进货查验 记录制度
生产过程控制制度
一． 目的：
为严格控制食品加工生产过程，保证食品生产的安全，保证消费者的身体健康和生命安全，特制定本制度。
二． 范围：
凡本公司与生产相关的环节均应遵守本制度。
三． 内容：
1.原、辅料要求具有合格证。加工用水（冰）必须符合国家生活饮用水卫生标准。
2.食品生产必须符合安全、卫生的原则，对关键工序的监控必须有记录。
3.原料、半成品、成品应分别存放。容器、运输工具应及时分别消毒。
4.不合格产品及落地产品应设固定点分别收集处理。
5.班前班后必须进行卫生清洁工作及消毒工作。
6.食品包装材料必须符合卫生标准，存放间应清洁卫生、干燥通风，不得污染。
7.仓库应符合仓储要求，库内保持清洁，定期消毒，有防霉、防鼠、防虫设施。
8.设有检验部门，具备相应检验仪器设备；对原辅料、半成品、成品及生产过程进行检验。
1)环境卫生控制
A.最大限度地消除老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂和粉尘危害因素对产品卫生质量的威胁。
B.保持公司区清洁，消除虫害聚集、孳生场所，定期对绿化带及排污区域进行虫害控制。
C.加工现场不准采用药物灭鼠的方法来进行灭鼠，而是采用捕鼠笼、粘鼠胶等方法。
2)原、辅料的卫生控制：
A.对原、辅料进行卫生控制，分析可能存在的危害，采取合理有效地控制方法。生产过程中使用的添加剂必须符合国家卫生标准，由具有合法注册资格的生产公司家生产的产品。
B.对加工过程使用的工器具，与产品接触的容器不得直接与地面接触；不同工序，不同用途的器具要加以区别，以免混用。
4)车间、设备及工器具的卫生控制：
A.严格执行生产车间、加工设备和工器具的日常清洗、消毒工作。
B.车间专门设置化学药品（洗涤剂、消毒剂等）的可上锁存贮间，由专人负责保管、发放、领用并登记。化学药品要用明显的标志加以标识。
5)储存与运输卫生控制：
A.定期对储存食品仓库进行清洁，保持仓库卫生，定时进行消毒处理。
B.库内产品要堆放整齐，批次清楚，要求离地离墙保管。
C.成品库内的产品要按产品品种、规格、生产时间分垛堆放。
D.食品运输车必须保持良好的清洁卫生状况，为运输工具的清洗、消毒配备必要的场地、设施和设备。
6)人员的卫生控制
A.直接接触食品的人员每年至少进行一次健康检查，必要时进行临时健康检查，新进公司的人员必须经过体检，合格后方可上岗。
B.生产、检验人员必须经过必要的培训，经考核合格后方可上岗。
C.生产、检验人员必须保持个人卫生，进车间不携带任何与生产无关的物品。
D.进车间必须穿着清洁的工作服、帽、鞋。
E.凡患有有碍食品卫生疾病者，必须调离生产加工、检验岗位，痊愈后经体检合格方可重新上岗。
F.有下列疾病的一律调离加工检验岗位：
——病毒性肝炎；
——活动性肺结核；
——肠伤寒和肠伤寒带菌者；
——细菌性痢疾和痢疾带菌者；
——化脓性或渗出性脱屑性皮肤病；
——手有开放性创伤尚未愈合者。
G．加工人员进入车间前，要穿着专用的清洁工作服，更换工作鞋靴，戴好工作帽，头发不得外露。
H.与工作无关的个人用品不得带入车间，并且不得化妆，不得戴首饰、手表。 I．工作前要进行认真的洗手、消毒。
出公司检验记录制度
一．目的：
为保证产品质量，对客户负责，对消费者负责，特制定本制度。
二．范围：
本公司所有产品均适用本制度。
三．内容：
1.产品检验
1.1检验人员是企业产品质量的最后把关人，必须确保产品质量。检验人员对原材料和产品质量独立行使一票否决权，凡经检验人员签发的合格产品，检验员负全部责任。
1.2检验员按照相应的产品标准、检验标准对产品实施检验，保证不漏检、不误检，做到批批检验，检验数据科学准确。
1.3质检科要把每天检验情况上报质量负责人。
2.出公司检验
2.1 质检科要严把质量关，产品达不到标准要求不准出公司。
2.2 质检科要按照生产许可证验收细则规定的出公司检验项目检验。
2.3，出公司检验项目中注有“*”号标记的，应制定*号检验项目检验计划，每年检验2次，可自行检验或委托有资质的检验机构进行委托检验。
2.4 产品出公司必须实行批批检验，原始记录和检验报告格式规范、完整，检验数据准确，填写正确。
2.5 产品检验合格后填写出公司检验报告，质量负责人手签后，准予出公司。
2.6 对检验不合格的产品，坚决不准出公司，不合格品按《不合格品管理制度》执行。
2.7 产品标签严格执行《食品标识管理规定》和GB7718的规定。
从业人员健康档案管理制度
一． 目的 ：
为健全食品安全保障制度，明确食品安全责任，加强食品安全监督管理，保障人体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等国家有关法律法规，结合本公司实际，制定本制度。
二． 适用范围：
本公司所属区域内食品生产及管理者，均适用本制度。
三．内容：
1. 新职工入公司前进行身体全项检查，直接接触食品人员每年一次定期接
受卫生防疫部门的健康检查。
2. 严格做好加工、检验人员健康管理。
3. 凡患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活
动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病者不得从事加工及检验工作。
4. 加工、检验人员人员患有病毒性肝炎、活动性肺结核、肠伤寒和肠伤寒
带菌者、细菌性痢疾和痢疾带菌者、化脓性或渗出性脱屑性皮肤病、手有开放性创伤尚未愈合者等有碍食品安全的疾病应立即调离加工、检验岗位。
食品安全培训档案制度
一． 目的：
为使全体加工、检验人员掌握食品安全知识，规范管理整个生产操作过程，从而保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，特制定本制度。
二． 范围：
本公司职工均适用。
三． 内容：
办公室、质检部门负责组织培训工作，办公室对每次培训工作进行监督。
1. 新进从业人员以及临时工做到先培训后上岗，培训情况记录在案。
2. 按《食品安全法》有关规定，组织食品安全法律法规及相关知识的培训学习，经考核合格人员方可上岗。
3.定期组织从业人员学习食品法律法规及相关知识，学习与本岗位相关的卫生习惯及操作标准，使从业人员了解熟悉有关应知应会内容，每次学习要有学习记录。
4.建立完整的从业人员学习培训、考核档案，内容包括：培训时间、学时数、培训地点、教材（包括单节）、教师及其职务或职称、培训对象、学员花名册、考试试题、个人考试成绩等。
5.对不参加培训学习或考核不合格者不予上岗，直至合格。
不合格品管理制度
一、目的
对不合格品进行标识、记录、评审、隔离处置，防止由于疏忽，误用或发运不合格品而产生质量问题。
二、适用范围
适用于原料、辅料、包装材料、半成品、成品的不合格品的处置。
三、职责
1．技术部负责组织不合格品的评审工作，各相关部门参与。
2．质检部负责不合格品处置审批。
3．采购部负责原料、辅料、包装材料不合格品的标识、隔离、处置的实施。
4．车间负责成品、半成品、不合格品的标识、隔离、处置的实施。
四、工作程序
1、产品不合格：包括原辅材料、半成品和成品不合格。
原辅材料不合格的不准入公司，并立即退回；半成品不合格的不进入下道工序，立即挑出并进行隔离标识，待有关人员处理；成品不合格坚决不准出公司。
2、工作不合格：包括管理工作、技术工作、过程、体系不合格。
因工作不合格的首先调离工作岗位，在进行培训学习，考核合格后方可上岗，考核不合格的不准上岗；过程和体系不合格必须马上改进，直到满足产品的需要。
上述不合格一但发生，相关部门应立即召开质量分析会，分析不合格品发生
的原因，并立即纠正或采取相应的纠偏措施。尽量减少不合格品或不出现不合格品。并对已发生的不合格品确认不合格原因，可做出如下结论：
（1）返工：经返工后的产品如达到产品的质量要求，可转为合格品。
（2）重新加工：重新加工的产品可以满足预期的用途，可转为合格品。
（3）退回供应商：对原辅材料、包装材料不合格的必须退回供应商。
（4）降级处理（让步处理）：对不能满足产品要求的半成品和成品，但仍能食用的，经总经理、质检部长等有关人员共同批准的可作为降级或让步处理。
（5）报废：当不合格品处置结果为作废时，经总经理、质检部长等有关人员批准，由专人负责处理，防止被误用。
不安全产品召回管理制度
一．目的
将存在食品安全危害的产品及时从市场中召回，防止给食用者造成损害，使产品召回工作规范化。
二．范围
适用于发现存在食品安全危害且已流向市场的产品。
三．内容：
1．营销部负责外部相关信息的收集，是召回工作的具体实施部门，负责通知相关方并及时反馈质检部；
2．质检部负责召回信息的评估，召回范围的确定；制定召回计划；
3．生产技术部是负责原因分析和纠正措施制定和实施的部门。
四．工作程序：
1．召回的分类：
A. 严重损害消费者健康；
B. 一般性损害消费者健康；
C. 不损害消费者健康。
2．召回信息收集渠道：
A．内部信息：由各相关部门提供与食品安全有关的各种信息，如：工公司自测或自查结果等。
B．供销部负责外部信息收集：
——官方通知：明示或法律法规变化；
——客户通知：顾客的需求及反馈；
——新闻媒体：报纸、电视、电台等；
——有关组织：如消费者协会等；
——同行的信息。
C．召回信息的评估,
根据内、外部的信息来源，由质检部对信息进行评估，根据其危害消费者健康程度决定是否需要召回以及召回的范围，制定召回方法。
3．产品的召回
A．根据评估结果，确需召回时，由营销部通知相关方（如：立法和监管部门、顾客和（或）消费者），由质检部指定专人在一个工作日内填写产品召回通知单，
经质检部部长审核，总经理批准后，由质检部专人负责召回工作，召回通知单同时送交成品库、营销部，库房停止该批产品出库，营销部立即停止该批产品的销售。
B．质检部专人立即调阅销售记录及库存情况，制定召回计划，召回计划包括产品名称、规格、批号、召回单位名称、地址、电话（或传真）、联系人、召回产品数量、召回方式、时限、召回原因等，召回计划经质检部长批准后交至营销部。
C．营销部人员按召回计划要求，立即实施召回工作，并填写产品召回记录， 及时向负责召回人员报告召回工作情况，统计召回差额及未召回品去向。
D．当召回品和已明确去向的未召回品数量总和等于待召回数量时，召回工作可经质检部长批准后结束。
E．召回产品进成品库时，暂存不合格品区，经质检部检验确认不合格后，按不合格品处理。
F．生产技术部对召回的原因分析，确定预防和纠正措施，以避免再发生。
4．质检部对预防和纠正措施的有效性进行跟踪验证，并提交管理评审。
消费者投诉受理制度
一． 明确投诉处理的目的
1． 及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。
2． 保证市场顺利、稳定地发展。
3． 提高公司和产品的信誉。
二． 把握投诉处理的原则
1． 保护顾客的合法权益。
2． 积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
3． 努力提高完善产品质量管理。
4． 采取统一的处理程序和解决方式。
三． 建立投诉处理小组
营销部
质检部
生产部
董事长室和总经理室
注：投诉小组的责任：
1．营销部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；
及时通知品质部相关人员或公关经理；
向顾客回复一般投诉的处理结果；
向顾客解释严重投诉的处理结果。
2．质检部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；
组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结
果；
向顾客解释严重投诉的处理结果。
提高对被投诉问题的技术分析;
协助对被投诉问题的调查.
3. 生产部:
提供对被投诉产品的原始生产记录;
协助对被投诉问题的调查.
5. 董事长室和总经理室
决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序.
四.做好投诉记录
1. 记录备案编号、日期；
2. 投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；
3. 被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；
4. 投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；
5. 投诉记录人。
五．提供投诉处理书面文件
1. 文件备案编号、日期；
2. 投诉人姓名和被投诉产品名称；
3. 被投诉问题产生的原因；
4. 就被投诉总是的具体解决和改进方法；
5. 质保部负责人或企业负责人亲笔签字。
六．处理的最佳步骤：
1. 认真聆听顾客所提出的投诉；
2. 重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会；
3. 表示体谅和理解顾客的处境及心情；
4. 设法取得投诉产品以便分析原因；
5. 解说最可能的解决问题的几种方法；
6. 感谢顾客能够将问题提出来。
七．处理的方法：
1. 保持镇静；
2. 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉；
3. 给顾客机会诉说；
4. 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；
5. 尽量多问问题，并将得到的资料写下来；
6. 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会；
7. 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严；
8. 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态；
9. 确定双方的了解的事实是否相符；
10. 准备足够的时间用来澄清事实；
11. 进行调查；
12. 决定不同解决方法；
13. 提供可执行的解决方法；
14. 预备投诉。
八．投诉调查：
1．投诉调查的前提：
质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；
部门合作（销售部、质量部、生产部、技术部）； 投诉样品实物。
2．情况判断：
同类投诉对比；
同批产品投诉对比；
质量回顾样品检查；
同期投诉量对比；
其他有关情况。
3.样品分析：
包装表现；
产品感官；
封合情况分析；
微生物检验（菌相分析）；
其他异常表现。
4． 生产情况分析：
当日生产情况；
当日原材料使用情况；
当日质量控制情况；
当日设备情况；
当批产品质量检查情况；
当日生产环境情况；
其他异常情况。
进货查验 记录制度
生产过程控制制度
一． 目的：
为严格控制食品加工生产过程，保证食品生产的安全，保证消费者的身体健康和生命安全，特制定本制度。
二． 范围：
凡本公司与生产相关的环节均应遵守本制度。
三． 内容：
1.原、辅料要求具有合格证。加工用水（冰）必须符合国家生活饮用水卫生标准。
2.食品生产必须符合安全、卫生的原则，对关键工序的监控必须有记录。
3.原料、半成品、成品应分别存放。容器、运输工具应及时分别消毒。
4.不合格产品及落地产品应设固定点分别收集处理。
5.班前班后必须进行卫生清洁工作及消毒工作。
6.食品包装材料必须符合卫生标准，存放间应清洁卫生、干燥通风，不得污染。
7.仓库应符合仓储要求，库内保持清洁，定期消毒，有防霉、防鼠、防虫设施。
8.设有检验部门，具备相应检验仪器设备；对原辅料、半成品、成品及生产过程进行检验。
1)环境卫生控制
A.最大限度地消除老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂和粉尘危害因素对产品卫生质量的威胁。
B.保持公司区清洁，消除虫害聚集、孳生场所，定期对绿化带及排污区域进行虫害控制。
C.加工现场不准采用药物灭鼠的方法来进行灭鼠，而是采用捕鼠笼、粘鼠胶等方法。
2)原、辅料的卫生控制：
A.对原、辅料进行卫生控制，分析可能存在的危害，采取合理有效地控制方法。生产过程中使用的添加剂必须符合国家卫生标准，由具有合法注册资格的生产公司家生产的产品。
B.对加工过程使用的工器具，与产品接触的容器不得直接与地面接触；不同工序，不同用途的器具要加以区别，以免混用。
4)车间、设备及工器具的卫生控制：
A.严格执行生产车间、加工设备和工器具的日常清洗、消毒工作。
B.车间专门设置化学药品（洗涤剂、消毒剂等）的可上锁存贮间，由专人负责保管、发放、领用并登记。化学药品要用明显的标志加以标识。
5)储存与运输卫生控制：
A.定期对储存食品仓库进行清洁，保持仓库卫生，定时进行消毒处理。
B.库内产品要堆放整齐，批次清楚，要求离地离墙保管。
C.成品库内的产品要按产品品种、规格、生产时间分垛堆放。
D.食品运输车必须保持良好的清洁卫生状况，为运输工具的清洗、消毒配备必要的场地、设施和设备。
6)人员的卫生控制
A.直接接触食品的人员每年至少进行一次健康检查，必要时进行临时健康检查，新进公司的人员必须经过体检，合格后方可上岗。
B.生产、检验人员必须经过必要的培训，经考核合格后方可上岗。
C.生产、检验人员必须保持个人卫生，进车间不携带任何与生产无关的物品。
D.进车间必须穿着清洁的工作服、帽、鞋。
E.凡患有有碍食品卫生疾病者，必须调离生产加工、检验岗位，痊愈后经体检合格方可重新上岗。
F.有下列疾病的一律调离加工检验岗位：
——病毒性肝炎；
——活动性肺结核；
——肠伤寒和肠伤寒带菌者；
——细菌性痢疾和痢疾带菌者；
——化脓性或渗出性脱屑性皮肤病；
——手有开放性创伤尚未愈合者。
G．加工人员进入车间前，要穿着专用的清洁工作服，更换工作鞋靴，戴好工作帽，头发不得外露。
H.与工作无关的个人用品不得带入车间，并且不得化妆，不得戴首饰、手表。 I．工作前要进行认真的洗手、消毒。
出公司检验记录制度
一．目的：
为保证产品质量，对客户负责，对消费者负责，特制定本制度。
二．范围：
本公司所有产品均适用本制度。
三．内容：
1.产品检验
1.1检验人员是企业产品质量的最后把关人，必须确保产品质量。检验人员对原材料和产品质量独立行使一票否决权，凡经检验人员签发的合格产品，检验员负全部责任。
1.2检验员按照相应的产品标准、检验标准对产品实施检验，保证不漏检、不误检，做到批批检验，检验数据科学准确。
1.3质检科要把每天检验情况上报质量负责人。
2.出公司检验
2.1 质检科要严把质量关，产品达不到标准要求不准出公司。
2.2 质检科要按照生产许可证验收细则规定的出公司检验项目检验。
2.3，出公司检验项目中注有“*”号标记的，应制定*号检验项目检验计划，每年检验2次，可自行检验或委托有资质的检验机构进行委托检验。
2.4 产品出公司必须实行批批检验，原始记录和检验报告格式规范、完整，检验数据准确，填写正确。
2.5 产品检验合格后填写出公司检验报告，质量负责人手签后，准予出公司。
2.6 对检验不合格的产品，坚决不准出公司，不合格品按《不合格品管理制度》执行。
2.7 产品标签严格执行《食品标识管理规定》和GB7718的规定。
从业人员健康档案管理制度
一． 目的 ：
为健全食品安全保障制度，明确食品安全责任，加强食品安全监督管理，保障人体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等国家有关法律法规，结合本公司实际，制定本制度。
二． 适用范围：
本公司所属区域内食品生产及管理者，均适用本制度。
三．内容：
1. 新职工入公司前进行身体全项检查，直接接触食品人员每年一次定期接
受卫生防疫部门的健康检查。
2. 严格做好加工、检验人员健康管理。
3. 凡患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活
动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病者不得从事加工及检验工作。
4. 加工、检验人员人员患有病毒性肝炎、活动性肺结核、肠伤寒和肠伤寒
带菌者、细菌性痢疾和痢疾带菌者、化脓性或渗出性脱屑性皮肤病、手有开放性创伤尚未愈合者等有碍食品安全的疾病应立即调离加工、检验岗位。
食品安全培训档案制度
一． 目的：
为使全体加工、检验人员掌握食品安全知识，规范管理整个生产操作过程，从而保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，特制定本制度。
二． 范围：
本公司职工均适用。
三． 内容：
办公室、质检部门负责组织培训工作，办公室对每次培训工作进行监督。
1. 新进从业人员以及临时工做到先培训后上岗，培训情况记录在案。
2. 按《食品安全法》有关规定，组织食品安全法律法规及相关知识的培训学习，经考核合格人员方可上岗。
3.定期组织从业人员学习食品法律法规及相关知识，学习与本岗位相关的卫生习惯及操作标准，使从业人员了解熟悉有关应知应会内容，每次学习要有学习记录。
4.建立完整的从业人员学习培训、考核档案，内容包括：培训时间、学时数、培训地点、教材（包括单节）、教师及其职务或职称、培训对象、学员花名册、考试试题、个人考试成绩等。
5.对不参加培训学习或考核不合格者不予上岗，直至合格。
不合格品管理制度
一、目的
对不合格品进行标识、记录、评审、隔离处置，防止由于疏忽，误用或发运不合格品而产生质量问题。
二、适用范围
适用于原料、辅料、包装材料、半成品、成品的不合格品的处置。
三、职责
1．技术部负责组织不合格品的评审工作，各相关部门参与。
2．质检部负责不合格品处置审批。
3．采购部负责原料、辅料、包装材料不合格品的标识、隔离、处置的实施。
4．车间负责成品、半成品、不合格品的标识、隔离、处置的实施。
四、工作程序
1、产品不合格：包括原辅材料、半成品和成品不合格。
原辅材料不合格的不准入公司，并立即退回；半成品不合格的不进入下道工序，立即挑出并进行隔离标识，待有关人员处理；成品不合格坚决不准出公司。
2、工作不合格：包括管理工作、技术工作、过程、体系不合格。
因工作不合格的首先调离工作岗位，在进行培训学习，考核合格后方可上岗，考核不合格的不准上岗；过程和体系不合格必须马上改进，直到满足产品的需要。
上述不合格一但发生，相关部门应立即召开质量分析会，分析不合格品发生
的原因，并立即纠正或采取相应的纠偏措施。尽量减少不合格品或不出现不合格品。并对已发生的不合格品确认不合格原因，可做出如下结论：
（1）返工：经返工后的产品如达到产品的质量要求，可转为合格品。
（2）重新加工：重新加工的产品可以满足预期的用途，可转为合格品。
（3）退回供应商：对原辅材料、包装材料不合格的必须退回供应商。
（4）降级处理（让步处理）：对不能满足产品要求的半成品和成品，但仍能食用的，经总经理、质检部长等有关人员共同批准的可作为降级或让步处理。
（5）报废：当不合格品处置结果为作废时，经总经理、质检部长等有关人员批准，由专人负责处理，防止被误用。
不安全产品召回管理制度
一．目的
将存在食品安全危害的产品及时从市场中召回，防止给食用者造成损害，使产品召回工作规范化。
二．范围
适用于发现存在食品安全危害且已流向市场的产品。
三．内容：
1．营销部负责外部相关信息的收集，是召回工作的具体实施部门，负责通知相关方并及时反馈质检部；
2．质检部负责召回信息的评估，召回范围的确定；制定召回计划；
3．生产技术部是负责原因分析和纠正措施制定和实施的部门。
四．工作程序：
1．召回的分类：
A. 严重损害消费者健康；
B. 一般性损害消费者健康；
C. 不损害消费者健康。
2．召回信息收集渠道：
A．内部信息：由各相关部门提供与食品安全有关的各种信息，如：工公司自测或自查结果等。
B．供销部负责外部信息收集：
——官方通知：明示或法律法规变化；
——客户通知：顾客的需求及反馈；
——新闻媒体：报纸、电视、电台等；
——有关组织：如消费者协会等；
——同行的信息。
C．召回信息的评估,
根据内、外部的信息来源，由质检部对信息进行评估，根据其危害消费者健康程度决定是否需要召回以及召回的范围，制定召回方法。
3．产品的召回
A．根据评估结果，确需召回时，由营销部通知相关方（如：立法和监管部门、顾客和（或）消费者），由质检部指定专人在一个工作日内填写产品召回通知单，
经质检部部长审核，总经理批准后，由质检部专人负责召回工作，召回通知单同时送交成品库、营销部，库房停止该批产品出库，营销部立即停止该批产品的销售。
B．质检部专人立即调阅销售记录及库存情况，制定召回计划，召回计划包括产品名称、规格、批号、召回单位名称、地址、电话（或传真）、联系人、召回产品数量、召回方式、时限、召回原因等，召回计划经质检部长批准后交至营销部。
C．营销部人员按召回计划要求，立即实施召回工作，并填写产品召回记录， 及时向负责召回人员报告召回工作情况，统计召回差额及未召回品去向。
D．当召回品和已明确去向的未召回品数量总和等于待召回数量时，召回工作可经质检部长批准后结束。
E．召回产品进成品库时，暂存不合格品区，经质检部检验确认不合格后，按不合格品处理。
F．生产技术部对召回的原因分析，确定预防和纠正措施，以避免再发生。
4．质检部对预防和纠正措施的有效性进行跟踪验证，并提交管理评审。
消费者投诉受理制度
一． 明确投诉处理的目的
1． 及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。
2． 保证市场顺利、稳定地发展。
3． 提高公司和产品的信誉。
二． 把握投诉处理的原则
1． 保护顾客的合法权益。
2． 积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
3． 努力提高完善产品质量管理。
4． 采取统一的处理程序和解决方式。
三． 建立投诉处理小组
营销部
质检部
生产部
董事长室和总经理室
注：投诉小组的责任：
1．营销部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；
及时通知品质部相关人员或公关经理；
向顾客回复一般投诉的处理结果；
向顾客解释严重投诉的处理结果。
2．质检部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；
组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结
果；
向顾客解释严重投诉的处理结果。
提高对被投诉问题的技术分析;
协助对被投诉问题的调查.
3. 生产部:
提供对被投诉产品的原始生产记录;
协助对被投诉问题的调查.
5. 董事长室和总经理室
决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序.
四.做好投诉记录
1. 记录备案编号、日期；
2. 投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；
3. 被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；
4. 投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；
5. 投诉记录人。
五．提供投诉处理书面文件
1. 文件备案编号、日期；
2. 投诉人姓名和被投诉产品名称；
3. 被投诉问题产生的原因；
4. 就被投诉总是的具体解决和改进方法；
5. 质保部负责人或企业负责人亲笔签字。
六．处理的最佳步骤：
1. 认真聆听顾客所提出的投诉；
2. 重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会；
3. 表示体谅和理解顾客的处境及心情；
4. 设法取得投诉产品以便分析原因；
5. 解说最可能的解决问题的几种方法；
6. 感谢顾客能够将问题提出来。
七．处理的方法：
1. 保持镇静；
2. 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉；
3. 给顾客机会诉说；
4. 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；
5. 尽量多问问题，并将得到的资料写下来；
6. 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会；
7. 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严；
8. 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态；
9. 确定双方的了解的事实是否相符；
10. 准备足够的时间用来澄清事实；
11. 进行调查；
12. 决定不同解决方法；
13. 提供可执行的解决方法；
14. 预备投诉。
八．投诉调查：
1．投诉调查的前提：
质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；
部门合作（销售部、质量部、生产部、技术部）； 投诉样品实物。
2．情况判断：
同类投诉对比；
同批产品投诉对比；
质量回顾样品检查；
同期投诉量对比；
其他有关情况。
3.样品分析：
包装表现；
产品感官；
封合情况分析；
微生物检验（菌相分析）；
其他异常表现。
4． 生产情况分析：
当日生产情况；
当日原材料使用情况；
当日质量控制情况；
当日设备情况；
当批产品质量检查情况；
当日生产环境情况；
其他异常情况。