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第一章 管理心理学概论
一、管理的概念
是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己实现既定目标的活动过程. 二、管理心理学的概念
是运用心理学的原理和方法，研究管理活动中人的心理现象、心理过程及其规律，使个人或组织提高效率的一门学科.
三、管理心理学研究的内容 四、管理心理学的研究方法 1、管理心理学研究的基本原则 2、管理心理学研究的主要方法 五、关于人的理论 1、人性假设理论
⑴经济人假设 ⑵社会人假设 ⑶自我实现人假设 ⑷复杂人假设 2、需要层次理论
·代表人物：美国人本主义心理学家马斯洛 ·内容：人的需要分为七个层次 ·马斯洛需要层次示意图 ·主要论点
·马斯洛理论的两重性：科学性和局限性
①马斯洛的需要理论以个人的价值、利益为出发点，强调个人需要。这是由马斯洛的人本主义理论基础所决定的必然局限；
②马斯洛的需要理论，基本上谈的是人的自然需要，尽管有些也赋予一定社会内容；
③国外对马斯洛需要层次理论较多，我国国内也有人认为，自我实现作为最高需要层次是不够的； ④马斯洛认为只有满足了低一级的需要之后，才能进入下一层次的需要，这样由低到高，逐渐递升，这种观点有形而上学和机械论的倾向。
第二章 个体认知与管理 一、认知概述 1、认知概念
认知是一种心理现象，认知过程就是人接受、储存、加工和理解各种信息的过程，也就是人脑对客观
事物的现象和本质的反应过程. 2、自觉概念
是人脑对作用于感官的客观事物的整体反映. 3、知觉的分类
⑴对物的知觉：空间知觉，时间知觉，运动知觉，错觉
⑵社会知觉：对他人的知觉，人际知觉，自我知觉，角色知觉 ·社会知觉中的偏差
第一印象效应（首因效应）
晕轮效应 近因效应 定型效应 4、归因理论（认知理论）
⑴概念：观察者为了预测和评价人们的行为并对环境和行为加以控制而对他人或自己的行为过程所进
行的因果解释和推论就叫做归因.
包括：内部原因和外部原因
·内部原因：指个体自身所具有的，导致其行为表现的品质和特征，包括个体的人格、情绪、心
境、动机、欲求、能力、努力等.
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·外部原因：指个体自身以外的，导致其行为表现的条件和影响，包括环境条件、情景特
征、他人的影响等.
⑵维纳的成败归因理论
美国心理学家维纳认为人们对成功和失败的归因通常包括三个纬度： ·①内外的纬度：即将成功或失败归因于内部原因还是外部原因
·②稳定性纬度：归因于稳定的经常发生的因素还是不稳定的偶然性的因素 ·③控制点：归因于可控的因素还是不可控的因素
·四种归因：个人努力程度大小、个人能力大小、任务难度大小、机遇状况的好坏 ⑶不同的归因对人的持续行为的影响 ⑷归因理论给管理者的启发 ⑸归因偏差
①基本归因错误：尽管人们在评价他人的行为时有充分的证据支持，但总是倾向于低估外部因素的
影响而高估内部或个人因素的影响
②行为者与观察者偏差：行为者对自身行为的归因和观察者对行为者行为的归因往往是不同的。行
为者倾向于强调外部环境等不可控的因素，做出外部归因；而观察者则倾向于强调行为者本身的特质因素，进行内部归因.
③自我服务偏见：个体有一种倾向于把自己的成功归因于内部因素如能力或努力；而把失败归因于
外部因素如运气.
二、学习
1.定义：由于经验造成的个体相对持久的行为改变. 2.操作性条件反射理论
人们习惯于将行为与行为的结果联系起来，如果某种行为的结果是积极的或是令人愉快的，那么
人们就倾向于保持或加强这种行为，如果某种行为的结果是消极的或是令人不愉快的，那么这种行为就会倾向于减少或消退. 3.强化：塑造行为的工具
⑴概念：指对一种行为的肯定或否定的结果，至少在一定成程度上决定该行为在今后重复发生的情况
⑵强化的策略：
①正强化（积极强化）：指为了增加某个期望行为，当个体做出了某个符合期望的行为之后，会伴
随着一个愉快的行为事件，个体通过这个过程学会了重复的表现出符合期望的行为.
②负强化（消极强化）：指为了增加某个期望行为，当个体做出了某个符合期望的行为之后，会伴
随着一个不愉快的行为事件得撤销或避免这个不愉快的行为事件，通过这个过程个体学会了重复的表现出符合期望的行为.
③惩罚：指为了减少某个不期望的行为，当个体表现出某个不符合期望的行为时，就会伴随着一个
愉快的行为事件或撤销愉快的行为事件，个体通过这个过程学会了减少或不表现那个不符合期望的行为.
④消退：指为了减少某个不期望行为，当个体表现出某个不符合期望的行为时，不会伴随着令人愉
快的行为事件出现，个体通过这个过程学会了减少或不表现那个不符合期望的行为.
⑶运用强化策略应注意的问题：
①正强化与负强化都是为了促进期望行为的重复出现，但相比较来说，正强化的效果更好 ②应该强化那些值得强化的行为
③不给予强化也不给予惩罚，行为就会消退 ④出现符合期望的行为后应及时强化
⑤惩罚能够抑制不符合期望的行为，但也存在较多的副作用，应慎用 4.社会学习理论
·内容：认为个体不仅可以通用直接经验进行学习，还可以通过观察示范行为进行学习
·核心：观察学习─榜样学习
·观察学习主要经历的四个步骤：①学习者要注意到榜样
②学习者必须在记忆中保持榜样的行为 ③学习者对榜样的行为进行复制和重复再现 ④学习者形成重复榜样行为的动机
第三章 态度与管理 第一节、态度的基本问题
一、态度的概念：指个体对客观事物、人或事件以一定方式做出反应时所持有的评价性的、稳定的内部
心理倾向.
二、态度构成成分：认知成分、情感成分、行为意向成分
三、态度功能：适应功能、自我防御功能、价值表现功能、认识或理解功能 四、态度对心理行为的影响：
⑴态度影响社会知觉、 ⑵态度影响工作绩效、 ⑶态度影响学习的效果
第二节、工作态度，工作满意度 一、对工作的态度
1.工作满意度：个体对他人所从事的工作的态度，也就是他通过完成自己的工作能够获得多大程度的
满足感
2. 工作投入：指员工在工作中投入时间和精力并将工作视作自己生活的核心的程度，反映了个体总是希
望在工作中超出一般的期望的倾向性
3. 组织承诺：指员工对组织及其目标的认同感，以及对组织的归属感
二、影响工作满意度的因素：工作本身、报酬、人际关系、工作环境和条件 三、工作满意度对员工行为的影响 1.员工表达工作不满意的方式 2. 工作满意度与工作绩效
劳勤和波特提出工作满意度与工作绩效之间的关系应该是：高工作绩效导致了高工作满意度 四、工作满意度的测量
问卷调查 访谈法 关键事件法
第四章 群体心理与群体行为 第一节、群体的基本问题 一、群体的定义
是指由两个或两个以上成员组成的、具有共同关注的目标、任务、活动在行为上相互作用、在心
理上相互影响的人群集合体。（群体和人群）
二、群体的特征
三、群体的类型：正式群体和非正式群体
第二节、群体结构变量 一、群体角色的种类
自我中心角色：阻碍者、寻求认可者、支配者、逃避者 任务角色：建议者、信息加工者、总结者、评价者 维护角色：鼓励者、协调者、折衷者、监督者 二、规范
1.规范的一般特征：规范是由群体成员们建立的行为准则 群体规范通常是逐渐形成和改变的
并非所有的规范对所有的成员都同样适用
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2.群体规范的影响因素
3.群体规范的功能：群体的支柱功能、评价准则的功能、对群体成员的约束功能、行为矫正功能 4.规范的诱导与控制 5.群体规范分析方法
三、地位：指个人在群体中所占有的社会位置. 四、凝聚力
是成员被群体吸引并愿意留在群体中的程度. 1.影响群体凝聚力的因素：
态度和目标的一致性、外部的威胁、群体规模、奖酬体制、班组的组合、与外界的关系、群体的绩
效、领导的作风 2.凝聚力的作用：
满意感、沟通、生产率、群体意识 五、规模
1.群体的规模的上限和下限
2.群体组成人员的奇数和偶数问题 3.群体规模与工作效率的关系
第三节、群体内行为
一、群体压力与社会从众行为
1.群体压力下从众行为的一般性研究
·群体压力：当一个人发觉自己的行为和意见与群体中多数人不一致时，一般会感到一种心里紧张，
心理上产生一种压力.
·从众行为（顺从行为）：人在群体中要求与多数人一致的现象 . ·从众行为的不同情况：表面顺从，内心也顺从 表面顺从，内心不顺从 表面不顺从，但内心顺从 ·导致顺从现象产生的因素：
①环境因素：如果某群体的意见一贯比较一致，群体比较团结，或群体气氛比较专制，则该群体
的成员就容易在群体压力下产生顺从行为。
②个性因素：如果一个人的地位比较低，智力较差，情绪不稳定，缺乏自信心，则在群体中经常
依赖别人，也较容易产生顺从行为。
·企业管理中对群体压力的运用 二、群体决策的概念与决策群体的组成
1.群体决策：就是由多人组成的群体进行的决策.
2.决策群体组成原则：坚持互补性原则，提高群体决策的效率 ①知识结构上的互补
②性格、气质和决策风格上的互补 ③年龄、性别、所处阶层的合理分布 ④决策群体的人数 三、群体决策与风险心理 1.冒险转移、：在群体决策中冒险水平增加的现象
2.冒险转移的原因：①责任分摊的假设 ②领导人物作用的假设 ③社会比较作用的假设
④效用改变的假设 ⑤“文化放大”假设
四、群体决策与创造心理
1.群体决策中创造性激发的两重性
2.激发群体创新的方法：头脑振荡法、提喻法、方案前提分析法
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五、群体决策与群体思维
1.小集团思想：参与一个统一群体中的人们的一种思想作风，在这个群体中，认为追求思想一致比较现
实的评价各种可能行动方案更为重要.
2.小集团思想的特点：顺从性思维 、 有倾向性的选择信息 、 盲目乐观情绪 相信群体无所不能 、 首创精神的假象
第四节、群体间的行为 一、冲突的性质 1. 冲突和竞争 冲突：指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾. 2.冲突观念的演变
二、冲突的来源：沟通因素、结构因素、消极性群体冲突的常见后果
三、减少冲突的策略：设置超级目标、采取行政手段、处理冲突的二维模式 四、引起冲突的策略：委任态度开明的管理者、鼓励竞争、重新编组
第五章 人际沟通与人际关系 第一节、人际沟通
一、概念：是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程. 二、沟通的基本过程与要素（图） 三、沟通的类型
1.言语沟通与非言语沟通 2.正式沟通与非正式沟通 3.单向沟通与双向沟通 四、人际沟通网络（正式沟通网络）
链式；轮式沟通；环式沟通；Y 式沟通；全通道式沟通 五、有效沟通
1.有效沟通的特征
①信息准确性 ②信息的完整性 ③信息沟通的及时性 2.有效沟通的障碍
①来自发送者的个体障碍 ②来自接受者的个体障碍 ③沟通双方的不同背景特征的导致沟通障碍
④信息传递过程中的障碍 ⑤沟通中的物理障碍 3.如何有效沟通
①发送信息者首先要清楚发送信息的目的，并对要沟通的内容有系统的思考和分析。注意选择合适
的个体方式完整、清晰、准确的表达所要表达的信息。 ②发送信息者还应该有效运用移情的技巧 ③ 尽可能采用双向沟通的方式 ④简单原则
⑤发送者还应注意选择适当的沟通时机 ⑥重视倾听
⑦改善组织中的沟通系统 六、相互作用分析
1.相互作用分析的基本原理
相互作用分析：是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论和方法. 2.沟通分析
互应式沟通 、 交叉式沟通 3.相互作用分析的意义 ·有关沟通的当前问题
第二节、人际关系
一、人际关系及其在组织中的作用
1.概念：人与人在法人交往的过程中，相互作用，建立起相对稳定的情感纽带. 2.人际关系在组织中的作用
·影响了组织氛围和组织凝聚力
·影响了员工的工作满意感和幸福感
·影响了组织的工作效率和组织目标的实现 二、人际关系状态
零接触、单向注意、双向注意、表面接触、轻度卷入，中度卷入、重度卷入 三、人际需要与人际吸引 1.人际需要
·概念：指人为什么要同他人形成一定的人际关系
·三维人际关系理论 ·社会关系律 2.人际吸引的因素
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1.交互原则 2.增减原则 3.功利原则 4.自我价值保护原则 五、人际关系改善
1.敏感性训练 2.“A ﹣B ﹣X ”模式 3.角色扮演
第六章 激励理论及其应用 第一节、激励概述 一、激励的含义
就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟
通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。 二、激励的一般原则
①物质激励与精神激励相结合原则 ②正激励与负激励相结合原则 ③内在激励与外在激励相结合原则 ④按需激励原则
⑤组织目标与个人目标相结合原则 ⑥严格管理与思想工作相结合原则 三、激励的作用
①吸引优秀的人才到企业来
②开发员工的潜在能力，促进在职员工充分的发挥其才能和智慧 ③留住优秀人才
④造就良性的竞争环境
第二节、有代表性的激励理论及应用 一、双因素理论
1.双因素理论的内容
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2.双因素理论的局限性
①赫兹伯格调查取样的数量和对象缺乏代表性 ②赫兹伯格调查时，问卷的方法和题目有缺陷
③赫兹伯格认为，满意和生产率的提高有必然的联系，而实际上满意并不等于劳动生产率的提高，这两者没有必然的联系
④赫兹伯格将保健因素和激励因素截然分开是不妥的 3. 双因素理论对我们的启发
①充分了解员工的兴趣爱好，尽量将员工安排在其喜欢的工作岗位上
②在对员工的工作设计上应尽量丰富工作的内容，增加趣味性和挑战性，减少传统工作的单调、平淡和乏味
③正确的发放工资和奖金 二、奥尔德弗的“ERG ”理论
1.内容：奥尔德弗认为，人们共存在三种核心的需要，即生存需要、联系需要和发展需要 生存需要：指人全部的生理需要和物质需要
联系需要：指在工作环境中对人与人之间的相互关系和交往的需要 发展需要：是人要求得到提高和发展的内在欲望 2.“ERG ”流量的主要观点：
①在同一层次上，少量需要满足后，会产生各部分强的需要
②较低层次需要满足得越充分，对较高层次的需要越强
③较高层次需要满足得越少，低层次需要则更加强烈（受挫—倒退） 3.“ERG ”对我们的启发
①管理者必须了解他们各个层次的需要，哪个层次的需要在起作用，所起作用大小和主要程度如何，
然后才能有针对性的给以满足
②管理者应特别注重下属较高层次需要的满足，以防止“受挫—回归”现象的发生 三、麦克利兰的激励需要理论
1.主要内容：麦克利兰认为人在较高层次上有三种基本的激励需要：对权力的需要、对归属的需要、对
成就的需要.
对权力的需要：指一种想使他人按照自己的意愿行事，即想要影响和控制他人的愿望或驱动力. 对归属的需要：是一种需要与他人为伴、归属于某些群体的需要 对成就的需要：指人渴望卓有成效的完成任务或达到目标 2.激励需要理论对我们的启发
①高成就需要者喜欢能独立负责、可以获得信息反馈和具有中度风险的工作环境
②对身居主管位置的人来说，成就需要比较强烈 ③归属需要与权力需要和管理的成功密切相关 ④可以通过培训激发员工的成就需要 四、佛隆的期望理论
1.期望的概念：在一定条件下，人们总有某种需要，需要产生动机，动机支配行为，行为指向目标，当
目标还没有实现的时候，人们的需要就变成为一种期望.
2.基本观点及公式
佛隆认为，人们只有在预期其行为有助于达到某种目标的情况下，才会被充分激励起来，产生内在
的激发力量，从而产生真正的行为，这种激发力量的大小等于该目标对人的效价与人对能达到该目标的主观估计（期望值）的乘积。即激发力量=目标效价 x 期望值 公式表示： M = V x E
M：激发力量，指调动一个人的积极性，激发出人的内部潜力的强度
V ：目标效价，指达成目标后对于满足个人需要其价值的大小
E ：期望值，指根据以往的经验进行的主观判断，达成目标并能导致某种结果的概率
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3.期望理论对我们的启示
①管理者不要泛泛的抓一般的激励措施，而应当抓多数被组织成员认为效价最大的激励措施
②设置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值
③适当加大不同人实际所得效价的差值，加大组织希望行为和非希望行为之间的效价差值 ④适当控制期望概率和实际效率 ⑤管理者要适时进行期望心理的疏导 五、亚当斯的公平理论 1.基本观点：
当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报
酬的相对量，因此他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。 ·横向比较： ⑴ 0p/Ip = 0c/Ic
0p：自己对所获报酬的感觉 0c：自己对他人所获报酬的感觉 Ip：自己对个人所作投入的感觉 Ic：自己对他人所作投入的感觉 ⑵ 0p/Ip 0c/Ic ·纵向比较：
⑴ 0pp/Ipp = 0pc/Ipc
0pp：自己对现在所获报酬的感觉 0pc：自己对过去所获报酬的感觉 Ipp：自己对个人现在投入的感觉 Ipc：自己对个人过去投入的感觉 ⑵ 0pp/Ipp 0pc/Ipc 2.公平本身复杂性的原因
①与个人的主观判断有关
②与个人所持的公平标准有关 ③与绩效的评定有关 ④与评定人有关
3.公平理论对管理者的启发
①影响奖励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值
②激励时应力求公正
③在激励过程中应注意被激励者公平心理的疏导，引导其树立正确的公平观 六、纳金斯的强化理论 1.内容
2.强化的类型：①正强化 ②负强化 ③自然消退 ④惩罚 3.强化理论对我们的启示 ①强化方式的正确选择
②正确选择强化物 ③正确选择强化时间
④强调员工的社会学习（间接行为改造） 七、波特和劳勤的综合激励理论 1.波特和劳勤的激励模式
2.波特和劳勤的综合激励模式给我们的启示 ①对员工的激励是一个十分复杂的问题
②任何一种激励模式都很难包容一切 ③现实问题往往是越来越复杂的
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第七章 组织文化与组织行为
第一节、组织的概念与功能 一、组织的概念 二、组织的特征
1.组织的整体性 2.组织的实用性 3.组织的复杂性 三、组织的种类
1.按组织的目标和活动内容分类 2.按组织的生产方式分类
第二节、组织文化的内涵 一、组织文化的定义
是指组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的最高
目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和. 二、组织文化的内容和结构 1.组织文化的内容
①组织的最高目标或宗旨
②共同的价值观 ③作风及传统习惯 ④行为规范和规章制度 ⑤组织价值观的物质载体 2.组织文化结构
①物质层 ②制度层 ③精神层 三、组织文化的特性
1.无形性 2.软约束性 3.相对稳定性和连续性 4.个性
第二节、组织文化对组织行为的影响 一、组织文化的导向作用 二、组织文化的规范作用 三、组织文化的凝聚作用 四、组织文化的激励作用 五、组织文化的创新作用 六、组织文化的辐射作用
第三节、组织文化的建设
一、组织文化建设内涵：指组织的领导有意识的培育优良文化、客服不良文化的过程 二、组织文化的策划
1.定义：指在对现实组织文化的认识和评价的基础上，确定适用于本组织的目标组织文化 2.确定目标组织文化的标准
民族性标准 制度性标准 时代性标准 各异性标准 三、组织形象的塑造
1.理念识别 2.行为识别 四、组织文化建设的心理机制
1.运用心理定势 2.重视心理强化 3.利用从众心理 4. 培养认同心理 5.激发模仿心理 6.化解挫折心理 五、组织文化建设的方法论
1. 多与少 2.党与政 3.平面与个体 4.个性与共性 5.上墙与入心
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第一章 管理心理学概论
一、管理的概念
是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己实现既定目标的活动过程. 二、管理心理学的概念
是运用心理学的原理和方法，研究管理活动中人的心理现象、心理过程及其规律，使个人或组织提高效率的一门学科.
三、管理心理学研究的内容 四、管理心理学的研究方法 1、管理心理学研究的基本原则 2、管理心理学研究的主要方法 五、关于人的理论 1、人性假设理论
⑴经济人假设 ⑵社会人假设 ⑶自我实现人假设 ⑷复杂人假设 2、需要层次理论
·代表人物：美国人本主义心理学家马斯洛 ·内容：人的需要分为七个层次 ·马斯洛需要层次示意图 ·主要论点
·马斯洛理论的两重性：科学性和局限性
①马斯洛的需要理论以个人的价值、利益为出发点，强调个人需要。这是由马斯洛的人本主义理论基础所决定的必然局限；
②马斯洛的需要理论，基本上谈的是人的自然需要，尽管有些也赋予一定社会内容；
③国外对马斯洛需要层次理论较多，我国国内也有人认为，自我实现作为最高需要层次是不够的； ④马斯洛认为只有满足了低一级的需要之后，才能进入下一层次的需要，这样由低到高，逐渐递升，这种观点有形而上学和机械论的倾向。
第二章 个体认知与管理 一、认知概述 1、认知概念
认知是一种心理现象，认知过程就是人接受、储存、加工和理解各种信息的过程，也就是人脑对客观
事物的现象和本质的反应过程. 2、自觉概念
是人脑对作用于感官的客观事物的整体反映. 3、知觉的分类
⑴对物的知觉：空间知觉，时间知觉，运动知觉，错觉
⑵社会知觉：对他人的知觉，人际知觉，自我知觉，角色知觉 ·社会知觉中的偏差
第一印象效应（首因效应）
晕轮效应 近因效应 定型效应 4、归因理论（认知理论）
⑴概念：观察者为了预测和评价人们的行为并对环境和行为加以控制而对他人或自己的行为过程所进
行的因果解释和推论就叫做归因.
包括：内部原因和外部原因
·内部原因：指个体自身所具有的，导致其行为表现的品质和特征，包括个体的人格、情绪、心
境、动机、欲求、能力、努力等.
奎○
·外部原因：指个体自身以外的，导致其行为表现的条件和影响，包括环境条件、情景特
征、他人的影响等.
⑵维纳的成败归因理论
美国心理学家维纳认为人们对成功和失败的归因通常包括三个纬度： ·①内外的纬度：即将成功或失败归因于内部原因还是外部原因
·②稳定性纬度：归因于稳定的经常发生的因素还是不稳定的偶然性的因素 ·③控制点：归因于可控的因素还是不可控的因素
·四种归因：个人努力程度大小、个人能力大小、任务难度大小、机遇状况的好坏 ⑶不同的归因对人的持续行为的影响 ⑷归因理论给管理者的启发 ⑸归因偏差
①基本归因错误：尽管人们在评价他人的行为时有充分的证据支持，但总是倾向于低估外部因素的
影响而高估内部或个人因素的影响
②行为者与观察者偏差：行为者对自身行为的归因和观察者对行为者行为的归因往往是不同的。行
为者倾向于强调外部环境等不可控的因素，做出外部归因；而观察者则倾向于强调行为者本身的特质因素，进行内部归因.
③自我服务偏见：个体有一种倾向于把自己的成功归因于内部因素如能力或努力；而把失败归因于
外部因素如运气.
二、学习
1.定义：由于经验造成的个体相对持久的行为改变. 2.操作性条件反射理论
人们习惯于将行为与行为的结果联系起来，如果某种行为的结果是积极的或是令人愉快的，那么
人们就倾向于保持或加强这种行为，如果某种行为的结果是消极的或是令人不愉快的，那么这种行为就会倾向于减少或消退. 3.强化：塑造行为的工具
⑴概念：指对一种行为的肯定或否定的结果，至少在一定成程度上决定该行为在今后重复发生的情况
⑵强化的策略：
①正强化（积极强化）：指为了增加某个期望行为，当个体做出了某个符合期望的行为之后，会伴
随着一个愉快的行为事件，个体通过这个过程学会了重复的表现出符合期望的行为.
②负强化（消极强化）：指为了增加某个期望行为，当个体做出了某个符合期望的行为之后，会伴
随着一个不愉快的行为事件得撤销或避免这个不愉快的行为事件，通过这个过程个体学会了重复的表现出符合期望的行为.
③惩罚：指为了减少某个不期望的行为，当个体表现出某个不符合期望的行为时，就会伴随着一个
愉快的行为事件或撤销愉快的行为事件，个体通过这个过程学会了减少或不表现那个不符合期望的行为.
④消退：指为了减少某个不期望行为，当个体表现出某个不符合期望的行为时，不会伴随着令人愉
快的行为事件出现，个体通过这个过程学会了减少或不表现那个不符合期望的行为.
⑶运用强化策略应注意的问题：
①正强化与负强化都是为了促进期望行为的重复出现，但相比较来说，正强化的效果更好 ②应该强化那些值得强化的行为
③不给予强化也不给予惩罚，行为就会消退 ④出现符合期望的行为后应及时强化
⑤惩罚能够抑制不符合期望的行为，但也存在较多的副作用，应慎用 4.社会学习理论
·内容：认为个体不仅可以通用直接经验进行学习，还可以通过观察示范行为进行学习
·核心：观察学习─榜样学习
·观察学习主要经历的四个步骤：①学习者要注意到榜样
②学习者必须在记忆中保持榜样的行为 ③学习者对榜样的行为进行复制和重复再现 ④学习者形成重复榜样行为的动机
第三章 态度与管理 第一节、态度的基本问题
一、态度的概念：指个体对客观事物、人或事件以一定方式做出反应时所持有的评价性的、稳定的内部
心理倾向.
二、态度构成成分：认知成分、情感成分、行为意向成分
三、态度功能：适应功能、自我防御功能、价值表现功能、认识或理解功能 四、态度对心理行为的影响：
⑴态度影响社会知觉、 ⑵态度影响工作绩效、 ⑶态度影响学习的效果
第二节、工作态度，工作满意度 一、对工作的态度
1.工作满意度：个体对他人所从事的工作的态度，也就是他通过完成自己的工作能够获得多大程度的
满足感
2. 工作投入：指员工在工作中投入时间和精力并将工作视作自己生活的核心的程度，反映了个体总是希
望在工作中超出一般的期望的倾向性
3. 组织承诺：指员工对组织及其目标的认同感，以及对组织的归属感
二、影响工作满意度的因素：工作本身、报酬、人际关系、工作环境和条件 三、工作满意度对员工行为的影响 1.员工表达工作不满意的方式 2. 工作满意度与工作绩效
劳勤和波特提出工作满意度与工作绩效之间的关系应该是：高工作绩效导致了高工作满意度 四、工作满意度的测量
问卷调查 访谈法 关键事件法
第四章 群体心理与群体行为 第一节、群体的基本问题 一、群体的定义
是指由两个或两个以上成员组成的、具有共同关注的目标、任务、活动在行为上相互作用、在心
理上相互影响的人群集合体。（群体和人群）
二、群体的特征
三、群体的类型：正式群体和非正式群体
第二节、群体结构变量 一、群体角色的种类
自我中心角色：阻碍者、寻求认可者、支配者、逃避者 任务角色：建议者、信息加工者、总结者、评价者 维护角色：鼓励者、协调者、折衷者、监督者 二、规范
1.规范的一般特征：规范是由群体成员们建立的行为准则 群体规范通常是逐渐形成和改变的
并非所有的规范对所有的成员都同样适用
奎○
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2.群体规范的影响因素
3.群体规范的功能：群体的支柱功能、评价准则的功能、对群体成员的约束功能、行为矫正功能 4.规范的诱导与控制 5.群体规范分析方法
三、地位：指个人在群体中所占有的社会位置. 四、凝聚力
是成员被群体吸引并愿意留在群体中的程度. 1.影响群体凝聚力的因素：
态度和目标的一致性、外部的威胁、群体规模、奖酬体制、班组的组合、与外界的关系、群体的绩
效、领导的作风 2.凝聚力的作用：
满意感、沟通、生产率、群体意识 五、规模
1.群体的规模的上限和下限
2.群体组成人员的奇数和偶数问题 3.群体规模与工作效率的关系
第三节、群体内行为
一、群体压力与社会从众行为
1.群体压力下从众行为的一般性研究
·群体压力：当一个人发觉自己的行为和意见与群体中多数人不一致时，一般会感到一种心里紧张，
心理上产生一种压力.
·从众行为（顺从行为）：人在群体中要求与多数人一致的现象 . ·从众行为的不同情况：表面顺从，内心也顺从 表面顺从，内心不顺从 表面不顺从，但内心顺从 ·导致顺从现象产生的因素：
①环境因素：如果某群体的意见一贯比较一致，群体比较团结，或群体气氛比较专制，则该群体
的成员就容易在群体压力下产生顺从行为。
②个性因素：如果一个人的地位比较低，智力较差，情绪不稳定，缺乏自信心，则在群体中经常
依赖别人，也较容易产生顺从行为。
·企业管理中对群体压力的运用 二、群体决策的概念与决策群体的组成
1.群体决策：就是由多人组成的群体进行的决策.
2.决策群体组成原则：坚持互补性原则，提高群体决策的效率 ①知识结构上的互补
②性格、气质和决策风格上的互补 ③年龄、性别、所处阶层的合理分布 ④决策群体的人数 三、群体决策与风险心理 1.冒险转移、：在群体决策中冒险水平增加的现象
2.冒险转移的原因：①责任分摊的假设 ②领导人物作用的假设 ③社会比较作用的假设
④效用改变的假设 ⑤“文化放大”假设
四、群体决策与创造心理
1.群体决策中创造性激发的两重性
2.激发群体创新的方法：头脑振荡法、提喻法、方案前提分析法
奎○
五、群体决策与群体思维
1.小集团思想：参与一个统一群体中的人们的一种思想作风，在这个群体中，认为追求思想一致比较现
实的评价各种可能行动方案更为重要.
2.小集团思想的特点：顺从性思维 、 有倾向性的选择信息 、 盲目乐观情绪 相信群体无所不能 、 首创精神的假象
第四节、群体间的行为 一、冲突的性质 1. 冲突和竞争 冲突：指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾. 2.冲突观念的演变
二、冲突的来源：沟通因素、结构因素、消极性群体冲突的常见后果
三、减少冲突的策略：设置超级目标、采取行政手段、处理冲突的二维模式 四、引起冲突的策略：委任态度开明的管理者、鼓励竞争、重新编组
第五章 人际沟通与人际关系 第一节、人际沟通
一、概念：是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程. 二、沟通的基本过程与要素（图） 三、沟通的类型
1.言语沟通与非言语沟通 2.正式沟通与非正式沟通 3.单向沟通与双向沟通 四、人际沟通网络（正式沟通网络）
链式；轮式沟通；环式沟通；Y 式沟通；全通道式沟通 五、有效沟通
1.有效沟通的特征
①信息准确性 ②信息的完整性 ③信息沟通的及时性 2.有效沟通的障碍
①来自发送者的个体障碍 ②来自接受者的个体障碍 ③沟通双方的不同背景特征的导致沟通障碍
④信息传递过程中的障碍 ⑤沟通中的物理障碍 3.如何有效沟通
①发送信息者首先要清楚发送信息的目的，并对要沟通的内容有系统的思考和分析。注意选择合适
的个体方式完整、清晰、准确的表达所要表达的信息。 ②发送信息者还应该有效运用移情的技巧 ③ 尽可能采用双向沟通的方式 ④简单原则
⑤发送者还应注意选择适当的沟通时机 ⑥重视倾听
⑦改善组织中的沟通系统 六、相互作用分析
1.相互作用分析的基本原理
相互作用分析：是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论和方法. 2.沟通分析
互应式沟通 、 交叉式沟通 3.相互作用分析的意义 ·有关沟通的当前问题
第二节、人际关系
一、人际关系及其在组织中的作用
1.概念：人与人在法人交往的过程中，相互作用，建立起相对稳定的情感纽带. 2.人际关系在组织中的作用
·影响了组织氛围和组织凝聚力
·影响了员工的工作满意感和幸福感
·影响了组织的工作效率和组织目标的实现 二、人际关系状态
零接触、单向注意、双向注意、表面接触、轻度卷入，中度卷入、重度卷入 三、人际需要与人际吸引 1.人际需要
·概念：指人为什么要同他人形成一定的人际关系
·三维人际关系理论 ·社会关系律 2.人际吸引的因素
奎○
1.交互原则 2.增减原则 3.功利原则 4.自我价值保护原则 五、人际关系改善
1.敏感性训练 2.“A ﹣B ﹣X ”模式 3.角色扮演
第六章 激励理论及其应用 第一节、激励概述 一、激励的含义
就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟
通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。 二、激励的一般原则
①物质激励与精神激励相结合原则 ②正激励与负激励相结合原则 ③内在激励与外在激励相结合原则 ④按需激励原则
⑤组织目标与个人目标相结合原则 ⑥严格管理与思想工作相结合原则 三、激励的作用
①吸引优秀的人才到企业来
②开发员工的潜在能力，促进在职员工充分的发挥其才能和智慧 ③留住优秀人才
④造就良性的竞争环境
第二节、有代表性的激励理论及应用 一、双因素理论
1.双因素理论的内容
奎○
2.双因素理论的局限性
①赫兹伯格调查取样的数量和对象缺乏代表性 ②赫兹伯格调查时，问卷的方法和题目有缺陷
③赫兹伯格认为，满意和生产率的提高有必然的联系，而实际上满意并不等于劳动生产率的提高，这两者没有必然的联系
④赫兹伯格将保健因素和激励因素截然分开是不妥的 3. 双因素理论对我们的启发
①充分了解员工的兴趣爱好，尽量将员工安排在其喜欢的工作岗位上
②在对员工的工作设计上应尽量丰富工作的内容，增加趣味性和挑战性，减少传统工作的单调、平淡和乏味
③正确的发放工资和奖金 二、奥尔德弗的“ERG ”理论
1.内容：奥尔德弗认为，人们共存在三种核心的需要，即生存需要、联系需要和发展需要 生存需要：指人全部的生理需要和物质需要
联系需要：指在工作环境中对人与人之间的相互关系和交往的需要 发展需要：是人要求得到提高和发展的内在欲望 2.“ERG ”流量的主要观点：
①在同一层次上，少量需要满足后，会产生各部分强的需要
②较低层次需要满足得越充分，对较高层次的需要越强
③较高层次需要满足得越少，低层次需要则更加强烈（受挫—倒退） 3.“ERG ”对我们的启发
①管理者必须了解他们各个层次的需要，哪个层次的需要在起作用，所起作用大小和主要程度如何，
然后才能有针对性的给以满足
②管理者应特别注重下属较高层次需要的满足，以防止“受挫—回归”现象的发生 三、麦克利兰的激励需要理论
1.主要内容：麦克利兰认为人在较高层次上有三种基本的激励需要：对权力的需要、对归属的需要、对
成就的需要.
对权力的需要：指一种想使他人按照自己的意愿行事，即想要影响和控制他人的愿望或驱动力. 对归属的需要：是一种需要与他人为伴、归属于某些群体的需要 对成就的需要：指人渴望卓有成效的完成任务或达到目标 2.激励需要理论对我们的启发
①高成就需要者喜欢能独立负责、可以获得信息反馈和具有中度风险的工作环境
②对身居主管位置的人来说，成就需要比较强烈 ③归属需要与权力需要和管理的成功密切相关 ④可以通过培训激发员工的成就需要 四、佛隆的期望理论
1.期望的概念：在一定条件下，人们总有某种需要，需要产生动机，动机支配行为，行为指向目标，当
目标还没有实现的时候，人们的需要就变成为一种期望.
2.基本观点及公式
佛隆认为，人们只有在预期其行为有助于达到某种目标的情况下，才会被充分激励起来，产生内在
的激发力量，从而产生真正的行为，这种激发力量的大小等于该目标对人的效价与人对能达到该目标的主观估计（期望值）的乘积。即激发力量=目标效价 x 期望值 公式表示： M = V x E
M：激发力量，指调动一个人的积极性，激发出人的内部潜力的强度
V ：目标效价，指达成目标后对于满足个人需要其价值的大小
E ：期望值，指根据以往的经验进行的主观判断，达成目标并能导致某种结果的概率
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3.期望理论对我们的启示
①管理者不要泛泛的抓一般的激励措施，而应当抓多数被组织成员认为效价最大的激励措施
②设置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值
③适当加大不同人实际所得效价的差值，加大组织希望行为和非希望行为之间的效价差值 ④适当控制期望概率和实际效率 ⑤管理者要适时进行期望心理的疏导 五、亚当斯的公平理论 1.基本观点：
当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报
酬的相对量，因此他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。 ·横向比较： ⑴ 0p/Ip = 0c/Ic
0p：自己对所获报酬的感觉 0c：自己对他人所获报酬的感觉 Ip：自己对个人所作投入的感觉 Ic：自己对他人所作投入的感觉 ⑵ 0p/Ip 0c/Ic ·纵向比较：
⑴ 0pp/Ipp = 0pc/Ipc
0pp：自己对现在所获报酬的感觉 0pc：自己对过去所获报酬的感觉 Ipp：自己对个人现在投入的感觉 Ipc：自己对个人过去投入的感觉 ⑵ 0pp/Ipp 0pc/Ipc 2.公平本身复杂性的原因
①与个人的主观判断有关
②与个人所持的公平标准有关 ③与绩效的评定有关 ④与评定人有关
3.公平理论对管理者的启发
①影响奖励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值
②激励时应力求公正
③在激励过程中应注意被激励者公平心理的疏导，引导其树立正确的公平观 六、纳金斯的强化理论 1.内容
2.强化的类型：①正强化 ②负强化 ③自然消退 ④惩罚 3.强化理论对我们的启示 ①强化方式的正确选择
②正确选择强化物 ③正确选择强化时间
④强调员工的社会学习（间接行为改造） 七、波特和劳勤的综合激励理论 1.波特和劳勤的激励模式
2.波特和劳勤的综合激励模式给我们的启示 ①对员工的激励是一个十分复杂的问题
②任何一种激励模式都很难包容一切 ③现实问题往往是越来越复杂的
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第七章 组织文化与组织行为
第一节、组织的概念与功能 一、组织的概念 二、组织的特征
1.组织的整体性 2.组织的实用性 3.组织的复杂性 三、组织的种类
1.按组织的目标和活动内容分类 2.按组织的生产方式分类
第二节、组织文化的内涵 一、组织文化的定义
是指组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的最高
目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和. 二、组织文化的内容和结构 1.组织文化的内容
①组织的最高目标或宗旨
②共同的价值观 ③作风及传统习惯 ④行为规范和规章制度 ⑤组织价值观的物质载体 2.组织文化结构
①物质层 ②制度层 ③精神层 三、组织文化的特性
1.无形性 2.软约束性 3.相对稳定性和连续性 4.个性
第二节、组织文化对组织行为的影响 一、组织文化的导向作用 二、组织文化的规范作用 三、组织文化的凝聚作用 四、组织文化的激励作用 五、组织文化的创新作用 六、组织文化的辐射作用
第三节、组织文化的建设
一、组织文化建设内涵：指组织的领导有意识的培育优良文化、客服不良文化的过程 二、组织文化的策划
1.定义：指在对现实组织文化的认识和评价的基础上，确定适用于本组织的目标组织文化 2.确定目标组织文化的标准
民族性标准 制度性标准 时代性标准 各异性标准 三、组织形象的塑造
1.理念识别 2.行为识别 四、组织文化建设的心理机制
1.运用心理定势 2.重视心理强化 3.利用从众心理 4. 培养认同心理 5.激发模仿心理 6.化解挫折心理 五、组织文化建设的方法论
1. 多与少 2.党与政 3.平面与个体 4.个性与共性 5.上墙与入心