《客服人员规范用语》（1.0）
建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌
客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题
一、开场白及问候语
1. 用户呼入：您好，XX 公司！
2. 客服呼出：您好，我们是XX 公司，请问您是XXX （用户名）吗？（认
识的人）／请问怎么称呼您？（不认识的人）
3. 代接电话：您好，XXX 暂在不在，有什么需求，我能为您转达或留言吗？或者我
能直接为您受理的？
4. 回访电话：您好，很抱歉打搅到您，我们是XX 公司，就您之前反映的XXX 问题，
能方便和您聊一下吗？
★注意事项：当已了解了客户姓名的时候，客服代表应该在接下来的通话中，用客户
的姓加上“先生／小姐／老板 等”，保持礼貌回应称呼：“XX 老板／先
生／小姐，请问有什么可以帮您？”
节假日时，应加上节日祝福语：中秋愉快、新年好等等。
二、情景通话过程
1. 遇到无声电话：“您好，请问有什么可以帮您？”→稍等5秒 如无人回应→“您好，
电话已经接通，请问可以听到吗？”→稍等5秒 如仍无人回应→“您
好，因我处无法听到您的声音，请您稍后再拨（或者 “我稍后给你
回拨”），谢谢，再见！”
2. 声音小或无法听清：“您好，因我处无法听清您的声音，能更靠近话筒或调大手机音
量吗？”／“您好，因您那边声音太小，我这边无法准确听清
您的意思，能换个电话或地方再打过来吗？或者方便我什么时
间给您回拨？（征得客户同意后，稍等3秒左右挂机）
3. 需要客户重复内容：“您好，不好意思，由于刚刚没听清您的问题，麻烦您能再重复
一遍吗？
4. 需要客户记录内容：“您好，麻烦您记录一下，好吗？”
5. 无法听懂客户方言：“您好，您能方便讲普通话吗？”／（如客户只能说方言）“您
好，方便能换个人和我们说明一下吗？
（一般情况，如果没有客户明确要求我处使用方言，客服应一律使用普通话）
6. 需要客户等待：“XX 老板（先生／小姐），我需要查询一下相关信息，请您稍等一下。”
（查询后）“感谢您的耐心等待，。。。。。。”
7. 客户反映普通投诉：“您好，你所反映的问题我会认真记录并进行核实，如有消息将
第一时间和您取得联系，给您造成不便请您谅解，谢谢！
8. 客户反映大型投诉：“您好，由于您所反映的问题比较重大，我们上级部门也在进一
步查证处理当中，如有消息将第一时间和您取得联系，给您造
成不便请您谅解，谢谢！
9. 通话中断回拨：“您好，不好意思打扰您，我是刚才为您服务的XX 区客服，不知道
什么原因，刚刚电话中断了。。。”
10. 客户提出合理建议时：“您好，您的建议我们会保留作为以后工作改进的参考，感谢
您对我公司的关注，谢谢！”
11. 客户提出无理要求时：“我觉得您说得有一定的道理，不过，我们目前的情况可能难
以实现。。。”
12. 客户对客服提出表扬时：“不客气，非常感谢您对我的肯定，能够为您服务我感到非
常高兴。”
13. 客户对公司提出表扬时：“感谢您对我们公司的信任，我们也将努力为您提供更高品
质的产品和服务，谢谢！”
14. 适时赞美客户：“XX 老板（先生／小姐），与您通话真的很愉快，学到很多东西，希
望以后还有机会与您交流。”
15. 当客户表示是大客户时：“非常感谢您一直以来对我公司的支持，正是因为有了像
您这样支持我们公司的客户，才激励着我们的工作开展得
越来越好！”
16. 当客户表示自己很有成就时：“XX 老板（先生／小姐），和您沟通后，我能感觉得出
来，您是一位事业有成的人”。
“您这么大的生意，是我们的大客户，真的很高兴有
您这样有实力的老板一直以来对我们公司的支持。”
17. 赞美客户的专业： “听得出来，您是食品方面的专家，我有很多方面还需要向您学
习。”
“和您通话很愉快，希望下次还有机会向您学习。”
18. 无法当场答复时：“您的问题我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们查询
后将尽快和您联系，好吗？”
三、结束语
1. 呼入情况结束语：“感谢您的来电，再见！”
2. 呼出情况结束语：“感谢您对我们工作的支持，再见！”
3. 通话结束客户仍未立刻挂机：“请问还有其他可以帮您的吗？”
★ 注意事项： 挂机时一般提倡让客户先挂断电话，我处稍等2秒后挂机。
我处先挂断时，需要注意放下电话的力度，轻拿轻放，试想，如果
挂机后客户随即听到刺耳或大力的话筒声音，首先让对方感到的就
是你对这次谈话的不满或者不耐烦，于是之前谈话表现出来的诚意
及良好印象都会大打折扣，其次，会让对方觉得你在处理事情时粗
枝大叶，信任度就会大大降低。
★ 服务用语词汇：您好，请问，请讲，不好意思，对不起，麻烦您，不用谢，不客气， 请您再说一遍，感谢您的耐心等待，谢谢您的支持，再见
★ 服务忌语：不知道，大声点，你是谁，我问你是哪个，你听清楚了没，你做声啊， 你问我也不知道，急什么，你听到我说的没有，你懂我的意思吗，为什
么不早说，你搞错了把，我不知道，我没办法，我没时间，这事不是我
的问题，你找另外的客服，你打另外的电话问，重讲一遍，算了吧。
★ 基本服务要求: 电话铃声响起三声内接听电话。
服务要热心、解答要细心、处理问题要有耐心。
不得与客户进行争辩，争吵。
不得与甲客户讨论乙客户的问题。
不得在接听电话时吃东西。
不得在电话中表达对客户的不满。
不得在电话中表达个人对公司或周围同事的不满。
任何问题没有经过确认，不得承诺客户。
★ 客服规范用语是不可违背的吗？
这个问题的答案有些矛盾：规范用语既是不可违背的，也是可以违背甚至应该违背的。
不可违背，是所谓“没有规矩，不成方圆”，如果大家都抛开规范用语，那么就称不上一个职业的客服部，客服部只能称为菜市场。
可以违背，则是因为在某些特定场合、对特定人物，如果能够运用其他更好的方式达到同样的表达，那么规范用语就不那么重要了。
应该违背，是因为如果百分百按规范用语来服务，那就会让客户觉得我们只是一些机器人，服务质量中有一个指标，称为“移情性”，移情性是指企业给予顾客关心和个性化服务。由于某些顾客希望得到单独对待的服务，因此我们就应该给予某些客户个别关照，适时调整用语来带给客户更好的感受，比如说，在客户生日的时候，在结束语加上一句“生日快乐”，就能带来意想不到的效果。
★ 建立规范用语的意义
总之，建立规范用语的意义不是在于要求我们一定按照规范用语背诵给客户， 它的关键意义还是在于帮助我们每一位客服人员能够较快的掌握项目所需的表达内容和表达方式，以及帮助我们养成良好的语言习惯，同样，也正是因为有这些规范用语，我们才能给客户标准的服务，达到规范，而在我们提高了给客户服务质量的同时，就也提升了客户对企业的信赖。
《客服人员规范用语》（1.0）
建立规范用语目的：规范服务用语，提高服务质量，树立公司品牌
客户服务原则：积极倾听，有效沟通，换位思考，解决问题
一、开场白及问候语
1. 用户呼入：您好，XX 公司！
2. 客服呼出：您好，我们是XX 公司，请问您是XXX （用户名）吗？（认
识的人）／请问怎么称呼您？（不认识的人）
3. 代接电话：您好，XXX 暂在不在，有什么需求，我能为您转达或留言吗？或者我
能直接为您受理的？
4. 回访电话：您好，很抱歉打搅到您，我们是XX 公司，就您之前反映的XXX 问题，
能方便和您聊一下吗？
★注意事项：当已了解了客户姓名的时候，客服代表应该在接下来的通话中，用客户
的姓加上“先生／小姐／老板 等”，保持礼貌回应称呼：“XX 老板／先
生／小姐，请问有什么可以帮您？”
节假日时，应加上节日祝福语：中秋愉快、新年好等等。
二、情景通话过程
1. 遇到无声电话：“您好，请问有什么可以帮您？”→稍等5秒 如无人回应→“您好，
电话已经接通，请问可以听到吗？”→稍等5秒 如仍无人回应→“您
好，因我处无法听到您的声音，请您稍后再拨（或者 “我稍后给你
回拨”），谢谢，再见！”
2. 声音小或无法听清：“您好，因我处无法听清您的声音，能更靠近话筒或调大手机音
量吗？”／“您好，因您那边声音太小，我这边无法准确听清
您的意思，能换个电话或地方再打过来吗？或者方便我什么时
间给您回拨？（征得客户同意后，稍等3秒左右挂机）
3. 需要客户重复内容：“您好，不好意思，由于刚刚没听清您的问题，麻烦您能再重复
一遍吗？
4. 需要客户记录内容：“您好，麻烦您记录一下，好吗？”
5. 无法听懂客户方言：“您好，您能方便讲普通话吗？”／（如客户只能说方言）“您
好，方便能换个人和我们说明一下吗？
（一般情况，如果没有客户明确要求我处使用方言，客服应一律使用普通话）
6. 需要客户等待：“XX 老板（先生／小姐），我需要查询一下相关信息，请您稍等一下。”
（查询后）“感谢您的耐心等待，。。。。。。”
7. 客户反映普通投诉：“您好，你所反映的问题我会认真记录并进行核实，如有消息将
第一时间和您取得联系，给您造成不便请您谅解，谢谢！
8. 客户反映大型投诉：“您好，由于您所反映的问题比较重大，我们上级部门也在进一
步查证处理当中，如有消息将第一时间和您取得联系，给您造
成不便请您谅解，谢谢！
9. 通话中断回拨：“您好，不好意思打扰您，我是刚才为您服务的XX 区客服，不知道
什么原因，刚刚电话中断了。。。”
10. 客户提出合理建议时：“您好，您的建议我们会保留作为以后工作改进的参考，感谢
您对我公司的关注，谢谢！”
11. 客户提出无理要求时：“我觉得您说得有一定的道理，不过，我们目前的情况可能难
以实现。。。”
12. 客户对客服提出表扬时：“不客气，非常感谢您对我的肯定，能够为您服务我感到非
常高兴。”
13. 客户对公司提出表扬时：“感谢您对我们公司的信任，我们也将努力为您提供更高品
质的产品和服务，谢谢！”
14. 适时赞美客户：“XX 老板（先生／小姐），与您通话真的很愉快，学到很多东西，希
望以后还有机会与您交流。”
15. 当客户表示是大客户时：“非常感谢您一直以来对我公司的支持，正是因为有了像
您这样支持我们公司的客户，才激励着我们的工作开展得
越来越好！”
16. 当客户表示自己很有成就时：“XX 老板（先生／小姐），和您沟通后，我能感觉得出
来，您是一位事业有成的人”。
“您这么大的生意，是我们的大客户，真的很高兴有
您这样有实力的老板一直以来对我们公司的支持。”
17. 赞美客户的专业： “听得出来，您是食品方面的专家，我有很多方面还需要向您学
习。”
“和您通话很愉快，希望下次还有机会向您学习。”
18. 无法当场答复时：“您的问题我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们查询
后将尽快和您联系，好吗？”
三、结束语
1. 呼入情况结束语：“感谢您的来电，再见！”
2. 呼出情况结束语：“感谢您对我们工作的支持，再见！”
3. 通话结束客户仍未立刻挂机：“请问还有其他可以帮您的吗？”
★ 注意事项： 挂机时一般提倡让客户先挂断电话，我处稍等2秒后挂机。
我处先挂断时，需要注意放下电话的力度，轻拿轻放，试想，如果
挂机后客户随即听到刺耳或大力的话筒声音，首先让对方感到的就
是你对这次谈话的不满或者不耐烦，于是之前谈话表现出来的诚意
及良好印象都会大打折扣，其次，会让对方觉得你在处理事情时粗
枝大叶，信任度就会大大降低。
★ 服务用语词汇：您好，请问，请讲，不好意思，对不起，麻烦您，不用谢，不客气， 请您再说一遍，感谢您的耐心等待，谢谢您的支持，再见
★ 服务忌语：不知道，大声点，你是谁，我问你是哪个，你听清楚了没，你做声啊， 你问我也不知道，急什么，你听到我说的没有，你懂我的意思吗，为什
么不早说，你搞错了把，我不知道，我没办法，我没时间，这事不是我
的问题，你找另外的客服，你打另外的电话问，重讲一遍，算了吧。
★ 基本服务要求: 电话铃声响起三声内接听电话。
服务要热心、解答要细心、处理问题要有耐心。
不得与客户进行争辩，争吵。
不得与甲客户讨论乙客户的问题。
不得在接听电话时吃东西。
不得在电话中表达对客户的不满。
不得在电话中表达个人对公司或周围同事的不满。
任何问题没有经过确认，不得承诺客户。
★ 客服规范用语是不可违背的吗？
这个问题的答案有些矛盾：规范用语既是不可违背的，也是可以违背甚至应该违背的。
不可违背，是所谓“没有规矩，不成方圆”，如果大家都抛开规范用语，那么就称不上一个职业的客服部，客服部只能称为菜市场。
可以违背，则是因为在某些特定场合、对特定人物，如果能够运用其他更好的方式达到同样的表达，那么规范用语就不那么重要了。
应该违背，是因为如果百分百按规范用语来服务，那就会让客户觉得我们只是一些机器人，服务质量中有一个指标，称为“移情性”，移情性是指企业给予顾客关心和个性化服务。由于某些顾客希望得到单独对待的服务，因此我们就应该给予某些客户个别关照，适时调整用语来带给客户更好的感受，比如说，在客户生日的时候，在结束语加上一句“生日快乐”，就能带来意想不到的效果。
★ 建立规范用语的意义
总之，建立规范用语的意义不是在于要求我们一定按照规范用语背诵给客户， 它的关键意义还是在于帮助我们每一位客服人员能够较快的掌握项目所需的表达内容和表达方式，以及帮助我们养成良好的语言习惯，同样，也正是因为有这些规范用语，我们才能给客户标准的服务，达到规范，而在我们提高了给客户服务质量的同时，就也提升了客户对企业的信赖。