保安部安全生产管理制度 第一节 酒店消防指挥部
酒店消防总指挥 ：总经理
酒店消防指挥部成员 ：
火灾应急灭火组： 组长：
成 员：（保安部，工程部）
火灾事故疏散组 组长： 成 员：（管家部，西餐部，前厅部）
火灾伤员救护组组长：
成 员：（财务部，人事部，采购部，营销部 ）
火灾现场警戒组组长：
成 员： （保安部）
火灾事故调查组组长：
成 员:
第二节 保安员工作守则
1、保安岗位实行三班制，保安员的休息时间由主管根据日常工作需要统筹安排。
2、熟悉酒店和部门的各项规章制度、《员工守则》，并能自觉遵守，协助做好对各部门 员工的纪律稽查工作。
3、当值时要精神饱满、仪表端正，提前10分钟到保安部报到，接受当天的工作任务和 领取对讲机等工作用具，前往工作岗位接班。
4、做好交接班工作，认真检查岗位范围内的情况，发现问题做好登记记录，并及时汇报 工作。
5、当班不得擅自离开工作岗位，严禁脱岗、离岗、睡岗现象；值班主管到岗位巡查时， 应汇报岗位最新工作情况。
6、做好对需要帮助的客人的扶助工作，尽量满足客人，待客做到以情感人，执行宾客至 上的的服务原则。
7、主动帮助特殊需要的客人乘坐电梯，尽量满足客人需求。
8、熟悉岗位范围内各类设备、物品 摆放位置，发现移动和破坏的可疑情况，要迅速查 明原因及报告主管。
9、密切注意在酒店区域不消费而到处乱串的客人，并通知监控协助监控跟踪，防止意外 事件的发生。
10、对衣冠不整、精神病患者、酒醉者婉言劝离，如酒醉者呕吐，要做好现场控制，尽
快通知PA 到场清洁处理。
11、在酒店区域大声喧哗和多人聚集的现象应干涉疏散，确保酒店正常营业秩序。
12、当值时酒店发生任何突发事件，保安员必须坚守岗位，服从当班主管的临时工作调
动，及时赶往出事现场协助处理。
13、接到监控中心发现问题通知时，有关岗位必须尽快赶到现场处理，并对可疑人员进
行跟控或截查。
14、在岗位上拾到遗留物品时，应及时报告主管到场处理，与大堂副理当面清点好，并
交管家部服务中心保管，由大副联系客人。 15、礼貌规劝客人在公共场所的一切不雅行为，树立酒店形象。
16、熟悉酒店各营业项目、消费水平和经营特色，能及时准确地回答客人的询问。
17、服从命令，听从指挥，积极响应上级赋予的其他临时性工作任务。
第三节 爆炸可疑物及恐吓事件的应急处理标准作业书
一、目的：
保障酒店、客人和员工生命财产安全。
二、范围：
在酒店范围内。
三、定义： 爆炸可疑物及恐吓是指酒店、客人和员工在酒店范围内放置爆炸物品及遭到恐吓、 勒索事件。 四、涉及部门：
总经理、EOD 值班经理、大堂副理、保安部、工程部、总机。
五、作业内容：
1、酒店员工在接到炸弹爆炸物、勒索的电话、信件或发现可疑物品时，要保持冷静 并及时向保安部监控室报告，也可以通知总机。
2、报告时，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲
清；不要轻易动爆炸物；尽可能保护现场。
3、监控室及总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和
发现爆炸或爆炸物品的情况；并通知下列人员到现场：
（1）保安部经理、大堂副理、工程部经理。
（2）总经理、EOD 值班经理、爆炸或爆炸物品的部门经理。
要求：通知时要简明地将发生的情况、时间、地点讲清。
4、所有知道此事的员工，均不得将此事泄露给不知情的人，以免影响酒店正常的营业秩
序及引起惊恐和混乱。
5、总经理、EOD 值班经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、 协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工
作。
6、值班经理、大堂副理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，
向客人解释发生的情况并安定客人情绪。
7、酒店紧急应变小组及时召开紧急会议，分析爆炸情况、爆炸可疑物、恐吓电话及恐吓 信件的内容，采取稳妥有效的措施处理，但不应采取容易刺激对方的措施和方法；并
将紧急会议的结果向总经理请示汇报，在征得同意的情况下方可执行。
8、是否报警处理由总经理同意后，再由保安部向辖区公安机关报警，在报警的同时保安 部可根据情况需要请示上级同意，划分警戒区域和疏散危险区域的人、财、物。警方
到场后，听从警方指挥，保安部全力协助和配合警方妥善处理。
9、保安经理在事件处理过程中，要与酒店高层保持密切联系，随时将现场处理进展情况
报告酒店有关领导。
10、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的
贵重物品。
11、事件处理完毕，保安部经理须提交（事件报告）呈报行政办公室并存档备案。
第四节 闭路电视监控系统的管理和维护
一、日常使用管理
1、保持闭路监控设备机房整体清洁，严禁在操作台上放置茶水及无关物品。
2、每班检查监控电脑与各显示设备、录像设备之间的通信是否正常。如有问题，
及时报修。
3、每班检查监控所有摄像头是否正常。如有问题及时报修。
4、每班检查所有监控器图像是否正常，如有问题，及时报修。
5、每班检查录像设备的录像功能是否正常，录像资料是否完整。
6、每月对监控室的机柜、显示器、监控器、录像设备外壳进行清洁（用干净毛巾），
保证设备清洁无尘。
二、定期维护保养
1、每周检查闭路监控设备是否整洁，对值班人员规范的操作提出指导性意见。
2、每季安排对所有摄像头进行清洁保养，防尘罩用干湿的毛巾均匀擦净，镜头用专
业的镜头纸轻轻的清洁，保证图像清晰。
3、每年一次对所有的监控设备、显示设备和录像设备进行拆卸清洁，对设备内部的
器件和线路板用小毛刷配合吸尘器进行除尘处理。
第五节 电脑机房、电话机房防火制度
1、禁止用易燃液体擦拭机器，要用不燃洗涤剂，用过的擦拭物不能乱丢，要集中处理。
2、台面不要摆放工作程序表、文件等，要存放在防火柜内，废纸每天要及时处理。
3、值班员工要经常查看设备设施，发现异常及时处理。
4、机房内的线路及接地装置应定期检查，进行绝缘和接地电阻的检测，发现异常及时
处理。
5、机房电气设备、线路按电气设备规范安装，并定期检查。
6、严禁非电脑设备及强电设备在电脑房使用。
7、检查堵塞机房漏洞、防止漏水或老鼠等动物入柜咬破电线设备设施。
8、保持机房温度20℃—22℃，避免机房设备过热。
9、严禁机房烟火，因工作需要，须动火时及时通知保安部征得同意做好安全措施方可
动火，动火后，应仔细检查现场杜绝火种。
第六节 热带风暴预防工作预案
为了切实做好台风季节的防台风工作，明确防范和抵制台风侵袭的各项具体工作职 能，减少台风对酒店的破坏和保障客人的生命、财产安全，结合酒店实际情况，特制定 本制度。
一、台风级数与消息公布分类
1、 台风报告：一般地区24小时内将有6～7级风力的强风，平均风力时速40～61公
里。
2、 强风报告：本地区24小时内将有8～9级风力的强风，风速62～74公里；9级以
上强风，平均风速76～87公里。
3、 台风紧急报告：本地区24小时内将有10级以上强风，风速89～102公里；11级
强风，平均风力103～116公里.
4、 飓风紧急警报：台风可能在本地区或邻近地区登陆，风力继续增大，强度可达到12 级以上，平均风力时速超过116公里，强台风已接近登陆，将直接影响本地区。
5、 台风解除报告：台风在本地区登陆后，已向XX 区域方向移动，风力逐步减弱或解
除威胁。
二、6～7级台风（暴雨）报告发出后各部门的具体工作要点
各部门接到台风紧急警报通知后，必须全面落实做好防台风工作，加强巡逻检查， 发现问题随时汇报及采取有效防范措施。
（一）大堂副理：
1、做好向客人发布台风消息，按台风变化资料，通知各部门负责人做好防风防暴雨准备 工作。
2、根据电视台或气象台警报级号在大堂摆放“警告宾客” 安全信号告示图。
3、要求总机随时负责做好收听电台、电视台、电话通知的警报信息，并及时通知各部门
主管。
4、注意提醒需要外出的客人尽可能不要外出，做好对不能离店住客及其他客人的安抚工
作。
（二）工程部：
1、检查排水沟是否畅通及油库的储备状况。
2、检查供电、供水、电话通信、卫星电视设备及酒店建筑状态，对薄弱环节做好紧急加
固和防漏、防水浸等工作。
3、检查外围区域酒店霓虹灯的安全情况，并通知维修商做好防台风安全工作。
（三）保安部：
1、注意做好防火、防盗、防破坏等安全防范工作，准备手电照明、应急照明并放置在适
当的位置，检查好内部通信器材设施，保障随时畅通。
2、巡查外围区域有无不安全因素，并及时排除纠正。检查客房、4B 员工更衣室、办公 室窗户是否关好，发现未关紧的窗户通知管家部跟进，做好防风准备。
3、与物业联系，落实好西餐前门所用的防暴风雨应急的沙包。
4、通知宿舍管理员做好防风准备工作，检查宿舍各房间的窗户是否关紧。
5、安排好留守战备人员在酒店待命，当班人员要做号各项安全检查，确保酒店安全通道
畅通及出入口的控制，并注意自身的安全。
6、值班主管要多次检查酒店外围区域有无悬挂物和安全隐患，及风暴预防准备情况是否 就绪，如有不妥之处，应及时联系相关部门予以纠正，并注意自身安全。
（四）客房部：
1、全面检查客房4B 天井地面排水渠道是否畅通，客房及走道窗户必须紧闭，如有必要
发放胶纸用于需要加固的窗户，做好玻璃窗胶纸粘贴牢固保护准备工作。
2、落实露天花园的花卉树木的保护工作，盆栽花木应迅速搬移到安全地区。
3、要将放置在酒店外围的物品及悬挂物搬放在酒店内适当的位置摆放。
三、8级以上台风（大暴雨）各部门的具体工作要点
各部门接到台风紧急警报通知后，必须全面落实做好防台风工作，加强巡逻检查， 发现问题随时汇报及采取有效防范措施。
1、工程部对高空棚架及设置物能卸则卸，否则应给予加固。
2、总经理办公室、人力资源部、保安部配合各部门做好台风期间员工上下班的安全工
作，必要时安排有关人员入住酒店待命，并了解和关注员工宿舍的安全状态。
3、工程部、保安部要留备足够人员在酒店值班，随时奉命配合抗风抢险。
4、大堂副理要配合各营业部门做好不能离店住客及其他客人的安抚工作，并尽力提供
可能的额外服务，各部门密切配合把保障客人安全放在首位。
四、台风继续增强，12级或以上飓风（特大暴雨）
1、以值班经理为防风工作领导，加强与各部门联络，全面注视抗风情况，部署执行指挥
抢险工作，组织和设立突发事故指挥调度系统。
2、客房部加强客房巡查工作，密切注视门窗的加固度，随时堵渗漏、清积水，注意保护
住客的安全。
3、西餐部要主动对滞留的客人给予关心和必要的安顿。
4、工程部留店当值人员加强对各部门联系及检查，注意安全用电，坚守岗位随时准备抢
险工作；专人看管排涝设备，疏通4B 地面积水等。发现设备问题及时抢修，并向 上级报告。
5、保安部人员处于高度戒备状态，加强各重要部位巡查，加强值班保安及配合值班经理
抗风抢险工作。
6、总机房要力争保持通信畅顺，为酒店及客人提供联络通信的方便。
7、值班经理、保安主管、大堂副理要配合做好各方协调工作。
五、当接到台风解除报告后各部门要注意
1、台风解除后，保安部、工程部、财务部会同各部门巡视环境，统计台风后的损失情况，
记录有关部门在抗台风过程中发现问题的处理情况并向总经理报告。
2、及早联系相关保险公司办理保险理赔确认手续。
3、通知及监督各部门清理台风遗留下的杂物，做好善后工作，加紧抢修被破坏部位，迅 速恢复正常营业。
4、统计抗台风表现好的员工，给予嘉奖表扬。
上述防风抗风工作要点，各部应根据所管辖范围的设施及其特点，按照实际采取有 效措施，特别是台风前的准备工作，能做的先做，能力范围不及的要第一时间申报有关 部门协助做好，以防为主，防胜于治，切实做好抗风防涝工作，听从指挥，见义勇为， 为将灾害减少盗最低限度，为确保人民生命财产安全和酒店正常运作做出应有的贡献。
第七节 酒店消防管理制度
酒店是经营住宿、饮食服务性企业，每天都有不少客人入住、进餐，为确保酒店财 产及客人、员工的生命财产安全，切实做好酒店安全防火工作认真贯切“预防为主，防消 结合”的工作方针，杜绝隐患，本部特制定如下酒店消防管理制度：
一、 严格贯切执行消防法规和程序，自觉遵守国家消防部门所有消防管理规定和酒店的
消防制度。
二、 加强消防安全知识教育，务必把消防安全知识列入各部门专业或岗位培训工作中。
三、 经理及主管人员要熟练掌握各类消防器材的使用方法，严禁任何人玩弄、移作他用
和损坏酒店的消防设备和消防器材。
四、 各部门要落实各各岗位责任制，对仓库、燃气、机房、空调、锅炉、炉灶及一切电
器设备，设施加以认真保护检查，严格各项操作规程。
五、 酒店所有消防器材均明显标志，各部门或个人不得在消防通道上堆放障碍物，以堵
塞消防通道。
六、 工程部雇用电工和电焊工必须持证上岗，使用明火作业时应报市消防局放火科批准， 动火前做到“八不准”，动火中要做到“四必须”方能作业，事后做到“一清理”，私自动
用明火造成严重后果，将追究当事人法律责任。
七、 员工宿舍内的电线、电插座不准乱搭，不准在宿舍使用电炉、电饭煲等一切高压电
器。
八、 保安部每月25日对内防进行全面检查，发现问题立即报工程部检修整改，严格控
制火源，消除火灾隐患，堵塞漏洞，防止火灾事故的发生。
九、 任何部门一旦发生火警，不要惊慌，全体人员必须听从领导指挥，立即参加抢救和
疏散工作，必要时打火警电话“119”报警避免造成更大损失。
十、 全体员工必须自觉参加酒店举办的各类消防培训学习班，掌握消防知识，提高消防 意识，高度重视，严格管理，真正做到居安思危，有备无患，同时把酒店消防工作
做得更好。
第八节 接待VIP 客人警卫标准作业指导
一、目的：
做好VIP 客人及酒店贵宾的警卫接待工作，维护酒店声誉。
二、范围：
在酒店范围内。
三、定义：
指酒店为保护VIP 客人及酒店贵宾的安全及声誉而采取的警卫接待措施。
四、涉及部门：
总办、前厅部、销售部、保安部、餐饮部、管家部。
五、作业内容：
1、内部警卫分三级接待：
（1）一级VIP 警卫是现任国家元首、总理。
（2）二级VIP 警卫是前任国家元首、总理。
（3）三级VIP 警卫政府部长级。
2、内部一级警卫：
（1）接到市政府和市公安局通知后，由保安经理或主管到市公安局参加有关工作会 议，并将会议情况和要求向酒店及接待工作的相关部门认真传达，会议情况和
有关资料要严格保密，存档备案。
（2）提前三天与物业控制好前门停车场，要绝对保证VIP 到达当天前门禁
停任何车辆，直到VIP 离开酒店。
（3）要提前检查酒店的各种安全设施和器材，确保处于正常使用状态。
（4）警卫接待的当天开始，全体保安人员禁止休息和外出，直到警卫任务结束。
（5）保安经理和主管必须24小时在酒店内值班，并随时保持与酒店领导、公安部门、 警卫人员及各部门的联系；保安主管和值班领班要不断巡视酒店各区域及保安岗
位警卫情况，必要时安排一个班在酒店待命，以应变突发事件或异常状况。
（6）要在酒店总统套房或VIP 客房所在的楼层24小时设置警卫岗位，安排可靠的 保安员定岗；同时，VIP 客人到店时，要在酒店大堂和前门加岗，以确保安全
及秩序正常。
（7）前台经理要向保安部提供一份参加接待工作的员工名单存档，并提供一份公安
警卫的房号内部掌握。
（8）保安部各警卫岗位的就餐应安排人员替岗，就餐时间要严格控制，严禁脱岗、
离岗现象的发生。
（9）要紧密配合公安警卫人员工作，若有意外事故的发生，要服从公安警卫人员的
指挥调动。
3、内部二级警卫：
（1）接到有关警卫接待的通知后，保安部派主管级以上人员前往市公安局参加警卫工作 会议，并将会议情况和要求向酒店领导、保安经理及接待工作的相关部门认真传达，
会议情况和有关资料要严格保密，存档备案。
（2） 提前二天与物业控制好前门停车场，要绝对保证VIP 到达当天前门禁停任何车辆，
直到VIP 离开酒店。
（3）警卫接待期间，在重要部位要设置机动岗位加强巡视，保安经理和主管必须24 小时在酒店内值班，并随时保持与机动领导、公安部门、警卫人员及各部门的联系；
保安主管要不断巡视酒店各区域及保安岗位警卫情况。
（4）保安部内部掌握VIP 房号、VIP 楼层服务员名单。
（5）在意外事件发生时，服从警卫人员的指挥。
（6）警卫结束后，由值班主管或领班整理好有关材料进行存档。
4、内部三级警卫执行程序
（1）接到通知后，保安部内部传达。
（2）提前一天与物业联系前门留出VIP 需要的车
（3）根据需要设机动岗。
（4）保安部内部掌握VIP 房号。
（5）警卫结束后，有关材料进行存档。
第九节 紧急破门安全监督作业指导书
一、目的：
保证在紧急情况下应急破门措施的安全限度。
二、范围：
在酒店范围内（适合员工宿舍）。
三、定义：
是指在酒店客房的房间发生特殊事件所采取的紧急措施。
四、涉及部门：
大堂副理、保安部、工程部、管家部。
五、作业内容：
1、在遇有紧急情况欲在酒店内破门时，必须由大堂副理、保安部值班主管和工程部值班 工程师三方到场确认，有必要时方可破门，并考虑安全限度及破门方法，在确认安全
的情况下，减少损失。
2、原则以打开锁为目的，特殊情况由大堂副理和保安主管商议或上报请示处理。
3、破门后，只能处理紧急事件，不得移动无关的物品，处理完毕由保安主管协助工程部
进行维修，并确保达到安全要求。
4、新换门锁交由大堂副理存入酒店贵重物品室保险箱内保管。
5、事件完毕后，大堂副理及保安主管要写出事件报告上报备案。
6、此制度不适用发生火灾及现行刑事案件采取的紧急避险措施，若遇有不适用此制度的
紧急事件，报保安部经理决定采取各种安全措施避险。
第十节 精神病患者、出丑闹事人员的范范及应急措施
一、酒店区域发现精神病患者、出丑闹事人员可采取以下措施：
1、重点控制好酒店前门、后门大堂区域及其他公共区域，对可疑人员进行查问。
2、可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属于精神病患者，并查清出丑闹事原因。
3、通过以下方式对可疑人员作出判断：
（1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
（2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。
（3）谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，妥善处
理。
二、内部处理
由各岗位保安及各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取 如下措施：
（1）首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段，不可以刺激来人。
（2）迅速将来人带离酒店区域或无客人区域。
（3）查明来人的身份、目的、工作单位和住址。
（4）保安部值班主管和大堂副理将其交送公安机关处理。
（5）在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑 闹事苗头迅速制止，尽快努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公
众影响。
第十一节 警报级别和报警程序
凡在酒店酒店发生停电、暴雨、强台风、地震、火灾等自然事故，以及人为的治安 事件，如抢劫、爆炸、恐吓、打架群殴、聚众闹事、暴乱等时，均属于非正常事件，应 启动保安应急预案妥善处理。
一、警报级别：
1、一级警报：属重大事故或重大险情，由总经理指示发出警报。保安部经理立即向全体
保安员发出指令，进入紧急状态。
2、二级警报：属一般性或局部性事故或险情，由保安经理直接指挥保安员行动直至事件
处理完毕为止。
二、报警后，保安部经理在总经理的统一指挥下行动，利用一切办法与有关部门保持联
络，并随时向总经理报告情况。
三、报警程序：
发生险情—保安员∕服务员—保安主管∕消防中心—保安经理—总经理—有关部门∕公 安机关
第十二节 酒店200人以上大型接待活动安全管理守则
为了切实做好酒店接待300人以上的大型会议、餐饮活动的消防、治安安全管理和营业 场所安全工作，确保各项接待活动安全、有序第展开，特制定酒店大型接待活动安全管理守 则如下：
1、营销部、西餐部凡承接300人以上的大型会议、餐饮活动时，应按要求执行通知报 告制度，营销部应发送大型活动接待通知书，报送保安部、工程部、西餐部、前厅部、
管家部、总经理办公室，并呈报总经理。
2、要求各相关部门做好大型活动接待的安全检查工作，确保现场各项安全设备、设施的 完好、到位，安全疏散通道的畅通。活动期间，工程部、保安部必须派员协助维持大 型活动接待的现场安全监管，落实活动单位按安全规范进行操作，杜绝违规使用高功
率聚光灯、乱扔烟头等安全隐患。
3、保安部负责派员做好会议活动现场消防、治安的巡查监控。
4、工程部负责派员做好活动现场的用电安全监控。
5、西餐部负责抓好食品卫生安全工作。
6、管家部负责安排PA 做好公共区域的卫生、地面防滑工作。
7、营销部负责做好活动接待的全程跟踪、协调跟踪。
8、大堂副理和总经办公室负责活动接待过程的协助工作。
9、上述事项，要求各相关部门加以重视，务必做好贯彻落实工作，如有其他问题，请及
时与总经理办公室联系。
第十三节 酒店报警系统的种类、部位及维护保养
一、酒店报警系统的种类：
在酒店主要使用的被动红外线报警器、手动报警器、燃气泄露报警器等。酒店重要 部位安装相应的安全报警系统，以防盗窃、抢劫、燃气泄露等突发事件的发生。
二、报警系统安装的部位：
1、红外线报警系统有安装在财务出纳室、贵重物品保管室，
2、手动报警系统安装在西餐收银、前台收银处，一旦上述部位发生突发事件或重大案件，
保安人员能以最快的速度到达现场。并且此报警系统与公安派出所联网。
3、燃气泄露报警器安装在厨房，在燃气泄露时报警器即刻发出报警声音。
三、报警系统的维护保养
1、每一季度对重要工作岗位，（如前台收银处、保险室、财务出纳室等）的防盗报警系 统进行清洁保养，并测试系统配套的按钮、警铃、警笛、蜂鸣、信号等器件性能是否
完好，手动、自动报警系统功能是否正常工作。
2、每一季度对设备的红外线防盗报警系统进行清洁保养，用干湿毛巾轻擦红外线探测器 探头，保证其探测器部受灰尘影响，并测试其感应的灵敏度是否正常。如灵敏度下降，
及时通知相关部门更换。
第十四节 酒店三级防火检查制度
一、一级检查由班组组织实施
1、每位员工每天对笨岗位、本地段进行一次防火安全检查，排除本身能够排除的一般不
安全隐患，上报本身不能解决的隐患及不安全因素。
2、发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由笨岗位当班人员负责。
3、当班人员应将本班岗位的检查结果向领班汇报。
4、接班人员应提前10分钟到岗位，并向上一班人员了解安全情况，检查内容进行验收 签名，发现问题，一般由接班领班负责处理，较大问题应书面形式报本部门领导处理，
不得忽视或拖延时间。
二、二级检查由部门领导组织实施
1、部门领导每周组织对本部门管辖地段，设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检
查。
2、检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况。
3、组织处理本部门的火灾隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评。
4、负责将一周的消防安全情况书面报告总经理办公室。
三、三级检查由酒店安全生产管理委员会组织实施
1、每月由酒店安全生产管理委员会组织各部门领导对酒店进行安全打检查。
2、检查各部门贯彻防火安全执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况，好
的表扬或奖励，差的批评或罚款。
3、及时组织整改检查发现的火险隐患。
四、检查的基本内容
1、检查酒店区域易燃易爆危险物品存放、管理、使用是否符合安全要求；燃气管道有无
定期测试，有无泄露现象。
2、厨房使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放是否符合安全规定。
3、对烟头、遗留火种是否注意和做到安全处理好。
4、仓库内货物、物资及存放是否符合安全规定，库房内照明是否符合规定，室温是否符
合防火安全要求。
5、酒店区域电气设备运行是否正常，有没有超负荷，电线、电缆有无老化、受潮松脱，
接触电阻过大等，电线有无入线管、线槽，有无乱拉乱接电源线，老鼠破坏等线芯裸 露或损坏。
6、使用的可燃、易燃油（气）是否符合安全要求。
7、危险场所动火是否按规定办理手续，电、气焊工操作时是否做到“八不”、“四要”、“一
清”要求。
8、使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。
9、监控消防系统是否完好，各部门的消防器材有无保管好、保养好和换到期药，保证完
整好用。
10、安全通道有无堵塞、放杂物、安全出口标志灯、应急灯是否完好，安全通道是否上
锁。
第十五节 酒店消防器材的管理、维护、保养制度
一、酒店消防器材的种类
1、酒店有干粉灭火器、消防毡、泡沫灭火器摆放在酒店各部门重要及显眼位置。
2、室内消防栓是接于消防供水管道上的阀门装置，供给灭火用水；室内消防栓基本安装
在楼层过道的墙壁上，并用显眼的中、英文字体标上“消防栓”和“HR”的字样。
3、防毒面具摆放在酒店客房的衣柜内。
4、烟感报警器、自动喷淋安装在酒店区域各部位。。
5、燃气报警系统及自动火灾报警系统安装在酒店消防监控中心。
二、手动灭火器的使用和管理
正确掌握各种灭火器材的性能及灭火种类及正确使用方法，才能发挥其功能。灭火 时注意以下几点:
1、在进行灭火时，要迅速和正确地判断风向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰
根部喷射，不要逆风而上。
2、如果火势较大，可组织多人同时进行扑救，迅速把火扑灭，不要各自为政。
3、火势扑灭后，仍需要提高警惕，防止死灰复燃，直到火种彻底消灭，方可离开。
三、自动报警系统日常使用管理
1、酒店自动灭火系统有专门人员负责操作、检查、维修和管理。
2、每日当班应检查消防监控室的主机设备，值班员发现异常情况时，可先进行复位操作 或消声操作；若异常情况依然存在，则及时通知工程技术人员检查排除故障，保证系
统正常运行。
3、当系统发生自动报警时，值班人员应迅速看清楚发生报警的 位置（楼层、厨房等及
报警代码）；立即调派人员赶赴现场，查看情况，及时进行现场处理。
4、无论系统是正常报警或因为环境、设备缘故而产生误报，都必须做好值班记录。
5、交接班时，必须当面交接。前一班人员应该将发生情况、处理方式及结果转告下一班
人员，以便继续关注，直至安全无恙。
6、配合工程部对系统进行定期的检查和测试，以保证灵敏可靠。配合专业的消防维保工 程公司，定期进行系统设备的维护保养工作，测试和调整系统参数，确保系统安全、
正常地运行。
四、定期维护保养
火灾自动报警系统应定期进行维护保养，主要内容如下：
1、每月一次清洁、保养各区域烟感探测器。拆卸烟感探测器进行清抹吹尘，减少烟感探 测器因污染而产生误报。清抹吹尘干净后，装如系统进行测试。检测烟感探测器的灵
敏度，确保所保养之烟感探测器能正常工作。
2、每月一次清洁、保养特殊区域的温感探测器，对高温、高湿环境使用的温感探测器进
行清洁保养，用布轻擦拭温感探测头。
3、每季度对消防监控中心的各控制主机进行清洁保养。拆卸各台主机内部, 用毛刷净尘。
检查显示器，观察各接口是否接触良好，使其保持良好状态。
4、每月一次进行对监控系统全面维护保养工作，使其保持良好状态。
5、每年一次与物业联系对酒店消防系统进行整体联动测试。利用气体或烟雾，对某一烟
感探测器进行测试。使消防联动控制信号，警铃、疏散灯，紧急消防广播、迫降电梯、 停空送风、启动消防水泵等功能是否正常运作。
第十六节 酒店义务消防队岗位守则
1、酒店按在职工总数20％-30％的比例成立义务消防队，按酒店部门分编分队。
2、各分队分别由部门治安、防火、安全生产责任人担任队长，其队员分布在各部门和各
岗位，要求各班次都有义务消防队员在岗位上班。
3、义务消防队员要发挥消防工作的骨干作用，按要求完成规定的学习和训练，并承担义
务消防队的职责。
4、贯彻执行消防工作制度和酒店的防火安全要求，做好消防宣传工作。
5、经常对本部门进行防火安全检查，消除一切火险隐患。
6、熟悉酒店的消防重点部位和灭火器材的摆放位置，掌握各种消防设施的性能，懂得灭
火器材的操作方法，维护好各种消防设备。
7、遇到火险要积极参加灭火和抢救工作，及时疏散人员，做好现场保护。
8、积极参加酒店组织的各项消防安全培训活动。
9、发生火警时积极配合公安消防人员的指挥工作，并协助公安消防人员追查火灾发生的
原因。
第十七节 酒店钥匙管理作业标准指导书
一、目的：
统一管理，方便工作；应急使用，确保安全。
二、范围：
在酒店范围内（适合员工宿舍）。
三、定义：
指在酒店和员工宿舍的所有门锁钥匙进行统一标准管理使用。
四、涉及部门：
酒店各部门。
五、作业内容：
1、酒店所有内部门锁钥匙存放在酒店贵重物品保管室保险箱。
2、钥匙保管箱的钥匙由前台收银负责保管。
3、酒店各部门在每日开裆前，派人到前台收银处领取，收档后交回前台钥匙 保管箱中。
4、取用钥匙要有记录，并清楚记载领取人的部门、姓名、时间及交回时间，
登记与领取手续由前台收银负责。
5、临时性取用钥匙，要有报大堂值班经理同意后方可，并做记录和说明原因，同时，
由大堂副理通知保安部派人到场监控见证。
6、遇有紧急情况需领用钥匙，由保安值班主管与大堂副理共同签认领取，任何一方不
得单独使用。同时，取用过程要有要有保安部人员到场监控见证。
7、大堂副理因夜班工作需要，领取商务中心、电脑房等房门钥匙，也需要登记记录， 非工作需要，不得随意取用。
8、财务部出纳的办公室外钥匙，由财务经理和出纳共同负责保管随身携带，不得交于
第三人使用及存放钥匙保险箱中。
9、财务部保险箱的钥匙由财务经理和出纳共同保管，如是双钥匙锁，则分别保管一把；
如是一钥匙，一密码，则分别保管，开箱时双方共同开启，并做好保管和保密。
10、员工宿舍所有的房间门锁钥匙由宿舍管理员负责管理.
第十八节 客房盗窃案件处理标准作业指导书
一、目的：
保障客人利益和财产安全。
二、范围：
在酒店内入住消费的客人。
三、定义：
客房盗窃是指客人在酒店入住消费期间，在客房内发生丢失、被盗事件
四、涉及部门：
大堂副理、管家部、保安部。
五、作业内容：
1、保安部接到客房盗窃案件时，应立即通知大堂副理、行政管家和保安值班主管一同到
现场进行询问调查。
2、认真听取失主对被盗的名称、型号、规格、颜色、价值和物品特征及物品被盗时间、
摆放位置。
3、通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员。
4、询问调查时，要尽量帮助客人回忆物品携带的情况和最后看见物品的时间，帮助分析
是否遗忘在何处，以确保物品确实被盗。
5、查看监控丢失前客房出入情况是否有人来过房间，诸如亲朋好友探望、打扫房间、工
程维修、洗送衣物、来访情况。
6、对房间各区域进行全面检查，委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，并
对楼层工作车和有关位置进行检查。
7、确认案件成立，即对案件相关人员进行隔离控制和询问调查，同时征得客人同意，对
客人去过的酒店范围进行查找。
（1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生时的情况；
（2）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；
（3）接触现场时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；
（4）对物品丢失的当班服务员逐一谈话，如已下班立即将其找回，涉及两人以上的要分
别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟。
（5）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
（6）调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。
8、如查找未果，征询客人意见是否报案。如需报案，由保安部陪同客人前往辖区公安机
关报案处理。同时，做好客人安抚工作。
9、如案情重大，需请示酒店高层领导同意，由保安部联系辖区公安机关到酒店进行现场
调查处理。
10、如案件不成立，则由大堂值班经理向客人做好安抚、解释。
11、对当场抓获的犯罪嫌疑人，要立即与辖区公安机关取得联系。
12、在公安人员到达之前，必须有两个以上保安看管，遇到两人以上犯罪嫌疑时，要分 开看管，不得让其之间有谈话、手势、眼神等交流；并防止嫌疑人逃跑、行凶、自
杀、毁灭证据等。
13、如现场有目击证人，请求协助警方开展取证工作。
14、案件处理完毕后，由保安值班主管写出（事件报告）上报备案。
第十九节 客人报失处理标准作业指导
一、目的：
保障客人利益，维护酒店声誉。
二、范围：
在酒店内消费的客人。
三、定义：
客人报失是指客人在酒店消费期间，在酒店范围内发生丢失、被盗、被骗等事件。
四、涉及部门：
前台值班经理、保安部。
五、作业内容：
1、保安部接到客人报失事件的报告，应即时通知前台值班经理、保安部主管到场展开询
问调查。
2、询问调查时，要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财
物的名称、数量（物品包括：型号、品牌、规格、颜色、新旧程度、价值和钱币的种 类、面额）和事件的起因、过程。
3、询问调查时，要尽量帮助客人回忆来店的情况，以确认是否在酒店内及丢失，并注意
安抚客人的情绪。
4、确认客人不是在酒店内丢失的，可征询客人意见是否报案处理，如需报案，由保安部
派人陪同客人前往辖区公安机关报案，事后在保安值班日志上记录在案。
5、确认确在酒店内丢失的，要确认客人最后看见物品的时间和摆放的位置，并在征得客 人同意的情况下，在相应的范围内帮助寻找。
6、如客人的失物被找回，经客人、前台值班经理和保安部主管确认签字后，交还失主。
7、如没有寻找到客人的物品，需征询客人意见是否向警方报案处理，如需报案，则由保 安部派人陪同客人前往（如是外国客人，则由大堂副理委派有外语沟通能力的员工陪
同前往）辖区公安机关报案。
8、如客人不想报案，需要酒店为其开具书面材料或书面证明的，必须请示总经理同意，
以保安部名义开具，经过大堂副理审核签字后方可发出。
9、事件处理完毕后，由保安值班主管写出（事件报告）上报备案。
第二十节 客人死亡处理标准作业指导书
一 目的：
保障客人利益，维护酒店声誉，妥善处理突发事件。
二、范围：
在酒店内消费的客人。
三、定义：
客人死亡是指客人在酒店消费期间，因客人伤病、自杀、中毒或不抗拒的自然因素、 意外因素而造成的意外死亡事件。
四、涉及部门：
前厅部、管家部、餐饮部、保安部。
五、作业内容：
1、酒店员工发生有酒店客人意外死亡，应即时通知保安部和前厅部。
2、前厅部值班经理和保安值班主管应第一时间赶到现场予以控制。同时，让酒店领导通 知120到场和调查客人意外死亡的原因，并及时联系总机，通知酒店紧急应变小组 成员到场处理。
3、确认死亡原因后，应依据现场环境控制或清理现场，尽可能的避免过大影响。
4、属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的死亡事件，由前厅经理通知客人的家属
或亲朋到店见证，及善后工作。
5、属于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由保安部联系辖区公安机关到场 见证处理，前厅经理向公安机关提供客人家属或亲朋的联系资料，交由辖区公安机关协 调处理善后工作。
6、酒店紧急应变小组应开会议定客人死亡事件的善后处理方案，由酒店总办负责对外对
外的联络处理、信息发布及家属安抚工作。
7、事件处理过程中要注意信息的控制，任何人不得与外界进行联系和沟通，尽可能的避
免过大影响。
8、酒店紧急应变小组在事件的处理过程中，要注意整理和收集相关资料，以便事件的处
理和总结，事件处理完毕后，由保安部提交（事件报告）呈报。
第二十一节 危险场所动火作业安全规定
一、动火前的八“不准”
1、防火灭火措施不落实不动火。
2、周围的易燃杂物未清除不动火。
3、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。
4、凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经过洗刷干净、排除残存的油质不动火。
5、凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的窗口和管道不动火。
6、凡储存有易燃爆炸物品的仓库和场所，未经过排除易燃易爆危险的不动火。
7、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物未清理或未采取安全防范措施的不动火。
8、未有配备相应的灭火器材不动火。
二、动中火的“四要”
1、动火人员要严格执行安全操作规程。
2、动火前要指定现场安全负责人。
3、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现部安全苗头时，要立即停止
动火。
4、发生火情、燃烧事故时，要及时报告和扑救。
三、动火后的“一清”
动火人员和现场安全负责人在动火完毕后，应彻底清理现场火种，确保安全，并通 知发证单位人员复查无异常后才能离开现场。
第二十二节 消防监控中心管理守则
酒店消防监控中心是酒店的首脑，酒店设立消防监控中心，隶属保安部直接管理， 负责对全酒店设施严格的消防监督和安全检查工作。
1、负责对全酒店员工进行安全业务知识培训，开展防火宣传教育。
2、制定各种防火安全制度，督促部门贯彻落实防火安全措施；负责调查了解违反消防规
定的情况，并提出处理意见，及时向保安部安全主管、经理及总经理保管情况。
3、负责检查酒店各部分 防火安全情况及各种消防设备、灭火器材，发现隐患及时督促 有关部门进行整改。
4、负责酒店每天消防情况报告消防主管，主管以书面报告给经理在工作例会上通报。
5、负责调配补充消防灭火器材，配合有关维护保养公司定期对消防设备进行检测、保养、
维修，发现消防设备出现故障立即通知工程部尽快修复。
6、负责24小时的消防系统、闭路电视监控系统和防盗报警系统的监控，发现问题立即
采取有效的措施进行处理，并向保安部主管、经理报告。
7、负责酒店动力部位的安全监督；负责制定重点的灭火作战方案和组织演练。
8、负责协助办理酒店改造工程中消防设施的呈报审批手续。
9、负责办理进店施工单位人员临时动火手续，并监督施工期间的消防安全。
10、做好重要接待任务期间有关消防安全方面的工作。
第二十三节 消防事故应急救援预案
一、 目的
为落实“预防为主，防消结合”的方针，做好万一发生火灾时的应急救援工作，使发
生火
险、火灾时能有领导、有组织、有秩序进行灭火、报警、抢险，使事故造成的损失降到 最小，特制定本事故应急救援预案。
二、 范围
适应于酒店范围内的火险和火灾处理。
三、 职责
1、安全委员会：负责二级、三级应急救援的指挥及重大事项的决策。
2、安全组：负责组织制定火灾情况的预防措施和应急措施，并组织进行消防演练、监督
检查、对员工的培训和宣传教育等工作。
3、动力组：负责消防设施设备的检查、维护、整改等。
4、应急救援队：负责对事故的救援响应。
四、 预案内容
1、应急救援队服从部门负责人和安全委员会指挥，接到火警时迅速到指定地点集合， 根据应急救援队的职责迅速开展工作，各负其责。报警组、灭火组、警戒救援组依
据组内分工，尽职尽责。
2、 处理消防事故应坚持“三同时”的原则，即“报警、救人和灭火”同时进行。发生火警后， 除灭火人员外，要立即疏散现场员工，按照该楼层的走火路线图撤离到安全区域，不 得返回，并清点人数，不得乱跑。对不能控制或扑灭的火情，必须立即报警，启动手
动报警按钮，并用电话通知安全组、公司领导，不得迟延。
3、 火险现场的义务消防队员和现场员工要立足于扑灭初期火灾，疏散火源周围的可燃 物，控制火势蔓延。配合消防队灭火。各级领导必须亲临现场指挥灭火和抢救工作。
4、 认真处理善后工作，保护火灾现场，配合有关部门查明事故原因，严肃处理肇事人
员，落实整改措施，吸取教训，防止事故再次发生。
5、 对事故抢救过程进行总结，修改救援预案，表彰好人好事，批评和处分失职人员。
6、 各有关部门和有关人员应定期熟悉本预案，做好救援物资的准备工作。定期组织走
火演习，全体员工必须严肃对待，检验本预案的完整性和可操作性。
7、 一旦发生火灾事故，本预案立即启动实施。
8、 救援行动结束后，应及时对整个过程进行检讨，补充完善本预案。
第二十四节 酒店押款、见证安全作业指导
一、 目的：
保证酒店财务安全及规范财务作业。
二、范围：
酒店范围内。
三、 定义：
是指对酒店每日财务现金投放保险箱及入银行的护送见证。
四、 涉及部门：
保安部、财务部、前厅部。
五、 作业内容：
押款至银行：
1、财务部去银行存款，应提前10分钟致电通知保安值班主管安排保安员押款见证，由
财务会计、出纳、保安统一前往。
2、需要车辆护送的，由总办秘书负责安排好酒店车辆。
3、每次去银行应该选择不通的时间和路线。
4、去银行的途中无故不得停车或人员下车办事，特殊情况（除交通必要外）押款保安员
有权决定。
5、到达银行后，出纳在交款时，保安员负责警卫防止偷盗、抢劫等意外案件的发生。
6、去银行过程中，保险箱由保安员负责保管。
7、押款过程中，保安员要用对讲机或电话随时与酒店与酒店保安部保持联系。 酒店内部投款：
1、酒店内各收银点投款，由收银员提前5分钟致电通知保安部监控中心。
2、保安部接到通知后，由值班领班负责到各收银点护送至前台投款见证。
3、见证签认由收银员、保安值班领班、大堂副理确认后，共同投入保管室内的保险箱，
并在投款登记表上详细签认袋数、姓名、日期和时间。
4、投款见证人的双方一定要确认已投入保险箱后，方可离开。
5、每日出纳和会计开保险箱取款，需要提前致电保安部，由收银主管负责开箱见证，并
由保安值班领班护送至财务部出纳室。
6、每次投款见证后，由保安部值班领班负责记录在案。
保安部安全生产管理制度 第一节 酒店消防指挥部
酒店消防总指挥 ：总经理
酒店消防指挥部成员 ：
火灾应急灭火组： 组长：
成 员：（保安部，工程部）
火灾事故疏散组 组长： 成 员：（管家部，西餐部，前厅部）
火灾伤员救护组组长：
成 员：（财务部，人事部，采购部，营销部 ）
火灾现场警戒组组长：
成 员： （保安部）
火灾事故调查组组长：
成 员:
第二节 保安员工作守则
1、保安岗位实行三班制，保安员的休息时间由主管根据日常工作需要统筹安排。
2、熟悉酒店和部门的各项规章制度、《员工守则》，并能自觉遵守，协助做好对各部门 员工的纪律稽查工作。
3、当值时要精神饱满、仪表端正，提前10分钟到保安部报到，接受当天的工作任务和 领取对讲机等工作用具，前往工作岗位接班。
4、做好交接班工作，认真检查岗位范围内的情况，发现问题做好登记记录，并及时汇报 工作。
5、当班不得擅自离开工作岗位，严禁脱岗、离岗、睡岗现象；值班主管到岗位巡查时， 应汇报岗位最新工作情况。
6、做好对需要帮助的客人的扶助工作，尽量满足客人，待客做到以情感人，执行宾客至 上的的服务原则。
7、主动帮助特殊需要的客人乘坐电梯，尽量满足客人需求。
8、熟悉岗位范围内各类设备、物品 摆放位置，发现移动和破坏的可疑情况，要迅速查 明原因及报告主管。
9、密切注意在酒店区域不消费而到处乱串的客人，并通知监控协助监控跟踪，防止意外 事件的发生。
10、对衣冠不整、精神病患者、酒醉者婉言劝离，如酒醉者呕吐，要做好现场控制，尽
快通知PA 到场清洁处理。
11、在酒店区域大声喧哗和多人聚集的现象应干涉疏散，确保酒店正常营业秩序。
12、当值时酒店发生任何突发事件，保安员必须坚守岗位，服从当班主管的临时工作调
动，及时赶往出事现场协助处理。
13、接到监控中心发现问题通知时，有关岗位必须尽快赶到现场处理，并对可疑人员进
行跟控或截查。
14、在岗位上拾到遗留物品时，应及时报告主管到场处理，与大堂副理当面清点好，并
交管家部服务中心保管，由大副联系客人。 15、礼貌规劝客人在公共场所的一切不雅行为，树立酒店形象。
16、熟悉酒店各营业项目、消费水平和经营特色，能及时准确地回答客人的询问。
17、服从命令，听从指挥，积极响应上级赋予的其他临时性工作任务。
第三节 爆炸可疑物及恐吓事件的应急处理标准作业书
一、目的：
保障酒店、客人和员工生命财产安全。
二、范围：
在酒店范围内。
三、定义： 爆炸可疑物及恐吓是指酒店、客人和员工在酒店范围内放置爆炸物品及遭到恐吓、 勒索事件。 四、涉及部门：
总经理、EOD 值班经理、大堂副理、保安部、工程部、总机。
五、作业内容：
1、酒店员工在接到炸弹爆炸物、勒索的电话、信件或发现可疑物品时，要保持冷静 并及时向保安部监控室报告，也可以通知总机。
2、报告时，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲
清；不要轻易动爆炸物；尽可能保护现场。
3、监控室及总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和
发现爆炸或爆炸物品的情况；并通知下列人员到现场：
（1）保安部经理、大堂副理、工程部经理。
（2）总经理、EOD 值班经理、爆炸或爆炸物品的部门经理。
要求：通知时要简明地将发生的情况、时间、地点讲清。
4、所有知道此事的员工，均不得将此事泄露给不知情的人，以免影响酒店正常的营业秩
序及引起惊恐和混乱。
5、总经理、EOD 值班经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、 协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工
作。
6、值班经理、大堂副理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，
向客人解释发生的情况并安定客人情绪。
7、酒店紧急应变小组及时召开紧急会议，分析爆炸情况、爆炸可疑物、恐吓电话及恐吓 信件的内容，采取稳妥有效的措施处理，但不应采取容易刺激对方的措施和方法；并
将紧急会议的结果向总经理请示汇报，在征得同意的情况下方可执行。
8、是否报警处理由总经理同意后，再由保安部向辖区公安机关报警，在报警的同时保安 部可根据情况需要请示上级同意，划分警戒区域和疏散危险区域的人、财、物。警方
到场后，听从警方指挥，保安部全力协助和配合警方妥善处理。
9、保安经理在事件处理过程中，要与酒店高层保持密切联系，随时将现场处理进展情况
报告酒店有关领导。
10、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的
贵重物品。
11、事件处理完毕，保安部经理须提交（事件报告）呈报行政办公室并存档备案。
第四节 闭路电视监控系统的管理和维护
一、日常使用管理
1、保持闭路监控设备机房整体清洁，严禁在操作台上放置茶水及无关物品。
2、每班检查监控电脑与各显示设备、录像设备之间的通信是否正常。如有问题，
及时报修。
3、每班检查监控所有摄像头是否正常。如有问题及时报修。
4、每班检查所有监控器图像是否正常，如有问题，及时报修。
5、每班检查录像设备的录像功能是否正常，录像资料是否完整。
6、每月对监控室的机柜、显示器、监控器、录像设备外壳进行清洁（用干净毛巾），
保证设备清洁无尘。
二、定期维护保养
1、每周检查闭路监控设备是否整洁，对值班人员规范的操作提出指导性意见。
2、每季安排对所有摄像头进行清洁保养，防尘罩用干湿的毛巾均匀擦净，镜头用专
业的镜头纸轻轻的清洁，保证图像清晰。
3、每年一次对所有的监控设备、显示设备和录像设备进行拆卸清洁，对设备内部的
器件和线路板用小毛刷配合吸尘器进行除尘处理。
第五节 电脑机房、电话机房防火制度
1、禁止用易燃液体擦拭机器，要用不燃洗涤剂，用过的擦拭物不能乱丢，要集中处理。
2、台面不要摆放工作程序表、文件等，要存放在防火柜内，废纸每天要及时处理。
3、值班员工要经常查看设备设施，发现异常及时处理。
4、机房内的线路及接地装置应定期检查，进行绝缘和接地电阻的检测，发现异常及时
处理。
5、机房电气设备、线路按电气设备规范安装，并定期检查。
6、严禁非电脑设备及强电设备在电脑房使用。
7、检查堵塞机房漏洞、防止漏水或老鼠等动物入柜咬破电线设备设施。
8、保持机房温度20℃—22℃，避免机房设备过热。
9、严禁机房烟火，因工作需要，须动火时及时通知保安部征得同意做好安全措施方可
动火，动火后，应仔细检查现场杜绝火种。
第六节 热带风暴预防工作预案
为了切实做好台风季节的防台风工作，明确防范和抵制台风侵袭的各项具体工作职 能，减少台风对酒店的破坏和保障客人的生命、财产安全，结合酒店实际情况，特制定 本制度。
一、台风级数与消息公布分类
1、 台风报告：一般地区24小时内将有6～7级风力的强风，平均风力时速40～61公
里。
2、 强风报告：本地区24小时内将有8～9级风力的强风，风速62～74公里；9级以
上强风，平均风速76～87公里。
3、 台风紧急报告：本地区24小时内将有10级以上强风，风速89～102公里；11级
强风，平均风力103～116公里.
4、 飓风紧急警报：台风可能在本地区或邻近地区登陆，风力继续增大，强度可达到12 级以上，平均风力时速超过116公里，强台风已接近登陆，将直接影响本地区。
5、 台风解除报告：台风在本地区登陆后，已向XX 区域方向移动，风力逐步减弱或解
除威胁。
二、6～7级台风（暴雨）报告发出后各部门的具体工作要点
各部门接到台风紧急警报通知后，必须全面落实做好防台风工作，加强巡逻检查， 发现问题随时汇报及采取有效防范措施。
（一）大堂副理：
1、做好向客人发布台风消息，按台风变化资料，通知各部门负责人做好防风防暴雨准备 工作。
2、根据电视台或气象台警报级号在大堂摆放“警告宾客” 安全信号告示图。
3、要求总机随时负责做好收听电台、电视台、电话通知的警报信息，并及时通知各部门
主管。
4、注意提醒需要外出的客人尽可能不要外出，做好对不能离店住客及其他客人的安抚工
作。
（二）工程部：
1、检查排水沟是否畅通及油库的储备状况。
2、检查供电、供水、电话通信、卫星电视设备及酒店建筑状态，对薄弱环节做好紧急加
固和防漏、防水浸等工作。
3、检查外围区域酒店霓虹灯的安全情况，并通知维修商做好防台风安全工作。
（三）保安部：
1、注意做好防火、防盗、防破坏等安全防范工作，准备手电照明、应急照明并放置在适
当的位置，检查好内部通信器材设施，保障随时畅通。
2、巡查外围区域有无不安全因素，并及时排除纠正。检查客房、4B 员工更衣室、办公 室窗户是否关好，发现未关紧的窗户通知管家部跟进，做好防风准备。
3、与物业联系，落实好西餐前门所用的防暴风雨应急的沙包。
4、通知宿舍管理员做好防风准备工作，检查宿舍各房间的窗户是否关紧。
5、安排好留守战备人员在酒店待命，当班人员要做号各项安全检查，确保酒店安全通道
畅通及出入口的控制，并注意自身的安全。
6、值班主管要多次检查酒店外围区域有无悬挂物和安全隐患，及风暴预防准备情况是否 就绪，如有不妥之处，应及时联系相关部门予以纠正，并注意自身安全。
（四）客房部：
1、全面检查客房4B 天井地面排水渠道是否畅通，客房及走道窗户必须紧闭，如有必要
发放胶纸用于需要加固的窗户，做好玻璃窗胶纸粘贴牢固保护准备工作。
2、落实露天花园的花卉树木的保护工作，盆栽花木应迅速搬移到安全地区。
3、要将放置在酒店外围的物品及悬挂物搬放在酒店内适当的位置摆放。
三、8级以上台风（大暴雨）各部门的具体工作要点
各部门接到台风紧急警报通知后，必须全面落实做好防台风工作，加强巡逻检查， 发现问题随时汇报及采取有效防范措施。
1、工程部对高空棚架及设置物能卸则卸，否则应给予加固。
2、总经理办公室、人力资源部、保安部配合各部门做好台风期间员工上下班的安全工
作，必要时安排有关人员入住酒店待命，并了解和关注员工宿舍的安全状态。
3、工程部、保安部要留备足够人员在酒店值班，随时奉命配合抗风抢险。
4、大堂副理要配合各营业部门做好不能离店住客及其他客人的安抚工作，并尽力提供
可能的额外服务，各部门密切配合把保障客人安全放在首位。
四、台风继续增强，12级或以上飓风（特大暴雨）
1、以值班经理为防风工作领导，加强与各部门联络，全面注视抗风情况，部署执行指挥
抢险工作，组织和设立突发事故指挥调度系统。
2、客房部加强客房巡查工作，密切注视门窗的加固度，随时堵渗漏、清积水，注意保护
住客的安全。
3、西餐部要主动对滞留的客人给予关心和必要的安顿。
4、工程部留店当值人员加强对各部门联系及检查，注意安全用电，坚守岗位随时准备抢
险工作；专人看管排涝设备，疏通4B 地面积水等。发现设备问题及时抢修，并向 上级报告。
5、保安部人员处于高度戒备状态，加强各重要部位巡查，加强值班保安及配合值班经理
抗风抢险工作。
6、总机房要力争保持通信畅顺，为酒店及客人提供联络通信的方便。
7、值班经理、保安主管、大堂副理要配合做好各方协调工作。
五、当接到台风解除报告后各部门要注意
1、台风解除后，保安部、工程部、财务部会同各部门巡视环境，统计台风后的损失情况，
记录有关部门在抗台风过程中发现问题的处理情况并向总经理报告。
2、及早联系相关保险公司办理保险理赔确认手续。
3、通知及监督各部门清理台风遗留下的杂物，做好善后工作，加紧抢修被破坏部位，迅 速恢复正常营业。
4、统计抗台风表现好的员工，给予嘉奖表扬。
上述防风抗风工作要点，各部应根据所管辖范围的设施及其特点，按照实际采取有 效措施，特别是台风前的准备工作，能做的先做，能力范围不及的要第一时间申报有关 部门协助做好，以防为主，防胜于治，切实做好抗风防涝工作，听从指挥，见义勇为， 为将灾害减少盗最低限度，为确保人民生命财产安全和酒店正常运作做出应有的贡献。
第七节 酒店消防管理制度
酒店是经营住宿、饮食服务性企业，每天都有不少客人入住、进餐，为确保酒店财 产及客人、员工的生命财产安全，切实做好酒店安全防火工作认真贯切“预防为主，防消 结合”的工作方针，杜绝隐患，本部特制定如下酒店消防管理制度：
一、 严格贯切执行消防法规和程序，自觉遵守国家消防部门所有消防管理规定和酒店的
消防制度。
二、 加强消防安全知识教育，务必把消防安全知识列入各部门专业或岗位培训工作中。
三、 经理及主管人员要熟练掌握各类消防器材的使用方法，严禁任何人玩弄、移作他用
和损坏酒店的消防设备和消防器材。
四、 各部门要落实各各岗位责任制，对仓库、燃气、机房、空调、锅炉、炉灶及一切电
器设备，设施加以认真保护检查，严格各项操作规程。
五、 酒店所有消防器材均明显标志，各部门或个人不得在消防通道上堆放障碍物，以堵
塞消防通道。
六、 工程部雇用电工和电焊工必须持证上岗，使用明火作业时应报市消防局放火科批准， 动火前做到“八不准”，动火中要做到“四必须”方能作业，事后做到“一清理”，私自动
用明火造成严重后果，将追究当事人法律责任。
七、 员工宿舍内的电线、电插座不准乱搭，不准在宿舍使用电炉、电饭煲等一切高压电
器。
八、 保安部每月25日对内防进行全面检查，发现问题立即报工程部检修整改，严格控
制火源，消除火灾隐患，堵塞漏洞，防止火灾事故的发生。
九、 任何部门一旦发生火警，不要惊慌，全体人员必须听从领导指挥，立即参加抢救和
疏散工作，必要时打火警电话“119”报警避免造成更大损失。
十、 全体员工必须自觉参加酒店举办的各类消防培训学习班，掌握消防知识，提高消防 意识，高度重视，严格管理，真正做到居安思危，有备无患，同时把酒店消防工作
做得更好。
第八节 接待VIP 客人警卫标准作业指导
一、目的：
做好VIP 客人及酒店贵宾的警卫接待工作，维护酒店声誉。
二、范围：
在酒店范围内。
三、定义：
指酒店为保护VIP 客人及酒店贵宾的安全及声誉而采取的警卫接待措施。
四、涉及部门：
总办、前厅部、销售部、保安部、餐饮部、管家部。
五、作业内容：
1、内部警卫分三级接待：
（1）一级VIP 警卫是现任国家元首、总理。
（2）二级VIP 警卫是前任国家元首、总理。
（3）三级VIP 警卫政府部长级。
2、内部一级警卫：
（1）接到市政府和市公安局通知后，由保安经理或主管到市公安局参加有关工作会 议，并将会议情况和要求向酒店及接待工作的相关部门认真传达，会议情况和
有关资料要严格保密，存档备案。
（2）提前三天与物业控制好前门停车场，要绝对保证VIP 到达当天前门禁
停任何车辆，直到VIP 离开酒店。
（3）要提前检查酒店的各种安全设施和器材，确保处于正常使用状态。
（4）警卫接待的当天开始，全体保安人员禁止休息和外出，直到警卫任务结束。
（5）保安经理和主管必须24小时在酒店内值班，并随时保持与酒店领导、公安部门、 警卫人员及各部门的联系；保安主管和值班领班要不断巡视酒店各区域及保安岗
位警卫情况，必要时安排一个班在酒店待命，以应变突发事件或异常状况。
（6）要在酒店总统套房或VIP 客房所在的楼层24小时设置警卫岗位，安排可靠的 保安员定岗；同时，VIP 客人到店时，要在酒店大堂和前门加岗，以确保安全
及秩序正常。
（7）前台经理要向保安部提供一份参加接待工作的员工名单存档，并提供一份公安
警卫的房号内部掌握。
（8）保安部各警卫岗位的就餐应安排人员替岗，就餐时间要严格控制，严禁脱岗、
离岗现象的发生。
（9）要紧密配合公安警卫人员工作，若有意外事故的发生，要服从公安警卫人员的
指挥调动。
3、内部二级警卫：
（1）接到有关警卫接待的通知后，保安部派主管级以上人员前往市公安局参加警卫工作 会议，并将会议情况和要求向酒店领导、保安经理及接待工作的相关部门认真传达，
会议情况和有关资料要严格保密，存档备案。
（2） 提前二天与物业控制好前门停车场，要绝对保证VIP 到达当天前门禁停任何车辆，
直到VIP 离开酒店。
（3）警卫接待期间，在重要部位要设置机动岗位加强巡视，保安经理和主管必须24 小时在酒店内值班，并随时保持与机动领导、公安部门、警卫人员及各部门的联系；
保安主管要不断巡视酒店各区域及保安岗位警卫情况。
（4）保安部内部掌握VIP 房号、VIP 楼层服务员名单。
（5）在意外事件发生时，服从警卫人员的指挥。
（6）警卫结束后，由值班主管或领班整理好有关材料进行存档。
4、内部三级警卫执行程序
（1）接到通知后，保安部内部传达。
（2）提前一天与物业联系前门留出VIP 需要的车
（3）根据需要设机动岗。
（4）保安部内部掌握VIP 房号。
（5）警卫结束后，有关材料进行存档。
第九节 紧急破门安全监督作业指导书
一、目的：
保证在紧急情况下应急破门措施的安全限度。
二、范围：
在酒店范围内（适合员工宿舍）。
三、定义：
是指在酒店客房的房间发生特殊事件所采取的紧急措施。
四、涉及部门：
大堂副理、保安部、工程部、管家部。
五、作业内容：
1、在遇有紧急情况欲在酒店内破门时，必须由大堂副理、保安部值班主管和工程部值班 工程师三方到场确认，有必要时方可破门，并考虑安全限度及破门方法，在确认安全
的情况下，减少损失。
2、原则以打开锁为目的，特殊情况由大堂副理和保安主管商议或上报请示处理。
3、破门后，只能处理紧急事件，不得移动无关的物品，处理完毕由保安主管协助工程部
进行维修，并确保达到安全要求。
4、新换门锁交由大堂副理存入酒店贵重物品室保险箱内保管。
5、事件完毕后，大堂副理及保安主管要写出事件报告上报备案。
6、此制度不适用发生火灾及现行刑事案件采取的紧急避险措施，若遇有不适用此制度的
紧急事件，报保安部经理决定采取各种安全措施避险。
第十节 精神病患者、出丑闹事人员的范范及应急措施
一、酒店区域发现精神病患者、出丑闹事人员可采取以下措施：
1、重点控制好酒店前门、后门大堂区域及其他公共区域，对可疑人员进行查问。
2、可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属于精神病患者，并查清出丑闹事原因。
3、通过以下方式对可疑人员作出判断：
（1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
（2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。
（3）谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，妥善处
理。
二、内部处理
由各岗位保安及各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取 如下措施：
（1）首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段，不可以刺激来人。
（2）迅速将来人带离酒店区域或无客人区域。
（3）查明来人的身份、目的、工作单位和住址。
（4）保安部值班主管和大堂副理将其交送公安机关处理。
（5）在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑 闹事苗头迅速制止，尽快努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公
众影响。
第十一节 警报级别和报警程序
凡在酒店酒店发生停电、暴雨、强台风、地震、火灾等自然事故，以及人为的治安 事件，如抢劫、爆炸、恐吓、打架群殴、聚众闹事、暴乱等时，均属于非正常事件，应 启动保安应急预案妥善处理。
一、警报级别：
1、一级警报：属重大事故或重大险情，由总经理指示发出警报。保安部经理立即向全体
保安员发出指令，进入紧急状态。
2、二级警报：属一般性或局部性事故或险情，由保安经理直接指挥保安员行动直至事件
处理完毕为止。
二、报警后，保安部经理在总经理的统一指挥下行动，利用一切办法与有关部门保持联
络，并随时向总经理报告情况。
三、报警程序：
发生险情—保安员∕服务员—保安主管∕消防中心—保安经理—总经理—有关部门∕公 安机关
第十二节 酒店200人以上大型接待活动安全管理守则
为了切实做好酒店接待300人以上的大型会议、餐饮活动的消防、治安安全管理和营业 场所安全工作，确保各项接待活动安全、有序第展开，特制定酒店大型接待活动安全管理守 则如下：
1、营销部、西餐部凡承接300人以上的大型会议、餐饮活动时，应按要求执行通知报 告制度，营销部应发送大型活动接待通知书，报送保安部、工程部、西餐部、前厅部、
管家部、总经理办公室，并呈报总经理。
2、要求各相关部门做好大型活动接待的安全检查工作，确保现场各项安全设备、设施的 完好、到位，安全疏散通道的畅通。活动期间，工程部、保安部必须派员协助维持大 型活动接待的现场安全监管，落实活动单位按安全规范进行操作，杜绝违规使用高功
率聚光灯、乱扔烟头等安全隐患。
3、保安部负责派员做好会议活动现场消防、治安的巡查监控。
4、工程部负责派员做好活动现场的用电安全监控。
5、西餐部负责抓好食品卫生安全工作。
6、管家部负责安排PA 做好公共区域的卫生、地面防滑工作。
7、营销部负责做好活动接待的全程跟踪、协调跟踪。
8、大堂副理和总经办公室负责活动接待过程的协助工作。
9、上述事项，要求各相关部门加以重视，务必做好贯彻落实工作，如有其他问题，请及
时与总经理办公室联系。
第十三节 酒店报警系统的种类、部位及维护保养
一、酒店报警系统的种类：
在酒店主要使用的被动红外线报警器、手动报警器、燃气泄露报警器等。酒店重要 部位安装相应的安全报警系统，以防盗窃、抢劫、燃气泄露等突发事件的发生。
二、报警系统安装的部位：
1、红外线报警系统有安装在财务出纳室、贵重物品保管室，
2、手动报警系统安装在西餐收银、前台收银处，一旦上述部位发生突发事件或重大案件，
保安人员能以最快的速度到达现场。并且此报警系统与公安派出所联网。
3、燃气泄露报警器安装在厨房，在燃气泄露时报警器即刻发出报警声音。
三、报警系统的维护保养
1、每一季度对重要工作岗位，（如前台收银处、保险室、财务出纳室等）的防盗报警系 统进行清洁保养，并测试系统配套的按钮、警铃、警笛、蜂鸣、信号等器件性能是否
完好，手动、自动报警系统功能是否正常工作。
2、每一季度对设备的红外线防盗报警系统进行清洁保养，用干湿毛巾轻擦红外线探测器 探头，保证其探测器部受灰尘影响，并测试其感应的灵敏度是否正常。如灵敏度下降，
及时通知相关部门更换。
第十四节 酒店三级防火检查制度
一、一级检查由班组组织实施
1、每位员工每天对笨岗位、本地段进行一次防火安全检查，排除本身能够排除的一般不
安全隐患，上报本身不能解决的隐患及不安全因素。
2、发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由笨岗位当班人员负责。
3、当班人员应将本班岗位的检查结果向领班汇报。
4、接班人员应提前10分钟到岗位，并向上一班人员了解安全情况，检查内容进行验收 签名，发现问题，一般由接班领班负责处理，较大问题应书面形式报本部门领导处理，
不得忽视或拖延时间。
二、二级检查由部门领导组织实施
1、部门领导每周组织对本部门管辖地段，设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检
查。
2、检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况。
3、组织处理本部门的火灾隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评。
4、负责将一周的消防安全情况书面报告总经理办公室。
三、三级检查由酒店安全生产管理委员会组织实施
1、每月由酒店安全生产管理委员会组织各部门领导对酒店进行安全打检查。
2、检查各部门贯彻防火安全执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况，好
的表扬或奖励，差的批评或罚款。
3、及时组织整改检查发现的火险隐患。
四、检查的基本内容
1、检查酒店区域易燃易爆危险物品存放、管理、使用是否符合安全要求；燃气管道有无
定期测试，有无泄露现象。
2、厨房使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放是否符合安全规定。
3、对烟头、遗留火种是否注意和做到安全处理好。
4、仓库内货物、物资及存放是否符合安全规定，库房内照明是否符合规定，室温是否符
合防火安全要求。
5、酒店区域电气设备运行是否正常，有没有超负荷，电线、电缆有无老化、受潮松脱，
接触电阻过大等，电线有无入线管、线槽，有无乱拉乱接电源线，老鼠破坏等线芯裸 露或损坏。
6、使用的可燃、易燃油（气）是否符合安全要求。
7、危险场所动火是否按规定办理手续，电、气焊工操作时是否做到“八不”、“四要”、“一
清”要求。
8、使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。
9、监控消防系统是否完好，各部门的消防器材有无保管好、保养好和换到期药，保证完
整好用。
10、安全通道有无堵塞、放杂物、安全出口标志灯、应急灯是否完好，安全通道是否上
锁。
第十五节 酒店消防器材的管理、维护、保养制度
一、酒店消防器材的种类
1、酒店有干粉灭火器、消防毡、泡沫灭火器摆放在酒店各部门重要及显眼位置。
2、室内消防栓是接于消防供水管道上的阀门装置，供给灭火用水；室内消防栓基本安装
在楼层过道的墙壁上，并用显眼的中、英文字体标上“消防栓”和“HR”的字样。
3、防毒面具摆放在酒店客房的衣柜内。
4、烟感报警器、自动喷淋安装在酒店区域各部位。。
5、燃气报警系统及自动火灾报警系统安装在酒店消防监控中心。
二、手动灭火器的使用和管理
正确掌握各种灭火器材的性能及灭火种类及正确使用方法，才能发挥其功能。灭火 时注意以下几点:
1、在进行灭火时，要迅速和正确地判断风向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰
根部喷射，不要逆风而上。
2、如果火势较大，可组织多人同时进行扑救，迅速把火扑灭，不要各自为政。
3、火势扑灭后，仍需要提高警惕，防止死灰复燃，直到火种彻底消灭，方可离开。
三、自动报警系统日常使用管理
1、酒店自动灭火系统有专门人员负责操作、检查、维修和管理。
2、每日当班应检查消防监控室的主机设备，值班员发现异常情况时，可先进行复位操作 或消声操作；若异常情况依然存在，则及时通知工程技术人员检查排除故障，保证系
统正常运行。
3、当系统发生自动报警时，值班人员应迅速看清楚发生报警的 位置（楼层、厨房等及
报警代码）；立即调派人员赶赴现场，查看情况，及时进行现场处理。
4、无论系统是正常报警或因为环境、设备缘故而产生误报，都必须做好值班记录。
5、交接班时，必须当面交接。前一班人员应该将发生情况、处理方式及结果转告下一班
人员，以便继续关注，直至安全无恙。
6、配合工程部对系统进行定期的检查和测试，以保证灵敏可靠。配合专业的消防维保工 程公司，定期进行系统设备的维护保养工作，测试和调整系统参数，确保系统安全、
正常地运行。
四、定期维护保养
火灾自动报警系统应定期进行维护保养，主要内容如下：
1、每月一次清洁、保养各区域烟感探测器。拆卸烟感探测器进行清抹吹尘，减少烟感探 测器因污染而产生误报。清抹吹尘干净后，装如系统进行测试。检测烟感探测器的灵
敏度，确保所保养之烟感探测器能正常工作。
2、每月一次清洁、保养特殊区域的温感探测器，对高温、高湿环境使用的温感探测器进
行清洁保养，用布轻擦拭温感探测头。
3、每季度对消防监控中心的各控制主机进行清洁保养。拆卸各台主机内部, 用毛刷净尘。
检查显示器，观察各接口是否接触良好，使其保持良好状态。
4、每月一次进行对监控系统全面维护保养工作，使其保持良好状态。
5、每年一次与物业联系对酒店消防系统进行整体联动测试。利用气体或烟雾，对某一烟
感探测器进行测试。使消防联动控制信号，警铃、疏散灯，紧急消防广播、迫降电梯、 停空送风、启动消防水泵等功能是否正常运作。
第十六节 酒店义务消防队岗位守则
1、酒店按在职工总数20％-30％的比例成立义务消防队，按酒店部门分编分队。
2、各分队分别由部门治安、防火、安全生产责任人担任队长，其队员分布在各部门和各
岗位，要求各班次都有义务消防队员在岗位上班。
3、义务消防队员要发挥消防工作的骨干作用，按要求完成规定的学习和训练，并承担义
务消防队的职责。
4、贯彻执行消防工作制度和酒店的防火安全要求，做好消防宣传工作。
5、经常对本部门进行防火安全检查，消除一切火险隐患。
6、熟悉酒店的消防重点部位和灭火器材的摆放位置，掌握各种消防设施的性能，懂得灭
火器材的操作方法，维护好各种消防设备。
7、遇到火险要积极参加灭火和抢救工作，及时疏散人员，做好现场保护。
8、积极参加酒店组织的各项消防安全培训活动。
9、发生火警时积极配合公安消防人员的指挥工作，并协助公安消防人员追查火灾发生的
原因。
第十七节 酒店钥匙管理作业标准指导书
一、目的：
统一管理，方便工作；应急使用，确保安全。
二、范围：
在酒店范围内（适合员工宿舍）。
三、定义：
指在酒店和员工宿舍的所有门锁钥匙进行统一标准管理使用。
四、涉及部门：
酒店各部门。
五、作业内容：
1、酒店所有内部门锁钥匙存放在酒店贵重物品保管室保险箱。
2、钥匙保管箱的钥匙由前台收银负责保管。
3、酒店各部门在每日开裆前，派人到前台收银处领取，收档后交回前台钥匙 保管箱中。
4、取用钥匙要有记录，并清楚记载领取人的部门、姓名、时间及交回时间，
登记与领取手续由前台收银负责。
5、临时性取用钥匙，要有报大堂值班经理同意后方可，并做记录和说明原因，同时，
由大堂副理通知保安部派人到场监控见证。
6、遇有紧急情况需领用钥匙，由保安值班主管与大堂副理共同签认领取，任何一方不
得单独使用。同时，取用过程要有要有保安部人员到场监控见证。
7、大堂副理因夜班工作需要，领取商务中心、电脑房等房门钥匙，也需要登记记录， 非工作需要，不得随意取用。
8、财务部出纳的办公室外钥匙，由财务经理和出纳共同负责保管随身携带，不得交于
第三人使用及存放钥匙保险箱中。
9、财务部保险箱的钥匙由财务经理和出纳共同保管，如是双钥匙锁，则分别保管一把；
如是一钥匙，一密码，则分别保管，开箱时双方共同开启，并做好保管和保密。
10、员工宿舍所有的房间门锁钥匙由宿舍管理员负责管理.
第十八节 客房盗窃案件处理标准作业指导书
一、目的：
保障客人利益和财产安全。
二、范围：
在酒店内入住消费的客人。
三、定义：
客房盗窃是指客人在酒店入住消费期间，在客房内发生丢失、被盗事件
四、涉及部门：
大堂副理、管家部、保安部。
五、作业内容：
1、保安部接到客房盗窃案件时，应立即通知大堂副理、行政管家和保安值班主管一同到
现场进行询问调查。
2、认真听取失主对被盗的名称、型号、规格、颜色、价值和物品特征及物品被盗时间、
摆放位置。
3、通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员。
4、询问调查时，要尽量帮助客人回忆物品携带的情况和最后看见物品的时间，帮助分析
是否遗忘在何处，以确保物品确实被盗。
5、查看监控丢失前客房出入情况是否有人来过房间，诸如亲朋好友探望、打扫房间、工
程维修、洗送衣物、来访情况。
6、对房间各区域进行全面检查，委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，并
对楼层工作车和有关位置进行检查。
7、确认案件成立，即对案件相关人员进行隔离控制和询问调查，同时征得客人同意，对
客人去过的酒店范围进行查找。
（1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生时的情况；
（2）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；
（3）接触现场时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；
（4）对物品丢失的当班服务员逐一谈话，如已下班立即将其找回，涉及两人以上的要分
别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟。
（5）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
（6）调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。
8、如查找未果，征询客人意见是否报案。如需报案，由保安部陪同客人前往辖区公安机
关报案处理。同时，做好客人安抚工作。
9、如案情重大，需请示酒店高层领导同意，由保安部联系辖区公安机关到酒店进行现场
调查处理。
10、如案件不成立，则由大堂值班经理向客人做好安抚、解释。
11、对当场抓获的犯罪嫌疑人，要立即与辖区公安机关取得联系。
12、在公安人员到达之前，必须有两个以上保安看管，遇到两人以上犯罪嫌疑时，要分 开看管，不得让其之间有谈话、手势、眼神等交流；并防止嫌疑人逃跑、行凶、自
杀、毁灭证据等。
13、如现场有目击证人，请求协助警方开展取证工作。
14、案件处理完毕后，由保安值班主管写出（事件报告）上报备案。
第十九节 客人报失处理标准作业指导
一、目的：
保障客人利益，维护酒店声誉。
二、范围：
在酒店内消费的客人。
三、定义：
客人报失是指客人在酒店消费期间，在酒店范围内发生丢失、被盗、被骗等事件。
四、涉及部门：
前台值班经理、保安部。
五、作业内容：
1、保安部接到客人报失事件的报告，应即时通知前台值班经理、保安部主管到场展开询
问调查。
2、询问调查时，要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财
物的名称、数量（物品包括：型号、品牌、规格、颜色、新旧程度、价值和钱币的种 类、面额）和事件的起因、过程。
3、询问调查时，要尽量帮助客人回忆来店的情况，以确认是否在酒店内及丢失，并注意
安抚客人的情绪。
4、确认客人不是在酒店内丢失的，可征询客人意见是否报案处理，如需报案，由保安部
派人陪同客人前往辖区公安机关报案，事后在保安值班日志上记录在案。
5、确认确在酒店内丢失的，要确认客人最后看见物品的时间和摆放的位置，并在征得客 人同意的情况下，在相应的范围内帮助寻找。
6、如客人的失物被找回，经客人、前台值班经理和保安部主管确认签字后，交还失主。
7、如没有寻找到客人的物品，需征询客人意见是否向警方报案处理，如需报案，则由保 安部派人陪同客人前往（如是外国客人，则由大堂副理委派有外语沟通能力的员工陪
同前往）辖区公安机关报案。
8、如客人不想报案，需要酒店为其开具书面材料或书面证明的，必须请示总经理同意，
以保安部名义开具，经过大堂副理审核签字后方可发出。
9、事件处理完毕后，由保安值班主管写出（事件报告）上报备案。
第二十节 客人死亡处理标准作业指导书
一 目的：
保障客人利益，维护酒店声誉，妥善处理突发事件。
二、范围：
在酒店内消费的客人。
三、定义：
客人死亡是指客人在酒店消费期间，因客人伤病、自杀、中毒或不抗拒的自然因素、 意外因素而造成的意外死亡事件。
四、涉及部门：
前厅部、管家部、餐饮部、保安部。
五、作业内容：
1、酒店员工发生有酒店客人意外死亡，应即时通知保安部和前厅部。
2、前厅部值班经理和保安值班主管应第一时间赶到现场予以控制。同时，让酒店领导通 知120到场和调查客人意外死亡的原因，并及时联系总机，通知酒店紧急应变小组 成员到场处理。
3、确认死亡原因后，应依据现场环境控制或清理现场，尽可能的避免过大影响。
4、属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的死亡事件，由前厅经理通知客人的家属
或亲朋到店见证，及善后工作。
5、属于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由保安部联系辖区公安机关到场 见证处理，前厅经理向公安机关提供客人家属或亲朋的联系资料，交由辖区公安机关协 调处理善后工作。
6、酒店紧急应变小组应开会议定客人死亡事件的善后处理方案，由酒店总办负责对外对
外的联络处理、信息发布及家属安抚工作。
7、事件处理过程中要注意信息的控制，任何人不得与外界进行联系和沟通，尽可能的避
免过大影响。
8、酒店紧急应变小组在事件的处理过程中，要注意整理和收集相关资料，以便事件的处
理和总结，事件处理完毕后，由保安部提交（事件报告）呈报。
第二十一节 危险场所动火作业安全规定
一、动火前的八“不准”
1、防火灭火措施不落实不动火。
2、周围的易燃杂物未清除不动火。
3、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。
4、凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经过洗刷干净、排除残存的油质不动火。
5、凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的窗口和管道不动火。
6、凡储存有易燃爆炸物品的仓库和场所，未经过排除易燃易爆危险的不动火。
7、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物未清理或未采取安全防范措施的不动火。
8、未有配备相应的灭火器材不动火。
二、动中火的“四要”
1、动火人员要严格执行安全操作规程。
2、动火前要指定现场安全负责人。
3、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现部安全苗头时，要立即停止
动火。
4、发生火情、燃烧事故时，要及时报告和扑救。
三、动火后的“一清”
动火人员和现场安全负责人在动火完毕后，应彻底清理现场火种，确保安全，并通 知发证单位人员复查无异常后才能离开现场。
第二十二节 消防监控中心管理守则
酒店消防监控中心是酒店的首脑，酒店设立消防监控中心，隶属保安部直接管理， 负责对全酒店设施严格的消防监督和安全检查工作。
1、负责对全酒店员工进行安全业务知识培训，开展防火宣传教育。
2、制定各种防火安全制度，督促部门贯彻落实防火安全措施；负责调查了解违反消防规
定的情况，并提出处理意见，及时向保安部安全主管、经理及总经理保管情况。
3、负责检查酒店各部分 防火安全情况及各种消防设备、灭火器材，发现隐患及时督促 有关部门进行整改。
4、负责酒店每天消防情况报告消防主管，主管以书面报告给经理在工作例会上通报。
5、负责调配补充消防灭火器材，配合有关维护保养公司定期对消防设备进行检测、保养、
维修，发现消防设备出现故障立即通知工程部尽快修复。
6、负责24小时的消防系统、闭路电视监控系统和防盗报警系统的监控，发现问题立即
采取有效的措施进行处理，并向保安部主管、经理报告。
7、负责酒店动力部位的安全监督；负责制定重点的灭火作战方案和组织演练。
8、负责协助办理酒店改造工程中消防设施的呈报审批手续。
9、负责办理进店施工单位人员临时动火手续，并监督施工期间的消防安全。
10、做好重要接待任务期间有关消防安全方面的工作。
第二十三节 消防事故应急救援预案
一、 目的
为落实“预防为主，防消结合”的方针，做好万一发生火灾时的应急救援工作，使发
生火
险、火灾时能有领导、有组织、有秩序进行灭火、报警、抢险，使事故造成的损失降到 最小，特制定本事故应急救援预案。
二、 范围
适应于酒店范围内的火险和火灾处理。
三、 职责
1、安全委员会：负责二级、三级应急救援的指挥及重大事项的决策。
2、安全组：负责组织制定火灾情况的预防措施和应急措施，并组织进行消防演练、监督
检查、对员工的培训和宣传教育等工作。
3、动力组：负责消防设施设备的检查、维护、整改等。
4、应急救援队：负责对事故的救援响应。
四、 预案内容
1、应急救援队服从部门负责人和安全委员会指挥，接到火警时迅速到指定地点集合， 根据应急救援队的职责迅速开展工作，各负其责。报警组、灭火组、警戒救援组依
据组内分工，尽职尽责。
2、 处理消防事故应坚持“三同时”的原则，即“报警、救人和灭火”同时进行。发生火警后， 除灭火人员外，要立即疏散现场员工，按照该楼层的走火路线图撤离到安全区域，不 得返回，并清点人数，不得乱跑。对不能控制或扑灭的火情，必须立即报警，启动手
动报警按钮，并用电话通知安全组、公司领导，不得迟延。
3、 火险现场的义务消防队员和现场员工要立足于扑灭初期火灾，疏散火源周围的可燃 物，控制火势蔓延。配合消防队灭火。各级领导必须亲临现场指挥灭火和抢救工作。
4、 认真处理善后工作，保护火灾现场，配合有关部门查明事故原因，严肃处理肇事人
员，落实整改措施，吸取教训，防止事故再次发生。
5、 对事故抢救过程进行总结，修改救援预案，表彰好人好事，批评和处分失职人员。
6、 各有关部门和有关人员应定期熟悉本预案，做好救援物资的准备工作。定期组织走
火演习，全体员工必须严肃对待，检验本预案的完整性和可操作性。
7、 一旦发生火灾事故，本预案立即启动实施。
8、 救援行动结束后，应及时对整个过程进行检讨，补充完善本预案。
第二十四节 酒店押款、见证安全作业指导
一、 目的：
保证酒店财务安全及规范财务作业。
二、范围：
酒店范围内。
三、 定义：
是指对酒店每日财务现金投放保险箱及入银行的护送见证。
四、 涉及部门：
保安部、财务部、前厅部。
五、 作业内容：
押款至银行：
1、财务部去银行存款，应提前10分钟致电通知保安值班主管安排保安员押款见证，由
财务会计、出纳、保安统一前往。
2、需要车辆护送的，由总办秘书负责安排好酒店车辆。
3、每次去银行应该选择不通的时间和路线。
4、去银行的途中无故不得停车或人员下车办事，特殊情况（除交通必要外）押款保安员
有权决定。
5、到达银行后，出纳在交款时，保安员负责警卫防止偷盗、抢劫等意外案件的发生。
6、去银行过程中，保险箱由保安员负责保管。
7、押款过程中，保安员要用对讲机或电话随时与酒店与酒店保安部保持联系。 酒店内部投款：
1、酒店内各收银点投款，由收银员提前5分钟致电通知保安部监控中心。
2、保安部接到通知后，由值班领班负责到各收银点护送至前台投款见证。
3、见证签认由收银员、保安值班领班、大堂副理确认后，共同投入保管室内的保险箱，
并在投款登记表上详细签认袋数、姓名、日期和时间。
4、投款见证人的双方一定要确认已投入保险箱后，方可离开。
5、每日出纳和会计开保险箱取款，需要提前致电保安部，由收银主管负责开箱见证，并
由保安值班领班护送至财务部出纳室。
6、每次投款见证后，由保安部值班领班负责记录在案。