引导和施加影响的活动过程。
2、领导的实质：就是发挥影响力的过程。影响力指的是一个人在与他人交往过程中影响和改变其他人心理和行为的能力。
职权影响力——强制性影响力，也就是职权，是指由于工作职位带来的权力，它是履行职务法定的权力。
自然影响力——非强制性影响力，这种影响力来自领导者本人的品德、素质、能力及行为方式。
3、领导的方式
怀特和李皮特的领导方式分类
1) 权威型领导方式：以权力服人
2) 民主型领导方式：决策中下属人员以各种形式参与决策，进行双向沟通
3) 放任决策型领导方式：领导高度授权，让下属相对独立地处理问题，完成任务
4、管理方格图
5、管理沟通：是指将某一信息传递给课题或对象，以期取得客体或对象作出相应反应的过程。
6、协调：就是指一个组织为了达到一定组织目标，对组织活动的各个活动的各个环节及过程进行调整与改善，排除发展过程中遇到的各种困难与冲突，使组织获得协调一致、有序进行的一项管理活动。
7、激励的实质：就是根据人的心理行为规律，利用能够激励激发、引导、强化、修正人的动机和行为的各种组织力量和方法艺术，对人地行为施加影响的领导过程。
8、激励内容理论
（1）马斯洛的需要层次理论：
A. 人的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级需求，主要
观点是:人地需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求；
B. 人的需求是分层次的，从低级到高级逐步向上发展，人们始终处于追求满足需求的状
态中；
C. 需求是产生人的一切行为的最深层的原因
D. 主导需求是激励人的行为的主要动力，较高的未满足的需求成为主导需求也被称为优
势需求，它是驱动人们行为的主要动力。
（2）美国心理学家赫兹伯格的双因素理论
该理论将激励因素分为两类：保健因素（薪金、工作跳江、生活条件、职业安全、人际关系）；激励因素（工作成就感、工作成就认可，工作本身的挑战和兴趣、个人的晋升机会、工作中成长和责任感）
(3)行为改造和激励理论:也称修正理论，该理论认为，人们行为的重复率或人的行为趋向取决于人们对于过往行为结果价值的主观认识，行为结果有利时会重复出现，行为结果不利时行为就会减弱或消失。
8、激励的方式与手段：
按照激励中诱因的内容和性质，可以将激励的方式分为三类：
1) 物质利益奖励（奖酬激励、关心照顾、处罚）
2) 社会心理激励（目标激励、教育激励、批评与表扬、感情激励、尊重激励、参与激励、
榜样激励、竞争激励）
3) 工作激励（工作适应、工作的意义和工作的挑战性、工作的完整性、工作的自主性、
工作的扩大化、工作的丰富化）
第九章 控制
1、控制
1) 含义：是指为实现组织的目标，以策划为标准，由管理者对组织内部的管理活动及其
效果进行衡量和校正，以确保组织目标及为此而制定的计划得以实现的过程。
2) 控制的基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏差
2、控制的类型
1) 前馈控制：是指企业进行生产经营活动之前进行的控制
2) 现场控制：又称同步控制，是指企业经营活动开始以后，对活动中的人和事进行指导
和监督
3) 反馈控制：也称事后控制，是指工作进行之后，管理人员将之宇控制标准相比较，检
查有无偏差并分析原因，及时拟定纠正措施，指导现在和未来。
3、控制的原理
1) 控制关键点原理：是指管理者越是选择计划的关键点作为控制标准，控制工作就越有
成效。
2) 例外性原理：指管理者越是把注意力集中在例外情况上，控制工作就越有效
3) 适度性原理：是指控制范围、程度要适度。要避免控制过多或控制不足；要注意控制
成本。
4) 反映计划要求原理：计划越是明确、全面完整，所设计的控制系统越是能反映这样的
计划，控制工作越是能有效地为管理者的需要服务。
5) 直接控制原理：管理者及其下属的素质越高，就越能胜任所承担的职务，就越不需要
间接控制。
第十章 创新
1、创新：从广义上说，创新是人类有母的的改变、发展自己，推动社会进步的创造性活动。具体来说，创新是指接受组织或相关环境的新变化，运用知识或相关信息创造和引进一种新事物的过程。
2、创新的特性
动态性、风险性、收益性、
3、创新活动可以归为三类：技术创新、市场创新、管理创新和组织创新
4、技术创新的类型
材料创新、设备创新、产品创新、工艺创新
5、创新的基本阶段
寻找机会、提出构想、迅速行动、坚持不懈
第一章 管理与管理学
1、 管理的概念：管理就是指组织在特定的环境下，通过计划、组织、领导、控制、创新等职能，对组织的人、财、物、信息等相关资源进行合理分配、整合以达到组织预期目标的动态过程。
2、 管理的性质：
1) 管理的二重性：指的是管理具有两种属性。一种是与生产力相联系的管理的自然属性；另一种是与生产关系相联系的管理的社会属性。
2) 管理的科学性和艺术性
3、 管理学的概念：管理学是一门比较研究管理工作的基本理论和管理技术，揭示管理活动和管理过程普遍规律的科学。可分为一般管理学和特殊管理学。
4、 管理学的特点
1) 实践性后者是应用性：管理学是一门应用性科学，与社会实践活动密切相关。
2) 多样性或者是综合性：广泛应用其他学科。
3) 发展性或者是历史性：管理学有其发展的过程
4) 社会性：管理学研究的是管理活动中的各种关系及其一般规律
5、 管理者的技能：管理者都需要具备三种基本的技能
1) 技术技能：是指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力；
2) 人际技能：即理解、激励他人、，与他人进行沟通的能力
3) 概念技能：也称思维技能，是指纵观全局、认清为什么要做某一件事的能力，也就是洞察企业与环境要素之间相互影响和作用的能力。
6、 管理者的素质
1) 管理者有较高的思想政治素质
2) 管理者有良好的心理素质
3) 管理者有良好的身体素质
4) 管理人员应具备的知识：基础科学知识、专业科学知识、管理学科知识
5) 管理人员应具备一定的经验
7、 管理的职能
1) 计划职能：指确定组织的目标和提出实现这一目标途径的过程，这是中心职能
2) 组织职能：
3) 人事职能：
4) 领导职能：
5) 控制职能：
6) 创新职能：
第二章 管理思想的发展与演进
1、 古典管理理论阶段（20世纪初至30年代）
三个代表人物：泰罗科学管理理论的产生：科学合理地组织生产，提高了生产效率，以物为中心的管理和对人的需求的忽视；法约尔
——“过程理论之父”；韦伯——“组织理论之父”
2、 新古典管理理论阶段
梅奥及霍桑实验，从合理组织生产到生产劳动中人与人的关系、人的内心活动和社会需求的欲望研究。人际关系理论、行为科学理论的形成和发展阶段，开创了以人为中心的人本管理阶段。
3、 法约尔与一般管理理论
主要要点是：（1）企业职能不同管理职能，任何企业都有六种基本活动或职能，管理活动只是其中之一；
（2）管理教育的必要性和可能性（企业对管理知识的需要是普遍的，二单一的技术教育适应不了企业的一般需要，莹尽快建立管理理论，并在学校中进行管理教育）
（3）管理的十四条原则（劳动分工、权利和责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、合理报酬、合理额集权与分权、跳板原则、公平、保持人员稳定、首创精神、集体精神）
管理要素（它是由五个职能构成的：计划、组织、指挥、协调和控制）
4、 梅奥及霍桑实验
结论是：
（1）职工是社会人；
（2）企业中还存在着“非正式组织”；他通过不成文的规范左右着成员的感情倾向和行为；
（3）新型的领导能力在与提高职工的满足度；
5、马斯洛的需求层次理论（见图P35）
6、赫斯伯格的双因素理论。保健因素是指薪金、工作条件、生活条件、职业安全、人际关系等；激励因素是指工作成就感、工作成就认可、工作本身的挑战和兴趣、个人的晋升机会、工作中的成长和责任感
7、权变管理理论：是卢桑斯在20世纪70年代提出，权变就是指具体问题具体分析。强调管理工作复杂性和企业外部环境的变化性，不存在固定的模式。
8、企业文化
1) 含义：是指一个组织的行为规范和共同的价值观, 企业文化的核心是企业拥有共同的价
值观——组织女成员共同遵守的行为指南。
2) 特征：
A. 企业文化是一种人本文化，重视人地价值，依靠人、关心人、使用人，发展人；
B. 企业文化是一种软性的管理方式——组织内部合作、友爱、奋斗的文化心理环境
以及协调和谐的人际关系，内化为成员的主体文化，转化为自觉行动；
C. 企业文化的任务是增强凝聚力。
8、 企业文化的要素构成
1) 表层文化：厂容厂貌、厂歌厂旗、产品形象、职工风貌；
2) 里层文化：规章制度、组织结构
3) 核心文化：理想信念、道德规范、价值取向和行为准则
9、 学习型组织
1) 含义:是指通过营造整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力二建立起来
的有机的、高度柔性的、分享网络型的、符合人性的、能持续发展的组织。
2) 特征：见P38
3）要达成这样的学习型组织，必须有一下五项修炼的扎实基础：
A. 自我超越
B. 改善心智模式
C. 建立共同的愿景
D. 团队思考
E. 系统的互动关系
10、虚拟经营
第三章 理论与环境（了解）
第四章 管理的基本原理与方法
1、 系统的原理
1) 含义：系统是指有若干相互联系、相互作用的部分构成，具有特定功能的有机整
体
2) 系统的基本特征：集合性、层次性、相关性、目的性、全局性
3) 系统的内容：整体性原理、开放原理、匹配原理
2、 效益原理：指的是整管理系统和管理过程中，必须以最少的投入，获得最佳的效益产出
3、 人本原理
1) 人本管理原理：就是以人为本，即以人中心的管理，把人视为管理的重要对象和
企业的重要资源，尊重员工的个人价值，全面开发企业的人力资源，通过企业文化的建设，培育员工共同的价值观，运用各种激励手段，充分发挥员工的积极性和创造性，依靠员工的共同努力去实现企业的目标。
2) 人本管理由低到高范围五个层次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理、
文化管理
3) 人本管理原理的基本思想：
A. 以人为本中心的价值观
B. 员工参加管理的自觉意识形成制度化、法制化
C. 是人性完善发展的管理宗旨
D. 服务顾客的企业宗旨
4、 责任原理
1) 含义：是指在起iyede 生产经营过程中，必须合理分工，明确责任，做到责、权、
利相结合
2) 基本观点：
A. 分工明确，职责分明
B. 在合理分工的基础上要制定具体完成的任务
C. 责、权、利、能一致
D. 奖罚分明、公正及时
5、 管理的基本方法：行政方法、法律方法、经济方法和思想教育方法
第五章 计划于决策
1、 计划的概念:在管理学中，计划具有两种含义：一是指计划，另一种是指计划工作即计划职能，是管理的五大职能之一。计划是指行动的方案或蓝图，是对未来行动的说明，而计划职能是指计划的制订、决策和计划的执行。广义的计划工作是指制定计划、执行计划和检查计划的执行情况三个阶段的工作过程，而狭义的工作计划则是指制定计划。
2、 计划工作就是预先做什么（What ）决定为什么做（Why ）、确定何时做（When ）、何地做（Where ）、何人做（Who ）及如何做（How ），及通常所说的5H 。
3、 计划的特点：先导性、目的性、普遍性、效率性
4、 计划的类型
1) 按计划时间的长短，计划可分为长期计划、中期计划和短期计划
2) 按计划的明确性，计划科分为具体计划和指导性计划
3) 按计划制定所涉及及管理层次的不同，可分为战略计划和作业计划
4) 按计划所涉及的范围分类可分为上层管理计划、中层管理计划、基层管理计划
5) 按内容可分为专项计划和综合计划
5、 目标管理：
1) 含义：是指组织的最高领导层根据组织面临的形势和社会需要，一定时期内组织经营
活动所需达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门主管人员以至于每个职工格局上级制定的目标，分别制定目标和保证措施，形成横一个目标体系，并把目标的完成情况作为各部门或个人考核的依据。
2) 特点：
A. 目标管理是参与管理的一种方式—目标的是闲着也是目标的制定者，即上级与下
级一起共同确定目标。
B. 强调自我管理，“自我控制的管理”取代“压制性管理”
C. 协调集权与分权的矛盾，促使权利下放
D. 注意成果第一的方针
6、 战略
1) 含义：是指组织中带有全局性、长远性和根本性的行动谋划和对策研究。
2) 分类：按照组织层次，可分为
A. 公司战略：是指导组织发展总方向，确定公司参与竞争的领域及资源如何
分配的战略。
B. 事业部战略：是指如何在经营领域内与对手展开有效地竞争。
C. 职能战略：指组织各个职能部门为支持事业部战略而制定的战略。
7、 决策
1) 含义：就是按组织目标要求在组织内外的约束下，从两个以上的可行方案中选
择一个合理方案的分析判断过程，
（2）类型：
. 按决策问题的性质。可以分为战略决策和战术决策
. 按决策的性质，可以分为常规性决策和非常规性决策
. 按决策的环境约束条件，可以分为确定型决策、风险型决策和非确定型决策
按决策风格分类，可分为个人决策和群体决策
按决策时间分类。可分为长期决策、中期决策、短期决策
按决策对策目标分类，可分为单目标决策和多目标决策
按决策活动特点，可分为独立决策和互动决策
按决策问题可量化分类，可分为定量决策和定性决策
8、 决策的方法
（1）德尔菲法：德尔菲法是一种向专家进行调查研究的专家集体判断。要求参加决策的人员都是专家或者是对决策问题有一定经验的内行。
（2）专家会议法：是邀请有关方面的专家，提出相关的问题，展开讨论，最后综合专家们的意见，做出决策。
（3）头脑风暴法：是有“风暴式思考之父”的英国心理学家奥斯本突出的，这种方法是专家和人员围桌而坐，互相交流。群体领导者以一种明确的方式向所有参与者阐明问题，参与者在一定的时间内提出尽可能多的方案，不允许做任何的批评，并将所有的方案都记录下来，稍后再进行讨论和分析。
盈亏平衡分析法，即销售、成本，利润分析。这种分析的关键就是找出盈亏平衡点，也即是总成本金额与销售收入总额相等的点。
（4）决策树状法：是由一些节点和连接这些节点的直线所组成的图形。
9、计划的方法
（1）滚动计划法：采取的是“近细远粗”法制订初始计划
（2）网络计划法：就是运用网络图的形式来编制计划的一种方法。
第六章 组织工作
1、组织的类型
（1）正式组织和非正式组织：正是组织是两个或两个以上的人有意识地加以协调的行为系统；非正式组织活动中，人与人之间除了按照正式确定的组织关系交往外，还会发生正式组织关系之外的交往和接触。
（2）实体组织和虚拟性组织：
（3）机械式组织和有机式组织：机械式组织是综合运用传统设计原则的产物，有机式组织是综合运用现代设计原则的产物。
（4） 营利性组织和非营利性组织：盈利性组织主要是企业，非营利性组织包括政府、党派团体、事业单位等。
2、组织工作的特点：
过程性、动态性、影响性
3、组织的纵向设计——组织层次和管理宽度
组织结构设计的内容之一是划分层次，解决组织的纵向结构问题。
（1）组织结构的层次划分：根据组织的任务量与组织规模的大小而定，一般分为上层、中层、基层三层；管理层次和管理宽度成反比，可分为扁平结构和高耸结构
（2）管理的宽度：是指主管人员有效地监督、管理其直接下属的人数。
4、组织的横向设计——部门划分
组织结构设计的内容之二是部门划分，主要是解决组织的横向结构问题
6、 职权划分
组织结构设计的内容之三是职权划分，主要是解决组织结构的职权问题
（2）职权有三种类型，即直线职权、参谋职权和职能职权
（3）怎样处理三种职权的关系
A. 强化直线职权——建立主管人员的责任制，形成上下级指挥链，任何一级都有一个人
指挥；
B. 注意发挥参谋职权的作用，
C. 适当限制职能职权
7、 组织结构的类型——矩阵结构（重点）
含义：是由纵、横两个管理系统组成，，既有按只能划分的垂直领导系统，又有按项目划分的横向领导系统。
8、 授权：
概念：是指上级委授给下属一定的权利，使下级在一定的监督之下，有相当的自主权、行动权，授权者对被授权者有指挥监督权，被授权者非授权者负有报告与完成任务的责任。
9、 集权与分权
集权：是指将权利集中到较高的管理层次；分权：是指将职权分散到整个组织中
10、团队：是指一种为了实现某一目的而相互协作的个体组成的正式群体
11、高效团队的创建
(1)创建高效团队的五个条件：需要不同能力的成员、需要具体的目标、需要互相信任、需要全面的质量管理、多元化
(2)创建高绩效团队的五大要诀
A. 营造一种支持性的人力资源环境
B. 团队成员的自豪感
C. 让每个成员的才能和角色相匹配
D. 设定具有挑战性的团队目标
E. 正确的绩效评估
第七章 人力资源管理
1、人力资源（世界上有四大资源：人力资源、自然资源、资本资源、信息资源）
1) 广义的人力资源：指凡是以生命为载体的社会资源，凡是智力正常的人都是人力资源；
2) 狭义的人力资源：能够为社会创造财富、精神财富，为社会提供劳动和服务的人，包
括人的体质、智力和道德修养等内容。
2、人力资源的特征
1) 人力资源的生产性、消费性
2) 能动性：人力资源能够发挥主观能动性
3) 可再生性
4) 社会性：人力资源依赖于社会
5) 时代性：
6) 持续性：
7）时效性：人力资源的形成、开发和使用，受时间制约
3、人力资源管理：是对人力资源的获取、维护、激励、运用与发展的全部管理过程与活动；
4、培训的实施
1) 在职经验的积累
2) 研讨会和大型会议
3) 案例研究：指给受训者一些实际的案例，要求受训者对案例进行分析，并歌剧具体的
情况做出决策的培训方法
4) 管理游戏; 将配需内容制作模拟仿真的游戏
5) 角色扮演
6) 行为模仿
4、培训的方法
1) 理论培训——系统的理论学习
2) 职务轮换——不同的部门的不同主观轮流工作
3) 提升——是指从较低层次提拔到较高层次，进行垂直培训
4) 在“副职”上培训。
5) 集体参加研讨会
6) 参观考察——学习别人的管理经验
7) 辅导：就是帮助引导，这是常规的培训方法
8) 网上学习系统
第八章 领导
1、领导工作：就是指对组织内的每一个成员（个体）和全体成员（群体）的行为进行引导和施加影响的活动过程。
2、领导的实质：就是发挥影响力的过程。影响力指的是一个人在与他人交往过程中影响和改变其他人心理和行为的能力。
职权影响力——强制性影响力，也就是职权，是指由于工作职位带来的权力，它是履行职务法定的权力。
自然影响力——非强制性影响力，这种影响力来自领导者本人的品德、素质、能力及行为方式。
3、领导的方式
怀特和李皮特的领导方式分类
1) 权威型领导方式：以权力服人
2) 民主型领导方式：决策中下属人员以各种形式参与决策，进行双向沟通
3) 放任决策型领导方式：领导高度授权，让下属相对独立地处理问题，完成任务
4、管理方格图
5、管理沟通：是指将某一信息传递给课题或对象，以期取得客体或对象作出相应反应的过程。
6、协调：就是指一个组织为了达到一定组织目标，对组织活动的各个活动的各个环节及过程进行调整与改善，排除发展过程中遇到的各种困难与冲突，使组织获得协调一致、有序进行的一项管理活动。
7、激励的实质：就是根据人的心理行为规律，利用能够激励激发、引导、强化、修正人的动机和行为的各种组织力量和方法艺术，对人地行为施加影响的领导过程。
8、激励内容理论
（1）马斯洛的需要层次理论：
A. 人的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级需求，主要
观点是:人地需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求；
B. 人的需求是分层次的，从低级到高级逐步向上发展，人们始终处于追求满足需求的状
态中；
C. 需求是产生人的一切行为的最深层的原因
D. 主导需求是激励人的行为的主要动力，较高的未满足的需求成为主导需求也被称为优
势需求，它是驱动人们行为的主要动力。
（2）美国心理学家赫兹伯格的双因素理论
该理论将激励因素分为两类：保健因素（薪金、工作跳江、生活条件、职业安全、人际关系）；激励因素（工作成就感、工作成就认可，工作本身的挑战和兴趣、个人的晋升机会、工作中成长和责任感）
(3)行为改造和激励理论:也称修正理论，该理论认为，人们行为的重复率或人的行为趋向取决于人们对于过往行为结果价值的主观认识，行为结果有利时会重复出现，行为结果不利时行为就会减弱或消失。
8、激励的方式与手段：
按照激励中诱因的内容和性质，可以将激励的方式分为三类：
1) 物质利益奖励（奖酬激励、关心照顾、处罚）
2) 社会心理激励（目标激励、教育激励、批评与表扬、感情激励、尊重激励、参与激励、
榜样激励、竞争激励）
3) 工作激励（工作适应、工作的意义和工作的挑战性、工作的完整性、工作的自主性、
工作的扩大化、工作的丰富化）
第九章 控制
1、控制
1) 含义：是指为实现组织的目标，以策划为标准，由管理者对组织内部的管理活动及其
效果进行衡量和校正，以确保组织目标及为此而制定的计划得以实现的过程。
2) 控制的基本步骤：拟定标准、衡量成效、纠正偏差
2、控制的类型
1) 前馈控制：是指企业进行生产经营活动之前进行的控制
2) 现场控制：又称同步控制，是指企业经营活动开始以后，对活动中的人和事进行指导
和监督
3) 反馈控制：也称事后控制，是指工作进行之后，管理人员将之宇控制标准相比较，检
查有无偏差并分析原因，及时拟定纠正措施，指导现在和未来。
3、控制的原理
1) 控制关键点原理：是指管理者越是选择计划的关键点作为控制标准，控制工作就越有
成效。
2) 例外性原理：指管理者越是把注意力集中在例外情况上，控制工作就越有效
3) 适度性原理：是指控制范围、程度要适度。要避免控制过多或控制不足；要注意控制
成本。
4) 反映计划要求原理：计划越是明确、全面完整，所设计的控制系统越是能反映这样的
计划，控制工作越是能有效地为管理者的需要服务。
5) 直接控制原理：管理者及其下属的素质越高，就越能胜任所承担的职务，就越不需要
间接控制。
第十章 创新
1、创新：从广义上说，创新是人类有母的的改变、发展自己，推动社会进步的创造性活动。具体来说，创新是指接受组织或相关环境的新变化，运用知识或相关信息创造和引进一种新事物的过程。
2、创新的特性
动态性、风险性、收益性、
3、创新活动可以归为三类：技术创新、市场创新、管理创新和组织创新
4、技术创新的类型
材料创新、设备创新、产品创新、工艺创新
5、创新的基本阶段
寻找机会、提出构想、迅速行动、坚持不懈