论危机公关
摘要：
什么是危机？危机是混乱和解体的一种临时状态，主要指个体无法用常规处理问题的方
法处理一个特殊的情况，它是一种情境状态，在这种情境中，其决策主体的根本目标受到威
胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限，其后果可能对组织未来
的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁。任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下
都会遇到一些大大小小的公共关系危机，处理不当将给企业带来毁灭性的灾难。然而所谓危
机，就是危险与机遇并存。如果危机处理得好，甚至可能会给企业带来意想不到的更大的收
获。而要处理好危机，企业危机公关则必不可少，企业危机公关是指企业为避免或者减轻危
机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应
对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
关键词：危机公关 案例分析 应对策略
一、企业危机公关
（一）企业危机公关的概念
企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组
织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决
以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
（二）企业危机公关的特点
（1）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
（2）聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时
间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
（3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模
的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就
会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大
损失。
（4）紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏对危机来说，就象大火借了东风一样。
（三）中国危机公关行业的发展
我国危机公关行业的发展大致经历了三个阶段。
引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继成立，一批中
外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市建成。这些合资企业采用了规范的国际管理模式，
导入了公关管理职能，并设置了相应的机构。
适应和发展时期。1986—1993年期间，随着外资和合资的专业公关公司进入中国，中
国的公关事业获得了前所未有得大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性
的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。
竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国的公关事业发展状况出现了明显的变化。
这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国的公关事业产生了
分化。
（四）企业危机公关的必要性和紧迫性
（1）危机公关能避免一些不期望的事件的发生。危机公关的主要内容之一就是要防患
于未然，对各种不利因素采取预防措施，使企业所受的危害、损失降低到最低限度，甚至消
灭危机的萌芽。
（2）能采取有效的补救措施，防止企业形象受到进一步的损害和弥补已经遭受的损失，
保存已有的公关成果，将损失降至最低。
（3）危机公关能在公众心目中树立一种负责任、敢承担、诚实守信的形象，使公众看
到企业的高度责任感和诚实的反省精神，好的危机公关不仅不会降低企业的形象，反而会为
组织建立富有竞争力的声誉，提高企业在公众心目中的形象。
（4）危机公关能够提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识，是组织能够防患
于未然，提高组织的公共关系水平。
二．案例分析
首先来回放一下三鹿“结石门”事件：2008年3月份已经有群众举报说自己的孩子在
食用三鹿奶粉后出现问题，三鹿曾自检，没有给出明确的答复；6月30日，在国家质检总
局网站上也曾出现过投诉三鹿的留言，仍然没有引起足够的重视；9月8日《现代快报》首
次报道甘肃岷县14名婴儿同时患“肾结石”病症，同时陕西也出现肾结石患儿，所患肾结
石患儿曾食用同一品牌奶粉，事件发生后，三鹿的第一反应是表明自己的产品是“经国家有
关部门检测，均符合国家标准，目前还没有证据证明患病婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病”；
9月10日上午,甘肃省卫生厅召开新闻发布会,向媒体通报最新情况，这是事件首次由官方
机构就此事公开披露相关信息；９月１５日“三鹿事件”曝光，三鹿集团多次否认自己奶粉
出现问题，并拿出“甘肃省质检局”的质检报告，证实无毒，但在同天晚上，“三鹿集团”
自打耳光，承认自己700吨奶粉受到污染；“三鹿”提出自检结果，奶农在奶源中添加三聚
氰胺，将此事直接责任人推向奶农；9月16日三鹿集团董事长田文华被解职；9月16日，
国家发布婴幼儿奶粉三聚氰胺检查结果，蒙牛、伊利、光明、圣元、古城、雅士利、施恩等
国内众多奶粉企业均涉嫌在奶粉中添加三聚氰胺；而最近，惠氏等一些国外奶粉业巨头也卷
入其中，但它们却绝口否认。
网上流传着“三鹿关于危机事件的内部文件”的爆料帖子，我们姑且不讨论它的真伪。
大致内容是这样的：安抚消费者，1-2年不让其开口；与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到
新闻话语权；以攻为守，搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。如果
这是真的，那我们只能无语以对，我们还能说什么？
三鹿自三月份就接到用户投诉，声称自检没问题，直到事件进一步扩大了，再次自检就
发现了700吨问题奶粉，却又把责任推到奶农身上，事前自检成了笑话。三鹿奶粉在公众的
心目中成了弄虚作假、推脱责任、诚信缺失的代表，三鹿辛辛苦苦几十年积累下来的品牌影
响力毁于一旦，而到了最后，三鹿集团不得不宣布破产整顿，各个部分被拍卖、接管，只剩
下一个空空的牌子，三鹿集团算是名存实亡。
三鹿“结石门”事件的曝光，使国内众多的知名奶粉企业均卷入其中，它们都犯了相同
的错误，但各方反应却大相径庭。
蒙牛集团在9月17日发表的声明中郑重承诺：第一，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。
由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶粉
造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负
责到底。第二，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全
面检测，检测结果将于几天后予以公告。第三，为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶
将继续收购。蒙牛并对问题奶粉下架、召回及消费者退货等的流程都做了详细的说明。蒙牛
集团对不合格奶粉全部召回，对给消费者造成的疾患负责到底，体现了蒙牛的真诚沟通和负
责任的原则；委托国家及地方相关检测机构对产品进行全面检测，则体现了权威证实原则。
蒙牛集团不推卸责任，不为错误找借口，实事求是的承担责任，对消费者负责到底的态度值
得我们学习。
三、企业危机公关的应对策略
按照处理公共关系的4R原则，企业在处理危机时应该将致歉（REGRET）放在处理问题
的首位，并提出改进（REFORM）措施，在实际中履行承诺。危机造成的伤害总是需要一定的
赔偿（RESTITUTION）来弥补，企业有义务使一切回复原貌（RECOVERY）。
（一）建立危机预警机制
居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只
有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危
机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危
机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别
能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心
理承受力。
通过敏锐的情报系统搜集信息，预测危机，建立危机预警机制。信息社会中，企业只
有持续获得准确、及时、新鲜的资讯养料，才能保证自己生存和发展的基础。奶粉企业应该
保持清醒头脑，认清外部宏观环境、行业微观环境与竞争态势，发现异常点，预测危机。对
于预测的危机应该评估风险等级，提报相关部门高度注意，使相关部门蓄势待发。
（二）建立健全危机管理系统
建立危机管理系统，驾驭危机，规避危机，化险为夷。优秀的企业平安度过危机，平凡的企业在危机中消亡，而只有伟大的公司才能够在危机中成长壮大。一个伟大的企业在应对危机时必定有一整套完善的运作系统，它包括组织机制保障、新闻发言人机制、快速反应机制等。组织机制保障是指应该有一个专门的应对危机的机构，时时对危机的到来做好准备，以避免到时候手忙脚乱。
奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业对付危机缺乏组织保证。很多只是仓促组建临时机构，没有明确临时机构的汇报制度和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下，不出成果。这个危机管理组织应以公关部为基础，发挥联络媒体、政府职能部门、公众的综合作用，避免将机构的职能简单化。
新闻发言人机制是指企业在对外发言时应该有一个明确的发言人或发言模式 ，对外统一口径，传播自己应对危机的策略。新闻发言人机制并不是指发言本身，它还应包括应对媒体的方法。新闻发言人制度主要包括：第一，通过向媒体发布新闻稿的形式，间接透露有关信息，表明公司的立场和态度，表示自己愿意与公众进行真诚的沟通和交流。这种方式主要适用于出现问题的原因尚未查明的情况下，企业会先表明自己愿意与媒体和消费者沟通的诚意，然后说明将在查出发生问题的原因后再向公众通报，或者先期停止问题产品的销售。而当问题已经查明，而且已经在解决或已解决得差不多的情况下，也可以采用这种方式。这种方式对企业来说，可以控制信息发布，以免发出不必要的信息。但风险是容易被媒体和公众认为态度不诚恳，从而带来不良影响。第二，通过新闻发言人回答媒体提问的方式，向媒体和公众透露他们感兴趣的信息。采用这种方式将考验企业新闻发言人的素质和能力，但处理得好，却可以给企业树立良好的公众形象；反之，则会给企业脸上抹黑。第三，通过企业高层人士主动拜访媒体有关人士，以接受专访的方式，向媒体提供第一手的信息，取得相关媒体的理解，从而争取媒体的客观报道，避免因媒体掌握的信息残缺而造成报道失实或者不全面。这种方式尤其适用消费者投诉等危机个案的处理。第四，召开新闻发布会，向媒体和公众公布事件的调查处理决定。如果企业自身存在过错，应该向公众道歉，召回已经售出的产品，并对可能给消费者带来的损失进行赔偿。第五，通过邀请媒体和公众的代表来自己公司现场采访和查看，以消除公众的疑虑，重新在消费者心目中树立良好的形象。
快速反应机制也叫速度第一，是指在危机发生后，第一时间表明自己的态度，是本公司的产品，不管责任在哪一个环节，都应该首先向公众道歉，拿出切实的行动，迅速查明问题的原因，并公布相应的处理和改进意见。快速反应机制是必不可少的，至少表明了企业的一种积极负责任的态度。而“人间蒸发”、“鸵鸟政策”、“高高在上，不闻不问，不理不睬”等态度是决对不能有的。这样，企业可以赢得人道主义的悲悯情怀支持，化解怨恨，最终赢得人心。快速反应还可以争取机会，获得宝贵的时间资源。
（三）积极进行整合营销传播
整合营销是一种对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修
正，以使交换双方在交互中实现价值增殖的营销理念与方法。整合营销就是为了建立、维护和传播品牌，以及加强客户关系，而对品牌进行计划、实施和监督的一系列营销工作。整合就是把各个独立地营销综合成一个整体，以产生协同效应。这些独立的营销工作包括广告、直接营销、销售促进、人员推销、包装、事件、赞助和客户服务等。在企业危机发生后，企业应使用整合营销传播方式，将企业对事件的态度、措施及实施过程公诸于众，亡羊补牢，为时未晚。越是危机越要保持清晰的头脑，所以在传播过程中要具有规划性，分析解决问题，并根据其发展态势来确定5W1H，时间、地点、方式、对谁说、传播频次。
（四）修复公共关系
危机缓解后，企业应该修复公共关系和营销管理，为新的发展创造条件。企业需要公众的支持才能生存下去，保持持续和谐融洽的关系是在危机减弱后因该着手做的。对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。
（五）加强政府监督和引导
企业危机发生后，政府往往需要发挥一个很重要的作用。政府作为一个市场主要的监管者，应该约束企业的一些不合理或违法行为。在一些涉及公众卫生安全的领域，政府应该做为市场标准的主要制定者，强制企业去执行这个标准；在执行过程中，政府相关部门应加强对产品质量的监督检验，发现不合格行为，政府应该对相关企业进行重罚，并取消其一些社会荣誉资格，让企业做到“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，牢记教训。政府需要安抚公众的情绪，正确引导舆论导向，树立良好道德的社会风尚，从而加强企业的自律行为。
论危机公关
摘要：
什么是危机？危机是混乱和解体的一种临时状态，主要指个体无法用常规处理问题的方
法处理一个特殊的情况，它是一种情境状态，在这种情境中，其决策主体的根本目标受到威
胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限，其后果可能对组织未来
的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁。任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下
都会遇到一些大大小小的公共关系危机，处理不当将给企业带来毁灭性的灾难。然而所谓危
机，就是危险与机遇并存。如果危机处理得好，甚至可能会给企业带来意想不到的更大的收
获。而要处理好危机，企业危机公关则必不可少，企业危机公关是指企业为避免或者减轻危
机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应
对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
关键词：危机公关 案例分析 应对策略
一、企业危机公关
（一）企业危机公关的概念
企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组
织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决
以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
（二）企业危机公关的特点
（1）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
（2）聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时
间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
（3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模
的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就
会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大
损失。
（4）紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏对危机来说，就象大火借了东风一样。
（三）中国危机公关行业的发展
我国危机公关行业的发展大致经历了三个阶段。
引进和开创时期。20世纪80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继成立，一批中
外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市建成。这些合资企业采用了规范的国际管理模式，
导入了公关管理职能，并设置了相应的机构。
适应和发展时期。1986—1993年期间，随着外资和合资的专业公关公司进入中国，中
国的公关事业获得了前所未有得大发展，这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性
的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。
竞争和专业分工时期。从1993年开始，中国的公关事业发展状况出现了明显的变化。
这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国的公关事业产生了
分化。
（四）企业危机公关的必要性和紧迫性
（1）危机公关能避免一些不期望的事件的发生。危机公关的主要内容之一就是要防患
于未然，对各种不利因素采取预防措施，使企业所受的危害、损失降低到最低限度，甚至消
灭危机的萌芽。
（2）能采取有效的补救措施，防止企业形象受到进一步的损害和弥补已经遭受的损失，
保存已有的公关成果，将损失降至最低。
（3）危机公关能在公众心目中树立一种负责任、敢承担、诚实守信的形象，使公众看
到企业的高度责任感和诚实的反省精神，好的危机公关不仅不会降低企业的形象，反而会为
组织建立富有竞争力的声誉，提高企业在公众心目中的形象。
（4）危机公关能够提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识，是组织能够防患
于未然，提高组织的公共关系水平。
二．案例分析
首先来回放一下三鹿“结石门”事件：2008年3月份已经有群众举报说自己的孩子在
食用三鹿奶粉后出现问题，三鹿曾自检，没有给出明确的答复；6月30日，在国家质检总
局网站上也曾出现过投诉三鹿的留言，仍然没有引起足够的重视；9月8日《现代快报》首
次报道甘肃岷县14名婴儿同时患“肾结石”病症，同时陕西也出现肾结石患儿，所患肾结
石患儿曾食用同一品牌奶粉，事件发生后，三鹿的第一反应是表明自己的产品是“经国家有
关部门检测，均符合国家标准，目前还没有证据证明患病婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病”；
9月10日上午,甘肃省卫生厅召开新闻发布会,向媒体通报最新情况，这是事件首次由官方
机构就此事公开披露相关信息；９月１５日“三鹿事件”曝光，三鹿集团多次否认自己奶粉
出现问题，并拿出“甘肃省质检局”的质检报告，证实无毒，但在同天晚上，“三鹿集团”
自打耳光，承认自己700吨奶粉受到污染；“三鹿”提出自检结果，奶农在奶源中添加三聚
氰胺，将此事直接责任人推向奶农；9月16日三鹿集团董事长田文华被解职；9月16日，
国家发布婴幼儿奶粉三聚氰胺检查结果，蒙牛、伊利、光明、圣元、古城、雅士利、施恩等
国内众多奶粉企业均涉嫌在奶粉中添加三聚氰胺；而最近，惠氏等一些国外奶粉业巨头也卷
入其中，但它们却绝口否认。
网上流传着“三鹿关于危机事件的内部文件”的爆料帖子，我们姑且不讨论它的真伪。
大致内容是这样的：安抚消费者，1-2年不让其开口；与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到
新闻话语权；以攻为守，搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。如果
这是真的，那我们只能无语以对，我们还能说什么？
三鹿自三月份就接到用户投诉，声称自检没问题，直到事件进一步扩大了，再次自检就
发现了700吨问题奶粉，却又把责任推到奶农身上，事前自检成了笑话。三鹿奶粉在公众的
心目中成了弄虚作假、推脱责任、诚信缺失的代表，三鹿辛辛苦苦几十年积累下来的品牌影
响力毁于一旦，而到了最后，三鹿集团不得不宣布破产整顿，各个部分被拍卖、接管，只剩
下一个空空的牌子，三鹿集团算是名存实亡。
三鹿“结石门”事件的曝光，使国内众多的知名奶粉企业均卷入其中，它们都犯了相同
的错误，但各方反应却大相径庭。
蒙牛集团在9月17日发表的声明中郑重承诺：第一，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。
由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶粉
造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负
责到底。第二，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全
面检测，检测结果将于几天后予以公告。第三，为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶
将继续收购。蒙牛并对问题奶粉下架、召回及消费者退货等的流程都做了详细的说明。蒙牛
集团对不合格奶粉全部召回，对给消费者造成的疾患负责到底，体现了蒙牛的真诚沟通和负
责任的原则；委托国家及地方相关检测机构对产品进行全面检测，则体现了权威证实原则。
蒙牛集团不推卸责任，不为错误找借口，实事求是的承担责任，对消费者负责到底的态度值
得我们学习。
三、企业危机公关的应对策略
按照处理公共关系的4R原则，企业在处理危机时应该将致歉（REGRET）放在处理问题
的首位，并提出改进（REFORM）措施，在实际中履行承诺。危机造成的伤害总是需要一定的
赔偿（RESTITUTION）来弥补，企业有义务使一切回复原貌（RECOVERY）。
（一）建立危机预警机制
居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只
有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危
机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危
机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别
能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心
理承受力。
通过敏锐的情报系统搜集信息，预测危机，建立危机预警机制。信息社会中，企业只
有持续获得准确、及时、新鲜的资讯养料，才能保证自己生存和发展的基础。奶粉企业应该
保持清醒头脑，认清外部宏观环境、行业微观环境与竞争态势，发现异常点，预测危机。对
于预测的危机应该评估风险等级，提报相关部门高度注意，使相关部门蓄势待发。
（二）建立健全危机管理系统
建立危机管理系统，驾驭危机，规避危机，化险为夷。优秀的企业平安度过危机，平凡的企业在危机中消亡，而只有伟大的公司才能够在危机中成长壮大。一个伟大的企业在应对危机时必定有一整套完善的运作系统，它包括组织机制保障、新闻发言人机制、快速反应机制等。组织机制保障是指应该有一个专门的应对危机的机构，时时对危机的到来做好准备，以避免到时候手忙脚乱。
奶粉事件发生后，危机处理的被动和处理缺乏技巧性，反映出一些企业对付危机缺乏组织保证。很多只是仓促组建临时机构，没有明确临时机构的汇报制度和决策机制，导致机构混乱忙碌，效率低下，不出成果。这个危机管理组织应以公关部为基础，发挥联络媒体、政府职能部门、公众的综合作用，避免将机构的职能简单化。
新闻发言人机制是指企业在对外发言时应该有一个明确的发言人或发言模式 ，对外统一口径，传播自己应对危机的策略。新闻发言人机制并不是指发言本身，它还应包括应对媒体的方法。新闻发言人制度主要包括：第一，通过向媒体发布新闻稿的形式，间接透露有关信息，表明公司的立场和态度，表示自己愿意与公众进行真诚的沟通和交流。这种方式主要适用于出现问题的原因尚未查明的情况下，企业会先表明自己愿意与媒体和消费者沟通的诚意，然后说明将在查出发生问题的原因后再向公众通报，或者先期停止问题产品的销售。而当问题已经查明，而且已经在解决或已解决得差不多的情况下，也可以采用这种方式。这种方式对企业来说，可以控制信息发布，以免发出不必要的信息。但风险是容易被媒体和公众认为态度不诚恳，从而带来不良影响。第二，通过新闻发言人回答媒体提问的方式，向媒体和公众透露他们感兴趣的信息。采用这种方式将考验企业新闻发言人的素质和能力，但处理得好，却可以给企业树立良好的公众形象；反之，则会给企业脸上抹黑。第三，通过企业高层人士主动拜访媒体有关人士，以接受专访的方式，向媒体提供第一手的信息，取得相关媒体的理解，从而争取媒体的客观报道，避免因媒体掌握的信息残缺而造成报道失实或者不全面。这种方式尤其适用消费者投诉等危机个案的处理。第四，召开新闻发布会，向媒体和公众公布事件的调查处理决定。如果企业自身存在过错，应该向公众道歉，召回已经售出的产品，并对可能给消费者带来的损失进行赔偿。第五，通过邀请媒体和公众的代表来自己公司现场采访和查看，以消除公众的疑虑，重新在消费者心目中树立良好的形象。
快速反应机制也叫速度第一，是指在危机发生后，第一时间表明自己的态度，是本公司的产品，不管责任在哪一个环节，都应该首先向公众道歉，拿出切实的行动，迅速查明问题的原因，并公布相应的处理和改进意见。快速反应机制是必不可少的，至少表明了企业的一种积极负责任的态度。而“人间蒸发”、“鸵鸟政策”、“高高在上，不闻不问，不理不睬”等态度是决对不能有的。这样，企业可以赢得人道主义的悲悯情怀支持，化解怨恨，最终赢得人心。快速反应还可以争取机会，获得宝贵的时间资源。
（三）积极进行整合营销传播
整合营销是一种对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修
正，以使交换双方在交互中实现价值增殖的营销理念与方法。整合营销就是为了建立、维护和传播品牌，以及加强客户关系，而对品牌进行计划、实施和监督的一系列营销工作。整合就是把各个独立地营销综合成一个整体，以产生协同效应。这些独立的营销工作包括广告、直接营销、销售促进、人员推销、包装、事件、赞助和客户服务等。在企业危机发生后，企业应使用整合营销传播方式，将企业对事件的态度、措施及实施过程公诸于众，亡羊补牢，为时未晚。越是危机越要保持清晰的头脑，所以在传播过程中要具有规划性，分析解决问题，并根据其发展态势来确定5W1H，时间、地点、方式、对谁说、传播频次。
（四）修复公共关系
危机缓解后，企业应该修复公共关系和营销管理，为新的发展创造条件。企业需要公众的支持才能生存下去，保持持续和谐融洽的关系是在危机减弱后因该着手做的。对于优秀企业来说,企业品牌都是经过几代人甚至上百年的历史打拼出来的,应当像爱护自己的眼睛、生命一样地去维护它、珍爱它,否则一旦毁损,再去修复,则需要几倍、百倍的力量也不及。当危机来临时,企业应知道危机难以避免,但危机必然潜伏着更大的商机,必须善于将危机转化为重塑企业品牌的巨大商机,借危机增加消费者、政府、媒体进一步了解自己的机会,把拯救危机进行到底,通过谨守商业道德、社会责任、社会公德等来弘扬企业文化,提升社会文明,为社会进步做出企业应有的贡献,从中分享社会公众对优秀企业的信任和忠诚。
（五）加强政府监督和引导
企业危机发生后，政府往往需要发挥一个很重要的作用。政府作为一个市场主要的监管者，应该约束企业的一些不合理或违法行为。在一些涉及公众卫生安全的领域，政府应该做为市场标准的主要制定者，强制企业去执行这个标准；在执行过程中，政府相关部门应加强对产品质量的监督检验，发现不合格行为，政府应该对相关企业进行重罚，并取消其一些社会荣誉资格，让企业做到“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，牢记教训。政府需要安抚公众的情绪，正确引导舆论导向，树立良好道德的社会风尚，从而加强企业的自律行为。