先行先试 示范带动
大力度推进服务业标准化试点建设
——国家级社区管理与服务标准化试点建设经验交流材料 孝义市新义街道迎宾北社区属商住混合型社区，辖区范围西起迎宾路、东至永安路，北起振兴街、南至府前街，占地约402亩。辖区内有机关企事业单位4个，银行3所，大型酒店2所，个体工商户131个，住宅小区18个（共计住户1594户、约5113人），社区离休老干部68名，社区支部党员21名，享受最低生活保障家庭16户。
迎宾北社区成立以来，在市政府的大力支持和质监部门的精心指导下，社区借力标准化，在打造“一社区一特色”工作中重点以标准化建设为主抓手，在硬件设施建设上着力打造“一厅、两栏、四站、七室、一长廊、一讲堂”的社区管理与服务标准化的家园工程，同时积极推进“百项服务进网格”工作，努力做到服务流程标准化、服务记录标准化，全面提升社区居民的幸福感指数、和谐指数、民亲指数，试点建设取得了明显成效。
一、项目创建背景与意义
孝义市是吕梁唯一的全国百强县市之一。改革开放以后，随着资源优势的发挥和产业结构调整，孝义市经济社会发展进入了全新时期，群众生活水平逐年改善提高。经济社会的快速发展，不仅为社会管理与服务标准化推广提供了成熟的条件，同时居民对社区管理和服务的标准化要求也不断提高。顺应群众追求幸福、企盼服务的要求，2012年市委政府提出“大办社区年”的亲民举措，借着全市“大办社区年”的东风，迎宾北社区借鉴
和吸纳上级的指导与基层人民的心声，在安全保障、环境卫生、帮扶救助、卫计服务、为老服务等方面总结、积累宝贵的经验。为把鲜活的实践经验提炼成指导社区发展的理论体系，使迎宾北社区模式的每一个环节都得到有效推广， 2012年社区申报并被国家标准化管理委员会确定为“国家级服务业标准化试点项目”。我社区以此为新起点，充分发挥标准化在社区管理与服务中的基础作用，将社区管理与服务标准化建设的经验、成果进行标准转化，加以推广实施，持续改进，全面推进试点建设。
以期探索一条本地管用、外地可用的社区管理与服务的新模式，才能真正确保社区建有方向、评有标准、管有办法。
二、主要做法
（一）领导重视、健全组织、广泛动员
社区管理与服务标准化工作得到了各级领导的关心支持，孝义市委、市政府也把该项试点创建工作列为我市创新社会管理的重点工作目标之一，强力推进。成立了孝义市社区管理与服务标准化工作领导组，并下设办公室（设孝义市质监局），出台《关于加强社区管理与服务标准化建设工作的通知》，进一步明确了社区管理与服务标准化的建设目标，工作任务、保障措施及各部门任务分解。2013年6月25日孝义市政府组织召开了“加强全市社区管理与服务标准化建设工作动员会”，充分调动各职能部门的积极性，衔接、协调好各个环节的标准化工作。建立了以“联席会议”为主的工作监督与沟通制度，定期召开联席会议，调研和布置分解工作任务，定期督促工作任务完成，确保国家标准化示范项目创建工作落到实处。通过多方培训，增加了社区工作人员的标准化意识，推动了迎宾北社区标准化创建的知晓度，提升了各方面参与标准化创建的积极性。
（二）确立重点、以点带面、打开局面
社区网格化管理是政府职能下沉、优化资源配置、创新服务方式的重要举措。作为省内首批社区管理与服务建设试点，迎宾北社区以市政府搭建的四级监管网络为依托，以标准化为技术支撑，全面助推网格化发展、带动社区“百项服务进网格”工作开展。针对进网格的服务项目，标准化工作组经过深入调研、广泛讨论，最终确立：安全保障、卫生计生、帮扶救助、环境卫生、为老服务这五个方面作为拓展社区管理与服务标准化工作的重点和突破口，以点带面，打开标准化创建的新局面。
社区安全保障工作是一切社区服务的基础。社区工作人员通过长期实践和深入调查，制定出台了安全保障服务规范，以预防为主，群防群治、齐抓共管为准则，通过标准化固化的流程对社区所辖的小区、商铺进行安全隐患排查，对辖区内的流动人口、出租房屋进行安全检查，排除安全隐患、化解居民矛盾纠纷，做好防汛、防震、防火、防电等工作，确保社区内无重大安全事故发生，实现了安全发展示范社区的创建目标。
维护居民健康权益，提高社区居民的健康水平，社区卫生计生服务工作一直是社区服务的重头戏。标准化试点工作开展以来，社区制定了健康教育、计生服务等一系列的卫生计生服务规范，全面提升服务质量，满足了社区居民日益增加的健康需求，进一步实现了居民就近就医的愿望。
帮扶救助工作是民生保障的直接体现，社区创新的开办了爱心超市，向困难居民免费或平价发放日用品，同时将开展的特困人员供养、最低生活保障、教育救助、医疗救助、临时救助、就业救助、社会力量参与救助等工作纳入标准制定范围，用标准指导工作，用标准规范流程，公平、公正、全面、及时，真正将政府的帮扶救助惠及到社区所有困难居民中。
如何让老人老有所养，老有所乐是社区管理与服务的重点。目前，迎宾北社区专门制定出台了为老服务规范，为不同层次和需求的老人提供定期体检、娱乐活动、心理咨询、帮扶救助等多方面、统一化的为老服务，服务流程规范，服务质量相应提升，迎宾北社区的为老服务工作受到社会各界的一致好评。
以提高社区居民的生活环境质量和提升精神文明面貌为宗旨，社区环境卫生工作从日常宣传到门前六包，从消灭四害到绿地整理，从垃圾处置到公厕管理都制定了完备的环境卫生服务规范。在标准的指引下，社区环境卫生服务水平有了较大提升，服务质量有了明显改善，正逐步朝着建设“管理有序、环境优美、生活便利、人际关系和谐”的新型社区迈进。
社区划分的13个网格、六个小组，在标准化工作的指导下，各项工作有序开展，标准开展的五个项目重点突出、特色鲜明，尤其实现了网格定位的准确，服务流程的固化、办事时效的缩短，最终为建成规范化服务、组团式联系、信息化管理、全方位覆盖、常态化保障的标准化监管服务网络提供了有效的载体。
（三）立足社区、研制标准，构建体系
1、打造迎宾北社区管理与服务标准化体系。迎宾北社区标准体系重点以安全保障、环境卫生、帮扶救助、卫计服务、为老服务、其他服务项目等民生工作作为重点和突破口，一个总体系、四个子体系（服务通用基础体系、服务保障体系、服务提供体系、工作标准体系），整个体系共有各项法律法规及标准、规范近200项。从功能上分为：安全保障标准体系、环境卫生标准体系、帮扶救助标准体系、卫计服务标准体系、为老服务标准体系等。标准体系涵盖了社区管理与服务等各方面的内容，能够满足社
区标准化管理与服务各方面的需求，确保社区建有方向、评有标准、管有办法。
2、制定实施社区管理标准。以规范社区管理与服务为重点，立足于实际建设成果，整合提炼自身原有规范要求，有序推进社区管理与服务标准的制定。目前已制定《社区服务标准体系》、《社区安全排查服务提供规范》、《社区环境卫生服务提供规范》、《社区居民自治服务规范》、《社区帮扶救助服务提供规范》、《社区计划生育服务提供规范》等96项社区建设相关标准，并发布实施。
（四）规范创建、紧扣重点、长效管理
1、以标准为引领。标准体系是社区建设的基础，根据社区各岗位工作人员服务流程，结合现有的规章制度，按照各流程具体要求，细化服务环节、确立目标，做到每个环节都有标可寻，有标可依。
2、用好社区服务平台。依靠孝义市的社区服务大平台，及时掌握社区居民的需求信息，发布社区便民服务通知，达到“工作不出门，便知社区事”的目标。
3、落实长效管理机制。为持续加强社区长效管理与服务，有效巩固社区建设成果，使标准的实施得以顺利进行，社区严格遵照规范执行，在标准的实施过程中，具体环节的执行人员做到随时发现问题、及时向上反馈、不定期统计整理。社区标准化工作组还制定了社区管理与服务标准体系实施检查工作计划、实施措施，对标准实施情况进行了不定期检查。通过上级专项检查、日常巡查，对标准化试点项目建设有了更清晰的认识和提升；通过网格化管理平台的运行，做到对标准化服务过程和结果实时监控；通过居民回访、征求意见、来人来电反映事项、发放调查问卷等方式，
对社区标准化工作进行及时的满意度测评；通过系列考核，有效的完成对现行标准执行情况的评价，以及实现社区自我评价的撰写。
三、主要成效
自社区管理与服务标准化试点建设以来，在标准化的助推下，社区建设创建流程逐渐规范清晰，各环节操作渐趋科学合理、简便易行，各项建设速度进一步加快，创建成效日益显现：
一是社区环境质量明显改善，社区居民环保意识明显增强
社区开展环境卫生标准化服务成果显著，共完善绿地面积1700平米，改造建成水冲式公厕5座，清除小广告400余平米，消杀四害7处、发放除四害药剂2800余包，整改残损路面3000余米，粉刷墙面2700余平米。在环境卫生标准培训普及中，大大提升了社区居民的环保意识。
二是社区管理质量提升、社区服务功能日趋完善
经过近两年的标准制定、实施、评价、持续改进，社区管理与服务标准化工作增强了社区的服务力度，拓宽了社区的服务界面，丰富了社区的服务层次，但更重要的是提升了整个社区的服务质量和居民的生活品质。据统计，迎宾北社区两年间共为16户困难居民提供了最低生活保障金，为26户低保户顺利转档，为24个住房困难家庭提供了保障性住房，为5名大学提供了助学金、共计1万元，在大病摸底工作中共对20余名癌症、尿毒症、血液病等患者提供了不同程度的救济、共计四万余元。对所辖的18个小区、131个商铺进行安全隐患排查，对辖区570名流动人口、315间出租屋进行安全检查，共排除安全隐患26起，化解居民矛盾纠纷200余起。此外，社区还为辖区内260余名60岁以上老人提供了定期体检、娱乐活动、心理咨询、帮扶救助等多方面、统一化的为老服务。
三是社区管理规范、居民满意度明显提升
自标准化运行以来，社区网格管理平台共受理群众反映事项200余件，办结数达100%，办结时间比以往缩短了50%，群众满意度较去年同期提升20%，群众对标准的知晓率达到90%以上。
四是社区品牌建设提升了“迎宾北”影响力
迎宾北以“打造国家级服务业标准化社区”为目标，用心去经营、用情去服务，使社区从一个鲜为人知的新建社区发展成为孝义市的标杆社区，同时取得了瞩目的成绩。目前，社区已获得了国家、省、地、市诸多荣誉：2013年7月，获得了孝义市“百强党组织”称号；2014年获得“吕梁市文明单位”、“吕梁市依法治理示范单位”称号，社区以标准化为核心，创新社区管理与服务方式的做法得到了《中国质量报》、《山西经济日报》等新闻网络媒体的关注及报道，提升了“迎宾北”的影响力。
四、努力方向
社区工作涉及面广，涉及千家万户，内容丰富，是一项长期而系统的工程，不可能一蹴而就。而迎宾北社区标准化工作刚刚起步，无论从标准体系的完善，创建者的标准意识及社区居民总体素质都与国家标准委的目标有一定差距，特别是实现建后提升与长效管理方面还有很长的路要走，也存在影响社区标准化创建成果的各种客观因素和主观因素，下一步我们将严格按照社区标准体系的要求，进一步加强标准研究，进一步完善迎宾北社区标准体系，通过标准化创建充分彰显社区特色，提升社区品位，坚持在长效管理及完善社区管理与公共服务体系，提升服务水平上下工夫，创新破难，大胆探索，努力在新的起点上取得更大的成绩，全面推进社区管理与服务，使迎宾北社区的管理与服务水平可以引领全省，走在全国前
列。
孝义市新义街道迎宾北社区居民委员会
二0一四年十一月
先行先试 示范带动
大力度推进服务业标准化试点建设
——国家级社区管理与服务标准化试点建设经验交流材料 孝义市新义街道迎宾北社区属商住混合型社区，辖区范围西起迎宾路、东至永安路，北起振兴街、南至府前街，占地约402亩。辖区内有机关企事业单位4个，银行3所，大型酒店2所，个体工商户131个，住宅小区18个（共计住户1594户、约5113人），社区离休老干部68名，社区支部党员21名，享受最低生活保障家庭16户。
迎宾北社区成立以来，在市政府的大力支持和质监部门的精心指导下，社区借力标准化，在打造“一社区一特色”工作中重点以标准化建设为主抓手，在硬件设施建设上着力打造“一厅、两栏、四站、七室、一长廊、一讲堂”的社区管理与服务标准化的家园工程，同时积极推进“百项服务进网格”工作，努力做到服务流程标准化、服务记录标准化，全面提升社区居民的幸福感指数、和谐指数、民亲指数，试点建设取得了明显成效。
一、项目创建背景与意义
孝义市是吕梁唯一的全国百强县市之一。改革开放以后，随着资源优势的发挥和产业结构调整，孝义市经济社会发展进入了全新时期，群众生活水平逐年改善提高。经济社会的快速发展，不仅为社会管理与服务标准化推广提供了成熟的条件，同时居民对社区管理和服务的标准化要求也不断提高。顺应群众追求幸福、企盼服务的要求，2012年市委政府提出“大办社区年”的亲民举措，借着全市“大办社区年”的东风，迎宾北社区借鉴
和吸纳上级的指导与基层人民的心声，在安全保障、环境卫生、帮扶救助、卫计服务、为老服务等方面总结、积累宝贵的经验。为把鲜活的实践经验提炼成指导社区发展的理论体系，使迎宾北社区模式的每一个环节都得到有效推广， 2012年社区申报并被国家标准化管理委员会确定为“国家级服务业标准化试点项目”。我社区以此为新起点，充分发挥标准化在社区管理与服务中的基础作用，将社区管理与服务标准化建设的经验、成果进行标准转化，加以推广实施，持续改进，全面推进试点建设。
以期探索一条本地管用、外地可用的社区管理与服务的新模式，才能真正确保社区建有方向、评有标准、管有办法。
二、主要做法
（一）领导重视、健全组织、广泛动员
社区管理与服务标准化工作得到了各级领导的关心支持，孝义市委、市政府也把该项试点创建工作列为我市创新社会管理的重点工作目标之一，强力推进。成立了孝义市社区管理与服务标准化工作领导组，并下设办公室（设孝义市质监局），出台《关于加强社区管理与服务标准化建设工作的通知》，进一步明确了社区管理与服务标准化的建设目标，工作任务、保障措施及各部门任务分解。2013年6月25日孝义市政府组织召开了“加强全市社区管理与服务标准化建设工作动员会”，充分调动各职能部门的积极性，衔接、协调好各个环节的标准化工作。建立了以“联席会议”为主的工作监督与沟通制度，定期召开联席会议，调研和布置分解工作任务，定期督促工作任务完成，确保国家标准化示范项目创建工作落到实处。通过多方培训，增加了社区工作人员的标准化意识，推动了迎宾北社区标准化创建的知晓度，提升了各方面参与标准化创建的积极性。
（二）确立重点、以点带面、打开局面
社区网格化管理是政府职能下沉、优化资源配置、创新服务方式的重要举措。作为省内首批社区管理与服务建设试点，迎宾北社区以市政府搭建的四级监管网络为依托，以标准化为技术支撑，全面助推网格化发展、带动社区“百项服务进网格”工作开展。针对进网格的服务项目，标准化工作组经过深入调研、广泛讨论，最终确立：安全保障、卫生计生、帮扶救助、环境卫生、为老服务这五个方面作为拓展社区管理与服务标准化工作的重点和突破口，以点带面，打开标准化创建的新局面。
社区安全保障工作是一切社区服务的基础。社区工作人员通过长期实践和深入调查，制定出台了安全保障服务规范，以预防为主，群防群治、齐抓共管为准则，通过标准化固化的流程对社区所辖的小区、商铺进行安全隐患排查，对辖区内的流动人口、出租房屋进行安全检查，排除安全隐患、化解居民矛盾纠纷，做好防汛、防震、防火、防电等工作，确保社区内无重大安全事故发生，实现了安全发展示范社区的创建目标。
维护居民健康权益，提高社区居民的健康水平，社区卫生计生服务工作一直是社区服务的重头戏。标准化试点工作开展以来，社区制定了健康教育、计生服务等一系列的卫生计生服务规范，全面提升服务质量，满足了社区居民日益增加的健康需求，进一步实现了居民就近就医的愿望。
帮扶救助工作是民生保障的直接体现，社区创新的开办了爱心超市，向困难居民免费或平价发放日用品，同时将开展的特困人员供养、最低生活保障、教育救助、医疗救助、临时救助、就业救助、社会力量参与救助等工作纳入标准制定范围，用标准指导工作，用标准规范流程，公平、公正、全面、及时，真正将政府的帮扶救助惠及到社区所有困难居民中。
如何让老人老有所养，老有所乐是社区管理与服务的重点。目前，迎宾北社区专门制定出台了为老服务规范，为不同层次和需求的老人提供定期体检、娱乐活动、心理咨询、帮扶救助等多方面、统一化的为老服务，服务流程规范，服务质量相应提升，迎宾北社区的为老服务工作受到社会各界的一致好评。
以提高社区居民的生活环境质量和提升精神文明面貌为宗旨，社区环境卫生工作从日常宣传到门前六包，从消灭四害到绿地整理，从垃圾处置到公厕管理都制定了完备的环境卫生服务规范。在标准的指引下，社区环境卫生服务水平有了较大提升，服务质量有了明显改善，正逐步朝着建设“管理有序、环境优美、生活便利、人际关系和谐”的新型社区迈进。
社区划分的13个网格、六个小组，在标准化工作的指导下，各项工作有序开展，标准开展的五个项目重点突出、特色鲜明，尤其实现了网格定位的准确，服务流程的固化、办事时效的缩短，最终为建成规范化服务、组团式联系、信息化管理、全方位覆盖、常态化保障的标准化监管服务网络提供了有效的载体。
（三）立足社区、研制标准，构建体系
1、打造迎宾北社区管理与服务标准化体系。迎宾北社区标准体系重点以安全保障、环境卫生、帮扶救助、卫计服务、为老服务、其他服务项目等民生工作作为重点和突破口，一个总体系、四个子体系（服务通用基础体系、服务保障体系、服务提供体系、工作标准体系），整个体系共有各项法律法规及标准、规范近200项。从功能上分为：安全保障标准体系、环境卫生标准体系、帮扶救助标准体系、卫计服务标准体系、为老服务标准体系等。标准体系涵盖了社区管理与服务等各方面的内容，能够满足社
区标准化管理与服务各方面的需求，确保社区建有方向、评有标准、管有办法。
2、制定实施社区管理标准。以规范社区管理与服务为重点，立足于实际建设成果，整合提炼自身原有规范要求，有序推进社区管理与服务标准的制定。目前已制定《社区服务标准体系》、《社区安全排查服务提供规范》、《社区环境卫生服务提供规范》、《社区居民自治服务规范》、《社区帮扶救助服务提供规范》、《社区计划生育服务提供规范》等96项社区建设相关标准，并发布实施。
（四）规范创建、紧扣重点、长效管理
1、以标准为引领。标准体系是社区建设的基础，根据社区各岗位工作人员服务流程，结合现有的规章制度，按照各流程具体要求，细化服务环节、确立目标，做到每个环节都有标可寻，有标可依。
2、用好社区服务平台。依靠孝义市的社区服务大平台，及时掌握社区居民的需求信息，发布社区便民服务通知，达到“工作不出门，便知社区事”的目标。
3、落实长效管理机制。为持续加强社区长效管理与服务，有效巩固社区建设成果，使标准的实施得以顺利进行，社区严格遵照规范执行，在标准的实施过程中，具体环节的执行人员做到随时发现问题、及时向上反馈、不定期统计整理。社区标准化工作组还制定了社区管理与服务标准体系实施检查工作计划、实施措施，对标准实施情况进行了不定期检查。通过上级专项检查、日常巡查，对标准化试点项目建设有了更清晰的认识和提升；通过网格化管理平台的运行，做到对标准化服务过程和结果实时监控；通过居民回访、征求意见、来人来电反映事项、发放调查问卷等方式，
对社区标准化工作进行及时的满意度测评；通过系列考核，有效的完成对现行标准执行情况的评价，以及实现社区自我评价的撰写。
三、主要成效
自社区管理与服务标准化试点建设以来，在标准化的助推下，社区建设创建流程逐渐规范清晰，各环节操作渐趋科学合理、简便易行，各项建设速度进一步加快，创建成效日益显现：
一是社区环境质量明显改善，社区居民环保意识明显增强
社区开展环境卫生标准化服务成果显著，共完善绿地面积1700平米，改造建成水冲式公厕5座，清除小广告400余平米，消杀四害7处、发放除四害药剂2800余包，整改残损路面3000余米，粉刷墙面2700余平米。在环境卫生标准培训普及中，大大提升了社区居民的环保意识。
二是社区管理质量提升、社区服务功能日趋完善
经过近两年的标准制定、实施、评价、持续改进，社区管理与服务标准化工作增强了社区的服务力度，拓宽了社区的服务界面，丰富了社区的服务层次，但更重要的是提升了整个社区的服务质量和居民的生活品质。据统计，迎宾北社区两年间共为16户困难居民提供了最低生活保障金，为26户低保户顺利转档，为24个住房困难家庭提供了保障性住房，为5名大学提供了助学金、共计1万元，在大病摸底工作中共对20余名癌症、尿毒症、血液病等患者提供了不同程度的救济、共计四万余元。对所辖的18个小区、131个商铺进行安全隐患排查，对辖区570名流动人口、315间出租屋进行安全检查，共排除安全隐患26起，化解居民矛盾纠纷200余起。此外，社区还为辖区内260余名60岁以上老人提供了定期体检、娱乐活动、心理咨询、帮扶救助等多方面、统一化的为老服务。
三是社区管理规范、居民满意度明显提升
自标准化运行以来，社区网格管理平台共受理群众反映事项200余件，办结数达100%，办结时间比以往缩短了50%，群众满意度较去年同期提升20%，群众对标准的知晓率达到90%以上。
四是社区品牌建设提升了“迎宾北”影响力
迎宾北以“打造国家级服务业标准化社区”为目标，用心去经营、用情去服务，使社区从一个鲜为人知的新建社区发展成为孝义市的标杆社区，同时取得了瞩目的成绩。目前，社区已获得了国家、省、地、市诸多荣誉：2013年7月，获得了孝义市“百强党组织”称号；2014年获得“吕梁市文明单位”、“吕梁市依法治理示范单位”称号，社区以标准化为核心，创新社区管理与服务方式的做法得到了《中国质量报》、《山西经济日报》等新闻网络媒体的关注及报道，提升了“迎宾北”的影响力。
四、努力方向
社区工作涉及面广，涉及千家万户，内容丰富，是一项长期而系统的工程，不可能一蹴而就。而迎宾北社区标准化工作刚刚起步，无论从标准体系的完善，创建者的标准意识及社区居民总体素质都与国家标准委的目标有一定差距，特别是实现建后提升与长效管理方面还有很长的路要走，也存在影响社区标准化创建成果的各种客观因素和主观因素，下一步我们将严格按照社区标准体系的要求，进一步加强标准研究，进一步完善迎宾北社区标准体系，通过标准化创建充分彰显社区特色，提升社区品位，坚持在长效管理及完善社区管理与公共服务体系，提升服务水平上下工夫，创新破难，大胆探索，努力在新的起点上取得更大的成绩，全面推进社区管理与服务，使迎宾北社区的管理与服务水平可以引领全省，走在全国前
列。
孝义市新义街道迎宾北社区居民委员会
二0一四年十一月