联通服务流程穿越工作计划
一、服务流程穿越指导思想
以流程穿越来改变服务观念，改进工作流程，改善客户服务，提升客户满意度和忠诚度。推进公司全业务服务能力的快速提升，建立公司客户服务长效成长机制，对外塑造良好的企业服务形象。
二、服务流程穿越的概念
“服务流程穿越”的核心就是优化服务流程。采取由职能部门管理人员参与的团队形式直接深入到客户接触层面，以一线服务人员的角色对需改进的服务流程进行现场操作与体验，真切感受服务流程的实际运营状况和真实服务水平，对相关服务流程提出优化和改进建议。以下简称流程穿越。
三、流程穿越的工作目标
流程穿越行动计划的工作目标就是为了全面优化改进服务流程，快速提高公司一线服务水平，实现以流程穿越改变服务观念，改进工作流程，改善客户服务质量，提高公司整体服务水平，提升客户满意度和忠诚度。
四、流程穿越的项目设置
根据2009年的满意度测评和服务质量暗访结果，服务流程穿越侧重服务短板。上半年，公司将宽带修障、自有营业厅 1
联通服务流程穿越工作计划
一、服务流程穿越指导思想
以流程穿越来改变服务观念，改进工作流程，改善客户服务，提升客户满意度和忠诚度。推进公司全业务服务能力的快速提升，建立公司客户服务长效成长机制，对外塑造良好的企业服务形象。
二、服务流程穿越的概念
“服务流程穿越”的核心就是优化服务流程。采取由职能部门管理人员参与的团队形式直接深入到客户接触层面，以一线服务人员的角色对需改进的服务流程进行现场操作与体验，真切感受服务流程的实际运营状况和真实服务水平，对相关服务流程提出优化和改进建议。以下简称流程穿越。
三、流程穿越的工作目标
流程穿越行动计划的工作目标就是为了全面优化改进服务流程，快速提高公司一线服务水平，实现以流程穿越改变服务观念，改进工作流程，改善客户服务质量，提高公司整体服务水平，提升客户满意度和忠诚度。
四、流程穿越的项目设置
根据2009年的满意度测评和服务质量暗访结果，服务流程穿越侧重服务短板。上半年，公司将宽带修障、自有营业厅 1