物业管理员工培训大纲
第一章
一、目标: 要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一” 的服务宗旨,并将其贯彻到实际工作中,让每位员工树立服务光荣的思想,加 强服务意识,提高礼貌、准确、高效、精细的服务,竭力为客户创造一个“安 全、清洁、舒适、方便” 、 “买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住 环境。 二、工作态度: 1. 礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容,使用敬语, “请”字当头, “谢”字不离口,接电话时先说“您好,燕兴物业” (严禁出现 “喂”。 ) 2 . 效率——急客户所急,想客户所想,时刻牢记“以客户为中心” ,为客 户排忧解难,以赢得客户的满意。 3. 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得 提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。 4. 5. 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一 协作——各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯 切力求得到及时圆满的效果,给人效率高和良好服务的印象。 皮,应同心协力解决疑难,建立和维护公司良好形象。 三、工作仪态: 1. 2. 所有必须以立姿工作的员工,其正确的立姿应是:双脚与两肩同宽自 所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二朗腿,不得将腿搭 然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹) 。 在座椅手上,不得盘腿,不得脱鞋。 3. 工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、 背手、插兜等。 4. 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 5. 不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。 6. 行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应
员工日常行为规范及要求
靠边行走,不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门(如电梯门),应让顾客先 行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 7. 在给顾客指引方向时,要把手臂伸直,以肘关节为轴,指向目标,同 时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时,切忌用手 指或笔杆指客人和为人指示方向。 8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品, 发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 四、工作仪表: 1. 身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。 2. 腔清洁。 3. 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度, 不准烫发,头发不得有头屑。 4. 女员工上班可化淡妆,不得浓
妆艳抹,男员工不得化妆。 5. 佩戴工号牌,统一端正佩在左胸处。 五、表情: 1. 微笑,是员工最起码应有的表情。 2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满, 不卑不亢。必要时还要有同情的表情。 3. 和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。 4. 双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、 抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 5. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。 6. 顾客和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。 7. 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的 表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 六、言谈(注意使用文明用语) : (一)要求 1. 遇到顾客要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼, 称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或 职务,未知姓氏、职务之前,要称呼“先生” “小姐”或“女士” 。 2. 与顾客对话时宜保持 1 米左右的距离,声调要自然、清晰、柔和、亲切,
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每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口
不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免顾客听不太清楚。 3. 对顾客的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着顾客的面部(但不要死盯 着顾客) ,要等着顾客把话说完,不要打断顾客的谈话。 4. 对顾客的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关 资料或请示上司,尽量答复顾客,决不能以“不知道”“不清楚”作答。回答 、 问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 5. 与顾客对话时,如遇另一顾客来访,应点头示意打招呼,或请新来顾客 稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来顾客;同时尽快结束谈话,招呼新 来顾客,如时间较长,应说: “对不起,让您久等了” ,不能一声不响就开始工 作。 6. 当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向顾客讲清原 因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。 要让顾客感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。 7. 在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既 不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请 求式、商量式、解释式的说话方式。例如: 询问式: “请问……….” 请求式: “请您协助
我们………..” 商量式: “………您看这样好不好?” 解释式: “这种情况,有关规定是这样的……….” 8. 打扰顾客或请求顾客协助的地方,首先要表示歉意,说: “对不起,打 扰您了” 。对顾客的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示 感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时, 要答“不用谢” 或“不客气”“这是我应该做的” , ,不得毫无反应。 9. 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、 挖苦客人。 10. 不得模仿他人的语言语调和谈话。 11. 不讲过份的玩笑。 12. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请” 、 “谢”字不离口。任何时 候不准讲“喂”或说“不知道” 。 13. 指第三者时不能讲“他” ,应称“那位先生”或“那位女士” 。
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14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 15. 当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬, 礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时,所有暂无接待工作 的接待员都应起立相送;有接待工作的接待员则可点头微笑送别。 (二) 文明用语 1. 常用礼貌用词: “请”“您”“谢谢”“对不起”“请原谅”“没关系” 、 、 、 、 、 、 “不要紧”“别客气”“您早”“您好”“您好,请出示您的证件!、 、 、 、 、 ”“再见” 。 称呼语:小姐、先生、女士、太太。 2. 问候语: “您好”“早上好”“下午好”“晚上好” 。 、 、 、 3. 告别语: “再见”“晚安”“明天见” 。 、 、 4. 道歉语: “对不起”“请原谅”“打搅您了”“失礼了” 。 、 、 、 5.答谢语: “谢谢”“非常感谢”“谢谢您对我们的表扬,我们做的还不够, 、 、 我们将继续努力”“感谢您对我们工作的支持” “谢谢您对我们的批评,我 、 、 们一定努力改进” 。 6. 应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。 7.征询语: “您好,请问能帮到你吗?”“请问您有什么事吗?”“请问您 、 、 找哪单元的住户?” 、 “请问您有预约吗?” 、 “请问还有什么事情需要帮忙吗?” 、 “请您…….好吗?” 。 七、服装要求: 1. 工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必 须结正。 2. 非因工作需要,外出时不得穿着工作服。 3. 只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,女员工只准着肉色袜,其它 颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。 八、接听电话: 1. 所有来电,务必在三声之内接答。 2. 接
电话先问好、报单位, “您好,燕兴物业” ,后讲“请问有什么可以帮 您?”不得倒乱次序。 3. 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头臵于唇下约五公分处,中途 若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。 4. 必要时要作好记录,通话要点问清,然后向对方复述一遍。 5. 对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷听筒。
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6. 在岗位上,不得打私人电话、接私人电话,家人有急事来电,应从速简 洁结束通话,他人接听,需代为传达。 7. 对话要求按本手册“言谈”一节规定办。 8. 接听电话过程中如遇业户来访,应点头示意打招呼,不得视而不见,尽 快结束此次通话,并立即向来访业户致谦: “不好意思,让您久等了!。 ” 九、保密: 未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料,公司一切有关 文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到公司行政人事部办公 室接洽。
第二章
秩序维护员(保安)职业素质
一、秩序维护员队列动作要领 1、立正、稍息、跨列 (1)立正 立正是保安的基本姿势,是队列动作的基础。 口令: “立正” 动作要领:听到口令后,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约 60 度,两脚 挺直,小腹微收,自然挺胸,上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两 臂下垂,自然伸直,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于 裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。 要求做到:三挺、二收、二平、一正。 三挺:挺腿、挺胸、挺颈 。 二收:收腹、收下颌。 二平:两肩要平、两眼向前平视。 一正:上体正直。 (2)稍息 口令: “稍息” 动作要领:听到口令后,左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自 然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大部分落于右脚。稍息过久,可自行换 脚。 要求做到:出腿快、收腿快、上体正直。
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(3)跨立 跨立主要用于立岗、执勤等站立场合,可与立正互换。 口令: “跨立” 动作要领:听到口令后,左脚向左跨出约一脚之长,两腿自然伸直,上体 保持立正姿势,身体重心落于两脚之间,两手后背,左手握右手腕,拇指根部 与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并拢自然弯曲,手心向后。 要求做到:出脚准,两手后背握手快。 2、敬礼 敬礼分注目礼和举手礼 (1)注目礼 动作要领:要向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(向右、 左转头角度不超过 45 度) 。 (2)举手礼 口令: “敬礼” 动作要领:听到口令后,上体正直,右手取捷径迅速抬起;五指并拢,自 然伸
直,中指微接帽檐右角前约 2 厘米(戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳 穴,与眉同高) 。手心向下、微向外张 20 度,手腕不得微曲,右大臂略平,与 两肩略成一线;同时注视受礼者,待受礼者过后迅速将手放下。
二、秩序维护员单兵队列标准 1、军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下额微收, 两臂下垂,五指并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌 好。 2、停止间转法: “两快一稳” ,即转体快,脚快,站得稳。 3、齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体 约 30 厘米,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约 25 厘米,步幅 75 厘米,步 速 112~116 步/分钟。 4、正步与立定:绷脚尖,小腿带动大脚,脚掌离地约 25 厘米,步幅 75 厘米,步速 110~115 步/分钟。 5、跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手” , 步幅 85 厘米,步速 170~180 步/分钟。 6、敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽檐
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接缝处约 1~2 厘米,取捷径一步到位。 三、秩序维护员擒敌应用技术动作 1、直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合。 2、弹踢、侧踹、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作。 3、综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。 4、擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。 四、秩序维护员军事体能测试标准 1、百米跑 14 秒以内。 2、俯卧撑 50 个以上。 3、爬楼 20 层楼 45 秒以内。 五、秩序维护员车辆指挥手势标准(动作要领详见附带视频)
1、示意车辆停止信号:左臂向前上方 125°直伸,掌心向前,不准前方车 辆通行(口令:1、2) 。 2、示意车辆直行信号:左臂向左平伸,掌心向前;右臂向右平伸成 180°, 掌心向前,向左方向摆动 2 次,准许右方直行的车辆通行(口令:1、2、3、4、 5、6) 。 3、示意车辆左转弯信号:右臂向前平伸 125°,掌心向前;左臂与手掌平 直向右前方摆动 2 次,掌心向右,准许车辆左转弯,在不妨碍被放行车辆通行 的情况下可以掉头(口令:1、2、3、4、5、6) 。 4、示意车辆左转弯待转信号:左臂向左下方平伸 45°,掌心向下;左臂与 手掌平直向下 15°方摆动 2 次,准许左方左转弯的车辆进入路口,沿左转弯行 驶方向靠近路口中心,等候左转弯信号(口令:1、2、3、4、5) 。 5、示意车辆右转弯信号:左臂向前平伸 125°,掌心向前;右臂与手掌平 直向左 45°前方摆动 2 次,手掌向左,准许右方的车辆右转弯(口令:1、2、3、 4、5、6) 。 6、示意车辆变道信号:右臂向
前平伸 90°,掌心向左;右臂向左 15°水 平摆动 2 次,车辆应当腾空指定的车道,减速慢行(口令:1、2、3、4、5) 。 7、示意车辆减速慢行信号:右臂向右 45°前方平伸,掌心向下;右臂与手 掌平直向下 45°方摆动 2 次,车辆应当减速慢行(口令:1、2、3、4、5) 。 8、示意车辆靠边停车信号:左臂向前 125°上方平伸,掌心向前;右臂向 前 90°下方平伸,掌心向左;右臂向左水平摆动 2 次,车辆应当靠边停车(口 令:1、2、3、4、5、6、7) 。
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六、秩序维护员警棍佩带使用 1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保 管和使用,不得将警棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。 5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口 或理由使用警棍攻击他人。 6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔 偿。 7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告, 应负责赔偿。 七、秩序维护员对讲机使用 1、 持机人负责保管和使用对讲机, 禁止转借他人或将天线拆下来使用。 2、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向班长报告,由部门 主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。 3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。 4、 严格按对讲机充电程序充电, 以保障电池的性能、 寿命和使用效果。 5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验, 发现损坏或通讯失灵,立即报告主管或班长。 6、 呼叫对方时, 先报自己岗位, 再呼对方, 并在最后讲 “收到请回话” 。 7、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况 或信号后,应回答“清楚”或“明白” 。 8、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开 玩笑或谈与工作无关的事情。
八、秩序维护员消防基础知识 1、干粉灭火器的使用方法? 上下摇动灭火器,一手拿着喷嘴胶管,对准燃烧物体,拔掉保险提球,用 手握紧提把,粉雾即喷向火焰。干粉灭火器使用了一次,不论使用时间长短, 都要重新加压,二氧化大风碳就能反复使用,直到没有压力为止。
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2、干粉灭火器适用扑救哪些火灾? 除了水能扑救的火灾还能扑救油类,可然气体,电器设备和遇水燃烧物品 火灾。 3、不能用水扑救哪些火灾? 不能用水扑救带电火灾;不能用水扑救油类火灾;不能用于扑救遇水起化 学反应的火灾;不能用水扑救精密仪
器或重要文档。
(四)消防法律法规和消防安全管理
一、 《消防法》的宣讲 二、消防工作的方针、原则、制度 三、机关、团体、企业、事业等单位应履行的消防安全职责
第三章
秩序维护员公共秩序管理服务
一、公共秩序管理服务的定义 公共秩序管理服务是指在物业管理区域内,物业管理企业协助政府有关部 门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动,包括公共安全防范 管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容,公共秩序管理服务 的实施,一要以国家相关法规为准绳,二要以物业服务合同的约定为根据,明 确相关各方的责任和义务,不得超越职权范围,不得违规操作。 二、公共安全防范管理服务内容 (一) 、出入管理 (1) 、人员出入管理 1、上级视察或领导出入时:立岗、敬礼、过问、通知物管处、记录。 2、业主咨询时:起立、敬礼、接待、记录(处理不了的通知物管处)。 3、接待访客时:起立、敬礼、询问、通知物管处、指引、记录。 4、外来人员进入:仔细询问入内事由、联系对象、通知业主、登记。 5、装修人员出入:进入时问清装修房号、业主、查验临时出入证、交待准 许施工时间、登记。离开时未经业主同意,禁止携带任何装修材料出小区。 (2) 、物品出入管理 1、物品运入:查看物品、问明去向、登记。 2、物品运出:查看物品、业主陪同或查验物管处的放行凭证、核对数量、 登记运出时间(陪同的业主要签字)
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(3) 、车辆出入管理 1、车辆驶入:敬礼、询问入内事由、发牌、指引停放地点、登记车牌号和 进入时间、联系业主(询问和发牌必须在车辆的左边) 。 2、车辆驶出:敬礼、收牌、开门、登记驶出时间。 3、做到车辆摆放有序、停放整齐、收费及时。 4、禁止装修人员的车辆、社会客运车辆、大型车辆和出租车、摩的及装有 危险、剧毒、易燃、易爆物品的车辆进入小区。 (二) 、安防系统的使用、维护和管理 常用的安防系统:闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门 禁系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统。 秩序维护人员要熟练掌握安防系统的技术性能,使之相互配合,正确使用, 以提高管理效率。 (三) 、施工现场的管理 1、装修时间:作业时间 8:00-12:00 14:00-18:00 2、重点检查: (1) 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变 动建筑主体和承重结构; (2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间; (3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体; (4)损坏房
屋原有节能设施,降低节能效果; (5)其他影响建筑结构和使用安全的行为。 (6)搭建建筑物、构筑物; (7)改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗; (8)拆改供暖管道和设施; (9)拆改燃气管道和设施。 (四) 、配合政府开展社区管理: 1、协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理。 2、在社区组织重大活动时,应及时通知辖区派出所及社区居委会,相互 协调,避免发生意外事故。 3、小区内发生治安或意外事故时,应及时通知小区主任及相关部门,并 协助做好调查取证及善后工作 三、安全防范服务要求:
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(一)秩序维护人员的仪表和礼貌礼仪 1、秩序维护人员上岗时整洁着装、佩戴工牌号 ; 2、精神饱满,站立、行走姿态规范; 3、执勤中认真履行职责,不脱岗、不做与工作无关的事情; 4、举止文明大方,主动热情,耐心周到; 5、办事高效,坚持原则,礼貌待人。 (二) 、巡逻、门岗等执勤岗位 1、服务领导,听从指挥 2、熟悉物业及业主基本情况。 3、按规定路线和方式巡逻、签到,未签到或不及时签到要记录原因。 4、熟悉人员和物品出入管理流程。 5、观察细致,反应迅速,按照有关规定及时发现,处理各种事故隐患及 突发事件。 6、相互配合,妥善处理各种问题,对于超出职权或无法处理的情况,应 及时汇报。 (三) 、值班记录 1、记录及时、齐全、规范和真实。 2、交接班事项及物品记录清晰,未完成事项有跟进记录。 3、接班人员分别签名确认。 4、记录本整洁完好,记录字迹清楚。 四、治安防范注意事项: 1、遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报 上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。 2、遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动 时,应立即报警,协助公安机关制止,并采取积极措施以抢救、排险,尽量 减少损失。 3、管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,应将其 劝离辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。 4、辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问。 5、管辖区域内如发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部 门、家属,并围护好现场,并做好辖区业主的安抚工作。 五、车辆停放管理服务
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1、车辆进入管理区域后,秩序维护人员应引导车辆停放。 2、有固定车位而任意停放或不按规定任意停放,或在消防通道停车等现象 出现时,秩序维护人员应积极劝阻。 3、车辆进入停车位时,秩序维护人员应及时检查车辆,观察车辆是否有损
坏,车窗是否已关闭,是否有贵重物品遗留在车内等,必要进做好记录并通知 车主,避免出现法律纠纷。 4、车辆停放必须符合消防管理要求,切忌堵塞消防通道。
第四章
一、火警
紧急事件的处理预案
1、了解和确认起火位臵、范围和程度; 2、向公安消防机关报警; 3、清理通道,准备迎接消防车入场; 4、立即组织现场人员疏散,在不危及人身安全的情况下抢救物资; 5、组织义务消防队,在保证安全的前提下接近火场,用适当的消防器材 控制火势; 6、及时封锁现场,直到有关方面到达为止; 二、燃气泄露 1、当发生易燃气体泄露时,应立即通知燃气公司; 2、在抵达现场后,要谨慎行事,不可使用任何电器(包括门铃、电话、 风扇等) 3、打开所有的门窗,关闭燃气闸门; 4、情况严重时,应及时疏散人员; 5、如发现有受伤或不适者,应立即通知医疗急救单位; 6、燃气公司人员到现场后,应协助其彻底检查,消除隐患; 三、电梯故障 1、当乘客被困电梯时,消防监控室应仔细观察电梯内情况,通过对讲系 统询问被困者并予以安慰; 2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者; 3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须特别留意,必要时 请消防人员协助; 4、督促电梯维保单位全面检查,消除隐患;
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5、将此次电梯事故详细记录备案; 四、 噪声侵扰 1、接到噪声侵扰的投诉或信息后,应立即派人前往现场查看; 2、必要时通过技术手段或设备,确定噪声是否超标; 3、判断噪声侵扰的来源,针对不同噪声源,采取对应的解决措施; 4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释; 五、 电力故障 1、若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电,应立即将详细情况和有关文 件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主,并安排相应的电工人员值班; 2、若属于因供电线路故障,大厦/小区紧急停电,有关人员应立即赶到现 场,查明确认故障源,立即组织抢修,有备用供电线路或自备发电设备的,应 立即切换供电线路; 3、当发生故障停电时,应立即派人检查确认电梯内是否有人,做好应急处 理;同时立即通知住户,加强消防和安全防范管理措施,确保不至于因停电而 发生异常情况; 4、在恢复供电后,应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情 况; 六、 浸水、漏水 1、检查漏水的准确位臵及所属水质(自来水、污水、中水等) ,设法制止 漏水(如关闭水阀) ; 2、若漏水可能影响变压器、配电房和电梯等,通知相关部门采取紧急措施; 3、利用现有设备工具,排除积水,清理现场; 4、对现场拍照,作为存
档及申报保险理赔证明; 七、 高空坠物 1、在发生高空坠物后,有关管理人员要立即赶到现场,确定坠物造成的危 害情况;如有伤者,要立即送往医院或拨打急救电话,如造成财物损坏,要保 护现场、拍照取证并通知相关人员; 2、尽快确定坠落物来源; 3、确定坠落物来源后,及时协调受损/受害人员与责任人协商处理; 4、事后应检查和确保在恰 当位臵张贴“请勿高空抛物”的标识,并通过 多种宣传方式,使业主自学遵守社会公德; 八、 交通意外
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1、在管理区域内发生交通意外事故,安全主管应迅速到场处理; 2、有人员受伤应立即送往医院,或拨打急救电话; 3、如有需要,应对现场进行拍照,保留相关记录; 4、应安排专门人员疏导交通,尽可能使事故不影响其它车辆的正常行驶; 5、应协助有关部门尽快予以处理; 6、事后应对管理区域内交通路面情况进行检查,完善相关交通标识,减速 坡、隔离墩等的设计; 九、 刑事案件 1、物业管理单位或控制中心接到案件通知后,应立即派有关人员到现场; 2、如证实发生犯罪案件,要立即拨打 110 报警,并留守人员控制现场,直 到警方人员到达; 3、禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品; 4、若有需要,关闭出入口,劝阻住户及访客暂停出入,防止疑犯乘机逃跑; 5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作; 十、 台风袭击 1、在公告栏张贴台风警报; 2、检查和提醒业主注意关闭门窗; 3、检查天台和外墙广告设施等,防止坠物伤人,避免损失; 4、检查排水管道是否通畅,防止淤塞; 5、物业区域内如有维修棚架、设施等,应通知施工方采取必要防护和加固 措施; 6、有关人员值班待命,并做好应对准备; 7、台风过后要及时检查和清点损失情况,采取相应措施进行修复;
第五章
第一节 一、保洁员岗位职责
物业环境管理
清洁卫生管理
1、负责所辖区内(室内、室外)设施、设备日常清洁和爱护; 2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成;
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3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中; 4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作; 5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现,立即汇报; 6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为; 7、完成上级交办的其他工作任务;
二、保洁员的职业素质
1、表情亲切、热情、永远保持微笑;在公共区域清洁工作时应脸部带微笑, 目光不能呆滞、东张西望或无精打采; 2、保持口腔清洁;谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话; 上班时不可以用家乡话话交流,讲普通话
,如碰到讲家乡话的业主,可以用家 乡话同业主交流,上班前不食用有异味的食物,无论是业主还是访客有事讯问, 一定做到有问有答,不懂学会礼貌拒绝; 3、礼貌礼仪:上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导应及时问 好或点头微笑;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,不得与顾客讲一些 与工作无关的话,与顾客同乘电梯时,应主动让顾客先出先进; 4、仪容仪表:每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净, 头发梳理整齐,着装应按照公司规定进行着装,且必须着最新款式的工衣,不 得串季着装,同时需保持干净、整洁、不得有异味,不能有明显邹痕、破损或 掉扣现象;统一在左胸佩带工牌,不留指甲,女性尽量化淡妆,额前头发不能 超出眉毛下,后脑勺头发应盘起来,男性不留胡子,头发不得过长; 5、室内清洁时,不得随意翻阅顾客物品,不得使用顾客物品,如:电话、 电脑、洗手间等,注意与顾客沟通内容,注意作业效率;室外清洁时,注意清 洁的姿态、姿势,遇到顾客应主动让路; 6、在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有 3 人以上同行 的情况下,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁; 7、清洁时应注意保持现场卫生,一定不要忘记放温馨提示牌; 8、清洁后应清洗工具,归还到指定地点;工具摆放应注意:发给个人的工 具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放; 9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果;
三、清洁卫生基本操作程序和原则
总原则是:从里至外,从上至下,从左至右,先易后难; 1、扫地、拖地的程序是:由内到外,从边开始再中间清洁;
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2、抹物的程序是:从上至下,由左到右,再清洁边角; 3、垃圾袋的更换:室内、室外垃圾不能超出 2/3 满,白天出现异味、较脏、 破坏现象要及时更换垃圾袋; 4、推尘:沿地面直线成行操作;
四、常用清洁剂的认识与使用
1、清洁剂按常规可划分为:中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂; 2、中性清洁剂:是一种温和的清洁剂,在使用过程中不会对任何物品及人 身造成任何的反应和伤害; 3、酸、碱性清洁剂:带有气味性和轻微毒性,在使用过程中不当,将会影 响物品损害或人身伤害,使用时应注意做好防护措施; 4、中性清洁剂有: ①绿水:用于拖地、抹物,特别是拖瓷砖地面,有较好清洁效果; ②洗洁精:用 于清除物品表面、地面油迹多现象; ③洁而亮:用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等 表面严重污渍,用途广泛; ④128 万能起渍剂:用于清除
质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油 迹、油漆,棉布、毛地毯上的严重污渍; 5、酸性清洁剂有: ①盐酸:用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍;使用后及时冲水; (属强酸性,使用时要注意安全,开荒时要大量使用; ) ②漂白水:用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍; ③红水(洗厕灵) :用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍; 6、碱性清洁剂: ①洗手液:用于洗手间洗手; ②洗衣粉:用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等; ③烧碱:用于硬坚固地面; 7、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项: ①使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水,不慎 沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净; ②使用前必须查看现场材质,大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂, 容易腐蚀; ③所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水,再用稀释成一定
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比例的浓度; ④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用,会发生中和反应,没有清洁效 果且会产生新的污垢与杂质;例:盐酸和漂白水不能混合使用; ⑤如清洁剂使用量大,必须在环境主管的指导下操作; 8、以下清洁剂未分类,它们有的是中性、酸性或碱性性质,可分别清除在 不同材质物品上的污渍: 起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡:用于大理石、瓷砖保养; 静电吸尘油:用于推尘板推尘; 地毯水、地毯去污剂(碱性清洁剂) :用于清洗、清除地毯污渍; 碧丽珠:用于保养皮具、石材、木板等物品; 空气清新剂、喷香剂:用于洗手间排除异味,净化空气; 香球:用于男洗手间小便池除异味; 不锈钢清洁剂:用于不锈钢亚钢清洁保养; 洁厕精(酸性) :是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、 马赛克、石料、塑料的清洁;使用时注意安全,不要将药水溅到周边理石地面, 以免腐蚀地面;
五、常用工具的认识与使用
1、扫把(胶扫把、猪毛扫、竹扫把) :室内使用胶扫把、猪毛扫,室外使 用胶扫把、竹扫把,扫地应从里到外顺序; (猪毛扫不能沾水) 2、垃圾铲:用于放垃圾,在使用时,应一手拿扫把,一手拿垃圾铲同时进 行; 3、拖把、拖桶:用于拖地使用,在拖地时拖把的水分要扭干,防止水分过 多容易滑倒行人,并将拖布散开,增大沲洗面积,增大拖布的使用率;拖桶装 水不能超出 2/3 满,在洗拖把时,用力轻些,并注意前后行人,防止水溢出影响 行人及拖把杆碰到行人;根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起 使用; 4、尘推:用于瓷砖、大理石、木地板地面,先推尘,推完后喷尘推油,干 10 分钟
后再使用; 5、水刮:用于洗地、雨天刮水; 6、玻璃刮、涂水器:用于清洁玻璃、墙身瓷砖,从上往下,从左往右的顺 序操作,在涂水时,扭去多余水分,防止水分多在地面影响行人,工具用完后 及时用毛巾擦干,防止生锈;
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7、刀片、铲刀:用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面 上的胶印、口香胶及水泥污渍; 8、地刷、洗厕刷:用于清洗水泥、白英石地面、地毯,洗厕刷清洗便池; 9、胶 手套:用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂,做防护作用; 10、毛巾、方巾:用于擦拭物品表面灰尘、污渍; 11、镜干布:用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁,其作用是 无碎毛,较光滑; 12、百洁布:用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍; 13、伸缩杆:同玻璃刮一起使用,主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身; 14、铝梯:用于清洁高位处的卫生工作; 15、不锈钢垃圾桶、纸篓等:用于放垃圾; 16、常用清洁机械的认识和作用 ①洗地机:用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯,室外白英石、 水泥地面,使用前注意底盘的安装是否牢固,根据地面材质选择相应的磨片; 使用率很高,使用前先放好指示牌,电线应搭在肩上,避免电线卷入机器内; ②吸水机:用于洗地、漏雨产生积水的情况; ③吸尘机:用于地毯、地面、槽缝吸尘作用,但不能吸颗粒大垃圾,防止 堵塞吸口,每用完一次要及时清理尘袋; ④高压枪:用于冲洗外围地面,使用后必须将水管水放清,冲洗时双手紧 握枪头,以免高压碰伤; ⑤抛光机:用于瓷砖、大理石保养,可增加地面的光泽、明亮度,延长使 用寿命期限; ⑥烘干机:用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理; 以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损; 17、清洁工具的保养:清洁工具使用完后,都应将工具清洁、擦拭干净; 电动清洁工具还应将电源放臵指定位臵,以备下次再用; 六、清洁物品材质的识别 地砖:大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等; 地板:木质地板、胶地板; 不锈钢:镜钢、亚钢; 墙面:木质、布质、玻璃、涂料、纸质; 垃圾桶:不锈钢、塑料、铁皮、木质等;
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拖把:棉质、布条; 扫把:塑料质、竹叶质、毛质等; 玻璃:镜面、钢化玻璃,有机玻璃;
七、保洁工作的基本操作
1、 扫、拖地:扫,一手拿扫把,一手拿灰斗,边扫边往灰斗内装;拖, 拖地后退着拖,按地板、地砖的纹理进行拖洗,拖地每拖 3m2 进行清洗一次拖 把; 2、 毛巾的使用:应对折为 8 面,反正面可用 16 面; 3、 擦拭办公桌:视办公
桌的种类配用不同的清洁剂,木质应用碧丽珠、 家私蜡顺着条纹进行清洁; 4、 不锈钢制品清洁:准备两条毛巾及不锈钢水,首先用干毛巾擦上面灰 尘,把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上,顺着条纹进行擦拭; (不能沾水) ; 5、 玻璃门的清洁:①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦 洗;②每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂;③玻璃刮 刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭,以抹去刮刀胶片上的清洁剂, 然后再进行下一次工作;④清洗工作完成后应将工具放回指定地点; 6、 铜制品清洁:准备两条毛巾及铜亮剂;①首先用干毛巾擦去灰尘;② 把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭(不得喷过多、不能沾水) ; 7、 公用烟灰盅的清洁:①将烟灰盅内烟头捡出,再将石米倒入筛网内进 行烟灰盅的清洁,洗净擦干后换上干净的石米;②将筛网中的石米浸入水中进 行翻洗以洗去烟灰;③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶,加入清洁剂或漂白水 进行反复搓洗; ④将洗好的石米晒于指定地点, 晒干后 及时收回放于指定地点, 以备后用; 8、 洗手盆的清洁:将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆,每天至少用洁而 亮清洁一次,然后在用清水进行清洁,有物质特别难以去除的污渍用百洁布小 心擦拭,最后用毛巾进行清擦; 9、 便池的清洁:首先倒入洁厕水进行刷洗,以洗去便池上的污迹,然后 在用清水进行清洁; 10、 马桶的清洁:首先倒入洁厕水进行刷洗;然后用清水进行清洁,最后 用毛巾将马桶周边的水迹擦干; 11、 垃圾的收集:每天早、晚各收集垃圾一次,楼层收集垃圾时,选择适 宜的时间和通道,只能使用货运电梯或消防电梯,不可使用客梯,并避免与顾
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客同乘一趟电梯;不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上;倾倒垃圾后,用水 或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净,再将垃圾袋套上;垃圾车用完 后要进行清洗,再放回原处;
八、物业清洁保养工作的几个重要阶段
(一)开荒阶段 开荒重点:确定开荒时间,查看开荒现场、确定开荒天数,组织开荒人员, 准备开荒物料及工具,人员动员工作;工作前人员分工、实施、监督和检查验 收; 开荒项目:根据现场情况而定; 开荒注意事项:在环境主管、领班的带领下,听从指挥,规范操作,合理 使用清洁工具及清洁剂; 在工作实施中应注意个人安全及因清洁不当造成的物品损坏; 开荒工作一定要将污渍彻底全面清理干净,为使用阶段打好基础; 1、 楼层开荒:由上至下,三人一组,事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、 涂水器
、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、 毛巾、香口胶溶剂等,如条件允许每组在带一个推尘布;先除尘、推尘,后去 胶质等难以去除的污渍,最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门,拖洗地 面,消防通道清洁,进入下一楼层的清洁;楼层开荒最好人员集中,合作进行, 不要分成过多的组,小高层每天清洁不少于 4 层,高层不少于 5 层; 2、 地面开荒:五人一组,准备洗地机(也可以用高压水枪) 、临时电源(或 长的电源线) 、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、 去污粉、洗洁精、小灰刀等,此类清洗班长一定在现场跟踪,防止安全事故, 注意正确地使用机械;大堂的清洁可以划归此组清洁,但大堂要先从玻璃开始 清洁,再清洁地面时一定注意地面的材质,不要用水过多,防止材质受损,在 所有地面的清洁过程中一定注意清洁干净,不要有药品残留,做好最后的收尾 工作,地面不要有积水残留,以免水渍、药渍渗透,无法还原,要么不清洁, 要清洁一定清洁彻底干净; 3、 水景清洁:七人一组,准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁 锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等,此类清洁一定要班长或主 管在现场跟踪,注意安全;先将水全部放完,将石子翻成几条利于排水的排水 沟,几人铲除水景池边的污垢结晶及难以冲洗的水景小品,水景池是不耐脏的 理石或其它光滑表面材质的,在清洁中一定注意不要用药水或不锋利的刀片,
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以免照成材质损坏,再进行全面冲洗;如水中有鱼或水草,要先将其转移,全 部清洗完后,再重新注入水,恢复原状;在水景清洗过程中且忌工作的计划性, 当日放完水的一定要当日清洗完毕,不能隔日完成; 4、地库开荒:同地面开荒相向,但没有地 面要求的高,如果地库出入口 是玻璃的,注意清洁时的安全,且在清洁过程中注意玻璃的防水性,再去除不 规则玻璃胶时注意整体的美观性,也要注意不要破坏玻璃胶的防水性;在有车 位区域进行清洁时,注意药水的使用,不要搞花了车位的划分线; (二)销售阶段 保洁重点:外围广场、销售现场、样板房; 注意事项:树立个人形象,加大保洁频次;
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物业管理员工培训大纲
第一章
一、目标: 要求每位员工深刻体会——燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一” 的服务宗旨,并将其贯彻到实际工作中,让每位员工树立服务光荣的思想,加 强服务意识,提高礼貌、准确、高效、精细的服务,竭力为客户创造一个“安 全、清洁、舒适、方便” 、 “买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住 环境。 二、工作态度: 1. 礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容,使用敬语, “请”字当头, “谢”字不离口,接电话时先说“您好,燕兴物业” (严禁出现 “喂”。 ) 2 . 效率——急客户所急,想客户所想,时刻牢记“以客户为中心” ,为客 户排忧解难,以赢得客户的满意。 3. 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得 提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。 4. 5. 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一 协作——各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯 切力求得到及时圆满的效果,给人效率高和良好服务的印象。 皮,应同心协力解决疑难,建立和维护公司良好形象。 三、工作仪态: 1. 2. 所有必须以立姿工作的员工,其正确的立姿应是:双脚与两肩同宽自 所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二朗腿,不得将腿搭 然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹) 。 在座椅手上,不得盘腿,不得脱鞋。 3. 工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、 背手、插兜等。 4. 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 5. 不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。 6. 行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应
员工日常行为规范及要求
靠边行走,不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门(如电梯门),应让顾客先 行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 7. 在给顾客指引方向时,要把手臂伸直,以肘关节为轴,指向目标,同 时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时,切忌用手 指或笔杆指客人和为人指示方向。 8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品, 发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 四、工作仪表: 1. 身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。 2. 腔清洁。 3. 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度, 不准烫发,头发不得有头屑。 4. 女员工上班可化淡妆,不得浓
妆艳抹,男员工不得化妆。 5. 佩戴工号牌,统一端正佩在左胸处。 五、表情: 1. 微笑,是员工最起码应有的表情。 2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满, 不卑不亢。必要时还要有同情的表情。 3. 和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。 4. 双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、 抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 5. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。 6. 顾客和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。 7. 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的 表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 六、言谈(注意使用文明用语) : (一)要求 1. 遇到顾客要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼, 称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或 职务,未知姓氏、职务之前,要称呼“先生” “小姐”或“女士” 。 2. 与顾客对话时宜保持 1 米左右的距离,声调要自然、清晰、柔和、亲切,
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每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口
不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免顾客听不太清楚。 3. 对顾客的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着顾客的面部(但不要死盯 着顾客) ,要等着顾客把话说完,不要打断顾客的谈话。 4. 对顾客的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关 资料或请示上司,尽量答复顾客,决不能以“不知道”“不清楚”作答。回答 、 问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 5. 与顾客对话时,如遇另一顾客来访,应点头示意打招呼,或请新来顾客 稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来顾客;同时尽快结束谈话,招呼新 来顾客,如时间较长,应说: “对不起,让您久等了” ,不能一声不响就开始工 作。 6. 当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向顾客讲清原 因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。 要让顾客感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。 7. 在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既 不违反公司规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请 求式、商量式、解释式的说话方式。例如: 询问式: “请问……….” 请求式: “请您协助
我们………..” 商量式: “………您看这样好不好?” 解释式: “这种情况,有关规定是这样的……….” 8. 打扰顾客或请求顾客协助的地方,首先要表示歉意,说: “对不起,打 扰您了” 。对顾客的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示 感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时, 要答“不用谢” 或“不客气”“这是我应该做的” , ,不得毫无反应。 9. 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、 挖苦客人。 10. 不得模仿他人的语言语调和谈话。 11. 不讲过份的玩笑。 12. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请” 、 “谢”字不离口。任何时 候不准讲“喂”或说“不知道” 。 13. 指第三者时不能讲“他” ,应称“那位先生”或“那位女士” 。
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14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 15. 当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬, 礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时,所有暂无接待工作 的接待员都应起立相送;有接待工作的接待员则可点头微笑送别。 (二) 文明用语 1. 常用礼貌用词: “请”“您”“谢谢”“对不起”“请原谅”“没关系” 、 、 、 、 、 、 “不要紧”“别客气”“您早”“您好”“您好,请出示您的证件!、 、 、 、 、 ”“再见” 。 称呼语:小姐、先生、女士、太太。 2. 问候语: “您好”“早上好”“下午好”“晚上好” 。 、 、 、 3. 告别语: “再见”“晚安”“明天见” 。 、 、 4. 道歉语: “对不起”“请原谅”“打搅您了”“失礼了” 。 、 、 、 5.答谢语: “谢谢”“非常感谢”“谢谢您对我们的表扬,我们做的还不够, 、 、 我们将继续努力”“感谢您对我们工作的支持” “谢谢您对我们的批评,我 、 、 们一定努力改进” 。 6. 应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。 7.征询语: “您好,请问能帮到你吗?”“请问您有什么事吗?”“请问您 、 、 找哪单元的住户?” 、 “请问您有预约吗?” 、 “请问还有什么事情需要帮忙吗?” 、 “请您…….好吗?” 。 七、服装要求: 1. 工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必 须结正。 2. 非因工作需要,外出时不得穿着工作服。 3. 只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属掌,女员工只准着肉色袜,其它 颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。 八、接听电话: 1. 所有来电,务必在三声之内接答。 2. 接
电话先问好、报单位, “您好,燕兴物业” ,后讲“请问有什么可以帮 您?”不得倒乱次序。 3. 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头臵于唇下约五公分处,中途 若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。 4. 必要时要作好记录,通话要点问清,然后向对方复述一遍。 5. 对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷听筒。
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6. 在岗位上,不得打私人电话、接私人电话,家人有急事来电,应从速简 洁结束通话,他人接听,需代为传达。 7. 对话要求按本手册“言谈”一节规定办。 8. 接听电话过程中如遇业户来访,应点头示意打招呼,不得视而不见,尽 快结束此次通话,并立即向来访业户致谦: “不好意思,让您久等了!。 ” 九、保密: 未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料,公司一切有关 文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到公司行政人事部办公 室接洽。
第二章
秩序维护员(保安)职业素质
一、秩序维护员队列动作要领 1、立正、稍息、跨列 (1)立正 立正是保安的基本姿势,是队列动作的基础。 口令: “立正” 动作要领:听到口令后,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约 60 度,两脚 挺直,小腹微收,自然挺胸,上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两 臂下垂,自然伸直,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于 裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。 要求做到:三挺、二收、二平、一正。 三挺:挺腿、挺胸、挺颈 。 二收:收腹、收下颌。 二平:两肩要平、两眼向前平视。 一正:上体正直。 (2)稍息 口令: “稍息” 动作要领:听到口令后,左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自 然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大部分落于右脚。稍息过久,可自行换 脚。 要求做到:出腿快、收腿快、上体正直。
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(3)跨立 跨立主要用于立岗、执勤等站立场合,可与立正互换。 口令: “跨立” 动作要领:听到口令后,左脚向左跨出约一脚之长,两腿自然伸直,上体 保持立正姿势,身体重心落于两脚之间,两手后背,左手握右手腕,拇指根部 与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并拢自然弯曲,手心向后。 要求做到:出脚准,两手后背握手快。 2、敬礼 敬礼分注目礼和举手礼 (1)注目礼 动作要领:要向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(向右、 左转头角度不超过 45 度) 。 (2)举手礼 口令: “敬礼” 动作要领:听到口令后,上体正直,右手取捷径迅速抬起;五指并拢,自 然伸
直,中指微接帽檐右角前约 2 厘米(戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳 穴,与眉同高) 。手心向下、微向外张 20 度,手腕不得微曲,右大臂略平,与 两肩略成一线;同时注视受礼者,待受礼者过后迅速将手放下。
二、秩序维护员单兵队列标准 1、军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下额微收, 两臂下垂,五指并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌 好。 2、停止间转法: “两快一稳” ,即转体快,脚快,站得稳。 3、齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体 约 30 厘米,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约 25 厘米,步幅 75 厘米,步 速 112~116 步/分钟。 4、正步与立定:绷脚尖,小腿带动大脚,脚掌离地约 25 厘米,步幅 75 厘米,步速 110~115 步/分钟。 5、跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手” , 步幅 85 厘米,步速 170~180 步/分钟。 6、敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽檐
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接缝处约 1~2 厘米,取捷径一步到位。 三、秩序维护员擒敌应用技术动作 1、直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合。 2、弹踢、侧踹、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作。 3、综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。 4、擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。 四、秩序维护员军事体能测试标准 1、百米跑 14 秒以内。 2、俯卧撑 50 个以上。 3、爬楼 20 层楼 45 秒以内。 五、秩序维护员车辆指挥手势标准(动作要领详见附带视频)
1、示意车辆停止信号:左臂向前上方 125°直伸,掌心向前,不准前方车 辆通行(口令:1、2) 。 2、示意车辆直行信号:左臂向左平伸,掌心向前;右臂向右平伸成 180°, 掌心向前,向左方向摆动 2 次,准许右方直行的车辆通行(口令:1、2、3、4、 5、6) 。 3、示意车辆左转弯信号:右臂向前平伸 125°,掌心向前;左臂与手掌平 直向右前方摆动 2 次,掌心向右,准许车辆左转弯,在不妨碍被放行车辆通行 的情况下可以掉头(口令:1、2、3、4、5、6) 。 4、示意车辆左转弯待转信号:左臂向左下方平伸 45°,掌心向下;左臂与 手掌平直向下 15°方摆动 2 次,准许左方左转弯的车辆进入路口,沿左转弯行 驶方向靠近路口中心,等候左转弯信号(口令:1、2、3、4、5) 。 5、示意车辆右转弯信号:左臂向前平伸 125°,掌心向前;右臂与手掌平 直向左 45°前方摆动 2 次,手掌向左,准许右方的车辆右转弯(口令:1、2、3、 4、5、6) 。 6、示意车辆变道信号:右臂向
前平伸 90°,掌心向左;右臂向左 15°水 平摆动 2 次,车辆应当腾空指定的车道,减速慢行(口令:1、2、3、4、5) 。 7、示意车辆减速慢行信号:右臂向右 45°前方平伸,掌心向下;右臂与手 掌平直向下 45°方摆动 2 次,车辆应当减速慢行(口令:1、2、3、4、5) 。 8、示意车辆靠边停车信号:左臂向前 125°上方平伸,掌心向前;右臂向 前 90°下方平伸,掌心向左;右臂向左水平摆动 2 次,车辆应当靠边停车(口 令:1、2、3、4、5、6、7) 。
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六、秩序维护员警棍佩带使用 1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保 管和使用,不得将警棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。 5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口 或理由使用警棍攻击他人。 6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔 偿。 7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告, 应负责赔偿。 七、秩序维护员对讲机使用 1、 持机人负责保管和使用对讲机, 禁止转借他人或将天线拆下来使用。 2、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向班长报告,由部门 主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。 3、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。 4、 严格按对讲机充电程序充电, 以保障电池的性能、 寿命和使用效果。 5、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验, 发现损坏或通讯失灵,立即报告主管或班长。 6、 呼叫对方时, 先报自己岗位, 再呼对方, 并在最后讲 “收到请回话” 。 7、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况 或信号后,应回答“清楚”或“明白” 。 8、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开 玩笑或谈与工作无关的事情。
八、秩序维护员消防基础知识 1、干粉灭火器的使用方法? 上下摇动灭火器,一手拿着喷嘴胶管,对准燃烧物体,拔掉保险提球,用 手握紧提把,粉雾即喷向火焰。干粉灭火器使用了一次,不论使用时间长短, 都要重新加压,二氧化大风碳就能反复使用,直到没有压力为止。
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2、干粉灭火器适用扑救哪些火灾? 除了水能扑救的火灾还能扑救油类,可然气体,电器设备和遇水燃烧物品 火灾。 3、不能用水扑救哪些火灾? 不能用水扑救带电火灾;不能用水扑救油类火灾;不能用于扑救遇水起化 学反应的火灾;不能用水扑救精密仪
器或重要文档。
(四)消防法律法规和消防安全管理
一、 《消防法》的宣讲 二、消防工作的方针、原则、制度 三、机关、团体、企业、事业等单位应履行的消防安全职责
第三章
秩序维护员公共秩序管理服务
一、公共秩序管理服务的定义 公共秩序管理服务是指在物业管理区域内,物业管理企业协助政府有关部 门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动,包括公共安全防范 管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容,公共秩序管理服务 的实施,一要以国家相关法规为准绳,二要以物业服务合同的约定为根据,明 确相关各方的责任和义务,不得超越职权范围,不得违规操作。 二、公共安全防范管理服务内容 (一) 、出入管理 (1) 、人员出入管理 1、上级视察或领导出入时:立岗、敬礼、过问、通知物管处、记录。 2、业主咨询时:起立、敬礼、接待、记录(处理不了的通知物管处)。 3、接待访客时:起立、敬礼、询问、通知物管处、指引、记录。 4、外来人员进入:仔细询问入内事由、联系对象、通知业主、登记。 5、装修人员出入:进入时问清装修房号、业主、查验临时出入证、交待准 许施工时间、登记。离开时未经业主同意,禁止携带任何装修材料出小区。 (2) 、物品出入管理 1、物品运入:查看物品、问明去向、登记。 2、物品运出:查看物品、业主陪同或查验物管处的放行凭证、核对数量、 登记运出时间(陪同的业主要签字)
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(3) 、车辆出入管理 1、车辆驶入:敬礼、询问入内事由、发牌、指引停放地点、登记车牌号和 进入时间、联系业主(询问和发牌必须在车辆的左边) 。 2、车辆驶出:敬礼、收牌、开门、登记驶出时间。 3、做到车辆摆放有序、停放整齐、收费及时。 4、禁止装修人员的车辆、社会客运车辆、大型车辆和出租车、摩的及装有 危险、剧毒、易燃、易爆物品的车辆进入小区。 (二) 、安防系统的使用、维护和管理 常用的安防系统:闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门 禁系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统。 秩序维护人员要熟练掌握安防系统的技术性能,使之相互配合,正确使用, 以提高管理效率。 (三) 、施工现场的管理 1、装修时间:作业时间 8:00-12:00 14:00-18:00 2、重点检查: (1) 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变 动建筑主体和承重结构; (2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间; (3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体; (4)损坏房
屋原有节能设施,降低节能效果; (5)其他影响建筑结构和使用安全的行为。 (6)搭建建筑物、构筑物; (7)改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗; (8)拆改供暖管道和设施; (9)拆改燃气管道和设施。 (四) 、配合政府开展社区管理: 1、协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理。 2、在社区组织重大活动时,应及时通知辖区派出所及社区居委会,相互 协调,避免发生意外事故。 3、小区内发生治安或意外事故时,应及时通知小区主任及相关部门,并 协助做好调查取证及善后工作 三、安全防范服务要求:
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(一)秩序维护人员的仪表和礼貌礼仪 1、秩序维护人员上岗时整洁着装、佩戴工牌号 ; 2、精神饱满,站立、行走姿态规范; 3、执勤中认真履行职责,不脱岗、不做与工作无关的事情; 4、举止文明大方,主动热情,耐心周到; 5、办事高效,坚持原则,礼貌待人。 (二) 、巡逻、门岗等执勤岗位 1、服务领导,听从指挥 2、熟悉物业及业主基本情况。 3、按规定路线和方式巡逻、签到,未签到或不及时签到要记录原因。 4、熟悉人员和物品出入管理流程。 5、观察细致,反应迅速,按照有关规定及时发现,处理各种事故隐患及 突发事件。 6、相互配合,妥善处理各种问题,对于超出职权或无法处理的情况,应 及时汇报。 (三) 、值班记录 1、记录及时、齐全、规范和真实。 2、交接班事项及物品记录清晰,未完成事项有跟进记录。 3、接班人员分别签名确认。 4、记录本整洁完好,记录字迹清楚。 四、治安防范注意事项: 1、遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报 上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。 2、遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动 时,应立即报警,协助公安机关制止,并采取积极措施以抢救、排险,尽量 减少损失。 3、管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时,应将其 劝离辖区,或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。 4、辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问。 5、管辖区域内如发生坠楼等意外事故,应立即通知急救单位及公安部 门、家属,并围护好现场,并做好辖区业主的安抚工作。 五、车辆停放管理服务
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1、车辆进入管理区域后,秩序维护人员应引导车辆停放。 2、有固定车位而任意停放或不按规定任意停放,或在消防通道停车等现象 出现时,秩序维护人员应积极劝阻。 3、车辆进入停车位时,秩序维护人员应及时检查车辆,观察车辆是否有损
坏,车窗是否已关闭,是否有贵重物品遗留在车内等,必要进做好记录并通知 车主,避免出现法律纠纷。 4、车辆停放必须符合消防管理要求,切忌堵塞消防通道。
第四章
一、火警
紧急事件的处理预案
1、了解和确认起火位臵、范围和程度; 2、向公安消防机关报警; 3、清理通道,准备迎接消防车入场; 4、立即组织现场人员疏散,在不危及人身安全的情况下抢救物资; 5、组织义务消防队,在保证安全的前提下接近火场,用适当的消防器材 控制火势; 6、及时封锁现场,直到有关方面到达为止; 二、燃气泄露 1、当发生易燃气体泄露时,应立即通知燃气公司; 2、在抵达现场后,要谨慎行事,不可使用任何电器(包括门铃、电话、 风扇等) 3、打开所有的门窗,关闭燃气闸门; 4、情况严重时,应及时疏散人员; 5、如发现有受伤或不适者,应立即通知医疗急救单位; 6、燃气公司人员到现场后,应协助其彻底检查,消除隐患; 三、电梯故障 1、当乘客被困电梯时,消防监控室应仔细观察电梯内情况,通过对讲系 统询问被困者并予以安慰; 2、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者; 3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足须特别留意,必要时 请消防人员协助; 4、督促电梯维保单位全面检查,消除隐患;
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5、将此次电梯事故详细记录备案; 四、 噪声侵扰 1、接到噪声侵扰的投诉或信息后,应立即派人前往现场查看; 2、必要时通过技术手段或设备,确定噪声是否超标; 3、判断噪声侵扰的来源,针对不同噪声源,采取对应的解决措施; 4、做好与受噪声影响业主的沟通、解释; 五、 电力故障 1、若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电,应立即将详细情况和有关文 件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主,并安排相应的电工人员值班; 2、若属于因供电线路故障,大厦/小区紧急停电,有关人员应立即赶到现 场,查明确认故障源,立即组织抢修,有备用供电线路或自备发电设备的,应 立即切换供电线路; 3、当发生故障停电时,应立即派人检查确认电梯内是否有人,做好应急处 理;同时立即通知住户,加强消防和安全防范管理措施,确保不至于因停电而 发生异常情况; 4、在恢复供电后,应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情 况; 六、 浸水、漏水 1、检查漏水的准确位臵及所属水质(自来水、污水、中水等) ,设法制止 漏水(如关闭水阀) ; 2、若漏水可能影响变压器、配电房和电梯等,通知相关部门采取紧急措施; 3、利用现有设备工具,排除积水,清理现场; 4、对现场拍照,作为存
档及申报保险理赔证明; 七、 高空坠物 1、在发生高空坠物后,有关管理人员要立即赶到现场,确定坠物造成的危 害情况;如有伤者,要立即送往医院或拨打急救电话,如造成财物损坏,要保 护现场、拍照取证并通知相关人员; 2、尽快确定坠落物来源; 3、确定坠落物来源后,及时协调受损/受害人员与责任人协商处理; 4、事后应检查和确保在恰 当位臵张贴“请勿高空抛物”的标识,并通过 多种宣传方式,使业主自学遵守社会公德; 八、 交通意外
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1、在管理区域内发生交通意外事故,安全主管应迅速到场处理; 2、有人员受伤应立即送往医院,或拨打急救电话; 3、如有需要,应对现场进行拍照,保留相关记录; 4、应安排专门人员疏导交通,尽可能使事故不影响其它车辆的正常行驶; 5、应协助有关部门尽快予以处理; 6、事后应对管理区域内交通路面情况进行检查,完善相关交通标识,减速 坡、隔离墩等的设计; 九、 刑事案件 1、物业管理单位或控制中心接到案件通知后,应立即派有关人员到现场; 2、如证实发生犯罪案件,要立即拨打 110 报警,并留守人员控制现场,直 到警方人员到达; 3、禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品; 4、若有需要,关闭出入口,劝阻住户及访客暂停出入,防止疑犯乘机逃跑; 5、积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作; 十、 台风袭击 1、在公告栏张贴台风警报; 2、检查和提醒业主注意关闭门窗; 3、检查天台和外墙广告设施等,防止坠物伤人,避免损失; 4、检查排水管道是否通畅,防止淤塞; 5、物业区域内如有维修棚架、设施等,应通知施工方采取必要防护和加固 措施; 6、有关人员值班待命,并做好应对准备; 7、台风过后要及时检查和清点损失情况,采取相应措施进行修复;
第五章
第一节 一、保洁员岗位职责
物业环境管理
清洁卫生管理
1、负责所辖区内(室内、室外)设施、设备日常清洁和爱护; 2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成;
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3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中; 4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作; 5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现,立即汇报; 6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为; 7、完成上级交办的其他工作任务;
二、保洁员的职业素质
1、表情亲切、热情、永远保持微笑;在公共区域清洁工作时应脸部带微笑, 目光不能呆滞、东张西望或无精打采; 2、保持口腔清洁;谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话; 上班时不可以用家乡话话交流,讲普通话
,如碰到讲家乡话的业主,可以用家 乡话同业主交流,上班前不食用有异味的食物,无论是业主还是访客有事讯问, 一定做到有问有答,不懂学会礼貌拒绝; 3、礼貌礼仪:上班时应与同事相互问候,工作时遇见业主、领导应及时问 好或点头微笑;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,不得与顾客讲一些 与工作无关的话,与顾客同乘电梯时,应主动让顾客先出先进; 4、仪容仪表:每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净, 头发梳理整齐,着装应按照公司规定进行着装,且必须着最新款式的工衣,不 得串季着装,同时需保持干净、整洁、不得有异味,不能有明显邹痕、破损或 掉扣现象;统一在左胸佩带工牌,不留指甲,女性尽量化淡妆,额前头发不能 超出眉毛下,后脑勺头发应盘起来,男性不留胡子,头发不得过长; 5、室内清洁时,不得随意翻阅顾客物品,不得使用顾客物品,如:电话、 电脑、洗手间等,注意与顾客沟通内容,注意作业效率;室外清洁时,注意清 洁的姿态、姿势,遇到顾客应主动让路; 6、在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有 3 人以上同行 的情况下,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁; 7、清洁时应注意保持现场卫生,一定不要忘记放温馨提示牌; 8、清洁后应清洗工具,归还到指定地点;工具摆放应注意:发给个人的工 具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放; 9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果;
三、清洁卫生基本操作程序和原则
总原则是:从里至外,从上至下,从左至右,先易后难; 1、扫地、拖地的程序是:由内到外,从边开始再中间清洁;
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2、抹物的程序是:从上至下,由左到右,再清洁边角; 3、垃圾袋的更换:室内、室外垃圾不能超出 2/3 满,白天出现异味、较脏、 破坏现象要及时更换垃圾袋; 4、推尘:沿地面直线成行操作;
四、常用清洁剂的认识与使用
1、清洁剂按常规可划分为:中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂; 2、中性清洁剂:是一种温和的清洁剂,在使用过程中不会对任何物品及人 身造成任何的反应和伤害; 3、酸、碱性清洁剂:带有气味性和轻微毒性,在使用过程中不当,将会影 响物品损害或人身伤害,使用时应注意做好防护措施; 4、中性清洁剂有: ①绿水:用于拖地、抹物,特别是拖瓷砖地面,有较好清洁效果; ②洗洁精:用 于清除物品表面、地面油迹多现象; ③洁而亮:用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等 表面严重污渍,用途广泛; ④128 万能起渍剂:用于清除
质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油 迹、油漆,棉布、毛地毯上的严重污渍; 5、酸性清洁剂有: ①盐酸:用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍;使用后及时冲水; (属强酸性,使用时要注意安全,开荒时要大量使用; ) ②漂白水:用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍; ③红水(洗厕灵) :用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍; 6、碱性清洁剂: ①洗手液:用于洗手间洗手; ②洗衣粉:用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等; ③烧碱:用于硬坚固地面; 7、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项: ①使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水,不慎 沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净; ②使用前必须查看现场材质,大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂, 容易腐蚀; ③所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水,再用稀释成一定
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比例的浓度; ④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用,会发生中和反应,没有清洁效 果且会产生新的污垢与杂质;例:盐酸和漂白水不能混合使用; ⑤如清洁剂使用量大,必须在环境主管的指导下操作; 8、以下清洁剂未分类,它们有的是中性、酸性或碱性性质,可分别清除在 不同材质物品上的污渍: 起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡:用于大理石、瓷砖保养; 静电吸尘油:用于推尘板推尘; 地毯水、地毯去污剂(碱性清洁剂) :用于清洗、清除地毯污渍; 碧丽珠:用于保养皮具、石材、木板等物品; 空气清新剂、喷香剂:用于洗手间排除异味,净化空气; 香球:用于男洗手间小便池除异味; 不锈钢清洁剂:用于不锈钢亚钢清洁保养; 洁厕精(酸性) :是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、 马赛克、石料、塑料的清洁;使用时注意安全,不要将药水溅到周边理石地面, 以免腐蚀地面;
五、常用工具的认识与使用
1、扫把(胶扫把、猪毛扫、竹扫把) :室内使用胶扫把、猪毛扫,室外使 用胶扫把、竹扫把,扫地应从里到外顺序; (猪毛扫不能沾水) 2、垃圾铲:用于放垃圾,在使用时,应一手拿扫把,一手拿垃圾铲同时进 行; 3、拖把、拖桶:用于拖地使用,在拖地时拖把的水分要扭干,防止水分过 多容易滑倒行人,并将拖布散开,增大沲洗面积,增大拖布的使用率;拖桶装 水不能超出 2/3 满,在洗拖把时,用力轻些,并注意前后行人,防止水溢出影响 行人及拖把杆碰到行人;根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起 使用; 4、尘推:用于瓷砖、大理石、木地板地面,先推尘,推完后喷尘推油,干 10 分钟
后再使用; 5、水刮:用于洗地、雨天刮水; 6、玻璃刮、涂水器:用于清洁玻璃、墙身瓷砖,从上往下,从左往右的顺 序操作,在涂水时,扭去多余水分,防止水分多在地面影响行人,工具用完后 及时用毛巾擦干,防止生锈;
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7、刀片、铲刀:用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面 上的胶印、口香胶及水泥污渍; 8、地刷、洗厕刷:用于清洗水泥、白英石地面、地毯,洗厕刷清洗便池; 9、胶 手套:用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂,做防护作用; 10、毛巾、方巾:用于擦拭物品表面灰尘、污渍; 11、镜干布:用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁,其作用是 无碎毛,较光滑; 12、百洁布:用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍; 13、伸缩杆:同玻璃刮一起使用,主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身; 14、铝梯:用于清洁高位处的卫生工作; 15、不锈钢垃圾桶、纸篓等:用于放垃圾; 16、常用清洁机械的认识和作用 ①洗地机:用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯,室外白英石、 水泥地面,使用前注意底盘的安装是否牢固,根据地面材质选择相应的磨片; 使用率很高,使用前先放好指示牌,电线应搭在肩上,避免电线卷入机器内; ②吸水机:用于洗地、漏雨产生积水的情况; ③吸尘机:用于地毯、地面、槽缝吸尘作用,但不能吸颗粒大垃圾,防止 堵塞吸口,每用完一次要及时清理尘袋; ④高压枪:用于冲洗外围地面,使用后必须将水管水放清,冲洗时双手紧 握枪头,以免高压碰伤; ⑤抛光机:用于瓷砖、大理石保养,可增加地面的光泽、明亮度,延长使 用寿命期限; ⑥烘干机:用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理; 以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损; 17、清洁工具的保养:清洁工具使用完后,都应将工具清洁、擦拭干净; 电动清洁工具还应将电源放臵指定位臵,以备下次再用; 六、清洁物品材质的识别 地砖:大理石、抛光石、云石、瓷砖、白英石、地毯等; 地板:木质地板、胶地板; 不锈钢:镜钢、亚钢; 墙面:木质、布质、玻璃、涂料、纸质; 垃圾桶:不锈钢、塑料、铁皮、木质等;
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拖把:棉质、布条; 扫把:塑料质、竹叶质、毛质等; 玻璃:镜面、钢化玻璃,有机玻璃;
七、保洁工作的基本操作
1、 扫、拖地:扫,一手拿扫把,一手拿灰斗,边扫边往灰斗内装;拖, 拖地后退着拖,按地板、地砖的纹理进行拖洗,拖地每拖 3m2 进行清洗一次拖 把; 2、 毛巾的使用:应对折为 8 面,反正面可用 16 面; 3、 擦拭办公桌:视办公
桌的种类配用不同的清洁剂,木质应用碧丽珠、 家私蜡顺着条纹进行清洁; 4、 不锈钢制品清洁:准备两条毛巾及不锈钢水,首先用干毛巾擦上面灰 尘,把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上,顺着条纹进行擦拭; (不能沾水) ; 5、 玻璃门的清洁:①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦 洗;②每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂;③玻璃刮 刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭,以抹去刮刀胶片上的清洁剂, 然后再进行下一次工作;④清洗工作完成后应将工具放回指定地点; 6、 铜制品清洁:准备两条毛巾及铜亮剂;①首先用干毛巾擦去灰尘;② 把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭(不得喷过多、不能沾水) ; 7、 公用烟灰盅的清洁:①将烟灰盅内烟头捡出,再将石米倒入筛网内进 行烟灰盅的清洁,洗净擦干后换上干净的石米;②将筛网中的石米浸入水中进 行翻洗以洗去烟灰;③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶,加入清洁剂或漂白水 进行反复搓洗; ④将洗好的石米晒于指定地点, 晒干后 及时收回放于指定地点, 以备后用; 8、 洗手盆的清洁:将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆,每天至少用洁而 亮清洁一次,然后在用清水进行清洁,有物质特别难以去除的污渍用百洁布小 心擦拭,最后用毛巾进行清擦; 9、 便池的清洁:首先倒入洁厕水进行刷洗,以洗去便池上的污迹,然后 在用清水进行清洁; 10、 马桶的清洁:首先倒入洁厕水进行刷洗;然后用清水进行清洁,最后 用毛巾将马桶周边的水迹擦干; 11、 垃圾的收集:每天早、晚各收集垃圾一次,楼层收集垃圾时,选择适 宜的时间和通道,只能使用货运电梯或消防电梯,不可使用客梯,并避免与顾
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客同乘一趟电梯;不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上;倾倒垃圾后,用水 或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净,再将垃圾袋套上;垃圾车用完 后要进行清洗,再放回原处;
八、物业清洁保养工作的几个重要阶段
(一)开荒阶段 开荒重点:确定开荒时间,查看开荒现场、确定开荒天数,组织开荒人员, 准备开荒物料及工具,人员动员工作;工作前人员分工、实施、监督和检查验 收; 开荒项目:根据现场情况而定; 开荒注意事项:在环境主管、领班的带领下,听从指挥,规范操作,合理 使用清洁工具及清洁剂; 在工作实施中应注意个人安全及因清洁不当造成的物品损坏; 开荒工作一定要将污渍彻底全面清理干净,为使用阶段打好基础; 1、 楼层开荒:由上至下,三人一组,事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、 涂水器
、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、 毛巾、香口胶溶剂等,如条件允许每组在带一个推尘布;先除尘、推尘,后去 胶质等难以去除的污渍,最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门,拖洗地 面,消防通道清洁,进入下一楼层的清洁;楼层开荒最好人员集中,合作进行, 不要分成过多的组,小高层每天清洁不少于 4 层,高层不少于 5 层; 2、 地面开荒:五人一组,准备洗地机(也可以用高压水枪) 、临时电源(或 长的电源线) 、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、 去污粉、洗洁精、小灰刀等,此类清洗班长一定在现场跟踪,防止安全事故, 注意正确地使用机械;大堂的清洁可以划归此组清洁,但大堂要先从玻璃开始 清洁,再清洁地面时一定注意地面的材质,不要用水过多,防止材质受损,在 所有地面的清洁过程中一定注意清洁干净,不要有药品残留,做好最后的收尾 工作,地面不要有积水残留,以免水渍、药渍渗透,无法还原,要么不清洁, 要清洁一定清洁彻底干净; 3、 水景清洁:七人一组,准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁 锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等,此类清洁一定要班长或主 管在现场跟踪,注意安全;先将水全部放完,将石子翻成几条利于排水的排水 沟,几人铲除水景池边的污垢结晶及难以冲洗的水景小品,水景池是不耐脏的 理石或其它光滑表面材质的,在清洁中一定注意不要用药水或不锋利的刀片,
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以免照成材质损坏,再进行全面冲洗;如水中有鱼或水草,要先将其转移,全 部清洗完后,再重新注入水,恢复原状;在水景清洗过程中且忌工作的计划性, 当日放完水的一定要当日清洗完毕,不能隔日完成; 4、地库开荒:同地面开荒相向,但没有地 面要求的高,如果地库出入口 是玻璃的,注意清洁时的安全,且在清洁过程中注意玻璃的防水性,再去除不 规则玻璃胶时注意整体的美观性,也要注意不要破坏玻璃胶的防水性;在有车 位区域进行清洁时,注意药水的使用,不要搞花了车位的划分线; (二)销售阶段 保洁重点:外围广场、销售现场、样板房; 注意事项:树立个人形象,加大保洁频次;
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