第一章 管理沟通概述
一般而言，管理者工作中约有50%的时间用于与人沟通，传播信息。与他人进行有效的沟通是管理者的一项重要职责，也是管理者必须掌握的一项重要技能。有效沟通并不总是能顺利实现，因为往往有许多因素会阻碍正常的沟通过程。因此，管理者应认真分析组织冲突和沟通障碍表现及存因，并采取积极措施避免它们的消极影响，在有效沟通的基础上形成和谐的组织气氛，以提高组织运作的效率。
第一节 沟通的概念及在管理中的作用
沟通成为顺利完成各种工作的重要手段。不仅是谈判、冲突需要沟通，生活中与人交往，工作中与人合作，管理中表扬批评，领导中引导变革都离不开有效的沟通。今天的沟通已经成为完成各种社会生活的重要工具，成为成功施展各种技能的重要基础。
沟通是一门艺术，能起到四两拨千斤的作用；沟通是一种技能，它能使你走出逆境，创造奇迹。案例：Abbott实验室发现推销员与顾客交谈时太具侵略性、强制性，伤害了许多顾客的感情。1995年，发起“赢回生气的顾客”项目。至1997年10月，已改善200多位顾客关系，增加销售额900万美元。P308
在社会中，协调任务有这样的前提：每个人如果想采取任何一项行动，它必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和事物相处，怎样维系与其他成员的关系，如何使沟通达到自己的目的。很多人都不承认自己是“无关紧要”的。问题是他们不知道是他们自己让别人看来是不重要的，这
是他们失败的根本。没有人在组织里是可有可无的，如果有，为加强组织的效率，我们可以让他消失。成功之士总能脱颖而出，秘诀在于他们在每个角色上都是尽心尽力的“管理者”，并进行积极而有效的沟通。对大多数人来说，沟通的能力并非天生就有，也不是单靠理论学习就能得到。 彼得·德鲁克：人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。（掌握听、说、写三项基本技能 / 提高语言与肢体表达能力 /还需结合应用情景与个人角色选择学习具体的沟通艺术）
游戏：“瞎子摸号”
程序：请7位学生带上眼罩，老师给学生每人一个号，这个号只有本人知道。小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线。
规则：全过程都要蒙眼、不能说话，否则算违规。
小组讨论：1.你使用什么方法来通知小组你的位置和号数？
2.沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决的？
3.你觉得还有什么更好的方法？
目的：让学员体会沟通的多种方法，使学员在环境及条件限制的情况下寻找机会解决问题，培养学员的创新精神。
游戏结束后交流小组的经验和方法。
活动要诀：
1. 活动前进行适当的沟通是必要的。
2. 游戏中选出一个核心人物进行指挥是非常关键的。
这个领导者要有绝对的权威，使得成员对其绝对服
从并且信任。领导者要充分运用权力和人格魅力，让团员们充分相信你的领导是会帮助他们走好后面的每一条路的，只有这样才能发挥工作积极性。
3. 领导者应在组织内营造一个共同的目标和方向，才
会更有凝聚力。
4. 团队内部可以采取不同的沟通方式，比如非语言沟
通、肢体语言表达等。各种沟通的方式的和谐运用可以使沟通效果事半功倍。
这门课，在管理学专业的本科生、硕士生、EMBA、MBA和高层培训当中都开设。我将采用“理论+案例+游戏（实验）”的教学培训模式，集理论学习和拓展训练于一体，来与大家共同感受沟通的魅力与乐趣。
1.沟通的概念
沟通就是信息交流，即信息在发送者和接受者之间进行交换的过程。
组织行为学中研究的沟通是人际沟通——人与人之间的信息交换。在管理心理学中，信息沟通指人们之间通过信息交换，来达到相互了解、相互认知的目的。
最简单的信息沟通形式就是一个人把信息传递给另一个人，比较复杂的形式是一个群体或组织的成员把信息传递给另一个群体或组织的成员。理解是信息沟通是否成功的检验标准，如果信息为人所理解，说明沟通成功，反之则失败。
群体中的沟通主要指人群意见或信息的交流，这一概念可归纳为：沟通本身是一种具有反馈功能的程序；不仅语言、文字，还包括个体或群体的动作或行为，都能被传送；沟通目的在于促使双方彼此间的共同了解，以增进群体的和谐；
沟通要有弹性和活力。
因此，所谓沟通是人群意见交流或沟通的简称，指两个或两个以上的人或团体，通过一定的联结渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感和愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。它既包括信息传递，还包括接收者对所传递信息的理解。从组织行为学角度来看，沟通所涉及的主要是人与人、人与群体、人与组织的意见交流问题，一般不包括组织外的信息沟通。
2、沟通在管理中的作用
（1）信息沟通是组织决策的前提和基础
决策是组织管理的首要职能，科学的决策必须以全面、准确的反映客观事实的信息资料为依据。决策成功与否，在很大程度上受到信息的制约，取决于输入信息的数量和质量，但信息需要沟通才能发挥作用。信息是组织的生命，信息沟通是经营决策的神经系统。没有信息的传递沟通，信息就不能发挥它的效用，就会导致决策的主观性和盲目性。
（2）信息沟通是组织内部联系的纽带和桥梁
管理的一个重要任务就是要把组织内各个层次、各个要素、各个环节的活动协调与系统整体之中，就必须借助于信息这一神经系统，上传下达，相互沟通联络。如果没有一个四通八达、灵活准确而又有力的信息网络，各种科学有效的管理根本无法实现。信息沟通好比组织的粘合剂，将组织内各部门、各层次、各要素、各环节连为一体，集中所有力量，做到分工协作、统一步调，以实现组织目标。
（3）信息沟通有利于改善相互关系
信息沟通是建立良好关系的起点，通过信息沟通能增进
组织成员之间的相互了解和理解。组织成员间不免发生意见分歧和矛盾，沟通不仅能传递有关知识的信息，还能传递思想和情感的信息，促进成员间感情的交融，减少人际矛盾和冲突。沟通是人与人相互关系的体系中的一个要素和不可缺少的步骤，既是人际关系的起点，又是维系和发展人际关系的手段和最终目的。
（4）信息沟通具有心理保健作用
人是社会性动物，要参与社会的政治、经济、文化等活动，而这些活动的开展都必须依赖于人的信息沟通。信息沟通是人们用以参与社会活动，表达思想、态度和情感的重要手段，也是寻求同情和友谊的重要途径。通过人与人之间的信息沟通，不仅能满足彼此了解和友谊的需要，而且个体也会因情绪得以表达而感到心情舒畅，从而增进心理健康。
第二节 沟通的过程、类型与结构
1、沟通过程
无论是通讯设备之间的信息交流、人—机之间的信息交流、还是人与人之间的信息交流，都服从于信息传递的一般规律。图1-1提供了信息交流的最一般的模型，即沟通过程。
图1-1 沟通过程
发送者将发出的信息进行编码后，使信息沿一定通道进行传递，信息到达接收者时，先将信息译码，然后为接信者
所接受，接信者再将受到信息的情况发回到发信者，即反馈。在沟通过程的始终都存在各种因素，会对沟通过程的各个要素和环节产生干扰。
人与人之间的沟通过程也必然符合这个基本模型，但也由其特殊性。首先，人际沟通主要是通过语言来进行的。其次，人际沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、态度、观点的交流。第三，在人际沟通过程中，心理因素有着重要意义。第四，在人际沟通过程中会出现特殊的沟通障碍。
2、沟通的类型
沟通过程可以按照不同依据进行分类。
（1）正式沟通与非正式沟通
从组织系统来看，可以分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。例如组织规定的汇报制度，定期或不定期的会议制度，上级的指示按照组织系统逐渐向下传达，或下级的情况逐级向上级反映，等等，都属于正式沟通。
非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。例如，企业职工之间私下交换意见，议论某人某事以及传播小道消息等。现代企业管理很重视非正式沟通，由于人们真正的思想和动机往往是在非正式沟通中表露出来的，企业不仅应该研究和建立通畅的正式沟通渠道，而且应该研究非正式沟通问题。
（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通
上行沟通是指下级的意见向上级反映。企业的领导人应鼓励下级积极向上级反映情况，只有上行沟通渠道畅通，领导人才能掌握全面情况，做出符合实际情况的决策。企业领
导人经常召开职工座谈会，设立意见箱，建立定期的汇报制度，等等，都是保持上行沟通渠道畅通的方法。
下行沟通是企业的上层领导把企业的目标、规章制度、工作程序等向下传达。下行沟通也有重要意义。企业的广大员工了解了企业的总体奋斗目标和具体措施，才能以主人翁的态度去积极完成各项生产任务。
平行沟通是指企业中各平行组织之间的信息交流。在企业中经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突，除其他因素以外，部门之间互不通气是重要原因之一。保持平行组织之间沟通渠道的通畅，是减少各部门之间冲突的一项重要措施。
（3）单向沟通和双向沟通
从发信者和接信者的地位是否变换的角度来看，可以分为单向沟通和双向沟通。两者之间的地位不变是单向沟通，两者之间的地位不断变换是双向沟通。做报告、发指示、做演讲等是单向沟通的例子，交谈、协商、会谈是双向沟通的例子。
美国心理学家莱维特设计了一个实验来证明单向沟通与双向沟通的效率，试验结论为：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通比单向沟通准确；双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在那里、错在那里；双向沟通中，因为随时会受到信息接收者的批评与挑剔，传达信息的人感到心理压力较大；双向沟通容易受到干扰，并缺乏理性。可以看出，如果要迅速的传达信息，单向沟通的效果较好，但准确性较差，如果需要准确的传达信息，双向沟通的效果较好，但速度较慢。
（4）书面沟通和口头沟通
从沟通的方法来看，可以分为书面沟通和口头沟通。书面沟通是指通过书面语言形式进行的信息交流，如公告、信函、报纸、广告、图书、杂志、文件、书面汇报、学术论文等都属于书面沟通。口头沟通即借助于口头语言形式进行的信息交流，例如座谈讨论、大会发言、演讲辩论、会谈等，都属于口头沟通。
一般来说，在企业管理工作中，书面沟通和口头沟通都是必不可少的，而且各有其有缺点。书面沟通的优点是可以扩大交流范围、可以保证信息的准确性、能长期保存，但也存在着时效性差、适应性差的缺点。口头沟通的优点是：简便易行、传递速度快、信息反馈较快、沟通效果好，其缺陷在于：信息容易失真、信息保留时间较短、随机性较强、容易造成心理紧张。但在企业管理中一般更重视口头沟通，因为在面对面的交换意见时，不仅可以传递消息，而且可以传递感情、态度等，特别是可以利用语言的辅助手段（体态、手势、表情等），这是书面沟通中所无法使用的。
3、沟通结构
群体中不同的沟通结构对于群体效率由不同的影响。
（1）正式沟通结构
莱维特最早设计出研究证实的沟通网效率的试验。实验中把被试者用几块隔板隔开，隔板上有若干个小洞。规定被试者不能讲话，只能通过传递纸条来交流信息。隔板上的小洞可以根据试验需要来改变数量和布局。这样，试验者就可以对群体中不同的沟通结构进行比较研究。
通过实验，莱维特提出了五种不同的沟通结构，即链式、
轮式、圆周式、全通道式和Y式（见图5-5）。图中的圆圈代表信息的传递者，箭头表示信息传递的方向。上述沟通模式是假设由5个人组成的群体进行双向信息交流。实验结果表明，每种沟通结构都有其优缺点。
链式沟通结构中，处于两端的人仅能与内侧的一个成员相联系，居中的人则可以分别和两人沟通信息。在组织中代表主管与低层次成员有中间管理者的权利系统，上下信息交流采取上情下达和下情上报的形式。这种沟通结构传递信息的速度快，解决问题简单。但在组织中因为主管和低层部属之间无沟通渠道，信息经过层层筛选可能失真；各个信息传递者所接受信息差异很大，平均满意程度有较大差异，处于最底层的群众最易产生不满足感。在管理中，若某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，则链式沟通结构较为行之有效。
轮式在组织中可表示为一位主管与四位下级之间的沟通结构。这是一个主管直接管理几个部门的权威控制系统，处于中心地位的主管了解全面情况，并向下级发出指示，而下级分别只了解本部门的情况并向主管汇报。主管权力高度集中，沟通速度快，容易控制，处于中心地位的主管能够得到各方面的信息，有较大的自主性和自信心，负有较重责任。但成员之间信息闭塞，平行沟通少，很难达到心理满足，有碍其主观能动性的发挥，处于中层的管理人员应有的作用也难以发挥。轮式是加强组织控制、争时间、抢进度的一个有效方法，在组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制时可以采用。
圆周式沟通结构可以看成一个封闭型控制结构系统，成
员之间依次联络和沟通，每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，所有成员在沟通中地位平等，有助于调动成员的主动性积极性，活跃心理气氛，因此解决复杂问题效率较高。如要在组织中创造高昂的积极性来实现组织目标，就可以采用这种沟通结构，但其沟通速度较慢，解决问题不如轮式结构简单。
全通道式信息沟通结构是一种开放式的系统，每个成员都能与其他成员直接沟通，相互交流情况，民主合作气氛浓，既能解决组织中的复杂问题，又有助于提高全体成员的士气，是一种最好的信息沟通结构类型。但由于其沟通渠道太多，容易造成混乱，而且费时，影响工作效率，不适用于大型组织。
Y式结构是一个纵向沟通结构，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的中间媒介，兼有链式和轮式的优缺点，即工作速度快，但成员满意感较低。在组织中大体相当于从主管、秘书再到基层管理者或一般成员之间的纵向关系，主管通过秘书与下层间接进行联系，下面的意见也先集中到秘书处再向上反映，容易出现主管被架空，权力转移到秘书手中的现象，即“秘书专政”沟通结构。
就一个企业而言，“秘书专政”沟通结构表明各部门的汇报都要经过总经理秘书转交给总经理，而总经理的指示也是通过秘书传达到各部门，因此，秘书是沟通的中心。
图1-2 正式沟通结构
（2）非正式沟通结构
群体中信息的传播，不仅通过正式沟通渠道进行，有些消息往往是通过非正式渠道传播的。非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的，其沟通渠道是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位及层次。国外管理心理学家也研究非正式渠道消息的传播，特别是研究了小道消息的传播。
美国心理学家K.戴维斯曾在一家皮革制品公司采取顺藤摸瓜的方法，对小道消息的传播进行了研究，发现有四种传播的方式（见图5-6）。
集束式。又叫葡萄藤式，网络中的人员有选择的把信息传播给他人，他人又有选择的再把信息传播给他人。
偶然式。又叫几率式，网络中的某个人通过偶然的机会将信息传播给他人，他人又以偶然的方式再加以传播，以此类推。
流言式。又叫饶言式，网络中的一个人主动将小道消息传播给所有人。这种方式连续进行，可以使小道消息按几何级数扩散。
单线式。信息通过一连串的人把小道消息传播给最终一个接收者。
图1-3 四种小道消息传播结构
戴维斯的研究结构证明，小道消息的最普通形式是集束式，小道消息的传播者往往只把消息告诉经过选择的对象。他还进一步研究了组织中传播小道消息的人数比例，发现只有10%的人是小道消息的传播者，而且往往是固定的一些人。
一般来说，散布小道消息对于完成企业目标是不利的，但小道消息盛行往往是正式沟通渠道不畅通的结果。因此，加强和疏通正式沟通渠道，是防止小道消息传播的有效措施。在企业中，应在不违背保密原则的情况下，尽可能通过各种正式渠道把有关消息告诉职工群众。
4、沟通的障碍
（1）人际沟通障碍
在任何沟通系统中都存在沟通的障碍。例如，在电话、电报等通讯系统中就存在着沟通障碍，这种障碍被称为“噪音”或“干扰”。但人与人之间沟通的障碍有其特殊性。
首先，人与人之间的沟通主要是借助语言来进行的。语言是交流思想的工具，但语言不是思想本身，而是用以表达思想的符号系统。人们的语言修养也有很大差异，同样一种思想，有的人表达得清楚，有的人表达得不清楚。人利用语言来表达思想、表达事物有一定的局限性。
其次，更为重要的是由于人们的态度、观点、信仰等各不相同，造成沟通过程中的障碍。例如，下级向上级反映情况往往有“打埋伏”的现象，报喜不报忧、夸大成绩、缩小缺点等等。上级向下级传达指示，下级往往不是如实的理解这些指示，而要猜测这些指示的“言外之意”、“弦外之音”等，这都说明人们在传递和接受信息时，往往会把自己的主观态度掺杂进去。
最后，人们的个性因素也影响信息的沟通。例如，思维型（即善于抽象思维的人）与艺术型（即善于形象思维的人）的人彼此之间交流信息就可能发生障碍。
总之，造成人与人之间沟通障碍的因素很多。在企业管理中应注意这些障碍，采取一切可能的方法将其消除，使企业中上下左右的沟通渠道能够准确、迅速、及时的交流信息。
（2）组织沟通障碍
在组织沟通中，往往受到很多因素的阻碍，除了上面所说的人际沟通障碍以外，还有组织结构障碍，主要指角色地
位障碍、空间距离障碍和沟通网络障碍。
1）地位障碍
在组织中，人们都扮演不同角色，所处的地位也就不同，容易产生信息沟通的障碍。组织使一个多层次的结构，一般来说，组织规模越大，成员越多，处于中层地位的人员相互沟通次数增加了，而上下层地位的人员相互沟通次数相应的减少了，由于地位原因、不能经常接触会造成沟通障碍。
为减少和消除由于角色地位引起的沟通障碍，高层主观和管理人员应转变作风，破除优越感，增强民主意识，密切联系群众，经常深入到第一线，体察民情，以平等的身份与普通员工促膝交谈，听取意见，让员工参与重大问题的讨论与决策，促进他们对组织的认同感，使沟通能有效的进行。
2）空间障碍
空间距离对于信息沟通及其效果有很大影响。一般来说，双方进行面对面的交流，有利于把复杂问题搞清楚，提高沟通效率。如果沟通双方距离太远，接触机会少，只能进行间接沟通，就很难把复杂问题说清楚。在组织中，管理人员与一线员工之间，成员与成员之间存在着空间距离的远近，使他们接触和沟通的机会减少，即使有机会接触和沟通，时间也十分短暂，不足以进行有效沟通。
为解决这个问题，管理人员应鼓励成立和发展俱乐部、兴趣小组、各种形式的协会，通过各种有益活动，缩短成员之间的空间距离，增加接触和交往机会，促进成员之间的信息沟通。
3）组织机构障碍
在组织中，合理的组织机构有利于信息沟通。但组织机
构不合理，机构庞大，层次太多，信息从高层传递到基层的过程中，经过层层甄别、过滤并掺杂大量主观因素，就容易产生信息走样，又会使信息失去时效。一般组织往往采取金字塔形的结构，并用分工明确的负责制来加以保障，在这种结构中，组织层次较多，常常采取上行沟通和下行沟通的垂直沟通形式，组织成员进行信息交流时，不但信息传递速度慢，而且在各层次间传递信息时，会失去一部分信息，层层传递就逐渐减少其准确性。因此，组织要精简机构，减少沟通层次，减少信息传递环节，高层主管要尽可能的与下级和普通成员进行直接沟通，使信息传递渠道畅通。
第三节 消除冲突，进行有效的人际沟通
一、克服沟通障碍
1、明了沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就够了，对非正式沟通中的小道消息常采取压制态度。这表明沟通尚未得到应有的重视，重新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
2、要学会“听”。对管理人员来说，“听”绝不是件轻而易举的事情。“听”不进去一般由三种表现：根本不“听”、只“听”一部分、不正确的“听”。
3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。他们必须明白：信任不是人为的或从天上掉下来的，而是诚心诚意争取来的。
4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。在利用正式沟通渠道的同时，可开辟高层管
理人员至低层管理人员的非正式的直接渠道，以便于信息的传递。
5、建立特别委员会，由管理人员和一线员工组成，定期相互讨论各种问题，加强上下级的沟通。会中如有问题不能解决，可上报高级管理人员。
6、职工代表大会。每年一度的职工代表大会上，厂长就企业过去一年取得的成绩、存在的问题以及未来的发展等重大问题通报全体员工，员工可就自己关心的问题与厂长进行面对面的沟通与交流。
7、非管理工作组。当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理人员可授命组成非管理工作组。该工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定时间调查企业问题，并向最高主管部门汇报。最高管理阶层也定期公布他们的报告，就某些重大问题或热点问题在全企业范围内进行沟通。
8、加强平行沟通，促进横向交流。一般来说，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门之间、车间之间、工作小组之间的横向交流较少，而平行沟通却能加强横向的合作。具体可以定期举行由各部门负责人参加的工作会议，其主题是允许他们相互汇报本部门的工作、对其他部门的要求等等，以便加强横向合作。
二、有效沟通十方面
改善有效沟通，既要着眼于发信者，又要着眼于接信者。对发信者来说，必须清楚的认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线以及接信者可能做出的反应。对接信者而言，则必须学会如何听，不但能听懂信息的内容，而且能听
出发信者在信息传递过程中同时表达出来的感情和情绪。为此，要注意以下几点：
1、提高感受性。在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行、甚至画外音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。
2、重视双向沟通。双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接收者得以表达接收时的困难，从而得到帮助和解决。当信息对双方来说不是熟悉的和例行的，或者信息所反映的对象不十分明朗，且不能断定信息的准确性有保障，或者不是必须迅速传递的，这些情况下采取双向沟通较为合适。
3、重视平行渠道。在有必要而且可能的情况下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录、表情、手势，又如会议结果做一份纪要，这些都易于人们加深、加快对信息的理解与接受。
4、正确使用文字语言。使用对方易懂的语言，意思要明确，注意要集中，感情要真挚。
5、组织设计要精干有效，避免机构重叠，人浮于事，层次过多的现象发生。
6、要培养良好的有利于人际沟通的组织气候，使组织内人际关系和谐。
7、牢记“良好沟通十诫”。美国管理学会曾提出“良好沟通十诫”，其要点是：沟通前先澄清概念；检查沟通的真正目的；考虑沟通时的一切环境情况；计划沟通内容应尽量取得他人的意见；沟通时应注意内容，同时也应注意语调；尽可能传递有效的信息；应有必要的反馈跟踪与催促；沟通
时不仅应着眼于现在，还应着眼于未来；应该言行一致；应该成为一个“好听众”。
8、信息表达。从信息内容和表达方式两方面采取措施，也能有效的改善沟通。如：沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效的提高沟通的效率；审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好；考虑全部物理环境和人际环境，时间、社会气候、习惯、物理条件都与沟通成效有关；可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献；关注言外之音。声调、用词、语气的选择，及其他语言或非语言因素都起作用；当机会来到时，抓住机会给接收者一些帮助和价值。当他们的利益得到照顾时，人们会更积极响应；跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程度；为今天和明天沟通。沟通应使远期目标和利益保持一致；行动和沟通是相互支持的，身教比言传更有说服力。良好的管理行为和沟通中说话的能力一样重要；不但追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。在沟通中，听是最重要、最困难、最规范的技巧。不但要听明讲的意思，还要听含蓄的意思；
改善信息的表达和改善内容同样重要，普遍的规律是，沟通过程越是开放、不拘泥于形式，效果越好。沟通者的防御性，会立即影响听众，从而影响听众对信息的理解。沟通过程越是互相支持的，接收的信息就越清楚。
9、注重于问题，防止评价。试图控制对方，往往意味着某种程度的抵抗，而描述性沟通不产生这种抵抗。沟通者注重问题的态度，也会使听众建立起专注于问题的态度。有听又有反馈的沟通是最有效的。能平等对人，并乐意接受听众
的意见，是沟通中优秀的技术，如表1-1所示。
表1-1 沟通有效性的八个要与不要
10、强调对信息沟通状况的检查。要审核信息沟通的政策、网络和活动。在审核时，可将组织的信息沟通看作为一组与组织目标相关的信息沟通因素，如图8-7所示。信息沟通系统把计划、组织、人员配备、领导与控制等管理职能拢集在一起。需要审核以下四个主要的信息沟通网：在政策、规程、规定、上下级关系等方面与管理或工作任务有关的网络；与解决问题、召开会议和提改革意见等方面有关的创新网络；与表扬、奖励、晋升以及其他企业目标和个人目标联系起来的各种工作有关的笼络人才的网络；与公司的出版物、布告栏以及小道消息等有关的信息构成的网络。
第二章 沟通技能实务之倾听
一、沟通首先是倾听的艺术。P151。
美国学者对沟通行为比例作过统计，结论是书写9%，阅读16%，倾听40%，交谈35%。
但我们常常忽略倾听的重要性，认为倾听不过是一件自然而然、不费吹灰之力的事情。可是事实是：我们有多少次误解了别人的话？又有多少次没能弄懂对方的意图？我们从别人谈话中能够获得多少信息？面对对方的漫不经心，你可能生气地问：你到底有没有在听我说话？可见谁都不喜欢自己白费口舌，每个人都希望自己在说的时候，对方能够用心专心地听，并了解和体会你说的话。
真正的倾听很难，不知你们是否注意到：要是有一个谈话的机会，大多数人都是不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事情，而不是和对方有关的事情。原因：P151。
界定一个咨询师是否已经入门的重要标准。那就是看在整个咨询过程中，能不能很好地倾听。简单一点讲，我们甚至可以武断地给来访者提供一个判定标准，以作为他们选择咨询师的依据。这就是看一个咨询师在整个咨询的过程中，是说得多？还是听得多？或者更简单的说法，在一个咨询中，看看是咨询师说得多？还是来访者说得多？咨询师说得多，就是说他还没入门。 心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。案例：一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？
那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。
这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊
着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。
夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。
很多经理人都不乏有这样的经历，感到自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找你评理，你不需要跟他讲理，你只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。我过去曾经听到过许多根本不需要提供解答的问题。我通常只是耐心地倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会自己找出适当的解答。 当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的经理人时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，经理人和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。
一个人曾经被一家大公司担任总经理的时候，初期，他对该行业的独特性知之甚少。当有部属需要他的帮助时，这位总经理几乎无法告诉他们什么——因为他当时对情况了解太少。但尽管如此，他巧妙地运用了倾听的技巧，所以不论部属问他什么，他总是回答：“你认为你该怎么做呢？”于是他们会提出各种方法，在仔细地倾听他们说话中，总经理了解到很多情况，然后就可以帮助他们做出正确的选择，最后他们总是满意地离去，心里还想着这位刚上任的老总真是了不起呢。
二、测试自己的倾听技巧
事实表明，掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上都是讲倾
听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有其他两大好处：
1、 倾听让人感觉你很谦虚；
2、 倾听，你会了解更多的细节。
我们从学校学习读、写、说——但我们从未学习如何倾听。
看看下面的特征，你经常会出现哪些情况？
1. 不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。
2. 在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容
3. 当别人在说话时，常常允许自己想别的事情
4. 试着去简化一些听到的细节
5. 专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义
6. 允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估
7. 听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容
8. 只被动的听对方讲述内容，而不积极响应
9. 只听对方讲，但不了解对方的感受
10. 因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。
11. 在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断
12. 只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义
13. ……
看了上面的现象，你可以看出自己是否是一个有效地倾听者了。实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。
三、倾听可以分为四种层次（按照影响倾听效率的行为特征）
一个人从层次一成为层次四倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。 下面是对倾听四个层次的描述：
第一层次——心不在焉地听
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
第二层次——被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。 第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。 第四层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。
案例：第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。
【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的
深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。
事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。
四、有效倾听的技巧： P157
1．保持良好的精神状态 可以做适当记录，以帮助集中注意力，排除干扰
游戏：撕长城p20
程序：给每位学生发一张纸，大家闭上眼，不可以提任何问题。请把手中的纸竖着拿起来由下往上对折→把手中的纸顺时针旋转180度，然后再由下往上对折→请再次把手中的纸顺时针旋转90度→将纸的右上角撕下一个边长大约1。5厘米的正方形→再将纸旋转90度，在纸的做上角撕下一个半径约1。5厘米的扇形→睁开眼睛，打开纸→老师看看是否图案一致。
目的：1、蒙着眼睛的学员完成该游戏的唯一方法就是要仔细倾听老师的每个指令，依照指令进行每一步的动作。学员们在平时就要锻炼自己倾听的能力，学习一些清廷的技巧。2、每个人对相同语言的理解也是不同的，再加上不可以和老师交流，因此会导致不同的结果。3、作为领导者，在传达命令的时候要注意自己的语言是否清晰明确，能否使下属都理解你的意思。作为下属，在接受上级命令时，要确定已经理解了他的意思，否则就要给予及时地反馈，准确无误地完成自己的任务。
2．对信息的完整性负责
听清对方全部内容，不要打断对方发言
美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果
有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。
3．针对听到的内容，而不是说话者本人
4．客观地（无偏见）理解信息，克服思维定势的影响
5．结合说话人背景与情感，感悟言情中的真实含义
6．站在说话人的立场，运用对方的思维去理解信息。
7．使用开放性肢体语言
8．注意运用表情，鼓励说话人的积极性，要对讲话者表示出兴趣
9．积极的语言反馈
“看起来你对那件事很担忧；你说的就是„„；我明白，请继续讲；让我重复一下你说的，看我是不是理解了；我觉得你的意思是„„；让我们想想问题出在哪，再找出解决的办法。”“我想，这一定让你很为难”
10．适时适度地提问
并不是反应越快越好；提问数量要少而精，太多的问题会打断讲话者的思路和情绪，尤其当许多讲话者的讲话内容是即兴发挥时，讲话者不能完全、清楚地记得刚才所说的话。
11． 注意关键词：顺便说说：一个说
在我忘记之前......此措词类似于
五、倾听的制度化 P308
仅仅培养个人的倾听技能还远远不够，管理者的倾听工作不应是随机的、偶然的，只有设计出有效的项目，将对顾客、对员工等的倾听制度化、日常化，才能做到主动、有序地全面倾听。以下列举一些知名企业日常倾听制度的成功范例。
建立企业日常倾听制度的模式并不是一成不变的，各企业应根据自己特定的目标，特定的条件创造出有新意的节目，最终的意义只有一个：充分调动一切内部、外部资源，满足顾客、员工的多种需求。
第三章 口头沟通
一、口头沟通的定义
口头沟通就是为了实现沟通目标而运用口头语言进行表情达意的活动。
案例一：
有一天，乾隆皇帝就纪晓岚学识宏富，能言善辩，机智敏捷。乾隆皇上：我今天怎么想办法试验试验他。但是，乾隆皇帝这个笑话开得太大了，纪晓岚一看乾隆皇上找他，马上进宫跪下了。乾隆皇上说：“纪晓岚！”“臣在！”“我问你：何为忠孝？”纪晓岚说：“君叫臣死，臣不得不死，为忠；父叫子亡，子不得不亡，为孝。合起来，就叫忠孝。”纪晓岚刚答完，乾隆皇上说：“好！朕赐你一死。”纪晓岚当时就愣了：这从哪里来？怎么突然赐我一死？但是皇帝金口玉言，说啥算啥，纪晓岚只好谢主龙恩，三拜九叩，然后走了。一出去以后，乾隆皇上：这纪晓岚可怎么办呢？不死，回来，就是欺君之罪；死了真可惜，手下一个栋梁之材。乾隆皇上：都说纪晓岚能耐，都说纪晓岚能言善辩嘛，我看你纪晓岚今天怎么办？
大概也就有半柱香的工夫，纪晓岚呵气带喘地就跑了进来，扑通就给乾隆皇帝跪下。乾隆：“大胆，纪晓岚！朕不是赐你一死吗？你为什么又回来了？”纪晓岚说：“皇上，臣去死去了，我准备跳河自杀，我正要跳河，屈原突然从河里出来了，他怒气冲冲地说，你小子不混蛋吗？想当年我投汨罗江自杀的时候，是因为楚怀王昏庸无道；想当今皇上皇恩浩荡，贤明豁达，你怎么能死呢！我一听，我就回来了。
二、口头沟通的特点
（一）有声性
口头沟通主要依靠声音，依靠每个字音和整句话的节奏及各种语调表情达意。
（二）即时性
一是口头沟通突发性强：想说就说，对话语组织缺少仔细考虑，因而句子短、结构不完成。二是传递速度快，正所谓”覆水难收”。三是反馈及时。
（三） 情景性
面对面沟通，有其特定的情景。在特定情景中，说出个别词语就能代替命句，甚至一种面部表情或沉默不语都代表着特定的和感情。
（四）多变性
受到环境、气氛、场合、心理等众多因素的影响，可能出现料不到的情况。
（五）复合性
同时使用语言和非语言因素，沟通主体表达中，不但要运用口语，还要借助手势、表情等非语言。
三、口头沟通的原则
(一)充分准备
一是要把沟通的内容在脑子中酝酿好，重要的内容要考虑周到，做“心中有数，出语有理”；二要做好运用非语言的准备
（二）抓住重点、理清思路
1、把握中心：主题中心，要牢记在心。2、言之有序：逻辑要清晰，3、连贯一致：开场白、过渡、结尾
（三）语言简洁、生动
一是语言要准确，要避免模棱两可、似是而非、隐晦艰涩的词语，不恰当的比喻和不准确的概念；二是语言要简洁，切忌繁琐、拖拉；三是语言要生动，避免呆板、僵死、枯燥、凝固的语言及官话、老话、空话、套话等。
（四）注重非语言暗示
一要运用目光语：沟通者的感情总是随着讲话内容而起伏变化，因而应尽可能让目光产生相应的变化；同时应注意对方的目光的变化。
二是要控制表情：良好沟通的前提之一就是将友善的表情显露出来，缩短相互之间的感情距离。
三是要注意态势。态势包括人的姿态、手势和身体动作等
（五）注意语气和语调
（六）要善于倾听
四、口头沟通的种类
（一）交谈
1、聊天：随意的、非正式的交谈。
2、谈心：相互倾听心里话，重在沟通感情
3、问答：提问与回答的双向性交谈。
4、洽谈：商量彼此相关的事项以达成协议的交谈。政治交往与经贸交易中的谈判就属于这种交谈。
（二）即兴发言
1、传递信息的发言2、引荐发言3、颁奖词4、欢迎词
5、祝酒词6、口头报告
（三）演讲
1、劝导型2、告知型3、交流型4、比较型5、分析型
五、谈判
（一）谈判的一般过程
1.谈判准备阶段
确定谈判目标、收集谈判信息、组建谈判队伍、
2.谈判开局阶段
营造谈判气氛、报价策略
3.谈判交锋阶段
4.谈判妥协阶段
5.谈判结束阶段
（二）谈判技巧
1.语言技巧
运用具有客观性的语言、运用具有针对性的语言、运用具有逻辑性的语言、运用规范性的语言
2.表达技巧
提问技巧、陈述技巧、回答技巧
3.倾听技巧
4.非语言技巧：动作、表情、辅助语言
六、演讲
(一)什么是演讲？
演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以非语言（体态语言）为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。
演讲是指在特定的背景下，运用有声语言和非语言的表达手段，对听众发表意见、观点和抒发感情的一种社会实践活动。
（二）演讲的目的和特点
1、目的
（1）交流信息：通过演讲让听众自己的观点、想法有所了解。
（2）传授知识：把自己的丰富的知识和经验传授给听众。
（3）施加影响：说服听众同意自己的观点；支持自己的行动；营造一种轻松愉快的气氛。
2、演讲的特点
（1）目的性
表达自己的意愿：演讲是者通过演讲让自己的思想观点广为人知；
说服听众：演讲是者借助演讲唤醒听众的思想，激活听众的情绪，让听众行动起来。
（2）说服性
晓之以理：演讲者发表意见，或对事件作出评价，或对现象展开剖析，或指出问题引人深思，或描述理想催人奋进，都着眼于说理；
动之以情：对演讲中涉及的人物、事件、问题，演讲者都要自己明确的态度，并要将其带有感情地表达出来，使听众从语言、声调、表情、眼神、手势沼感受到演讲者的喜怒哀乐。
（3）艺术性
内容美：具体感人的形象、深刻真实的事理说服人、感染人；歌颂真善美，鞭挞假恶丑，寓思想教育于美育之中。
文采美：无论朴素明快、还是委婉清新，无论是铿锵有
力，还是幽默风趣，演讲都以艺术化的口语为听众营造一个美的氛围。
副语言美：音量轻重强弱；音调抑扬顿挫；
节奏起伏快慢；语速停顿连接。
形象美：演讲是者自身装扮、体态、表情和气质。
4、综合性
从抽象的角度看：演讲内容无所不包，演讲的听众各色各样，演讲的目的各不相同，演讲的手段多种多样。从具体的角度看：每一次演讲都涉及多方面的准备：演讲者本人形象塑造礼仪和情绪的调控、演讲稿、演讲手段等多方面。
（三）演讲的准备
1、听众分析
（1）听众的构成：人数、年龄、教育程度、职业、性别。（2）听众心理：不喜欢被训。（3）听众意愿：慕名而来、求知而来、存疑而来和不得不来。
2、演讲环境的了解
3、演讲稿的准备
（1）题目：新颖而富有吸引力；
忌文不对题、题不达意、拖泥带水、歧义、冗长。一要富有建设性，在实事求是的基础上，给人以希望，积极向上的、令人振奋鼓舞的文字。二要新奇醒目，“语不惊人死不休”。三是摒弃冗长、深奥、空泛的标题。
（2）演讲稿的选材
材料是能够证明观点、表达主题的事实或理论。材料：事实材料，如具体事实、概括的事实、历史事实统计数据等；理论材料，包括公理、定理、名人名言、格言警句及各学科
的理论成果。A、收集材料：直接获取、间接获取。B、筛选材料：选择能够支持主题、典型性和可信性，并适合写信稿中的材料。C、使用材料：对筛选得到的材料进行归类，并按照一定的顺序加以使用。
3、演讲稿结构的安排
（1）开头要巧妙：凤头。首先，简单的问候、自我介绍之后，直接进入主题。常用的开头方法：举例；提出问题；发布惊人消息；使用引语；展示题目的重要性；概述主要内容。
（2）正文内容充实，重点突出：猪肚。一般结构安排：提出问题、分析问题和解决问题；简介、传递主旨、结论。演讲主体的层次安排可按时间或空间顺序排列，也可以平行并列、正反对比、逐层深入。主体必须有重点、有层次、有中心语句。为了便于听众理解，各段落应上下连贯，段与段之间有适当的过渡和照应。
（3）结尾要精彩：虎尾。一个成功的结尾则能够令人产生言已尽而意无穷的感觉，给听众留下深刻的印象。结尾常犯的错误有三个：一是草草收兵。二是画蛇添足：唠叨个没完“关于这个问题，我再补充几句”或“我前面前的这一点非常重要，我在这里再耽误大家几分钟时间。”三是讲套话、废话。“我的话讲完了，耽误大家很时间，请大家原谅。”
（4）演讲稿的语言
语言大师老舍说：“人们的最好的思想，最深厚的感情，只能被最美妙的语言表达出来。若表达不出，谁能知道那思想与感情怎样好呢？”不仅要求要通俗易懂，语言流畅，更要求生动形象。生动形象：用形象化的语言，运用比喻、比
拟、排比、夸张等手法
(四)演讲技巧
1、情绪控制的技巧
克服紧张情绪是有效演讲的第一步。（1）熟悉讲稿，从框架到细节加以记忆、背诵。（2）预先排练，帮助演讲发现紧张的根源，并及时解决，熟悉成巧。
（3）树立自信
上台之后，要多想自己的长处，想象自己做得最好，给积极的心理暗示：我相信自己，我已做了最充分的准备，相信我一定能发挥到最好。
（4）做一些放松的动作
上台后，微笑着环视听众和四周环境，做一下深呼吸等动作，可以使紧张神经缓解的。
2、身体语言
感情传达=7%的言辞+38%的声音+55%的面部表情。
（1）表情要自然。充分表现出自信。表情与演讲的内容相协调，表情伴随演讲内容和情绪变化而变化。表情不能过于夸张，甚至矫揉造作，让听众感到虚假。
（2）眼神要灵活
眼神运用四种方法：前视法、环视法，点视法、虚视法和凝视法。看着听众演讲，不要低头俯视，不要东张西望，也不要死盯住一个地方，以前视为主，统摄全场，与听众目光接触。与听众保持实在性：凝视能增强双方的感情联系，与听众建立灵敏的信息交流反馈。不能凝视在久，要与虚视交替。多种眼神并用，自然流露
（3）手势要大方
根据内容的需要，采取适当的手势。手势种类、幅度、方向要与演讲内容、演讲者的感情、现场气氛协调一致。手势与口语同步进行，切忌说完话后再补手势。手势运用自然大方，矫揉造作和过于夸张只能使听众感到不舒服。
（4）站姿要端庄
一般提倡两腿略微分开，前后略有交叉，身体的重心放在一只脚上，另一只起平稳作用。要站直，挺胸收腹----稳健潇洒。
(5)着装要得体
穿着要与演讲内容、演讲氛围、时令、年龄相适应的服装。一要穿着得体，避免穿紧身、崭新和厚质服装。二穿着要适合演讲场合，不宜穿牛仔裤、运动衬。三要保持衣着整洁。四要适当化妆。男士不要带比较宽松的手表。女士手表或首饰要精简。
（6）上下台
上台，要脚步要稳健，充满自信，不要过于急迫或缓慢。下台，保持稳健，上下台行鞠躬礼。行鞠躬礼时，先要立正站好（戴帽的应脱下帽子），双目注视受礼者，面带笑容，然后上身向前倾斜20度左右，视线随之自然下垂。男士鞠躬时，双手自然垂直在裤线稍前的地方，女士则将双手在身前下端轻轻拾在一起。
3、有声语言的运用技巧
（1）声音要洪亮
前提是使用规范的普通话。一般讲，响亮浓厚的中低音较受欢迎。要让最后排的都能听得见，可以通过询问或提问的方式了解后排能否听得清。
（2）重音要突出
它可以突出强调某一个词、词组、句子，以满足情的需要。重音处理方式是通过咬字的音量和力度。注意三个问题：一是使用过多，处处是重音。二是使用过少，该重音的地方不用，使演讲平铺直叙、缺乏波澜。三是重音使用不当，造成表意错误或过于夸张。
（3）吐字清晰
吐字清晰、咬字真切。防止吃字，如“只要你们努力”说成“照你你们努力” 。“咬紧字头归字尾，不难达到纯和清。”。
（4）把握语气语调。
语气语调在演讲中表达丰富的感情色彩。在演讲中，“气徐声柔”表达爱意；“气满声高”表达喜悦；“气提声凝”表达恐惧；“气粗声硬”表达憎恨；“气沉声缓”表达悲伤；“气短声促”表达急促；“气促声重”表达愤怒;“气细声粘”表达怀疑。语调：升、降、平、曲。升调，多用于祈使句和疑问，表达惊叹、疑问、号召等语气；降调，多用于感叹句和陈述句，表达感慨、赞叹、肯定的语气；平调多用于陈述句，表达严肃、平淡、叙述等语气；曲调，多用句意复杂的长句，表达讽刺、暗示、欢欣、惊讶等情感。
（5）注意停顿
语法停顿、逻辑停顿、心理停顿。
（6）把握节奏
轻重缓急、抑扬顿挫。
七、会议
（一）会议的含义
会议是指有组织、有领导地召集人们研究和讨论问题的一种社会活动方式。不同的历史时期人们赋予会议的内涵略有一定的差异。
（二）会议的要素
会议名称
1、以序号命名。 2、以会议主题命名。 3、以会议参加者身份命名。 4、以会议召开的地点或时间命名。
会议时间：会议时间包括会议何时召开和开多长时间两层含义。
会议地点：会议地点也包含两层含义，一是在哪个地方召开；二是具体会场选在何处。
会议人员：参加者、会议的主持者和会议的辅助人员。 议题议程：会议所要讨论解决的问题。
会议组织：会前的准备、会议期间的服务、会后的处理工作。
会议结果：重要会议的结果，一般以文件形式在一定范围公开。
三、会议的类型
决策性会议、非决策性会议；小、中、大、特大；定期、不定期。
四、会议的作用
民主决策的作用、行使民主权力的作用、交流信息的作用、宣传教育的作用、理论研究作用。
五、会议工作的程序
总体分为：会前准备、会中服务、会后工作三阶段。总体要求：准备充分、组织严密；服务周到、保密和安全。
第一章 管理沟通概述
一般而言，管理者工作中约有50%的时间用于与人沟通，传播信息。与他人进行有效的沟通是管理者的一项重要职责，也是管理者必须掌握的一项重要技能。有效沟通并不总是能顺利实现，因为往往有许多因素会阻碍正常的沟通过程。因此，管理者应认真分析组织冲突和沟通障碍表现及存因，并采取积极措施避免它们的消极影响，在有效沟通的基础上形成和谐的组织气氛，以提高组织运作的效率。
第一节 沟通的概念及在管理中的作用
沟通成为顺利完成各种工作的重要手段。不仅是谈判、冲突需要沟通，生活中与人交往，工作中与人合作，管理中表扬批评，领导中引导变革都离不开有效的沟通。今天的沟通已经成为完成各种社会生活的重要工具，成为成功施展各种技能的重要基础。
沟通是一门艺术，能起到四两拨千斤的作用；沟通是一种技能，它能使你走出逆境，创造奇迹。案例：Abbott实验室发现推销员与顾客交谈时太具侵略性、强制性，伤害了许多顾客的感情。1995年，发起“赢回生气的顾客”项目。至1997年10月，已改善200多位顾客关系，增加销售额900万美元。P308
在社会中，协调任务有这样的前提：每个人如果想采取任何一项行动，它必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和事物相处，怎样维系与其他成员的关系，如何使沟通达到自己的目的。很多人都不承认自己是“无关紧要”的。问题是他们不知道是他们自己让别人看来是不重要的，这
是他们失败的根本。没有人在组织里是可有可无的，如果有，为加强组织的效率，我们可以让他消失。成功之士总能脱颖而出，秘诀在于他们在每个角色上都是尽心尽力的“管理者”，并进行积极而有效的沟通。对大多数人来说，沟通的能力并非天生就有，也不是单靠理论学习就能得到。 彼得·德鲁克：人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。（掌握听、说、写三项基本技能 / 提高语言与肢体表达能力 /还需结合应用情景与个人角色选择学习具体的沟通艺术）
游戏：“瞎子摸号”
程序：请7位学生带上眼罩，老师给学生每人一个号，这个号只有本人知道。小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列出一条直线。
规则：全过程都要蒙眼、不能说话，否则算违规。
小组讨论：1.你使用什么方法来通知小组你的位置和号数？
2.沟通中都遇到了什么问题，你是怎么解决的？
3.你觉得还有什么更好的方法？
目的：让学员体会沟通的多种方法，使学员在环境及条件限制的情况下寻找机会解决问题，培养学员的创新精神。
游戏结束后交流小组的经验和方法。
活动要诀：
1. 活动前进行适当的沟通是必要的。
2. 游戏中选出一个核心人物进行指挥是非常关键的。
这个领导者要有绝对的权威，使得成员对其绝对服
从并且信任。领导者要充分运用权力和人格魅力，让团员们充分相信你的领导是会帮助他们走好后面的每一条路的，只有这样才能发挥工作积极性。
3. 领导者应在组织内营造一个共同的目标和方向，才
会更有凝聚力。
4. 团队内部可以采取不同的沟通方式，比如非语言沟
通、肢体语言表达等。各种沟通的方式的和谐运用可以使沟通效果事半功倍。
这门课，在管理学专业的本科生、硕士生、EMBA、MBA和高层培训当中都开设。我将采用“理论+案例+游戏（实验）”的教学培训模式，集理论学习和拓展训练于一体，来与大家共同感受沟通的魅力与乐趣。
1.沟通的概念
沟通就是信息交流，即信息在发送者和接受者之间进行交换的过程。
组织行为学中研究的沟通是人际沟通——人与人之间的信息交换。在管理心理学中，信息沟通指人们之间通过信息交换，来达到相互了解、相互认知的目的。
最简单的信息沟通形式就是一个人把信息传递给另一个人，比较复杂的形式是一个群体或组织的成员把信息传递给另一个群体或组织的成员。理解是信息沟通是否成功的检验标准，如果信息为人所理解，说明沟通成功，反之则失败。
群体中的沟通主要指人群意见或信息的交流，这一概念可归纳为：沟通本身是一种具有反馈功能的程序；不仅语言、文字，还包括个体或群体的动作或行为，都能被传送；沟通目的在于促使双方彼此间的共同了解，以增进群体的和谐；
沟通要有弹性和活力。
因此，所谓沟通是人群意见交流或沟通的简称，指两个或两个以上的人或团体，通过一定的联结渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感和愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。它既包括信息传递，还包括接收者对所传递信息的理解。从组织行为学角度来看，沟通所涉及的主要是人与人、人与群体、人与组织的意见交流问题，一般不包括组织外的信息沟通。
2、沟通在管理中的作用
（1）信息沟通是组织决策的前提和基础
决策是组织管理的首要职能，科学的决策必须以全面、准确的反映客观事实的信息资料为依据。决策成功与否，在很大程度上受到信息的制约，取决于输入信息的数量和质量，但信息需要沟通才能发挥作用。信息是组织的生命，信息沟通是经营决策的神经系统。没有信息的传递沟通，信息就不能发挥它的效用，就会导致决策的主观性和盲目性。
（2）信息沟通是组织内部联系的纽带和桥梁
管理的一个重要任务就是要把组织内各个层次、各个要素、各个环节的活动协调与系统整体之中，就必须借助于信息这一神经系统，上传下达，相互沟通联络。如果没有一个四通八达、灵活准确而又有力的信息网络，各种科学有效的管理根本无法实现。信息沟通好比组织的粘合剂，将组织内各部门、各层次、各要素、各环节连为一体，集中所有力量，做到分工协作、统一步调，以实现组织目标。
（3）信息沟通有利于改善相互关系
信息沟通是建立良好关系的起点，通过信息沟通能增进
组织成员之间的相互了解和理解。组织成员间不免发生意见分歧和矛盾，沟通不仅能传递有关知识的信息，还能传递思想和情感的信息，促进成员间感情的交融，减少人际矛盾和冲突。沟通是人与人相互关系的体系中的一个要素和不可缺少的步骤，既是人际关系的起点，又是维系和发展人际关系的手段和最终目的。
（4）信息沟通具有心理保健作用
人是社会性动物，要参与社会的政治、经济、文化等活动，而这些活动的开展都必须依赖于人的信息沟通。信息沟通是人们用以参与社会活动，表达思想、态度和情感的重要手段，也是寻求同情和友谊的重要途径。通过人与人之间的信息沟通，不仅能满足彼此了解和友谊的需要，而且个体也会因情绪得以表达而感到心情舒畅，从而增进心理健康。
第二节 沟通的过程、类型与结构
1、沟通过程
无论是通讯设备之间的信息交流、人—机之间的信息交流、还是人与人之间的信息交流，都服从于信息传递的一般规律。图1-1提供了信息交流的最一般的模型，即沟通过程。
图1-1 沟通过程
发送者将发出的信息进行编码后，使信息沿一定通道进行传递，信息到达接收者时，先将信息译码，然后为接信者
所接受，接信者再将受到信息的情况发回到发信者，即反馈。在沟通过程的始终都存在各种因素，会对沟通过程的各个要素和环节产生干扰。
人与人之间的沟通过程也必然符合这个基本模型，但也由其特殊性。首先，人际沟通主要是通过语言来进行的。其次，人际沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、态度、观点的交流。第三，在人际沟通过程中，心理因素有着重要意义。第四，在人际沟通过程中会出现特殊的沟通障碍。
2、沟通的类型
沟通过程可以按照不同依据进行分类。
（1）正式沟通与非正式沟通
从组织系统来看，可以分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。例如组织规定的汇报制度，定期或不定期的会议制度，上级的指示按照组织系统逐渐向下传达，或下级的情况逐级向上级反映，等等，都属于正式沟通。
非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。例如，企业职工之间私下交换意见，议论某人某事以及传播小道消息等。现代企业管理很重视非正式沟通，由于人们真正的思想和动机往往是在非正式沟通中表露出来的，企业不仅应该研究和建立通畅的正式沟通渠道，而且应该研究非正式沟通问题。
（2）上行沟通、下行沟通和平行沟通
上行沟通是指下级的意见向上级反映。企业的领导人应鼓励下级积极向上级反映情况，只有上行沟通渠道畅通，领导人才能掌握全面情况，做出符合实际情况的决策。企业领
导人经常召开职工座谈会，设立意见箱，建立定期的汇报制度，等等，都是保持上行沟通渠道畅通的方法。
下行沟通是企业的上层领导把企业的目标、规章制度、工作程序等向下传达。下行沟通也有重要意义。企业的广大员工了解了企业的总体奋斗目标和具体措施，才能以主人翁的态度去积极完成各项生产任务。
平行沟通是指企业中各平行组织之间的信息交流。在企业中经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突，除其他因素以外，部门之间互不通气是重要原因之一。保持平行组织之间沟通渠道的通畅，是减少各部门之间冲突的一项重要措施。
（3）单向沟通和双向沟通
从发信者和接信者的地位是否变换的角度来看，可以分为单向沟通和双向沟通。两者之间的地位不变是单向沟通，两者之间的地位不断变换是双向沟通。做报告、发指示、做演讲等是单向沟通的例子，交谈、协商、会谈是双向沟通的例子。
美国心理学家莱维特设计了一个实验来证明单向沟通与双向沟通的效率，试验结论为：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通比单向沟通准确；双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在那里、错在那里；双向沟通中，因为随时会受到信息接收者的批评与挑剔，传达信息的人感到心理压力较大；双向沟通容易受到干扰，并缺乏理性。可以看出，如果要迅速的传达信息，单向沟通的效果较好，但准确性较差，如果需要准确的传达信息，双向沟通的效果较好，但速度较慢。
（4）书面沟通和口头沟通
从沟通的方法来看，可以分为书面沟通和口头沟通。书面沟通是指通过书面语言形式进行的信息交流，如公告、信函、报纸、广告、图书、杂志、文件、书面汇报、学术论文等都属于书面沟通。口头沟通即借助于口头语言形式进行的信息交流，例如座谈讨论、大会发言、演讲辩论、会谈等，都属于口头沟通。
一般来说，在企业管理工作中，书面沟通和口头沟通都是必不可少的，而且各有其有缺点。书面沟通的优点是可以扩大交流范围、可以保证信息的准确性、能长期保存，但也存在着时效性差、适应性差的缺点。口头沟通的优点是：简便易行、传递速度快、信息反馈较快、沟通效果好，其缺陷在于：信息容易失真、信息保留时间较短、随机性较强、容易造成心理紧张。但在企业管理中一般更重视口头沟通，因为在面对面的交换意见时，不仅可以传递消息，而且可以传递感情、态度等，特别是可以利用语言的辅助手段（体态、手势、表情等），这是书面沟通中所无法使用的。
3、沟通结构
群体中不同的沟通结构对于群体效率由不同的影响。
（1）正式沟通结构
莱维特最早设计出研究证实的沟通网效率的试验。实验中把被试者用几块隔板隔开，隔板上有若干个小洞。规定被试者不能讲话，只能通过传递纸条来交流信息。隔板上的小洞可以根据试验需要来改变数量和布局。这样，试验者就可以对群体中不同的沟通结构进行比较研究。
通过实验，莱维特提出了五种不同的沟通结构，即链式、
轮式、圆周式、全通道式和Y式（见图5-5）。图中的圆圈代表信息的传递者，箭头表示信息传递的方向。上述沟通模式是假设由5个人组成的群体进行双向信息交流。实验结果表明，每种沟通结构都有其优缺点。
链式沟通结构中，处于两端的人仅能与内侧的一个成员相联系，居中的人则可以分别和两人沟通信息。在组织中代表主管与低层次成员有中间管理者的权利系统，上下信息交流采取上情下达和下情上报的形式。这种沟通结构传递信息的速度快，解决问题简单。但在组织中因为主管和低层部属之间无沟通渠道，信息经过层层筛选可能失真；各个信息传递者所接受信息差异很大，平均满意程度有较大差异，处于最底层的群众最易产生不满足感。在管理中，若某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，则链式沟通结构较为行之有效。
轮式在组织中可表示为一位主管与四位下级之间的沟通结构。这是一个主管直接管理几个部门的权威控制系统，处于中心地位的主管了解全面情况，并向下级发出指示，而下级分别只了解本部门的情况并向主管汇报。主管权力高度集中，沟通速度快，容易控制，处于中心地位的主管能够得到各方面的信息，有较大的自主性和自信心，负有较重责任。但成员之间信息闭塞，平行沟通少，很难达到心理满足，有碍其主观能动性的发挥，处于中层的管理人员应有的作用也难以发挥。轮式是加强组织控制、争时间、抢进度的一个有效方法，在组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制时可以采用。
圆周式沟通结构可以看成一个封闭型控制结构系统，成
员之间依次联络和沟通，每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，所有成员在沟通中地位平等，有助于调动成员的主动性积极性，活跃心理气氛，因此解决复杂问题效率较高。如要在组织中创造高昂的积极性来实现组织目标，就可以采用这种沟通结构，但其沟通速度较慢，解决问题不如轮式结构简单。
全通道式信息沟通结构是一种开放式的系统，每个成员都能与其他成员直接沟通，相互交流情况，民主合作气氛浓，既能解决组织中的复杂问题，又有助于提高全体成员的士气，是一种最好的信息沟通结构类型。但由于其沟通渠道太多，容易造成混乱，而且费时，影响工作效率，不适用于大型组织。
Y式结构是一个纵向沟通结构，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的中间媒介，兼有链式和轮式的优缺点，即工作速度快，但成员满意感较低。在组织中大体相当于从主管、秘书再到基层管理者或一般成员之间的纵向关系，主管通过秘书与下层间接进行联系，下面的意见也先集中到秘书处再向上反映，容易出现主管被架空，权力转移到秘书手中的现象，即“秘书专政”沟通结构。
就一个企业而言，“秘书专政”沟通结构表明各部门的汇报都要经过总经理秘书转交给总经理，而总经理的指示也是通过秘书传达到各部门，因此，秘书是沟通的中心。
图1-2 正式沟通结构
（2）非正式沟通结构
群体中信息的传播，不仅通过正式沟通渠道进行，有些消息往往是通过非正式渠道传播的。非正式组织是由于组织成员的感情和动机上的需要而形成的，其沟通渠道是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位及层次。国外管理心理学家也研究非正式渠道消息的传播，特别是研究了小道消息的传播。
美国心理学家K.戴维斯曾在一家皮革制品公司采取顺藤摸瓜的方法，对小道消息的传播进行了研究，发现有四种传播的方式（见图5-6）。
集束式。又叫葡萄藤式，网络中的人员有选择的把信息传播给他人，他人又有选择的再把信息传播给他人。
偶然式。又叫几率式，网络中的某个人通过偶然的机会将信息传播给他人，他人又以偶然的方式再加以传播，以此类推。
流言式。又叫饶言式，网络中的一个人主动将小道消息传播给所有人。这种方式连续进行，可以使小道消息按几何级数扩散。
单线式。信息通过一连串的人把小道消息传播给最终一个接收者。
图1-3 四种小道消息传播结构
戴维斯的研究结构证明，小道消息的最普通形式是集束式，小道消息的传播者往往只把消息告诉经过选择的对象。他还进一步研究了组织中传播小道消息的人数比例，发现只有10%的人是小道消息的传播者，而且往往是固定的一些人。
一般来说，散布小道消息对于完成企业目标是不利的，但小道消息盛行往往是正式沟通渠道不畅通的结果。因此，加强和疏通正式沟通渠道，是防止小道消息传播的有效措施。在企业中，应在不违背保密原则的情况下，尽可能通过各种正式渠道把有关消息告诉职工群众。
4、沟通的障碍
（1）人际沟通障碍
在任何沟通系统中都存在沟通的障碍。例如，在电话、电报等通讯系统中就存在着沟通障碍，这种障碍被称为“噪音”或“干扰”。但人与人之间沟通的障碍有其特殊性。
首先，人与人之间的沟通主要是借助语言来进行的。语言是交流思想的工具，但语言不是思想本身，而是用以表达思想的符号系统。人们的语言修养也有很大差异，同样一种思想，有的人表达得清楚，有的人表达得不清楚。人利用语言来表达思想、表达事物有一定的局限性。
其次，更为重要的是由于人们的态度、观点、信仰等各不相同，造成沟通过程中的障碍。例如，下级向上级反映情况往往有“打埋伏”的现象，报喜不报忧、夸大成绩、缩小缺点等等。上级向下级传达指示，下级往往不是如实的理解这些指示，而要猜测这些指示的“言外之意”、“弦外之音”等，这都说明人们在传递和接受信息时，往往会把自己的主观态度掺杂进去。
最后，人们的个性因素也影响信息的沟通。例如，思维型（即善于抽象思维的人）与艺术型（即善于形象思维的人）的人彼此之间交流信息就可能发生障碍。
总之，造成人与人之间沟通障碍的因素很多。在企业管理中应注意这些障碍，采取一切可能的方法将其消除，使企业中上下左右的沟通渠道能够准确、迅速、及时的交流信息。
（2）组织沟通障碍
在组织沟通中，往往受到很多因素的阻碍，除了上面所说的人际沟通障碍以外，还有组织结构障碍，主要指角色地
位障碍、空间距离障碍和沟通网络障碍。
1）地位障碍
在组织中，人们都扮演不同角色，所处的地位也就不同，容易产生信息沟通的障碍。组织使一个多层次的结构，一般来说，组织规模越大，成员越多，处于中层地位的人员相互沟通次数增加了，而上下层地位的人员相互沟通次数相应的减少了，由于地位原因、不能经常接触会造成沟通障碍。
为减少和消除由于角色地位引起的沟通障碍，高层主观和管理人员应转变作风，破除优越感，增强民主意识，密切联系群众，经常深入到第一线，体察民情，以平等的身份与普通员工促膝交谈，听取意见，让员工参与重大问题的讨论与决策，促进他们对组织的认同感，使沟通能有效的进行。
2）空间障碍
空间距离对于信息沟通及其效果有很大影响。一般来说，双方进行面对面的交流，有利于把复杂问题搞清楚，提高沟通效率。如果沟通双方距离太远，接触机会少，只能进行间接沟通，就很难把复杂问题说清楚。在组织中，管理人员与一线员工之间，成员与成员之间存在着空间距离的远近，使他们接触和沟通的机会减少，即使有机会接触和沟通，时间也十分短暂，不足以进行有效沟通。
为解决这个问题，管理人员应鼓励成立和发展俱乐部、兴趣小组、各种形式的协会，通过各种有益活动，缩短成员之间的空间距离，增加接触和交往机会，促进成员之间的信息沟通。
3）组织机构障碍
在组织中，合理的组织机构有利于信息沟通。但组织机
构不合理，机构庞大，层次太多，信息从高层传递到基层的过程中，经过层层甄别、过滤并掺杂大量主观因素，就容易产生信息走样，又会使信息失去时效。一般组织往往采取金字塔形的结构，并用分工明确的负责制来加以保障，在这种结构中，组织层次较多，常常采取上行沟通和下行沟通的垂直沟通形式，组织成员进行信息交流时，不但信息传递速度慢，而且在各层次间传递信息时，会失去一部分信息，层层传递就逐渐减少其准确性。因此，组织要精简机构，减少沟通层次，减少信息传递环节，高层主管要尽可能的与下级和普通成员进行直接沟通，使信息传递渠道畅通。
第三节 消除冲突，进行有效的人际沟通
一、克服沟通障碍
1、明了沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就够了，对非正式沟通中的小道消息常采取压制态度。这表明沟通尚未得到应有的重视，重新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
2、要学会“听”。对管理人员来说，“听”绝不是件轻而易举的事情。“听”不进去一般由三种表现：根本不“听”、只“听”一部分、不正确的“听”。
3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。他们必须明白：信任不是人为的或从天上掉下来的，而是诚心诚意争取来的。
4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。在利用正式沟通渠道的同时，可开辟高层管
理人员至低层管理人员的非正式的直接渠道，以便于信息的传递。
5、建立特别委员会，由管理人员和一线员工组成，定期相互讨论各种问题，加强上下级的沟通。会中如有问题不能解决，可上报高级管理人员。
6、职工代表大会。每年一度的职工代表大会上，厂长就企业过去一年取得的成绩、存在的问题以及未来的发展等重大问题通报全体员工，员工可就自己关心的问题与厂长进行面对面的沟通与交流。
7、非管理工作组。当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理人员可授命组成非管理工作组。该工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定时间调查企业问题，并向最高主管部门汇报。最高管理阶层也定期公布他们的报告，就某些重大问题或热点问题在全企业范围内进行沟通。
8、加强平行沟通，促进横向交流。一般来说，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门之间、车间之间、工作小组之间的横向交流较少，而平行沟通却能加强横向的合作。具体可以定期举行由各部门负责人参加的工作会议，其主题是允许他们相互汇报本部门的工作、对其他部门的要求等等，以便加强横向合作。
二、有效沟通十方面
改善有效沟通，既要着眼于发信者，又要着眼于接信者。对发信者来说，必须清楚的认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线以及接信者可能做出的反应。对接信者而言，则必须学会如何听，不但能听懂信息的内容，而且能听
出发信者在信息传递过程中同时表达出来的感情和情绪。为此，要注意以下几点：
1、提高感受性。在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行、甚至画外音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。
2、重视双向沟通。双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接收者得以表达接收时的困难，从而得到帮助和解决。当信息对双方来说不是熟悉的和例行的，或者信息所反映的对象不十分明朗，且不能断定信息的准确性有保障，或者不是必须迅速传递的，这些情况下采取双向沟通较为合适。
3、重视平行渠道。在有必要而且可能的情况下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录、表情、手势，又如会议结果做一份纪要，这些都易于人们加深、加快对信息的理解与接受。
4、正确使用文字语言。使用对方易懂的语言，意思要明确，注意要集中，感情要真挚。
5、组织设计要精干有效，避免机构重叠，人浮于事，层次过多的现象发生。
6、要培养良好的有利于人际沟通的组织气候，使组织内人际关系和谐。
7、牢记“良好沟通十诫”。美国管理学会曾提出“良好沟通十诫”，其要点是：沟通前先澄清概念；检查沟通的真正目的；考虑沟通时的一切环境情况；计划沟通内容应尽量取得他人的意见；沟通时应注意内容，同时也应注意语调；尽可能传递有效的信息；应有必要的反馈跟踪与催促；沟通
时不仅应着眼于现在，还应着眼于未来；应该言行一致；应该成为一个“好听众”。
8、信息表达。从信息内容和表达方式两方面采取措施，也能有效的改善沟通。如：沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效的提高沟通的效率；审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好；考虑全部物理环境和人际环境，时间、社会气候、习惯、物理条件都与沟通成效有关；可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献；关注言外之音。声调、用词、语气的选择，及其他语言或非语言因素都起作用；当机会来到时，抓住机会给接收者一些帮助和价值。当他们的利益得到照顾时，人们会更积极响应；跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程度；为今天和明天沟通。沟通应使远期目标和利益保持一致；行动和沟通是相互支持的，身教比言传更有说服力。良好的管理行为和沟通中说话的能力一样重要；不但追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。在沟通中，听是最重要、最困难、最规范的技巧。不但要听明讲的意思，还要听含蓄的意思；
改善信息的表达和改善内容同样重要，普遍的规律是，沟通过程越是开放、不拘泥于形式，效果越好。沟通者的防御性，会立即影响听众，从而影响听众对信息的理解。沟通过程越是互相支持的，接收的信息就越清楚。
9、注重于问题，防止评价。试图控制对方，往往意味着某种程度的抵抗，而描述性沟通不产生这种抵抗。沟通者注重问题的态度，也会使听众建立起专注于问题的态度。有听又有反馈的沟通是最有效的。能平等对人，并乐意接受听众
的意见，是沟通中优秀的技术，如表1-1所示。
表1-1 沟通有效性的八个要与不要
10、强调对信息沟通状况的检查。要审核信息沟通的政策、网络和活动。在审核时，可将组织的信息沟通看作为一组与组织目标相关的信息沟通因素，如图8-7所示。信息沟通系统把计划、组织、人员配备、领导与控制等管理职能拢集在一起。需要审核以下四个主要的信息沟通网：在政策、规程、规定、上下级关系等方面与管理或工作任务有关的网络；与解决问题、召开会议和提改革意见等方面有关的创新网络；与表扬、奖励、晋升以及其他企业目标和个人目标联系起来的各种工作有关的笼络人才的网络；与公司的出版物、布告栏以及小道消息等有关的信息构成的网络。
第二章 沟通技能实务之倾听
一、沟通首先是倾听的艺术。P151。
美国学者对沟通行为比例作过统计，结论是书写9%，阅读16%，倾听40%，交谈35%。
但我们常常忽略倾听的重要性，认为倾听不过是一件自然而然、不费吹灰之力的事情。可是事实是：我们有多少次误解了别人的话？又有多少次没能弄懂对方的意图？我们从别人谈话中能够获得多少信息？面对对方的漫不经心，你可能生气地问：你到底有没有在听我说话？可见谁都不喜欢自己白费口舌，每个人都希望自己在说的时候，对方能够用心专心地听，并了解和体会你说的话。
真正的倾听很难，不知你们是否注意到：要是有一个谈话的机会，大多数人都是不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事情，而不是和对方有关的事情。原因：P151。
界定一个咨询师是否已经入门的重要标准。那就是看在整个咨询过程中，能不能很好地倾听。简单一点讲，我们甚至可以武断地给来访者提供一个判定标准，以作为他们选择咨询师的依据。这就是看一个咨询师在整个咨询的过程中，是说得多？还是听得多？或者更简单的说法，在一个咨询中，看看是咨询师说得多？还是来访者说得多？咨询师说得多，就是说他还没入门。 心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。案例：一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？
那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。
这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊
着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。
夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了。懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。
很多经理人都不乏有这样的经历，感到自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找你评理，你不需要跟他讲理，你只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。我过去曾经听到过许多根本不需要提供解答的问题。我通常只是耐心地倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会自己找出适当的解答。 当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的经理人时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，经理人和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。
一个人曾经被一家大公司担任总经理的时候，初期，他对该行业的独特性知之甚少。当有部属需要他的帮助时，这位总经理几乎无法告诉他们什么——因为他当时对情况了解太少。但尽管如此，他巧妙地运用了倾听的技巧，所以不论部属问他什么，他总是回答：“你认为你该怎么做呢？”于是他们会提出各种方法，在仔细地倾听他们说话中，总经理了解到很多情况，然后就可以帮助他们做出正确的选择，最后他们总是满意地离去，心里还想着这位刚上任的老总真是了不起呢。
二、测试自己的倾听技巧
事实表明，掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上都是讲倾
听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有其他两大好处：
1、 倾听让人感觉你很谦虚；
2、 倾听，你会了解更多的细节。
我们从学校学习读、写、说——但我们从未学习如何倾听。
看看下面的特征，你经常会出现哪些情况？
1. 不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。
2. 在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容
3. 当别人在说话时，常常允许自己想别的事情
4. 试着去简化一些听到的细节
5. 专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义
6. 允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估
7. 听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容
8. 只被动的听对方讲述内容，而不积极响应
9. 只听对方讲，但不了解对方的感受
10. 因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。
11. 在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断
12. 只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义
13. ……
看了上面的现象，你可以看出自己是否是一个有效地倾听者了。实际上，有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。
三、倾听可以分为四种层次（按照影响倾听效率的行为特征）
一个人从层次一成为层次四倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不断提高的过程。 下面是对倾听四个层次的描述：
第一层次——心不在焉地听
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。
第二层次——被动消极地听
倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。 第三层次——主动积极地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。 第四层次——同理心地听
同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。
案例：第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。
【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的
深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。
事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。
四、有效倾听的技巧： P157
1．保持良好的精神状态 可以做适当记录，以帮助集中注意力，排除干扰
游戏：撕长城p20
程序：给每位学生发一张纸，大家闭上眼，不可以提任何问题。请把手中的纸竖着拿起来由下往上对折→把手中的纸顺时针旋转180度，然后再由下往上对折→请再次把手中的纸顺时针旋转90度→将纸的右上角撕下一个边长大约1。5厘米的正方形→再将纸旋转90度，在纸的做上角撕下一个半径约1。5厘米的扇形→睁开眼睛，打开纸→老师看看是否图案一致。
目的：1、蒙着眼睛的学员完成该游戏的唯一方法就是要仔细倾听老师的每个指令，依照指令进行每一步的动作。学员们在平时就要锻炼自己倾听的能力，学习一些清廷的技巧。2、每个人对相同语言的理解也是不同的，再加上不可以和老师交流，因此会导致不同的结果。3、作为领导者，在传达命令的时候要注意自己的语言是否清晰明确，能否使下属都理解你的意思。作为下属，在接受上级命令时，要确定已经理解了他的意思，否则就要给予及时地反馈，准确无误地完成自己的任务。
2．对信息的完整性负责
听清对方全部内容，不要打断对方发言
美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果
有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。
3．针对听到的内容，而不是说话者本人
4．客观地（无偏见）理解信息，克服思维定势的影响
5．结合说话人背景与情感，感悟言情中的真实含义
6．站在说话人的立场，运用对方的思维去理解信息。
7．使用开放性肢体语言
8．注意运用表情，鼓励说话人的积极性，要对讲话者表示出兴趣
9．积极的语言反馈
“看起来你对那件事很担忧；你说的就是„„；我明白，请继续讲；让我重复一下你说的，看我是不是理解了；我觉得你的意思是„„；让我们想想问题出在哪，再找出解决的办法。”“我想，这一定让你很为难”
10．适时适度地提问
并不是反应越快越好；提问数量要少而精，太多的问题会打断讲话者的思路和情绪，尤其当许多讲话者的讲话内容是即兴发挥时，讲话者不能完全、清楚地记得刚才所说的话。
11． 注意关键词：顺便说说：一个说
在我忘记之前......此措词类似于
五、倾听的制度化 P308
仅仅培养个人的倾听技能还远远不够，管理者的倾听工作不应是随机的、偶然的，只有设计出有效的项目，将对顾客、对员工等的倾听制度化、日常化，才能做到主动、有序地全面倾听。以下列举一些知名企业日常倾听制度的成功范例。
建立企业日常倾听制度的模式并不是一成不变的，各企业应根据自己特定的目标，特定的条件创造出有新意的节目，最终的意义只有一个：充分调动一切内部、外部资源，满足顾客、员工的多种需求。
第三章 口头沟通
一、口头沟通的定义
口头沟通就是为了实现沟通目标而运用口头语言进行表情达意的活动。
案例一：
有一天，乾隆皇帝就纪晓岚学识宏富，能言善辩，机智敏捷。乾隆皇上：我今天怎么想办法试验试验他。但是，乾隆皇帝这个笑话开得太大了，纪晓岚一看乾隆皇上找他，马上进宫跪下了。乾隆皇上说：“纪晓岚！”“臣在！”“我问你：何为忠孝？”纪晓岚说：“君叫臣死，臣不得不死，为忠；父叫子亡，子不得不亡，为孝。合起来，就叫忠孝。”纪晓岚刚答完，乾隆皇上说：“好！朕赐你一死。”纪晓岚当时就愣了：这从哪里来？怎么突然赐我一死？但是皇帝金口玉言，说啥算啥，纪晓岚只好谢主龙恩，三拜九叩，然后走了。一出去以后，乾隆皇上：这纪晓岚可怎么办呢？不死，回来，就是欺君之罪；死了真可惜，手下一个栋梁之材。乾隆皇上：都说纪晓岚能耐，都说纪晓岚能言善辩嘛，我看你纪晓岚今天怎么办？
大概也就有半柱香的工夫，纪晓岚呵气带喘地就跑了进来，扑通就给乾隆皇帝跪下。乾隆：“大胆，纪晓岚！朕不是赐你一死吗？你为什么又回来了？”纪晓岚说：“皇上，臣去死去了，我准备跳河自杀，我正要跳河，屈原突然从河里出来了，他怒气冲冲地说，你小子不混蛋吗？想当年我投汨罗江自杀的时候，是因为楚怀王昏庸无道；想当今皇上皇恩浩荡，贤明豁达，你怎么能死呢！我一听，我就回来了。
二、口头沟通的特点
（一）有声性
口头沟通主要依靠声音，依靠每个字音和整句话的节奏及各种语调表情达意。
（二）即时性
一是口头沟通突发性强：想说就说，对话语组织缺少仔细考虑，因而句子短、结构不完成。二是传递速度快，正所谓”覆水难收”。三是反馈及时。
（三） 情景性
面对面沟通，有其特定的情景。在特定情景中，说出个别词语就能代替命句，甚至一种面部表情或沉默不语都代表着特定的和感情。
（四）多变性
受到环境、气氛、场合、心理等众多因素的影响，可能出现料不到的情况。
（五）复合性
同时使用语言和非语言因素，沟通主体表达中，不但要运用口语，还要借助手势、表情等非语言。
三、口头沟通的原则
(一)充分准备
一是要把沟通的内容在脑子中酝酿好，重要的内容要考虑周到，做“心中有数，出语有理”；二要做好运用非语言的准备
（二）抓住重点、理清思路
1、把握中心：主题中心，要牢记在心。2、言之有序：逻辑要清晰，3、连贯一致：开场白、过渡、结尾
（三）语言简洁、生动
一是语言要准确，要避免模棱两可、似是而非、隐晦艰涩的词语，不恰当的比喻和不准确的概念；二是语言要简洁，切忌繁琐、拖拉；三是语言要生动，避免呆板、僵死、枯燥、凝固的语言及官话、老话、空话、套话等。
（四）注重非语言暗示
一要运用目光语：沟通者的感情总是随着讲话内容而起伏变化，因而应尽可能让目光产生相应的变化；同时应注意对方的目光的变化。
二是要控制表情：良好沟通的前提之一就是将友善的表情显露出来，缩短相互之间的感情距离。
三是要注意态势。态势包括人的姿态、手势和身体动作等
（五）注意语气和语调
（六）要善于倾听
四、口头沟通的种类
（一）交谈
1、聊天：随意的、非正式的交谈。
2、谈心：相互倾听心里话，重在沟通感情
3、问答：提问与回答的双向性交谈。
4、洽谈：商量彼此相关的事项以达成协议的交谈。政治交往与经贸交易中的谈判就属于这种交谈。
（二）即兴发言
1、传递信息的发言2、引荐发言3、颁奖词4、欢迎词
5、祝酒词6、口头报告
（三）演讲
1、劝导型2、告知型3、交流型4、比较型5、分析型
五、谈判
（一）谈判的一般过程
1.谈判准备阶段
确定谈判目标、收集谈判信息、组建谈判队伍、
2.谈判开局阶段
营造谈判气氛、报价策略
3.谈判交锋阶段
4.谈判妥协阶段
5.谈判结束阶段
（二）谈判技巧
1.语言技巧
运用具有客观性的语言、运用具有针对性的语言、运用具有逻辑性的语言、运用规范性的语言
2.表达技巧
提问技巧、陈述技巧、回答技巧
3.倾听技巧
4.非语言技巧：动作、表情、辅助语言
六、演讲
(一)什么是演讲？
演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以非语言（体态语言）为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。
演讲是指在特定的背景下，运用有声语言和非语言的表达手段，对听众发表意见、观点和抒发感情的一种社会实践活动。
（二）演讲的目的和特点
1、目的
（1）交流信息：通过演讲让听众自己的观点、想法有所了解。
（2）传授知识：把自己的丰富的知识和经验传授给听众。
（3）施加影响：说服听众同意自己的观点；支持自己的行动；营造一种轻松愉快的气氛。
2、演讲的特点
（1）目的性
表达自己的意愿：演讲是者通过演讲让自己的思想观点广为人知；
说服听众：演讲是者借助演讲唤醒听众的思想，激活听众的情绪，让听众行动起来。
（2）说服性
晓之以理：演讲者发表意见，或对事件作出评价，或对现象展开剖析，或指出问题引人深思，或描述理想催人奋进，都着眼于说理；
动之以情：对演讲中涉及的人物、事件、问题，演讲者都要自己明确的态度，并要将其带有感情地表达出来，使听众从语言、声调、表情、眼神、手势沼感受到演讲者的喜怒哀乐。
（3）艺术性
内容美：具体感人的形象、深刻真实的事理说服人、感染人；歌颂真善美，鞭挞假恶丑，寓思想教育于美育之中。
文采美：无论朴素明快、还是委婉清新，无论是铿锵有
力，还是幽默风趣，演讲都以艺术化的口语为听众营造一个美的氛围。
副语言美：音量轻重强弱；音调抑扬顿挫；
节奏起伏快慢；语速停顿连接。
形象美：演讲是者自身装扮、体态、表情和气质。
4、综合性
从抽象的角度看：演讲内容无所不包，演讲的听众各色各样，演讲的目的各不相同，演讲的手段多种多样。从具体的角度看：每一次演讲都涉及多方面的准备：演讲者本人形象塑造礼仪和情绪的调控、演讲稿、演讲手段等多方面。
（三）演讲的准备
1、听众分析
（1）听众的构成：人数、年龄、教育程度、职业、性别。（2）听众心理：不喜欢被训。（3）听众意愿：慕名而来、求知而来、存疑而来和不得不来。
2、演讲环境的了解
3、演讲稿的准备
（1）题目：新颖而富有吸引力；
忌文不对题、题不达意、拖泥带水、歧义、冗长。一要富有建设性，在实事求是的基础上，给人以希望，积极向上的、令人振奋鼓舞的文字。二要新奇醒目，“语不惊人死不休”。三是摒弃冗长、深奥、空泛的标题。
（2）演讲稿的选材
材料是能够证明观点、表达主题的事实或理论。材料：事实材料，如具体事实、概括的事实、历史事实统计数据等；理论材料，包括公理、定理、名人名言、格言警句及各学科
的理论成果。A、收集材料：直接获取、间接获取。B、筛选材料：选择能够支持主题、典型性和可信性，并适合写信稿中的材料。C、使用材料：对筛选得到的材料进行归类，并按照一定的顺序加以使用。
3、演讲稿结构的安排
（1）开头要巧妙：凤头。首先，简单的问候、自我介绍之后，直接进入主题。常用的开头方法：举例；提出问题；发布惊人消息；使用引语；展示题目的重要性；概述主要内容。
（2）正文内容充实，重点突出：猪肚。一般结构安排：提出问题、分析问题和解决问题；简介、传递主旨、结论。演讲主体的层次安排可按时间或空间顺序排列，也可以平行并列、正反对比、逐层深入。主体必须有重点、有层次、有中心语句。为了便于听众理解，各段落应上下连贯，段与段之间有适当的过渡和照应。
（3）结尾要精彩：虎尾。一个成功的结尾则能够令人产生言已尽而意无穷的感觉，给听众留下深刻的印象。结尾常犯的错误有三个：一是草草收兵。二是画蛇添足：唠叨个没完“关于这个问题，我再补充几句”或“我前面前的这一点非常重要，我在这里再耽误大家几分钟时间。”三是讲套话、废话。“我的话讲完了，耽误大家很时间，请大家原谅。”
（4）演讲稿的语言
语言大师老舍说：“人们的最好的思想，最深厚的感情，只能被最美妙的语言表达出来。若表达不出，谁能知道那思想与感情怎样好呢？”不仅要求要通俗易懂，语言流畅，更要求生动形象。生动形象：用形象化的语言，运用比喻、比
拟、排比、夸张等手法
(四)演讲技巧
1、情绪控制的技巧
克服紧张情绪是有效演讲的第一步。（1）熟悉讲稿，从框架到细节加以记忆、背诵。（2）预先排练，帮助演讲发现紧张的根源，并及时解决，熟悉成巧。
（3）树立自信
上台之后，要多想自己的长处，想象自己做得最好，给积极的心理暗示：我相信自己，我已做了最充分的准备，相信我一定能发挥到最好。
（4）做一些放松的动作
上台后，微笑着环视听众和四周环境，做一下深呼吸等动作，可以使紧张神经缓解的。
2、身体语言
感情传达=7%的言辞+38%的声音+55%的面部表情。
（1）表情要自然。充分表现出自信。表情与演讲的内容相协调，表情伴随演讲内容和情绪变化而变化。表情不能过于夸张，甚至矫揉造作，让听众感到虚假。
（2）眼神要灵活
眼神运用四种方法：前视法、环视法，点视法、虚视法和凝视法。看着听众演讲，不要低头俯视，不要东张西望，也不要死盯住一个地方，以前视为主，统摄全场，与听众目光接触。与听众保持实在性：凝视能增强双方的感情联系，与听众建立灵敏的信息交流反馈。不能凝视在久，要与虚视交替。多种眼神并用，自然流露
（3）手势要大方
根据内容的需要，采取适当的手势。手势种类、幅度、方向要与演讲内容、演讲者的感情、现场气氛协调一致。手势与口语同步进行，切忌说完话后再补手势。手势运用自然大方，矫揉造作和过于夸张只能使听众感到不舒服。
（4）站姿要端庄
一般提倡两腿略微分开，前后略有交叉，身体的重心放在一只脚上，另一只起平稳作用。要站直，挺胸收腹----稳健潇洒。
(5)着装要得体
穿着要与演讲内容、演讲氛围、时令、年龄相适应的服装。一要穿着得体，避免穿紧身、崭新和厚质服装。二穿着要适合演讲场合，不宜穿牛仔裤、运动衬。三要保持衣着整洁。四要适当化妆。男士不要带比较宽松的手表。女士手表或首饰要精简。
（6）上下台
上台，要脚步要稳健，充满自信，不要过于急迫或缓慢。下台，保持稳健，上下台行鞠躬礼。行鞠躬礼时，先要立正站好（戴帽的应脱下帽子），双目注视受礼者，面带笑容，然后上身向前倾斜20度左右，视线随之自然下垂。男士鞠躬时，双手自然垂直在裤线稍前的地方，女士则将双手在身前下端轻轻拾在一起。
3、有声语言的运用技巧
（1）声音要洪亮
前提是使用规范的普通话。一般讲，响亮浓厚的中低音较受欢迎。要让最后排的都能听得见，可以通过询问或提问的方式了解后排能否听得清。
（2）重音要突出
它可以突出强调某一个词、词组、句子，以满足情的需要。重音处理方式是通过咬字的音量和力度。注意三个问题：一是使用过多，处处是重音。二是使用过少，该重音的地方不用，使演讲平铺直叙、缺乏波澜。三是重音使用不当，造成表意错误或过于夸张。
（3）吐字清晰
吐字清晰、咬字真切。防止吃字，如“只要你们努力”说成“照你你们努力” 。“咬紧字头归字尾，不难达到纯和清。”。
（4）把握语气语调。
语气语调在演讲中表达丰富的感情色彩。在演讲中，“气徐声柔”表达爱意；“气满声高”表达喜悦；“气提声凝”表达恐惧；“气粗声硬”表达憎恨；“气沉声缓”表达悲伤；“气短声促”表达急促；“气促声重”表达愤怒;“气细声粘”表达怀疑。语调：升、降、平、曲。升调，多用于祈使句和疑问，表达惊叹、疑问、号召等语气；降调，多用于感叹句和陈述句，表达感慨、赞叹、肯定的语气；平调多用于陈述句，表达严肃、平淡、叙述等语气；曲调，多用句意复杂的长句，表达讽刺、暗示、欢欣、惊讶等情感。
（5）注意停顿
语法停顿、逻辑停顿、心理停顿。
（6）把握节奏
轻重缓急、抑扬顿挫。
七、会议
（一）会议的含义
会议是指有组织、有领导地召集人们研究和讨论问题的一种社会活动方式。不同的历史时期人们赋予会议的内涵略有一定的差异。
（二）会议的要素
会议名称
1、以序号命名。 2、以会议主题命名。 3、以会议参加者身份命名。 4、以会议召开的地点或时间命名。
会议时间：会议时间包括会议何时召开和开多长时间两层含义。
会议地点：会议地点也包含两层含义，一是在哪个地方召开；二是具体会场选在何处。
会议人员：参加者、会议的主持者和会议的辅助人员。 议题议程：会议所要讨论解决的问题。
会议组织：会前的准备、会议期间的服务、会后的处理工作。
会议结果：重要会议的结果，一般以文件形式在一定范围公开。
三、会议的类型
决策性会议、非决策性会议；小、中、大、特大；定期、不定期。
四、会议的作用
民主决策的作用、行使民主权力的作用、交流信息的作用、宣传教育的作用、理论研究作用。
五、会议工作的程序
总体分为：会前准备、会中服务、会后工作三阶段。总体要求：准备充分、组织严密；服务周到、保密和安全。